醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)行為規(guī)范3-13-16

1、PAGE 13 -醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范的定義指工作人員在診查疾病、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、護(hù)理技術(shù)操作、處方用藥等接待患者的服務(wù)行為中，注重言語、儀表規(guī)范，言語溫和、待患若親、舉止得當(dāng)，能充分體現(xiàn)醫(yī)者大愛無疆、就死扶傷的精神，堅(jiān)守職業(yè)道德，醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、舉止文明、服務(wù)規(guī)范。同時(shí)，在與同事相處中，所持態(tài)度、溝通方式、交往方法等能體現(xiàn)個(gè)人人格修養(yǎng)，一體同道、互資相長，嚴(yán)于律己、寬以待人，謙遜禮讓、顧全大局的優(yōu)良品格。二、服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)涵要求（一）醫(yī)德規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員要恪守職業(yè)道德，誠信服務(wù)。崇尚救死扶傷，無私奉獻(xiàn)，做到廉潔行醫(yī)，廉明做事。2.救死扶傷，實(shí)行人道主義。時(shí)刻為

2、患者著想，千方百計(jì)為患者解除病痛。3.尊重患者的人格與權(quán)利。對(duì)待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。4.文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者。5.廉潔行醫(yī)。自覺遵紀(jì)守法，不收受紅包、回扣，不以醫(yī)謀私。6.為患者保守醫(yī)密。實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露患者隱私與秘密。7.互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。8.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。（二）儀表規(guī)范1.著裝：（1）工作人員在崗工作期間應(yīng)按醫(yī)院要求規(guī)范著裝，統(tǒng)一著崗位服裝，工作服應(yīng)保持整潔、干凈。行政后勤人員到會(huì)議室開會(huì)或在工作崗位上須穿醫(yī)院配發(fā)的工裝，

3、要求合體；醫(yī)護(hù)人員到會(huì)議室開會(huì)須穿便裝。工作人員不得穿隔離衣到食堂就餐、外出辦事、購物等。工作期間，春夏季，醫(yī)務(wù)人員隔離衣內(nèi)著醫(yī)院統(tǒng)一配置的內(nèi)穿衣，著長褲，不穿短褲；秋冬季，內(nèi)著襯衣戴領(lǐng)帶或著低領(lǐng)毛衫，外著棉衣或毛衫。（2）工作人員在崗期間應(yīng)佩戴醫(yī)院統(tǒng)一制作的工作牌上崗。工作牌佩戴在左上胸或掛于胸前，應(yīng)正面朝外，保持清潔、無破損，不反戴或插在衣兜里。（3）醫(yī)務(wù)人員工作期間嚴(yán)禁穿拖鞋(手術(shù)室及特殊檢查科室除外)、鞋拖、露趾鞋、響底鞋。護(hù)士統(tǒng)一穿護(hù)士鞋。2.態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是工作人員的第二素質(zhì)特征，應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致，充分體現(xiàn)親切感、信任感。（1）工作人員接待患者或來訪人員時(shí)不得左顧右盼、心不在焉

4、。（2）工作人員征求意見時(shí)應(yīng)態(tài)度要誠懇，有失禮之處要及時(shí)向?qū)Ψ降狼福瑢?duì)方如有不禮貌言行時(shí)，不得與之爭辯，應(yīng)耐心解釋。（3）工作人員工作期間不得有上網(wǎng)聊天、購物、炒股、玩游戲、看視頻、刷抖音、玩手機(jī)等與工作無關(guān)的一切行為。（4）工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)考勤管理制度、交接班制度和查房制度等，按時(shí)到崗、開窗口、坐診、交接班，工作期間嚴(yán)禁出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、空崗現(xiàn)象。（三）儀容規(guī)范1.工作人員在崗期間應(yīng)保持面部整潔、精神。男士上崗不留胡須，面部干凈。女士上崗不濃妝艷抹，不在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。2.工作人員在崗期間應(yīng)保持頭發(fā)干凈整齊，前發(fā)不遮眼。男士側(cè)發(fā)不過耳，不留大鬢角，后不及衣領(lǐng)。3.工作人員在崗期

5、間不得染艷麗彩發(fā)；不得留長指甲、涂亮色彩甲；避免使用味道濃烈的化妝品和香水。4.男士上崗不得佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、手珠等飾物。女士上崗不得佩戴手鏈、手珠等飾物。護(hù)士與患者接觸期間，不得佩戴手表、戒指等容易刮傷患者的飾物。（四）舉止規(guī)范工作人員在崗期間舉止應(yīng)穩(wěn)重、端莊、得體。根據(jù)崗位職責(zé)分工，認(rèn)真做好崗位履職。1.注意站姿。站立時(shí)不得弓背哈腰、東倒西歪，不倚扶墻、門、桌椅而立，不蹬踏桌椅。2.注意坐姿。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳、搖頭晃腦、半躺半坐，不得抖動(dòng)雙腿，不得脫鞋。3.注意行姿。行走時(shí)不得大搖大擺，不得與他人頭肩搭背、嬉戲打鬧。4.行為舉止要得體，應(yīng)落落大方，彬彬有禮。在服務(wù)工作中要做到

6、四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。工作期間，不得把玩和搖轉(zhuǎn)筆、工作牌、手珠、手鏈等物品。5.嚴(yán)禁使用詆毀性、侮辱性語言，不得有諷刺挖苦、侮辱打罵、打架斗毆等影響醫(yī)患關(guān)系、科室職工團(tuán)結(jié)協(xié)作或醫(yī)院形象聲譽(yù)的一切不文明行為。6.嚴(yán)禁工作中存在推諉扯皮、慵懶散慢拖，不擔(dān)當(dāng)、不作為、慢作為、亂作為等行為。7.嚴(yán)禁值班期間飲酒、帶酒上崗，嚴(yán)禁為他人提供工作場(chǎng)所從事違規(guī)違紀(jì)違法行為。（五）語言規(guī)范工作人員與患者間或工作人員相互間交談應(yīng)講普通話（視情況而定），要精神飽滿、彬彬有禮、語調(diào)親切、聲調(diào)適中，適時(shí)運(yùn)用各種禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，做到患者至上，熱情有禮。導(dǎo)醫(yī)在迎接患者時(shí)，應(yīng)保持

7、站立姿勢(shì)，同時(shí)致以禮貌用語。規(guī)范化服務(wù)用語主要包括： = 1 * GB2 您好！ = 2 * GB2 請(qǐng)！ = 3 * GB2 請(qǐng)進(jìn)。 = 4 * GB2 請(qǐng)坐。 = 5 * GB2 請(qǐng)稍候。 = 6 * GB2 對(duì)不起。 = 7 * GB2 不客氣。 = 8 * GB2 謝謝！ = 9 * GB2 請(qǐng)合作一下。 = 10 * GB2 謝謝合作。 = 11 * GB2 您需要幫助嗎？ = 12 * GB2 祝您早日康復(fù)。 = 13 * GB2 您走好。 = 14 * GB2 請(qǐng)多提寶貴意見。 = 15 * GB2 您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。 = 16 * GB2 感謝您對(duì)我們工作的

8、理解與支持。三、服務(wù)行為規(guī)范的具體要求（一）門診醫(yī)生1.凡是參與專家門診的醫(yī)師應(yīng)為醫(yī)院聘任副主任醫(yī)師以上資質(zhì)人員。已具備專家資格的在職醫(yī)師應(yīng)盡快安排本科室專家門診坐診時(shí)間。專家門診的人員要相對(duì)固定，以保證病人就診、治療的連續(xù)性。2.門診醫(yī)師應(yīng)按各科室上報(bào)的“門診排班表”按時(shí)出診，堅(jiān)守工作崗位，不得無故停診，不得擅離工作崗位。特殊情況需短時(shí)間離開診室時(shí)，去向要明確，應(yīng)事前及時(shí)告知待診患者和導(dǎo)醫(yī)，并在告知時(shí)間內(nèi)返回診室。如離開時(shí)間超過十分鐘需請(qǐng)示科主任安排相關(guān)人員出診，替代出診人員到位后方可離開診室。對(duì)有門診手術(shù)的科室，必須提前安排好手術(shù)人員，防止空崗。3.各臨床科室主任醫(yī)師出診專家門診每周不少于

9、兩個(gè)半天，副主任醫(yī)師出診專家門診每周不少于3個(gè)半天。逢出診日應(yīng)預(yù)先安排好其它工作，保證準(zhǔn)時(shí)上崗，不得無故遲到、早退、脫崗。4.門診坐診醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格遵守工作人員醫(yī)德、儀表、儀容、舉止、語言規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行門診各項(xiàng)規(guī)章制度。門診實(shí)行“一醫(yī)一患一診室”，門診醫(yī)師應(yīng)尊重患者的合法權(quán)益，做好醫(yī)患溝通和知情告知工作。5.嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，對(duì)待患者應(yīng)認(rèn)真診治，耐心解釋。對(duì)病情復(fù)雜或經(jīng)?？啤＜叶尾荒艽_診需會(huì)診者，應(yīng)按照醫(yī)院會(huì)診制度執(zhí)行。遇特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)門診部、醫(yī)務(wù)科，組織院內(nèi)或院外會(huì)診，以確保門診醫(yī)療安全工作。各門診科室間的轉(zhuǎn)診，應(yīng)先按首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制執(zhí)行，并記錄清楚病史及診治過程，再注明轉(zhuǎn)診目的，以免引

10、起不必要的誤解和糾紛。6.門診醫(yī)師應(yīng)根據(jù)xx省病歷書寫基本規(guī)范和相關(guān)法律、法規(guī)要求正確書寫門診病歷、各種檢查申請(qǐng)單、處方、休假證明、傳染病報(bào)告卡等醫(yī)療文書，做到字跡工整，內(nèi)容全面，診斷明確，合理用藥。杜絕開具大處方，及時(shí)告知患者可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，做到處方藥在醫(yī)生指導(dǎo)下應(yīng)用，嚴(yán)格執(zhí)行門診退藥退費(fèi)管理規(guī)定。 7.門診醫(yī)師應(yīng)尊重導(dǎo)醫(yī)分診工作，自覺維護(hù)門診診療秩序，指導(dǎo)病人就醫(yī)。門診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與病區(qū)的溝通與聯(lián)系，及時(shí)、合理收治患者。8.門診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止院內(nèi)感染。對(duì)傳染病嚴(yán)格把關(guān)，防止交叉感染，認(rèn)真做好疫情報(bào)告工作。建立門診各種登記、報(bào)告、統(tǒng)計(jì)制度，積極開展健康宣傳教育工作

11、。（二）門診預(yù)檢分診1.分診護(hù)士應(yīng)在科主任及護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。2.分診護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守工作人員醫(yī)德、儀表、儀容、舉止、語言規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。3.分診護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，及時(shí)清潔分診臺(tái)衛(wèi)生，做好開診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，檢查各種物品、器械是否安全。工作中應(yīng)向患者提供掛號(hào)、咨詢、導(dǎo)引等服務(wù)，宣傳就診的注意事項(xiàng)。未經(jīng)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅離工作崗位。4.實(shí)行主動(dòng)迎前詢問式服務(wù)，微笑服務(wù)，做到來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲，遇到患者有詢問聲。5.嚴(yán)格執(zhí)行首診及首問負(fù)責(zé)制，熱情接待每一位前來就診的患者，通過簡要了解病史后，盡量給予迅速、合理、準(zhǔn)確分診。6.根據(jù)病情輕重緩急，優(yōu)先安排病情危重患者的診治。對(duì)危

12、重及病情突變的患者配合醫(yī)師采取積極有效的搶救措施，護(hù)送至急診處理。7.加強(qiáng)鑒診，做好分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離工作，發(fā)現(xiàn)傳染性疾病的患者，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防控標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，杜絕交叉感染，及時(shí)上報(bào)院感科、疾控科、門診部。8.做好發(fā)熱患者的流行病學(xué)調(diào)查工作，并做好預(yù)檢和登記。9.積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，及時(shí)搜集醫(yī)療服務(wù)新動(dòng)態(tài)，不斷提高服務(wù)能力。10.及時(shí)掌握門診各種突發(fā)應(yīng)急事件的處理，異常情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。 11.維持好門診大廳秩序，勸阻好患者不要隨地吐痰，不要亂扔果皮紙屑，不在門診內(nèi)吸煙。12.隨時(shí)為患者提供方便的服務(wù)。13.耐心解答患者提出的各種疑問，征詢與收集患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)

13、工作的有關(guān)意見，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。14.下班前整理好分診臺(tái)內(nèi)物品，關(guān)好水電開關(guān)，拔掉電話線，檢查安全隱患。（三）門診導(dǎo)診1.導(dǎo)診護(hù)士在科主任及護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。2.導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守工作人員醫(yī)德、儀表、儀容、舉止、語言規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。3.導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，及時(shí)清潔診室衛(wèi)生，保持診室衛(wèi)生整齊劃一，準(zhǔn)備物品，開啟電子叫號(hào)系統(tǒng)，做好開診前的準(zhǔn)備工作。未經(jīng)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅離工作崗位。4.診區(qū)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開診，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)向患者做好宣教，按照順序叫號(hào)就診，網(wǎng)上預(yù)約的患者按網(wǎng)約時(shí)間順序叫號(hào)就診。5.應(yīng)遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，維持好診室內(nèi)一醫(yī)一患秩序，保持診室安靜和良好的診治環(huán)境。6.應(yīng)在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)

14、、分診區(qū)域內(nèi)向患者提供咨詢、引導(dǎo)、宣教服務(wù)，并以走動(dòng)巡視的形式服務(wù)于患者，落實(shí)“導(dǎo)醫(yī)視線”，維持秩序。對(duì)烈軍屬、老弱殘疾及行動(dòng)不便的患者酌情優(yōu)先安排就診，對(duì)危重及病情突變的患者配合醫(yī)師采取積極有效的搶救措施，護(hù)送至急診處理。7.應(yīng)認(rèn)真做好診區(qū)各種物品的消毒隔離工作和物體表面消毒登記。8.應(yīng)協(xié)助及指導(dǎo)患者做好診察、輔助檢查以及取藥治療，為其提供方便。9.應(yīng)積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，及時(shí)搜集醫(yī)療服務(wù)新動(dòng)態(tài)，提高服務(wù)能力。10.應(yīng)及時(shí)掌握門診各種突發(fā)應(yīng)急事件的處理，異常情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。11.應(yīng)時(shí)刻保持診室內(nèi)安靜、整齊、清潔、有序的就醫(yī)環(huán)境，做好患者的衛(wèi)生宣教工作。12.下班前應(yīng)及時(shí)整理好診室

15、內(nèi)物品，關(guān)好水電開關(guān)、門窗及各種電器、拔掉電話線，檢查安全隱患。（四）門診收款掛號(hào)及住院醫(yī)保審核與結(jié)算1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作人員醫(yī)德、儀表、儀容、舉止、語言規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。2.工作中應(yīng)耐心解釋、答復(fù)服務(wù)對(duì)象的詢問。3.應(yīng)嚴(yán)格按照排班表上班，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理結(jié)賬交款業(yè)務(wù)。各班次在沒有接班人員到來前不得提前結(jié)賬，如病人排隊(duì)較多時(shí)應(yīng)推遲結(jié)賬時(shí)間，不得擅離工作崗位。4.應(yīng)準(zhǔn)確掌握并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確收取交款金額，主動(dòng)出具收據(jù)，唱收唱付。每日將收取的現(xiàn)金送存銀行，上交日?qǐng)?bào)表。5.應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行門診、住院患者收、退費(fèi)管理制度，嚴(yán)格退費(fèi)手續(xù)，避免多收、少收、錯(cuò)收，杜絕漏收。6.工作人員應(yīng)

16、有安全意識(shí)，進(jìn)出工作間要隨手關(guān)門，下班后應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上交或存放現(xiàn)金，不按規(guī)定造成后果的應(yīng)由當(dāng)事人承擔(dān)所有責(zé)任。7.應(yīng)嚴(yán)格遵守稽核制度，對(duì)每日上交的現(xiàn)金、POS小票與報(bào)表及收據(jù)存根進(jìn)行復(fù)核，保證賬款、賬表相符。8.應(yīng)保管好各種收款、審核、住院專用章和會(huì)計(jì)檔案等相關(guān)原始憑證或資料。9.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理制度。（五）門診和住院藥房服務(wù)1.藥房服務(wù)工作的指導(dǎo)思想應(yīng)是“以患者為中心”，提供全程化的藥學(xué)服務(wù)。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作人員醫(yī)德、儀表、儀容、舉止、語言規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格按照排班表上班，在崗工作期間，不得擅離工作崗位。3.應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)藥政法規(guī)、管理制度及操作規(guī)程，準(zhǔn)確、及時(shí)地配

17、置、調(diào)劑處方，避免發(fā)生差錯(cuò)，保證患者用藥安全。4.發(fā)出的藥品應(yīng)保證質(zhì)量，凡不符合質(zhì)量要求的藥品和制劑不得配置、調(diào)劑使用。5.值班時(shí)嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的事情，配置、調(diào)劑處方時(shí)不得接打手機(jī)。6.非藥房工作人員不得隨意進(jìn)出藥房。7.窗口工作人員對(duì)待患者應(yīng)態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，耐心解答和處理患者的問題和異議。8.嚴(yán)禁與患者發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁對(duì)待患者出現(xiàn)生、冷、硬、頂、吵等態(tài)度惡劣情況。9.應(yīng)保持工作環(huán)境干凈整潔，工作臺(tái)上不得放置與工作無關(guān)的物品，水杯等生活用品應(yīng)放于指定位置。（六）門診綜合服務(wù)1.應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)部門“一次辦好”的有關(guān)要求，嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)規(guī)章制度和法規(guī)，嚴(yán)格操作規(guī)程

18、，依法辦事。2.應(yīng)在門診部、醫(yī)務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，為門診患者提更快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作人員醫(yī)德、儀表、儀容、舉止、語言規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4.應(yīng)嚴(yán)格按照排班表按時(shí)開診，實(shí)行無節(jié)假日工作制度，即每天上午8:0012:00；下午13：3017：00。在崗工作期間，不得擅離工作崗位。5.方便門診按照有關(guān)要求執(zhí)行。對(duì)門診大病患者中病情復(fù)雜不穩(wěn)定者，耐心指導(dǎo)其就診，解答好相關(guān)咨詢工作。6.各服務(wù)窗口應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，為患者提供職責(zé)范圍內(nèi)的便民服務(wù)，并不得發(fā)生醫(yī)療服務(wù)投訴。具體如下：（1）綜合服務(wù):根據(jù)工作要求，負(fù)責(zé)提供各種醫(yī)療證明蓋章；退費(fèi)退藥審核及各種服務(wù)咨詢及協(xié)調(diào)處理。（2）方便門診:根據(jù)患者需求，履行方便門診職責(zé)，負(fù)責(zé)提供各種醫(yī)療咨詢及協(xié)調(diào)處理。（3）基層服務(wù): 負(fù)責(zé)建立與基層醫(yī)聯(lián)體、雙向轉(zhuǎn)診單位的雙向轉(zhuǎn)診綠色通道。接待來自基層社區(qū)和醫(yī)聯(lián)體單位的咨詢、預(yù)約、辦理住院業(yè)務(wù)。（4）住院病歷復(fù)印服務(wù):負(fù)責(zé)為出院患者提供復(fù)印住院病歷服務(wù)業(yè)務(wù)。（5）醫(yī)保服務(wù):負(fù)責(zé)住院患者及門診大病患者醫(yī)保政策咨詢及協(xié)調(diào)處理。（七）自助機(jī)服務(wù)1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作人員醫(yī)德、儀表、儀容、舉止、語言規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格按照排班表上班，在崗工作期間，不