汽車維修業(yè)務(wù)接待

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待第1頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四服務(wù)理念企業(yè)文化 企業(yè)精神企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念 5S活動(dòng) 服務(wù)理念第2頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)文化一 企業(yè)文化第3頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)文化的內(nèi)涵（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。企業(yè)的成功來自于成功的企業(yè)理念，作為核心地位的企業(yè) 理念無時(shí)無刻不在起指導(dǎo)作用。企業(yè)理念指導(dǎo)企業(yè)的內(nèi)部與外部的各項(xiàng)工作，指導(dǎo)企業(yè)文化的方向，影響企業(yè)文化的形成、傳播和發(fā)展。 所謂企業(yè)文化，就是指企業(yè)職工在長期生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)中形成的企業(yè)形象和企業(yè)

2、精神，包括企業(yè)經(jīng)營價(jià)值、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和。 第4頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的內(nèi)涵2企業(yè)文化的客觀性3企業(yè)文化的本質(zhì)4企業(yè)文化的構(gòu)成5企業(yè)文化的特征 6企業(yè)文化的功能 1企業(yè)文化的親緣性7企業(yè)文化的價(jià)值第5頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)文化的建設(shè)（二）企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略第6頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：(1)共性和個(gè)性相統(tǒng)一的原則(2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則(3)先進(jìn)性和群眾性相統(tǒng)一的

3、原則 (4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則(5)內(nèi)聚性與競爭性相統(tǒng)一的原則企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則 建設(shè)的條件與方法 建設(shè)的對策和策略第7頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對策與策略(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件的限制。 (2)企業(yè)文化建設(shè)的方法 宣傳教育法。 嚴(yán)愛并濟(jì)法。 環(huán)境優(yōu)化法。 全方位有效激勵(lì)法。 第8頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對策與策略 (1)倡導(dǎo)危機(jī)管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。 (2)樹

4、立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。(3)抓住時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。 (4)建設(shè)五項(xiàng)工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。 (5)進(jìn)行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)。(6)創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。 第9頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)精神二 企業(yè)精神第10頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)精神 所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)中的基本理念企業(yè)價(jià)值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營目的和經(jīng)營動(dòng)機(jī)，以

5、及企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想等。 1企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。 2以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。第11頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)形象三 企業(yè)形象第12頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)形象 所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。 第13頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)形象的要素與特征企業(yè)形象的基本要素：(1)品牌形象 ；(2)服務(wù)形象；(3)經(jīng)

6、營管理形象與員工形象 ；(4)公共關(guān)系形象 ；(5)企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)形象的基本特征 ： (1)客觀性；(2)整體性；(3)穩(wěn)定性 ；(4)可塑性。（一）企業(yè)形象的要素與特征第14頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四企業(yè)形象的作用與樹立1、企業(yè)形象的作用2、企業(yè)形象的樹立 （二）企業(yè)形象的作用與樹立(1)企業(yè)形象是為客戶服務(wù)的重要組成部分。 (2)良好的企業(yè)形象會(huì)讓客戶認(rèn)為你的公司有著良好的組織性、高效率和專業(yè)化。 (3)良好的企業(yè)形象會(huì)積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。 良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜

7、合而成，如下幾個(gè)方面應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求： (1)廠容、綠地、停車場、通道清潔，無煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。 (2)生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無油污。 (3)生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無異味、無蚊蠅。 (4)個(gè)人著裝清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿。 (5)業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。 (6)制度健全。 (7)員工培訓(xùn)率和持證率達(dá)標(biāo)。 第15頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四顧客期望和顧客滿意理念四 顧客期望和顧客滿意理念第16頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶期望理念Ph

8、ase 1Phase 2Phase 3客戶期望的分類 客戶對車輛維修的期望 客戶期望 的獲得（一）客戶期望理念 作為一個(gè)企業(yè)客戶應(yīng)該有兩個(gè)方面：內(nèi)部客戶即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶。在這里只討論外部客戶 。第17頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶期望分類1.客戶期望的分類（2）理想期望 ；理想期望即滿足其設(shè)想的條件。 （3）最高期望；即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望。 （1）一般期望；一般期望即滿足其最基本的要求 。第18頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶對車輛維修的期望 2客戶對車輛維修的期望（1）在售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)

9、方便快捷 （2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 （3）第一次即用正確的方法將車輛修理好；（4）按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。 第19頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶對車輛維修的期望（5）就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明（6）在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果滿意（7）對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)（8）對售后服務(wù)中心的了解第20頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值 ：第21頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶期望的獲得

10、（1）客戶調(diào)查（2）采訪中心 （3）客戶流向3.客戶期望的獲得（4）重復(fù)消費(fèi) （5）服務(wù)信息反饋 （6）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析 （7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性 （8）投訴的抱怨 （9）形象和信譽(yù)分析 （10）電話回訪第22頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶滿意理念12 34客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略 建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式 如何做到讓車主滿意 （二）客戶滿意理念第23頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 1客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶滿意理念（Customer Satisfaction，

11、簡稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。第24頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展1)縱向遞進(jìn)層次 2)橫向并列層次（1）客戶滿意的內(nèi)涵 客戶滿意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，一般認(rèn)為它包括縱向的3個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的5個(gè)并列層次。 物資滿意層次。精神滿意層次。社會(huì)滿意層次。 企業(yè)的經(jīng)營理念滿意。 企業(yè)的營銷行為滿意。 企業(yè)的外在視覺形象滿意。 產(chǎn)品滿意。 服務(wù)滿意。第25頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展

12、（2）客戶忠誠度的衡量 推行CS理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度。 客戶忠誠度的衡量可以從以下方面予以考核： 定購數(shù)量： 挑選時(shí)間： 對價(jià)格敏感程度： 對競爭對手的態(tài)度：第26頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （3）客戶滿意度高的優(yōu)勢 客戶珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗(yàn)意味著對價(jià)格關(guān)注的減?。?客戶忠誠度高意味著價(jià)格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營銷舉措、客戶談判方面的時(shí)間少、費(fèi)用低。 客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時(shí)間和財(cái)力。 重復(fù)采購的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機(jī)率少。第27頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶滿意理

13、念的內(nèi)涵及發(fā)展 （4）客戶滿意理念的發(fā)展過程 CS理念是對CI理念的補(bǔ)充(Corporate Identity ，簡稱CI)，CI理念強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的自我，CS理念則強(qiáng)調(diào)營銷對象，客戶的滿意。 CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補(bǔ)性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。 第28頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對的”的意識 (1)“客戶第一”的觀念 (3)“員工也是上帝”的思想 （5）提供令客戶滿意的服務(wù) （4）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品 （6）科學(xué)地傾聽客戶的意見 第29頁，共5

14、5頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式 3建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式 服務(wù)企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)上建立起“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個(gè)進(jìn)行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問題。同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，對企業(yè)各個(gè)部門的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括信息的儲存、更新與傳遞。第30頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四如何讓車主滿意4.如何讓車主滿意 (2)掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)要求 價(jià)格要求 時(shí)間要求 服務(wù)要求(3)建立客戶檔案，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 (1

15、)掌握車主的心理需求 車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時(shí)間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考 慮價(jià)格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。 第31頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)五 5S活動(dòng)第32頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)5S的內(nèi)容就是整理(SEIRI)、整頓 (SEITON)、清潔(SEISO)、清掃(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)目。第33頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)的內(nèi)容1整理 2整頓 3 清掃 4清潔 5素養(yǎng) （一）5S活動(dòng)的內(nèi)容第34頁，共55頁，2022年

16、，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)的內(nèi)容5S項(xiàng)目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵(lì)工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。 工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。 清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。 明亮清爽的工作環(huán)境。素養(yǎng)S

17、HITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。 全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。第35頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四實(shí)施5S的目的 1改善和提高企業(yè)形象 2促成效率提高 3改善零件在庫周轉(zhuǎn)率 （二）實(shí)施5S的目的 4減少甚至消除故障，保障品質(zhì) 5保障企業(yè)安全生產(chǎn) 6降低生產(chǎn)成本 7改善員工精神面貌，使組織活力化 8縮短作業(yè)周期，確保交貨期 第36頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四實(shí)施5S的目的5S活動(dòng)的目的培養(yǎng)員工的主動(dòng)性和積極性創(chuàng)造人和設(shè)備都適宜的環(huán)境培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和合作精神提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況形成自主改善的機(jī)制降低生產(chǎn)成本改善和

18、提高“企業(yè)形象”促成效率的提高改善零件在庫周轉(zhuǎn)率減少甚至消除故障保障企業(yè)安全生產(chǎn)組織活力化，改善員工的精神面貌縮短作業(yè)周期，確保交貨期第37頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟 1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 （三）5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 第38頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)

19、施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 1成立推行組織小組主要負(fù)責(zé)如下工作： （1)制定5S推行的方針目標(biāo)； （2)制訂5S推行的日程計(jì)劃和工作方法； （3)負(fù)責(zé)5S推行過程中的培訓(xùn)工作； （4)負(fù)責(zé)5S推行中的考核及檢查工作。 第39頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 （1)5S規(guī)范表。規(guī)范表的內(nèi)容將在后面具體介紹。 （2)標(biāo)準(zhǔn)、制度。

20、制定工作場所必要物品定位標(biāo)準(zhǔn)、工作場所清掃標(biāo)準(zhǔn)和清潔制度、檢查考評制度、崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例等。第40頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 3宣傳和培訓(xùn)工作 （1)5S基本知識，各種5S規(guī)范； （2)為什么要推行5S，5S有什么功效； （3)推行5S與公司、個(gè)人有什么關(guān)系等； （4)將5S推行目標(biāo)、競賽辦法分期在宣傳欄中刊出； （5)將宣傳口號制成標(biāo)語，在各部門顯著位置張貼宣傳； （6

21、)舉辦一些內(nèi)容豐富的活動(dòng)。第41頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 4推行 （1)由最高管理層做總動(dòng)員，企業(yè)正式執(zhí)行5S各項(xiàng)規(guī)范，各辦公室、車間、貨倉等對照適用于本場所的5S規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，各部人員都要清楚了解5S規(guī)范，并按照規(guī)范嚴(yán)格要求自身行為。 （2)此階段為推行5S活動(dòng)的實(shí)質(zhì)性階段，推行的具體辦法可以是樣板單位示范辦法，即選擇一個(gè)部門做示范部門，然后逐步推廣；也可以是分階段或分片

22、實(shí)施(按時(shí)間分段或按位置分片區(qū)的辦法)；還可以是5S區(qū)域責(zé)任和個(gè)人責(zé)任制的辦法。 第42頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 5實(shí)施 （1)整理。 （2)整頓。 （3)清掃。 （4)清潔。 （5)素養(yǎng)。第43頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查

23、7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 6檢查 檢查分為定期檢查和非定期檢查。 （1)定期檢查： 日檢： 周檢： 月檢： （2)非定期檢查： 第44頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 7考核 （1)早會(huì)考評。 （2)板報(bào)考評。 （3)例會(huì)考評。 （4)客戶考評。 （5)獎(jiǎng)懲考評。第45頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步

24、驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 85S實(shí)施中常見的問題 （1)5S規(guī)范制定得不太完整； （2)檢查時(shí)僅做一些形式上的應(yīng)付； （3)借口工作太忙不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范； （4)檢查完畢后又恢復(fù)原樣。 第46頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 9堅(jiān)持

25、PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 （1)P(Plan)計(jì)劃 (2)D(Doing)執(zhí)行 (3)C(Check)檢查 (4)A(Action)處理 第47頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第48頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織 2制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作 5S活動(dòng)推行步驟 4推行 5實(shí)施

26、 6檢查 7考核 85S實(shí)施中常見的問題 9堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平 大環(huán)套小環(huán) 階梯式上升 PDCA循環(huán)具有三個(gè)特點(diǎn)： 大環(huán)套小環(huán)。 階梯式上升。 統(tǒng)計(jì)的工具。 第49頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S的效果 1最佳推銷員（Sales） 2節(jié)約家（Saving ）3安全有保障（Safety） 4標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（Standardization） 5形成令人滿意的現(xiàn)場（Satisfaction） （四）5S的效果 5S的五大效果也可歸納為：5個(gè)S，即：Sales、Saving、Safety、Standardization和Satisfaction。 第50頁，共55頁，2022年，5月20日，9點(diǎn)36分，星期四5S的效果 總而言之，通過5S運(yùn)動(dòng)，企業(yè)能夠健康、穩(wěn)定、快速成長，逐漸發(fā)展成有貢獻(xiàn)和影響力的企業(yè)，并且最少達(dá)到四個(gè)相關(guān)方的滿意： （