顧客服務(wù)技能培訓(xùn)講義

1、顧客服務(wù)技能培訓(xùn)講義課程時(shí)長(zhǎng)：180分鐘理論部分時(shí)長(zhǎng)：160分鐘顧客服務(wù)的意義和作用：顧客服務(wù)的意義：顧客滿意度是當(dāng)代企業(yè)持續(xù)發(fā)展和健康生存的基本保障，一個(gè)企業(yè)除了能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外還必須為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)，而這些體驗(yàn)正是來(lái)自于企業(yè)為顧客所提供的各類服務(wù)。因此，我們可以看到如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，任何一個(gè)企業(yè)都將無(wú)法得到顧客的真正眷顧，只有那些能夠長(zhǎng)期保持強(qiáng)盛服務(wù)能力的企業(yè)才能真正抓住顧客，把顧客轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。顧客服務(wù)的作用：獲得長(zhǎng)期消費(fèi)的忠誠(chéng)顧客獲得良好的社會(huì)口碑獲得優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軟性競(jìng)爭(zhēng)力獲得最新的顧客需求情報(bào)獲得最好的經(jīng)營(yíng)成本削減機(jī)會(huì)門店服務(wù)注意事項(xiàng)門店應(yīng)具備的服務(wù)

2、心態(tài)：具備謙卑心態(tài)：顧客就是上帝，我們應(yīng)盡力滿足顧客的一切需求；在不能完全滿足顧客需求是應(yīng)對(duì)顧客表達(dá)出自己的歉意。具備平和心態(tài)：隨時(shí)保持平靜的心態(tài)，在實(shí)施服務(wù)時(shí)須摒棄一切自身情緒，隨時(shí)以微笑面對(duì)顧客，不管顧客是滿意或是“牢騷滿腹”。具備職業(yè)心態(tài)：必須認(rèn)清所從事的服務(wù)為自身職業(yè)的一種需求，在實(shí)施服務(wù)的時(shí)候必須以一種職業(yè)的方式表現(xiàn)給顧客，包括我們的表情、我們的服務(wù)行為。具備耐心：服務(wù)是一項(xiàng)持續(xù)的過(guò)程，它將體現(xiàn)在我們接待顧客、介紹商品等等每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。因此當(dāng)顧客不斷表達(dá)自己需求時(shí)，我們必須將良好的服務(wù)從一而終，使顧客始終覺(jué)得能從我們身上獲取到他所需求的尊重。具備仁慈心態(tài)：對(duì)于到店購(gòu)藥的每一位顧客我

3、們都應(yīng)該表現(xiàn)出我們的關(guān)愛(ài)，使他們能夠感受到來(lái)自我們醫(yī)藥零售行業(yè)每一位服務(wù)員工的關(guān)愛(ài)。具備主動(dòng)心態(tài)：我們必須具備服務(wù)主動(dòng)性，當(dāng)顧客已經(jīng)表達(dá)出需要幫助或甚至還未表達(dá)出自身需求時(shí)，我們就必須依據(jù)自身理解為顧客提供體貼和細(xì)致的服務(wù)。使顧客能夠第一時(shí)間感受到來(lái)自我們的尊重和理解。門店應(yīng)實(shí)施的服務(wù)行為微笑服務(wù)：我們需要對(duì)每一名進(jìn)入門店的顧客展示我們的微笑，使他們感到溫暖。指引服務(wù)：通過(guò)手勢(shì)等較為形象的服務(wù)方式使顧客能夠便捷的得到購(gòu)藥指引。普通話服務(wù)：堅(jiān)持使用普通話進(jìn)行服務(wù)，使每一名顧客都能感受到我們的專業(yè)。溫和服務(wù)：把我們的溝通嗓音控制在一個(gè)讓顧客聽(tīng)起來(lái)舒服的位置，只要顧客能感受到我們對(duì)他的尊重。5）尊重

4、服務(wù)：當(dāng)顧客需要自行選夠時(shí)，請(qǐng)不要跟隨，給顧客一個(gè)獨(dú)立的購(gòu)物環(huán)境。6）快捷服務(wù)：在第一時(shí)間完成顧客的取藥、開(kāi)單及收銀等服務(wù)，避免顧客寶貴的時(shí)間被白白浪費(fèi)。7）周全服務(wù)：對(duì)于暫時(shí)未能估計(jì)的顧客，我們須及時(shí)進(jìn)行招呼，使其感受到來(lái)自我們的關(guān)注。貼心服務(wù)：對(duì)于年老體弱、肢體殘疾的顧客，我們應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)助或攙扶；對(duì)于攜帶小孩或物品的顧客，我們應(yīng)制動(dòng)幫助顧客進(jìn)行照看或者安置；還有許多、許多等著我們?nèi)ビ^察、去實(shí)踐。9）專業(yè)服務(wù)：我們必須熟悉我們的各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，在面對(duì)顧客時(shí)為他提供正確的專業(yè)的服務(wù)，使顧客的需求第一時(shí)間得到滿足。10）神奇的服務(wù)：顧客到店是為了購(gòu)買商品，而在享受了以上我們?yōu)樗峁┑囊恍┗痉?wù)

5、之余，如果我們還能對(duì)到店的顧客進(jìn)行分類，開(kāi)動(dòng)腦筋為其提供一些特色的服務(wù)，使顧客能夠在購(gòu)物之余從服務(wù)中獲得意外的驚喜，這樣的服務(wù)將能夠真正抓住顧客的心，使他們真正從內(nèi)心認(rèn)可我們。這些服務(wù)是因人而已的，比如：雨天為顧客送上一把雨傘進(jìn)行接送、熱天為其免費(fèi)提供一杯飲用水.門店應(yīng)具備的服務(wù)技能1）了解基本的藥品知識(shí)：我們必須能及時(shí)、準(zhǔn)確的向顧客進(jìn)行各類藥品介紹。因此我們需要對(duì)所售賣的各類藥品進(jìn)行全面、細(xì)致的了解。2）具備清晰的藥品擺放區(qū)域記憶：我們必須第一時(shí)間為顧客找到所需的藥品，因此我們必須熟知門店里各類藥品的擺放位置。3）具備專業(yè)的崗位技能：在收銀、中藥等崗位，我們需要迅速、準(zhǔn)確的為顧客提供服務(wù)。因

6、此我們此類崗位的工作人員必須能夠掌握崗位所要求的各項(xiàng)基本技能。具備迅速的反應(yīng)能力：顧客的服務(wù)需求往往是在瞬間發(fā)生的，我們需要及時(shí)、妥善的的處理顧客所提出的各類服務(wù)需求。熟知公司所下達(dá)的各類規(guī)章、制度：我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)實(shí)際上可以參照很多的公司規(guī)章，因此所有門店都有必要對(duì)公司的規(guī)章、制度進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，以備需要時(shí)可以依據(jù)規(guī)章進(jìn)行服務(wù)、從而取得更好的服務(wù)效果。熟悉當(dāng)?shù)仡櫩拖M(fèi)習(xí)慣：我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)需要依據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣或不同類別提供區(qū)別化的服務(wù)。因此我們必須了解各地、各類顧客不同的消費(fèi)習(xí)慣。并且結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況總結(jié)出應(yīng)對(duì)各類顧客的服務(wù)技巧。其他：顧客服務(wù)的需求是多樣化的，我們應(yīng)不斷的總結(jié)顧客的需求

7、，依據(jù)需求不斷的強(qiáng)化門店員工的各類服務(wù)能力，填補(bǔ)服務(wù)當(dāng)中可能存在的空缺。門店服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的各類禁忌事不關(guān)己的態(tài)度：門店是所有員工共同管理的，只要顧客在店一分鐘，我們都必須盡到一分鐘的職責(zé)。錯(cuò)誤的協(xié)助方式：為顧客提供顧客所不希望的服務(wù)所導(dǎo)致的后果將比不提供服務(wù)更為嚴(yán)重。我們必須確定顧客是否需要幫助、何時(shí)需要幫助及需要什么樣的幫助，然后才能行動(dòng)。幫助切忌半途而廢：在實(shí)施幫助時(shí)我們必須從一而終，直到幫助顧客處理完需求后才能停止，不能夠在幫助的過(guò)程中因?yàn)橛懈黝愂聞?wù)的干擾，導(dǎo)致沒(méi)有最終幫顧客完成問(wèn)題的處理。4)切忌態(tài)度惡劣的實(shí)施援助：幫助別人是光榮的，我們?cè)趯?duì)別人進(jìn)行幫助時(shí)因保持良好的心態(tài)，不能“一邊

8、幫助別人一邊給別人臉色看”，這樣只會(huì)適得其反。5）切忌給與“表里不一”的幫助：幫助不僅僅是一件例行工作，我們應(yīng)該真正清楚顧客需要什么并依據(jù)需求開(kāi)動(dòng)腦筋為顧客需找能夠快速、切實(shí)為顧客解決問(wèn)題的辦法，切忌只是為了幫助而幫助。6）切忌向顧客開(kāi)具“空頭支票”：我們所承諾的每一件服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是我們能夠做到的。不能向顧客胡亂承諾、而最終不去履行。7)切忌主動(dòng)向顧客尋求感謝：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，我們不能因?yàn)橄蝾櫩吞峁┝藥椭阒鲃?dòng)的向顧客要求感謝。切忌“看麻衣相”：顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是平等的，不能因?yàn)轭櫩拖M(fèi)金額等因素的差異，導(dǎo)致所提供服務(wù)的差異。切忌將個(gè)人情緒帶到服務(wù)當(dāng)中：在提供服務(wù)時(shí)我們代表的是整

9、個(gè)“一心堂”的形象，不能將我們對(duì)于顧客的個(gè)人喜惡帶到服務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中，需要在全店范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。10）切忌脫離公司規(guī)章制度為顧客提供服務(wù)：提供服務(wù)是必要的，但如果為顧客提供了超出公司規(guī)章制度的服務(wù)將會(huì)對(duì)公司利益產(chǎn)生不良的影響。因此我們?cè)趯?shí)施服務(wù)之前須確認(rèn)此項(xiàng)服務(wù)不會(huì)違背公司所下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度。門店顧客回訪實(shí)施目的：使重點(diǎn)顧客在銷售過(guò)程以外還能持續(xù)的獲得來(lái)自門店的有效維護(hù)，使服務(wù)延伸到顧客的日常生活當(dāng)中?；卦L顧客信息來(lái)源：1）會(huì)員信息：從本門店會(huì)員信息中進(jìn)行提煉，選定信息全面，有價(jià)值的會(huì)員進(jìn)行定期電話拜訪。2）周遭社區(qū)收集：通過(guò)與周遭社區(qū)頻繁進(jìn)行交互式社區(qū)活動(dòng)，收集周遭社區(qū)住戶信

10、息。3）收集公司各類不定期促銷活動(dòng)所要求顧客留下的個(gè)人信息。4）嘗試從其他企業(yè)或政府中收集他們所固有的客戶信息。5）其他3、顧客回訪渠道1）短信優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，能針對(duì)大范圍顧客進(jìn)行拜訪。缺點(diǎn)：無(wú)法得到顧客的有效反饋，互動(dòng)性較差。建議：各類專項(xiàng)促銷活動(dòng)時(shí)用于大范圍的活動(dòng)宣傳使用。2）傳統(tǒng)信件優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)感較強(qiáng)、能給顧客較好體驗(yàn)，可夾帶促銷券、賀卡等事物。缺點(diǎn)：成本較高，籌備難度較大。建議：針對(duì)選定的特定高端顧客使用。電子郵件優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，具備較好的交互性，能針對(duì)大范圍顧客進(jìn)行拜訪。缺點(diǎn)：當(dāng)前公司會(huì)員數(shù)據(jù)中缺失電子郵件地址的相關(guān)信息。建議：在公司完善網(wǎng)上會(huì)員平臺(tái)等電子渠道或調(diào)整會(huì)員登記信息內(nèi)容后廣

11、泛使用。電話優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施快捷，具備較好的交互性。缺點(diǎn)：維護(hù)成本一般、只能針對(duì)有限的會(huì)員實(shí)施；顧客的接受度也會(huì)存在較大差異性。建議：只在顧客特定周期（如用藥周期、消費(fèi)周期等）或大型活動(dòng)執(zhí)行前針對(duì)門店的重點(diǎn)會(huì)員實(shí)施。上門拜訪優(yōu)點(diǎn)：實(shí)施困難但具備最好的交互性。缺點(diǎn)：維護(hù)成本較高、只能針對(duì)少數(shù)會(huì)員實(shí)施；顧客的接受度也會(huì)存在較大差異性。建議：只在恰當(dāng)時(shí)間（如節(jié)假日、會(huì)員生日等）針對(duì)門店最為重要的會(huì)員實(shí)施。4、顧客回訪五步法：（步驟一）發(fā)掘維護(hù)對(duì)象：通過(guò)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)觀察及發(fā)掘?qū)τ陂T店發(fā)展有重要意義的“重點(diǎn)”顧客。（步驟二）收集對(duì)象信息：確定維護(hù)對(duì)象后，收集此類對(duì)象的消費(fèi)習(xí)慣、用藥習(xí)慣、病歷等重要信息。（步驟

12、三）制定細(xì)致的拜訪計(jì)劃：依據(jù)顧客的用藥周期、消費(fèi)周期等重要信息制定針對(duì)各個(gè)“重點(diǎn)”顧客的回訪計(jì)劃。（步驟四）責(zé)任到人：將拜訪計(jì)劃以任務(wù)方式分配給指定的執(zhí)行員工，由專人完成顧客回訪工作。（步驟五）回訪后續(xù)跟蹤：回訪結(jié)束后，回訪執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪情況進(jìn)行登記并依據(jù)回訪情況進(jìn)行顧客信息調(diào)整或商品備貨。顧客回訪注意事項(xiàng)：1）必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行回訪：對(duì)于上門拜訪、電話拜訪等需要與顧客進(jìn)行直接交流的回訪方式，回訪時(shí)間應(yīng)安排在12:00-13:00或16:00-19:00之間，避免在顧客工作或休息時(shí)打擾到顧客。各類拜訪方式所采用拜訪內(nèi)容須簡(jiǎn)單明了，使顧客第一時(shí)間能夠明了拜訪意圖，避免浪費(fèi)顧客時(shí)間或被顧客誤

13、解。3）顧客拜訪時(shí)應(yīng)避免觸及到顧客的隱私，做到尊重顧客。4）顧客拜訪時(shí)須及時(shí)、詳細(xì)的記錄顧客所提出的意見(jiàn)或建議，在及時(shí)處理后須給予顧客回復(fù)。對(duì)于顧客明確表示不愿接受的拜訪方式應(yīng)及時(shí)停止，在咨詢顧客意見(jiàn)后依據(jù)顧客本人意見(jiàn)以其他拜訪方式進(jìn)行替換。顧客拜訪時(shí)，依照顧客重要程度不同應(yīng)采取不同的拜訪途徑，如對(duì)VIP顧客可采用“登門拜訪”方式、對(duì)普通顧客群體可采用電子郵件、短信方式等等。采取各種方式進(jìn)行拜訪時(shí)須著力于對(duì)于會(huì)員的關(guān)懷，避免出現(xiàn)明顯的促銷性意圖，造成負(fù)面作用。門店管理人員須定期對(duì)員工會(huì)員回訪工作執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，對(duì)于違規(guī)虛報(bào)人員須及時(shí)進(jìn)行懲處，避免違規(guī)現(xiàn)象的散播。門店須注意結(jié)合節(jié)假日、時(shí)令、顧

14、客購(gòu)買情況調(diào)整等因素及時(shí)對(duì)各個(gè)會(huì)員的拜訪內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。避免拜訪內(nèi)容的重復(fù)和單一化。在顧客回訪時(shí)我們須注意我們的語(yǔ)氣、突出語(yǔ)言中所蘊(yùn)含的誠(chéng)意，避免使顧客感受到我們是為了敷衍而進(jìn)行的拜訪，而是要讓我們每次拜訪都能起到真正積極的作用。因?yàn)槊课活櫩偷南埠眉傲?xí)慣不同，我們應(yīng)在每次拜訪結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)每位已拜訪的會(huì)員進(jìn)行重新分析及分類，力圖做到以每位顧客最喜歡的方式對(duì)其進(jìn)行回訪。12）門店必須對(duì)每次拜訪進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，不斷的自我調(diào)整所存在的問(wèn)題，力求回訪效果日趨完善。顧客意見(jiàn)處理建立“高效顧客意見(jiàn)處理”機(jī)制的意義：高效的顧客意見(jiàn)處理機(jī)制能將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的重要資源。企業(yè)將從顧客的不滿中

15、發(fā)現(xiàn)自身的不足，通過(guò)不斷的自我完善獲得更為旺盛的生命力。應(yīng)當(dāng)如何看待顧客意見(jiàn)：戒驕戒躁.變廢為寶。3、深入了解顧客意見(jiàn)的本質(zhì)1）顧客意見(jiàn)發(fā)生的實(shí)質(zhì)是：企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望值2）顧客意見(jiàn)的稀缺：只有5%的顧客在發(fā)生不滿時(shí)會(huì)向企業(yè)表達(dá)出他們“珍貴”的不滿，這意味著我們只有5%的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)自身所存在的不足。顧客發(fā)表意見(jiàn)的真正目的：希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重4、顧客意見(jiàn)的收集途徑1）顧客意見(jiàn)本：門店顧客意見(jiàn)本是每個(gè)每店的固定陳設(shè)，顧客可通過(guò)顧客意見(jiàn)本登記自己的不同意見(jiàn)和建議。門店須按照公司要求如實(shí)、及時(shí)進(jìn)行上報(bào)，以保證公司能夠真實(shí)了解顧客對(duì)于

16、門店甚至整個(gè)公司的意見(jiàn)及建議，從而得以及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整。2）門店或公司通過(guò)不同渠道所獲得的顧客投訴：顧客投訴是顧客意見(jiàn)最為集中的反應(yīng)，我們應(yīng)在妥善處理顧客意見(jiàn)的同時(shí)認(rèn)真記錄投訴中所反饋的問(wèn)題。對(duì)于較為集中的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提交相關(guān)部門或公司決策領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行及時(shí)整改，以達(dá)到徹底消除累死顧客投訴的最終目的。3）來(lái)自其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)收集：目前由于市場(chǎng)的趨同化，藥品零售行業(yè)所面臨的問(wèn)題大多類似，我們可以通過(guò)門店或公司相關(guān)部門對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客意見(jiàn)反饋情況進(jìn)行收集，從而實(shí)現(xiàn)的對(duì)未知問(wèn)題的提前預(yù)警和調(diào)整。來(lái)自于政策指引或社會(huì)輿論：當(dāng)代企業(yè)的發(fā)展與社會(huì)的政策環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境是密不可分的，因此政策調(diào)整或社會(huì)輿論也將會(huì)對(duì)

17、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，我們必須將此類信息視為大環(huán)境下的普遍顧客意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)企業(yè)內(nèi)部不相符、不適應(yīng)的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，提前避免企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。顧客意見(jiàn)所針對(duì)的主要內(nèi)容1）價(jià)格過(guò)高2）商品質(zhì)量差3）標(biāo)示不符（1）商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺宄?。?）商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。（3）商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致。4）商品缺貨顧客對(duì)特許專賣店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價(jià)商品，或是專賣店內(nèi)沒(méi)有銷售顧客想要購(gòu)買的商品。5）對(duì)服務(wù)的投訴專賣店工作人員的態(tài)度不佳，收銀作業(yè)不當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目不足原有服務(wù)項(xiàng)目的取消6）對(duì)安全和環(huán)境的投訴意外事件的發(fā)生環(huán)境的影響顧客意見(jiàn)處

18、理的基本程序步驟一：保持心情平衡1）就事論事，對(duì)事不對(duì)人；2）以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自身的角色；步驟二：有效傾聽(tīng)步驟三：運(yùn)用同情心步驟四：表示歉意步驟五：分析顧客投訴重點(diǎn)1）抓住顧客的投訴重點(diǎn)；2）確定責(zé)任歸屬。步驟六：提出解決方案1）依照企業(yè)關(guān)于顧客意見(jiàn)處理的相關(guān)規(guī)定，2）明確自身的處理權(quán)限。3）讓顧客同意提出的解決方案。步驟七：執(zhí)行解決方案1）親切地讓顧客接受；2）不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴及時(shí)向上層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，尋求幫助。步驟八：檢討1）檢討處理得失在解決顧客投訴的整個(gè)過(guò)程中，投訴負(fù)責(zé)人必須進(jìn)行書面的顧客投訴意見(jiàn)處理記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會(huì)回以慎重的態(tài)度。2）通報(bào)對(duì)所有顧客投訴意見(jiàn)，其

19、產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意情況以及門店今后的改進(jìn)方法，應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，告知門店的所有員工，以防止今后的類似事件再次發(fā)生。顧客意見(jiàn)處理過(guò)程中的7個(gè)注意事項(xiàng)1）耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2）態(tài)度好一點(diǎn)：客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3）動(dòng)作快一點(diǎn)：處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與