汽車服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)流程分析解析

1、服務(wù)體制與整體流程目的建立客戶良好的第一印象在第一時間達(dá)到客戶的期望保證客戶問題獲得合理的解決以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立員工規(guī)范提高客戶滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)站效益及品牌效益服務(wù)體制顧客的三大期待立即檢查車輛立即檢查車輛立即采取對策立即了解情況顧客期待服務(wù)體制明確的費(fèi)用明確的費(fèi)用迅速的作業(yè)滿意的對策創(chuàng)造滿足客戶需求的服務(wù)體制正確的技術(shù)服務(wù)的使命可靠的技術(shù)快速的作業(yè)明確的價格滿意的對策可靠的技術(shù)快速的作業(yè)明確的價格滿意的對策優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)汽車客戶的滿足與信賴整車銷量提高服務(wù)營銷收益的確保利潤保持經(jīng)銷商和服務(wù)站經(jīng)營的穩(wěn)定服務(wù)作業(yè)流程5.派工及預(yù)檢料5.派工及預(yù)檢料8.完工及結(jié)算說明6.維修作業(yè)1

2、.客戶預(yù)約2.客戶接待3.互動預(yù)檢4.簽約及客戶關(guān)懷7.質(zhì)檢9.交車10.跟蹤第三章 服務(wù)作業(yè)流程步驟流程一、客戶預(yù)約流程預(yù)約的目的表達(dá)對客戶的關(guān)懷增加客戶訪問頻率提高服務(wù)站時間利用率減少客戶維修等待的時間提高服務(wù)站的進(jìn)廠率預(yù)約流程主動預(yù)約流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11預(yù)約客戶名單篩選對象投訴客戶待處理客戶走合保養(yǎng)定期保養(yǎng)服務(wù)活動HYPERLINK l 前臺接待前臺接待客戶專員客戶檔案資料22制定客戶邀約名單依對象重要性順序 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員33電話邀約客戶邀約人員自我介紹 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員44介紹服務(wù)內(nèi)容介紹單位及服務(wù)項(xiàng)目

3、HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員55NN客戶接受否Y禮貌結(jié)束邀約對未接受預(yù)約的客戶應(yīng)進(jìn)行定保或活動意義的說明預(yù)約的好處上次未施工項(xiàng)目，并致謝意 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員66詢問客戶車況 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員77約定服務(wù)項(xiàng)目/時間提醒上次未施工項(xiàng)目詳載預(yù)約工作項(xiàng)目預(yù)約時間 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預(yù)約客戶登記表88感謝客戶支持電話結(jié)束時，應(yīng)待客戶先行放下電話 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員99登記預(yù)約薄 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預(yù)約客戶登記表1010通

4、知車間備位，配件備料以書面預(yù)先告知相關(guān)單位有關(guān)工作人員配件的準(zhǔn)備 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員 HYPERLINK l 維修主管 維修主管 HYPERLINK l 配件主管 配件主管預(yù)約客戶登記表1111預(yù)約前60分鐘確認(rèn)以電話提醒客戶并作最后準(zhǔn)備的確認(rèn) HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預(yù)約客戶登記表客戶主動預(yù)約流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11客戶來電預(yù)約要求自報(bào)單位和姓名 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員22詳細(xì)詢問客戶需求 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員33YY服務(wù)活動咨詢N主動介紹活動內(nèi)容 HYPERLINK l

5、 前臺接待 前臺接待客戶專員服務(wù)活動辦法44傾聽客戶故障描述仔細(xì)傾聽客戶敘述，了解客戶需求 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員55約定服務(wù)項(xiàng)目/時間詳載預(yù)約工作項(xiàng)目預(yù)約時間 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預(yù)約客戶登記表66感謝客戶來電預(yù)約電話結(jié)束時，應(yīng)待客戶先行放下電話 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員77登記預(yù)約薄 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預(yù)約客戶登記表88通知車間備位，配件備料以書面預(yù)先告知相關(guān)單位有關(guān)工作人員配件的準(zhǔn)備 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員 HYPERLINK l 維修主管 維修

6、主管 HYPERLINK l 配件主管 配件主管預(yù)約客戶登記表99預(yù)約前60分鐘確認(rèn)以電話提醒客戶并作最后準(zhǔn)備的確認(rèn) HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預(yù)約客戶登記表預(yù)約作業(yè)規(guī)范前臺接待前臺接待1、客戶主動預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶電話鈴聲響3聲內(nèi)必須要有人接聽電話（2）接電話的服務(wù)人員必須首先自行報(bào)出單位名稱和個人姓名2、預(yù)約資料準(zhǔn)備和客戶篩選時應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)備客戶資料，切勿張冠李戴。3、服務(wù)站主動預(yù)約服務(wù)，優(yōu)先考慮投訴客戶、待處理客戶、定期保養(yǎng)和走合保養(yǎng)客戶。4、定期保養(yǎng)和走合保養(yǎng)客戶由長安鈴木計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)定時篩選。5、服務(wù)活動的客戶邀請應(yīng)將忠誠度較高、維修費(fèi)用和次數(shù)較多的重要

7、客戶和長安鈴木公司的老客戶優(yōu)先考慮。6、給客戶電話聯(lián)系時，應(yīng)主動介紹服務(wù)站名和確認(rèn)客戶姓名、車牌號，并問候客戶。7、預(yù)約過程中如果客戶不接受和目前不方便接受邀約，請及時結(jié)束邀約，并向客戶表達(dá)歉意。8、客戶敘述故障情況后需對客戶敘述的情況作總結(jié)性陳述，以確認(rèn)故障。9、預(yù)約時段以客戶方便時間優(yōu)先考慮，其次考量安排在服務(wù)站空閑工作時段，如時間上有沖突應(yīng)委婉引導(dǎo)在客戶讓同時間。10、服務(wù)站預(yù)約客戶登記表應(yīng)以日期作區(qū)隔，一日一份11、對接受邀約的客戶應(yīng)表達(dá)謝意。12、預(yù)約成功的客戶應(yīng)及時與前臺、車間、配件等相關(guān)單位聯(lián)系及時安排工位及配件。13、每日下班前依據(jù)預(yù)約客戶登記表中次日預(yù)約客戶登錄在客戶預(yù)約歡迎

8、板(如附件2)1.您好，我是長安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待(顧問)XXX1.您好，我是長安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待(顧問)XXX2.您好，我是長安鈴木XX服務(wù)站的服務(wù)接待(顧問)XXX，從你的用車資料了解到維修主管維修主管根據(jù)前臺接待傳送的預(yù)約客戶登記表(如附件1)內(nèi)容準(zhǔn)備客戶預(yù)約工作所需的技師及修車工位配件主管 配件主管根據(jù)前臺接待傳送的預(yù)約客戶登記表(如附件1)內(nèi)容準(zhǔn)備客戶預(yù)約工作所需的配件附件1長安鈴木服務(wù)站預(yù)約客戶登記表預(yù)約日期： 年 月 日No.用戶姓名車牌號聯(lián)系電話約定時間與用戶聯(lián)系時間預(yù)約內(nèi)容服務(wù)顧問第1次第2次12345678910111213141516171819202122

9、232425附件2日期： 月 日歡迎如下預(yù)約客戶進(jìn)廠序客戶姓名車牌號碼預(yù)約時間服務(wù)顧問123456789101112流程二、客戶接待流程接待的目的為客戶創(chuàng)造一個良好的第一印象體現(xiàn)主動服務(wù)的意識保證流程順暢、快捷體現(xiàn)對客戶的關(guān)注與重視接待流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11迎接客戶立即招呼1分鐘內(nèi)有人接待HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導(dǎo)修員22引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車線手勢引導(dǎo)停車HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導(dǎo)修員33問候客戶并檢視新客戶或老客戶核對客戶牌照HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導(dǎo)修員客戶檔案資料44檢視是否預(yù)約顧客核對當(dāng)日預(yù)約客戶明單預(yù)約客戶在確認(rèn)車號后依預(yù)約內(nèi)容進(jìn)入

10、步驟8HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導(dǎo)修員預(yù)約客戶登記表55自我介紹 新客戶遞上名片用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)禮貌問候HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導(dǎo)修員66確認(rèn)客戶檔案正確性利用客戶檔案系統(tǒng)獲取客戶詳細(xì)信息并確認(rèn)其準(zhǔn)確性；新客戶應(yīng)詢問相關(guān)信息建立客戶檔案 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待導(dǎo)修員客戶檔案資料77聽取客戶要求或故障描述確認(rèn)客戶來意，使用5W2H方法詢問客戶要求；是預(yù)約客戶，應(yīng)主動說出客戶預(yù)約內(nèi)容 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待問診/預(yù)檢記錄表88記錄客戶要求 詳細(xì)記錄要點(diǎn)并復(fù)誦 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待問診/預(yù)檢記錄表99引導(dǎo)進(jìn)入互動預(yù)

11、檢流程簡易維修及快速保養(yǎng)車輛進(jìn)入報(bào)價及派工流程 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待導(dǎo)修員11接待作業(yè)規(guī)范11前臺接待 前臺接待客戶到達(dá)服務(wù)站門口時，應(yīng)立即出迎并以規(guī)范動作引導(dǎo)客戶車輛至接待停車位。用戶車輛停穩(wěn)后，應(yīng)主動為客戶開門（駕駛員一側(cè)），做護(hù)頭動作。問候客戶，面帶微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。對老客戶或預(yù)約客戶必須要直接問候客戶姓氏；對于新客戶應(yīng)自我介紹并遞上名片，并請教客戶姓名在以后交談中使用。對于未按時前來的預(yù)約客戶，應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián)系，盡力安排新的約定時間或日期。對于新客戶應(yīng)收集相關(guān)信息建立客戶檔案，包括：客戶數(shù)據(jù)：姓名、地址和聯(lián)系電話車輛信息：購買日期、車型、車牌號和底盤號維修記錄：

12、日期、里程、維修類型、所執(zhí)行工作等。確認(rèn)客戶要求。對于預(yù)約客戶，應(yīng)重復(fù)預(yù)約內(nèi)容。檢查客戶維修保養(yǎng)手冊上的定期保養(yǎng)記錄。對于所有客戶，在交流溝通的過程中使用5W2H方法向客戶提問。WHERE 故障發(fā)生方位WHEN 故障發(fā)生時間WHO 故障發(fā)生時的當(dāng)事人WHAT 故障現(xiàn)象WHY 故障發(fā)生原因HOW DO 故障發(fā)生后做了哪些處理HOW MUCH 預(yù)估（完工時間、費(fèi)用預(yù)算）與客戶交流時應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的敘述，與客戶保持目光接觸，不要打斷客戶講話，需要時用提問確認(rèn)雙方的理解。將客戶描述的要求和故障現(xiàn)象如實(shí)記錄在 問診/預(yù)檢記錄表(如附件2)上。簡易維修及快速保養(yǎng)的車輛直接進(jìn)入報(bào)價及派工流程，不經(jīng)過預(yù)檢車道

13、1.您好，我是負(fù)責(zé)前臺的XXX，很高興為您服務(wù)1.您好，我是負(fù)責(zé)前臺的XXX，很高興為您服務(wù)2.我是這里的服務(wù)顧問，李XX，這是我的名片，有什么需要請盡管吩咐3.您是預(yù)約好了要來修理的XXX吧，我是4.先生/女士，請問您怎么稱呼？流程三、互動預(yù)檢作業(yè)流程互動預(yù)檢的目的確認(rèn)客戶交修前車輛各部狀況，避免客戶不實(shí)指責(zé)提高客戶對服務(wù)站信賴感及交修意愿提高服務(wù)站營收體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷與服務(wù)價值互動預(yù)檢流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11放置一次性四件套座椅套、腳踏墊、方向盤套、換檔桿套前臺接待22將車開上預(yù)檢工位舉升機(jī)上注意： 方向機(jī)操作 剎車作用前臺接待33儀表檢查及里程記錄 儀表及指示燈有無異常 行駛里程記

14、錄服務(wù)顧問問診/預(yù)檢記記錄表44車內(nèi)飾情況及物品檢查-1分鐘 車頂及各車門內(nèi)飾及座椅有否污損 車內(nèi)有無貴重物品服務(wù)顧問(互動)問診/預(yù)檢記記錄表55車外部六方位繞車檢查1.5分鐘注意 漆面有無刮痕 燈殼有無破損服務(wù)顧問(互動)問診/預(yù)檢記記錄表66檢查發(fā)動機(jī)室內(nèi)部2分鐘發(fā)動機(jī)周邊有無漏油線管異常服務(wù)顧問(互動)問診/預(yù)檢記記錄表77將車舉升約一半高度檢查輪胎、剎車片及減震器-2.5分鐘 目視胎紋深度、剎車片尺寸是否在安全范圍 減震器有否漏油服務(wù)顧問(互動)問診/預(yù)檢記記錄表88將車完全舉升檢查底盤情況- 2.5分鐘以工作燈照明底盤各部機(jī)件有無漏油線管異常服務(wù)顧問(互動)問診/預(yù)檢記記錄表99導(dǎo)

15、入檢查結(jié)果說明及報(bào)價服務(wù)顧問互動預(yù)檢作業(yè)規(guī)范前臺接待前臺接待當(dāng)接待及問診完成后，由前臺接待將車輛安置在預(yù)檢工位舉升機(jī)上時，應(yīng)注意了解方向機(jī)、離合器及剎車系統(tǒng)是否有異響，及其操作控制功能是否正常。服務(wù)顧問服務(wù)顧問車輛開上預(yù)檢工位后，接著引領(lǐng)客戶進(jìn)入預(yù)檢程序，邀請她一起參與，讓顧客感到受歡迎和重要性。服務(wù)用語：請和我預(yù)先檢視一下你座車的狀況。儀表檢查應(yīng)查看機(jī)油壓力、冷卻水溫等指示燈。車內(nèi)檢查順序，由車頂飾板、左前、右前、右后、左后門內(nèi)飾接著左前、右前、右后、左后座椅。車內(nèi)放有貴重物品，須提醒客戶攜走。車外部六方位漆面、燈殼繞車檢查順序： 由左側(cè)翼子板、車門、車頂 打開后尾廂查視行李箱、后尾燈 右側(cè)

16、翼子板、車門、車頂 車前方發(fā)動機(jī)蓋、大燈 打開發(fā)動機(jī)蓋檢查油液面、皮帶、水管、電瓶引導(dǎo)客戶檢查過程中，須注意：一直面對客戶。檢查過程中，須隨時將車輛狀況、損傷記錄于問診預(yù)檢記錄表(如附表2)中，并隨時向客戶作互動報(bào)告。服務(wù)用語（例）：你的車身漆面狀況很好 你的消音器有點(diǎn)破損對于發(fā)動機(jī)室、底盤等燈光較暗部件，須用工作燈照明，有異常之處須指引客戶親眼查看。車底盤檢查，由前方發(fā)動機(jī)、變速箱底部、傳動軸、剎車分泵、懸掛、油、水管路至排氣尾管。如有下列故障應(yīng)與顧客一起進(jìn)行行駛試車，確認(rèn)顧客所指的內(nèi)容： 異響、噪音 懸掛的異響 制動 加速不良 空調(diào)性能存在的問題 其他與行駛有關(guān)的項(xiàng)目互動預(yù)檢流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

17、時間以10分鐘為原則請稍后，我立刻安排人員給你做一下全車預(yù)檢，可以嗎？請稍后，我立刻安排人員給你做一下全車預(yù)檢，可以嗎？ XXX，你車內(nèi)這貴重物品，請妥善保管！使用“讓我們”，例如，“讓我們來檢查一下剎車”，而不是“我現(xiàn)在要檢查一下剎車”如果外觀有傷痕“XXX，車身這里有凹陷，需要一起修理嗎？”“要不這樣，這次我把費(fèi)用算好。等您有空的時候來修理?！比绻囃庥^沒有傷痕，則可以說“XXX，您的車保護(hù)得真好??！”工具設(shè)備 具設(shè)11工具設(shè)備 具設(shè)11工作燈維修四件套：座椅套、腳踏墊、方向盤套、換檔桿套平板舉升機(jī)流程四、簽約及客戶關(guān)懷流程簽約及客戶關(guān)懷的目的透明化交易避免客戶對收費(fèi)的不滿凸顯備件及工時

18、服務(wù)價值構(gòu)建客戶對服務(wù)站的信賴簽約及客戶關(guān)懷流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11檢查結(jié)果說明服務(wù)顧問問診/預(yù)檢記記錄表22共同確認(rèn)維修項(xiàng)目向客戶簡介需更換的配件服務(wù)顧問問診/預(yù)檢記記錄表33確認(rèn)所需零件庫存確認(rèn)所需零件的庫存情況服務(wù)顧問配件主管44確定工作內(nèi)容后開立車輛維修委托單說明預(yù)檢結(jié)果，及將進(jìn)行工作服務(wù)顧問維修委托單55就價格及完工時間向客戶概述以車輛維修委托單為依據(jù)簡介維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時間服務(wù)顧問維修委托單66請客戶簽字授權(quán)進(jìn)行維修作業(yè)必須請客戶在問診/預(yù)檢記錄表及維修委托單上簽字服務(wù)顧問問診/預(yù)檢記錄表維修委托單77將維修委托單及相關(guān)維修文件，放入工單夾內(nèi)服務(wù)顧問88引領(lǐng)客戶至休息室或送客

19、戶離開對于欲離開客戶給于關(guān)懷詢問，是否需要交通工具的協(xié)助客戶專員服務(wù)顧問簽約及客戶關(guān)懷作業(yè)規(guī)范 服務(wù)顧問服務(wù)顧問在預(yù)檢作業(yè)結(jié)束后，將預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的故障用簡單易懂的語言向客戶說明，向客戶提供維修方案，并說明維修原因及重要性。說明進(jìn)行此項(xiàng)維修的好處以及不進(jìn)行此維修會產(chǎn)生的危害，要表現(xiàn)出對客戶及其愛車的關(guān)懷。使用車輛維修委托單(如附件4)需要實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行估價，包括所需的工時費(fèi)和材料費(fèi)。有關(guān)費(fèi)用一覽表應(yīng)張貼于醒目位置。如此維修符合保修條件，則向客戶說明此維修為免費(fèi)服務(wù)。根據(jù)進(jìn)行維修所需的標(biāo)準(zhǔn)工時、工作順序、車間的工作負(fù)荷等向客戶進(jìn)行交車時間的預(yù)估，并詢問客戶的意見。確認(rèn)客戶對作業(yè)內(nèi)容、估價金額、交

20、車時間等內(nèi)容的認(rèn)可，并向客戶明確更換下的非保修舊件的處理方式，將客戶意見記錄在維修委托單上；對客戶未同意的維修項(xiàng)目也要在記錄在維修委托單上，請客戶在委托單上簽字認(rèn)可。服務(wù)顧問應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地估算維修費(fèi)用,要使用標(biāo)準(zhǔn)工時,估算費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用誤差應(yīng)控制在5%以內(nèi)。 如作業(yè)項(xiàng)目在標(biāo)準(zhǔn)工時表中沒有查到,則按當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。預(yù)定時間和實(shí)際完工時間誤差應(yīng)控制在30分鐘以內(nèi)。客戶專員引領(lǐng)客戶至休息室后立即為客戶提供茶水不要向客戶銷售其不需要的維修服務(wù)，也不要勉強(qiáng)客戶購買他們不同意的維修項(xiàng)目。讓我們?yōu)槟阕鰴z查結(jié)果說明及報(bào)價讓我們?yōu)槟阕鰴z查結(jié)果說明及報(bào)價您的愛車的故障是因?yàn)閄XX部件故障引起的，需要更換這個

21、部件，請您確認(rèn)?”“請問還有其它要求嗎？您此次修理的費(fèi)用大約是XXX元，修理需要XX時間，如發(fā)現(xiàn)其它不良的地方，可能增加費(fèi)用，到時我會聯(lián)系你維修過程中可能與您聯(lián)系，聯(lián)系方式是XXX 嗎修理時間長，我們將在XXX時間交車，我會在這里等您客戶專員客戶專員如客戶要在服務(wù)站等候，引領(lǐng)客戶到休息室，倒茶水并介紹休息室設(shè)施。如客戶要離開，可協(xié)助安排交通工具。XXX，修理時間短，請您到客戶休息室休息，完工后我再通知您XXX，修理時間短，請您到客戶休息室休息，完工后我再通知您附件4車 輛 維 修 委 托 單 O機(jī)電 O 鈑金 O 噴漆 O 三包 O新車檢查 O召回 O返修 O其它進(jìn)廠時間： 預(yù)估交車時間：接待

22、人：客戶：牌 照 號：修理單號：地址：發(fā)動機(jī)號：理賠編號：電話：底 盤 號：購車日期：廠牌車型行駛里程車體顏色進(jìn)廠（接車）日期出廠(結(jié)算)日期維 修 項(xiàng) 目 及 材 料序號修理項(xiàng)目費(fèi)用類別故障代碼標(biāo)準(zhǔn)工時工時費(fèi)主管質(zhì)檢123456序號配件名稱數(shù)量單位單價配件費(fèi)費(fèi)用類別故障代碼12345678工時費(fèi)： 配件費(fèi)： 其它費(fèi)： 應(yīng)收款：實(shí)收款：報(bào)修：結(jié)算：專檢：收銀：客戶簽字：愛心提示服務(wù)站名稱： 服務(wù)熱線：服務(wù)站地址：流程五、派工及預(yù)檢料流程派工及預(yù)檢料的目的使維修工作有序進(jìn)行提高車間生產(chǎn)力預(yù)先檢取備件，節(jié)省時間派工及預(yù)檢料流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11車輛維修委托單傳遞給維修和配件主管將委托單復(fù)件

23、交給維修主管和配件主管服務(wù)顧問維修委托單22派工把工作派給有能力按時完成的維修技師維修主管維修委托單33登錄維修管控看板將預(yù)定完工時間填入維修管控看板服務(wù)顧問維修管控看板44預(yù)檢料零件部人員依工單需求零件撿料配件管理員維修委托單55備料在待領(lǐng)區(qū)將預(yù)先撿料籃放在待領(lǐng)區(qū)內(nèi)配件管理員維修委托單66記錄開工時間記錄開工時間在工單上維修主管維修委托單派工及預(yù)檢料作業(yè)規(guī)范服務(wù)顧問服務(wù)顧問客戶同意施工后將維修委托單交給維修主管（第一聯(lián)）及備件管理人（第二聯(lián)）各一聯(lián)，明確作業(yè)內(nèi)容和時間，以便及時派工和預(yù)先準(zhǔn)備備件。第三聯(lián)服務(wù)顧問自存，第四聯(lián)交客戶留存。維修委托單備件聯(lián)由備件單位留存，維修主管聯(lián)完工后交服務(wù)顧問

24、作結(jié)賬用。維修主管 維修主管根據(jù)各班組的技術(shù)水平、工作時間、工作難度等合理派工，返修、保修、服務(wù)活動以及召回等車輛要優(yōu)先安排，以確保維修工作按時、按質(zhì)完成，達(dá)到客戶滿意。每張車輛維修委托單在派工時需預(yù)留15分鐘給技師，以防止延遲更新維修時間管控看板（附件5）。配件管理員配件管理員按照車輛維修委托單內(nèi)容制作領(lǐng)料明細(xì)依據(jù)維修備件明細(xì)檢取所需要的零件如所需備件無庫存，應(yīng)立即通知服務(wù)顧問向客戶說明，并馬上進(jìn)行訂購附件5流程六、維修作業(yè)流程維修作業(yè)的目的滿足客戶維修要求展現(xiàn)服務(wù)站的專業(yè)技術(shù)使客戶安心維修作業(yè)流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11開車到維修工位，將維修委托單交技師維修前再確認(rèn)四件套服務(wù)接待維修委托

25、單22到零件部領(lǐng)取備件技師維修前，到零件部領(lǐng)料，并逐項(xiàng)確認(rèn)后簽字維修技師維修委托單33維修作業(yè)按照長安鈴木技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)，發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目及時提報(bào)維修技師維修委托單44跟蹤維修進(jìn)度定時查核工作進(jìn)度、質(zhì)量維修主管服務(wù)顧問維修管控看板55增修項(xiàng)目向顧客說明并獲確認(rèn)增修項(xiàng)目由服務(wù)顧問向顧客說明，并征求其維修意愿后取得顧客簽名服務(wù)顧問維修委托單66重新排定增修時程調(diào)整維修時間管控看板上之預(yù)計(jì)完工時間服務(wù)顧問維修管控看板77舊料裝到備件袋將舊料裝到備件袋，放在右前座腳墊上維修技師88維修項(xiàng)目自檢對修理項(xiàng)目依序作完工檢查維修技師維修委托單99完工通知維修單交回維修主管或班組長維修技師維修委托單維修作

26、業(yè)規(guī)范服務(wù)顧問服務(wù)顧問在維修進(jìn)程中隨時與車間保持聯(lián)系，發(fā)生變動時，如檢查發(fā)現(xiàn)的新的維修項(xiàng)目、延誤交車時間等，需要及時與客戶溝通，獲得客戶同意后方可進(jìn)行維修。如需要增加維修項(xiàng)目，與客戶溝通時，說明維修中發(fā)現(xiàn)的新問題要向客戶解釋為什么這個項(xiàng)目需要維修報(bào)給客戶一個確定的價格征得客戶同意后，確認(rèn)什么時候可以完工。將客戶同意的項(xiàng)目、價格、完工時間等寫在維修委托單上，通知車間進(jìn)行相關(guān)作業(yè)。完工后試車，確保維修質(zhì)量。X先生/小姐，我們X先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)一個不良的配件XX，需要增加維修費(fèi)用，配件費(fèi)XXX元，工時費(fèi)XXX元，一共XXX元， 需要XX修理時間。維修主管 維修主管如有建議或交修事項(xiàng)，應(yīng)記錄在工單

27、上作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化或需要增加維修項(xiàng)目時，及時報(bào)告給服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解或認(rèn)可。維修過程中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部技術(shù)小組不能解決的技術(shù)問題時，及時與長安鈴木售后服務(wù)課技術(shù)服務(wù)人員取得聯(lián)系，以便得到援助。重視作業(yè)質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一觀念，力爭在規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)試車完畢之結(jié)果，需記錄在工單上試車完畢后，告知服務(wù)顧問，并指出停放車位編號維修技師 維修技師開工前檢查4件套防護(hù)用品的使用情況，防止刮傷漆面并保持車輛清潔。維修技師拿取零件后開始工作，應(yīng)使用長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)化的工作及檢測設(shè)備，按照長安鈴木技術(shù)規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，保證維修結(jié)果符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求。作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化或需要增加維修項(xiàng)目時，

28、及時報(bào)告給維修主管，以便服務(wù)顧問及時與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解或認(rèn)可。視實(shí)際需要使用特殊工具或技術(shù)手冊若例行性保養(yǎng)，技師應(yīng)用定期保養(yǎng)查檢表技師應(yīng)在維修委托單上勾除已完成項(xiàng)目更換下的保修舊件由專人-索賠管理員負(fù)責(zé)保管；非保修舊件包裝后放在放在右前座腳墊上自我質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)對維修委托單上的工作項(xiàng)目、定保項(xiàng)目及發(fā)動機(jī)室內(nèi)油、水系統(tǒng)逐項(xiàng)檢查，確認(rèn)已全部完成。流程七、質(zhì)檢流程質(zhì)檢目的保證維修質(zhì)量使客戶安心質(zhì)檢流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11維修項(xiàng)目終檢對所有維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)檢員技術(shù)工程師維修主管維修委托單22記錄結(jié)果將質(zhì)檢結(jié)果記錄在派工單上。質(zhì)檢員技術(shù)工程師維修主管維修委托單33問題處理質(zhì)檢不合格，通知返

29、修維修主管服務(wù)顧問44洗車要特別注意對維修部位的清潔洗車工維修技師55完工通知通知服務(wù)顧問并交給維修委托單維修主管維修委托單質(zhì)檢規(guī)范維修主管 維修主管作業(yè)完成后，進(jìn)行維修保養(yǎng)項(xiàng)目的驗(yàn)收并記錄驗(yàn)收結(jié)果依據(jù)維修委托單上所列的項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收，并核實(shí)有無漏項(xiàng)將驗(yàn)收結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止問題的再發(fā)生檢查有無物品遺漏，如：工具、資料等驗(yàn)收完畢后，質(zhì)檢人員在派工單上簽字發(fā)現(xiàn)問題時，必須立即采取措施進(jìn)行糾正，如有必要則進(jìn)行返修作業(yè)如因返修造成交車時間延誤，需要告知服務(wù)顧問通知客戶。試車時，指派專業(yè)人員(服務(wù)顧問)試車，并說明注意事項(xiàng)及遵守交通規(guī)則 注意：嚴(yán)禁服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員擅自使用待交的用戶

30、車輛。試車者需測試委托維修項(xiàng)目，安全性，舒適性，操控性試車的結(jié)果，需記錄在維修委托單上；如試車不合格，告知服務(wù)顧問，提出更正措施。確認(rèn)完成更正措施后，再安排另一次試車維修或試車完畢，進(jìn)行車輛內(nèi)外部清潔包括：1）洗車 2）煙灰盒 3）儀表板 4）地墊 5）車窗 6）座椅灰塵 7) 噴加空氣清新劑（選項(xiàng)）將修好的車停在待交車區(qū), 必要時以隔溫車罩覆蓋車身。通知服務(wù)顧問車輛已完工。流程八、完工及結(jié)算說明流程流程目的提高維修服務(wù)的透明度增強(qiáng)客戶信心體現(xiàn)服務(wù)的完整性完工及結(jié)算說明流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11驗(yàn)收車輛目視檢查車輛外觀及內(nèi)部服務(wù)顧問維修委托單22審核車輛維修結(jié)算單核對結(jié)帳明細(xì)服務(wù)顧問結(jié)算員

31、維修結(jié)算單33通知客戶取車告知客戶已按要求完工前臺接待44陪同客戶查驗(yàn)車輛當(dāng)著客戶面前拿下維修防護(hù)用品服務(wù)顧問55向客戶解說工作內(nèi)容明細(xì)解說維修內(nèi)容、價格、索賠、舊件并說明增值服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)顧問維修結(jié)算單66引導(dǎo)客戶結(jié)算陪同結(jié)賬請客戶在維修結(jié)算單簽字服務(wù)顧問結(jié)算員維修結(jié)算單77交給客戶發(fā)票、維修結(jié)算單及車鑰匙發(fā)票及結(jié)算單整齊親手交給客戶結(jié)算員服務(wù)顧問發(fā)票維修結(jié)算單完工及結(jié)算說明流程規(guī)范服務(wù)顧問服務(wù)顧問執(zhí)行最終測試以確保所有的工作都完成把汽車?yán)锿馇謇砀蓛粼诳蛻舻絹碇皽?zhǔn)備好結(jié)算單及發(fā)票若顧客已離廠，聯(lián)絡(luò)顧客約定交車時間及結(jié)帳方式等事宜， 約定時間范圍內(nèi)服務(wù)顧問不得離開服務(wù)站若顧客在廠內(nèi)休息室，請顧

32、客到交車區(qū)客戶到來后，陪同客戶查驗(yàn)車輛，上車前，當(dāng)著客戶面前拿下維修防護(hù)用品。用通俗易懂的語言向客戶說明維修內(nèi)容、費(fèi)用明細(xì)、索賠內(nèi)容、舊件、未同意施工項(xiàng)目等。向客戶說明、車輛清潔、介紹增值服務(wù)項(xiàng)目。如有必要，與客戶一起試車，證明故障已解決。陪同客戶結(jié)賬結(jié)算后將發(fā)票,維修結(jié)算單及車輛鑰匙整齊后由結(jié)算員親手交給客戶。更新保養(yǎng)記錄 不好意思打擾了，請?jiān)试S我給您介紹一下維修內(nèi)容，請您一起來確認(rèn)。您提出的現(xiàn)象是XXX原因，目前已不好意思打擾了，請?jiān)试S我給您介紹一下維修內(nèi)容，請您一起來確認(rèn)。您提出的現(xiàn)象是XXX原因，目前已更換配件的說明：更換的配件用塑料帶裝好，一邊提示實(shí)物，一邊解釋?！癤XX，我們已為您

33、更換了這些配件，請過目”“這是我們給您更換純正配件的包裝，請您確認(rèn)一下”。費(fèi)用確認(rèn)：“這是維修費(fèi)用結(jié)算單，工時費(fèi)XXX元、配件費(fèi)XXX元、輔料費(fèi)XXX元，一共XXX元，請過目”。附件6車 輛 維 修 結(jié) 算 單服務(wù)站名稱：聯(lián) 系 人：服務(wù)站地址：服務(wù)熱線：客戶：牌 照 號：修理單號：地址：發(fā)動機(jī)號：修理類型：電話：底 盤 號：購車日期：廠牌車型行駛里程車體顏色進(jìn)廠（接車）日期出廠(結(jié)算)日期維 修 項(xiàng) 目 及 材 料序號修理項(xiàng)目費(fèi)用類別工時費(fèi)序號修理項(xiàng)目費(fèi)用類別工時費(fèi)142536序號配件名稱數(shù)量單位單價配件費(fèi)費(fèi)用類別故障代碼12345678工時費(fèi)： 配件費(fèi)： 其它費(fèi)： 應(yīng)收款：實(shí)收款：報(bào)修：結(jié)

34、算：專檢：收銀：客戶簽字：愛心提示FM7031238REV1.0制造商：重慶長安鈴木汽車有限公司 服務(wù)監(jiān)督熱線：8008077988程九、交車流程交車流程目的確?？蛻魸M意創(chuàng)造客戶下次進(jìn)廠的基礎(chǔ)體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷交車流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11車輛使用建議提醒下次保養(yǎng)里程、使用注意事項(xiàng)等服務(wù)顧問維修結(jié)算單22征詢回訪方式詢問客戶愿意的回訪方式及時間服務(wù)顧問33介紹服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)熱線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的24小時服務(wù)熱線服務(wù)顧問44送客戶離開感謝客戶、送客戶離開服務(wù)顧問交車規(guī)范服務(wù)顧問服務(wù)顧問用戶結(jié)賬后，需向客戶說明有關(guān)下次保養(yǎng)里程及以后車輛使用方面的建議。服務(wù)顧問向客戶說明交車后會進(jìn)行

35、電話跟蹤回訪，征詢客戶愿意的方式（手機(jī)或座機(jī)）及時間，并標(biāo)記在維修結(jié)算單上。將能夠隨時與服務(wù)站取得聯(lián)系的方式（24小時服務(wù)熱線）等告知客戶，便于客戶隨時獲得幫助。送客戶到車輛旁邊，幫客戶打開車門，向客戶表示感謝并道別，目送客戶離開店門。為了您更好的使用您的汽車，下次您應(yīng)該在XX時間做保養(yǎng)， 請您放心的使用車輛，有什么情況可與我聯(lián)系為了您更好的使用您的汽車，下次您應(yīng)該在XX時間做保養(yǎng)， 請您放心的使用車輛，有什么情況可與我聯(lián)系如果您方便的話，我們會在XX時間，撥打你手機(jī)對您進(jìn)行回訪非常感謝您的光顧，謝謝！請走好流程十、跟蹤流程流程目的延續(xù)客戶的滿意由客戶的反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)確保與客戶的長期關(guān)系

36、跟蹤流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11跟蹤回訪準(zhǔn)備整理前三日內(nèi)的維修結(jié)算單客戶專員維修結(jié)算單22聯(lián)系客戶依據(jù)客戶愿意的時間和方式客戶專員售后滿意度回訪表33詢問客戶是否完全滿意依售后滿意度回訪表做好記錄客戶專員售后滿意度回訪表44詳細(xì)記錄顧客不滿意及投訴的要點(diǎn)傳送服務(wù)經(jīng)理立即處理客戶專員服務(wù)經(jīng)理55售后滿意度回訪表客戶意見統(tǒng)計(jì)分析安排相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理跟蹤流程規(guī)范客戶專員客戶專員匯總維修結(jié)算單復(fù)本，3天內(nèi)主動電話聯(lián)絡(luò)關(guān)懷打電話時應(yīng)先報(bào)出單位名稱、本人職位及姓名，然后說明此次訪問的目的若客戶愿意接受回訪，首先對客戶來店表示感謝；若客戶不方便接電話，應(yīng)向客戶道歉并表達(dá)另擇方便時間再訪后結(jié)

37、束，最后在售后滿意度回訪表（附件7）上注明。利用售后滿意度回訪表（附件7）詢問是否滿意我們的服務(wù)完成回訪后，立即記錄在售后滿意度回訪表（附件7）若有顧客抱怨或不滿意，應(yīng)記錄客戶抱怨，連同售后滿意度回訪表（附件7）及投訴統(tǒng)計(jì)分析表（附件7-2、附件7-3）一并交給服務(wù)經(jīng)理您好，我是長安鈴木汽車XX 4S店(X您好，我是長安鈴木汽車XX 4S店(XX服務(wù)站)客戶專員XXX，可以打擾您幾分鐘為您做回訪服務(wù)嗎？服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即督促處理接到的客戶不滿與抱怨將處理結(jié)果交由客服中心歸檔匯整附件7售后滿意度回訪表附件7-2售后回訪周次累計(jì)分析表占比分析圖示其中：不滿意數(shù)占比分析圖示其中：不滿意數(shù)

38、每月售后回訪分析表占比分析圖示占比分析圖示其中：不滿意數(shù)第四章 綠色通道作業(yè)流程流程目的體現(xiàn)長安鈴木“處處為您著想”的服務(wù)精神滿足客戶方便、快捷的需求提高服務(wù)站效率化管理提高服務(wù)品牌口碑適用范圍同時具備下列兩項(xiàng)條件者:維修工時在30分鐘以內(nèi)的檢查、更換潤滑油、防凍液、保養(yǎng)、簡易維修等車輛。應(yīng)為客戶主動提出需求服務(wù)顧問判定有必要提供此服務(wù)者。作業(yè)流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11迎接客戶立即招呼1分鐘內(nèi)必須有人接待前臺接待22引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車線手勢引導(dǎo)停車前臺接待33客戶要求快速保修判斷客戶的急迫性及工作時間的可行性前臺接待44記錄客戶要求記錄要點(diǎn)并復(fù)誦詢問客戶是否洗車前臺接待55開立車輛維修委托單

39、說明將進(jìn)行工作前臺接待維修委托單66請客戶簽字授權(quán)進(jìn)行維修作業(yè)前臺接待維修委托單77放置必要的一次性護(hù)套檢修部位護(hù)套即可前臺接待88車外觀及車內(nèi)物品重點(diǎn)檢查車外觀表面撿查車內(nèi)貴重物品撿查前臺接待維修委托單99請客戶至休息室休息前臺接待1010派工維修主管維修委托單1111維修作業(yè)及質(zhì)檢技師自行針對工作項(xiàng)目檢驗(yàn)維修技師維修委托單1212完工及洗車洗車工維修技師1313審核開立車輛維修結(jié)算單核對結(jié)帳明細(xì)前臺接待結(jié)算員維修結(jié)算單1414請客戶結(jié)賬陪同結(jié)賬前臺接待維修結(jié)算單1515送客戶離開送客戶離開前臺接待綠色通道作業(yè)規(guī)范車內(nèi)檢查重點(diǎn)在車內(nèi)是否放有貴重物品，須提醒客戶攜走。車外部六方位繞車檢查依互動

40、預(yù)檢順序，但只對車身外觀進(jìn)行重點(diǎn)檢查，不檢查發(fā)動機(jī)室。使用車輛維修委托單對客戶需要維修項(xiàng)目實(shí)施維修。對趕時間的客戶，不要再銷售其他的維修服務(wù)維修完畢后，如客戶需要則對車輛外觀清潔洗車。將修好的車停在待交車區(qū)。第五章 客戶投訴處理客訴處理目的化解客戶抱怨，確?？蛻魸M意預(yù)防和減少客戶抱怨的發(fā)生重新建立客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信心維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)客訴處理流程流程工作要點(diǎn)責(zé)任人工具11傾聽并記錄客戶抱怨傾聽，向客戶傳遞關(guān)懷的態(tài)度客戶專員服務(wù)顧問客戶投訴處理表22客戶資料核實(shí)查閱客戶相關(guān)檔案資料了解客戶背景及投訴情況客戶專員服務(wù)顧問管理軟件33OKKKOKKK解說處理客戶問題NO一般性客戶問題先行解說處理客

41、戶專員服務(wù)顧問44登記客戶投訴處理表對復(fù)雜客戶問題登記客戶投訴處理表追蹤客戶專員服務(wù)顧問客戶投訴處理表55提出問題解決方案客戶接受，立即進(jìn)行處理，結(jié)束；客戶不接受，進(jìn)行第6步驟客戶專員服務(wù)顧問客戶投訴處理表66上報(bào)部門主管處理必要主管處理時服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理客戶投訴處理表77召開會議分析問題進(jìn)行處理步驟及解決方案書面上傳至售后服務(wù)部門服務(wù)經(jīng)理DCRC經(jīng)理總經(jīng)理客戶投訴處理表88主動回復(fù)客戶- 24小時內(nèi)客戶接受，立即進(jìn)行處理，結(jié)束；客戶不接受，進(jìn)行第9步驟服務(wù)經(jīng)理DCRC經(jīng)理客戶投訴處理表99上報(bào)售后服務(wù)部門以書面上報(bào)售后服務(wù)部門，CRC服務(wù)經(jīng)理DCRC經(jīng)理客戶投訴處理表1010掌握客戶狀況主動

42、關(guān)懷客戶保持與主機(jī)廠聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理DCRC經(jīng)理客戶投訴處理表客訴處理規(guī)范服務(wù)顧問服務(wù)顧問確定客戶關(guān)心的問題和抱怨清楚的自我介紹“關(guān)于這件事情，由我負(fù)責(zé)處理，我是服務(wù)顧問 XXX清楚的進(jìn)行自我介紹，向客戶展示一個負(fù)責(zé)的、充滿誠意的印象非常重要。為給客戶帶來的不便表示歉意如“對給您帶來的不便，我很抱歉”、“您覺得我們的維修部門沒有一次把問題解決，我很抱歉”等。用這些話清楚在表明，你了解客戶的感受。但在你沒有肯定前，不要承認(rèn)他們的判斷都是對的。認(rèn)真做好記錄整理談話記錄讓顧客感受到你的誠意總結(jié)客戶抱怨，并驗(yàn)證你對問題的理解。受理怨言的三個改變改變場所。盡量避免站著說話，而應(yīng)該到接待室（大廳）等場所，坐下

43、來談。“此處不便聽您的談話，請到XXX來談，好嗎？”改變時間。如發(fā)現(xiàn)談話無任何進(jìn)展，暫緩時間也是很有效的。改變接待人。視顧客抱怨內(nèi)容、性格和要求，可移交上司處理。此時應(yīng)注意將談話的經(jīng)過和內(nèi)容詳細(xì)的轉(zhuǎn)達(dá)給上司。確認(rèn)客戶信息了解客戶投訴內(nèi)容后，立即著手處理客訴，通過以下方式調(diào)查客訴情況：聯(lián)系其他相關(guān)部門了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況查閱客戶其他檔案或資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況分析 造成客戶不滿的主要因素、相應(yīng)責(zé)任人背景以及客戶期望的處理結(jié)果制定解決措施針對具體問題，必須協(xié)商出一個超出客戶期望的解決方法。當(dāng)處理過程中發(fā)生超出服務(wù)顧問權(quán)限的問題時，需得到上級的支持。采取行動，并及時與客戶溝通客戶接受提

44、出的解決方案后，要立即采取行為。用易懂的方式向客戶解釋結(jié)果，確保客戶對結(jié)果滿意?？蛻舨唤邮?，則上報(bào)主管和主機(jī)廠售后服務(wù)部門，協(xié)商解決方案。接到主機(jī)廠回復(fù)后立即與客戶進(jìn)行協(xié)商新的解決方案。如客戶接受，則馬上處理?？蛻舾櫋Ｔ诳驮V處理后，三天內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪以了解客戶是否滿意?？蛻魸M意，向其表示感謝；客戶不滿意，再次進(jìn)入客訴處理流程。改進(jìn)行動, 將整個客訴處理過程做好記錄，與服務(wù)經(jīng)理和相關(guān)人員一起追蹤和分析問題的根源(如附件11客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表)，防止問題再發(fā)生?？蛻舻牟粷M意會使我們付出時間和金錢的代價，我們應(yīng)當(dāng)從我們的錯誤中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)我們的工作。服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理在服務(wù)顧問處理客

45、訴過程中，給予關(guān)注和支持。服務(wù)顧問不能妥善處理客訴時，親自處理，必要時請示上級主管和主機(jī)廠的售后服務(wù)部門。在投訴處理后要與相關(guān)人員討論，找出問題根源，制定改善計(jì)劃，防止問題再發(fā)生。附錄資料：不需要的可以自行刪除 永磁同步電機(jī)基礎(chǔ)知識PMSM的數(shù)學(xué)模型交流電機(jī)是一個非線性、強(qiáng)耦合的多變量系統(tǒng)。永磁同步電機(jī)的三相繞組分布在定子上，永磁體安裝在轉(zhuǎn)子上。在永磁同步電機(jī)運(yùn)行過程中，定子與轉(zhuǎn)子始終處于相對運(yùn)動狀態(tài)，永磁體與繞組，繞組與繞組之間相互影響，電磁關(guān)系十分復(fù)雜，再加上磁路飽和等非線性因素，要建立永磁同步電機(jī)精確的數(shù)學(xué)模型是很困難的。為了簡化永磁同步電機(jī)的數(shù)學(xué)模型，我們通常做如下假設(shè)：忽略電機(jī)的磁路

46、飽和，認(rèn)為磁路是線性的；不考慮渦流和磁滯損耗；當(dāng)定子繞組加上三相對稱正弦電流時，氣隙中只產(chǎn)生正弦分布的磁勢，忽略氣隙中的高次諧波；驅(qū)動開關(guān)管和續(xù)流二極管為理想元件；忽略齒槽、換向過程和電樞反應(yīng)等影響。永磁同步電機(jī)的數(shù)學(xué)模型由電壓方程、磁鏈方程、轉(zhuǎn)矩方程和機(jī)械運(yùn)動方程組成，在兩相旋轉(zhuǎn)坐標(biāo)系下的數(shù)學(xué)模型如下：(l)電機(jī)在兩相旋轉(zhuǎn)坐標(biāo)系中的電壓方程如下式所示:其中，Rs為定子電阻；ud、uq分別為d、q 軸上的兩相電壓；id、iq分別為d、q軸上對應(yīng)的兩相電流；Ld、Lq分別為直軸電感和交軸電感；c為電角速度；d、q分別為直軸磁鏈和交軸磁鏈。若要獲得三相靜止坐標(biāo)系下的電壓方程，則需做兩相同步旋轉(zhuǎn)坐標(biāo)

47、系到三相靜止坐標(biāo)系的變換，如下式所示。(2)d/q軸磁鏈方程：其中，f為永磁體產(chǎn)生的磁鏈，為常數(shù)，而是機(jī)械角速度，p為同步電機(jī)的極對數(shù)，c為電角速度，e0為空載反電動勢，其值為每項(xiàng)繞組反電動勢的倍。(3)轉(zhuǎn)矩方程：把它帶入上式可得:對于上式，前一項(xiàng)是定子電流和永磁體產(chǎn)生的轉(zhuǎn)矩，稱為永磁轉(zhuǎn)矩；后一項(xiàng)是轉(zhuǎn)子突極效應(yīng)引起的轉(zhuǎn)矩，稱為磁阻轉(zhuǎn)矩，若Ld=Lq，則不存在磁阻轉(zhuǎn)矩，此時，轉(zhuǎn)矩方程為：這里，為轉(zhuǎn)矩常數(shù)，。(4)機(jī)械運(yùn)動方程：其中，是電機(jī)轉(zhuǎn)速，是負(fù)載轉(zhuǎn)矩，是總轉(zhuǎn)動慣量(包括電機(jī)慣量和負(fù)載慣量)，是摩擦系數(shù)。直線電機(jī)原理永磁直線同步電機(jī)是旋轉(zhuǎn)電機(jī)在結(jié)構(gòu)上的一種演變，相當(dāng)于把旋轉(zhuǎn)電機(jī)的定子和動子沿軸

48、向剖開，然后將電機(jī)展開成直線，由定子演變而來的一側(cè)稱為初級，轉(zhuǎn)子演變而來的一側(cè)稱為次級。由此得到了直線電機(jī)的定子和動子，圖1為其轉(zhuǎn)變過程。直線電機(jī)不僅在結(jié)構(gòu)上是旋轉(zhuǎn)電機(jī)的演變，在工作原理上也與旋轉(zhuǎn)電機(jī)類似。在旋轉(zhuǎn)的三相繞組中通入三相正弦交流電后，在旋轉(zhuǎn)電機(jī)的氣隙中產(chǎn)生旋轉(zhuǎn)氣隙磁場，旋轉(zhuǎn)磁場的轉(zhuǎn)速（又叫同步轉(zhuǎn)速）為： （1-1）其中，交流電源頻率，電機(jī)的極對數(shù)。如果用表示氣隙磁場的線速度，則有： （1-2）其中，為極距。當(dāng)旋轉(zhuǎn)電機(jī)展開成直線電機(jī)形式以后，如果不考慮鐵芯兩端開斷引起的縱向邊端效應(yīng)，此氣隙磁場沿直線運(yùn)動方向呈正弦分布，當(dāng)三相交流電隨時間變化時，氣隙磁場由原來的圓周方向運(yùn)動變?yōu)檠刂本€方

49、向運(yùn)動，次級產(chǎn)生的磁場和初級的磁場相互作用從而產(chǎn)生電磁推力。在直線電機(jī)當(dāng)中我們把運(yùn)動的部分稱為動子，對應(yīng)于旋轉(zhuǎn)電機(jī)的轉(zhuǎn)子。這個原理和旋轉(zhuǎn)電機(jī)相似，二者的差異是：直線電機(jī)的磁場是平移的，而不是旋轉(zhuǎn)的，因此稱為行波磁場。這時直線電機(jī)的同步速度為v=2f,旋轉(zhuǎn)電機(jī)改變電流方向后，電機(jī)的旋轉(zhuǎn)方向發(fā)生改變，同樣的方法可以使得直線電機(jī)做往復(fù)運(yùn)動。圖1永磁直線同步電機(jī)的演變過程 圖2 直線電機(jī)的基本工作原理 對永磁同步直線電機(jī)，初級由硅鋼片沿橫向疊壓而成，次級也是由硅鋼片疊壓而成，并且在次級上安裝有永磁體。根據(jù)初級，次級長度不同，可以分為短初級-長次級結(jié)構(gòu)和長初級-短次級的結(jié)構(gòu)。對于運(yùn)動部分可以是電機(jī)的初級

50、，也可以是電機(jī)的次級，要根據(jù)實(shí)際的情況來確定。基本結(jié)構(gòu)如圖3所示，永磁同步直線電機(jī)的速度等于電機(jī)的同步速度： （1-3）圖3 PMLSM的基本結(jié)構(gòu) 矢量控制（磁場定向控制技術(shù)）矢量控制技術(shù)是（磁場定向控制技術(shù)）是應(yīng)用于永磁同步伺服電機(jī)的電流（力矩）控制，使得其可以類似于直流電機(jī)中的電流（力矩）控制。矢量控制技術(shù)是通過坐標(biāo)變換實(shí)現(xiàn)的。坐標(biāo)變換需要坐標(biāo)系，變化整個過程給出三個坐標(biāo)系：靜止坐標(biāo)系（a，b，c）：定子三相繞組的軸線分別在此坐標(biāo)系的a，b，c三軸上；靜止坐標(biāo)系（，）：在（a，b，c）平面上的靜止坐標(biāo)系，且軸與a軸重合，軸繞軸逆時針旋轉(zhuǎn)90度；旋轉(zhuǎn)坐標(biāo)系（d,q）:以電源角頻率旋轉(zhuǎn)的坐標(biāo)系

51、。矢量控制技術(shù)對電流的控制實(shí)際上是對合成定子電流矢量的控制，但是對合成定子電流矢量的控制的控制存在以下三個方面的問題：是時變量，如何轉(zhuǎn)換為時不變量？如何保證定子磁勢和轉(zhuǎn)子磁勢之間始終保持垂直？是虛擬量，力矩T的控制最終還是要落實(shí)到三相電流的控制上，如何實(shí)現(xiàn)這個轉(zhuǎn)換？從靜止坐標(biāo)系（a，b，c）看是以電源角頻率旋轉(zhuǎn)的，而從旋轉(zhuǎn)坐標(biāo)系（d,q）上看是靜止的，也就是從時變量轉(zhuǎn)化為時不變量，交流量轉(zhuǎn)化為直流量。所以，通過Clarke和Park坐標(biāo)變換（即3/2變換），實(shí)現(xiàn)了對勵磁電流id和轉(zhuǎn)矩電流iq的解耦。在旋轉(zhuǎn)坐標(biāo)系（d,q）中，已經(jīng)成為了一個標(biāo)量。令在q軸上（即讓id=0），使轉(zhuǎn)子的磁極在d軸上。

52、這樣，在旋轉(zhuǎn)坐標(biāo)系（d,q）中，我們就可以象直流電機(jī)一樣，通過控制電流來改變電機(jī)的轉(zhuǎn)矩。且解決了以上三個問題中的前兩個。但是，id、iq不是真實(shí)的物理量，電機(jī)的力矩控制最終還是由定子繞組電流ia、ib、ic（或者定子繞組電壓ua、ub、uc）實(shí)現(xiàn)，這就需要進(jìn)行Clarke和Park坐標(biāo)逆變換。且解決了以上三個問題中的第三個。力矩回路控制的實(shí)現(xiàn)：圖中電流傳感器測量出定子繞組電流ia,ib作為clarke變換的輸入，ic可由三相電流對稱關(guān)系ia+ib+ic=0求出。clarke變換的輸出i,i ，與由編碼器測出的轉(zhuǎn)角作為park變換的輸入，其輸出id與iq作為電流反饋量與指令電流idref及iqref比較