物業(yè)客服收費工作計劃

1、Word 物業(yè)客服收費工作計劃 時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又邁入新的階段，是時候抽出時間寫寫工作方案了。下面我給大家?guī)砦飿I(yè)客服收費工作方案，盼望大家喜愛! 物業(yè)客服收費工作方案1 依據公司20_年工作總結與方案中提出的客服部20_年工作方案和存在的諸多問題，我部門經過開會爭論提出以下方案和措施： 一、20_年工作方案： 1、20_年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯系方式、欠繳年限、欠費金額精確 無誤。 2、三月份開頭催繳多層20_年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修

2、工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。 5、 定期思想溝通，每周總結前一周工作和爭論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務,豐富、充實專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。 7、 完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。 8、 領導交辦的其他工作。 二、20_年工作中存在問題和改進措施： (一)、20_年物業(yè)費收

3、繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費方法簡潔; 20_年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理; 我部門現在實行周10戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調整。對于20_年的

4、物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數任務，工資根據月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經過慎重討論，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費員的管理問題。 去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準時發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。 (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起

5、著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 (三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路線單一，不認真，沒有準時

6、發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據可查。 20_年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好20_年全部工作。 物業(yè)客服收費工作方案2 又結束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，由于一個階段的結束同時也是新一階段工作的開頭，新的開頭就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才

7、能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的狀況消失。因此，所以一個物業(yè)客服工，為了之后的工作表現的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作方案。 一、連續(xù)保持好的服務態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務水平 客服工作崗位是服務性質的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務崗位，是常常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必需要有特別的服務態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經做到極致了，我們必需要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務態(tài)度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有

8、進步空間”的學習態(tài)度。 二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面把握信息動態(tài) 作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我常常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必需要特別了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，賜予他們關心，因此，新一階段，我必需要更加多的關注寫字樓的信息動態(tài)，時刻留意相關的政策變化，關注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等狀況，了解相關手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作力量就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會越好。 三、加強自身的熬煉，提高自己的綜合素養(yǎng) 作為客

9、服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必需要時刻留意自己的行為素養(yǎng)，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的逆境，都不能夠將自己內心的心情拋給客戶，我們要保持微笑服務的態(tài)度，面對客戶的批判要能夠忍耐，面對領導的批判能夠樂觀認錯并且改正。而要做到這一點，自己必需要具有特別高的素養(yǎng)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上吸取到更加好的工作素養(yǎng)和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。 物業(yè)客服收費工作方案3 20_年我部重點工作為進一步提高物

10、業(yè)費收費水平，在_年基礎上提高47個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 (五)親密協作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧_年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和

11、挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、齊心協力的去實現部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 物業(yè)客服收費工作方案4 把物業(yè)工作做好準時搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息，完成領導交付的任務，同時加強我們物業(yè)客服工作效率下面是我個人工作方案。 一、監(jiān)督物業(yè)客服工作 我身為物業(yè)客服主管，責任就是讓我們客服更好的服務全部的客戶，歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋，一些重要通知準時聯系各位客戶和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作，每隔一個星期開一次部門會議，了解每個員工工作狀況，同時也把全部反饋的信息統(tǒng)計并準時上報給上級，歸納緣由，讓每一個員工分析緣由，找出解決的問題和方法。在公司下達一些任務的時候，監(jiān)督每

12、個客服的工作，為了盡快做好工作，我支配五個人負責一個小區(qū)，同時把消息盡快發(fā)送給客戶，假如客戶有消息反饋，準時記錄并把聯系號碼做好標記，便利解決問題。 在工作中對于沒有完成工作的客服，依據工作狀況，適當做支配，假如多次任務沒有完成，而且偷懶耍滑，發(fā)覺超過兩次扣業(yè)績，發(fā)覺三次部門通報，假如連續(xù)三次不改直接踢出部門，對于在工作中表現樂觀，工作完成效率高，客戶反饋結果好的員工，賜予嘉獎，并準時匯報給經理，讓有才能的人才得到更大的進展空間。 二、提高培訓力度 過去工作培訓次數少，許多工作缺乏動力，而且員工犯錯的次數也多，身為主管這與我有很大關系，員工力量不夠，我需要準時提高員工力量，以前是半年培訓一次，

13、但過去的培訓少，沒有明顯變化，我聽從經理的建議，打算在每次周列會中，除了工作匯報，還應當做好培訓工作，把過去工作和現在工作需要留意的問題，都在會議中傳授給員工，做好每周培訓工作。同時當遇到一些典型的問題時，我也會做好筆記，在會議中作為重點培訓，讓員工在工作中學到東西，也能夠有所提升。這樣才可以完成工作任務。 三、實行閱歷共享 每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結出了自己工作的方法，這些都值得在部門內部傳播，把這些技巧共享給每個人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機會，一同成長，根據經理的說法，對于情愿共享的員工，每次共享都算業(yè)績，和他們的工作掛鉤，把部門的工作氛圍帶動起來，讓更多的員工

14、參與到共享工作心得中來，這樣也讓我們部門每個人都學到東西，與部門一起進展，讓每個人都更團結。 物業(yè)客服收費工作方案5 一、客服部物業(yè)前期接管工作職責： 1. 與開發(fā)商簽訂物業(yè)管理托付合同。 2. 與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，協作工程接管驗收。 3. 在項目經理的支配下，幫助開發(fā)相關部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務的詢問事宜。 4. 編制接管、入住宅需資料清單，報項目經理審批。 5. 協作項目經理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品選購等工作。 6. 依據項目物業(yè)接管驗收方案，落實相關物業(yè)驗收的標準、方法和日程支配。 7. 幫助項目經理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯系清單。 8. 結合項目實

15、際狀況匯總交接資料，并協作工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。 9. 對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經理。 10. 依據開發(fā)商的入住通知時間，協作公司財務計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。 11. 依據入住時間幫助公司做好，入駐現場的布置及相關資料的印制工作。 12. 熟識周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協議中的內容。 13. 完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。 14. 完成上級領導交辦的其他事宜。 二、各部門共同匯編的文件： .房屋使用、管理、修理公約 .房屋質量保證書 .房屋使用說明書 .房屋交付(入住)通知 .入伙授權書 .業(yè)主(使用人

16、)服務指南 .裝修管理規(guī)定 .辦理裝修流程說明 .治安、消防協議書 .二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書 .二次裝修協議書 .業(yè)主聯絡資料登記表 .收樓須知 .物業(yè)管理費收費標準 .公約承諾書 備注：房屋使用、管理、修理公約編制后需經開發(fā)商確認，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案，備案生效后執(zhí)行。 建議：公約承諾書與治安、消防協議書可裝訂成一冊(一式三份)，在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字(蓋章)認可、執(zhí)行;公約、房屋質量保證書、房屋使用說明書、業(yè)主(使用人)服務指南、裝修管理規(guī)定、辦理裝修流程說明可合裝成一冊，作為業(yè)主收樓時的用戶手冊。同時，在用戶手冊正文內容前增加：“總經理致 三、管業(yè)部前

17、期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜 1. 制訂物業(yè)管理收費標準明細：物業(yè)管理費(押金)、車位費(押金)、租線費(押金)、裝修管理費(押金)。 2. 制訂業(yè)主(使用人)收樓流程，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。 3. 制定業(yè)主(使用人)二次裝修管理流程，建立“業(yè)主(使用人)裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表(管業(yè)部)”、“施工人員出入證”。 4. 制訂有償服務價格表：修理費、車位費、電話費、裝修管

18、理費、能源費、特約服務費。 5. 制訂部門運作手冊：人員編制、崗位職責(經理、客務主管、內務主管、客務代表、前臺接待)、工作程序、管理制度。 6. 編寫車位租賃(購買)協議書、電話租線(購買)協議書。 7. 落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地(樓層垃圾間)。 8. 編制員工手冊，經公司領導批準后，統(tǒng)一印刷成冊。 9. 制訂員工考勤制度，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。 10. 制訂員工獎懲條例，建立“員工過失單”、“嘉獎審批單”。 11. 制訂員工聘用方法，建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審批單”。 12. 制訂員工培訓規(guī)定、培訓方案，建立“培訓審批表”、“培訓協議”。 13. 制訂物資選購、驗收、入庫、報銷流程。 14. 制訂員工工服管理規(guī)定，建立“制作工