外賣服務(wù)流程優(yōu)化方案

1、外賣服務(wù)流程優(yōu)化方案組員: 吳 菁許 玲 玲吳 廣 智宋 曉 俐一、調(diào)研計(jì)劃二、服務(wù)劇本與服務(wù)藍(lán)圖 三、調(diào)查結(jié)果分析 四、優(yōu)化方案五、附件一、調(diào)研計(jì)劃引言隨著學(xué)校的建設(shè),學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施日益完善。便捷、高效的服務(wù)也已融入同學(xué)們的日常生活中,但隨著同學(xué)們的需求不斷的提高,學(xué)生食堂外賣的不足之處日益凸顯,當(dāng)務(wù)之急就是優(yōu)化學(xué)校食堂的外賣流程。因此我們做了這次的調(diào)查,而通過這次的問卷調(diào)查,我們能更了解學(xué)校外賣服務(wù)流程中所出現(xiàn)的問題,并加以優(yōu)化創(chuàng)新,以便更好地完善這一流程,便捷同學(xué)們的校園生活。,一,、調(diào)查時間,9 月 26-10 月 8 日,二,、調(diào)查對象,學(xué)生,三,、調(diào)查方式,問卷調(diào)查,四,、調(diào)查內(nèi)容

2、,對學(xué)校食堂外賣服務(wù)流程的了解程度在學(xué)校食堂訂購?fù)赓u過程中所遇到的問題對學(xué)校食堂外賣流程提出的意見,五, 調(diào)查目的,為了更好地了解外賣服務(wù)的流程,發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新,希望通過這次活動,能更好地完善外賣服務(wù)這一流程,給人們帶來更多的便捷。二、服務(wù)劇本與服務(wù)藍(lán)圖 ,一,、服務(wù)劇本1.收到短信,看菜單確定菜單發(fā)送短信,報(bào)地址,寢室號,手機(jī)號碼外送人員送達(dá)并發(fā)送信息核對信息,刷卡取外賣(二,、服務(wù)藍(lán)圖有形 ,宣傳單,短信 菜單,套餐, 訂單 食物 結(jié)賬 展示顧領(lǐng)取食物 發(fā)送訂單 刷卡結(jié)賬 選擇套餐 收到短信客編輯短信接 可結(jié)賬過程待 見人 不員 可 短信編輯 要求套餐 送食物訂 單見支持過程 移動

3、終端 準(zhǔn)備食物 機(jī)器支付三、調(diào)查結(jié)果分析我們對學(xué)生進(jìn)行了關(guān)于樹人之家外賣服務(wù)流程的問卷調(diào)查,發(fā)放問卷 50 份,收回 50 份份,收回率為 100%,以下是調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析,一,、外賣服務(wù)調(diào)查問卷表分析第一題,第二題:第三題:第四題第五題第六題第七題第八題第九題由圖可知,學(xué)校男女比例女生遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男生,而大多數(shù)女生都喜歡外賣來解決自己的就餐問題。隨著學(xué)校食堂的服務(wù)日益完善,訂購?fù)赓u的同學(xué)比較多,而且正在快速普及。同學(xué)們喜歡定外賣最主要的原因是食堂太擁擠,其次是不愿意出去就餐。大部分同學(xué)最看重外賣飯菜的質(zhì)量和衛(wèi)生,還有外賣送餐的速度也是影響同學(xué)們選擇哪一家外賣的一大因素。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),有超過六成的

4、同學(xué)不知道樹人之家可以送外賣。 6. 足不出戶便能享受到美食是外賣的最大特色,但是大多數(shù)同學(xué)都認(rèn)為樹人之家的外賣速度過慢,效率比較低,導(dǎo)致同學(xué)們不愿意購買樹人之家的外賣。所有同學(xué)都認(rèn)為外賣速度越快越好,但是也會體諒食堂工作人員的勞動力度,可以適當(dāng)?shù)牡群?但是超過半小時的等候時間同學(xué)們則認(rèn)為過長。同學(xué)們都認(rèn)為在各自宿舍樓底下取外賣是能夠被接受的。 9. 綜合調(diào)查問卷的反饋來看,加派人手和提高外送人員速度是被同學(xué)們所提倡的,當(dāng)然還有部分同學(xué)認(rèn)為提前預(yù)定或者開設(shè)網(wǎng)上點(diǎn)餐也能改善樹人之家外賣的速度。四、優(yōu)化方案,一,、訂餐環(huán)節(jié)1,手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合,可以做一個外賣網(wǎng)客戶端,可直接利用手機(jī)上網(wǎng)訂餐。而外賣

5、網(wǎng)作為一個中間平臺,可直接連接進(jìn)入各家餐飲店的客戶端點(diǎn)餐,也可下載自己常吃的餐飲店客戶端。2,顧客在手機(jī)上網(wǎng)訂餐時,網(wǎng)頁上可顯示最多用戶點(diǎn)的菜名,以及需等待時間和等待人數(shù);并可劃出推薦專欄放每周排出的 5 家顧客最滿意餐飲店,并也可劃折扣專欄告訴消費(fèi)者近期的打折消息,這樣既有促進(jìn)競爭,又讓消費(fèi)者更有選擇性。3.可給老客戶發(fā)送人氣菜單。,二,、送餐環(huán)節(jié)外送人員可配有簡單定位跟蹤系統(tǒng)的手機(jī)可直接顯示地點(diǎn)和距離。出發(fā)前給顧客發(fā)送信息申請定位,而顧客可通過定位系統(tǒng)了解外賣所在地,以及大致距離,而外送人員也可了解顧客情況。餐點(diǎn)送達(dá)后,顧客可直接進(jìn)行手機(jī)確單和手機(jī)評價(jià)服務(wù)程度,并取消定位。顧客在試采后可直

6、接利用手機(jī)在客戶端評價(jià)或上網(wǎng)對食物進(jìn)行評價(jià)。,三,、付款環(huán)節(jié)可在網(wǎng)上或客戶端直接付款可等餐點(diǎn)送達(dá)后利用手機(jī)銀行刷款,并可使用折扣券。 3.現(xiàn)金付款。,四,、建議建議外賣團(tuán)購,目前團(tuán)購由于種種問題正遇瓶頸,而外賣勢頭正勁,兩者可互補(bǔ)。可推出驚喜餐點(diǎn),在即將到來的朋友生日或特殊的日子里按個人口味提前訂餐,然后在那一天準(zhǔn)時送達(dá),給一個驚喜。微笑服務(wù),品牌服務(wù)。選出服務(wù)令顧客最滿意的工作人員給予相應(yīng)的獎金。品牌,是廣大消費(fèi)者對一個企業(yè)及其產(chǎn)品過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服 務(wù)、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價(jià)值、優(yōu)秀的管理結(jié)果?等等所形成的一種評價(jià)和認(rèn)知,是企業(yè)經(jīng)營和管理者投入巨大的人力、物力甚至幾代人長期

7、辛勤耕耘建立起來的與消費(fèi)者之間的一種信任.所以我們要創(chuàng)品牌,用品牌力量更好發(fā)展外賣服務(wù),可將小品牌聯(lián)合起來組成大品牌,更好完善外賣服務(wù)流程優(yōu)化。五、附件,調(diào)查問卷表, 樹人大學(xué)食堂外賣優(yōu)化問卷調(diào)查1、您的性別是A、男 B、女2、回憶一下，您每周叫外賣的次數(shù),A、0 次 B、1-5 次 C、6-10 次 D、10 次以上3、您叫外賣的原因是,A、懶得出去 B、便宜 C、餐廳太擁擠 D、其他4、叫外賣時，你最看重的是什么,A、飯菜的價(jià)格 B、飯菜的質(zhì)量與衛(wèi)生 C、送外賣的速度5、您在樹人之家訂過外賣嗎,A、有 B、沒有6 您覺得樹人之家的外賣的速度怎么樣, A、很快 B、一般 C、比較慢 D、非常慢7 您能接受他們的送餐速度是,A、1-10 分鐘 B、10-20 分鐘 C、20-30 分鐘 D、30-40