危機(jī)公關(guān)重點(diǎn)

1、第一章危機(jī)的概念危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。針對社會(huì)組織而言危機(jī)是指由于在組織自身或者公眾的某些行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。如自然災(zāi)害、爆炸、罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。這些危機(jī)不僅給組織組成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件、處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。危機(jī)事件件：任何何可能危危及組織織及社會(huì)會(huì)的最高高目標(biāo)和和基本利利益、管管理者無無法預(yù)料料但又必必須在極極短時(shí)間間內(nèi)緊

2、急急回應(yīng)和和處理的的突發(fā)性性事件。危機(jī)事件件的一般般特征：破壞性：對組織織或社會(huì)會(huì)的生存存和發(fā)展展構(gòu)成威威脅。突發(fā)性、不確定定性：出出乎決策策者意料料之外。緊迫性：應(yīng)對和和處理行行為具有有很強(qiáng)的的時(shí)間限限制。 擴(kuò)散性：漣漪效效應(yīng)公眾性：影響公公眾的利利益、公公眾輿論論高度關(guān)關(guān)注。危機(jī)的三三個(gè)法則則海恩法則則：任何何安全事事故都是是可以預(yù)預(yù)防的。 海恩法則則指出: 每一一起 HYPERLINK /view/3825630.htm 嚴(yán)重重事故的的背后，必然有有29次輕輕微事故故和3000起未未遂先兆兆以及110000起事故故隱患。 海恩法則則強(qiáng)調(diào)兩兩點(diǎn)：一一是事故故的發(fā)生生是量的的積累的的結(jié)果；二

3、是再再好的技技術(shù)，再再完美的的規(guī)章，在實(shí)際際操作層層面，也也無法取取代人自自身的素素質(zhì)和責(zé)責(zé)任心。 墨菲定律律：只要要人犯錯(cuò)錯(cuò)，危機(jī)機(jī)就難以以避免 HYPERLINK /view/1180.htm 蝴蝶效應(yīng)應(yīng)（ Thee Buutteerflly EEffeect）是指在在一個(gè)動(dòng)動(dòng)力系統(tǒng)統(tǒng)中，初初始條件件下微小小的變化化能帶動(dòng)動(dòng)整個(gè)系系統(tǒng)的長長期的巨巨大的 HYPERLINK /view/73815.htm 連連鎖反應(yīng)應(yīng)。這是是一種 HYPERLINK /view/33551.htm 混混沌現(xiàn)象象。定義：初初始值的的極微小小的擾動(dòng)動(dòng)而會(huì)造造成系統(tǒng)統(tǒng)巨大變變化的現(xiàn)現(xiàn)象。 危機(jī)管理理與危機(jī)機(jī)公關(guān)概

4、念：危危機(jī)處理理是一種種應(yīng)急性性的公共共關(guān)系。即意外外事件發(fā)發(fā)生、組組織面臨臨強(qiáng)大的的公眾壓壓力、陷陷于輿論論困境時(shí)時(shí)，緊急急啟動(dòng)公公共關(guān)系系應(yīng)急程程序，迅迅速運(yùn)用用各種傳傳播溝通通媒介，調(diào)動(dòng)各各種應(yīng)急急資源，應(yīng)對和和處理危危機(jī)事件件，幫助助組織控控制事態(tài)態(tài)、渡過過難關(guān)、挽回影影響、重重塑形象象。內(nèi)容：一一個(gè)核心心價(jià)值觀觀即公眾眾利益至至上； 兩大基本本行為即即信息溝溝通活動(dòng)動(dòng)和利益益損失控控制和恢恢復(fù)行動(dòng)動(dòng)； 三段管理理流程即即危機(jī)前前管理、危機(jī)中中控制與與解決、危機(jī)后后總結(jié)與與改革； 四項(xiàng)基本本活動(dòng)即即危機(jī)決決策、媒媒體溝通通、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建構(gòu)、法案完完善； 五種危機(jī)機(jī)應(yīng)對態(tài)態(tài)度即回回避、適適應(yīng)

5、、強(qiáng)強(qiáng)制、妥妥協(xié)、合合作 危機(jī)管理理的一般般過程公共危機(jī)機(jī)管理包包含對危危機(jī)前、危機(jī)過過程中、危機(jī)后后所有方方面的管管理。減減少危機(jī)機(jī)的來源源、范圍圍和影響響；提高高危機(jī)初初始管理理的地位位；改進(jìn)進(jìn)危機(jī)沖沖擊的反反應(yīng)；完完善修復(fù)復(fù)管理，以能迅迅速有效效地減輕輕危機(jī)造造成的損損害。 危機(jī)的生生命周期期加強(qiáng)政府府對公共共危機(jī)管管理的意意義危機(jī)管理理是提高高組織管管理績效效的決定定因素。危機(jī)管理理是提高高政府組組織管理理水平的的必需。危機(jī)管理理是防止止政府組組織老化化，使政政府組織織之樹常常青的關(guān)關(guān)鍵所在在。危機(jī)公關(guān)關(guān)概念：處理危危機(jī)的一一種方法法：運(yùn)用用信息傳傳播、溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)的方法法去應(yīng)對對和化

6、解解危機(jī)，幫助組組織控制制事態(tài)、解決矛矛盾、處處理糾紛紛、化解解沖突、引導(dǎo)輿輿論、維維持關(guān)系系、爭取取支持、重建信信心、挽挽回影響響、重塑塑形象。廣義：危危機(jī)公關(guān)關(guān)是指從從公共關(guān)關(guān)系角度度對危機(jī)機(jī)的預(yù)防防、控制制和處理理。危機(jī)公關(guān)關(guān)與危機(jī)機(jī)管理的的關(guān)系PP19第二章2、危機(jī)機(jī)公關(guān)的的操作困困境（1）體體制根源源與難以以應(yīng)對的的矛盾體制性公公共危機(jī)機(jī)：由于于公關(guān)主主體的體體制問題題引發(fā)的的公關(guān)危危機(jī)，是是公共部部門的內(nèi)內(nèi)部行為為與外部部公共關(guān)關(guān)系的脫脫節(jié)。機(jī)構(gòu)設(shè)置置與職能能配置的的缺失：缺乏公公共關(guān)系系部門難以明明確落實(shí)實(shí)危機(jī)公公關(guān)責(zé)任任、互相相推諉危機(jī)公公關(guān)工作作是臨時(shí)時(shí)、業(yè)余余、不規(guī)規(guī)范、不

7、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡哪繕?biāo)設(shè)置置的片面面化與短短期化只重視行行動(dòng)公眾眾群體，忽視潛潛在隱患患群體；跳樓“秀”、跳橋橋“秀”政策的“遙感”與“遙遙控”的的失靈“過度承承諾”與與“無法法兌現(xiàn)”的矛盾盾公共部門門與公眾眾的三重重障礙角色地位位的心理理障礙組織的的物理障障礙時(shí)空的客客觀障礙礙6）信息息機(jī)制的的傳統(tǒng)慣慣性與問問題重行政政傳播、輕公共共關(guān)系傳傳播單向傳傳播、雙雙向交流流少、渠渠道不通通、效果果不佳體制根源源導(dǎo)致的的惡劣后后果：容易爆發(fā)發(fā)公關(guān)危危機(jī)難以應(yīng)對對（2）隱隱患的“冰山效效應(yīng)”與與“連鎖鎖效應(yīng)”隱患的“冰山效效應(yīng)”危機(jī)的“連鎖效效應(yīng)”（3）危危機(jī)演變變的隨意意性與“應(yīng)對失失效”的的矛盾（4）主主

8、體能力力的“局局限”與與“全能能”預(yù)期期1）信息息不對稱稱與即時(shí)時(shí)決策的的矛盾2）主體體資源的的有限與與社會(huì)對對全面解解決的預(yù)預(yù)期（5）客客體的“集群效效應(yīng)”、“暴民民效應(yīng)”與“臨臨界服務(wù)務(wù)”1）集群群效應(yīng)概念自愿型型與強(qiáng)迫迫型2）暴民民效應(yīng)不理智智程度與與參與人人數(shù)呈正正比斯德哥哥爾摩綜綜合癥客體的的暴民效效應(yīng)使得得客體在在危機(jī)狀狀態(tài)下的的行為經(jīng)經(jīng)常介于于合法與與違法之之間的“臨界”狀態(tài)。（6）矛矛盾的“即時(shí)解解決”與與“積累累效應(yīng)”第三章貧困的雷雷區(qū)、民民族的雷雷區(qū)、公公眾極端端行為的的雷區(qū)、1、貧困困的雷區(qū)區(qū)（1）貧貧困本身身就是危危機(jī)源1）貧困困：社會(huì)會(huì)上某些些成員的的收入或或消費(fèi)低低

9、于滿足足基本生生活需要要的某一一特定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)達(dá)不到一一個(gè)社會(huì)會(huì)的基本本生活水水準(zhǔn)。2）貧困困如何影影響公共共危機(jī)？（2）在在主觀上上易造成成心理失失衡1）在個(gè)個(gè)體心理理上的投投射效應(yīng)應(yīng)貧困效效應(yīng)：貧貧困者等等待援助助多于自自力更生生的現(xiàn)象象，甚至至有些貧貧困者把把貧困作作為理所所當(dāng)然、優(yōu)先獲獲取社會(huì)會(huì)資源的的“資本本”。同情弱弱者效應(yīng)應(yīng)差距效效應(yīng) （2）在在群體心心理上的的投射1）放大大效應(yīng)：當(dāng)個(gè)體體的不滿滿發(fā)展成成群體的的不滿時(shí)時(shí)，就可可能使原原本并不不嚴(yán)重的的社會(huì)問問題擴(kuò)大大化，輕輕則導(dǎo)致致少數(shù)群群眾與社社會(huì)整體體的關(guān)系系惡化，給社會(huì)會(huì)帶來安安全隱患患；重則則引發(fā)群群體性事事件，造造成社

10、會(huì)會(huì)動(dòng)蕩。2）連鎖鎖反應(yīng) :個(gè)體主主觀上的的心理失失衡，可可能引發(fā)發(fā)群體行行為上的的失態(tài)。（3）貧貧困在客客觀上易易形成惡惡性循環(huán)環(huán)1）貧困困的“馬馬太效應(yīng)應(yīng)”2）貧困困問題是是公關(guān)危危機(jī)的根根源和實(shí)實(shí)質(zhì)問題題之一。2、民族族問題的的雷區(qū)（1）民民族問題題是指民民族這個(gè)個(gè)人的共共同體從從產(chǎn)生、發(fā)展到到消亡的的長期歷歷史過程程中基于于民族差差別而產(chǎn)產(chǎn)生的一一切問題題的總和和。（2）它它的產(chǎn)生生，除了了自然和和社會(huì)的的外部原原因外，主要是是由民族族本身的的特點(diǎn)，也即它它的內(nèi)部部原因決決定的。（3）民民族問題題引發(fā)的的公共危危機(jī)：一一種復(fù)合合型危機(jī)機(jī)1）民族族問題與與社會(huì)形形態(tài)密切切相關(guān)2）它具具有

11、復(fù)雜雜性和敏敏感性3）本身身是社會(huì)會(huì)和政治治問題經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展差距距的矛盾盾宗教文文化問題題少數(shù)民民族的權(quán)權(quán)利保障障問題3、公眾眾極端行行為的雷雷區(qū)（1）極極端行為為1）極端端行為是是指某個(gè)個(gè)人或某某部分群群體為了了達(dá)到個(gè)個(gè)體目的的，滿足足某種心心理需求求，采用用不正當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞交驑O端端化的方方式對社社會(huì)公眾眾、公共共利益或或政府產(chǎn)產(chǎn)生威脅脅的活動(dòng)動(dòng)。2）它是是極端心心態(tài)積累累到一定定程度的的產(chǎn)物。3）極端端心態(tài)：超過了了一般人人所能認(rèn)認(rèn)可的程程度，對對某種事事物呈現(xiàn)現(xiàn)偏執(zhí)性性的狂熱熱，超過過了某個(gè)個(gè)“度”，達(dá)到到了頂點(diǎn)點(diǎn)。4）對政政府危機(jī)機(jī)公關(guān)而而言，公公眾極端端心態(tài)和和極端行行為是一一種隱患患

12、性危機(jī)機(jī)，能處處理，難難調(diào)適。（2）公公眾極端端行為是是一種潛潛伏危機(jī)機(jī)1）極端端行為的的要素以極端端的心理理渴望為為前提手段的的極端威脅的的公開后果的的嚴(yán)重2）極端端行為是是危機(jī)隱隱患社會(huì)矛矛盾累積積化的產(chǎn)產(chǎn)物“炸藥藥包”效效應(yīng)：極極少數(shù)公公眾由于于長期缺缺乏妥善善的心理理調(diào)適，形成無無發(fā)泄渠渠道的積積累效應(yīng)應(yīng)，一旦旦爆發(fā)，很容易易把長期期積累的的矛盾同同時(shí)激發(fā)發(fā)出來，難以收收拾。第一種表表現(xiàn)：按按常理不不該爆發(fā)發(fā)的問題題，在該該效應(yīng)下下稍有摩摩擦，一一點(diǎn)就著著，言語語糾紛迅迅速升級(jí)級(jí)至拳腳腳相加的的惡性事事件。第二種表表現(xiàn)：小小問題激激發(fā)成大大事件“炸藥藥包”效效應(yīng)：如如果結(jié)合合群體性性事

13、件，則更容容易激化化“暴民民”效應(yīng)應(yīng)，導(dǎo)致致大規(guī)模模的惡性性群體性性事件（3）公公眾極端端行為的的雷區(qū)特特征：能能處理，難調(diào)適適1）極端端行為易易表面化化處理2）兩種種極端心心理難調(diào)調(diào)適：“愛哭哭的孩子子有奶吃吃”“受害害者”心心態(tài)在與公關(guān)關(guān)主體的的關(guān)系中中，公眾眾總認(rèn)為為公關(guān)主主體以侵侵害公眾眾的利益益來得到到自身的的利益；公眾認(rèn)為為自己無無論如何何都是受受害者?！傲鰣鰧αⅰ笔芎φ咝男膽B(tài)的形形成機(jī)理理P488“心理歸歸因”的誤用用：習(xí)慣慣性的把把問題的的原因歸歸結(jié)在外外界和客客觀方面面，拒絕絕反思自自身的問問題；“解釋疲疲累”效應(yīng)：公眾對對公關(guān)主主體產(chǎn)生生不信任任感，不不管如何何歸因和和解

14、釋，都認(rèn)為為是說謊謊。3）極端端行為易易形成惡惡性循環(huán)環(huán)P499對極端行行為的公公關(guān)：不不僅要解解決因極極端行為為產(chǎn)生的的惡果，還要深深入到行行為背后后去深究究產(chǎn)生的的心理原原因和社社會(huì)原因因。4、媒體體暴力和和網(wǎng)絡(luò)效效應(yīng)的雷雷區(qū)（1）媒媒體暴力力1）概念念：某些些人或組組織利用用媒體或或媒體自自身出于于某種私私利，有有意對某某件事情情進(jìn)行扭扭曲報(bào)道道，以誤誤導(dǎo)公眾眾的認(rèn)知知，在社社會(huì)上形形成所期期望的一一種輿論論導(dǎo)向，以達(dá)成成其目的的，而且且這種目目的往往往是與公公序良知知或公認(rèn)認(rèn)的社會(huì)會(huì)準(zhǔn)則相相違背的的。2）形態(tài)態(tài)傳統(tǒng)媒體體暴力網(wǎng)絡(luò)媒體體暴力（2）媒媒體暴力力主觀上上產(chǎn)生于于人性的的需要利

15、益驅(qū)動(dòng)動(dòng)心理需要要3）轟動(dòng)動(dòng)效應(yīng) （3）媒媒體暴力力客觀上上是難以以避免的的社會(huì)現(xiàn)現(xiàn)象（4）媒媒體暴力力雷區(qū)的的特征：能管理理、難根根治1）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)輿論的的作用越越來越顯顯著2）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的“匿匿名宣泄泄”效應(yīng)應(yīng) “匿匿名宣泄泄”效應(yīng)應(yīng)：在對對方無法法辨認(rèn)或或可以隨隨時(shí)切斷斷雙方關(guān)關(guān)系的情情形下，個(gè)體內(nèi)內(nèi)心的欲欲望得到到鼓勵(lì)，個(gè)體很很可能表表現(xiàn)出平平常根本本不可能能表現(xiàn)出出來的舉舉止和行行為。這這從本質(zhì)質(zhì)上說是是由無責(zé)責(zé)任制約約導(dǎo)致的的角色錯(cuò)錯(cuò)亂。產(chǎn)生于于：個(gè)體缺乏乏責(zé)任制制約“法不責(zé)責(zé)眾”表現(xiàn)：個(gè)體的“匿名宣宣泄”群體的“匿名宣宣泄” “匿匿名宣泄泄”導(dǎo)致致的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)暴力行行為給政政府危機(jī)機(jī)公關(guān)帶帶

16、來雙重重困難：難以確定定明確的的行為主主體很難對這這種暴力力行為進(jìn)進(jìn)行責(zé)任任追究3）媒體體暴力影影響的“蝴蝶效效應(yīng)”給政府危危機(jī)公關(guān)關(guān)增加了了難度：一個(gè)熱熱點(diǎn)事件件加上一一種情緒緒化的意意見，就就可能成成為點(diǎn)燃燃一片輿輿論的導(dǎo)導(dǎo)火線，這種快快速的輿輿論導(dǎo)向向形成非非常迅速速，需要要公關(guān)主主體采取取快速、有效的的應(yīng)對之之策。4）媒體體暴力的的現(xiàn)實(shí)化化 可能能引發(fā)新新的社會(huì)會(huì)問題可能導(dǎo)致致現(xiàn)實(shí)暴暴力可能影響響民主進(jìn)進(jìn)程第四章1、危機(jī)機(jī)公關(guān)55s原則則1）承擔(dān)擔(dān)責(zé)任原原則危機(jī)發(fā)生生后，無無論誰是是誰非，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。應(yīng)該站站在受害害者的立立場上表表示同情情，并及及時(shí)安慰慰，通過過新聞媒媒介向

17、公公眾致歉歉，解決決深層次次的心理理、情感感問題，從而贏贏得公眾眾的理解解和信任任。 2）真誠誠溝通原原則企業(yè)處于于危機(jī)漩漩渦中時(shí)時(shí)是公眾眾和媒介介的焦點(diǎn)點(diǎn)，此時(shí)時(shí)企業(yè)應(yīng)應(yīng)該主動(dòng)動(dòng)與新聞聞媒介聯(lián)聯(lián)系，盡盡快與公公眾溝通通，說明明事實(shí)真真相，促促使雙方方互相理理解，消消除疑慮慮與不安安。誠意、誠誠懇、誠誠實(shí) 速度第一一原則 好事事不出門門，壞事事行千里里。在危危機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)的最初初24小時(shí)時(shí)內(nèi)，消消息會(huì)像像病毒一一樣，以以裂變方方式迅速速傳播。而這時(shí)時(shí)候可靠靠的消息息往往不不多，社社會(huì)上大大多充斥斥著謠言言和猜測測。危機(jī)機(jī)發(fā)生后后，能否否首先控控制住事事態(tài)，使使其不擴(kuò)擴(kuò)大、不不升級(jí)、不蔓延延，是處處

18、理危機(jī)機(jī)的關(guān)鍵鍵。 4）系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行原原則在逃避一一種危險(xiǎn)險(xiǎn)時(shí)，不不要忽視視另一種種危險(xiǎn)。在進(jìn)行行危機(jī)管管理時(shí)必必須系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)作，絕不可可顧此失失彼。只只有這樣樣才能透透過表面面現(xiàn)象看看本質(zhì)，創(chuàng)造性性地解決決問題，化害為為利。 態(tài)度 觀點(diǎn) 班子 速度 關(guān)系 控制5）權(quán)威威證實(shí)原原則當(dāng)危機(jī)發(fā)發(fā)生后，除了自自身的澄澄清，還還要適時(shí)時(shí)地邀請請重量級(jí)級(jí)權(quán)威到到前臺(tái)說說話，使使消費(fèi)者者解除對對企業(yè)的的警戒心心理，重重獲他們們的信任任。 媒體 權(quán)權(quán)威機(jī)構(gòu)構(gòu) 消費(fèi)費(fèi)者代表表第五章1、危機(jī)機(jī)公關(guān)的的工作程程序一般來說說危機(jī)公公關(guān)的工工作程序序和工作作內(nèi)容包包括1）事事前的危危機(jī)公關(guān)關(guān)預(yù)警系系統(tǒng)2）事中中的危機(jī)機(jī)公

19、關(guān)處處理系統(tǒng)統(tǒng)3）事后后的危機(jī)機(jī)公關(guān)修修復(fù)系統(tǒng)統(tǒng)2、實(shí)施施流程1）主動(dòng)動(dòng)溝通危危機(jī)源頭頭（危機(jī)機(jī)影響發(fā)發(fā)起人、媒體、受害者者）2）全面面了解背背景原因因3）迅速速成立危危機(jī)公關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小小組，制制定危機(jī)機(jī)處理方方案。4）適時(shí)時(shí)發(fā)布信信息，向向利益相相關(guān)者告告知真相相。 危機(jī)發(fā)發(fā)生后，迅速適適時(shí)地向向內(nèi)外利利益相關(guān)關(guān)者告知知真相，是組織織的首選選策略。 具體體方法：對外公公告、投投放新聞聞稿件、新聞發(fā)發(fā)布會(huì)、座談會(huì)會(huì)、開通通網(wǎng)站和和熱線電電話等。5）新聞聞發(fā)布會(huì)會(huì)首先選選擇積極極要求采采訪的媒媒體，這這批記者者對危機(jī)機(jī)事件與與公司都都抱以極極大的興興趣，準(zhǔn)準(zhǔn)備就此此大寫特特寫，這這一部分分記者是是

20、公司要要迅速溝溝通的重重點(diǎn)。積極邀邀請與公公司有著著長期、良好合合作關(guān)系系的媒體體對于外外地媒體體，妥善善接待、積極滿滿足要求求確定新新聞發(fā)言言人，具具有出色色的溝通通能力、反映能能力、形形象氣質(zhì)質(zhì)良好、職位上上具有一一定高度度提供敏敏感問題題的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“問題題與答案案”在危機(jī)期期間對于于敏感問問題的回回答至關(guān)關(guān)重要。統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)答案案不僅可可以使公公司對來來自媒體體的提問問有一個(gè)個(gè)充分的的準(zhǔn)備，而且保保證對外外傳遞的的信息準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤。迅速開開通熱線線電話。準(zhǔn)備文文件資料料， 提供少少而精的的資料作作為本次次新聞發(fā)發(fā)布會(huì)的的新聞內(nèi)內(nèi)容（公公司聲明明、情況況介紹、處理辦辦法、處處理進(jìn)度度、終結(jié)結(jié)時(shí)

21、間） 嚴(yán)格會(huì)會(huì)前演練練。 處在危危機(jī)的敏敏感時(shí)期期，新聞聞發(fā)布會(huì)會(huì)的成功功于否至至關(guān)重要要，稍有有差錯(cuò)，將會(huì)給給公司帶帶來更大大的不利利影響。反復(fù)推推敲細(xì)節(jié)節(jié)，進(jìn)行行特別演演練。保保證新聞聞發(fā)布會(huì)會(huì)萬無一一失。 外地記記者由專專人接待待，大報(bào)報(bào)小報(bào)、年輕與與資深記記者一視視同仁。對未被邀邀請而來來的記者者單獨(dú)登登記，并并做到及及時(shí)溝通通，態(tài)度度熱情、誠懇。始終掌握握會(huì)議主主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)媒媒體輿論論。 6）發(fā)布布會(huì)后滿足額額外采訪訪需求。做好會(huì)會(huì)后一切切安排，如交通通食宿等等實(shí)際問問題協(xié)調(diào)未未出席記記者。 對那些些未出席席本次發(fā)發(fā)布會(huì)的的記者，在會(huì)后后第一時(shí)時(shí)間予以以聯(lián)系，將當(dāng)日日聲名以以其他方方

22、式發(fā)給給各大媒媒體。會(huì)后媒媒體監(jiān)控控與溝通通 繼續(xù)開開通咨詢詢熱線，集中處處理與本本次危機(jī)機(jī)事件有有關(guān)的后后續(xù)新聞聞采訪，持續(xù)不不斷地向向媒體通通報(bào)事件件動(dòng)態(tài)進(jìn)進(jìn)展，并并在與媒媒體積極極的 HYPERLINK /xn.do?ss=10791&rt=1 溝通通過程中中，向其其傳遞積積極合作作的態(tài)度度，廣交交朋友。妥善解解決問題題不僅“表表明態(tài)度度”和“信息發(fā)發(fā)布”，而且做做到站在在“受害害者”的的立場，制定明明晰的處處理思路路，最大大程度的的做好“善后”工作，以保護(hù)護(hù)和安慰慰“受害害者”，“一對對一”的的化解“危機(jī)”，同時(shí)時(shí)也要針針對公司司狀況采采取有效效措施，以避免免危機(jī)的的再次發(fā)發(fā)生。 第七

23、章一、危機(jī)機(jī)公關(guān)信信息“一一個(gè)中心心”（一）信信息機(jī)理理與“信信息管道道”效應(yīng)應(yīng)1.危機(jī)機(jī)公關(guān)的的信息機(jī)機(jī)制危機(jī)公關(guān)關(guān)的“信信息管道道”效應(yīng)應(yīng)（1）在在信息管管道中，如果不不用官方方和正規(guī)規(guī)的信息息完全填填充，空空隙的地地方會(huì)滋滋生謠言言和小道道消息。（2）信信息管道道中，如如果出現(xiàn)現(xiàn)謠言和和小道消消息，一一方面可可能是有有人蓄意意破壞，另一方方面也說說明信息息管道中中的官方方和正規(guī)規(guī)信息不不足。（二）危危機(jī)公關(guān)關(guān)信息的的中心目目標(biāo)：填填充好“信息管管道”二、危機(jī)機(jī)公關(guān)信信息“雙雙重困境境”（一）內(nèi)內(nèi)部困境境1.對危危機(jī)的認(rèn)認(rèn)識(shí)能力力不足導(dǎo)導(dǎo)致信息息資源匱匱乏2.“內(nèi)內(nèi)緊外松松”的信信息原則則

24、3.部門門協(xié)調(diào)的的困難（二）外外部困境境1.信息息傳遞渠渠道的多多元化一方面容容易造成成信息的的混亂，另一方方面也更更容易滋滋生謠言言和小道道信息。2.媒介介“加工工信息”為了產(chǎn)生生“轟動(dòng)動(dòng)效應(yīng)”為了產(chǎn)生生“首創(chuàng)創(chuàng)”效應(yīng)應(yīng)3.受眾眾“加工工”信息息為了產(chǎn)生生“擴(kuò)大效效應(yīng)“，受眾傾傾向于夸夸大對自自身有利利的信息息為了產(chǎn)生生”屏蔽效效應(yīng)”，受眾眾傾向于于屏蔽對對自身不不利的信信息三、危機(jī)機(jī)公關(guān)信信息的“三項(xiàng)策策略”（一）傳傳播核心心信息，提高信信息的實(shí)實(shí)用價(jià)值值1.公關(guān)關(guān)危機(jī)前前的核心心信息：危機(jī)爆爆發(fā)的可可能性在信息“管道”中，公公共部門門在危機(jī)機(jī)前發(fā)布布的關(guān)于于危機(jī)爆爆發(fā)的可可能性的的信息，

25、正是抑抑制謠言言和小道道消息的的最好方方法。2.公關(guān)關(guān)危機(jī)中中的核心心信息：危機(jī)的的應(yīng)對“信息管管道”中最需需要的是是關(guān)于危危機(jī)應(yīng)對對的信息息，也是是最稀缺缺的信息息資源，一旦信信息量不不足，謠謠言和小小道消息息就會(huì)滋滋生。3.公關(guān)關(guān)危機(jī)后后的核心心信息：危機(jī)重重發(fā)的可可能性需要傳播播核心信信息！（二）正正視傳播播誤差，努力克克服“噪噪音”問問題信息傳播播中的“噪音”：由于于技術(shù)故故障獲技技術(shù)不完完善所造造成的干干擾并使使得發(fā)出出信號(hào)與與接收信信號(hào)之間間出現(xiàn)信信息失真真。1.努力力克服客客觀“噪噪音”由于組織織內(nèi)部困困境導(dǎo)致致的信息息失真問問題由于信息息傳播規(guī)規(guī)律導(dǎo)致致的信息息失真問問題 HY

26、PERLINK 倒鴨子%20搞笑大連話%20電話理賠%20動(dòng)畫%20（無個(gè)人信息）.mp4 倒鴨鴨子 需要從機(jī)機(jī)構(gòu)的整整改和制制度的建建立健全全等方面面展開2.努力力克服人人為“噪噪音”外部因素素等導(dǎo)致致的信息息失真問問題 HYPERLINK 春天里.mp4 新聞聞聯(lián)播 社會(huì)的時(shí)時(shí)代特征征和公眾眾的心理理特征導(dǎo)導(dǎo)致的信信息失真真問題（三）善善用傳播播媒介，擴(kuò)大信信息的傳傳播范圍圍公共部門門危機(jī)公公關(guān)的信信息工作作需要擴(kuò)擴(kuò)大信息息的傳播播范圍，讓官方方和正規(guī)規(guī)信息迅迅速和全全面充滿滿“信息息管道”善用各種種傳播媒媒介傳播媒介介：介于于傳播者者和公眾眾之間，用于傳傳遞信息息的手段段、方式式或載體體

27、，如報(bào)報(bào)紙、書書刊、廣廣播和電電視。分類：大眾媒介介：能夠夠向社會(huì)會(huì)大眾大大規(guī)模傳傳播信息息的專業(yè)業(yè)化媒介介組織和和信息載載體。報(bào)報(bào)紙、雜雜志、廣廣播和電電視等，可分為為印刷類類和電子子類。特點(diǎn)：速速度快、范圍廣廣和影響響大人際媒介介概念：人人與人之之間的信信息交流流載體，包括書書信、電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、手手機(jī)、實(shí)實(shí)時(shí)的直直接對話話、社交交活動(dòng)、會(huì)議交交流和信信息發(fā)布布會(huì)等。特點(diǎn)：交交流性和和雙向性性組織媒介介概念：組組織信息息的傳播播載體，可分為為縱向傳傳播和橫橫向交流流兩類?？v向傳播播可分為為自上而而下和自自下而上上兩種，如文件件、指令令和會(huì)議議等形式式的傳播播。橫向傳播播是組織織中間層層次的

28、交交流，如如各政府府部門之之間的交交流。在危機(jī)公公關(guān)中，按照需需要和信信息的流流動(dòng)方式式可以將將信息的的傳播技技術(shù)分為為兩大類類：單向發(fā)布布型媒介介和雙向向發(fā)布型型媒介。妥善運(yùn)用用媒介的的原則（1）切切實(shí)有效效（2）迅迅速及時(shí)時(shí)（3）比比例原則則（4）口口徑一致致把握運(yùn)用用媒介的的技巧（1）根根據(jù)危機(jī)機(jī)公關(guān)的的需要選選擇傳播播方式根據(jù)危機(jī)機(jī)情景選選擇傳播播方式根據(jù)目標(biāo)標(biāo)受眾選選擇傳播播方式（受眾的的需要，職業(yè)、文化程程度和社社會(huì)地位位等）（2）整整合多種種傳播媒媒介的聚聚合效應(yīng)應(yīng)各種媒介介資源同同時(shí)對危危機(jī)事件件信息和和意見進(jìn)進(jìn)行傳播播，最大大限度的的擴(kuò)大現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的受受眾群，縮小潛潛在的受受眾群，使危機(jī)機(jī)事件信信息和主主流意見見在最短