世紀(jì)城物業(yè)管理策劃方案

1、合肥北城世紀(jì)城物業(yè)治理方案第一篇 服務(wù)質(zhì)量治理制度一、服務(wù)規(guī)范1、儀容儀表1.1 工作時(shí)刻著工服，佩戴工牌。1.2 工作時(shí)刻儀容儀表自然、大方、得體、充滿活力，1.3 頭發(fā)潔凈，面容整潔，上班化淡妝，指甲潔凈，著黑色皮鞋。1.4 工作時(shí)刻不得佩戴夸張飾物。2、來訪接待2.1 業(yè)主來訪，面帶微笑并起身，熱情、主動(dòng)問候。2.2 與業(yè)主溝通，起身站立，面帶微笑，耐心傾聽，友好接待，熱情親切；2.3 對(duì)業(yè)主反映的重要問題認(rèn)真做好登記；2.4 給予來訪者中意或理解的答復(fù)；3、首問責(zé)任制接待業(yè)主，熱情周到；問明情況，記錄詳盡；本職范圍，當(dāng)場解答；復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；第一受理，責(zé)任不推；有問而來，中意而歸。

2、4、服務(wù)時(shí)限4.1 24小時(shí)接待業(yè)主報(bào)修與投訴。4.2 水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。4.房屋土木小修，自報(bào)修起三日內(nèi)上門服務(wù)。4.4 無人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行。4.5 電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場。4.6 消防監(jiān)控中心24小時(shí)有專人值守。5、上門維修5.1 到業(yè)主家中服務(wù)事先與業(yè)主電話聯(lián)系，征得業(yè)主同意。5.2 進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或輕聲敲門。5.3 業(yè)主開門后穿上鞋套后再進(jìn)入家中，且沒有沾到戶外的一絲灰土。5.4 業(yè)主開門后，表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑報(bào)上自己的單位、部門、姓名及來的目的，業(yè)主許可進(jìn)入其家中時(shí)，表示：“感謝”。5.5 服

3、務(wù)前先與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。5.6 服務(wù)完畢，收拾好服務(wù)工具清掃現(xiàn)場，請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后告不。二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況合肥北部世紀(jì)城物業(yè)治理有限責(zé)任公司嚴(yán)格按照公司制訂的服務(wù)質(zhì)量與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保做到：1、設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)體系，能及時(shí)受理物業(yè)治理服務(wù)訴求。2、急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，其它報(bào)修按雙方約定的時(shí)刻到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。3、每年進(jìn)行2次顧客中意度調(diào)查，中意率80%以上。4、能依照業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，并公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、房屋共用部位治理制度完善，實(shí)施有效的日常治理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。6、房屋外觀完好、整潔，無違章裝修、違章搭

4、建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象。7、每日巡查1次小區(qū)、大廈公共通道及公共部位，并做好記錄，發(fā)損壞 及時(shí)養(yǎng)護(hù)、維修。8、建立房屋修繕制度；實(shí)行便民報(bào)修和回訪，房屋零修、維修及時(shí)率95以上，房屋完好率95以上。9、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，有較完整的小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng)。10、公共配套設(shè)施完善；道路平坦順暢：電梯、水、電，消防設(shè)施先進(jìn)；智能化程度高。11、建立完備的共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全，設(shè)施設(shè)備有日檢、周檢、月檢以及季檢。12、配備齊全的、技術(shù)嫻熟的設(shè)施設(shè)備專業(yè)治理人員，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作。規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。13、有完備的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、更新改造制度

5、和打算，并效實(shí)施。14、消防設(shè)施可隨時(shí)啟用；路燈、樓道燈完好率不低于95%。15、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現(xiàn)象。16、配備保安設(shè)備和監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，保持良好運(yùn)行狀態(tài)。17、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。18、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1個(gè)半小時(shí)巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。19、進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡治理；引導(dǎo)車輛有序通行、停放。20、進(jìn)出小區(qū)的外來人員實(shí)施登記出入治理。21、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。22、小區(qū)道路、廣場。停車場、綠地等每日清掃2次：電梯廳、一層共用大廳保持清潔，樓內(nèi)其

6、它公共區(qū)域地面每日清掃2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水。無衛(wèi)生死角。23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)覺異常及時(shí)清掏。24、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。25、依照小區(qū)情況制訂合理的消毒和滅蟲除害打算并有效實(shí)施。26、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)治理。27、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，各種綠化植物長勢良好。28、定期清除綠地雜草、雜物。29、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。30、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。每周

7、公司總部對(duì)各治理處進(jìn)行一次檢查，每一個(gè)月進(jìn)行一次大的抽查，確保各治理處都按照公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)進(jìn)行治理和對(duì)業(yè)主服務(wù)，并對(duì)各治理處進(jìn)行評(píng)分，并與治理處所有職員績效工資掛鉤。三、操作規(guī)范和流程3.1、物業(yè)治理分體目標(biāo)物業(yè)經(jīng)營治理分體目標(biāo)序號(hào)治理項(xiàng)目國家及北京市指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)承諾測算依據(jù)措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用（完好房建筑面積+差不多完好房建筑面積）/總建筑面積100%加強(qiáng)巡檢和隨時(shí)整頓，堅(jiān)持每日填寫巡檢表并反饋到客服部前臺(tái)2房屋零維修、急修及時(shí)率99%99%接到急修單5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，不超過1

8、2小時(shí)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)100%配備急修專用自行車和應(yīng)急材料箱，同時(shí)建立回訪制度和填寫回訪記錄3保潔率99%99%居住區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，空氣新奇，環(huán)境無污染。以工作計(jì)算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)樓梯、公共區(qū)每日清掃2遍，每周沖洗、拖抹2遍，堅(jiān)持衛(wèi)生保潔制，加強(qiáng)巡邏4維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%分項(xiàng)檢查，對(duì)結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序要求逐項(xiàng)點(diǎn)檢?；卦L率10%20%堅(jiān)持定時(shí)回訪回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)100%建立回訪制度，做好回訪記錄5路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間照明正常

9、完好照明燈疏散燈總數(shù)量100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持潔凈土，及時(shí)與路燈治理工作部門保持聯(lián)系6小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下積極配合公安機(jī)關(guān)搞好小區(qū)治安治理，確保年度無重大刑事案件發(fā)生。以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除業(yè)主家庭內(nèi)部緣故造成外）加強(qiáng)“鄰居守望”意識(shí)，實(shí)行24小時(shí)巡邏，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)居民的法制宣傳教育7配套設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的點(diǎn)檢制度，完善完備點(diǎn)檢、保養(yǎng)、檢修制度，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。8火災(zāi)發(fā)生率0.5%以下無因治理不善而引起的重大火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)/住宅區(qū)總戶數(shù)100%建立消防制度,建全議務(wù)消防組織,采取多種形式積極引導(dǎo)居民增強(qiáng)消防意識(shí),定期

10、開展居民消防培訓(xùn)班或有獎(jiǎng)知識(shí)競賽9居民有效投訴率2以下使居民生活舒心中意.有效投訴/投訴總計(jì)100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)細(xì)致工作,加強(qiáng)對(duì)治理服務(wù)人員的培訓(xùn)提高素養(yǎng),協(xié)調(diào)好治理服務(wù)人員與居民的關(guān)系,對(duì)居民的10居民對(duì)物業(yè)治理中意率95%居民中意;主管單位中意;社會(huì)各界中意對(duì)治理中意戶數(shù)+差不多中意戶數(shù)/參加業(yè)主評(píng)議戶數(shù)100%在居住區(qū)內(nèi)設(shè)立多處居民意見箱,加強(qiáng)與業(yè)主、主管單位的經(jīng)常聯(lián)系，堅(jiān)持走訪居民制度，客服部主管1月至少3戶，同時(shí)加大社會(huì)宣傳力度。11綠化完好率95%96%居住區(qū)內(nèi)綠化地帶布局合理、優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)。完好綠地/總綠化面積100%進(jìn)行高品位的綠化園林之設(shè)計(jì)、策劃；在

11、居住區(qū)內(nèi)每年進(jìn)行一次“我最喜愛的景點(diǎn)”評(píng)選活動(dòng)12道路、車場完好率90%95%道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能。完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積100%；完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施總設(shè)備總計(jì)100%加強(qiáng)日常的交通治理和路面、車場的及時(shí)檢查點(diǎn)和修復(fù)，并做好有關(guān)標(biāo)志系統(tǒng)13檔案建立與完好率99%檔案齊全，治理完善，簡便易查建立計(jì)算機(jī)資料庫和書面資料庫，對(duì)檔案資料進(jìn)行定期限的清理和檢查點(diǎn)，并注意檔案室友和計(jì)算機(jī)室友的保潔與愛護(hù)。14治理費(fèi)收繳率98%98%專款專用，定期向居民公開嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，居民辦理入住時(shí)宣傳收費(fèi)內(nèi)容及用途，提高服務(wù)質(zhì)量3.2、前期物業(yè)治理流程圖房

12、屋接管驗(yàn)收流程圖開發(fā)商物業(yè)治理公司開發(fā)商物業(yè)治理公司通知驗(yàn)收通知驗(yàn)收物業(yè)治理公司客服部物業(yè)治理公司客服部施工單位物業(yè)治理公司工程部施工單位物業(yè)治理公司工程部配合驗(yàn)收配合驗(yàn)收配合驗(yàn)收配合驗(yàn)收通知整改通知整改驗(yàn)收檢查驗(yàn)收檢查不合格記錄返還不合格記錄返還房屋房屋整改整改復(fù)查復(fù)查客服員客服員審批，合格，存檔，該流程結(jié)束審批，不合格，要求返還記審批，合格，存檔，該流程結(jié)束審批，不合格，要求返還記客服部經(jīng)理工程部經(jīng)理客服部經(jīng)理工程部經(jīng)理交房入住流程圖開始交房入住開始交房入住業(yè)主托付人業(yè)主業(yè)主托付人業(yè)主遞交業(yè)主托付書、本人證件遞交業(yè)主托付書、本人證件在入住通知書確認(rèn)簽字售樓人員核對(duì)有關(guān)證件在入住通知書確認(rèn)簽

13、字售樓人員核對(duì)有關(guān)證件財(cái)務(wù)部在入住通知書確認(rèn)簽字售樓人員業(yè)主繳納有關(guān)款項(xiàng)財(cái)務(wù)部在入住通知書確認(rèn)簽字售樓人員業(yè)主繳納有關(guān)款項(xiàng)簽約登記客服員簽約登記向業(yè)主移交入住資料、鑰匙、物品業(yè)主在回執(zhí)單上簽收向業(yè)主移交入住資料、鑰匙、物品業(yè)主在回執(zhí)單上簽收陪同業(yè)主驗(yàn)房陪同業(yè)主驗(yàn)房中意不中意中意不中意向業(yè)主表示歉意向業(yè)主表示歉意抄錄水電表數(shù)業(yè)主在房屋移交單上簽字抄錄水電表數(shù)業(yè)主在房屋移交單上簽字記錄業(yè)主意見記錄業(yè)主意見房屋移交單物業(yè)治理公司、業(yè)主各留一份房屋移交單物業(yè)治理公司、業(yè)主各留一份通知相關(guān)部門整改通知相關(guān)部門整改整改結(jié)束業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔整改結(jié)束業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔未交資料的業(yè)主向

14、業(yè)主移交入住資料、鑰匙、物品通知業(yè)主復(fù)查結(jié)束向業(yè)主移交入住資料、鑰匙、物品通知業(yè)主復(fù)查結(jié)束結(jié)束 結(jié)束檔案建立流程圖收集：收集：1、工程技術(shù)、維修、改造資料2、住戶資料、裝修資料3、歷次治理活動(dòng)的記錄整理分類：整理分類：1、產(chǎn)權(quán)資料2、技術(shù)資料3、住戶資料按樓分類4、治理工作資料5、公司、治理處文件，通知資料6、治理規(guī)章及內(nèi)部治理制度7、財(cái)務(wù)賬表及歷次收費(fèi)情況表歸檔：歸檔：依照檔案條例分類保存利用：利用：按規(guī)定經(jīng)主管同意后向?qū)Ｂ氈卫韱T借閱 業(yè)主提出裝修申請(qǐng)業(yè)主二次裝修治理流程圖業(yè)主提出裝修申請(qǐng)業(yè)主及裝修公司填寫裝修申請(qǐng)表、裝修須知及相關(guān)協(xié)議業(yè)主及裝修公司填寫裝修申請(qǐng)表、裝修須知及相關(guān)協(xié)議工程部經(jīng)

15、理、副總審核裝修方案及裝修公司資質(zhì)工程部經(jīng)理、副總審核裝修方案及裝修公司資質(zhì)繳納裝修保證金和治理費(fèi)合格裝修前做閉水、通水、通電、通管道等驗(yàn)收工作裝修驗(yàn)收客服部、工程部驗(yàn)收合格驗(yàn)收人員、業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人在裝修驗(yàn)收單簽字確認(rèn)為裝修隊(duì)辦理出入證業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人裝修隊(duì)進(jìn)場裝修客服員裝修巡查并做好裝修記錄、違規(guī)處理及維修整改驗(yàn)收不合格裝修公司整改向業(yè)主發(fā)出開工許可證繳納裝修保證金和治理費(fèi)合格裝修前做閉水、通水、通電、通管道等驗(yàn)收工作裝修驗(yàn)收客服部、工程部驗(yàn)收合格驗(yàn)收人員、業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人在裝修驗(yàn)收單簽字確認(rèn)為裝修隊(duì)辦理出入證業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人裝修隊(duì)進(jìn)場裝修客服員裝修巡查并做好裝修記錄、違規(guī)

16、處理及維修整改驗(yàn)收不合格裝修公司整改向業(yè)主發(fā)出開工許可證不合格不合格裝修施工結(jié)束裝修施工結(jié)束驗(yàn)收合格三個(gè)月后，財(cái)務(wù)部退還押金交專職治理員存檔驗(yàn)收合格三個(gè)月后，財(cái)務(wù)部退還押金交專職治理員存檔3.3、客戶服務(wù)部日常工作流程圖樓宇巡視流程圖定期巡查，從上而下定期巡查，從上而下巡查樓宇四周的道路、綠化、公共設(shè)備設(shè)施完好情況，并在工作日記本上做好記錄巡查樓宇四周的道路、綠化、公共設(shè)備設(shè)施完好情況，并在工作日記本上做好記錄巡查電梯間、頂層屋面公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做好記錄巡查電梯間、頂層屋面公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做好記錄巡查樓道公共設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做

17、好記錄巡查樓道公共設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做好記錄巡查B2層公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況巡查B2層公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況并在工作日記本上做好記錄 不合格合格流程結(jié)束不合格合格流程結(jié)束交相關(guān)部門處理 交相關(guān)部門處理 不合格不合格客服員跟蹤維修進(jìn)度、結(jié)果客服員跟蹤維修進(jìn)度、結(jié)果流程結(jié)束流程結(jié)束回訪工作流程圖2.1 投訴回訪流程圖客服員每日上班依照客服接待登記表客服員每日上班依照客服接待登記表對(duì)投訴事項(xiàng)當(dāng)天進(jìn)行100%回訪進(jìn)行回訪。隨帶回訪單了解確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)隨帶回訪單了解確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)1、入戶回訪2、電話咨詢1、入戶回訪2、電話咨詢客服員回訪業(yè)主客服員回訪業(yè)主耐心聽取業(yè)主投訴事項(xiàng)，微笑、

18、熱情服務(wù)耐心聽取業(yè)主投訴事項(xiàng)，微笑、熱情服務(wù)面談解答處理面談解答處理業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果中意，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員臨時(shí)不能解答的投訴問題，業(yè)主在回訪單上簽字確認(rèn)該投訴事項(xiàng)解決未果。業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果中意，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員臨時(shí)不能解答的投訴問題，業(yè)主在回訪單上簽字確認(rèn)該投訴事項(xiàng)解決未果。不中意，回訪單當(dāng)天下班前交主管審核簽字不中意，回訪單當(dāng)天下班前交主管審核簽字回訪單當(dāng)天下班前交主管處審核簽字回訪單當(dāng)天下班前交主管處審核簽字經(jīng)與三個(gè)部門主管研究或上報(bào)公司后，客服員在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)經(jīng)與三個(gè)部門主管研究或上報(bào)公司后，客服員在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)主管回訪，填寫回訪單，業(yè)主簽字確

19、認(rèn)客服員再次回訪，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)主管回訪，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)不中意中意不中意中意專職治理員處分戶存檔并整理制作當(dāng)月回訪總結(jié)專職治理員處分戶存檔并整理制作當(dāng)月回訪總結(jié)2.2 報(bào)修回訪流程圖客服員每日上班依照客服接待登記表客服員每日上班依照客服接待登記表和工程維修單對(duì)報(bào)修事項(xiàng)當(dāng)天進(jìn)行回訪隨帶回訪單跟蹤維修事項(xiàng)隨帶回訪單跟蹤維修事項(xiàng)客服員依照回訪細(xì)則入戶回訪：客服員依照回訪細(xì)則入戶回訪：1、實(shí)地查看維修項(xiàng)目2、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況3、詢改進(jìn)意見4、核對(duì)收費(fèi)情況業(yè)主對(duì)報(bào)修處理結(jié)果不中意，業(yè)主在回訪單上簽字確認(rèn)該報(bào)修

20、事項(xiàng)處理未果業(yè)主對(duì)報(bào)修處理結(jié)果中意，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)業(yè)主對(duì)報(bào)修處理結(jié)果不中意，業(yè)主在回訪單上簽字確認(rèn)該報(bào)修事項(xiàng)處理未果業(yè)主對(duì)報(bào)修處理結(jié)果中意，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)不中意，回訪單當(dāng)天下班前交主管審核簽字回訪單當(dāng)天下班前交主管處審核簽字不中意，回訪單當(dāng)天下班前交主管審核簽字回訪單當(dāng)天下班前交主管處審核簽字經(jīng)與三個(gè)部門主管或上報(bào)公司研究后，客服員在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)整改方案經(jīng)與三個(gè)部門主管或上報(bào)公司研究后，客服員在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)整改方案主管回訪，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪，填寫回訪單，業(yè)主確認(rèn)主管回訪，填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)客服員再次回訪，填寫回訪單，業(yè)主確認(rèn)不中意驗(yàn)收

21、合格中意不中意驗(yàn)收合格中意專職治理員處分戶存檔專職治理員處分戶存檔常住業(yè)主回訪流程圖回訪指標(biāo):每三個(gè)月每戶許多于一次每周上交給主管審核回訪指標(biāo):每三個(gè)月每戶許多于一次每周上交給主管審核回訪單審核完畢交專職治理員處分戶存檔回訪單審核完畢交專職治理員處分戶存檔客服員對(duì)回訪記錄分門不類回訪方式：一律入戶回訪常住業(yè)主例行回訪客服員對(duì)回訪記錄分門不類回訪方式：一律入戶回訪常住業(yè)主例行回訪回訪內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求,對(duì)我方提供的治理服務(wù)的中意情況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求,對(duì)我方提供的治理服務(wù)的中意情況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照?qǐng)?bào)修投

22、訴處理細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照?qǐng)?bào)修投訴處理細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照?qǐng)?bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照?qǐng)?bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容要填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)回訪內(nèi)容要填寫回訪單，業(yè)主簽字確認(rèn)回訪人：本樓客服員、主管等回訪人：本樓客服員、主管等每月主管主持召開回訪資料分析會(huì)議每月主管主持召開回訪資料分析會(huì)議2.4 特不住業(yè)主回訪流程圖每周上交給主管審核回訪指標(biāo)：每三月每戶不得少于一次每周上交給主管審核回訪指標(biāo)：每三月每戶不得少于一次回訪單審核完畢交專職治理員處分戶存檔回訪單審核完畢交專職治理員處分戶存檔特不住業(yè)主例行回訪客服員對(duì)回訪記錄分門不類回訪方式：采取電話

23、聯(lián)系方式特不住業(yè)主例行回訪客服員對(duì)回訪記錄分門不類回訪方式：采取電話聯(lián)系方式回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照?qǐng)?bào)修投訴處理細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求,對(duì)我方提供的治理服務(wù)的中意情況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照?qǐng)?bào)修投訴處理細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求,對(duì)我方提供的治理服務(wù)的中意情況，收集建議和意見，增進(jìn)業(yè)主關(guān)系回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照?qǐng)?bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容要填寫回訪單，注明回訪時(shí)刻、姓名、溝通內(nèi)容、聯(lián)系方式回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回訪按照?qǐng)?bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行回訪內(nèi)容要填寫回訪單，注明回訪時(shí)刻、姓名、溝通內(nèi)容、聯(lián)系方式每月主管主持召開回訪資料分析

24、會(huì)議回訪人：本樓客服員、主管等每月主管主持召開回訪資料分析會(huì)議回訪人：本樓客服員、主管等投訴報(bào)修處理流程圖3.1 業(yè)主咨詢、投訴處理流程圖接待住戶咨詢投訴及記錄工作住戶來電來訪咨詢投訴接待住戶咨詢投訴及記錄工作住戶來電來訪咨詢投訴接聽接待人員記錄住戶的房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式以及咨詢投訴詳接聽接待人員記錄住戶的房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式以及咨詢投訴詳情。臨時(shí)不能解答的,告之投訴者已詳盡記錄，會(huì)盡快將咨詢、投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。能予以解答或解決的,應(yīng)當(dāng)場解答或解決,并在臨時(shí)不能解答的,告之投訴者已詳盡記錄，會(huì)盡快將咨詢、投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。能予以解答或解決的,應(yīng)當(dāng)場解答或解決,并在“處理結(jié)果”欄注明處理

25、情況。記錄人員在記錄人員在“記錄人”欄簽字確認(rèn)記錄人員通過對(duì)講機(jī)或面談形式告之相關(guān)人員前去處理業(yè)主投訴，并在“記錄人員通過對(duì)講機(jī)或面談形式告之相關(guān)人員前去處理業(yè)主投訴，并在“備注”欄注明處理情況客服員查看客服接待登記表，將咨詢投訴內(nèi)容記錄在工作日記本上，對(duì)其回訪客服員及相關(guān)人員處理咨投訴客服員及相關(guān)人員處理咨投訴相關(guān)人員同意通知后，將咨詢投訴內(nèi)容記錄在工作日記本上，認(rèn)真處理。做回訪工作相關(guān)人員同意通知后，將咨詢投訴內(nèi)容記錄在工作日記本上，認(rèn)真處理。做回訪工作中意不中意處理完畢，通知記錄人員處理結(jié)果中意不中意處理完畢，通知記錄人員處理結(jié)果通知相關(guān)人員再處理業(yè)主咨詢、投訴處理結(jié)束通知相關(guān)人員再處理

26、業(yè)主咨詢、投訴處理結(jié)束咨詢投訴回訪記錄人員在咨詢投訴回訪記錄人員在“處理結(jié)果”欄上注明處理情況注明3.2 業(yè)主報(bào)修處理流程圖1（日常報(bào)修處理流程）住戶來電、來訪報(bào)修住戶來電、來訪報(bào)修前臺(tái)于客服接待登記表中詳細(xì)登前臺(tái)于客服接待登記表中詳細(xì)登記“房號(hào)、姓名、電話、報(bào)修事項(xiàng)，并預(yù)約維修時(shí)刻前臺(tái)或客服員開具工程維修單(一式三聯(lián))前臺(tái)或客服員開具維保單(一式兩聯(lián))由主管簽字前臺(tái)或客服員開具工程維修單(一式三聯(lián))前臺(tái)或客服員開具維保單(一式兩聯(lián))由主管簽字交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給小區(qū)工程部維修班長交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給小區(qū)工程部維修班長前臺(tái)或客服員依據(jù)報(bào)修內(nèi)容通知、督促相關(guān)部門人員上門維修前臺(tái)或客服

27、員依據(jù)報(bào)修內(nèi)容通知、督促相關(guān)部門人員上門維修客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過程，并負(fù)直接治理責(zé)任業(yè)主驗(yàn)收不合格，由客服員負(fù)責(zé)報(bào)主管提出整改維修完畢，業(yè)主驗(yàn)收合格。業(yè)主驗(yàn)收不合格，由客服員負(fù)責(zé)報(bào)主管提出整改維修完畢，業(yè)主驗(yàn)收合格。工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗(yàn)收合格后于工程維修單上簽名確認(rèn)，工程維修單客戶聯(lián)工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗(yàn)收合格后于工程維修單上簽名確認(rèn)，工程維修單客戶聯(lián)留與住戶。施工隊(duì)維修完畢，維修人員和業(yè)主同在維修驗(yàn)收合格后于維保單上簽名確認(rèn)。工程維修單、維保單各留一聯(lián)于資料員處分戶存檔工程維修單、維保單各留一聯(lián)于資料員

28、處分戶存檔客服員通過報(bào)修回訪,了解業(yè)主對(duì)報(bào)修服務(wù)中意情況客服員通過報(bào)修回訪,了解業(yè)主對(duì)報(bào)修服務(wù)中意情況3.3 業(yè)主重大緊急報(bào)修處理流程圖（重大報(bào)修處理流程） 住戶來電來訪報(bào)修住戶來電來訪報(bào)修前臺(tái)人員于客服接待登記表中詳細(xì)登記前臺(tái)人員于客服接待登記表中詳細(xì)登記“房號(hào)、姓名、時(shí)刻、電話、報(bào)修事項(xiàng)，就近調(diào)度人員前去處理工程部主管、客服部主管現(xiàn)場確認(rèn)填寫事故認(rèn)定單。并通知相關(guān)責(zé)任方工程部主管、客服部主管現(xiàn)場確認(rèn)填寫事故認(rèn)定單。并通知相關(guān)責(zé)任方小區(qū)無法確定事故責(zé)任方小區(qū)判定責(zé)任方，責(zé)任方確認(rèn)小區(qū)無法確定事故責(zé)任方小區(qū)判定責(zé)任方，責(zé)任方確認(rèn)報(bào)緊急事故報(bào)告單給公司審批處理協(xié)調(diào)責(zé)任方同業(yè)主協(xié)商處理報(bào)緊急事故報(bào)

29、告單給公司審批處理協(xié)調(diào)責(zé)任方同業(yè)主協(xié)商處理協(xié)調(diào)結(jié)果體現(xiàn)在事故認(rèn)定單公司確認(rèn)判定責(zé)任方與我司有關(guān)協(xié)調(diào)結(jié)果體現(xiàn)在事故認(rèn)定單公司確認(rèn)判定責(zé)任方與我司有關(guān)工程部主管或客服部主管與業(yè)主協(xié)調(diào)維修及相關(guān)損失賠償問題。工程部主管或客服部主管與業(yè)主協(xié)調(diào)維修及相關(guān)損失賠償問題。客服部負(fù)責(zé)起草初步處理報(bào)告和住戶整改協(xié)議條款，并由工程部出具方案，待業(yè)客服部負(fù)責(zé)起草初步處理報(bào)告和住戶整改協(xié)議條款，并由工程部出具方案，待業(yè)主差不多中意后實(shí)施。按事先整改協(xié)議條款實(shí)施維修，協(xié)議形成書面?？头T開具維保單(一式兩聯(lián))由主管簽字、業(yè)主簽字確認(rèn)?？头T開具工程維修單(一式三聯(lián))客服員開具維保單(一式兩聯(lián))由主管簽字、業(yè)主簽字確認(rèn)。

30、客服員開具工程維修單(一式三聯(lián))交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給小區(qū)工程部主管交與施工單位負(fù)責(zé)人簽字交給小區(qū)工程部主管主管依據(jù)此處理修方案通知、督促相關(guān)部門人員上門維修主管依據(jù)此處理修方案通知、督促相關(guān)部門人員上門維修客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負(fù)直接治理責(zé)任客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負(fù)直接治理責(zé)任業(yè)主驗(yàn)收合格業(yè)主驗(yàn)收不合格，由主管負(fù)責(zé)報(bào)經(jīng)理提出整改業(yè)主驗(yàn)收合格業(yè)主驗(yàn)收不合格，由主管負(fù)責(zé)報(bào)經(jīng)理提出整改由客服部、工程部主管、施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，重大事故處理記錄、協(xié)議書交專職治理員處存檔。由客服部、工程部主管、施工單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，重大事故處理記錄、協(xié)議書交專職治

31、理員處存檔。培訓(xùn)工作流程圖依照工作需要制定培訓(xùn)打算依照工作需要制定培訓(xùn)打算上報(bào)培訓(xùn)打算正式培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束培訓(xùn)測試評(píng)卷試卷點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)總結(jié)上報(bào)培訓(xùn)成績及培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)材料存檔負(fù)責(zé)人：部門主管報(bào)部門經(jīng)理審核再報(bào)人事行政部負(fù)責(zé)人：部門主管負(fù)責(zé)人：部門經(jīng)理值班工作流程圖值班前30分鐘到食堂就餐值班前30分鐘到食堂就餐與專職治理員交接注意事項(xiàng)1、整理值班現(xiàn)場2、檢查值班當(dāng)天所需物品是否完好3、歸類擺放整齊清潔辦公室、值班臺(tái)衛(wèi)生，做到臺(tái)面、地面整潔光亮，四周無污漬、灰塵情況。值班工作預(yù)備禮貌認(rèn)真地做好值班各項(xiàng)服務(wù)接待工作接聽處理業(yè)主投訴報(bào)修電話，認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴報(bào)修內(nèi)容，在客服接待登記本上記錄業(yè)主的房號(hào)、聯(lián)系方式

32、、投訴報(bào)修詳細(xì)內(nèi)容。1、要求報(bào)修的，開具工程維修單并在“處理結(jié)果”欄上注明處理情況；2、業(yè)主投訴事項(xiàng)，值班客服員做好解釋工作，對(duì)超出職權(quán)范圍的投訴處理，告之業(yè)主其投訴內(nèi)容已記錄，待次日上班后，有專人負(fù)責(zé)處理。做好業(yè)主來訪接待工作，業(yè)主進(jìn)入辦公室，值班客服員應(yīng)起身相迎，安排就坐，報(bào)以熱情的微笑，認(rèn)真傾聽業(yè)主來訪事由并記錄在客服接待登記本上，按照?qǐng)?bào)修投訴程序操作。1、值班人員接到業(yè)主緊急事故情況報(bào)修投訴時(shí)，詳細(xì)記錄業(yè)主房號(hào)、姓名、事故詳細(xì)情況、聯(lián)系方式等，做好業(yè)主安撫工作，并立即通知相關(guān)部門人員前去處理，并在客服接待登記本注明通知情況。2、值班人員在相關(guān)部門人員處理緊急事故情況初步處理操縱事態(tài)后，

33、監(jiān)督其在客服接待登記本處理結(jié)果欄上簽名確認(rèn)。1、次日上午8：00，值班客服員認(rèn)真填寫值班交接單，并將值班交接單交與接班人員，雙方共同簽字確認(rèn)。2、主管監(jiān)督客服部人員受理值班期間未處理事宜，并將受理結(jié)果詳細(xì)記錄，雙方共同簽字確認(rèn)。值班交接工作社區(qū)文化實(shí)施流程圖制定園區(qū)文化活動(dòng)工作打算制定園區(qū)文化活動(dòng)工作打算向公司寫出可行性活動(dòng)報(bào)告和經(jīng)費(fèi)預(yù)算實(shí)施組織、預(yù)備工作策劃活動(dòng)方案實(shí)施文化活動(dòng)，并注意安全工作清理活動(dòng)現(xiàn)場做活動(dòng)小結(jié)，填寫社區(qū)文化活動(dòng)記錄表建立活動(dòng)檔案各部門協(xié)調(diào)配合，布置會(huì)場及活動(dòng)場地負(fù)責(zé)人：客服部主管負(fù)責(zé)人：客服部主管負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)人：客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)人：人事行政部負(fù)責(zé)人：人事行政部各

34、部門的配合各部門的配合催繳費(fèi)用流程圖主管、經(jīng)理做收費(fèi)動(dòng)員與收費(fèi)工作安排主管、經(jīng)理做收費(fèi)動(dòng)員與收費(fèi)工作安排與財(cái)務(wù)核對(duì)費(fèi)用到期日期填寫繳費(fèi)通知書提早一個(gè)月開始第一次催費(fèi)交費(fèi)分析緣故，解決問題，如解決不了，上報(bào)主管流程結(jié)束流程結(jié)束解決業(yè)主提出的合理問題方法1、口頭催費(fèi)2、繳費(fèi)通知書催費(fèi)3、電話催費(fèi)未交費(fèi)前臺(tái)和樓長與財(cái)務(wù)對(duì)帳，做好交費(fèi)消控工作做收費(fèi)明細(xì)表及消控表再催費(fèi)方法1、催費(fèi)通知書催費(fèi)2、電話催費(fèi)，限定期限交費(fèi)做好交費(fèi)消控工作未交費(fèi)做回訪沒理由，未繳納交費(fèi)做好交費(fèi)消控工作流程結(jié)束 3.4、工程技術(shù)部日常工作流程圖1、主管工作流程圖組織本園區(qū)部門職員參加早會(huì)組織本園區(qū)部門職員參加早會(huì)進(jìn)行當(dāng)日要緊的工

35、作和人員安排進(jìn)行當(dāng)日要緊的工作和人員安排了解園區(qū)的遺留問題并做出解決方案了解園區(qū)的遺留問題并做出解決方案了解園區(qū)內(nèi)能耗并申購相關(guān)易耗品了解園區(qū)內(nèi)能耗并申購相關(guān)易耗品檢查園區(qū)的設(shè)備情況檢查園區(qū)的設(shè)備情況解決園區(qū)的各項(xiàng)工程疑難解決園區(qū)的各項(xiàng)工程疑難檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)職員的工作情況檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)職員的工作情況完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其它任務(wù)完成領(lǐng)導(dǎo)交派的其它任務(wù)2、班長工作流程圖檢查前一天的值班情況檢查前一天的值班情況協(xié)助主管召開部門早會(huì)協(xié)助主管召開部門早會(huì)安排工作及注意事項(xiàng)安排工作及注意事項(xiàng)按打算巡視、檢查未完事項(xiàng)跟蹤巡視檢查維修完成情況記錄巡視情況了解未完工程事項(xiàng)安排人員處理通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督促完成進(jìn)行維修統(tǒng)

36、計(jì)制定工作打算執(zhí)行工作打算維修完畢，進(jìn)行回訪按打算巡視、檢查未完事項(xiàng)跟蹤巡視檢查維修完成情況記錄巡視情況了解未完工程事項(xiàng)安排人員處理通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督促完成進(jìn)行維修統(tǒng)計(jì)制定工作打算執(zhí)行工作打算維修完畢，進(jìn)行回訪前臺(tái)報(bào)修、投訴核實(shí)前臺(tái)報(bào)修、投訴核實(shí)監(jiān)督檢查巡監(jiān)督檢查巡視職職員作態(tài)度、方法、技能、技巧、質(zhì)量職職員作態(tài)度、方法、技能、技巧、質(zhì)量查找緣故和責(zé)任人查找緣故和責(zé)任人進(jìn)行相關(guān)處理進(jìn)行相關(guān)處理未完、上報(bào)未完、上報(bào)復(fù)查復(fù)查跟蹤維修進(jìn)度跟蹤維修進(jìn)度糾正錯(cuò)誤，指導(dǎo)演示糾正錯(cuò)誤，指導(dǎo)演示填寫記錄、整理分類歸檔填寫記錄、整理分類歸檔3、入戶維修工作流程圖客服部前臺(tái)接到報(bào)修客服部前臺(tái)接到報(bào)修工程部職員接單，填

37、去向表未完，討論并出具維修方案維修完畢，相關(guān)人員簽字確認(rèn)維修工按方案實(shí)行維修記錄維修過程、備檔填寫派工單通知客服治理員進(jìn)行跟蹤通知工程部填寫報(bào)修登記單將派工單返至客服前臺(tái)工程部職員接單，填去向表未完，討論并出具維修方案維修完畢，相關(guān)人員簽字確認(rèn)維修工按方案實(shí)行維修記錄維修過程、備檔填寫派工單通知客服治理員進(jìn)行跟蹤通知工程部填寫報(bào)修登記單將派工單返至客服前臺(tái)維修工上門維修維修工上門維修4、鍋爐啟爐、停爐工作流程圖鍋爐啟爐工作流程圖通知啟爐通知啟爐啟動(dòng)循環(huán)泵檢查電源各電氣設(shè)備是否正常檢查鍋爐及水泵放氣閥是否關(guān)閉檢查煙道擋風(fēng)板是否打開檢查各閥門是否打開檢查系統(tǒng)壓力是否正常15分鐘后旋轉(zhuǎn)至“自動(dòng)”檔上

38、如不能正常啟爐則通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查軟化水設(shè)備是否正常出水閥外部補(bǔ)水啟動(dòng)燃燒器正常運(yùn)行啟動(dòng)循環(huán)泵檢查電源各電氣設(shè)備是否正常檢查鍋爐及水泵放氣閥是否關(guān)閉檢查煙道擋風(fēng)板是否打開檢查各閥門是否打開檢查系統(tǒng)壓力是否正常15分鐘后旋轉(zhuǎn)至“自動(dòng)”檔上如不能正常啟爐則通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查軟化水設(shè)備是否正常出水閥外部補(bǔ)水啟動(dòng)燃燒器正常運(yùn)行鍋爐停爐工作流程圖通知停爐通知停爐將旋鈕旋至小火位置將旋鈕旋至小火位置調(diào)整鍋爐操縱溫度停止燃燒調(diào)整鍋爐操縱溫度停止燃燒關(guān)閉燃燒器電源關(guān)閉燃燒器電源關(guān)閉燃燒供給閥關(guān)閉燃燒供給閥停止循環(huán)泵停止循環(huán)泵關(guān)閉總電源關(guān)閉總電源5、鍋爐房事故處理及交接班流程圖工程部鍋爐房事故處理工作流程事故發(fā)生事

39、故發(fā)生異常情況匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著裝整齊，提早20分鐘接班巡視檢查設(shè)備是否完好接班人詢問上一班運(yùn)行情況通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字交接檢查維修工具備件異常情況匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著裝整齊，提早20分鐘接班巡視檢查設(shè)備是否完好接班人詢問上一班運(yùn)行情況通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字交接檢查維修工具備件通知相關(guān)部門通知相關(guān)部門采取緊急措施進(jìn)行有效操縱采取緊急措施進(jìn)行有效操縱愛護(hù)現(xiàn)場以備調(diào)查愛護(hù)現(xiàn)場以備調(diào)查分析緣故記錄備案分析緣故記錄備案工程部鍋爐房交接班流程6、設(shè)備故障預(yù)案工作流程圖設(shè)備出現(xiàn)故障設(shè)備出現(xiàn)故障對(duì)故障設(shè)備實(shí)行檢修恢復(fù)運(yùn)行，觀看確認(rèn)檢修完畢，清查現(xiàn)場記錄維修過程、備檔掛檢修牌切斷設(shè)備電源，分析故障緣故重大調(diào)故障一般性設(shè)備故障對(duì)故

40、障設(shè)備實(shí)行檢修恢復(fù)運(yùn)行，觀看確認(rèn)檢修完畢，清查現(xiàn)場記錄維修過程、備檔掛檢修牌切斷設(shè)備電源，分析故障緣故重大調(diào)故障一般性設(shè)備故障 上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采納應(yīng)急方案保障設(shè)備故障不擴(kuò)大或不阻礙到其他設(shè)備的正常運(yùn)行 上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采納應(yīng)急方案保障設(shè)備故障不擴(kuò)大或不阻礙到其他設(shè)備的正常運(yùn)行土/木/油維修工作流程圖接到報(bào)修通知業(yè)主戶內(nèi)現(xiàn)場查看確定維修費(fèi)用及材料施工完成清理現(xiàn)場業(yè)主確認(rèn)未完工的向業(yè)主講明并約定維修時(shí)刻施工完畢，填寫報(bào)修單及進(jìn)行材料確認(rèn)進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場維護(hù)和安全標(biāo)識(shí)進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場成品愛護(hù)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)備材料并組織維修通知業(yè)主預(yù)備好材料，并預(yù)約維修時(shí)刻公共區(qū)域現(xiàn)場查看，確定材料安排人員組織維修合格后業(yè)

41、主簽報(bào)修單，確認(rèn)費(fèi)用，交費(fèi)記錄維修過程、備檔接到報(bào)修通知業(yè)主戶內(nèi)現(xiàn)場查看確定維修費(fèi)用及材料施工完成清理現(xiàn)場業(yè)主確認(rèn)未完工的向業(yè)主講明并約定維修時(shí)刻施工完畢，填寫報(bào)修單及進(jìn)行材料確認(rèn)進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場維護(hù)和安全標(biāo)識(shí)進(jìn)行施工，做好現(xiàn)場成品愛護(hù)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)備材料并組織維修通知業(yè)主預(yù)備好材料，并預(yù)約維修時(shí)刻公共區(qū)域現(xiàn)場查看，確定材料安排人員組織維修合格后業(yè)主簽報(bào)修單，確認(rèn)費(fèi)用，交費(fèi)記錄維修過程、備檔 注：鑒于土/木/油維修工的工作特性，嚴(yán)禁將漆料等涂濺到墻上、地上，施工時(shí)戶內(nèi)須開窗通風(fēng)。電梯維修工作流程圖查看故障狀態(tài)迅速趕到現(xiàn)場小區(qū)電梯維修工更換損壞部件放置維修標(biāo)志迅速趕到現(xiàn)場電梯維保隊(duì)接到電梯報(bào)修張

42、貼緊急維修通知進(jìn)行處理填寫部件更換記錄記錄維修過程備檔判明責(zé)任方工程部主管填寫維修記錄更換損壞部件其他相關(guān)問題電梯正常運(yùn)行電梯試運(yùn)行維修完畢進(jìn)行維修推斷電氣機(jī)械故障協(xié)助維保隊(duì)維修通知樓管員及保安樓崗?fù)ㄖ卫硖幦舫^半小時(shí)有無部件損壞查看故障狀態(tài)迅速趕到現(xiàn)場小區(qū)電梯維修工更換損壞部件放置維修標(biāo)志迅速趕到現(xiàn)場電梯維保隊(duì)接到電梯報(bào)修張貼緊急維修通知進(jìn)行處理填寫部件更換記錄記錄維修過程備檔判明責(zé)任方工程部主管填寫維修記錄更換損壞部件其他相關(guān)問題電梯正常運(yùn)行電梯試運(yùn)行維修完畢進(jìn)行維修推斷電氣機(jī)械故障協(xié)助維保隊(duì)維修通知樓管員及保安樓崗?fù)ㄖ卫硖幦舫^半小時(shí)有無部件損壞可能維修時(shí)刻可能維修時(shí)刻3.5、安全保

43、衛(wèi)部日常工作流程圖班長日檢工作流程圖各崗位的公共物品、小區(qū)各部位的公共設(shè)施是否完好小區(qū)及各崗位有無突發(fā)事件及異常情況各崗位的登記和執(zhí)勤情況執(zhí)勤安保員有無違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象堅(jiān)守崗位情況、有無脫崗、漏崗睡崗現(xiàn)象，有無做執(zhí)勤無關(guān)的事文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)情況安保員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌精神是否飽滿、動(dòng)作是否規(guī)范接班前檢查接班時(shí)檢查接班時(shí)動(dòng)作是否規(guī)范、交接是否清晰集合清點(diǎn)人數(shù)、檢查儀容儀表及著裝交班檢查檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放下崗列隊(duì)是否規(guī)范、帶隊(duì)是否整齊交班是否規(guī)范值班情況檢查各崗位的公共物品、小區(qū)各部位的公共設(shè)施是否完好小區(qū)及各崗位有無突發(fā)事件及異常情況各崗位的登記和執(zhí)勤情況執(zhí)勤安保員有無違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象堅(jiān)守崗位情

44、況、有無脫崗、漏崗睡崗現(xiàn)象，有無做執(zhí)勤無關(guān)的事文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)情況安保員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌精神是否飽滿、動(dòng)作是否規(guī)范接班前檢查接班時(shí)檢查接班時(shí)動(dòng)作是否規(guī)范、交接是否清晰集合清點(diǎn)人數(shù)、檢查儀容儀表及著裝交班檢查檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放下崗列隊(duì)是否規(guī)范、帶隊(duì)是否整齊交班是否規(guī)范值班情況檢查巡邏安保工作流程圖在指定地點(diǎn)與下班巡邏安保做好交接在指定地點(diǎn)與上班巡邏安保進(jìn)行交接完成好班長交待的各項(xiàng)工作了解上班巡邏情況、情況正常按指定路線進(jìn)行巡邏對(duì)巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡查制度防止不安全事件發(fā)生在指定巡邏區(qū)內(nèi)做好巡邏登記協(xié)助各崗位處理好突發(fā)事件維護(hù)好小區(qū)的公共設(shè)施和公共秩序?qū)Υ嬖诘膯栴}及時(shí)處理或報(bào)修處理不了的

45、及時(shí)上報(bào)對(duì)小區(qū)的車輛、公共設(shè)施做好檢查登記糾正小區(qū)內(nèi)違規(guī)違章事件對(duì)形跡可疑人員進(jìn)行詢問檢查處理好異常情況完成上班安保未完成的工作了解上班巡邏情況有未完成工作或情況異常在指定地點(diǎn)與下班巡邏安保做好交接在指定地點(diǎn)與上班巡邏安保進(jìn)行交接完成好班長交待的各項(xiàng)工作了解上班巡邏情況、情況正常按指定路線進(jìn)行巡邏對(duì)巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡查制度防止不安全事件發(fā)生在指定巡邏區(qū)內(nèi)做好巡邏登記協(xié)助各崗位處理好突發(fā)事件維護(hù)好小區(qū)的公共設(shè)施和公共秩序?qū)Υ嬖诘膯栴}及時(shí)處理或報(bào)修處理不了的及時(shí)上報(bào)對(duì)小區(qū)的車輛、公共設(shè)施做好檢查登記糾正小區(qū)內(nèi)違規(guī)違章事件對(duì)形跡可疑人員進(jìn)行詢問檢查處理好異常情況完成上班安保未完成的工作了解上班巡邏

46、情況有未完成工作或情況異常交接班流程圖交接班前預(yù)備交接班前預(yù)備隊(duì)伍解散 流程完畢接班人員在接班完畢后各自在崗位值勤交班人員交班完畢后在指定地點(diǎn)待命發(fā)覺問題時(shí)，及時(shí)報(bào)告班長主管進(jìn)行解決清點(diǎn)物品、查看記錄,確認(rèn)無誤后簽字各崗位相互敬禮、問好 接班班長帶隊(duì)到各崗位交接當(dāng)班班長和接班班長進(jìn)行交接班長帶隊(duì)收集交班人員組隊(duì)帶到指定集合地點(diǎn)交班班長對(duì)崗位值勤情況進(jìn)行講評(píng)班長清點(diǎn)人員、組織崗前檢查帶隊(duì)到指定區(qū)域，提工作要求和注意事項(xiàng)在指定區(qū)域做好交接預(yù)備清點(diǎn)好崗位物品做好工作記錄提早15分鐘檢查本崗位安全及衛(wèi)生情況檢查本區(qū)域工作情況提早15分鐘在指定點(diǎn)集合合隊(duì)伍解散 流程完畢接班人員在接班完畢后各自在崗位值勤

47、交班人員交班完畢后在指定地點(diǎn)待命發(fā)覺問題時(shí)，及時(shí)報(bào)告班長主管進(jìn)行解決清點(diǎn)物品、查看記錄,確認(rèn)無誤后簽字各崗位相互敬禮、問好 接班班長帶隊(duì)到各崗位交接當(dāng)班班長和接班班長進(jìn)行交接班長帶隊(duì)收集交班人員組隊(duì)帶到指定集合地點(diǎn)交班班長對(duì)崗位值勤情況進(jìn)行講評(píng)班長清點(diǎn)人員、組織崗前檢查帶隊(duì)到指定區(qū)域，提工作要求和注意事項(xiàng)在指定區(qū)域做好交接預(yù)備清點(diǎn)好崗位物品做好工作記錄提早15分鐘檢查本崗位安全及衛(wèi)生情況檢查本區(qū)域工作情況提早15分鐘在指定點(diǎn)集合合安全應(yīng)急流程圖接到報(bào)警接到報(bào)警是否誤報(bào)調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動(dòng)查明緣故記錄備案擒拿疑犯信息反饋搶救人員制止罪案調(diào)度巡邏保安替補(bǔ)樓崗是否誤報(bào)調(diào)度應(yīng)急保安應(yīng)急出動(dòng)查明緣故記錄

48、備案擒拿疑犯信息反饋搶救人員制止罪案調(diào)度巡邏保安替補(bǔ)樓崗樓內(nèi)保安及時(shí)查看樓內(nèi)保安及時(shí)查看火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖接到火警接到火警誤報(bào)：查明緣故，記錄在案立即派人到現(xiàn)場推斷災(zāi)情輕：安保員現(xiàn)場自救誤報(bào)：查明緣故，記錄在案立即派人到現(xiàn)場推斷災(zāi)情輕：安保員現(xiàn)場自救經(jīng)理到場指揮報(bào)經(jīng)理到場指揮報(bào)“119”火警客服部保潔部工程部安保部客服部保潔部工程部安保部善后處理，記錄在案協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場引導(dǎo)區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū)滅火器滅火，確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防水龍頭滅火堅(jiān)守崗位，愛護(hù)銀柜及重要票證維護(hù)秩序，防止壞人趁火打劫疏散人群，搶救財(cái)物關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火保障泵房供電，手動(dòng)開啟消防，噴淋泵確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，將

49、電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉電源協(xié)助查明火災(zāi)起因，統(tǒng)計(jì)損失關(guān)閉火災(zāi)附近電源，確保應(yīng)急指示照明有效疏通救火通道接聽電話，保持聯(lián)絡(luò)善后處理，記錄在案協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場引導(dǎo)區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū)滅火器滅火，確認(rèn)火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防水龍頭滅火堅(jiān)守崗位，愛護(hù)銀柜及重要票證維護(hù)秩序，防止壞人趁火打劫疏散人群，搶救財(cái)物關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火保障泵房供電，手動(dòng)開啟消防，噴淋泵確認(rèn)電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉電源協(xié)助查明火災(zāi)起因，統(tǒng)計(jì)損失關(guān)閉火災(zāi)附近電源，確保應(yīng)急指示照明有效疏通救火通道接聽電話，保持聯(lián)絡(luò)維護(hù)現(xiàn)場秩序，勸講無關(guān)人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理外援處理(報(bào)11

50、0、119、物業(yè)治理公司)自行處理(安保部)調(diào)查事件的起因（安保部）事發(fā)覺場保潔部處理（保潔部）突發(fā)事件處理后事發(fā)和事后的報(bào)告（物業(yè)治理處）備案外援處理(報(bào)110、119、物業(yè)治理公司)自行處理(安保部)調(diào)查事件的起因（安保部）事發(fā)覺場保潔部處理（保潔部）突發(fā)事件處理后事發(fā)和事后的報(bào)告（物業(yè)治理處）備案事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)覺人）事件的推斷（總值班室/監(jiān)控室）事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)覺人）事件的推斷（總值班室/監(jiān)控室）通知相關(guān)單位/人通知相關(guān)單位/人（總值班室/監(jiān)控室）消防應(yīng)急處理流程圖接到火災(zāi)報(bào)警接到火災(zāi)報(bào)警推斷地點(diǎn)，立即趕到報(bào)警處推斷地點(diǎn)，立即趕到報(bào)警處 災(zāi)情嚴(yán)峻通知安保主管、報(bào)火警119誤

51、報(bào)災(zāi)情嚴(yán)峻通知安保主管、報(bào)火警119誤報(bào)查明緣故記錄在案災(zāi)情輕通知保安人員自已處理清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任，并向有關(guān)部門匯報(bào)監(jiān)測火勢情況，堅(jiān)守消防中心崗位檢查差不多自動(dòng)啟動(dòng)的消除設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消除設(shè)施切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織保安人員趕到現(xiàn)場滅火組織人員疏散進(jìn)行安全防護(hù)清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任，并向有關(guān)部門匯報(bào)監(jiān)測火勢情況，堅(jiān)守消防中心崗位檢查差不多自動(dòng)啟動(dòng)的消除設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消除設(shè)施切斷煤氣及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織保安人員趕到現(xiàn)場滅火組織人員疏散進(jìn)行安全防護(hù)治安應(yīng)急處理流程圖發(fā)生案件發(fā)生案件有人地點(diǎn)無人地點(diǎn)

52、有人地點(diǎn)無人地點(diǎn)所在人員發(fā)覺、安保發(fā)覺、樓內(nèi)人員發(fā)覺所在人員發(fā)覺、安保發(fā)覺、樓內(nèi)人員發(fā)覺監(jiān)控中心、安保值班監(jiān)控中心、安保值班按C級(jí)情況值班按C級(jí)情況值班安保主管到現(xiàn)場采取果斷措施安保班長攜對(duì)講機(jī)到現(xiàn)場安保主管到現(xiàn)場采取果斷措施安保班長攜對(duì)講機(jī)到現(xiàn)場若事態(tài)擴(kuò)大，按B級(jí)情況處理制止事態(tài)若事態(tài)擴(kuò)大，按B級(jí)情況處理制止事態(tài)由當(dāng)班班長處理后做好記錄由當(dāng)班班長處理后做好記錄第二篇 服務(wù)收費(fèi)治理制度一、財(cái)務(wù)治理制度1.總則1.1為加強(qiáng)公司的財(cái)務(wù)工作，發(fā)揮財(cái)務(wù)在公司經(jīng)營治理和提高經(jīng)濟(jì)效益中的作用，特制定本規(guī)定。1.2公司財(cái)務(wù)部門的職能是：1.2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財(cái)務(wù)治理制度；1.2.2建立健全財(cái)務(wù)治理

53、的各種規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)打算，加強(qiáng)經(jīng)營核算治理，反映、分析財(cái)務(wù)打算的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律；1.2.3積極為經(jīng)營治理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；1.2.4厲行節(jié)約，合理使用資金；1.2.5合理分配公司收入，及時(shí)上交有關(guān)稅收及治理費(fèi)用；1.2.6了解有關(guān)機(jī)構(gòu)及財(cái)政、稅務(wù)、銀行部門的政策及業(yè)務(wù)程序，配合檢查財(cái)務(wù)工作，主動(dòng)提供有關(guān)資料，如實(shí)反映情況；1.2.7完成公司、財(cái)務(wù)總監(jiān)交給的其他工作。1.3公司財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納和收費(fèi)工作人員組成。1.4公司各部門和職員辦理財(cái)會(huì)事務(wù)，必須遵守本規(guī)定。 2.財(cái)務(wù)工作治理細(xì)則2.1工作治理2.1.1會(huì)計(jì)年度自1月1日起至12月31日止；2.1

54、.2會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并符合會(huì)計(jì)制度的規(guī)定；2.1.3財(cái)務(wù)人員辦理會(huì)計(jì)事項(xiàng)必須填制或取得原始憑證，并依照審核的原始憑證編制記帳憑證。會(huì)計(jì)、出納員記帳，都必須在記帳憑證上簽字；2.1.4財(cái)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)會(huì)同總經(jīng)理辦公室專人定期進(jìn)行財(cái)務(wù)清查，保證帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)相符。財(cái)務(wù)人員發(fā)覺帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不 符時(shí)，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理或分管副總以上領(lǐng)導(dǎo)書面報(bào)告，并請(qǐng)求查明緣故，作出處理；2.1.5財(cái)務(wù)人員應(yīng)依照帳簿記錄編制會(huì)計(jì)報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù) 總監(jiān)，并送有關(guān)部門；會(huì)計(jì)報(bào)表每月由會(huì)計(jì)編制并上報(bào)一次，報(bào)表須會(huì)計(jì)簽名或蓋章；2.1.6財(cái)務(wù)人員對(duì)公司實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，對(duì)不

55、真實(shí)、不合法的原始憑證，應(yīng)不予受理；對(duì)記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，應(yīng)予以退回，要求更正、補(bǔ)充；2.1.7財(cái)務(wù)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部稽核制度，并做好內(nèi)部審計(jì)。出納人員不得兼管稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、費(fèi)用、債權(quán)以及債務(wù)帳目的登記工作；2.1.8財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)工作或者離職時(shí)，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。2.2支票治理2.2.1支票由出納員專人保管。支票使用時(shí)須填寫“支票領(lǐng)用單”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，按批準(zhǔn)金額將支票封頭，加蓋印章、填寫日期、用途、登記號(hào)碼，領(lǐng)用人在支票領(lǐng)用簿上簽字備查；2.2.2支票付款后憑支票存根進(jìn)行登記。發(fā)票由經(jīng)手人簽字、會(huì)計(jì)核對(duì)（購置物品由保管員簽字）、總經(jīng)理審批。填寫金額要無誤，完成后

56、交出納員。出納員統(tǒng)一編制憑證號(hào)，按規(guī)定登記銀行帳號(hào)，原支票領(lǐng)用人在“支票領(lǐng)用單”及登記簿上注銷；2.2.3財(cái)務(wù)人員月底清帳時(shí)憑“支票領(lǐng)用單”轉(zhuǎn)應(yīng)收款，發(fā)工資時(shí)從領(lǐng)用工資內(nèi)扣還，當(dāng)月工資扣還不足，逐月延扣以后的工資，領(lǐng)用人完善報(bào)帳手續(xù)后再作補(bǔ)發(fā)工資處理；2.2.4關(guān)于報(bào)銷時(shí)短缺金額，財(cái)務(wù)人員要及時(shí)催辦，到月底按13.2.1.3規(guī)定處理，凡一周內(nèi)收入款項(xiàng)累計(jì)超過一萬元或現(xiàn)金收入超過五千元時(shí)，會(huì)計(jì)或出納人員應(yīng)文字性報(bào)告相關(guān)審批權(quán)限人，凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)款項(xiàng)，不分金額大小均由承辦人文字性報(bào)告相關(guān)審批權(quán)限人；2.2.5公司財(cái)務(wù)人員支付（包括公私借用）每一筆款項(xiàng)，不論金額大小均須經(jīng)相關(guān)審批權(quán)限人簽字。相關(guān)審

57、批權(quán)限人外出應(yīng)由財(cái)務(wù)人員設(shè)法通知，同意后可先付款后補(bǔ)簽。2.3現(xiàn)金治理2.3.1公司能夠在下列范圍內(nèi)使用現(xiàn)金：2.3.1.1職職員資、津貼、獎(jiǎng)金；2.3.1.2個(gè)人勞動(dòng)酬勞；2.3.1.3出差人員攜帶的差旅費(fèi)；2.3.1.4 結(jié)算起點(diǎn)以下的零星支出(結(jié)算起點(diǎn)定為1000元)。2.3.2日常零星開支所需庫存現(xiàn)金限額為兩千元或以日常三天的開支為限。超額部分應(yīng)存入銀行。2.3.3財(cái)務(wù)人員支付現(xiàn)金，能夠從公司庫存現(xiàn)金限額中支付或從銀行存款中提取，不得從現(xiàn)金收入中直接支付（即坐支）。2.3.4財(cái)務(wù)人員若從銀行提取現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)寫明用途和金額，相關(guān)審批權(quán)限人批準(zhǔn)后方可提取。2.3.5公司職員因工作需要借用現(xiàn)金

58、，需填寫借款單，經(jīng)相關(guān)審批權(quán)限人批準(zhǔn)簽字后方可借用。超過還款期即轉(zhuǎn)應(yīng)收款，在當(dāng)月工資中扣還。2.3.6符合本規(guī)定第三條第1點(diǎn)的，憑發(fā)票、工資單、差旅費(fèi)單及公司認(rèn)可的有效報(bào)銷或領(lǐng)款憑證，經(jīng)手人簽字，經(jīng)相關(guān)審批權(quán)限人批準(zhǔn)后由出納支付現(xiàn)金。2.3.7發(fā)票及報(bào)銷單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由會(huì)計(jì)審核，經(jīng)手人簽字，金額數(shù)量無誤，填制記帳憑證。2.3.8出納人員應(yīng)當(dāng)建立健全現(xiàn)金帳目，逐筆記載現(xiàn)金支付情況。帳目應(yīng)當(dāng)日清月結(jié)，每日結(jié)算，帳款相符。2.4會(huì)計(jì)檔案治理2.4.1凡是公司的會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)文件和其他有保存價(jià)值的資料，均應(yīng)歸檔。2.4.2會(huì)計(jì)憑證應(yīng)按月、按編號(hào)順序每月裝訂成冊，標(biāo)明月份、季度、

59、年起止、號(hào)數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由會(huì)計(jì)及有關(guān)人員簽名蓋章（包括制單、審核、記帳、主管），并由專人歸檔保存，歸檔前應(yīng)加以裝訂。2.4.3會(huì)計(jì)報(bào)表應(yīng)分月、季、年報(bào)、按時(shí)歸檔，由總經(jīng)理指定專人保管，并分類填制目錄。2.4.4會(huì)計(jì)檔案不得攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會(huì)計(jì)檔案，須財(cái)務(wù)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.5票據(jù)治理2.5.1適用范圍：本方法所指的內(nèi)部單據(jù)包括發(fā)票、世紀(jì)金源集團(tuán)內(nèi)部專用收據(jù)、出入庫單等其他需要進(jìn)行序號(hào)治理的財(cái)務(wù)有效單據(jù)和一些企業(yè)內(nèi)部自制單據(jù)。本制度適用于財(cái)務(wù)部、倉庫。2.5.2內(nèi)部單據(jù)由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員治理，會(huì)計(jì)人員同時(shí)負(fù)責(zé)日常發(fā)票領(lǐng)用及核銷。2.5.3內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用：2.5.3.1收費(fèi)員依照營業(yè)需要量到財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員處領(lǐng)用發(fā)票及收據(jù)。倉庫領(lǐng)用出入庫單應(yīng)由倉管員到會(huì)計(jì)處領(lǐng)取；2.5.3.2領(lǐng)用雙方應(yīng)在內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用登記簿上做好登記手續(xù)，登記內(nèi)容包括：領(lǐng)用內(nèi)容（發(fā)票、收據(jù)、出入庫單）、領(lǐng)用日 期、單據(jù)號(hào)碼、領(lǐng)用人；2.5.3.3單據(jù)領(lǐng)用后應(yīng)置放于安全區(qū)域并由專人保管，日常領(lǐng)用應(yīng)做好登記手續(xù)。2.5.4內(nèi)部單據(jù)的使用要求：無效發(fā)票定義：1) 廢票：在發(fā)票打印過程中，機(jī)器出現(xiàn)故障導(dǎo)致機(jī)打發(fā)票內(nèi)容或金額出現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)該張發(fā)票作“廢票”處理，并蓋印“作廢”