客戶忠誠度管理方法與技巧

1、第五節(jié) 客戶忠誠度管理 客戶忠誠內涵 客戶滿意度和客戶忠誠度關系 客戶忠誠類型 客戶忠誠度衡量 提升客戶忠誠度策略客戶忠誠度管理方法與技巧第1頁一、客戶忠誠內涵 客戶忠誠是因為受價格、產品服務特征或其它要素影響，客戶長久地購置某一品牌產品或服務行為。客戶忠誠度管理方法與技巧第2頁從心理角度講，忠誠客戶往往對企業(yè)及其產品和服務產生一個高強度依賴。從行為角度講，忠誠客戶普通會產生重復購置欲望和行為，同時還會主動向其親朋摯友推薦企業(yè)產品和服務。從時間跨度講，忠誠客戶會關注并支持企業(yè)及產品，而且這種關注和支持會連續(xù)較長一段時間。 客戶忠誠度管理方法與技巧第3頁二、客戶滿意度和客戶忠誠度關系 菲利普科特

2、勒指出，客戶滿意是指一個人經過對一個產品可感知效果（或結果）與他期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺和狀態(tài)。客戶忠誠度管理方法與技巧第4頁比預期更加好和預期相同無法滿足期待發(fā)生問題用戶滿意動搖可選擇時便逃離默默逃離用戶埋怨處理得當留住用戶處理不妥顧 客 感 受 和 顧 客 預 期 比 較用戶流失客戶忠誠度管理方法與技巧第5頁哈佛商業(yè)評論上一項調查匯報顯示，在對產品和企業(yè)感覺到滿意甚至十分滿意用戶中，仍有65-85用戶會轉向其它產品，只有30%-40%用戶會再次購置相同產品或相同產品不一樣型號。 客戶忠誠度管理方法與技巧第6頁三、客戶忠誠類型親緣忠誠惰性忠誠壟斷忠誠利益忠誠信賴忠誠潛在忠誠 客戶

3、忠誠度管理方法與技巧第7頁1壟斷忠誠 這種用戶忠誠源于產品或服務壟斷。在這種情況下，不論滿意是否，用戶別無選擇，只能夠長久使用這些企業(yè)產品或服務。 客戶忠誠度管理方法與技巧第8頁2親緣忠誠 企業(yè)本身雇員甚至包含雇員親屬會義無返顧地使用該企業(yè)產品或服務。 客戶忠誠度管理方法與技巧第9頁3利益忠誠 這種忠誠起源于企業(yè)給予用戶額外利益，比如價格刺激、促銷政策激勵等。 客戶忠誠度管理方法與技巧第10頁4惰性忠誠 有些用戶出于方便考慮或是因為惰性，會長久地保持一個忠誠。擁有惰性忠誠企業(yè)應該經過產品和服務差異化來改變客戶對企業(yè)印象?？蛻糁艺\度管理方法與技巧第11頁5潛在忠誠 指用戶即使擁有不過還沒有表現出

4、來忠誠。通常情況是，用戶可能很希望繼續(xù)購置你產品，或是享受你服務，不過你們企業(yè)一些特殊要求或其它客觀原因限制了用戶需求。 客戶忠誠度管理方法與技巧第12頁6信賴忠誠 當用戶對企業(yè)產品或服務感到滿意，并逐步建立一個信賴關系后，他們往往會形成一個忠誠。這種忠誠不一樣于前面幾個，它是高可靠度、高持久性。 客戶忠誠度管理方法與技巧第13頁四、客戶忠誠度衡量用戶重復購置次數 用戶購置挑選時間 用戶對價格敏感程度用戶對競爭產品態(tài)度用戶對產品質量事故承受能力客戶忠誠度管理方法與技巧第14頁用戶重復購置次數 在一定時期內，用戶對某一品牌產品重復購置次數越多，說明對這一品牌忠誠度越高，反之則越低。 客戶忠誠度管

5、理方法與技巧第15頁用戶購置挑選時間 普通來說，用戶挑選時間越短，說明對這一品牌忠誠度越高；反之則說明對這一品牌忠誠度越低。 客戶忠誠度管理方法與技巧第16頁用戶對價格敏感程度 對于喜愛和信賴產品，消費者對其價格變動承受能力強，即敏感度低；而對于不喜愛和不信賴產品，消費者對其價格變動承受能力弱，即敏感度高。 客戶忠誠度管理方法與技巧第17頁用戶對競爭產品態(tài)度 依據用戶對競爭產品態(tài)度，能夠從反面判斷其對某一品牌忠誠度。假如用戶對競爭產品有好感，興趣濃，那么就說明其對本企業(yè)品牌忠誠度低。 客戶忠誠度管理方法與技巧第18頁用戶對產品質量事故承受能力 用戶若對某一品牌忠誠度高，對出現質量事故會以寬容和同情態(tài)度對待，不會所以而拒絕這一產品。 客戶忠誠度管理方法與技巧第19頁五、提升用戶忠誠度策略1牢靠樹立以消費者為中心思想2利用數據庫開展關系營銷3為用戶制訂增值策略客戶忠誠度管理方法與技巧第20頁1牢靠樹立以消費者為中心思想讓產品超越用戶期待 建立健全消費者咨詢系統(tǒng)完善售后服務體系客戶忠誠度管理方法與技巧第21頁2利用數據庫開展關系營銷利用數據庫能夠挖掘出對企業(yè)利潤貢獻最大金牌客戶。利用數據庫提供信息進行分析，幫助挖掘潛在商機。 客戶忠誠度管理方法與技巧第22頁3為用