商超營(yíng)運(yùn)管理策劃方案

1、商超營(yíng)運(yùn)治理方案第一部分 商超營(yíng)運(yùn)整體營(yíng)業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)前工作：1、7：20-7：30 營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)內(nèi)容：值班經(jīng)理同防損員站在職員通道打卡機(jī)的位置，迎接職員列隊(duì)打卡入場(chǎng)，檢查工裝工牌及儀容儀表。要求：防損員檢查各通道門鎖無(wú)異常情況后開啟職員通道，并進(jìn)入各自賣區(qū)，電工7：00開啟照明設(shè)備，并檢查各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；2、7：30-7：40 部門晨會(huì)召開內(nèi)容：各部門主管組織晨會(huì)，值班經(jīng)理檢查各部門開晨會(huì)情況早會(huì)內(nèi)容安排：服務(wù)禮儀培訓(xùn)促銷活動(dòng)宣傳及開單方法3、7：40-8：00 營(yíng)業(yè)員進(jìn)行開店前的預(yù)備工作內(nèi)容：職員進(jìn)入各柜組檢查商品情況、陳列狀況及對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)貨和商品的衛(wèi)生清理等。4、7：40-8：00

2、值班經(jīng)理巡視檢查內(nèi)容：值班經(jīng)理巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)要求：1、檢查各專柜在開店前的工作是否按要求進(jìn)行2、檢查衛(wèi)生情況3、檢查商品的陳列情況及商品的豐滿度4、檢查收銀機(jī)開啟情況及收銀臺(tái)預(yù)備情況5、8：00開啟電梯及大門內(nèi)容：電工人員開啟電梯，值班經(jīng)理及防損開啟大門要求：若電梯有異常情況暫不能開，立即抽調(diào)防損人員支援，維持秩序。6、8：20-8：30 迎接顧客進(jìn)場(chǎng)內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)播放迎賓曲，值班經(jīng)理、防損人員、迎賓職員（收銀臺(tái)、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意要求：迎賓曲聲音略高于正常的背景音樂(lè)。抽調(diào)兩名營(yíng)業(yè)員作為迎賓小姐在電梯口向首批顧客微笑致意，面帶笑容，軀體略向前傾1015度，可輕聲致意：

3、“歡迎光臨”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)二、營(yíng)業(yè)中工作1、各主管分析本部門銷售情況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)內(nèi)容：各部門主管查詢前一日柜組單品的銷售情況，主管進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。要求：經(jīng)理對(duì)前一日的銷售情況進(jìn)行分析主管對(duì)專柜甚至單品進(jìn)行銷售分析經(jīng)理與各主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施與各部門間協(xié)調(diào)溝通對(duì)各部門提出新的工作要求2、經(jīng)理進(jìn)入賣場(chǎng)指導(dǎo)工作內(nèi)容：各主管深入柜組檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理定點(diǎn)進(jìn)入賣場(chǎng)檢查各部門工作情況。要求：1、各部門層主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解職員思想和工作中遇到的問(wèn)題2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)改正各部門的工作3、經(jīng)理、值班經(jīng)理到各部門了解情況內(nèi)容：經(jīng)理、

4、值班經(jīng)理分不到服務(wù)臺(tái)、專柜了解各方面的情況要求：1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴2、了解商品退貨情況3、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰4、上柜商品處理內(nèi)容：部門主管驗(yàn)收方可上柜要求：上柜商品必須是五證齊全，有廠名、廠址、商品成分，必須嚴(yán)格檢查5、贈(zèng)品處理內(nèi)容：贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行要求：1、贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須通過(guò)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽2、營(yíng)業(yè)員必須按要求將贈(zèng)品送給顧客6、當(dāng)班日志記錄內(nèi)容：書寫當(dāng)班工作情況要求：1、已發(fā)覺(jué)問(wèn)題記錄，處理記錄結(jié)果2、待辦事項(xiàng)記錄及交接記錄3、當(dāng)日銷售情況7、職員就餐時(shí)刻及注意事項(xiàng)內(nèi)容：職員分兩批就餐，治理

5、人員也應(yīng)分兩批就餐，保證賣場(chǎng)正常銷售與治理要求：11：30-12：00第一批職員就餐12：00-12：30第二批職員就餐職員必須在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)簽到，否則按遲到、早退處理第一批就餐人員未回，第二批人員不得離開崗位就餐時(shí)刻各部門主管應(yīng)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡檢值班經(jīng)理及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位8、巡場(chǎng)內(nèi)容：經(jīng)理與主管應(yīng)經(jīng)常到賣場(chǎng)巡視要求：1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次2、營(yíng)業(yè)高峰期和節(jié)假日，經(jīng)理和主管必須加強(qiáng)賣場(chǎng)治理和巡視3、在銷售高峰期，經(jīng)理必須派人手協(xié)助收銀工作9、常規(guī)營(yíng)業(yè)治理內(nèi)容：常規(guī)營(yíng)業(yè)治理內(nèi)容要求：1、檢查賣場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、pop牌、價(jià)格標(biāo)簽2、檢查賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、背景音樂(lè)等3、

6、跟蹤各專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要4、對(duì)銷量和營(yíng)業(yè)額下降的專柜及時(shí)了解緣故并進(jìn)行分析，提出可行性建議5、注意季節(jié)性商品的變換6、檢查商品定價(jià)7、檢查商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量8、宣傳、促銷力度是否足夠9、檢查職員的工作狀態(tài)及違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況10、檢查是否有經(jīng)營(yíng)假冒偽劣商品的專柜11、突出事件及不良行為的處理10、職員晚餐就餐時(shí)刻內(nèi)容：職員分兩批就餐要求：17：00-17：30第一批職員就餐17：30-18：00第二批職員就餐第一批就餐職員未返回，第二批職員不得離開崗位對(duì)就餐時(shí)刻空崗的專柜必須嚴(yán)肅處理部門主管在就餐時(shí)刻必須加強(qiáng)巡視11、值班經(jīng)理填寫當(dāng)班日記內(nèi)容：記錄當(dāng)天賣場(chǎng)

7、、后場(chǎng)情況要求：1、職職員作情況記錄2、賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄4、異常情況記錄及處理結(jié)果12、晚班收班前巡場(chǎng)內(nèi)容：下班前進(jìn)行全面檢查要求：1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)刻內(nèi)播放預(yù)告內(nèi)容3、觀看職員服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量4、詢問(wèn)當(dāng)日專柜銷售情況5、指示營(yíng)業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客13、營(yíng)業(yè)員進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)內(nèi)容：再次進(jìn)行賣場(chǎng)檢查要求：1、場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理2、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量3、關(guān)閉上行電梯（關(guān)門前五分）4、防損在送走最后一批顧客后關(guān)閉大門5、組織晚會(huì)6、防損人員做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作7、播放送賓音樂(lè)、送賓三、營(yíng)業(yè)后工作

8、1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)內(nèi)容：進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)要求：1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)刻，防損按程序鎖好大門2、職員晚會(huì)后走職員通道下班3、夜班防損進(jìn)入值夜班狀態(tài)4、防損員進(jìn)行職員下班例行檢查2、職員離場(chǎng)內(nèi)容：職員離場(chǎng)打卡、同意檢查要求：防損人員堅(jiān)守職員打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被帶出商場(chǎng)3、清場(chǎng)內(nèi)容：防損主管、防損員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行全摟層的清場(chǎng)工作要求；1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員停留2、消防隱患檢查3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉4、確認(rèn)無(wú)誤后有上而下清理賣場(chǎng)5、檢查電、水、氣等是否關(guān)閉6、檢查收銀機(jī)器是否切斷電源7、檢查總收及金庫(kù)，確保營(yíng)業(yè)款放如保險(xiǎn)柜，并監(jiān)督總收職員鎖門離

9、開。4、關(guān)閉后門內(nèi)容：防損人員鎖好后通道大門要求：值班經(jīng)理同防損經(jīng)理一起檢查門鎖情況5、夜班防損內(nèi)容：各樓層巡檢要求：進(jìn)行夜班檢查第二部分 部門主管的工作細(xì)則一、部門主管的角色公司期望部門主管成為部門治理的領(lǐng)航者，引導(dǎo)、指導(dǎo)、激勵(lì)職員為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷刷新銷售紀(jì)錄，不斷提升公司的經(jīng)營(yíng)效益而努力執(zhí)行者不拆不扣地依據(jù)公司的各項(xiàng)操作流程、政策指引、上司的要求開展及指導(dǎo)下屬工作。督導(dǎo)者能合理地組織及分派工作，監(jiān)控職職員作進(jìn)展，確保其能遵循工作要求，適時(shí)掌握其工作進(jìn)程，并在有偏差狀況時(shí)立即予以糾正。示范者對(duì)工作和公司有專門高的熱情，以身作則用實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)職員完成共同的銷售目標(biāo)，并能激發(fā)職員互相團(tuán)結(jié)

10、合作。培訓(xùn)者職員最好的培訓(xùn)老師確實(shí)是上司，主管要隨時(shí)隨地給予職員有關(guān)工作方面的知識(shí)、技巧，更重要的是對(duì)職職員作態(tài)度方面的輔導(dǎo)，因?yàn)閼B(tài)度的轉(zhuǎn)變能產(chǎn)生行動(dòng)力。聯(lián)絡(luò)者向職員及上司傳遞信息時(shí)，能清晰、有效，確保對(duì)方能全面地理解信息，并作出正確的反應(yīng)。了解公司和職員的立場(chǎng)及需求，并起到公司與職員之間的橋梁作用，保持信息通暢。服務(wù)者建立主管應(yīng)服務(wù)顧客，服務(wù)職員的思想。在顧客面前，主管是優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量的代言人；在職員面前，主管是困難的解決專家。公關(guān)者在與顧客、公司各職能部門及社會(huì)職能部門接觸遇程中，能以有彈性、有技巧的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，以尋求雙方共同同意的方案。二、主管職權(quán)范圍及要緊任務(wù)職權(quán)范圍：負(fù)責(zé)所在部門銷售

11、預(yù)算的制定及分解，建議提升銷售的方法；調(diào)動(dòng)整個(gè)部門的人力資源，簽批職員的假期申請(qǐng)，值勤及加班安排日常事項(xiàng)，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)核。要緊任務(wù)：制訂打算參與策劃營(yíng)運(yùn)工作打算，推行相應(yīng)行動(dòng)，工作安排，人事治理等。治理部門監(jiān)管及巡查該部門內(nèi)一切營(yíng)運(yùn)工作，包括賣場(chǎng)環(huán)境、商品陳列、庫(kù)存操縱、值勤安排、職員的工作表現(xiàn)等；及時(shí)制定報(bào)表，向上司反映及匯報(bào)有關(guān)商品之銷售、質(zhì)量及價(jià)格情情況；定時(shí)檢討服務(wù)素養(yǎng)，評(píng)估工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足之處，提出有建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)；治理人事，考勤勞動(dòng)紀(jì)律，了解所在部門的班次情況，需要時(shí)，作出人手調(diào)動(dòng)，務(wù)求有充足人手接待顧客。督導(dǎo)工作確立服眾才能，維持高度團(tuán)隊(duì)合作精神；處理賣場(chǎng)內(nèi)的人

12、事糾紛，建立良好人際關(guān)系，激勵(lì)職員士氣；輔導(dǎo)及培訓(xùn)下屬，使他們得以全情投入工作；發(fā)揮潛能及所長(zhǎng)，評(píng)核職員的工作表現(xiàn)，做好建設(shè)性的響應(yīng)。操縱開支參與擬定營(yíng)運(yùn)預(yù)算，有效地運(yùn)用資源及操縱日常物料領(lǐng)用等開支。營(yíng)運(yùn)損益對(duì)樓層銷售達(dá)標(biāo)率有一定的責(zé)任，緊密監(jiān)管銷售情況，及時(shí)向上級(jí)反映，作出建設(shè)性意見(jiàn)及跟進(jìn)行動(dòng)，維持優(yōu)質(zhì)的治理效益。會(huì)議工作與下屬進(jìn)行定期會(huì)議，了解顧客動(dòng)向、職員問(wèn)題及工作困難，并提出建設(shè)性意見(jiàn)，增加銷售效益和改善治理。處理糾紛遇有投訴時(shí)，須立即挺身而出，積極處理，了解緣故及尋求解決方法，要堅(jiān)持賣場(chǎng)銷售的原則及力求賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨。其它工作完成上司交下來(lái)的任何工作。三、部門主管的工作明細(xì)1

13、、人員治理A 職員培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)能夠讓新入職職員了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作環(huán)境，了解商品知識(shí)及銷售技巧，具備專業(yè)的服務(wù)質(zhì)素，培訓(xùn)還包括處理突發(fā)事件及消防培訓(xùn)，同時(shí)也能夠使老職員進(jìn)一步提高工作技能，掌握新最專業(yè)知識(shí)，拓寬工作范圍，因此，主管必須不斷加強(qiáng)對(duì)職員的培訓(xùn)，使其達(dá)到公司要求。職員培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。最常用的應(yīng)是在崗培訓(xùn)，形式分為早會(huì)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目。B 早會(huì)培訓(xùn)主管應(yīng)利用早會(huì)時(shí)刻對(duì)職員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容可視時(shí)刻而定，要緊有以下幾方面供參項(xiàng)：服務(wù)禮儀培訓(xùn)包括服務(wù)態(tài)度、賣場(chǎng)站姿、迎賓規(guī)范、打招呼、服務(wù)用語(yǔ)等。培訓(xùn)時(shí)，主管先做示范，再安排職員練

14、習(xí)。案例培訓(xùn)就前一天服務(wù)方面發(fā)生的典型事例與職員進(jìn)行剖析及分享，好的做法要求推廣學(xué)習(xí)，不行的做法要求大伙兒從中吸取教訓(xùn)，以提高職員的服務(wù)技能。促銷活動(dòng)宣傳及開單方法就公司推出的促銷活動(dòng)向職員做宣傳和推廣，并介紹活動(dòng)期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時(shí)實(shí)樣傳閱。新進(jìn)專柜介紹讓所有職員了解專柜的撤換情況，必要時(shí)進(jìn)行提問(wèn)，務(wù)必做到對(duì)賣場(chǎng)情況了如指掌，以便提供更周到的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在巡場(chǎng)或關(guān)心銷售的過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)職員有開單、陳列、銷售或服務(wù)等方面不符合要求時(shí)，可對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，除由主管對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)外亦可指定服務(wù)技能較好的營(yíng)業(yè)員對(duì)其進(jìn)行幫帶。注意：主管應(yīng)與人事及培訓(xùn)科保持溝通，及時(shí)反映職員的

15、培訓(xùn)需要，協(xié)助人事及培訓(xùn)科做好培訓(xùn)工作。人員調(diào)配主管應(yīng)季節(jié)及節(jié)假日之需，合理調(diào)配各專柜人手以滿足營(yíng)運(yùn)需要。日常情況下的人力調(diào)配排班的注意事項(xiàng)：確保不空柜專柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)于每月20日前將下月排班表交至主管處，主管核查。班次安排應(yīng)遵從百貨營(yíng)運(yùn)之要求，確保人手充足。專門情況下的人力調(diào)配節(jié)假日及促銷活動(dòng)時(shí)的人力安排：依照節(jié)日期間對(duì)客流量、專柜工作量的預(yù)估，提早10日做好人手調(diào)配，必要時(shí)可要求職員加班或要求供貨商臨時(shí)增派人員?？展駮r(shí)的人力安排：因突發(fā)事件而空柜：如職員遲到、當(dāng)值職員突然生病等：應(yīng)對(duì)措施：安排該專柜鄰近專柜的職員代為照看，并及時(shí)通知該專柜的其它職員速來(lái)加班。原專柜職員離職導(dǎo)致專柜空柜：與商戶聯(lián)

16、系人員補(bǔ)充事宜，如無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充到位的，則安排其它人員頂崗。主管統(tǒng)計(jì)每月頂崗情況，由營(yíng)運(yùn)審核后抄送人事及培訓(xùn)科。因用餐空柜：建議以樓層為單位制作用餐證，安排職員在不阻礙銷售的前提下分批用餐。因打電話空柜：職員因工作需要打電話必須到指定專柜換取電話卡，每次不得超過(guò)3人，通話時(shí)刻不得超過(guò)3分鐘。因外出空柜：職員外出調(diào)貨、送貨等因公外出，須向主管申請(qǐng)并填寫外出登記表工作時(shí)刻職員不得因私外出。職員激勵(lì)為提高職員的工作積極性，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，主管應(yīng)充分運(yùn)用激勵(lì)手段。正面激勵(lì)非現(xiàn)金激勵(lì)尊重。尊重是相互的，只有你尊重職員，職員才可能尊重你。關(guān)懷。用下屬的名字稱呼他；了解下屬的家庭狀況，是否有困難，并盡可能提

17、供關(guān)心；于一些特不的生活，如生日，生小孩時(shí)向下屬道賀，并主動(dòng)提出是否在工作上需要特不的安排等。表?yè)P(yáng)。利用早會(huì)等公眾場(chǎng)合，對(duì)表現(xiàn)較好或銷售較好的職員進(jìn)行點(diǎn)名或書面表?yè)P(yáng)，要求大伙兒向他們學(xué)習(xí)。評(píng)選優(yōu)秀。每季度或半年評(píng)選一次優(yōu)秀職員、柜組。以多種的方式選舉產(chǎn)生優(yōu)秀職員和優(yōu)秀柜組。并通過(guò)店內(nèi)廣播、宣傳欄對(duì)其先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳，以此鼓舞先進(jìn)。獲優(yōu)先推舉權(quán)。批判。對(duì)表現(xiàn)不佳或違紀(jì)的職員，要找其談話，當(dāng)面指出其問(wèn)題所在，并提出批判，明確改正的期限，或利用晚會(huì)的機(jī)會(huì)，對(duì)其進(jìn)行不點(diǎn)名批判，要求大伙兒以此為戒。警告。違紀(jì)桉觸犯的程度可分為輕微過(guò)犯，重要過(guò)犯和嚴(yán)峻過(guò)犯。初次觸犯規(guī)例的將會(huì)受到口頭警告，第二次觸犯者則會(huì)

18、受到書面警告。現(xiàn)金方式違紀(jì)罰款。對(duì)職員違反職員守則中有關(guān)公司規(guī)例的行為進(jìn)行罰款。罰款的金額范圍如下：口頭警告，罰款30-50元；書面警告，罰款60-100元，嚴(yán)峻警告，罰款100-200元。執(zhí)行過(guò)程中的注意事項(xiàng)主管的榜樣作用。要求職員不做的， 主管首先不做，以身作則，努力成為下屬的學(xué)習(xí)對(duì)象。獎(jiǎng)懲公平，不能親疏有不。不能以罰代管，不能片面強(qiáng)調(diào)罰款在執(zhí)紀(jì)過(guò)程中的作用。多運(yùn)用非金鈔票激勵(lì)手段，因?yàn)檫@是最有效且切實(shí)可行的方法違紀(jì)處罰應(yīng)按職員手冊(cè)之相關(guān)條款執(zhí)行賣場(chǎng)行為規(guī)范八大服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨請(qǐng) 隨便參觀請(qǐng)您稍等 不行意思，讓您久等苦惱您 對(duì)不起感謝 歡迎下次光臨賣場(chǎng)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)在賣場(chǎng)會(huì)朋友、吸煙

19、、飲食、看書報(bào)或干私活。不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)扎堆談天、嘻笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵或辱罵、毆打顧客；不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、諷刺、挖苦顧客。不準(zhǔn)趴、蹬、靠貨架柜臺(tái)；不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。不準(zhǔn)在當(dāng)值時(shí)攜帶任何現(xiàn)金進(jìn)入賣場(chǎng)內(nèi)，不可在賣場(chǎng)內(nèi)代存任何私人物品。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳而不理睬顧客。不準(zhǔn)當(dāng)值時(shí)到其它柜臺(tái)或樓層竄崗，不得出現(xiàn)空柜。不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)緊俏商品。不準(zhǔn)在賣場(chǎng)打私人電話。不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)使用個(gè)人通訊設(shè)備?！傲仨殹保罕仨氄麧嵵b。必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗。必須精神飽滿，站姿規(guī)范。必須主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。必須文明禮貌，端莊大方。必須保持柜臺(tái)、貨架、商品、地面潔凈整齊。上下班規(guī)則上下班時(shí)，應(yīng)首先到部門主管處簽

20、名，以記錄上下班時(shí)刻職員上班先換制服，未換制服者不準(zhǔn)進(jìn)入賣場(chǎng)嚴(yán)禁代人或托人簽名，否則作違紀(jì)處理職員當(dāng)值時(shí)不能在商場(chǎng)購(gòu)物下班后應(yīng)先去主管處簽名再換制服，不得在公司無(wú)故逗留職員必須依照編訂的時(shí)刻表當(dāng)值，如因個(gè)人理由而要求換班的，需提早三天提出申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。每月調(diào)班不能超過(guò)3次違紀(jì)罰款程序主管依照職員手冊(cè)規(guī)定，對(duì)違紀(jì)職員處分須開具違紀(jì)罰款單一式二聯(lián)，賣場(chǎng)聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)，并在違紀(jì)罰款單上列明違紀(jì)詳情、處分形式、罰款金額等，并由部門主管在違紀(jì)罰款單上簽批；違紀(jì)職員在罰款單上簽字確認(rèn)后，主管撕下罰單的財(cái)務(wù)聯(lián)給違紀(jì)職員到銀庫(kù)房繳納罰金；銀庫(kù)房依照罰款單上的處罰金額收取罰金，財(cái)務(wù)聯(lián)留下作收款依據(jù)并開具收

21、據(jù)給營(yíng)業(yè)員。違紀(jì)職員在罰單開出三個(gè)工作曰之內(nèi)須將財(cái)務(wù)部開出的罰款收據(jù)交至主管處，主管逐一將罰款收據(jù)附在對(duì)應(yīng)的賣場(chǎng)聯(lián)之后，以確保每一筆罰全都按時(shí)繳付到位。如有職員未在規(guī)定期限繳付罰金而又無(wú)合理理由講明緣故的，可作實(shí)時(shí)嚴(yán)禁上崗處理。主管定期將附有收據(jù)的違紀(jì)罰款單賣場(chǎng)聯(lián)交至綜合業(yè)務(wù)員處。專柜職員之錯(cuò)誤記錄將傳真于供貨商，以令其第一時(shí)刻掌握職員表現(xiàn)。2、銷售治理主管必須熟知樓層的各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)及帳務(wù)治理，對(duì)數(shù)據(jù)作出合理分析并給上司提供參考，并為提高銷售提供意見(jiàn)和建議。銷售指標(biāo)的制定銷售指標(biāo)考慮因素：歷史銷售記錄，以月銷售指針為例，要緊包括該專柜前三個(gè)月的銷售額、前三個(gè)月去年同期銷售額、去年同月銷售額。商

22、品的庫(kù)存，要緊包括數(shù)量、暢滯銷比例、新貨到貨的時(shí)刻。商品的質(zhì)量、風(fēng)格、款式。相同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況。價(jià)位、風(fēng)格、款式等方面與該品牌接近的品牌的銷售情況。公司針對(duì)全年銷售指標(biāo)進(jìn)行合理分配每月銷售指標(biāo)，針對(duì)實(shí)際情況分配專柜每月指標(biāo)，但在調(diào)整當(dāng)月指針時(shí)總數(shù)據(jù)不超公司當(dāng)月預(yù)算。當(dāng)自營(yíng)專柜，聯(lián)銷(代聘職員)專柜的柜位面積和位置有變化時(shí)，該專柜的銷售指標(biāo)的制定也應(yīng)在按上述公式計(jì)算得出結(jié)果的基礎(chǔ)上，依據(jù)面積變化和位置類不的改變作出相應(yīng)的調(diào)整。進(jìn)店時(shí)刻不滿15個(gè)月的專柜銷售指標(biāo)的制定能夠依據(jù)上述，制定和分配銷售指標(biāo)需要考慮的因素和該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，客觀制定銷售指標(biāo)。其它專柜銷售指標(biāo)，包

23、括聯(lián)銷專柜，代銷專柜、促銷專柜。能夠參照自營(yíng)專柜的銷售指標(biāo)制定方法，也可作彈性處理。日銷售指標(biāo)將部門月銷售指標(biāo)分解到每一天并進(jìn)一步分解至每個(gè)專柜，以調(diào)動(dòng)每個(gè)專柜職員的工作積極性。銷售數(shù)據(jù)提取及分析日銷售：巡場(chǎng)時(shí)要隨時(shí)了解各專柜的當(dāng)日銷售，重點(diǎn)關(guān)注銷售排名靠前的品牌和新進(jìn)品牌。并全面了解各專柜的銷售情況。半月銷售：每半月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)據(jù)與相關(guān)歷史記錄進(jìn)行比較，相同品牌在其它商場(chǎng)也有設(shè)柜的要與其它商場(chǎng)的專柜銷售進(jìn)行比較，通過(guò)比較發(fā)覺(jué)有差距的，及時(shí)查找問(wèn)題所在，并解決之。月銷售：每月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，歷史數(shù)據(jù)：要緊包括各專柜當(dāng)年前三個(gè)月

24、的銷售業(yè)績(jī)、去年同期及前三個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)。同時(shí)關(guān)注特賣會(huì)、促銷活動(dòng)的時(shí)刻、現(xiàn)金和券的分配比例?？蛦蝺r(jià)的分析：通過(guò)對(duì)銷售額及銷售筆數(shù)的比對(duì)能夠了解顧客的消費(fèi)能力亦可作為品牌引進(jìn)之參考。指標(biāo)完成情況：跟進(jìn)各專柜及樓層完成進(jìn)度并分析緣故及尋求解決方案。帳務(wù)治理柜臺(tái)的帳務(wù)是體現(xiàn)商品庫(kù)存，反映商品滯暢的依據(jù)，賬面的清晰正確是保證日常運(yùn)作正常的基礎(chǔ)，是經(jīng)營(yíng)和銷售中不可缺少的一部分。貨品明細(xì)賬每個(gè)專柜必須建立貨品明細(xì)賬，詳細(xì)記錄不同型號(hào)商品的進(jìn)銷存情況，通過(guò)貨品明細(xì)賬能清晰了解各專柜的庫(kù)存結(jié)構(gòu)，暢銷、滯銷比例，新貨、陳貨比例、進(jìn)出貨情況等，才能在調(diào)整庫(kù)存方面采取更有效的應(yīng)對(duì)措施。為保證百貨正確了解專柜庫(kù)存。

25、如廠商有廠商之賬本，百貨同意兩種賬本同時(shí)存在，由主管做不定期核對(duì)，找尋有無(wú)差異存在。工作日志為確保柜臺(tái)每位職員能及時(shí)了解、領(lǐng)悟公司各項(xiàng)通告規(guī)定之精神，使柜臺(tái)工作更為流暢，各柜必須備有記錄各項(xiàng)柜組日常運(yùn)作之工作曰志，具體項(xiàng)目：早會(huì)內(nèi)容、公司通告、當(dāng)日進(jìn)退貨記錄、顧客投訴及各班需跟進(jìn)工作等。交接班表填寫時(shí)除黃金珠寶，鍾表柜臺(tái)外，其余柜臺(tái)以柜臺(tái)總件數(shù)為交接數(shù)。交接數(shù)包括：上存柜臺(tái)總數(shù)值（包括模特上之商品數(shù)，但只供應(yīng)陳列不出售的配飾不作統(tǒng)計(jì)），上存后倉(cāng)總數(shù)，調(diào)進(jìn)總數(shù)，銷量總數(shù)（應(yīng)扣除顧客退貨數(shù)量），結(jié)存柜臺(tái)總數(shù)，結(jié)存后倉(cāng)總數(shù)。調(diào)進(jìn)調(diào)出總數(shù)是指供貨商進(jìn)退貨數(shù)（包括與其它商場(chǎng)間的借調(diào)數(shù)），必須保存好相關(guān)單

26、據(jù)。后倉(cāng)數(shù)包括柜內(nèi)小后倉(cāng)及公司大后倉(cāng)的數(shù)量交接班記錄表上注明的前臺(tái)數(shù)后倉(cāng)數(shù)銷量應(yīng)與柜臺(tái)商品明細(xì)帳上的總庫(kù)存數(shù)一致。交接班記錄表上填報(bào)的數(shù)量單位以件為準(zhǔn)，如兩件套服裝計(jì)作2件，三件套服裝計(jì)作3件，記錄表一式兩份，一份由柜臺(tái)保存并不得遺失，另一份交保安科備案。早中晚班職員都必須在表上簽名確認(rèn)，并不得隨意涂改與加減。當(dāng)值晚班營(yíng)業(yè)員應(yīng)配合保安員做好柜臺(tái)抽點(diǎn)工作，如發(fā)覺(jué)抽點(diǎn)數(shù)輿“交接班記錄表”所填數(shù)字不符，以保安員與營(yíng)業(yè)員共同確認(rèn)的數(shù)字為準(zhǔn)。柜臺(tái)票據(jù)、報(bào)表的分類及保管各專柜必須對(duì)柜臺(tái)各類票據(jù)、報(bào)表進(jìn)行分類、歸檔，逐月裝訂成冊(cè)，妥善保管，不得隨意丟失。專柜人員變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)做好帳貨交接工作。專柜撤柜時(shí)，應(yīng)將

27、空白未用現(xiàn)沽單歸還。專柜帳務(wù)治理的注意事項(xiàng)。主管應(yīng)定期及不定期對(duì)每個(gè)專柜帳務(wù)登記情況進(jìn)行抽查，檢查各專柜有無(wú)按時(shí)填寫。填寫規(guī)范性及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3、商品治理商場(chǎng)如同戰(zhàn)場(chǎng)，商品之于賣場(chǎng)無(wú)異于彈藥之于戰(zhàn)場(chǎng)，一個(gè)賣場(chǎng)商品數(shù)量的充足與否，以及商品款式的適銷與否直接決定了賣場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)，因此如何做好賣場(chǎng)內(nèi)商品的治理是賣場(chǎng)治理中的重中之重。質(zhì)量治理收貨、理貨：收貨、理貨應(yīng)幸免節(jié)假曰銷售高峰期間進(jìn)行；不能在賣場(chǎng)中收貨；但可整理貨品，新柜理貨時(shí)要用護(hù)棚圍住，并告示顧客“貨品整理中，不便之處，敬請(qǐng)?jiān)彙?。收貨時(shí)檢查貨品的標(biāo)識(shí)、質(zhì)量、價(jià)格及有效期等，不符商品一律不得上柜銷售；質(zhì)量抽查：從貨管處取得前一天的專柜進(jìn)貨

28、記錄，對(duì)記綠上有進(jìn)貨的柜臺(tái)進(jìn)行抽查，抽查率不得低于30%；對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題的貨品當(dāng)場(chǎng)責(zé)令專柜封存，將問(wèn)題反饋樓面經(jīng)理，并作跟蹤，待問(wèn)題解決后方可上柜銷售。庫(kù)存治理庫(kù)存數(shù)量的治理每周、每月應(yīng)進(jìn)行庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，督促職員規(guī)范完成工作曰志，以便于了解和掌握庫(kù)存情況；做好庫(kù)存數(shù)量的監(jiān)控。專柜庫(kù)存總金額應(yīng)操縱在該專柜月銷售額的7倍左右。把好退貨關(guān)。返貨單由主管保存，以幸免個(gè)不營(yíng)業(yè)員模仿樓管筆跡審批退貨。主管審批退貨時(shí)，要將退貨申請(qǐng)單上的貨號(hào)與專柜的明細(xì)賬相對(duì)比，暢銷款與庫(kù)存較少的貨品原則上不同意退貨。依照每周、每月庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，對(duì)比庫(kù)存操縱的標(biāo)準(zhǔn)、歷年同一時(shí)期的或近期的庫(kù)存救量，合理調(diào)整，并催補(bǔ)貨品。庫(kù)存結(jié)構(gòu)的治理暢滯

29、比例應(yīng)該是8：2（參照值）。在保證庫(kù)存數(shù)量的基礎(chǔ)上，要狠抓庫(kù)存的質(zhì)量，即要確保暢銷貨品在庫(kù)存中的合理比例。在每周對(duì)庫(kù)存進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，也要對(duì)暢銷貨品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)跟適時(shí)銷品的補(bǔ)足。大型活動(dòng)節(jié)假日庫(kù)存治理大型活動(dòng)節(jié)假日前一個(gè)月進(jìn)行庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，結(jié)合對(duì)大型活動(dòng)節(jié)假日期間的銷售預(yù)期，并開始向供貨商催貨，催貨時(shí)要求暢銷貨品的比例不能低于平常庫(kù)存的2倍。大型活動(dòng)節(jié)假曰前10天原則上不予供貨商退貨。4、品牌治理二八法則一般情況下，在做好部門各項(xiàng)日常差不多工作的基礎(chǔ)上，要有針對(duì)性地對(duì)地本部門業(yè)績(jī)排名靠前的20%品牌的各項(xiàng)情況進(jìn)行重點(diǎn)治理，因?yàn)?0%的銷售業(yè)績(jī)是由這20%的品牌來(lái)完成的。因此，對(duì)國(guó)際品牌和有培養(yǎng)潛力的

30、品牌同樣要花費(fèi)專門多精力。新進(jìn)品牌業(yè)績(jī)跟蹤三個(gè)月內(nèi)跟蹤新進(jìn)品牌貨品，觀看顧客對(duì)其貨品價(jià)位、風(fēng)格等各方面的同意程度，為貨品調(diào)整提供依據(jù)。跟蹤新進(jìn)品牌的銷售業(yè)績(jī)，并與該柜位以往業(yè)績(jī)進(jìn)行比較分析，為招商提供參考依據(jù)。填寫新進(jìn)品牌業(yè)績(jī)跟蹤表同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況找出差距及問(wèn)題所在，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。銷售小票的治理由于部分專柜有兩個(gè)或兩個(gè)以上商品編碼（SKU），而商品編碼與扣率是對(duì)應(yīng)的，因此營(yíng)業(yè)員在開單時(shí)須使用與所售商品相對(duì)應(yīng)之SKU。因此我們應(yīng)做到：按商務(wù)部的通知與相關(guān)專柜及收銀臺(tái)做好書面確認(rèn)，并明確SKU的使用期限。在早晚會(huì)上提醒相關(guān)專柜在開具現(xiàn)沽單時(shí)，注意不要寫錯(cuò)SKU；定期不定期的抽查現(xiàn)沽單

31、專柜聯(lián)，核查SKU與所售貨品是否一致。如發(fā)覺(jué)有寫錯(cuò)SKU的現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)修正。大型活動(dòng)會(huì)使用的新SKU，應(yīng)跟進(jìn)何時(shí)啟用及何時(shí)停止。關(guān)于自營(yíng)商品及時(shí)補(bǔ)貨，嚴(yán)禁出現(xiàn)零庫(kù)存銷售現(xiàn)象。只是機(jī)銷售現(xiàn)象的治理所謂的只是機(jī)銷售，確實(shí)是指沒(méi)有將顧客的購(gòu)物現(xiàn)金繳到商場(chǎng)指定的收銀臺(tái)而實(shí)現(xiàn)的銷售，要緊有以四種情況：供貨商制作提貨卡，售賣或饋贈(zèng)給相關(guān)人員，然后指定到在我司設(shè)立的專柜提貨。供貨商現(xiàn)場(chǎng)收銀。趁樓管不注意，直接參與銷售，許以顧客一定的優(yōu)惠或折扣，然后直接將顧客的購(gòu)物現(xiàn)金裝入囊中。營(yíng)業(yè)員將專柜商品以較低的折扣售賣給親友，然后將銷貨款直接交給供貨商套取差價(jià)。以代客付款為名，中途截留顧客的購(gòu)物現(xiàn)金，然后再以較低的折

32、扣價(jià)將顧客的部分購(gòu)物現(xiàn)金直接交付給供貨商，從中套取差價(jià)。只是機(jī)的應(yīng)對(duì)措施只是機(jī)銷售使公司既有的銷售流失，嚴(yán)峻損害公司的利益，這種現(xiàn)象應(yīng)該堅(jiān)決杜絕，具體的應(yīng)對(duì)措施有：早晚會(huì)強(qiáng)調(diào)公司不同意出現(xiàn)只是機(jī)銷售的現(xiàn)象，做到警鐘長(zhǎng)鳴。不定期抽查。抽查的重點(diǎn)對(duì)象是代理商或經(jīng)銷商設(shè)立的專柜，抽查的內(nèi)容要緊是專柜明細(xì)賬，專柜開票臺(tái)以及后倉(cāng)。抽查明細(xì)賬要緊看帳實(shí)是否一致，抽查專柜后倉(cāng)及開票臺(tái)，要緊看柜臺(tái)是否有大額現(xiàn)金。不同意供貨商及其業(yè)務(wù)員在其所設(shè)立的專柜逗留太久。隨時(shí)留意各專柜銷售，對(duì)銷售業(yè)績(jī)下滑較快及較為反常的專柜，要時(shí)刻保持高度關(guān)注。通過(guò)奇妙顧客暗訪，及時(shí)的發(fā)覺(jué)不正常銷售情況。發(fā)覺(jué)只是機(jī)銷售現(xiàn)象，如是營(yíng)業(yè)員，

33、則應(yīng)開除處理，如是供貨商，則應(yīng)及時(shí)向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)，會(huì)同其它部門按照合作條款進(jìn)行處理。商品內(nèi)部調(diào)拔公司內(nèi)部商品調(diào)拔應(yīng)嚴(yán)格按以下程序執(zhí)行：申請(qǐng)人填寫商品內(nèi)部調(diào)拔單交部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員憑簽批完的調(diào)拔單開具現(xiàn)沽單，并在現(xiàn)沽單上注明“內(nèi)部調(diào)拔”字樣，同時(shí)摘錄調(diào)拔單編號(hào)收銀員入機(jī)，并將調(diào)拔單與現(xiàn)沽單財(cái)會(huì)聯(lián)和顧客聯(lián)一起交銀庫(kù)房一切無(wú)誤后方可提貨（嚴(yán)禁先提貨后補(bǔ)單）5、促銷活動(dòng)治理為促進(jìn)銷售、提升業(yè)績(jī)，商場(chǎng)會(huì)采納各種各樣的促銷活動(dòng)來(lái)達(dá)到這一目標(biāo)。促銷的目的毫無(wú)疑問(wèn)，商場(chǎng)運(yùn)用促銷活動(dòng)的目的在于促進(jìn)銷售、提升業(yè)績(jī)，但在具體的運(yùn)用各種促銷手段時(shí)，其所要達(dá)到的目的是不一樣的，具體如下：在一定時(shí)期內(nèi)，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)

34、額。如節(jié)假日，商場(chǎng)采納“滿送”的方式，便是為了在一定時(shí)刻吸引顧客，從而達(dá)到直接增加銷售額的目的。穩(wěn)定老顧客。老顧客是商場(chǎng)最寶貴的資源，商場(chǎng)80%的銷售額往往來(lái)自于20%的老顧客，因此，我們將穩(wěn)定老客源作為促銷的一個(gè)重要目標(biāo)，如VIP特賣會(huì)等。增加特定商品的銷售，以便及時(shí)清理店內(nèi)存貨，加速商品周轉(zhuǎn)。如服裝換季打折，吸引顧客對(duì)這類商品的注意力，增進(jìn)他們的購(gòu)買力。增進(jìn)企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。通過(guò)廣告、DM宣傳，擴(kuò)大商場(chǎng)知名度，吸引新的客源。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡，降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)對(duì)本商場(chǎng)的阻礙。促銷活動(dòng)的分類及工具促銷活動(dòng)分類：開業(yè)促銷活動(dòng)周年慶促銷活動(dòng)例行性促銷活動(dòng)，以節(jié)日為主題的活動(dòng)，如國(guó)慶節(jié)、

35、春節(jié)等，季節(jié)性促銷（換季大減價(jià)），還有以當(dāng)?shù)刂卮蠡顒?dòng)為主題的活動(dòng)（如慶祝第九屆服裝節(jié)成功舉辦等）。競(jìng)爭(zhēng)性促銷活動(dòng)，指針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而采取的臨時(shí)性的促銷活動(dòng)。特不促銷活動(dòng)（如特賣會(huì)）四大促銷工具分為廣告、銷售促進(jìn)、人員推銷、公共關(guān)系四大類。廣告如電視廣告，報(bào)紙廣告，DM單張，店內(nèi)廣播及店門口告示等銷售促進(jìn)如優(yōu)惠券（含抵用券、禮金券）、贈(zèng)品（商場(chǎng)贈(zèng)品、專柜贈(zèng)品）、折價(jià)優(yōu)惠、競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)、抽獎(jiǎng)、積分返利、退費(fèi)優(yōu)惠、商品展示等人員推銷銷售人員運(yùn)用銷售技巧，向顧客介紹商品公共關(guān)系利用與供貨商、顧客或當(dāng)?shù)仄渌鼒F(tuán)體的關(guān)系，來(lái)推銷貨品提高銷售的一種手法促銷活動(dòng)操作流程活動(dòng)前：統(tǒng)計(jì)專柜在活動(dòng)前一周開展的優(yōu)惠活動(dòng)，要緊

36、是折扣、滿送的金額等方面的內(nèi)容，以幸免供貨商為參加商場(chǎng)的活動(dòng)而取消專柜原有的活動(dòng)，削弱商場(chǎng)銷售促進(jìn)活動(dòng)的優(yōu)惠力度?；顒?dòng)前十天統(tǒng)計(jì)各專柜貨品庫(kù)存，庫(kù)存不足的要求供貨商補(bǔ)貨，暢滯比例不合理的要求供貨商進(jìn)行調(diào)整，嚴(yán)把退貨關(guān)，活動(dòng)預(yù)備時(shí)期原則上不同意供貨商退貨。人員及班次安排：依照銷售促進(jìn)活動(dòng)的推廣力度，對(duì)活動(dòng)期間的工作量進(jìn)行預(yù)估，然后，再依照各專柜的實(shí)際情況對(duì)各專柜的人手進(jìn)行調(diào)配?；顒?dòng)前二天核對(duì)商務(wù)部提供的品牌參加活動(dòng)明細(xì)，參加的比例，及在其它商場(chǎng)的促銷活動(dòng)：活動(dòng)布置，申請(qǐng)及制作POP、活動(dòng)牌（滿送牌、折扣牌），并于活動(dòng)開始前一天閉店后將POP、活動(dòng)牌及膠座等全部布置到位，活動(dòng)告示及POP、活動(dòng)牌要

37、張貼于指定位置。布局陳列。專柜內(nèi)的貨品出樣要充足，陳列要豐滿。廣播稿申請(qǐng)。活動(dòng)開始前填寫店內(nèi)廣播申請(qǐng)表。物料的預(yù)備。包括現(xiàn)沽單，文具等。活動(dòng)內(nèi)容的倡導(dǎo)。在活動(dòng)開展前兩天的早晚會(huì)上就活動(dòng)內(nèi)容對(duì)職員進(jìn)行倡導(dǎo)，務(wù)必做到每位職員對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的清晰掌握，并要求職員在活動(dòng)開始之前要嚴(yán)格保密活動(dòng)的內(nèi)容。開單培訓(xùn)。對(duì)新入職職員就現(xiàn)沽單的開具進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。最為要緊的是新SKU的跟進(jìn)，確?；顒?dòng)前電腦數(shù)據(jù)準(zhǔn)確?；顒?dòng)中：核對(duì)品牌參加明細(xì)。活動(dòng)開始后對(duì)品牌參加明細(xì)及折扣情況進(jìn)行核對(duì)，如有疑問(wèn)，迅速向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理反映，并與商務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)。人員調(diào)配：視客流及時(shí)調(diào)整專柜人手。如公司特賣會(huì)及大型促銷活動(dòng)，公司針對(duì)工作需要，會(huì)安排后勤

38、人員參與支持，由顧客服務(wù)科與各部門協(xié)商列出詳細(xì)支持人員名單。人流疏導(dǎo)：巡場(chǎng)時(shí)，隨時(shí)注意顧客疏導(dǎo)，并提醒顧客注意安全，愛(ài)護(hù)好小孩和隨身攜帶的鈔票物。貨品補(bǔ)充：每天對(duì)專柜進(jìn)行補(bǔ)貨登記，并及時(shí)交于商務(wù)跟進(jìn)。解決突發(fā)事件，如有顧客鈔票物遺失、顧客暈倒、電梯故障等突發(fā)事件，及時(shí)與相關(guān)部門及科組聯(lián)系，跟進(jìn)解決。留意顧客對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的意見(jiàn)。活動(dòng)后：恢復(fù)原SKU的使用，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)分析對(duì)活動(dòng)前期預(yù)備工作、過(guò)程操縱及效果進(jìn)行分析，與預(yù)期指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，查找問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，做好銷售分析。特賣活動(dòng)的要點(diǎn)及安排特賣活動(dòng)的安排與大型促銷活動(dòng)的安排差不多類似，工作重點(diǎn)差不多上在預(yù)備時(shí)期，具體的安排如下：人員及班次安

39、排：確認(rèn)促銷員是由我司提供依舊由供貨商提供。人員到位后指定小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)班次的安排及特賣場(chǎng)的日常治理。特賣貨品的治理：安排后倉(cāng)。到貨后，安排收貨、理貨、驗(yàn)貨、打價(jià)，核對(duì)退貨單折扣是否與商務(wù)部通知一致，如有其它商場(chǎng)的價(jià)貼則應(yīng)撕掉以免引起顧客投訴。申請(qǐng)廣播稿和POP，并確保在活動(dòng)開始前到位。物料預(yù)備，于一天前確保發(fā)票、天線架、膠夾、鳳尾針、價(jià)簽等物科的申領(lǐng)到位。特賣場(chǎng)的布置：特賣場(chǎng)的布置要相對(duì)封閉，否則留不住客流。入口要寬敞通暢，使顧客能夠輕松進(jìn)入，通道的走向設(shè)計(jì)和寬度設(shè)置要依照特賣商品的品種和可能客流來(lái)確定。貨品陳列：特賣貨品陳列力求豐滿美觀。服裝與鞋類最好按大小規(guī)格歸類后予以陳列，以便于顧客選

40、擇。跟進(jìn)新舊SKU的更換。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序贈(zèng)品治理為幸免營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品占為己有，應(yīng)對(duì)贈(zèng)品入賬，凡符合贈(zèng)送條件的，要求顧客在現(xiàn)沽單上簽收，以便主管抽查。主管不得以職位之便向?qū)９袼饕?zèng)品。6、賣場(chǎng)環(huán)境治理為顧客承諾的是舒適優(yōu)惠的購(gòu)物環(huán)境，故整潔的環(huán)境，舒適的購(gòu)物空間是需要大伙兒共同去維護(hù)的，樓管做為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)，必須對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境作出及時(shí)的反應(yīng)，以保證營(yíng)運(yùn)的正常進(jìn)行。賣場(chǎng)清潔，柜內(nèi)清潔天花：柜內(nèi)天花應(yīng)清潔無(wú)污、無(wú)懸掛物，無(wú)水漬、無(wú)縫隙、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)電線外露。天花上各種燈具、消防噴淋、煙感報(bào)警等設(shè)備應(yīng)固定原處。地面：柜內(nèi)地面應(yīng)保持干爽，清潔，有光澤，無(wú)破損表面，木質(zhì)地板應(yīng)具光澤。要特不注意較難打掃或無(wú)法看到的衛(wèi)

41、生死角。柜內(nèi)地墊、小塊地毯應(yīng)每天去塵灰，每周洗滌保持潔凈整潔。立面：柜內(nèi)、貨柜、貨賀、隔斷等立面，應(yīng)保持光面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)膠印，無(wú)手指印跡，特不是木質(zhì)拋光較亮和玻璃的立面，表面不潔之處更容易顯現(xiàn)，因此每日對(duì)柜內(nèi)立面的認(rèn)真清潔尤為重要。柜內(nèi)后倉(cāng)應(yīng)保持整齊、清潔、無(wú)雜物，對(duì)處于非營(yíng)業(yè)區(qū)域的后倉(cāng)，商品要堆放整齊，商品以外的其它物品的放置亦以不阻礙商品安全為前提。試衣間：對(duì)高檔賣場(chǎng)的試衣間應(yīng)體現(xiàn)其舒適、有用、清潔之特點(diǎn)，試衣間的門拉手、門插栓、試衣凳、掛衣鉤、拖鞋應(yīng)作認(rèn)真清潔，檢查試衣間內(nèi)通風(fēng)、換氣是否正常，空氣是否清新，尤其對(duì)高檔品牌專柜的密閉性較強(qiáng)的試衣間更應(yīng)注重其通風(fēng)是否良好。模特：模特處于

42、柜內(nèi)較顯眼處，故模特的清潔，特不是模特的地臺(tái)及地臺(tái)下的地面，須經(jīng)常留意，幸免積灰。公共區(qū)域衛(wèi)生邊道衛(wèi)生：從賣場(chǎng)的各入口開始檢查，賣場(chǎng)通道是否有灰塵，雜物、水跡，雨雪天氣地面水跡應(yīng)及時(shí)處理，防止造成賣場(chǎng)多處污損亦容易致使顧客滑倒。對(duì)賣場(chǎng)的入口、手扶電梯地墊要保持墊面整潔。賣場(chǎng)中的樓梯、電梯應(yīng)該無(wú)紙屑、無(wú)污跡，樓梯的臺(tái)階邊角處無(wú)積灰，手扶電梯的扶手膠帶應(yīng)干爽不粘手，側(cè)面的玻璃無(wú)污痕，手扶電梯踏步板的面上無(wú)積灰。衛(wèi)生間：衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、干爽、空氣清新，便池尿斗內(nèi)外無(wú)雜物，尿垢，毛發(fā)等雜物。果皮箱：店堂內(nèi)分布各處的果皮箱，應(yīng)該分布均勻，擺放整齊，果皮箱內(nèi)的垃圾一旦裝滿，要及時(shí)通知清潔員清理。其它：賣

43、場(chǎng)清潔除以上各項(xiàng)外，主管還應(yīng)檢查其它附屬設(shè)施如：收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、專柜工作臺(tái)、專柜內(nèi)顧客休息椅沙發(fā)等賣場(chǎng)照明賣場(chǎng)的照明舒適柔和，能夠激發(fā)顧客的購(gòu)物沖動(dòng)和欲望，能夠使商品彰顯活力，使顧客的購(gòu)物過(guò)程在愉快的氛圍中不知不覺(jué)的延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)刻。柜內(nèi)射燈與易燃物品要保持一定的安全距離。手表、珠寶、水晶等柜臺(tái)的射燈，要在其下方放置水杯，供汲取射燈熱量之用。為確保商品道具的安全，要注意隨時(shí)往杯中加水。對(duì)處于頂部的射燈，注意射燈不要直射顧客的頭頂，眼部，或營(yíng)業(yè)員的工作臺(tái)。后倉(cāng)的照明應(yīng)該以能清晰查看貨品為原則，后倉(cāng)宜采納防爆燈，出于安全考慮，燈具的安裝一定要與貨品保持一定的距離，一般應(yīng)操縱在60公分左右。背景音樂(lè)：悅

44、耳清新舒緩的音樂(lè)能為賣場(chǎng)制造一種閑適的氛圍，亦能直接阻礙顧客和營(yíng)業(yè)員的情緒，恰如其分的背景音樂(lè)能夠吸引顧客靜心選購(gòu)商品，激發(fā)其購(gòu)物興趣，消除顧客長(zhǎng)時(shí)刻駐店的疲勞感，輕松和諧優(yōu)美的音樂(lè)也可提升營(yíng)業(yè)員的工作熱情。音量：聽覺(jué)的敏感在音量方面表現(xiàn)得尤為顯著，背景音樂(lè)的音量以顧客和營(yíng)業(yè)員，收銀員的正常語(yǔ)言交流、顧客使用移動(dòng)電話不受阻礙為原則。音質(zhì)：主管應(yīng)憑直覺(jué)察聽音樂(lè)是否悅耳，沒(méi)有任何刺耳的異常聲音。如：共鳴聲，接觸不良產(chǎn)生的斷斷續(xù)續(xù)的聲音，忽高忽低的聲音，其它不明的噪音雜音，同時(shí)應(yīng)注意賣場(chǎng)音樂(lè)的均勻分散是否合理正常。樂(lè)曲選擇差不多原則：曲目每日開閉的迎送音樂(lè)以大型特賣會(huì)宜選用節(jié)奏明快的樂(lè)曲和歌曲貫穿于

45、正常營(yíng)業(yè)音樂(lè)中烘托氣氛。節(jié)日：結(jié)合春節(jié)，圣誕等節(jié)目，選擇人們熟悉的切合主題的節(jié)日喜慶音樂(lè)穿插其間，作應(yīng)景主題音樂(lè)給顧客以親切感，在此期間可采納樂(lè)曲、歌曲不同主題、內(nèi)容風(fēng)格形式的音樂(lè)引領(lǐng)顧客加入到節(jié)日的氛圍中來(lái)。平常營(yíng)業(yè)時(shí)刻，結(jié)合賣場(chǎng)的商品受眾特點(diǎn)及定位，應(yīng)以品味高雅，格調(diào)清新穩(wěn)重的歐美懷舊英文情歌，優(yōu)秀的經(jīng)典中文老歌，由古典小品改編的鋼琴，小樂(lè)隊(duì)表現(xiàn)形式的輕音樂(lè)，應(yīng)景電子合成音樂(lè)，以山水季節(jié)為主題的情景音樂(lè)等，在遇天氣變化時(shí)可適時(shí)配合下雨、下雪等播放相對(duì)應(yīng)景體裁的音樂(lè)。廣播內(nèi)容溝通賣場(chǎng)內(nèi)廣播除參照背景音樂(lè)的音質(zhì)音量以外，應(yīng)注重廣播頻次對(duì)顧客行為的阻礙廣播內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔清晰，廣播稿時(shí)應(yīng)著力訴求促銷內(nèi)

46、容和商品的特點(diǎn)，以短小篇幅約60字左右的文稿吸引顧客的關(guān)懷，提起顧客的興趣，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和關(guān)心，以達(dá)到促銷商品和宣傳商品的目的。促銷活動(dòng)期間，廣播段的撰寫及播音應(yīng)具煽動(dòng)性、激勵(lì)性要有極具誘惑的話語(yǔ)，以增強(qiáng)感染力。平常的廣播以平和、親切、自然、得體、大方為主。溫度、濕度賣場(chǎng)的溫濕度應(yīng)調(diào)節(jié)在：冬季感到溫順而不燥熱，夏季感到?jīng)隹於惑E冷。在天氣驟變、季節(jié)交替、空調(diào)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)主管應(yīng)憑直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，在第一時(shí)刻將賣場(chǎng)的空氣質(zhì)量，溫度濕度的感官指針及時(shí)知會(huì)維修科，以采取相應(yīng)措施，保持賣場(chǎng)溫濕度條件合乎營(yíng)運(yùn)所需，另外在大型促銷時(shí)應(yīng)特不留意賣場(chǎng)的溫度，溫度過(guò)高會(huì)阻礙銷售。安全通道為確保顧客之安全，商場(chǎng)按消防

47、規(guī)定加裝安全通道指示牌，同時(shí)確保安全門常開，安全通道暢通無(wú)阻，不能堆放任何商品、物料，部門主管須不斷巡視，如有情況須會(huì)同行政部保安部同事及時(shí)協(xié)調(diào)處理。各類指示牌為方便顧客購(gòu)物，商場(chǎng)除安全指示牌外，還應(yīng)有各商品類、分布指示牌、收銀指示牌、WC等指引牌。特不是消防通道指示牌不得遮掩，確保各類指示牌內(nèi)照明正常。部門主管須時(shí)刻巡視有無(wú)異常情況及商品類分布有無(wú)改變。如有，及時(shí)通知更換。陳列的原則：引人注目盡量將“最想賣的商品”擺放在顯眼的地點(diǎn)和高度，再輔之以一些陳列的設(shè)備和用具，使該商品特不突出、搶眼，以招攬顧客駐足掃瞄。易選擇和拿取盡量將店內(nèi)商品（手表、珠寶等貴重商品除外）陳列于顧客容易選擇、拿到的地

48、點(diǎn)。豐滿美觀所做的陳列能夠給顧客以豐富、生動(dòng)的感受。清潔整齊清潔整齊是所有商品陳列的前提。貨品陳列同一性質(zhì)的貨品陳列在一起。盡量多一些正面的陳列。陳列豐滿的品牌=暢銷品牌=受歡迎的品牌=好品牌。將新貨擺在最顯眼的位置。顧客選擇商品時(shí)的目光轉(zhuǎn)移一般是從左至右，依照這一適應(yīng)，商品陳列在顏色方面也應(yīng)依照左淺右深和前淺后深的順序陳列，如此也會(huì)給顧客一種舒適優(yōu)雅的感受。柜位較大，而貨品又偏少，則能夠重復(fù)出樣。陳列一般應(yīng)以一周內(nèi)更換l至2次為宜。服飾類出樣：衣物必須整燙，貨架上的衣服的數(shù)量保持統(tǒng)一，特不是衣架的朝向和角度需一致。衣服吊牌不可外露，懸掛從長(zhǎng)到短，尺碼應(yīng)從小到大按序排列，原則上商品的顏色從淺至

49、深，同一系列可加以搭配陳列。珠寶類出樣：燈光要運(yùn)作正常，燈光要射向正確位置，能夠突出商品的優(yōu)美特質(zhì)，幸免強(qiáng)光剌到顧客眼睛。陳列的密度要適中，商品只能占陳列空間的4050%，如此會(huì)使商品更為突出和顯得高尚。大擺件的陳列要給其預(yù)留大的飾柜空間，將它們獨(dú)立展示。適當(dāng)?shù)慕M合分類不但使陳列品成為目光的焦點(diǎn)，更能加強(qiáng)各產(chǎn)品組不和整體陳列的和諧感。陳列的商品必須按不同的高度擺放，后排的商品必須墊高，以形成自然的線條。一個(gè)飾柜只需要一個(gè)視線中心，即焦點(diǎn)，切勿同時(shí)擺放三件以上和重點(diǎn)商品。裝飾物不能過(guò)于搶眼，否則會(huì)分散顧客的注意力。鞋類出樣外測(cè)出樣，間距適中，靴撐不要露出靴管。鞋架在同一壁面，不能過(guò)多使用。每?jī)芍苓M(jìn)行更換，以保持商品的新舊、色質(zhì)一致。包類的出樣包與包之間應(yīng)有前后高低之區(qū)分，小件物品應(yīng)放在前面，大件物品應(yīng)放后面底部。同一色系的皮具應(yīng)集中陳列，并呈三角形構(gòu)圖，公司價(jià)簽應(yīng)陳列于貨品左邊?；瘖y品類的出樣化妝品的陳列應(yīng)富于變化，借助圖案擺放標(biāo)價(jià)簽應(yīng)陳列于化妝品的正前方，液體化妝品應(yīng)垂直擺放，其標(biāo)志、品名應(yīng)朝正前方，面對(duì)顧客。針對(duì)陳列的化妝品需經(jīng)常更換，及時(shí)查看有無(wú)變質(zhì)變味現(xiàn)象。同一類不的化妝品應(yīng)陳列在一起，如眼部化妝品、面部