醫(yī)院管理案例：轉(zhuǎn)變號源配置管理模式推進非急診全面實名預(yù)約中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院

1、醫(yī)院管理案例：轉(zhuǎn)變號源配置管理模式推進非急診全面實名預(yù)約中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院醫(yī)院管理案例：轉(zhuǎn)變號源配置管理模式推進非急診全面實名預(yù)約中國盛京醫(yī)院簡介1883年盛京施醫(yī)院由蘇格蘭教會建立；1949年并入中國醫(yī)科大學(xué)更名中國醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院；2003年建院120周年之際恢復(fù)“盛京醫(yī)院”名稱。1883年2015年盛京醫(yī)院簡介1883年盛京施醫(yī)院由蘇格蘭教會建立；1883年盛京醫(yī)院簡介現(xiàn)有職工6423人，技術(shù)人員（醫(yī)生、護士、醫(yī)技）5608人，其中教授、副教授574人；擔(dān)任中華醫(yī)學(xué)會國家、省級正、副主委和常委以上學(xué)術(shù)任職124人。擁有16個國家級臨床重點?？平ㄔO(shè)項目。醫(yī)院實際運行床位5700張

2、（南湖院區(qū)3278張、滑翔院區(qū)2422張）；2015年門急診量366.44萬余人次，出院病人20.64萬余人次。盛京醫(yī)院簡介現(xiàn)有職工6423人，技術(shù)人員（醫(yī)生、護士、醫(yī)技）設(shè)計思路轉(zhuǎn)變號源配置管理模式 推進非急診全面實名預(yù)約設(shè)計思路轉(zhuǎn)變號源配置管理模式設(shè)計思路為不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化門診就診流程，盛京醫(yī)院始終圍繞以病人為中心，持續(xù)改進門診預(yù)約服務(wù)，倡導(dǎo)實名就醫(yī)。在開放十種預(yù)約掛號途徑的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有模式下號源管理、叫號模式、預(yù)約時限等存在的問題進行梳理并提出改進辦法，積極推進非急診全面預(yù)約，使患者輕松掛號，不必苦苦等待。設(shè)計思路為不斷提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化門診就診流程，盛京醫(yī)院始終圍創(chuàng)新亮點轉(zhuǎn)變號

3、源配置管理模式 推進非急診全面實名預(yù)約創(chuàng)新亮點轉(zhuǎn)變號源配置管理模式創(chuàng)新亮點積極推進號源配置管理新模式，合理叫號、有序就診，實現(xiàn)醫(yī)患雙滿意；以手機APP為依托，實現(xiàn)當(dāng)日掛號交費零等待；合理調(diào)整預(yù)約時限，提高號源有效利用率；合理調(diào)整看診間隔，推進非急診全面預(yù)約；推出每日出診醫(yī)生簡介；告別節(jié)假日不能預(yù)約的時代。創(chuàng)新亮點積極推進號源配置管理新模式，合理叫號、有序就診，實現(xiàn)預(yù)約掛號現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變號源配置管理模式 推進非急診全面實名預(yù)約預(yù)約掛號現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變號源配置管理模式預(yù)約掛號渠道我院自2009年起開始實行預(yù)約掛號，目前已開通10種預(yù)約掛號渠道：預(yù)約掛號渠道我院自2009年起開始實行預(yù)約掛號，目前已開通1預(yù)約掛號

4、渠道盛京醫(yī)院官方網(wǎng)站掌上盛京醫(yī)院APP/預(yù)約掛號渠道盛京醫(yī)院官方網(wǎng)站掌上盛京醫(yī)院APPhttp:/預(yù)約掛號渠道人工收費窗口自助服務(wù)機預(yù)約掛號渠道人工收費窗口自助服務(wù)機預(yù)約掛號渠道沈陽市預(yù)約掛號統(tǒng)一服務(wù)平臺盛京醫(yī)療聯(lián)盟平臺/預(yù)約掛號渠道沈陽市預(yù)約掛號統(tǒng)一服務(wù)平臺盛京醫(yī)療聯(lián)盟平臺htt預(yù)約掛號門診醫(yī)生診間門診及住院護士站預(yù)約掛號門診醫(yī)生診間門診及住院護士站預(yù)約掛號現(xiàn)狀我院普通門診、專家門診、各?？崎T診，均可通過上述任一途徑預(yù)約掛號。可預(yù)約的時限通常為三個月以內(nèi)。預(yù)約時段為工作日的09:00-11:00，14:00-15:00；其余時段留給當(dāng)日現(xiàn)場掛號的患者。預(yù)約掛號現(xiàn)狀我院普通門診、專家門診、各專

5、科門診，均可通過上述預(yù)約掛號現(xiàn)狀預(yù)約掛號要求實名注冊，網(wǎng)上支付掛號費，憑有效身份證件到收費窗口或自助機取號，再到相應(yīng)候診區(qū)等待叫號，按順序就診。醫(yī)院倡導(dǎo)并在全國首推使用二代身份證作為就醫(yī)卡進行就診，并建議留取手機號，便于收到就診過程中有關(guān)交費、檢查、取藥信息等免費短信提示。預(yù)約掛號現(xiàn)狀預(yù)約掛號要求實名注冊，網(wǎng)上支付掛號費，憑有效身份成人患者取預(yù)約號人工收費窗口自助服務(wù)機需身份證原件或復(fù)印件需使用二代身份證原件成人患者取預(yù)約號人工收費窗口自助服務(wù)機需身份證原件或復(fù)印件需兒童患者取預(yù)約號人工收費窗口自助服務(wù)機需戶口簿原件或復(fù)印件建議為寶寶辦理身份證兒童患者取預(yù)約號人工收費窗口自助服務(wù)機需戶口簿原件

6、或復(fù)印件建預(yù)約掛號現(xiàn)狀患者由于自己的原因未取號就診，也沒有及時申請退號，一個月內(nèi)超過三次，將被列入黑名單，限制其預(yù)約掛號。如遇醫(yī)生因故停診，護士會提前電話通知患者退號；必須預(yù)約當(dāng)天就診并愿意選擇其他醫(yī)生的，院方會予以協(xié)調(diào)。預(yù)約掛號現(xiàn)狀患者由于自己的原因未取號就診，也沒有及時申請退號預(yù)約掛號現(xiàn)狀醫(yī)院對預(yù)約服務(wù)有動態(tài)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)預(yù)約掛號實際情況，適時調(diào)整。2015年醫(yī)院總門診量突破366萬，日均門診量超過1萬，預(yù)約總數(shù)274464，總體預(yù)約率約8%。預(yù)約掛號現(xiàn)狀醫(yī)院對預(yù)約服務(wù)有動態(tài)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)預(yù)約掛號實預(yù)約掛號現(xiàn)狀全年特需專家總掛號人數(shù)為97968，其中預(yù)約量為27932，預(yù)約率約29

7、%；特需專家排班限額約80600，開放預(yù)約號源數(shù)約62400，實際特需預(yù)約號源利用率約44.8%。預(yù)約掛號現(xiàn)狀全年特需專家總掛號人數(shù)為97968，其中預(yù)約量為持續(xù)改進措施轉(zhuǎn)變號源配置管理模式 推進非急診全面實名預(yù)約持續(xù)改進措施轉(zhuǎn)變號源配置管理模式一、叫號模式以往叫號模式中，現(xiàn)場號及預(yù)約號不屬于同一隊列；通常09:00-11:00均為固定數(shù)量的預(yù)約患者，之后為現(xiàn)場掛號的患者。這樣如果醫(yī)生看診時間較長，可能在11點后短時間內(nèi)也叫不到掛現(xiàn)場號的患者，影響患者的就醫(yī)體驗。一、叫號模式以往叫號模式中，現(xiàn)場號及預(yù)約號不屬于同一隊列；通一、叫號模式改進之后，根據(jù)醫(yī)生個性化設(shè)置的看診時間間隔自動生成號點，現(xiàn)場

8、號和預(yù)約號按此號點間隔安排，即叫一個現(xiàn)場號，再叫一個預(yù)約號。這樣的叫號方式能方便患者估算就診時間，減少等待。一、叫號模式改進之后，根據(jù)醫(yī)生個性化設(shè)置的看診時間間隔自動生二、號點設(shè)置以往的模式中，現(xiàn)場號及預(yù)約號的號點不能通用，且排班模板生成的當(dāng)日號點數(shù)量固定。如果當(dāng)日號已掛滿，而預(yù)約號尚有剩余，患者也無法掛號；即便醫(yī)生有余力接診，也得先人工加號并到收費窗口交費。二、號點設(shè)置以往的模式中，現(xiàn)場號及預(yù)約號的號點不能通用，且排二、號點設(shè)置改進之后，取消號點種類限制；無論當(dāng)日的現(xiàn)場號，還是之前剩余的預(yù)約號，當(dāng)天都可以掛。而且使用掌上盛京APP，可直接掛當(dāng)日號并用手機交費，真正做到零等待。二、號點設(shè)置改進

9、之后，取消號點種類限制；無論當(dāng)日的現(xiàn)場號，還三、號源管理以往的模式中，只能單純設(shè)置是否接受預(yù)約，以及預(yù)約的時間段。而由于各科室特點不同，患者來源不同，更加精細、個性化的號源管理才能適應(yīng)需求。三、號源管理以往的模式中，只能單純設(shè)置是否接受預(yù)約，以及預(yù)約三、號源管理改進之后，可以根據(jù)科室特點及患者來源，個性化設(shè)置預(yù)約時段及預(yù)約途徑。比如可將八點至九點的號源分配給院內(nèi)自助機，以減少等待時間并避免患者遲到。三、號源管理改進之后，可以根據(jù)科室特點及患者來源，個性化設(shè)置四、預(yù)約時限以往的模式中，各門診、各途徑的預(yù)約時限通常均為三個月。而患者未來三個月的不確定因素較多，可能無法保證按時就診，爽約率較高。預(yù)約

10、時間長還導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)號販可占用大量號源。四、預(yù)約時限以往的模式中，各門診、各途徑的預(yù)約時限通常均為三四、預(yù)約時限改進之后，可分別設(shè)置不同科室、不同預(yù)約途徑的預(yù)約時限；比如在醫(yī)院官網(wǎng)等對外途徑，可根據(jù)科室性質(zhì)，限制僅可預(yù)約1周至1個月內(nèi)的號源，提高號源的利用率。而需要定期復(fù)診的老患者，則可由醫(yī)生在其診間，或通過門診護士站，提前預(yù)約3個月或更長時間內(nèi)的號源。四、預(yù)約時限改進之后，可分別設(shè)置不同科室、不同預(yù)約途徑的預(yù)約五、醫(yī)生簡介“醫(yī)生簡介”的閱讀對象是患者，主要是為了精確引導(dǎo)患者選擇預(yù)約合適的醫(yī)生就診，因此需要準(zhǔn)確、簡潔。以往有些醫(yī)生“簡介”盡是編年體式的贅述，對患者選擇醫(yī)生并沒有起到真正的引導(dǎo)作用。

11、五、醫(yī)生簡介“醫(yī)生簡介”的閱讀對象是患者，主要是為了精確引導(dǎo)五、醫(yī)生簡介改進之后，醫(yī)院對官網(wǎng)、手機APP等媒介上的醫(yī)生簡介的內(nèi)容、字?jǐn)?shù)等做了統(tǒng)一要求，使患者更易讀懂。出診醫(yī)生需要在辦公網(wǎng)上按格式自行填報，管理科室審核后方可同步到官網(wǎng)、手機APP等媒介向社會公開。五、醫(yī)生簡介改進之后，醫(yī)院對官網(wǎng)、手機APP等媒介上的醫(yī)生簡五、醫(yī)生簡介醫(yī)院陸續(xù)推出了每日醫(yī)生出診簡介，在分診臺、收費處及診室門口都能看到當(dāng)日出診醫(yī)生的信息，以及專業(yè)特長等；患者通過手機APP可隨時隨地選擇醫(yī)生掛號并繳費，避免在收費處、分診臺來回奔波排隊。五、醫(yī)生簡介醫(yī)院陸續(xù)推出了每日醫(yī)生出診簡介，在分診臺、收費處六、節(jié)假日排班以往的模

12、式中，只提前安排工作日的固定排班，周末及節(jié)假日的臨時排班則由當(dāng)班護士在當(dāng)日早晨臨時安排；但這樣因為無法生成號點，患者就只能在當(dāng)天掛現(xiàn)場號，無法預(yù)約。改進之后，節(jié)假日出診也由門診部統(tǒng)一提前排班，方便平時不便請假的患者選擇周末及節(jié)假日就診；而且同工作日一樣，也可以通過手機APP或官網(wǎng)預(yù)約掛號，不用早起到收費窗口排隊。六、節(jié)假日排班以往的模式中，只提前安排工作日的固定排班，周末改進效果及體會轉(zhuǎn)變號源配置管理模式 推進非急診全面實名預(yù)約改進效果及體會轉(zhuǎn)變號源配置管理模式實名制掛號用身份證實名掛號就醫(yī)，特別是對醫(yī)保病人實行實名就醫(yī)，可以防范“一人醫(yī)保，全家看病”現(xiàn)象的發(fā)生，避免醫(yī)保基金的損失。同時，實名

13、掛號有利于杜絕號販，從而凈化就醫(yī)環(huán)境，減少老百姓不必要的就醫(yī)成本。實名制掛號用身份證實名掛號就醫(yī)，特別是對醫(yī)保病人實行實名就醫(yī)實名制掛號長遠來看，實名掛號可以建立唯一的個人健康就醫(yī)檔案，方便醫(yī)生對病人整體就醫(yī)行為的了解和疾病的掌握，為進一步診療提供幫助。實名制掛號長遠來看，實名掛號可以建立唯一的個人健康就醫(yī)檔案，手機APP的應(yīng)用掌上盛京APP除了可以預(yù)約掛號和當(dāng)日掛號，還支持手機交費，徹底解決了患者排隊的煩惱?！耙蝗俗?，全家受益”，綁定與就醫(yī)卡統(tǒng)一的門診號，還可為親友支付門急診費用，并可查看檢查結(jié)果。真正做到減少就診環(huán)節(jié)，零等待。手機APP的應(yīng)用掌上盛京APP除了可以預(yù)約掛號和當(dāng)日掛號，還手機APP的應(yīng)用2016年4月，掌上盛京APP預(yù)約掛號數(shù)3714，占預(yù)約總數(shù)的25% 。隨著宣傳力度的加大及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善，將會有更多的患者使用APP。手機APP的應(yīng)用2016年4月，掌上盛京APP預(yù)約掛號數(shù)37精細化排班管理通過重新設(shè)置看診間隔、調(diào)整預(yù)約時段與時限、改變叫號模式、出臺醫(yī)生簡介審批流程等管理舉措，使患者更容易掛到號，并且掛對科室。這種管理模式的改變有利于