話務(wù)員工作總結(jié)_第1頁
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文檔簡介

1、第 第 頁 話務(wù)員工作總結(jié)話務(wù)員工作總結(jié) 篇1 1、X月至X月,我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié): 2、有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了,在20 xx年里,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下: 3、靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找

2、到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,我在工作中取得了長足的進(jìn)步,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。 4、在這辭舊迎新的時(shí)刻里,我們即將有了新的開始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作克服缺點(diǎn),改進(jìn)方法,根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況改進(jìn)服務(wù),加強(qiáng)管理,使我們客服部在新的一年里再上一個(gè)新臺(tái)階。 5、站在新年的開端,透視過去的20 xx年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼

3、前隱現(xiàn),我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多。 6、時(shí)光飛逝,我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來時(shí)的懵懂,對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認(rèn)知接聽電話,隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,我發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。 7、俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,下面把今年總結(jié)一下: 話務(wù)員工

4、作總結(jié) 篇2 有人說時(shí)間飛逝如光箭,此刻我最后體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下: x月xx號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們最后能夠單獨(dú)的上崗了。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 在這半年多的時(shí)間了,也取得了必須的成績,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。 當(dāng)然在工作中也存在很多的不足

5、: 第一、用心主動(dòng)性不夠。 有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。 第二、不懂得換位思考,急市民所急。 有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。 第三、威懾力不夠。 當(dāng)

6、然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們在幫市民解決問題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是個(gè)性的多,也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是個(gè)性的滿意,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對我們的工作很有信心。 說到對xx便民熱線的期望:一向有在看xx臺(tái)的一檔節(jié)目xxx,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,收視率一向居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不明白他們當(dāng)時(shí)

7、辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少此刻看來他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個(gè)小時(shí),可見需要幫忙的人確實(shí)很多,而且透過他們也確實(shí)得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。 我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,透過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展。從

8、走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。 人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。 我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好! 話務(wù)員工作總結(jié) 篇3 作為一名普通的話務(wù)員,除

9、了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。 如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子,肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過

10、學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。 一、遵守公司的規(guī)章制度 俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。在x月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。 二、表情、語氣愉悅 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。在x月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的xx條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、

11、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。 三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài) 心態(tài)也是非常重要的,有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒。但是,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。 四、外呼時(shí)間上的控制 現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?,F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。 五、團(tuán)結(jié)就是力量 團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng),團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解。團(tuán)結(jié),任何敵人都

12、可以戰(zhàn)勝。一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。 話務(wù)員工作總結(jié) 篇4 “12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場向全市公開招聘,經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測試及面試程序后,嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,對她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),聘請了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。

13、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,服務(wù)質(zhì)量,特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn),從而能更好地為廣大市民服務(wù)。 12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項(xiàng)工作的感悟吧。熱心 雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,但對于訴求人,我們首先做到真誠熱情,不厭其煩地聽取來電人提出的問題,想方設(shè)法地為其找到答案,往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里,也碰到了一些不如意

14、的事情,有煩惱,有誤會(huì),已經(jīng)都過去了,一笑過后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂,是同事間的愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,也是我們最開心的時(shí)候。有一次,當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了,也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,當(dāng)好一名話務(wù)員,努力提高自身業(yè)務(wù)技能,與同事們一起,接聽好每一個(gè)電話,受理好每一次求助的決心,使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。 耐心從事話務(wù)工作,需要我們有極大的耐心和細(xì)心,富有技巧的語言溝通能力,以及相對全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言,原本并不是一個(gè)耐心很好的人,所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí),往往做

15、不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人,導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制,無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性,并且在后來的工作中盡量注意,也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話,有效緩解來電人的情緒,也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。 細(xì)心這半年來,從接到群眾反映的各色各樣的問題中,我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,作為一個(gè)聆聽者,我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,盡量詳細(xì)的記錄工單,生怕遺漏了重點(diǎn),作為政府部門和市民溝通的橋梁,我們用心去幫市民解決小事情,反映大問題。在回訪過程中,聽到

16、市民的感謝,我們會(huì)覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的.要求,我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋,讓其理解。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,語言組織的語無倫次,忘記問這問那的緊張,到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況,熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里,自己覺得得到了很好的鍛煉,也在不斷地進(jìn)步,不斷地增加知識(shí),不斷地更新自己的記憶。 齊心話務(wù)員不是個(gè)體,而是一個(gè)群體,很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí),其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),往往就會(huì)避免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽電話,勢必會(huì)影響自己的話務(wù)量,但她們從來沒有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃,緩解了緊張的情緒,

17、同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡單的話務(wù)員加管理人員,她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,我們要做的是1+12。工作是開始,也是結(jié)束,一加一是否大于二,我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,認(rèn)清這一點(diǎn),我們的工作充滿了激情。 奮斗當(dāng)然了,工作時(shí)間尚短,經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中,工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對方的情緒,說來輕松,真正要做到,還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同時(shí),話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,而且并不局限于知識(shí)庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象,只要是訴求人打過來的電話,內(nèi)容有實(shí)際意義的,我們就需要盡

18、可能地給予解答。 在今后的工作中,我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),拓寬知識(shí)面,掌握行之有效的溝通技巧,提高語言表達(dá)能力,熟悉業(yè)務(wù)流程,以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。 話務(wù)員工作總結(jié) 篇5 日子過的真快,一眨眼的時(shí)間,我好像在不知不覺中現(xiàn)已漸漸習(xí)氣和喜愛上話務(wù)員這個(gè)作業(yè)了。曾經(jīng)的我對話務(wù)員的了解很薄弱,以為只需接聽電話,聲響香甜,做好上傳下達(dá)的作業(yè)就ok。但是自從自個(gè)觸摸并入職這項(xiàng)作業(yè)以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我幻想的樣。 在話務(wù)員訓(xùn)練到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)作業(yè)時(shí)期,我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話務(wù)員,首先應(yīng)該有豐滿的作業(yè)熱心和仔細(xì)的作業(yè)情緒,只需酷愛這一門事業(yè),才干全身心腸投入進(jìn)入,所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,應(yīng)該有嫻熟的事務(wù)知識(shí),不斷盡力學(xué)習(xí),只需嫻熟掌握了各方面的事務(wù)知識(shí),才干在作業(yè)中敷衍各種不一樣的客戶的提問,做好客戶的解說與回訪作業(yè),讓客戶在滿足中得到非常好的效勞;再者,一名合格的話務(wù)員,她的主中心即是對客戶的情緒。在作業(yè)過程中,應(yīng)堅(jiān)持熱心誠實(shí)的作業(yè)情緒,在做好解說與回訪作業(yè)的一起,要口氣平緩,不驕不躁,如遇很難解說或很難處理的疑問時(shí),要堅(jiān)持耐心,悉心向客戶闡明緣由,盡量贏得客戶們的體諒,直到客戶滿足停止,一直信守“把淺笑溶入聲響”,把真摯帶給客戶的許諾。這么,才干非常好地讓自個(gè)不斷進(jìn)取。 作為xxxxxx

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