卓越績效標(biāo)準(zhǔn)宣貫講義

1、 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)S.S.W2004.6提綱：一、全球開展質(zhì)量獎情況二、波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)變化三、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的核心價值觀四、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成框架和分值五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說明六、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在邏輯關(guān)系七、自評報告與評分系統(tǒng)八、五步改進過程日本戴明獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎各國設(shè)立國家質(zhì)量獎情況 我國的“全國質(zhì)量管理獎” 2001一、全球開展質(zhì)量獎情況 1950年 1951年 1960年1982年 1983年 1984年 1987年 1988年1990年 1991年 1992年二、波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的變化1988-國家質(zhì)量獎“質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)建立1991-在“質(zhì)量獎”的評審標(biāo)準(zhǔn)中增加主要概念1992

2、-將“核心價值觀及概念”確定為質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)1997-將質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤白吭娇冃?biāo)準(zhǔn)”2003年標(biāo)準(zhǔn)的改進（較小的變化每年都會有，大的變化每兩年一次）整體的變化較大注重監(jiān)管、自律，以及領(lǐng)導(dǎo)的法律和道德行為責(zé)任關(guān)注知識管理2004年標(biāo)準(zhǔn)的改進整體的變化一般評分系統(tǒng)和評分指南的變化較大，尤其在較低的分數(shù)段的變化較大關(guān)鍵術(shù)語、索引及關(guān)鍵術(shù)語詞匯的擴展較小 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)用于：自我評價改進組織經(jīng)營方面的實踐、能力和結(jié)果 評獎促進各類組織交流并分享最佳的運作方法； 為申請組織提供反饋報告 作為一種工具，管理組織的經(jīng)營，指導(dǎo)策劃、提供學(xué)習(xí)三、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的核心價值觀領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識以顧客為導(dǎo)向追求卓越組織

3、和個人的學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴靈敏性關(guān)注未來管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任重在結(jié)果及價值創(chuàng)造系統(tǒng)觀點 核心價值觀不是一個獨立的評價因素領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識 應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向價值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動與決策。應(yīng)調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全全員工貢獻、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。應(yīng)在行動和表現(xiàn)方面代表組織的管理整體，這個管理整體應(yīng)在道德規(guī)范、宗旨、行動和表現(xiàn)方面代表組織和高層管理者，最終代表全體受益者。應(yīng)以自己的

4、道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導(dǎo)向追求卓越： 了解今天顧客的需求，預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。與顧客之間的關(guān)系減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因 為顧客做正確的事比競爭對手提供的更具特色對顧客保持敏感性快速的靈活的反應(yīng) 有組織的和個人的學(xué)習(xí)： 有組織的學(xué)習(xí)：持續(xù)改進當(dāng)前的做法 適應(yīng)變化采取新做法 使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分； 學(xué)習(xí)要在個人、部門、組織各個層次中進行實踐； 學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源（“尋找源頭”）； 注重在組織內(nèi)進行知識共享；

5、學(xué)習(xí)內(nèi)容： 員工的見解 研究與開發(fā) 顧客需求 最佳實踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。員工的成功日益依賴是否有個人學(xué)習(xí)和新技能實踐的機會。尊重員工和合作伙伴： 組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力。 在尊重員工方面： （1） 對員工取得成功的承諾； （2） 對于公平競爭結(jié)果的認可； （3） 發(fā)展和晉升； （4）知識共享，使員工能更好地為顧客服務(wù) （5） 營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。 內(nèi)部合作關(guān)系：勞動者管理者的合作 外部合作關(guān)系：顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。 戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟： 公司的核心競爭力、領(lǐng)導(dǎo)能力 合作者的優(yōu)勢與能力 相互整合 樹立長遠目標(biāo)，

6、建立成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系，應(yīng)從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。靈敏性： 適應(yīng)市場快速變化的能力和靈活性。越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進周期快速和靈活地響應(yīng)顧客反應(yīng)時間上的關(guān)鍵性改進：簡化工作部門和工作程序。（激勵員工是極其重要的）。時間績效：周期關(guān)鍵的過程測量。 時間的改進：推動質(zhì)量、成本和效率的改進。關(guān)注未來： 理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。堅定的未來導(dǎo)向，向主要受益者做出長期的承諾。員工和供應(yīng)商的發(fā)展，營造創(chuàng)新的氛圍，關(guān)注公共責(zé)任。預(yù)測諸多因素： 顧客的期望 新的經(jīng)營和合作的機會 全球市場的增長 技術(shù)的發(fā)展 電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展 新的顧客和市場份額 法規(guī)要求的變化 社區(qū)和社會的期望

7、 競爭對手的戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。管理創(chuàng)新： 創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進帶來富有意義的變化，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。 創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對其引導(dǎo)和管理，使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分，并融入到日常工作當(dāng)中去。 創(chuàng)新帶給組織新的績效?；谑聦嵉墓芾恚嚎冃У墓芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息。測量-得到數(shù)據(jù)和信息。 績效的測量包括： 顧客 產(chǎn)品 服務(wù) 運行 市場競爭對手 供應(yīng)商 員工 成本 財務(wù)分析從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西。 用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點及尚未明晰的因果關(guān)系?？?/p>

8、效測量或指標(biāo)與績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標(biāo)，清楚地表 明與組織的目標(biāo)相一致的所有過程的基礎(chǔ)。 公共責(zé)任與公民義務(wù)：公共責(zé)任：組織對公眾所負有的責(zé)任、道德規(guī)范，并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。注重保護資源和減少廢棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來的有害影響。如果發(fā)生問題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。設(shè)計戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。“超越守法”履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用，對公共的支持。如： 改善教育和保健 美化環(huán)境 保護資源 社區(qū)服務(wù)等作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用，要去影響其它的私人或公共的組織參與

9、。10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值： 一個組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。 將關(guān)鍵結(jié)果用于建立和平衡主要受益者價值。 對領(lǐng)先的和落后的績效測量 短期和長期目標(biāo)的輕重緩急的調(diào)整遇到某些矛盾和變化時，組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。顧客員工股東供應(yīng)商和合作伙伴公眾社會確保行動與計劃能滿足不同受益者的需求，并避免對任何受益者造成不利影響。 11系統(tǒng)觀點：全面運作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。 標(biāo)準(zhǔn)價值核心和七個部分，為組織體系形成了基本的框架及整合的機制。 綜合：意味著把組織作為一個整體看待，并建立在主要經(jīng)營需求的基 礎(chǔ)之上，包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃。 一致：采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定

10、的各和條款要求之間的聯(lián)系來確保計 劃、過程、測量和行動之間的一致性。 整合：意味著組織運作管理體系的單個要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來 運作。系統(tǒng)的觀點包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營結(jié)果為基礎(chǔ)來進行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績效。系統(tǒng)的觀點也包括運用測量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點與關(guān)鍵過程統(tǒng)一。四、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成框架組織簡介 環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃5以人為本1領(lǐng)導(dǎo)作用7經(jīng)營結(jié)果3以顧客和市場為中心6過程管理4測量、分析和知識管理1 框架2、各部分分值（波獎）P前言 組織簡介 P1 組織概況 P2組織面臨的挑戰(zhàn)1 領(lǐng)導(dǎo)作用 1201.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 701.2社會責(zé)

11、任 502 戰(zhàn)略策劃 852.1戰(zhàn)略制定 402.2戰(zhàn)略部署 453 以顧客和市場為中心 853.1顧客和市場的了解 403.2顧客關(guān)系和滿意程度 454 測量分析和知識管理 904.1組織績效和測量與分析 454.2信息和知識的管理 455 以人為本 855.1工作體系 355.2員工的學(xué)習(xí)和激勵 255.3員工的權(quán)益與滿意程度 256 過程管理 856.1創(chuàng)造價值的過程 506.2支持過程 357 經(jīng)營結(jié)果 4507.1以顧客為中心的結(jié)果 757.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 757.3財務(wù)和市場結(jié)果 757.4人力資源結(jié)果 757.5組織有效性結(jié)果 757.6監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 75 總分 1000

12、3、中、美國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)分值的對比1 領(lǐng)導(dǎo)作用 120 - 1201.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 70 - 701.2社會責(zé)任 50 - 502 戰(zhàn)略策劃 80 - 852.1戰(zhàn)略制定 40 - 402.2戰(zhàn)略部署 40 - 453 以顧客和市場為中心 80 - 853.1顧客和市場的了解 40 - 403.2顧客關(guān)系和滿意程度 40 - 454 測量分析和知識管理 80 - 904.1組織績效和測量與分析 40 - 454.2信息和知識的管理 40 - 455 以人為本 80 - 855.1工作體系 30 - 355.2員工的學(xué)習(xí)和激勵 25 - 255.3員工的權(quán)益與滿意程度 25 - 256 過程管理

13、 160 - 856.1創(chuàng)造價值的過程 100 - 506.2支持過程 60 - 357 經(jīng)營結(jié)果 400 - 4507.1以顧客為中心的結(jié)果 80 - 757.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 80 - 757.3財務(wù)和市場結(jié)果 80 - 757.4人力資源結(jié)果 60 - 757.5組織有效性結(jié)果 50 - 757.6監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 50 - 75五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說明1 領(lǐng)導(dǎo)作用1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)1.2社會責(zé)任2 戰(zhàn)略策劃2.1戰(zhàn)略制定2.2戰(zhàn)略部署3 以顧客和市場為中心3.1顧客和市場的了解3.2顧客關(guān)系和滿意程度4 測量分析和知識管理4.1組織績效和測量與分析4.2信息和知識的管理5 以人為本5.1工

14、作體系5.2員工的學(xué)習(xí)和激勵5.3員工的權(quán)益與滿意程度6 過程管理6.1創(chuàng)造價值的過程6.2支持過程7 經(jīng)營結(jié)果7.1以顧客為中心的結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果7.3財務(wù)和市場結(jié)果7.4人力資源結(jié)果7.5組織有效性結(jié)果7.6監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 五、標(biāo)準(zhǔn)各條款的說明六、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在邏輯關(guān)系分析弄清內(nèi)在邏輯關(guān)系：利于對標(biāo)準(zhǔn)的正確理解對編寫自我評價報告的幫助課堂分析：七、自評報告與評分系統(tǒng)1、評審過程：自我評估反饋報告找到差距 如:申請者對條款3.2滿意程度在自評材料中僅提供總的滿意程度結(jié)果，則通過得到的反饋“因為只提出總的滿意程度結(jié)果，在影響用戶滿意因素中，很難找到改進用戶滿意的機會（如等候時間、服務(wù)速度

15、、干凈程度等）”，對自己的工作進行改進。 如:申請者對條款3.2自評材料中，2002年數(shù)據(jù)顯示用戶滿意程度或不滿意程度，但沒有表明發(fā)展趨勢。通過得到的反饋“2002年數(shù)據(jù)顯示用戶滿意程度或不滿意程度，但沒有表明趨勢，這樣就難以評價已取得的改進及結(jié)果的可持續(xù)性”。關(guān)注趨勢。 2001有37個企業(yè)申請/5個獲獎, 2002 49 3 2003 68 7 每年有個企業(yè)有現(xiàn)場評審的機會。方法展開結(jié)果1998-2003過程 方法(Approach): 針對標(biāo)準(zhǔn)條款的全部要求，有有效的、系統(tǒng)的方法。 展開(Deployment):全面的展開了方法，在任何方面或工作部門都無重大弱項或漏洞 學(xué)習(xí)(Learni

16、ng):以事實為系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；在整個組織內(nèi)實現(xiàn)了精細、創(chuàng)新、分析反饋和共享。 融合(Integration):方法與標(biāo)準(zhǔn)其它條款中識別的組織要求相融合。 結(jié)果:當(dāng)前績效水平和/或發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)結(jié)果；與競爭對手和標(biāo)桿進行對比評價評分新模式20043個關(guān)鍵術(shù)語方法:指的是組織如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求-組織所采用的方法和過程. 對方法的評價取決于方法和過程對各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性.展開:指的是為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)各條款要求,組織對所采取的方法進行的應(yīng)用分解. 對展開的評價取決于整個組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度.結(jié)果:指的是組織

17、滿足標(biāo)準(zhǔn)條款要求所獲得的成果.結(jié)果是依據(jù)目前的績效,適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)對比績效,績效改進的速度 深度和重要性,組織關(guān)鍵的績效要求與測量結(jié)果的關(guān)系等作出的評價.編寫自我評估報告 * 通過申報材料讓別人知道你的公司是什么樣的 * 要對照標(biāo)準(zhǔn)，逐條答復(fù)。評審時也是對照標(biāo)準(zhǔn)，逐條看是如何答復(fù)的。 按標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容編寫時，還要考慮在組織簡介中闡述過的優(yōu)勢緊密聯(lián)系。 * 一般來說，初起草申報材料有300-500頁之多，成立委員會專門對這些材料進行壓縮，確定那些是很重要的，最后壓縮到50-60頁。 * 從組織簡介開始： 1. 從組織簡介開始，十分重要，是自我評價及填寫申請表時最恰當(dāng)?shù)拈_始。 2 幫助組織識別關(guān)鍵信息中

18、的潛在差距，并關(guān)注主要的績效要求和經(jīng)營結(jié)果 3. 評審中的各個階段包括現(xiàn)場評審，將依據(jù)這些資料來了解組織，了解組織認為是很重要的地方。 4.作為組織最初步的自我評價， 編寫自我評估報告 方法展開 針對每一條款的基本目標(biāo) 主要活動要展開 已經(jīng)實施，不能僅僅是一個計劃或試點方案 結(jié)果 改進趨勢 在主要領(lǐng)域里的績效水平 有適宜的對比結(jié)果 可依據(jù)本企業(yè)的特點和實際情況采取3條路徑： 從【1】【7】 順序展開；從【2】【3】【6】【4】【7】 【5】【1】；從【7】【4】【2】【1】【3】【6】【5】展開 申請文件建議：用圖表支持記述使用一種類型的字體和顏色避免過多的首字母縮略詞不要隱瞞主要不足：在文章

19、中公開討論不足，要比隱瞞好。包括水平對比真實可信案例分析:評分指南 過程分數(shù)過程0或5%沒有系統(tǒng)的方法，只有孤立的信息（A）方法沒有展開或僅僅展開一點點（D）沒有改進方向的證實，已有的改進僅僅是針對出現(xiàn)問題的反應(yīng)（L）未有組織協(xié)調(diào)一致的證實，各個方面或工作部門的運作都是相互獨立的。(I）10%，15%，20%或25%：針對標(biāo)準(zhǔn)基本要求開始有系統(tǒng)的方法（A）許多方面或工作部門處于方法展開的初級階段，制約了實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)條款基本要求的進程（D）處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般改進”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。（L）主要通過解決發(fā)生的問題，使方法與其它方面或工作部門達到一致。（I）30%，35%，40%或45%針

20、對標(biāo)準(zhǔn)條款的基本要求，有有效的、系統(tǒng)的方法（A）盡管在某些方面或工作部門還處于展開的初期階段，但方法還是得到了展開。（D）對于關(guān)鍵過程的評價和改進，開始有系統(tǒng)的方法。（L）方法處于與標(biāo)準(zhǔn)其它條款中識別的組織的基本要求協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I）評分指南 過程分數(shù)過程50%，55%，60%或65%：針對標(biāo)準(zhǔn)條款的整體要求，有有效的、系統(tǒng)的方法。（A）盡管在某些方面或工作部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。（D）建立了一個基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，而且一些組織的學(xué)習(xí)對于關(guān)鍵過程改進的有效性和效率起到重要的作用。（L）方法與組織在標(biāo)準(zhǔn)其它條款中識別的需求協(xié)調(diào)一致。（I）70%， 7

21、5%，80%或85%：針對標(biāo)準(zhǔn)條款的多重要求，有有效的、系統(tǒng)的方法。（A）方法得到較好的展開，無重大漏洞。（D）以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織層的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果。 （L）方法與組織在標(biāo)準(zhǔn)其他條款中識別的要求達到較好的融合。（I）90%，95%，100%針對標(biāo)準(zhǔn)條款的全部要求，有有效的、系統(tǒng)的方法。（A）全面的展開了方法，在任何方面或工作部門都無重大弱項或漏洞（D）以事實為系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；在整個組織內(nèi)實現(xiàn)了精細、創(chuàng)新、分析反饋和共享。（L）方法與標(biāo)準(zhǔn)其它條款中識別的組織要求完全融合。（I）評

22、分指南結(jié)果分數(shù)結(jié)果0或5%在組織匯報的各個方面，結(jié)果很差或沒有經(jīng)營結(jié)果。未提供發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)或僅說明了主要的明顯的發(fā)展趨勢。沒有對比性信息。在多數(shù)組織主要經(jīng)營要求方面都未匯報結(jié)果10%，15%，20%或25% 只匯報了極少數(shù)的經(jīng)營結(jié)果；在少數(shù)幾個方面有一些改進或處于良好的績效水平的初期。沒有提供或僅有極少數(shù)發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)沒有提供或僅有少數(shù)對比性信息僅有少數(shù)組織主要經(jīng)營要求的重要方面匯報了結(jié)果 30%，35%，40%或45%在標(biāo)準(zhǔn)條款要求的多數(shù)方面有改進和/或好的績效水平。處于發(fā)展趨勢的初級階段處于獲得對比信息的初期在組織主要經(jīng)營要求的重要方面有結(jié)果評分指南結(jié)果分數(shù)結(jié)果50%，55%，60%或65% 在標(biāo)準(zhǔn)條款要求的很多方面有改進趨勢和/或好的績效水平。在組織主要經(jīng)營要求的重要方面，沒有明顯的逆向發(fā)展趨勢。有一些當(dāng)前績效水平和/或發(fā)展趨勢結(jié)果；與競爭對手和標(biāo)桿進行對比評價，相關(guān)績效為“好”到“很