顧客投訴處理

1、顧客投訴處理第1頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四門店職責(zé)分工 主管(領(lǐng)班) :負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理及處理 /負(fù)責(zé)難度較大顧客投訴的受理及處理 店長(zhǎng)：對(duì)本店顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大顧客投訴事件必須由門店店長(zhǎng)親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴負(fù)責(zé)配合總部進(jìn)行顧客投訴的處理。第2頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四門店顧客投訴方式 當(dāng)面投訴：即顧客直接到門店進(jìn)行投訴；電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進(jìn)行投訴 第3頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客投訴三大類型商品投訴服務(wù)投訴安全投訴價(jià)格缺貨品質(zhì)標(biāo)示定價(jià)高或與宣傳單價(jià)

2、格不符特價(jià)商品暢銷商品顧客欲購商品變質(zhì)壞貨過期壞貨配件不齊瑕疵無中文標(biāo)簽、無進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效模糊或無標(biāo)識(shí)員工態(tài)度不好語氣語言有抵觸情緒收銀作業(yè)不當(dāng)多收款、少收錢、遺漏、包裝不當(dāng)、收銀排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)服務(wù)項(xiàng)目不足未提供送貨上門、換錢、取消服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)臺(tái)寄存物丟失調(diào)換、贈(zèng)品、促銷不公平投訴未答復(fù)環(huán)境影響意外事件影響垃圾物、卸貨、上貨影響通道安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害第4頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客投訴處理方法一）聆聽顧客：1、基本方法與技巧（1）積極主動(dòng)地處理問題的態(tài)度。（2）保持面帶微笑。（3）保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)。（4）認(rèn)真

3、聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。（5）讓顧客先發(fā)泄情緒。（6）不打斷顧客的陳述。2、應(yīng)避免的做法（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度（2）同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。（3）挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。（4）直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（5）推托或辯護(hù)的態(tài)度 第5頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四（二）表示同情：1、基本方法與技巧（1）善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒。（2）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想。（3）對(duì)顧客的行為表示理解。（4）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。2、應(yīng)避免的做法（1）不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過。（2）表明不能幫助

4、顧客。（3）有不尊重客人的言語行為。（4）激化矛盾。第6頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四（三）詢問顧客：1、基本方法與技巧（1）重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。（2）了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。（3）告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。2、應(yīng)避免的做法1、重復(fù)次數(shù)太多。2、處理時(shí)間過長(zhǎng)。3、猶豫，拿不定主意。4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。5、聽不懂顧客的地方方言。第7頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四（四）解決方案：1、基本方法與技巧（1）不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商

5、場(chǎng)的規(guī)章制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理。（2）圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。（3）超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者。（4）對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴。（5）暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)。2、應(yīng)避免的做法（1）處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理。（2）一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾。（3）將問題推給樓面的同事處理。（4）超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時(shí)間匯報(bào)。（5）忘記給顧客一個(gè)處理結(jié)果的答復(fù)。第8頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四（五）達(dá)成協(xié)議：1、基本方法

6、與技巧（1）讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。（2）表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題。（3）迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。2、應(yīng)避免的做法（1）具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)。（2）沒有將此事追蹤到底。（六）感謝顧客：1、基本方法與技巧（1）感謝顧客給我們工作提出的不足。（2）表示今后一定改進(jìn)工作。（3）對(duì)由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。2、應(yīng)避免的做法（1）沒有感謝顧客。（2）對(duì)不滿意的顧客，未將情況迅速匯報(bào)。（3）對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。第9頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四當(dāng)面投訴處理流程 顧客到門店投訴后，要求門店在職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)行首位負(fù)責(zé)制，禮貌接待顧客到辦公

7、室進(jìn)行處理（設(shè)服務(wù)臺(tái)的門店一般性退換貨可在服務(wù)臺(tái)處理）；簡(jiǎn)單詢問顧客投訴事由；查看顧客購物憑證（小票、發(fā)票）是否為我超市憑證；確認(rèn)所購商品是否與小票一致，是否為我公司售出；有購物憑證確為我超市憑證和商品的，則進(jìn)行下一步處理；反之則禮貌告知顧客無購物憑證或我超市不銷售所投訴商品無法進(jìn)行處理；仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴達(dá)成處理意見后填寫顧客投訴登記表及顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)（見附表一、附表二），并由顧客簽字確認(rèn)。備注：一般的正常商品退換貨可填寫顧客投訴商品退換貨登記表（見附表三）進(jìn)行登記，并由顧客簽字確認(rèn)。第10頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分

8、，星期四電話投訴處理流程 1、接聽電話一律要求使用“您好，福滿家超市” 或“您好，福滿家超市*店”。2、接聽電話為顧客投訴時(shí)，認(rèn)證聆聽顧客的抱怨，并迅速在電話投訴記錄表（見附表四）上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。3、快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)顧客投訴手冊(cè)進(jìn)行針對(duì)性的處理。4、能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實(shí)后給予顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時(shí)間；5、需要顧客進(jìn)一步到門店當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到門店處理，處理流程同 上第11頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四顧客投訴

9、費(fèi)用處理 顧客投訴處理完畢后，能確定責(zé)任人或責(zé)任供應(yīng)商的根據(jù)顧客投訴登記表及顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)中確定的金額由責(zé)任人及責(zé)任供應(yīng)商補(bǔ)齊相關(guān)顧客投訴費(fèi)用；無法確定責(zé)任人或責(zé)任供應(yīng)商需進(jìn)行報(bào)銷的顧客投訴，由門店店長(zhǎng)在顧客投訴登記表及顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)簽字后辦公室主任、總經(jīng)理簽字方可到總部財(cái)會(huì)部進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用報(bào)銷，否則不予報(bào)銷。第12頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四工作質(zhì)量記錄及考核 門店服務(wù)員、主管受理顧客投訴時(shí)在職責(zé)范圍內(nèi)未執(zhí)行首位負(fù)責(zé)制的，由店長(zhǎng)每次對(duì)責(zé)任人減發(fā)考核分1-5分；對(duì)引起顧客投訴的責(zé)任人，每次除承擔(dān)投訴費(fèi)用外，減發(fā)考核分5-50分。下列情況，每次除承擔(dān)投訴費(fèi)用外，對(duì)責(zé)任人減發(fā)考核分2-5分：投訴處理人未按規(guī)定如實(shí)填寫顧客投訴登記表。若因未按規(guī)定處理顧客投訴而引起顧客到總部投訴或使福滿家連鎖超市蒙受其它損失者，除承擔(dān)投訴費(fèi)用及減發(fā)考核分外，情節(jié)嚴(yán)重者給予必要的行政處分。責(zé)任部門：本制度由門店負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。由總經(jīng)辦進(jìn)行制定、解釋、監(jiān)督落實(shí)。第13頁，共14頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)29分，星期四退換貨須知“用真品換真心、不滿意就退貨”是我們永遠(yuǎn)不變的承諾。為了更好地兌現(xiàn)我們的承諾，請(qǐng)您監(jiān)督我們的服務(wù)，并請(qǐng)您退換貨是注意一下幾點(diǎn)：退換商品時(shí)請(qǐng)您出示您的電腦小票。有質(zhì)量問題的商品憑電