市場營銷營銷技巧篇

1、(羅志安副主編：宋妍王壯文中國郵政儲蓄銀行2012. 10林海東熊中國郵政儲蓄銀行2012. 10郵儲銀行成立四年以來，已經(jīng)成為我國經(jīng)濟舞臺不可或缺的重 要金融力量，也面臨著前所未有的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。隨著商業(yè)銀行 競爭的日趨激烈，哪家銀行擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，哪家銀行就能夠 擁有更多的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，就會在激烈的同業(yè)競爭中立于不敗之地。如 何爭取優(yōu)質(zhì)客戶就成為商業(yè)銀行關(guān)注的共同話題。在此背景下，我 國商業(yè)銀行從20世紀90年代末就開始推行客戶經(jīng)理制，我行從成 立之初就加大力度配備專職客戶經(jīng)理，目前已經(jīng)逐步形成了一只擁 有近3萬人的客戶經(jīng)理隊伍。隨著客戶經(jīng)理制的推廣應用和客戶經(jīng) 理隊伍的發(fā)展壯大，客戶經(jīng)

2、理的素質(zhì)和能力也亟待提高。為滿足營銷客戶的需要、貫徹郵儲銀行“以客戶為中心”的營 銷理念、提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，加強客戶經(jīng)理在實際營銷工作 中的運用能力，我們邀請了總行、分行、支行的營銷管理人員、客 戶經(jīng)理編寫了客戶經(jīng)理崗位資格認證教材（營銷技巧部分)。 本教材的編寫以基礎(chǔ)理論“必需、夠用”為原則，在總結(jié)以客戶經(jīng) 理拓展的實際工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以如何培養(yǎng)一個適應商業(yè)銀行業(yè) 務發(fā)展及客戶需要的客戶經(jīng)理為主線，以郵儲銀行的營銷理念、客 戶的營銷流程、營銷話術(shù)、營銷禮儀和營銷風險為主要內(nèi)容，在大 量參考和借鑒了國內(nèi)商業(yè)銀行的實例和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對客戶經(jīng)理 的營銷技巧做了比較系統(tǒng)全面的介紹。本教材將

3、理論與實際操作有機結(jié)合，案例貫穿整個教材，適用 于郵儲銀行從事營銷工作的各級客戶經(jīng)理閱讀使用。 況怎么樣？ ”如果客戶不愿意透漏資產(chǎn)情況，可以說，“很抱歉，您目前的這種情況，我 建議您貸一年期、一年萬元貸款，您看可以嗎？除非您還有銀行存款或應收款等能證明您實 力的東西?！笨蛻簦呵皫啄曩嵙艘恍?，加上這幾年生意賺的，也沒啥欠款的?？蛻艚?jīng)理：好的，張先生，您的基本信息我已經(jīng)登記下來了，按照規(guī)定，您下次過來正式提 交申請的時候，您還要帶上這些材料的，這里有一張清單，您可以看看，一是需要您的營業(yè) 執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務登記證、公司章程（如有）、驗資報告（如有）、租賃合同；二 是您的身份證、婚姻情況證

4、明、資產(chǎn)證明（如房產(chǎn)證、行駛證）；三是您愛人的身份證；四 是您需要找一個擔保人，擔保人還需要提供身份證、擔保人工作收入證明、銀行流水的原件、 擔保人資產(chǎn)證明?？蛻簦簱Ｈ耍趺茨敲绰闊┭??？蛻艚?jīng)理：您在深圳那么多年，對您來說肯定不是難事?？蛻簦汉冒?。我下次把材料遞交過來。客戶經(jīng)理：好的，在您提交材料后，我們會安排工作人員到您經(jīng)營場所去看看，然后也要到 您家里去拜訪一下，主要也是給您送過去一些后續(xù)的需要您簽名的材料。如果您配合我們的 工作，整個過程走下來大概3天左右?？蛻簦汉玫模x謝?？蛻魡栴}營銷話術(shù)信息交叉驗證客戶經(jīng)理可根據(jù)訪談信息與實地驗證信息交叉驗證。如“您當初開始 經(jīng)營的時候投入了多少本

5、錢”要詢問不同的本錢狀況，主要是指資金、 貨物和設備等。再問持續(xù)投入的情況，“前幾年的經(jīng)營不是很順利吧， 每年的贏利應該不多，大概是；最近幾年的贏利平均下來是” “這些年賺的錢除了大的開銷都投到生意里邊了吧？”根據(jù)客戶提供 的這些信息估計客戶的所有者權(quán)益，并進行交叉驗證。客戶不配合“根據(jù)我們的業(yè)務流程，需要對您的基本情況做一個了解，如果您能 積極配合我們的話，將有利于您所申請的貸款的審批速度，您提供的 信息，我們只用來準備貸款材料，不會向外透露給其他人的?？蛻魮男孤﹤€人 信息“我看得出您是有實力的，但貸款還需要經(jīng)過審貸會審批，您只有告 訴我能夠證明您實力的這些情況，我才能說服審貸會批準，您不

6、必擔 心商業(yè)機密被泄漏，我們銀行有嚴格的紀律要求，您所提供的資料我 們只會用于貸款審批，我們會為您保密的”客戶愛叉開話題，或 不大愿意透露堅持不斷把這個問題提出來，可以間隔著來提問。比如“作為一個生 意人，再不懂賬目，絕對不至于不知道自己賺了多少錢吧，別人欠自 己多少錢，自己欠別人多少錢，這個老板您心里是最清楚的，我們也 是為了讓您盡快能貸款，這些資料越充分越詳細，越有利于通過審查， 希望您配合一下。客戶經(jīng)理：X總，您好! 客戶：你好！客戶經(jīng)理：我是郵儲銀行的客戶經(jīng)理XXX，（主動與客戶握手)這是我的名片。（久聞您的大 名，真是百聞不如一見啊，你們的公司規(guī)模很大啊，辦公室裝修的很有品位呀、這個

7、地段很 好啊，風水很好，盆栽很好?。∽ⅲ嚎蓳?jù)情況進行對應的描述、原來您是十大杰出青年啊？ 你的公司獲得了這么多殊榮啊？你們是我市的納稅大戶啊，這個是您和XX領(lǐng)導的合影嗎？ 我從XX 了解到你們公司業(yè)務做得很好啊，在整個市場知名度很高啊。你們從事的是新興行 業(yè)（社會公益事業(yè)、高端科技等等）_類似寒暄、贊美的話語）。客戶：謝謝。你今天來有什么事嗎？客戶經(jīng)理：這次來主要是想拜訪一下您，了解一下我們能否為貴公司提供金融服務?？蛻簦号叮銈儸F(xiàn)在有些什么業(yè)務呢？客戶經(jīng)理：現(xiàn)在商業(yè)銀行的業(yè)務我們基本都能辦理，針對您目前的情況，今天我主要想向您 介紹一下我們銀行的公司業(yè)務。客戶：公司的賬戶我們已經(jīng)開過基本帳戶

8、了?？蛻艚?jīng)理：沒關(guān)系，其實我們也知道像你們這樣規(guī)模的公司一定已經(jīng)開了賬戶，如今是金融 多元化的時代，多了解一些商業(yè)銀行業(yè)務和渠道，一定對貴公司會有所幫助。我們郵儲銀行 目前是國內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模第五大、網(wǎng)點數(shù)量多、網(wǎng)絡功能全的商業(yè)銀行，我們也就是了解一下看 看貴公司有什么金融需求?？蛻簦褐懒?，今天我很忙啊，下次在說吧。客戶經(jīng)理:非常感謝今天給我時間和您交流，下次有機會再來拜訪您!方便交換您的名片嗎？ 客戶：可能性一：好的。可能性二：不好意思我的名片剛好用完了?？蛻艚?jīng)理：哦，那您是否能給我一個殊榮，讓我得到您親筆簽名的名片呢？客戶：好的。情景2：客戶經(jīng)理二次拜訪客戶經(jīng)理：X總，您好！客戶：你好！客戶經(jīng)

9、理：X總，您還記得我嗎？我是郵儲銀行的小劉，上周來過您。客戶：記得，來，喝點茶?？蛻艚?jīng)理：你這茶很好啊，非常的清香！是鐵觀音吧？客戶：是啊，你一喝就喝出來了？看樣子你對茶還了解蠻多咯？客戶經(jīng)理：哪里，哪里，略知一二！您一看就是非常有品味的人。客戶：謝謝！ X你今天來有何貴干？客戶經(jīng)理：X總，真客氣了啊，上次來和您介紹了一下我們銀行，今天我給您帶了一些公司 業(yè)務方面的資料。耽誤您的寶貴時間，我就想了解一下X總貴公司是在哪個銀行開的基本帳 戶呢？客戶：哦，我公司里是在工商銀行開的戶，一直都是在工行進行結(jié)算的?？蛻艚?jīng)理：你們一般資金量是多少呢？客戶：我一年的營業(yè)額少說也是幾千萬，景氣的時候上億元常有

10、，公司里的款項交易基本上 都是從公存帳上走的。客戶經(jīng)理：最近你們公司有什么大的項目嗎？客戶：我們最近倒是有一個工程。客戶經(jīng)理：哦，像您這塊工程款是單獨核算嗎？客戶：是的?？蛻艚?jīng)理：那就需要一個單獨的賬戶便于核算咯？ 客戶：對的?？蛻艚?jīng)理：總，像你們這種優(yōu)質(zhì)企業(yè)如果能在我們銀行開戶，我們將舉全行之力為貴公司全程上門服務?？蛻簦哼@樣啊，我和財務總監(jiān)說一下吧，具體有什么事情你可以去和他聯(lián)系。他的電話是 XXXXXXXXXXX。客戶經(jīng)理：好的，非常感謝您的支持。我去和他談一談，有什么情況我再來向您匯報?，F(xiàn)在 已經(jīng)快到中午了，您看我們能否一起去吃個便飯？客戶：不用這么客氣，改天再說吧！客戶經(jīng)理：好的，那

11、下次我提前預約，請您一定賜我一個薄面哦?？蛻簦汉玫??？蛻艚?jīng)理：下次再見。情景3:被公司財務總監(jiān)拒絕客戶經(jīng)理：X總，您好！客戶：你好！客戶經(jīng)理：我是郵儲銀行的客戶經(jīng)理xxx，剛剛和X總聊天的時候得知道你們最近要做一個 工程，需要單獨核算，希望我行能夠有幸為貴公司提供服務?？蛻簦亨]儲銀行？我怎么沒有聽過？客戶經(jīng)理：由于我行是剛成立3年，比起其它的商業(yè)銀行，我們的確起步稍晚些。但是這并 不代表我行的辦理各項公司業(yè)務的能力會比其它銀行弱?？蛻?那也沒有看到旁邊有你們的網(wǎng)點呀?？蛻艚?jīng)理：目前我們的網(wǎng)點雖然不多，但是我們一直堅持網(wǎng)點不夠、人員補，功能不夠、服 務補的原則，我們作為成長中的大型國有商業(yè)銀行，

12、您將享受到我們成長過程中最有活力的 優(yōu)質(zhì)服務?？蛻?你們銀行辦理公司業(yè)務網(wǎng)點太少，而且離我們公司有些距離，不太方便?？蛻艚?jīng)理：從您的公司到我行最近的網(wǎng)點辦理業(yè)務步行也不會超過十分鐘呀，這短短的十分 鐘，如果步行的話，對工作人員來說，還起到了健身舒筋之功效了，既辦了業(yè)務，又鍛煉了 身體，一舉兩得。如果您還是覺的不方便的話，那您還可以來我行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務，而且 我行免賬戶管理費，年費，足不出戶就可以進行余額查詢與轉(zhuǎn)帳，像你這樣的大客戶，還可 以為您提供上門服務、遞送對賬單等優(yōu)質(zhì)服務，不會讓您感到麻煩的?？蛻?噢，但是我們要求只能在四大國有商業(yè)銀行開戶?？蛻艚?jīng)理：不好意思，這是我的疏忽。您可能還不

13、知道吧，中國郵政儲銀行國務院同意并經(jīng) 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準，于2007年3月6日依法成立。也屬中國的第五大國有商 業(yè)銀行了。而且首先我行具有覆蓋城鄉(xiāng)的3.6萬個儲蓄網(wǎng)點、4.7萬個匯兌網(wǎng)點的網(wǎng)絡優(yōu)勢。 資金歸集又非常便捷。再有我行領(lǐng)導對于銀行的資金風險控制這塊把控的非常嚴。迄今為止， 我行沒有一筆不良資金。我認為這樣您的資金放在我行的話是非常安全的。客戶：問題是我們與工行有多年的業(yè)務往來關(guān)系，在困難的時候，工行也扶持過我們，目前 不想和其它的銀行打交道?？蛻艚?jīng)理：對，像您這樣的大客戶，肯定早先就與其它銀行有業(yè)務合作了。維持老朋友，不 忘交新朋友呀，可以先交我們郵儲銀行這個新朋友?。≈皇?/p>

14、希望您能把一部分的資金放在我 行，讓我們在今后的時間里為你提供更好，更周到的服務。我相信您也希望這樣吧。而且對 于您這樣的客戶在我行來說算的上是鉆石級客戶了，我行將會針對您這樣優(yōu)質(zhì)的大客戶制定 一些非常優(yōu)惠的政策。并且我行會實行一對一的個性化服務,您試過以后一定會有新的收獲。 我相信您一定希望嘗試下丨 客戶：我考慮下吧！ 客戶經(jīng)理：俗話說得好：“多個朋友多條路”多一個合作銀行多一條發(fā)財致富的道路，現(xiàn) 在就開始跟我們郵儲銀行合作，也許今后哪個時候我們郵儲銀行能助您一臂之力。維護老朋 友的同時增加新的朋友，利用現(xiàn)有的資源發(fā)揮更大的作用，這個項目開立帳戶的事，我也和 你們領(lǐng)導溝通了，他也表示支持，還讓我特意來找您呢？客戶：噢，那你們開戶需要什么資料呢？客戶經(jīng)理總，你們的工作人員手頭工作也挺多的，我們把開戶資料復印好帶回銀行辦好 開戶手續(xù)，看看你們業(yè)務上還有什么需求，到時我們送資料過來時可以告訴我們，您看這樣 行嗎？ ”客戶:那好吧客戶經(jīng)理：能和你們這樣的公司合作真是我們的榮興，我們一定會做好服務。謝謝您對我們 郵儲銀行的信任。 DATE M.d.yyyy 9.15.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 9.15.2022 DATE HH:mm 13:54 DATE HH:mm:ss 13:5