物業(yè)客戶投訴學習管理標準制度

1、物業(yè)客戶投訴管理制度物業(yè)與業(yè)主的關系向來充滿了矛盾下邊就是小編為您采集整理的物業(yè)客戶投訴管理制度的有關文章希望能夠幫到您假如你感覺不錯的話能夠分享給更多小伙伴哦！客戶投訴須堅持五清楚一報告的辦理原則：1）聽清楚：在招待客戶投訴時應耐心聽客戶講完聽清客戶投訴的內(nèi)容不得打斷客戶說話更不可以急于表態(tài)2）問清楚：待客戶講完后要進一步問清有關狀況切忌與客戶正面反駁應客觀沉著地指引客戶表達清楚實質(zhì)狀況3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟究竟直到問題獲取解決并答復客戶為止對不可以解決的投訴應委婉地向客戶講清楚并確立下次答復的時間4）復清楚：對客戶的投訴在充分認識狀況后應實時把辦理的過程及結(jié)果清楚地答復客戶以表示客

2、戶的投訴已獲取足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q5）記清楚：辦理客戶投訴后應把投訴的事項、辦理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶建議辦理表內(nèi)由客戶確認后回收存檔6）報告：重要投訴一定立刻報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導客戶投訴辦理程序：4）一般性投訴：當接到一般性投訴時將投訴狀況記錄在客戶投訴記錄表上實時向職能部門進行信息傳達并立刻將狀況答復客戶5）經(jīng)過物業(yè)管理中心辦理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝飾噪音滋擾別人辦公；洗手間等公共設備使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設備需要維修；客戶郵件、報紙丟失或欠收；大廈公共地區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；波及物業(yè)管理中心所供給的各種服務問題6）重要投訴：碰到重要投訴須將

3、投訴事項實時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解說原由確立答復時間；重要或突發(fā)事件包含：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、偷竊等損壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通信設備等主要設備設備故障、大廈主題構造遭到損壞等7）書面投訴：對客戶的書面投訴確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶8）投訴匯總：每個月對投訴進行一次匯總記錄在客戶月投訴統(tǒng)計表上并依據(jù)客戶投訴狀況進行客戶回訪一：弄清投訴定義盡人皆知物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理公司要想根絕業(yè)主住戶投訴是完整不行能的你做得很優(yōu)秀業(yè)主住戶不必定會贊譽你而一旦你做得不

4、夠好業(yè)主住戶就必定會投訴你為什么投訴呢它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)全部人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中因為對房子質(zhì)量、設備設備運轉(zhuǎn)、毗鄰關系以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨而提請物業(yè)管理公司解決辦理或許直接向有關主管部門反應的行為辦理投訴是物業(yè)管理公司平時管理與服務工作的一項重要任務也是與業(yè)主住戶直接交流與交流的最正確方式二：解析投訴成因俗語說：“金無赤足人無完人”只管物業(yè)管理公司悉心全力、盡責盡責但也不行能把工作做到完美無缺完美無缺所以投訴也就在所不免產(chǎn)生投訴的原由能夠概括為以下幾點：房子質(zhì)量方面：如房子滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂痕或擁塞、下水道不通暢等等物業(yè)配套方面：如水電、煤

5、氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位垃圾房部署不合理沒有足夠的車輛停放場所沒有休閑與娛樂場所或活動室設備設備方面：如電梯常常出故障防盜門禁電子系統(tǒng)沒法正常使用等服務技巧方面：如服務態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮儀欠佳出言不遜態(tài)度僵硬橫眉冷眼等服務時效：如工作效率低、辦理問題速度慢維修不實時做事拖沓等務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差綠化地區(qū)內(nèi)雜草叢生維修返修率高等服務項目：主假如指物業(yè)管理公司所供給的物業(yè)服務項目單調(diào)不可以知足各種不同層次業(yè)主的需求管理花費方面：主假如對物業(yè)管理服務費、各樣分攤花費等感覺不滿：如以為物業(yè)管理費太高各種公共能耗等花費的分攤不均或不合理等突發(fā)事件方面：如忽

6、然停電被困于電梯室內(nèi)被盜、家室浸水遭到不測的火災、車輛的丟掉、個人物品被損等相鄰關系方面：主假如因為業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不行而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理公司的各種投訴：如漏水、噪音等等三：洞察投訴動機充分認識物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員辦理物業(yè)管理投訴的重點所在知音知彼才能百戰(zhàn)百勝、投訴者的類型：職業(yè)投訴者這些人不中斷地以不一樣的原由進行投訴希望經(jīng)過這樣的門路能直接或間接的獲取經(jīng)濟上的更多的利潤或賠償以及為其供給超高的服務水平投訴的內(nèi)容常常是小問題但投訴者老是試圖以之夸張問題投訴者在物業(yè)管理投訴項目中絕大部分都屬于這一類他們對所出現(xiàn)的問題感覺不滿但不想小題大做只想將問題或不滿經(jīng)過各樣

7、有效門路進行反應以求獲取妥當辦理潛伏投訴者這種投訴者有其合理的投訴事由但出于某種原由的考慮其實不想進行投訴只管有時也會向自己的親友摯友“抱怨”或不中斷地發(fā)怨言、埋怨此類投訴者只有在被“走投無路”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者、投訴者的心態(tài)心態(tài)之一：求尊敬這主假如指那些有身份地位、有財產(chǎn)及其余種類（如自我感覺優(yōu)秀等）的業(yè)主他們常?？跉獯髞韯菝陀袝r甚至還大吵大鬧咄咄逼人他們力爭經(jīng)過這一系列行為向物業(yè)管理公司提示：你要關注我、尊敬我、要徹徹底底的為我做事等心態(tài)之二：求宣泄這種心態(tài)種類的業(yè)主因為他在工作上、家庭生活中遇到不一樣程度的委屈造故意理上的誤差或不均衡想經(jīng)過對某一件小事甚至想盡方法找尋投訴點宣泄心中的愁悶或不快以此來知足心理上的寬慰心態(tài)之三：求賠償“表里不一”是這種種類業(yè)戶最好的心態(tài)表述這種人