做好個(gè)人時(shí)間管理計(jì)劃課件

1、一、時(shí)刻治理1、尊重他人的時(shí)刻，珍惜自己的時(shí)刻。2、學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）掌握有用的時(shí)刻治理技巧（2）學(xué)會(huì)制定對(duì)癥下藥的時(shí)刻治理打算3、時(shí)刻治理的目的：將時(shí)刻投入與目標(biāo)相關(guān)的工作，達(dá)到“三效”，即效果、效率、效能。效率：?jiǎn)挝粫r(shí)刻內(nèi)做更多的事或做一件情況用最少的時(shí)刻效果：確定的期待結(jié)果效能：以最小的代價(jià)或花費(fèi)獲得最佳的期待結(jié)果二、時(shí)刻治理概述1、什么事消耗了你的時(shí)刻：電話干擾會(huì)議沒有打算和操縱上司召見太隨意下屬不斷請(qǐng)示匯報(bào)不放心下屬工作，幫下屬做事事必躬親工作沒有程序做事沒有主次，不分輕重緩急不明白如何講“不”喜愛或熟悉的事盡快做完，棘手的事一拖再拖不授權(quán)，下屬閑，自己忙2、時(shí)刻治理的定義及目的：（1

2、）時(shí)刻治理：時(shí)刻本身 不能夠被治理，時(shí)刻治理是對(duì)單位時(shí)刻內(nèi)的事件的治理。（2）不能治理時(shí)刻，便什么都不能治理。 -德魯克（3）時(shí)刻的四項(xiàng)特性：一、供給毫無彈性：時(shí)刻的供給量是固定不變的，在任何情況下可不能增加或減少，每天差不多上24小時(shí)，因此我們無法開源。二、無法積蓄：時(shí)刻不像人力、物力、財(cái)力和技術(shù)那樣能夠積蓄和儲(chǔ)藏。不管你是否情愿都必須消耗時(shí)刻，因此我們無法節(jié)流，也無法使時(shí)刻倒流。三、無法取代：任何一項(xiàng)活動(dòng)都賴于時(shí)刻的堆砌，也確實(shí)是講，時(shí)刻是任何活動(dòng)所不可缺少的差不多資源。因現(xiàn)在間是無法取代的。四、無法失而復(fù)得：時(shí)刻無法像失物一樣失去而復(fù)得。花費(fèi)的金鈔票尚能夠賺回，揮霍的時(shí)刻會(huì)永久喪失。3、

3、時(shí)刻治理的原則：時(shí)刻治理的原則同時(shí)適用于個(gè)人和組織（1）有效打算：確立目標(biāo)、尋求達(dá)到目標(biāo)的各種方案、選擇最佳方案、將最佳方案轉(zhuǎn)化為每周、每日的工作事項(xiàng)、列出每周、每日的工作次序并具體執(zhí)行、定期檢查目標(biāo)可行性程度，依照實(shí)際情況完善打算（2）優(yōu)先治理：什么緣故有人忙忙碌碌卻做不出成績(jī)，享受不到歡樂什么緣故有的人悠閑自在卻能在關(guān)鍵時(shí)刻做出“漂亮”事，令人刮目相看能否搞好時(shí)刻治理，取決于你的人生態(tài)度，與你對(duì)事件的取舍重要不緊急：長(zhǎng)期打算、發(fā)覺問題與預(yù)防、人際關(guān)系的建立、自我表現(xiàn)培養(yǎng)與提高結(jié)果：有遠(yuǎn)見、平衡、紀(jì)律和自制、少有危機(jī)4D：定出時(shí)刻去做或者等會(huì)去做重要緊急：危機(jī)事件的處理、緊迫的問題、有期限的

4、壓力打算等結(jié)果：壓力、力倦神疲、危機(jī)處理、忙于收拾殘局4D：立即去做不重要不緊急：繁瑣的工作、某些信件、電話、白費(fèi)時(shí)刻之事、有味的活動(dòng)結(jié)果：全無責(zé)任感、工作不保、依靠他人或賴于社會(huì)機(jī)構(gòu)維持生存4D：不去做了不重要緊急:不速之客、某些電話、會(huì)議、信件與報(bào)告、必要而不重要的情況等=結(jié)果：短時(shí)近利、危機(jī)處理、缺乏自制力、輕視目標(biāo)與打算、人際治理浮躁4D：授權(quán)不人去做重要的事：重大阻礙的情況緊迫的事：不一定是重要的情況（3）80/20原則：帕雷多定律、關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)：投入的時(shí)刻占80%、產(chǎn)出占20%關(guān)鍵的少數(shù)：投入的時(shí)刻占20%、產(chǎn)出占80%重要的情況：圍繞組織、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)重要不緊急-遠(yuǎn)見重要

5、緊急-短時(shí)測(cè)試：1、什么是時(shí)刻治理對(duì)單位時(shí)刻內(nèi)事件的治理2、關(guān)于效能的理解不正確的是：BA、時(shí)刻的效能和企業(yè)的終極目標(biāo)要相吻合B、效能的觀念確實(shí)是僅僅衡量速度，不考慮其他的因素C、效能的概念始終不偏離終極目標(biāo)和結(jié)果D、在單位時(shí)刻內(nèi)所獲得的價(jià)值和回報(bào)的大小確實(shí)是效能3、投資回報(bào)最高的事件是：重要不緊急4、時(shí)刻治理的原則：做有效打算、學(xué)會(huì)優(yōu)先治理、明白得80/20原則5、關(guān)于時(shí)刻的特性，表述錯(cuò)誤的是：AA、供給有最大彈性B、無法積蓄C、無法取代D、無法失而復(fù)得三 、時(shí)刻治理存在的現(xiàn)象專門想干一件事，卻沒有時(shí)刻干工作太忙，身不由己一天下來，該做的重要情況沒做，反被瑣事纏身每天都專門煩亂，不快樂工作效

6、率專門高，但仍然處于救火狀態(tài)能掙鈔票卻無時(shí)刻消費(fèi)，成為只有工作沒有生活的一群人工作沒有程序與打算2、個(gè)人時(shí)刻治理的方法防止拖延個(gè)人的5S治理學(xué)會(huì)拒絕與放棄學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)有效地處理電子郵件改變適應(yīng)排除干擾進(jìn)行高回報(bào)的活動(dòng)1、拖延：是指在個(gè)人可控的時(shí)刻內(nèi)，能夠盡早的完成的情況，但因主觀惰性使其臨近“最后關(guān)頭”。2、賽韋特講：“拖延是人的天性”，因此是專門難改變的。3、拖延的緣故：沒壓力、沒興趣、沒利益、沒心情、完美主義4、對(duì)策：打算、監(jiān)督、臨時(shí)性地拖一下以緩解心情、自我提醒、求助、授權(quán)5、個(gè)人時(shí)刻治理的方法-個(gè)人5S治理（1）雜亂無章的辦公環(huán)境白費(fèi)我們?cè)S多時(shí)刻如何節(jié)約時(shí)刻保持桌面整潔按項(xiàng)目分類把要緊

7、的任務(wù)放到手邊電話要伸手可及記錄你要做的情況清理掉可有可無的資料學(xué)會(huì)放棄既沒有價(jià)值又白費(fèi)時(shí)刻的情況授權(quán)或分配出這些活動(dòng)，節(jié)約自己的時(shí)刻不要事事追求完美將一些情況匯總，集中時(shí)刻進(jìn)行處理拿鈔票買時(shí)刻學(xué)會(huì)講NO，不要太好面子，一個(gè)可不能講NO的人一生將會(huì)專門痛苦6、個(gè)人時(shí)刻治理的方法-學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)（1）你如何讀書？依照80/20原則，一本書最重要的部分是目錄，其次是簡(jiǎn)介和推舉語，再找感興趣的內(nèi)容看。熟能生巧，巧能生精，書越讀越薄。溫故而知新，觸類旁通，學(xué)而時(shí)習(xí)之。參加一些學(xué)術(shù)會(huì)議或沙龍組織，迅速接近某一學(xué)科的前沿，繼而超越。7、個(gè)人時(shí)刻治理的方法-學(xué)會(huì)有效處理電子郵件 （1）電子郵件以其迅速和便捷的特點(diǎn)

8、而被濫用，可能使你付出昂貴的時(shí)刻代價(jià)。（2）電子郵件分類：來自外部的垃圾郵件來自內(nèi)部的垃圾郵件專門長(zhǎng)專門重要的需要細(xì)致閱讀的郵件工作指令公司政策公布的通知與自己職責(zé)相關(guān)的工作溝通與自己間接相關(guān)的信息抄送其他（3）內(nèi)部垃圾郵件的種類：與我工作任務(wù)不相關(guān)的錯(cuò)發(fā)給我的郵件、內(nèi)容表述不清，不知所云的郵件郵件主題雙方扯皮，但卻不停地給我的郵件隨意群發(fā)給我的郵件超過時(shí)效的郵件表述不完整，需停下來追問的郵件主題不明確，需要花大力氣去從字里行間分析的郵件8、個(gè)人時(shí)刻治理的方法-改變適應(yīng)（1）改變不行的適應(yīng)和中性的適應(yīng)，走出舒適區(qū)列出改變適應(yīng)的打算：需要改變的適應(yīng)、適應(yīng)存在的問題、改變適應(yīng)的理由、改變適應(yīng)的目標(biāo)

9、、目標(biāo)的量化寫出需要改變的適應(yīng)列出改變適應(yīng)的方式寫出量化的結(jié)果（2）制造一個(gè)改變適應(yīng)的環(huán)境（3）堅(jiān)持下去9、個(gè)人時(shí)刻治理的方法-排除干擾（1）來自上司的干擾 對(duì)策：確定自己的時(shí)刻打算，讓上司明白你的工作及目標(biāo)，要高一格，快一步。（2）來自同事的干擾對(duì)策：和他人約定一定時(shí)刻內(nèi)不溝通，如財(cái)務(wù)系統(tǒng)的報(bào)銷確實(shí)是由應(yīng)變到質(zhì)變（由隨意溝通改為約定溝通）。（3）來自下屬的干擾對(duì)策：集中時(shí)刻處理瑣碎的情況，做事分清晰輕重緩急。 “己所不欲，勿施于人”，我們既要珍惜自己的時(shí)刻，又要尊重他人的時(shí)刻，特不是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部而言尤為重要。（4）白費(fèi)他人時(shí)刻 要緊表現(xiàn)在：任意侵害和占用下屬時(shí)刻會(huì)議時(shí)刻、地點(diǎn)的反復(fù)變動(dòng)屁股太

10、沉因交代不明，反復(fù)修改稿件及會(huì)議通知沒有預(yù)約的突然到訪把不緊急的事項(xiàng)當(dāng)成緊急的事項(xiàng)讓下屬去做沒有任何對(duì)策和答案的匯報(bào)反復(fù)修改報(bào)告直到開會(huì)往常讓一些無關(guān)的人參加會(huì)議10、個(gè)人時(shí)刻治理的方法-進(jìn)行高回報(bào)活動(dòng) （1）高回報(bào)的活動(dòng)確實(shí)是你每分鐘制造的價(jià)值高于你每分鐘的時(shí)刻價(jià)值。（2）簡(jiǎn)化、授權(quán)或取消其他占用你太多時(shí)刻的低回報(bào)的例行事項(xiàng)和活動(dòng)，這一簡(jiǎn)單的步驟就能讓你擁有更多的時(shí)刻從事優(yōu)先順序較高的活動(dòng)，變得更有生產(chǎn)力。11、職員的時(shí)刻治理重點(diǎn)統(tǒng)籌安排時(shí)刻提高工作效率增強(qiáng)工作的執(zhí)行力充分利用上下班班車內(nèi)的20分鐘12、個(gè)人時(shí)刻治理的工具月工作打算周工作打算日工作打算題目1、屬于內(nèi)在因素耗時(shí)類型的是：CA、

11、資料不全 B、不速之客 C、欠缺自律 D、溝通不良2、依照辦公室整理的5S,要做到：AA、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)B、分類一般為78個(gè)文檔，標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)嚴(yán)些C、文件夾用彩色標(biāo)簽、彩色文件夾類不更好D、每天清理辦公桌，收到文檔，掌控一切3、傳統(tǒng)時(shí)刻觀念誤區(qū)是：DA、分秒必爭(zhēng) B勤奮的工作 C做情況要有打算 D最短的時(shí)刻內(nèi)做最多的情況 4、不屬于對(duì)時(shí)刻有效操縱的方式的是：DA、有自己的時(shí)刻打算并保證時(shí)刻打算不被打亂B、和他人約定在一定的時(shí)刻內(nèi)不溝通C、集中時(shí)刻處理瑣碎的情況D、勤奮的工作5、如何培養(yǎng)良好的工作適應(yīng)錯(cuò)誤的講法是：BA、把不重要或臨時(shí)用不到的文件從桌子上清走B、多做進(jìn)展性的工作C、把重

12、要文件放在固定的地點(diǎn)D、重新歸類未審批處理的文件三、（一）組織時(shí)刻治理常存在的問題1、缺乏戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)2、缺乏規(guī)劃的工作行動(dòng)3、缺乏目標(biāo)的盲目行動(dòng)4、不行的會(huì)議文化5、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)6、工作不協(xié)調(diào)7、工作職責(zé)不清晰8、溝通不暢9、人崗不匹配10、資源不足11、培訓(xùn)方法不當(dāng)12、未有效授權(quán)（二）高效能組織的標(biāo)志1、重要不緊急：65-80%2、重要緊急：20-25%3、不重要不緊急：1-5%4、不重要緊急：15%（三）組織的時(shí)刻治理內(nèi)容1、戰(zhàn)略層面的時(shí)刻治理： 戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰能夠在最大限度上幸免因決策失誤而造成的各種損失，同時(shí)必定能夠減少專門多企業(yè)高層之間的溝通成本。決策目標(biāo)不能反復(fù)變化，否則將

13、引起下屬的混亂及時(shí)刻的白費(fèi)，因此戰(zhàn)略目標(biāo)一定要清晰。首先要做對(duì)的情況，才能把情況做對(duì)。要防止企業(yè)走彎路，減少 企業(yè)的溝通成本，特不是高層的溝通成本。2、流程層面的時(shí)刻治理(1)通過流程再造、優(yōu)化組織能夠大大提高我們的工作效率(2)流程再造首先要進(jìn)行增值流程的分析，分析流程中的每一步驟，推斷哪些增值了，哪些沒有。判定是否增值有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：客戶必須在乎它它必須時(shí)刻改變流程中的對(duì)象同時(shí)必須一次做好（3）通過減少流程的時(shí)刻，能夠?qū)崿F(xiàn)三種好處：能夠更快地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品更快地投放市場(chǎng)，質(zhì)量效果能得到提升花更少的時(shí)刻進(jìn)行不增值的、不必要的測(cè)試3、組織層面的時(shí)刻治理結(jié)構(gòu)阻礙行為改變金字塔式的組

14、織結(jié)構(gòu)以流程優(yōu)化為導(dǎo)向建立扁平化矩陣式組織結(jié)構(gòu)4、溝通層面的時(shí)刻治理（1）建立健全溝通渠道 溝通渠道的網(wǎng)絡(luò)化，即建立一種從上到下、從下到上、從左到右、從右到左的全方面的溝通網(wǎng)。5、會(huì)議層面的時(shí)刻治理（1）提高會(huì)議效果的方法：把會(huì)議的目的、議程寫下來，使與會(huì)者有備而來只有必須參加的人才參加，幸免白費(fèi)太多人的時(shí)刻務(wù)必準(zhǔn)時(shí)開會(huì)與散會(huì)，制定應(yīng)付干擾的方法要操縱會(huì)議的議題，要求大伙兒不要離題一定要有效追蹤，執(zhí)行會(huì)中完成的所有決議，以備下次會(huì)議討論（2）什么情況下沒有必要開會(huì)傳遞一般信息給許多人，你能夠用電子郵件分發(fā)差不多有例會(huì)了，能夠安排在例會(huì)上討論資料未收集齊備或決定作用的人無法參加，會(huì)議不用開你是決

15、策人，讓其他人來參加會(huì)議會(huì)把情況復(fù)雜化，并拖延時(shí)刻（四）組織時(shí)刻治理的方法1、用標(biāo)準(zhǔn)化來提高效率環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：保證辦公環(huán)境的整潔有序時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)化：計(jì)算時(shí)刻，保證守時(shí)講解標(biāo)準(zhǔn)化：關(guān)于新客戶，擬定一套標(biāo)準(zhǔn)的講解資料和若干種標(biāo)準(zhǔn)的講解方式流程標(biāo)準(zhǔn)化：建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，以此促進(jìn)溝通和高速解決問題操作標(biāo)準(zhǔn)化：針對(duì)各項(xiàng)工作的具體操作來建立標(biāo)準(zhǔn)，并以此來培訓(xùn)職員2、項(xiàng)目的時(shí)刻治理任務(wù)分解的WBS甘特圖CPM圖求關(guān)鍵路徑平行交叉作業(yè)，縮短工期3、實(shí)施專業(yè)化治理（1）專業(yè)的人做專業(yè)的事能夠做到事半功倍平面設(shè)計(jì)-排版動(dòng)畫設(shè)計(jì)-造型培訓(xùn)、學(xué)習(xí)-專業(yè)化水平4、建立組織運(yùn)作的支持系統(tǒng)案例 某企業(yè)為嚴(yán)格財(cái)務(wù)治理，要求所有工

16、程師出差后必須填寫報(bào)銷申請(qǐng)單，寫明每項(xiàng)費(fèi)用，出租、機(jī)票起止地和時(shí)刻，主管、經(jīng)理、財(cái)務(wù)簽字后方可報(bào)銷，平均每名工程師報(bào)銷過程約1天。你的解決方案是？網(wǎng)上會(huì)簽系統(tǒng)與費(fèi)用限額試題：1、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是：DA、溝通有效的組織結(jié)構(gòu) B、流程清晰的組織結(jié)構(gòu)C、寶塔式組織結(jié)構(gòu) D、扁平化矩陣化的組織結(jié)構(gòu)2、關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略層面治理的意義講法全面的是：DA、防止企業(yè)走彎路 B、減少企業(yè)溝通成本C、對(duì)企業(yè)有良好的監(jiān)控 D、A和B都正確3、企業(yè)中判定事件重要與否的標(biāo)準(zhǔn)是：CA、涉及金額的大小B、是否是領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)C、是否圍繞組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而展開D、情況緊急與否4、在企業(yè)的時(shí)刻治理的要點(diǎn)中，僅次于戰(zhàn)略層面

17、的是：BA、學(xué)習(xí)層面 B、流程層面 C、會(huì)議層面 D、組織層面5、確定有效的目標(biāo)必須做到：AA、與打算相聯(lián)系 B、與實(shí)際相聯(lián)系 C、與回報(bào)相聯(lián)系 D、與適應(yīng)相聯(lián)系公司客戶授信風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估概述一、學(xué)完本課內(nèi)容，你能夠了解授信業(yè)務(wù)的范圍分析授信風(fēng)險(xiǎn)中非財(cái)務(wù)因素的了解什么是授信文化了解建立授信文化的必要性本課我們要緊學(xué)習(xí)了商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)授信風(fēng)險(xiǎn)中非財(cái)務(wù)因素的要緊方面：產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、國家/區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及信用組合授信文化二、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)治理1、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)治理-資產(chǎn)業(yè)務(wù)-投資 -貸款-市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) -操作風(fēng)險(xiǎn) -信用風(fēng)險(xiǎn)-國家信用 -公司客戶-客戶評(píng)價(jià) -行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) -國家/地區(qū)風(fēng)險(xiǎn) -產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn) -信用組合

18、-個(gè)人客戶 -金融機(jī)構(gòu) -其他風(fēng)險(xiǎn) -其他負(fù)債業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)境外業(yè)務(wù)2、授信業(yè)務(wù)：銀行利用自身實(shí)力和信譽(yù)為客戶提供資金融通或代客戶 承擔(dān)債務(wù)，并以客戶支付利息，費(fèi)用和償還本金或最終承擔(dān)債務(wù)為條件的一種經(jīng)營行為。3、授信業(yè)務(wù)的類型包括：（1）表內(nèi)授信：貸款、項(xiàng)目融資、貿(mào)易融資、透支、保理、貼現(xiàn)、拆借、回購（2）表外授信：保證、信用證、票據(jù)承兌、貸款承諾4、風(fēng)險(xiǎn)治理模式的轉(zhuǎn)變：從粗放走向集約從依靠主觀推斷走向科學(xué)化計(jì)量從事后處理走向事前預(yù)防、預(yù)警和預(yù)控5、客戶評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作是商業(yè)銀行選擇貸款客戶、貸款審批決策和信貸投放的第一道關(guān)口。（1）阻礙公司客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況的因素要緊有:財(cái)務(wù)因素：盈利能力、償債

19、能力、營運(yùn)能力、以后現(xiàn)金流非財(cái)務(wù)因素：行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、國家/區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、信用組合三、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析1、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：由于宏觀經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)政策等因素的作用導(dǎo)致行業(yè)整體信用水平發(fā)生變化，而使銀行遭受信貸損失的可能性。2、行業(yè)：宏觀經(jīng)濟(jì)、中觀經(jīng)濟(jì)、微觀經(jīng)濟(jì)3、行業(yè)分析是銀行內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)與信貸治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。行業(yè)的興衰、起落是有周期性的行業(yè)興衰決定了行業(yè)內(nèi)部企業(yè)生存的條件和進(jìn)展?fàn)顩r4、任何一個(gè)客戶都可不能是孤立的個(gè)體存在的，它都有自己的行業(yè)屬性。5、研究行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是國際先進(jìn)銀行在20世紀(jì)80年代的一個(gè)突破事實(shí)與數(shù)據(jù)在一個(gè)時(shí)期或某一年份，哪些行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，哪些行業(yè)是低風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。對(duì)單個(gè)客戶的償債能

20、力做出客觀推斷在信貸組合治理時(shí)期，依照每一個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)程度確定該行業(yè)的最高貸款額度和在銀行信貸組合中所占的百分比。四、國家/區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)分析1、國家風(fēng)險(xiǎn)：一個(gè)主權(quán)國家或其居民出于某種緣故，不愿或無力償還外國商業(yè)銀行的貸款本息，或因國際結(jié)算款項(xiàng)、投資收益等匯回受阻，給銀行造成經(jīng)濟(jì)損失的可能性。2、國家風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)不：（1）國家風(fēng)險(xiǎn)是和國家主權(quán)有緊密關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)，表現(xiàn)在東道國制定的有關(guān)法律、發(fā)令對(duì)外國投資者或外國經(jīng)營者的一些不利規(guī)定或卑視待遇。（2）國家風(fēng)險(xiǎn)存在或產(chǎn)生于跨國的金融經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中，屬于國際之間經(jīng)濟(jì)交往的風(fēng)險(xiǎn)。（3）國家風(fēng)險(xiǎn)是指一國的個(gè)人、企業(yè)或機(jī)構(gòu)作為投資者或債權(quán)人所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)

21、是由于不可抗拒的國外因素所形成的。（4）國家風(fēng)險(xiǎn)源于東道國的法律和法規(guī)，有強(qiáng)制執(zhí)行性，這種風(fēng)險(xiǎn)非非合同或契約條款所能改變或免除。3、區(qū)域風(fēng)險(xiǎn):受特定區(qū)域的自然、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化和銀行治理水平等因素阻礙，而使銀行遭受信貸損失的可能性。4、地區(qū)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展不平衡決定了我國不同區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)差不。（1）發(fā)達(dá)程度按“東中西”依次遞減的經(jīng)濟(jì)格局決定了在我國經(jīng)濟(jì)、金融、社會(huì)、文化、教育、科技、民生、觀念等有著重大差不，這些差不都無一例外地會(huì)反映到客戶身上。五、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析與信用組合1、商業(yè)銀行貸款的產(chǎn)品種類繁多，從差不多授信產(chǎn)品看可分為：流淌資金貸款 固定資產(chǎn)貸款2、從產(chǎn)品的周期長(zhǎng)短能夠分為：（1）短期授信產(chǎn)品：

22、貿(mào)易融資、保函業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)（2）中長(zhǎng)期授信產(chǎn)品：項(xiàng)目融資、銀團(tuán)貸款、房地產(chǎn)貸款3、對(duì)單一客戶償債能力進(jìn)行分析時(shí)，必須結(jié)合客戶使用的信貸產(chǎn)品。4、從組合治理的角度看，商業(yè)銀行對(duì)自身的各種信貸產(chǎn)品既要有從客戶動(dòng)身的產(chǎn)品組合，也要有從產(chǎn)品動(dòng)身的客戶組合。5、更多地進(jìn)展、完善對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶盈利適中、風(fēng)險(xiǎn)可控的信貸產(chǎn)品，操縱對(duì)不良客戶風(fēng)險(xiǎn)程度高的產(chǎn)品，停止生產(chǎn)對(duì)各類客戶綜合算賬后“只賠不賺”或“賺少賠多”的產(chǎn)品。6、某銀行對(duì)本行所經(jīng)營的授信產(chǎn)品的評(píng)估，該評(píng)估的結(jié)論是：（1）風(fēng)險(xiǎn)較低的有：銀行承兌匯票、即期信用證、個(gè)人小額質(zhì)押貸款、銀行承兌匯票轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、商業(yè)承兌匯票轉(zhuǎn)貼現(xiàn)等（2）風(fēng)險(xiǎn)略高的有：工業(yè)流淌資金貸款

23、、房地產(chǎn)流淌資金貸款、信貸證明、遠(yuǎn)期信用證（3）風(fēng)險(xiǎn)次低的有：個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車消費(fèi)貸款、差不多建設(shè)貸款等（4）風(fēng)險(xiǎn)更高的有：包括商業(yè)流淌資金貸款、建筑業(yè)流淌資金貸款、打包貸款、轉(zhuǎn)貸買房信貸7、信用組合：客戶風(fēng)險(xiǎn)不只是單一的行業(yè)、地區(qū)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，也有上述各類風(fēng)險(xiǎn)二維組合甚至多維組合的風(fēng)險(xiǎn)。六、授信文化分析1、銀行業(yè)特性要求商業(yè)銀行必須高度重視風(fēng)險(xiǎn)文化（1）銀行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)（2）中國經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型時(shí)期（3）世界聞名大銀行的成功經(jīng)驗(yàn)2、授信文化：在于信貸業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列過程中人們所表現(xiàn)出的行為模式、信仰、價(jià)值觀、機(jī)制和其中所反映出來的思想。3、巴塞爾委員會(huì)Basel Committee與風(fēng)險(xiǎn)治理文化

24、：（1）建立適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)治理環(huán)境（2）銀行內(nèi)部的溝通流程應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)一致的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)治理文化。4、從亞洲金融危機(jī)看銀行風(fēng)險(xiǎn)文化，商業(yè)銀行普遍缺乏健康的信貸文化，非規(guī)范信貸行為盛行。（1）要緊表現(xiàn)形式有：把客戶母公司開具的安慰函視作為擔(dān)保函以客戶的信用評(píng)級(jí)代替貸款的分類貸款分類的標(biāo)準(zhǔn)過寬（2）以日本的銀行為例，銀行普遍把客戶母公司開具的安慰函視作為擔(dān)保函。由于安慰函并不具有法律效力，將會(huì)出現(xiàn)一下情況：客戶一旦發(fā)生償付困難，銀行不能通過訴諸法律執(zhí)行擔(dān)保?？蛻裟腹敬罅块_具如此的安慰函，而又不必承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任，從而在客觀上導(dǎo)致日資跨國公司在總體上提供過度擔(dān)保。5、以客戶的信用評(píng)級(jí)代替貸款的分類，是信貸文化

25、薄弱的又一特點(diǎn)，馬來西亞、印尼、泰國、日本等這些國家都存在這方面的傾向。6、貸款文化方面的另一致命弱點(diǎn)，確實(shí)是貸款分類的標(biāo)準(zhǔn)過寬。除香港和新加坡以為，許多國家有以下問題：將信貸資產(chǎn)的五類減少到四類，取消了關(guān)注類。而恰恰是關(guān)注類的定義和標(biāo)準(zhǔn)，為貸款風(fēng)險(xiǎn)提供了早期預(yù)警信息。香港抵擋住金融危機(jī)中貨幣投機(jī)沖擊的要緊緣故有：聯(lián)匯制、健康的信貸文化、穩(wěn)健的銀行7、我國的商業(yè)銀行，在信貸文化上，也存在著類似的問題，具體表現(xiàn)有：（1）銀行過于看重貸款的抵押與擔(dān)保，忽視了第一還款來源的現(xiàn)金流量（2）以客戶背景代替對(duì)貸款的分類8、銀行授信文化目標(biāo)：偏好較小的風(fēng)險(xiǎn)暴露清晰地了解給予信貸支持的客戶獎(jiǎng)勵(lì)哪些預(yù)先發(fā)覺問題

26、的職員及時(shí)向職員溝通銀行的戰(zhàn)略、決策運(yùn)用分層定價(jià)戰(zhàn)略，依照不同的風(fēng)險(xiǎn)確定不同的價(jià)格來保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與收益的匹配客觀真實(shí)揭示信貸風(fēng)險(xiǎn)9、建立授信文化，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）“經(jīng)濟(jì)資本收益最大化”為核心理念（2）強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)與收益相匹配（3）合理配置信貸組合，優(yōu)化總體風(fēng)險(xiǎn)和收益，隨時(shí)依照風(fēng)險(xiǎn)水平調(diào)整組合。（4）國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法。（5）重視整體風(fēng)險(xiǎn)治理（6）建立風(fēng)險(xiǎn)治理模型（7）對(duì)信貸業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)以客戶現(xiàn)金流量為主的還款能力和還款來源。（8）建立權(quán)責(zé)清晰、對(duì)稱、合理授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)治理責(zé)任體系（9）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，建立具有專業(yè)水平的風(fēng)險(xiǎn)治理人員隊(duì)伍。從課程中我學(xué)習(xí)到以下

27、幾點(diǎn)：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)、授信風(fēng)險(xiǎn)中非財(cái)務(wù)因素的要緊方面：產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、國家/區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及信用組合、授信文化通過課程的學(xué)習(xí)，商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)、授信風(fēng)險(xiǎn)中非財(cái)務(wù)因素的要緊方面：產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、國家/區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及信用組合、授信文化能夠與實(shí)際業(yè)務(wù)工作結(jié)合。下一步我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)悟銀行風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)，更好的運(yùn)用到實(shí)際工作中，來合規(guī)操作，有效的防范風(fēng)險(xiǎn)。我覺得該課程每個(gè)章節(jié)學(xué)習(xí)結(jié)束后課后測(cè)試能夠多增加點(diǎn)。課后測(cè)試假如您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握，能夠點(diǎn)擊那個(gè)地點(diǎn)再次觀看。您一共有2次考試機(jī)會(huì)（其中包括1次補(bǔ)考機(jī)會(huì)），這是您第1次課后測(cè)試，加油！單選題1. 阻礙公司客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況的非財(cái)務(wù)因素不

28、包括： A 運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn) B 行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) C 國家/區(qū)域風(fēng)險(xiǎn) D 信用組合 2. 下列不屬于風(fēng)險(xiǎn)治理模式進(jìn)展趨勢(shì)的是： A 從粗放走向集約 B 從依靠主觀推斷走向科學(xué)化計(jì)量 C 從事后處理走向事前預(yù)防、預(yù)控 D 從一國到多國合作 3. 下列的商業(yè)銀行貸款產(chǎn)品中，不屬于短期授信產(chǎn)品的是: A 貿(mào)易融資 B 項(xiàng)目融資 C 票據(jù)業(yè)務(wù) D 保函業(yè)務(wù) 4. 關(guān)于國家風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，下列講法錯(cuò)誤的是： A 國家風(fēng)險(xiǎn)和國家主權(quán)有緊密的關(guān)系 B 國家風(fēng)險(xiǎn)存在于跨國金融經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中 C 國家風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率小于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) D 國家風(fēng)險(xiǎn)具有強(qiáng)制執(zhí)行性 5. 下列不屬于表內(nèi)授信的是： A 項(xiàng)目融資 B 貸款承諾 C 貿(mào)易融資

29、D 透支 6. 信用風(fēng)險(xiǎn)分析的要緊對(duì)象是： A 國家信用 B 公司客戶 C 個(gè)人客戶 D 金融機(jī)構(gòu) 7. 從亞洲金融危機(jī)來看，商業(yè)銀行普遍缺乏健康的信貸文化，下列不屬于銀行非規(guī)范信貸行為的是： A 把客戶母公司開具的安慰函視作為擔(dān)保函 B 以客戶的信用評(píng)級(jí)代替貸款分類 C 一味追逐利潤高的授信產(chǎn)品 D 貸款分類的標(biāo)準(zhǔn)過寬 8. 下列關(guān)于銀行建立授信文化的講法錯(cuò)誤的是： A “經(jīng)濟(jì)資本收益最大化”為核心理念 B 建立風(fēng)險(xiǎn)治理模型 C 強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)與收益相匹配 D 建立客戶信用資料 9. 巴塞爾委員會(huì)（Basel Committee）認(rèn)為，對(duì)銀行來講，最重要的是： A 建立適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)治理環(huán)境 B 建立

30、運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)治理的文化 C 建立有效的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督系統(tǒng) D 建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng) 10. 下列選項(xiàng)中，不屬于導(dǎo)致行業(yè)整體信用水平發(fā)生變化因素的是： A 宏觀經(jīng)濟(jì) B 金融危機(jī) C 市場(chǎng)環(huán)境 D 產(chǎn)業(yè)政策 推斷題11. 客戶評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是商業(yè)銀行選擇貸款客戶、貸款審批和信貸投放的第一道關(guān)口。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 12. 銀行在為客戶辦理授信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶母公司開具的安慰函具有一定的法律效力，可視為擔(dān)保函。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 13. 任何一個(gè)客戶都可不能是以孤立的個(gè)體形式存在，都有自己的行業(yè)屬性。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 14. 商業(yè)銀行培育風(fēng)險(xiǎn)文化，要把防范風(fēng)險(xiǎn)視為第一要?jiǎng)?wù)。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 15

31、. 商業(yè)銀行貸款的產(chǎn)品種類繁多，從差不多授信產(chǎn)品看，能夠分為短期授信產(chǎn)品和中長(zhǎng)期授信產(chǎn)品。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 課后測(cè)試假如您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握，能夠點(diǎn)擊那個(gè)地點(diǎn)再次觀看。測(cè)試成績(jī)：100.0分。 恭喜您順利通過考試！ 單選題1. 下列的商業(yè)銀行貸款產(chǎn)品中，不屬于短期授信產(chǎn)品的是: A 貿(mào)易融資 B 項(xiàng)目融資 C 票據(jù)業(yè)務(wù) D 保函業(yè)務(wù) 正確答案： B2. 信用風(fēng)險(xiǎn)分析的要緊對(duì)象是： A 國家信用 B 公司客戶 C 個(gè)人客戶 D 金融機(jī)構(gòu) 正確答案： B3. 下列不屬于表內(nèi)授信的是： A 項(xiàng)目融資 B 貸款承諾 C 貿(mào)易融資 D 透支 正確答案： B4. 下列不屬于風(fēng)險(xiǎn)治理模式進(jìn)展趨勢(shì)

32、的是： A 從粗放走向集約 B 從依靠主觀推斷走向科學(xué)化計(jì)量 C 從事后處理走向事前預(yù)防、預(yù)控 D 從一國到多國合作 正確答案： D5. 阻礙公司客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況的非財(cái)務(wù)因素不包括： A 運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn) B 行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) C 國家/區(qū)域風(fēng)險(xiǎn) D 信用組合 正確答案： A6. 關(guān)于國家風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，下列講法錯(cuò)誤的是： A 國家風(fēng)險(xiǎn)和國家主權(quán)有緊密的關(guān)系 B 國家風(fēng)險(xiǎn)存在于跨國金融經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中 C 國家風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率小于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) D 國家風(fēng)險(xiǎn)具有強(qiáng)制執(zhí)行性 正確答案： C7. 下列選項(xiàng)中，不屬于導(dǎo)致行業(yè)整體信用水平發(fā)生變化因素的是： A 宏觀經(jīng)濟(jì) B 金融危機(jī) C 市場(chǎng)環(huán)境 D 產(chǎn)業(yè)政策 正確答案： B8. 巴

33、塞爾委員會(huì)（Basel Committee）認(rèn)為，對(duì)銀行來講，最重要的是： A 建立適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)治理環(huán)境 B 建立運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)治理的文化 C 建立有效的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督系統(tǒng) D 建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng) 正確答案： A9. 從亞洲金融危機(jī)來看，商業(yè)銀行普遍缺乏健康的信貸文化，下列不屬于銀行非規(guī)范信貸行為的是： A 把客戶母公司開具的安慰函視作為擔(dān)保函 B 以客戶的信用評(píng)級(jí)代替貸款分類 C 一味追逐利潤高的授信產(chǎn)品 D 貸款分類的標(biāo)準(zhǔn)過寬 正確答案： C10. 下列關(guān)于銀行建立授信文化的講法錯(cuò)誤的是： A “經(jīng)濟(jì)資本收益最大化”為核心理念 B 建立風(fēng)險(xiǎn)治理模型 C 強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)與收益相匹配 D 建立客戶信用資料 正確答案

34、： D推斷題11. 客戶評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是商業(yè)銀行選擇貸款客戶、貸款審批和信貸投放的第一道關(guān)口。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 正確12. 任何一個(gè)客戶都可不能是以孤立的個(gè)體形式存在，都有自己的行業(yè)屬性。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 正確13. 商業(yè)銀行貸款的產(chǎn)品種類繁多，從差不多授信產(chǎn)品看，能夠分為短期授信產(chǎn)品和中長(zhǎng)期授信產(chǎn)品。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 錯(cuò)誤14. 商業(yè)銀行培育風(fēng)險(xiǎn)文化，要把防范風(fēng)險(xiǎn)視為第一要?jiǎng)?wù)。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案： 正確15. 銀行在為客戶辦理授信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶母公司開具的安慰函具有一定的法律效力，可視為擔(dān)保函。此種講法： 正確 錯(cuò)誤 正確答案

35、： 錯(cuò)誤1、學(xué)習(xí)地圖晉級(jí)時(shí)需要滿足（必修課的學(xué)時(shí)和學(xué)分）的晉級(jí)條件。2、學(xué)習(xí)地圖中含有往常學(xué)習(xí)完成的課程，是否需要重新學(xué)習(xí)，-不需要3、學(xué)員“學(xué)習(xí)檔案”默認(rèn)的是（當(dāng)天的學(xué)習(xí)記錄）4、0平臺(tái)的學(xué)員學(xué)習(xí)界面中，課程講義能夠復(fù)制保存。5、0 平臺(tái)非正式學(xué)習(xí)模塊不包括（消息）6、要保證看完課程成功學(xué)習(xí)進(jìn)度，需要做到點(diǎn)擊課程列表后的“學(xué)習(xí)“按鈕進(jìn)入課程學(xué)習(xí)過程中不可拖地視頻進(jìn)度條學(xué)習(xí)過程中保證賬戶在線，未出現(xiàn)賬號(hào)超時(shí)、重新登陸等提示7、在桌面新建文件夾后，需要打開文件夾才能夠把應(yīng)用拖拉到里面去。對(duì)8、學(xué)習(xí)地圖能夠跳躍著學(xué)習(xí)不同時(shí)期內(nèi)的課程。錯(cuò)9、在“資料中心“，每個(gè)學(xué)員都能夠?yàn)槠渌麑W(xué)員上傳的資料進(jìn)行評(píng)分

36、，但一個(gè)資料只能評(píng)一次分，不能重復(fù)評(píng)分。對(duì)10、0平臺(tái)可同時(shí)打開多個(gè)運(yùn)用。對(duì)商業(yè)銀行營銷技巧一、學(xué)完本課后你將能夠：1、熟悉四種要緊的性格特征2、了解切入點(diǎn)的方法3、了解應(yīng)對(duì)客戶拒絕的技巧4、了解關(guān)心客戶做決定的技巧5、能恰當(dāng)對(duì)待和處理客戶拒絕6、能利用相關(guān)技巧轉(zhuǎn)化潛在客戶（二）應(yīng)對(duì)不同類型客戶：1、我與你同類型：語速、音量、做事方式-節(jié)奏與社交能力2、四類不同客戶：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹（1）老鷹型：時(shí)刻觀念專門強(qiáng)，喜愛直入主題做事高效，談完正事，立即結(jié)束不能使用命令語氣刺激需求的話語和詞匯：高效、時(shí)刻、領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。（2）孔雀型：著重關(guān)系，對(duì)人

37、熱情無須直入主題樂于幫人，健談刺激需求的話語和詞匯：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、阻礙力、容易、變化等。（3）鴿子型冷靜，要語速慢，音量低不要太過于熱情坦誠、真誠，積極傾聽常用詞匯：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。（4）貓頭鷹型：認(rèn)真認(rèn)真，注意細(xì)節(jié)一絲不茍，有條不紊常用詞匯：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、可不能出現(xiàn)意外，認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)打算、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)講話等。1、做好充分的預(yù)備，一針見血地指出對(duì)方存在的問題。-老鷹型2、提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們 做推斷，提供的資料越細(xì)越好。-貓頭鷹型3、講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要操縱你的聲音。-鴿子型4、“陳總，太感謝您了，我就明白您確信能夠幫到我。我想請(qǐng)

38、教一下，您如何看待、“-孔雀型（三）查找切入點(diǎn)1、話題選擇、講好開場(chǎng)白、打開客戶心扉2、話題選擇（1）室內(nèi)設(shè)備，有興趣的事、經(jīng)驗(yàn)、甘苦經(jīng)、家庭狀況、事業(yè)及以后希望等。（2）一般情況下，能夠選擇的話題：氣候-季節(jié)性一般寒暄新聞-報(bào)紙、電視、雜志嗜好-高爾夫球、音樂、釣魚旅行-海、山、鄉(xiāng)村天氣-風(fēng)、雨、臺(tái)風(fēng)家庭-小孩、家屬、鄰居健康疾病、長(zhǎng)壽、胖、瘦職業(yè)-工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)衣食住行-流行、式樣、價(jià)格、烹飪、住宅、土地生計(jì)-家計(jì)、物價(jià)(3)講好開場(chǎng)白引起興趣式：1、“打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我、“2、“他們講您在這方面是專家、 “3、“作為某銀行在10月份唯一的酬賓活

39、動(dòng)，我有義務(wù)一定要讓您明白、“4、“前幾天曾寄過一封專門重要的信給您、“解決問題式：1、“聽您同事提到，您目前最頭疼的情況是、“2、“我明白您的某某費(fèi)用比較高，假如有種方法使您的費(fèi)用降低的話，是否有興趣“3、“這項(xiàng)活動(dòng)能夠把您的某費(fèi)用降低20%、”提問式： “您不認(rèn)為炒股票風(fēng)險(xiǎn)比較大，依舊買點(diǎn)基金、”感謝式：詢問客戶所“感謝您的朋友某某介紹我與您聯(lián)系、”打消顧慮式：“我們剛與、銀行有過合作，他們認(rèn)為、”“某某業(yè)務(wù)在剛推出來的第一個(gè)月，差不多有8000個(gè)用戶購買，專門多客戶主動(dòng)打電話來辦理、”打開客戶心扉詢問客戶得意的事詢問客戶 ，假如不必工作，他想做些什么詢問客戶最關(guān)懷的人詢問客戶所擺飾的物品

40、詢問客戶的活動(dòng)愛好（四）應(yīng)對(duì)客戶拒絕1、客戶拒絕的緣故：拒絕營銷人員本身、對(duì)銀行或者是產(chǎn)品沒有信心、客戶本身有問題。2、應(yīng)對(duì)拒絕：選擇好答復(fù)客戶異議的時(shí)機(jī)、掌握拒絕應(yīng)對(duì)技巧3、答復(fù)客戶異議的時(shí)機(jī)選擇察覺客戶會(huì)提出異議-在客戶異議尚未提出時(shí)解答絕大多數(shù)情況-拒絕提出后立即回答拒絕顯得模棱兩可、模糊其辭、讓人費(fèi)解-拒絕站不住腳，不攻自破-拒絕不是三言兩語能夠辯解得了的-拒絕超過了營銷員的議論和能力水平- 過一段時(shí)刻再回答拒絕涉及較深的專業(yè)知識(shí)、解釋 不易為客戶立即理解等-4、拒絕應(yīng)對(duì)技巧：微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價(jià)連城，運(yùn)氣做后盾。直接法：將計(jì)就計(jì)的利用拒絕，不躲避拒絕，推銷是由拒絕開始的。逆

41、轉(zhuǎn)法：認(rèn)真考慮其反對(duì)的爭(zhēng)議，將反對(duì)當(dāng)成質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。區(qū)不法：對(duì)客戶的拒絕認(rèn)真講明，舉出其他同行沒有的有點(diǎn)進(jìn)行講明。迂回法：臨時(shí)不管其拒絕，而討論不的話題，抱著熱心與自信應(yīng)對(duì)，要有豐富的銀行產(chǎn)品知識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品和自己有自信。追問法：是與客戶的敘講的理由為中心講服之。補(bǔ)償法：客戶提出具有的事實(shí)依據(jù)時(shí)的異議時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然同意，而不應(yīng)該強(qiáng)烈否認(rèn)事實(shí)，但記住，要給客戶一些補(bǔ)償，讓他得到心理平衡。（五）關(guān)心客戶做決定：具體分析客戶的實(shí)際情況，站在客戶的角度為客戶作決定。有利的：省鈔票、制造利益，帶來健康或歡樂。1、捕捉客戶購買信息語言符號(hào)：價(jià)格、產(chǎn)品、態(tài)度、興趣、其他動(dòng)作信號(hào)：姿勢(shì)、動(dòng)作、環(huán)境、產(chǎn)品資

42、料、合約、其他表情信號(hào)：態(tài)度、表情、雙眉、眼神2、關(guān)心客戶下決心（1）提出可選擇方案：“哪一個(gè)對(duì)你比較好，是買組合式依舊買一個(gè)？”“你想付現(xiàn)金依舊用支票？”“你想一次性付款依舊分期付款？”（2）引導(dǎo)客戶 打破思維局限客戶：我不需要這項(xiàng)不保險(xiǎn)。營銷員：你是講臨時(shí)不需要嗎？只是假如你晚一些買的話，價(jià)格和現(xiàn)在就會(huì)有比較大的差不，而且現(xiàn)在的專門多優(yōu)惠到時(shí)候就不能享受了?？蛻簦很噷ｉT好，只是太貴了，營銷員：哎，一般的車哪里襯得起你的品味啊。你想想，立即就要到春節(jié)了，你駕著這輛車去參加自駕游。夕陽西下，微風(fēng)拂面，你坐車?yán)?，寬敞大地，你想到哪里就到哪里。?）多用指導(dǎo)性用語“讓我們來填寫這張表格?！薄澳枰?/p>

43、先付定金。”（六）跟蹤客戶：一項(xiàng)差不多技能。跟蹤使你的客戶記住你， 一旦客戶采取行動(dòng)，記住你1、第一次洽談2%、第一次跟蹤3%、第二次跟蹤5%、第三次跟蹤10%、四次以上跟蹤80%2、積存客戶資料、讓客戶記住你3、交易結(jié)束后-擬定打算-接著進(jìn)展客戶關(guān)系4、售后跟蹤的關(guān)鍵細(xì)節(jié)經(jīng)常打電話：快速溝通，省時(shí)省力。書信回訪定期訪問：靈活性較大，隨機(jī)應(yīng)變。約會(huì)見面：地點(diǎn)選擇較為靈活。5、約：讓客戶選擇時(shí)刻，讓客戶有一個(gè)充分的思想預(yù)備會(huì)：要守約，讓客戶感受到你是一個(gè)專門守信用的人選擇好的約會(huì)地點(diǎn)：能夠讓客戶自己去選擇6、跟蹤注意事項(xiàng)（1）專門的跟蹤方式，加深客戶對(duì)你的印象。（2）為每一次跟蹤找到漂亮的借口。

44、（3）注意兩次跟蹤的時(shí)刻間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶忘卻，推舉間隔為2-3周。（4）調(diào)整自己的姿態(tài)，試著關(guān)心客戶解決問題。（七）讓客戶轉(zhuǎn)介紹1、銷售過程中，讓老客戶介紹新客戶是擴(kuò)展客戶的一種重要途徑。一般情況下，轉(zhuǎn)介紹是取得客戶的認(rèn)同。2、客戶轉(zhuǎn)介紹的前提：客戶認(rèn)同-要有責(zé)任感，篤守信譽(yù)，有責(zé)任心 -能為客戶提供優(yōu)質(zhì)中意的服務(wù)3、如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹讓客戶確認(rèn)自己的產(chǎn)品要求客戶轉(zhuǎn)介紹同等級(jí)的客戶要求客戶提供一到三人了解清晰潛客戶背景，做好銷售預(yù)備要求客戶提供電話號(hào)碼，同時(shí)當(dāng)場(chǎng)打電話當(dāng)沒有推銷成功時(shí)，同樣要求轉(zhuǎn)介紹4、客戶轉(zhuǎn)介紹的方法直接式婉轉(zhuǎn)式套取式聯(lián)想式現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮式題目1、當(dāng)顧客異議不能輕

45、易解決時(shí)，推銷員應(yīng)該AA、預(yù)備撤退、保留后路B、情緒輕松、不可緊張、C、認(rèn)真傾聽、真誠歡迎、D、尊重顧客、圓滑應(yīng)付2、顧客提出自己的反對(duì)意見時(shí)，推銷人員正確的反應(yīng)是BA、趕快打斷對(duì)方的話B、不要匆忙打斷對(duì)方的話C、能夠聽之任之D、不能聽之任之3、銷售失敗后，推銷人員除了幸免失態(tài)外，接著確實(shí)是要AA、請(qǐng)求顧客指點(diǎn)B、分析失敗緣故C、聽取教訓(xùn)D、保留后路4、建立顧客檔案的目的是為了CA、盡量多銷售商品B、討顧客喜愛C、與顧客保持長(zhǎng)期的聯(lián)系D、防止顧客抱怨5、顧客提出需求方面的異議時(shí)，他一般會(huì)講CDA、你的產(chǎn)品檔次太高B、你的產(chǎn)品價(jià)格太高C、我差不多有了D、我不需要了E、我下次再買您一共有2次考試機(jī)

46、會(huì)（其中包括1次補(bǔ)考機(jī)會(huì)），這是您第1次課后測(cè)試，加油！開始倒計(jì)時(shí)：20分32秒單選題1. 建立顧客檔案的目的是為了： A 盡量多銷售商品 B 討顧客喜愛 C 與顧客保持長(zhǎng)期的聯(lián)系 D 防止顧客抱怨 2. 當(dāng)覺察到客戶會(huì)提出某種異議，營銷人員應(yīng)該： A 在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋 B 交給上級(jí)處理 C 等客戶提出后再回答 D 不讓他有機(jī)會(huì)講出來 3. 下列四個(gè)選項(xiàng)中，不能反映一個(gè)人做事節(jié)奏和社交能力的是： A 語速 B 音量 C 做事方式 D 筆跡 4. 要想制造一個(gè)良好的溝通氣氛，營銷人員應(yīng)該： A 了解客戶的性格 B 挖掘客戶的需求 C 找到和客戶接觸的切入點(diǎn) D 熟悉客戶的背景 5. 當(dāng)客戶只是講：“行，你把資料寄過來給我看一下吧?！边@時(shí)，營銷人員應(yīng)該： A 把資料寄給他 B 不強(qiáng)人所難 C 過段時(shí)刻再給他打電話 D 向客戶認(rèn)真講明，舉出其他同行沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其同意 6. 銷售失敗后，推銷員除了幸免失態(tài)外，接著確實(shí)是要： A 請(qǐng)求顧客指點(diǎn) B 分析失敗緣故 C 聽取教訓(xùn) D 保留后路 7. 現(xiàn)在的客戶選擇面太廣，不輕易做決定，想要促成成交，營銷人員應(yīng)該： A