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文檔簡介

1、物業(yè)工年終工作計劃范文員2022在我們物業(yè)前臺的工作除了負(fù)責(zé)平日里接待工作好負(fù)責(zé)解決一些客戶 問題,比如客戶反饋的一些緊急情況都需要經(jīng)由我們處理,為了高效,也 為了明年工作,制定了工作計劃,依據(jù)計劃工作。一、重視客戶意見對于所有人來說客戶都是我們需要重視的,因為我們的工作一切都是 圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的。雖然我們公司來訪的客戶不是非常多,但是每天機(jī)會都有,我們每天 都要抽出時間接待,為了避免因為時間不準(zhǔn)和導(dǎo)致工作沖突,決定從明年 開始實施,輪崗接待,每天都有一個人專門接待客戶,并且在接待客戶的 時候不但要服務(wù)好客戶,同時要把客戶來訪的情況詳細(xì)了解清楚,弄明白 他們的來意,有一個準(zhǔn)

2、們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意,經(jīng)過他 們填寫清楚情況之后我們才會分開招待和了解。因為通過過去工作的經(jīng)驗, 會把來訪客戶分為四個群體,一個是合作客戶,一個是新員工入職面試, 還有一個是客戶反饋投訴,最后一個就是其他情況,通過細(xì)分把工作做細(xì) 做好,完成我們公司的任務(wù),做好工作,避免因為我們工作做的不好影響 到了他人。二、對前臺客服工作核查三、學(xué)習(xí)進(jìn)步前臺工作不是一個簡單的工作需要我們花費很多時間去做去學(xué),為了 提升工作品質(zhì),每天都要抽時間自學(xué)每天都要自己努力去完成自己的工作 之余,在工作中成長,原地踏步不能有任何效果,也不能幫助我們工作, 需要,我們需要的是不斷前進(jìn)不斷進(jìn)步,當(dāng)然我們前臺客

3、服人數(shù)雖然不多, 但是卻有很多工作資歷老的前臺工作人人員都是值得我們學(xué)習(xí)的,在工作 的時候看他們工作,然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓 自己有更好的成長空間。四、遵守公司制度一個公司最重要的就是公司制度,每個人都需要遵守公司里面的制度, 我們前臺客服會在今后的工作中嚴(yán)格遵守公司的要去,因為工作需要我們 前臺人員的上班時間是輪崗制度,我們都會服從安排,在崗位上就會做好 崗位上的工作,不違反工作要求,對客戶,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),會掌握分寸, 按時上下班。眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也 是我非常重要的一年。在此,我訂立了本年度工作計劃。接下來請看下文 客服前

4、臺工作計劃范文吧一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道二、建立客服平臺(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員 會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審 (這項工作也可以有人力資源部行使)。(三)搞好客服前臺服務(wù)??蛻艚哟?。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司,橫向一實施物 業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間 信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

5、(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的io質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶 服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)四、機(jī)構(gòu)建設(shè)(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物 業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大 到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公 司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只 有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又

6、走。人力資源不低于二人的編制,工 作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此 失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支 由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所 開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算500元/ 月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元??头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司 設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿 意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公 室和人力資源(質(zhì)量管理

7、)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是 顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物 業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。20_年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,也是我們工作繼往開來的新 的一年,除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外,還要開拓新的工 作思路,同時,明年我們將要面對三期業(yè)主收房,服務(wù)一期、二期業(yè)主, 收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn),所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感,依據(jù)十八大精 神提倡實干意識,實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,為完成物 業(yè)公司20_年年度工作目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ)。工作重點主要有以下幾個方面:一、交房工作1、做好接收三期工

8、程準(zhǔn)備,及加大人才儲備,初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量 管,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī) 范管理,統(tǒng)一封存。3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本 門借用鑰匙。二、日常工作1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù) 統(tǒng)計工作,做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,做到公正、細(xì)致。三、物業(yè)管理隊伍建設(shè)。由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,目前的職業(yè)水平 肯定還有長足的發(fā)展余地,我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,將 進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊伍建設(shè),細(xì)化崗位分工,加強(qiáng)績效考核力度,提高 每一位員工的職

9、業(yè)素養(yǎng),明年計劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動,并不定期開展 物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動,錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。四、提高服務(wù)水平由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,同時又沒 有可以借鑒的地方,因此,工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理 解物業(yè)管理的內(nèi)涵,加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,努 力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平,努力提高業(yè)主滿意度全心全意為 業(yè)主服務(wù),使物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。認(rèn)真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到,物 業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)

10、主的權(quán)利,而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展 及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。六、部門協(xié)調(diào)在下一年度,客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,密切同各部門 關(guān)系,及時、有效,妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。七、鑰匙管理總結(jié)去年工作經(jīng)驗,將鑰匙管理落實到人,管理員與鑰匙不得分離, 并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。根據(jù)公司20_年工作總結(jié)與計劃中提出的客服部20_年工作計 劃和存在的諸多問題,我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施:一、20年工作計劃:3、四月份伴隨著暖氣停暖,各項維修開始進(jìn)行,在接報修工作中做 到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回

11、訪。4、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,繼 續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實 專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū) 參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。7、完善業(yè)主檔案,對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助 社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、20年工作中存在問題和改進(jìn)措施:(一)20年物業(yè)費收繳率僅為70%,其中有各種維修問題的影響因素 之外,收費方法、獎懲制度和人

12、員管理也存在較大問題。1、收費方法簡單2、獎懲制度不完善、不合理我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯, 但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù),但是有的收費員 就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,后期也沒有 及時的調(diào)整。對于20_年的物業(yè)費收繳我部門提議:制定月收繳計劃和 每天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù) 的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對收費員既 有壓力又有完成后工資化的誘惑。3、收費員的管理問題去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,工作武斷、獎懲 記錄不清,沒及時掌握收費員的思

13、想動態(tài),沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很 好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制 度存在很大抵觸,部分收費員的動力明顯不足。20年的物業(yè)費催繳工作 我要改正以往工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,用溫婉的態(tài)度 解決問題。(三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報修記錄不詳,巡 視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和 違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝 修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接 報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維 修檔案,大修小修都有據(jù)可查。20

14、_年我部工作存在諸多不足,有新的問題,有老的頑癥,但是在公 司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20_年全部工作。一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新 的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,做出以下工作計劃:一、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,比如:上門走訪、 顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息, 把握客戶需求,并盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提 高顧客滿意度。1.2利用helpdek管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根 據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。1.3以客戶為中心

15、,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶 “貼”起心來,及時為客戶解決問題。1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。二、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。2.2 一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā) 揮我們應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。3.1利用對外包方的“月會”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量 控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、 實”的工作作風(fēng)。3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進(jìn), 發(fā)現(xiàn)問

16、題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息, 將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。5.1以培訓(xùn)計劃表為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮 貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn) 形式。5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。六、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn) 用到工作中。6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、 管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。6.4有效利用io9001這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服 務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。6

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