企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新培訓(xùn)方法與問題研討

1、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新培訓(xùn)方法與問題研討每個(gè)顧客對服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，因此，在服務(wù)過程中要注意因人 而異的服務(wù)技巧。例如，有的人口渴的時(shí)候喜歡喝白開水，有的人則喜歡或冷或 熱的咖啡，這些都屬于個(gè)人愛好。又如，在餐廳吃飯的時(shí)候，有的顧客可能不吃 辛辣、冰涼、油膩的食物，而選擇清淡的飲食。餐廳的服務(wù)人員了解到這些后， 在點(diǎn)菜或者主動安排的時(shí)候就應(yīng)推薦相應(yīng)的食物。這些就是因人而異的服務(wù)。能夠針對不同的客戶要求，提供差異化的服務(wù)，從而分別滿足各種客戶的需 求，這就是因人而異的服務(wù)。通過實(shí)行因人而異的服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)間后，企業(yè)就將擁有一批相對固定的客戶。這就是因人而異服務(wù)的成果。區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)1一

2、種產(chǎn)品不能滿足所有的需求在日常的社會活動中，為了滿足不同階層、不同個(gè)體的需求，要實(shí)行產(chǎn)品的 多元化。單一的產(chǎn)品不能滿足社會各階層的總體需求，因此產(chǎn)品要區(qū)隔化。同樣 的道理，服務(wù)也要區(qū)隔化。前面討論過個(gè)人對飲食和住宿的要求存在差別，分別 予以滿足就是因人而異的服務(wù)，即區(qū)隔服務(wù)。一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客 要求，區(qū)隔服務(wù)才能讓不同顧客分別得到滿足?！景咐?中國聯(lián)通在推出了短消息業(yè)務(wù)以后，有些用戶覺得只看到屏幕上的文字進(jìn)行 溝通不方便，希望能夠聽到聲音。于是，中國聯(lián)通又推出了短音訊服務(wù)。“看短 信不如聽短信，撥 10158 短信聽”。這就是創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品的多元化滿足了不同 顧客的需求。在通訊服

3、務(wù)方面，中國聯(lián)通也針對不同的客戶推出了多種不同的產(chǎn)品服務(wù)： 有些用戶的生活空間以本地為主，針對這些用戶推出了“本地王”這項(xiàng)服務(wù)；有 些用戶常常離開本地，那么就使用漫游通信。中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)包括長途、漫游、 “接聽王”、“本地王”、“省內(nèi)王”等各種不同項(xiàng)目。由此可見，單一的產(chǎn)品不能滿足所有顧客的消費(fèi)需求。因此，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品的多元化，使之符合各個(gè)消費(fèi)階層的需求。產(chǎn)品本身具備差異性，并實(shí)現(xiàn)行 銷細(xì)分化，才能使顧客滿意。2一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客 產(chǎn)品的多元化，對達(dá)到顧客滿意具有重要的意義。同樣道理，單一的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)也不能滿足所有的顧客。因此，要根據(jù)顧客需要對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)隔劃分。例 如時(shí)下

4、流行的足浴，師傅會詢問顧客水的溫度如何：顧客覺得燙就加點(diǎn)冷水，顧 客覺得水冷就加點(diǎn)熱水。這是提供差異化的服務(wù)。又如，在進(jìn)行足底按摩的時(shí)候，師傅會針對按摩的力度征求顧客的意見，針 對不同的要求采取不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，一般的酒店設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)間等都 是為了分別滿足顧客的不同要求?！咀詸z】請閱讀下文，回答相應(yīng)的問題。一般說來，觀光飯店選擇的行銷定位是個(gè)人商務(wù)酒店，它的客人是個(gè)體化的。 因此，酒店將服務(wù)定義為因人而異的差異性服務(wù)，這就需要充分考慮客人的國籍、 地區(qū)、特殊習(xí)慣等因素，如：有的客人習(xí)慣住高樓層，有的喜歡面對湖面。如果您作為一家觀光飯店的經(jīng)理，為了向客人提供差異化的服務(wù)，您將如何 做？請

5、簡要闡述您的設(shè)想。見參考答案7 1顧客的功能性滿足與心理性滿足所謂顧客滿意，就是設(shè)定因人而異的標(biāo)準(zhǔn)，然后滿足顧客因人而異的個(gè)別需 求。顧客滿意有兩種含義：功能性的滿足和心理性的滿足，如表7 1所示。表 71 顧客滿意的類型功能性的滿足心理性的滿足產(chǎn)品功能令人滿意服務(wù)質(zhì)量令人滿意服務(wù)制度令人滿意從眾心理的滿足品牌地位的滿足尊貴感受的滿足關(guān)系認(rèn)同的滿足空間服務(wù)的滿足1功能性的滿足功能性滿足有以下方面：第一，產(chǎn)品本身的功能令顧客滿意；第二，服務(wù)人 員的服務(wù)質(zhì)量令人滿意，表現(xiàn)專業(yè)、效率高，對產(chǎn)品的闡述正確，態(tài)度親切且有 耐性，讓顧客感動等；第三，服務(wù)制度本身令顧客滿意，具有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 快速活躍的

6、機(jī)制，保證的制度等。例如在餐廳用餐時(shí)，食物符合口味使人感到滿 意，或者食物本身沒有特別之處，但餐廳的服務(wù)態(tài)度非常好，也使顧客感到很滿 足。2心理性的滿足 有的產(chǎn)品本身沒有特別的地方，但是功能性結(jié)合整體服務(wù)讓使用者得到心理 上的滿足。例如，可以是滿足消費(fèi)者的從眾心理，或者追求品牌時(shí)尚；也可以是 服務(wù)本身令客戶產(chǎn)生尊貴的感受，或者顧客關(guān)系的認(rèn)同，都能帶來滿意的效果。 此外，如果整體服務(wù)的硬件設(shè)施、空間氛圍等環(huán)節(jié)發(fā)揮得當(dāng)，也能使客戶的滿意度提升。區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例區(qū)隔服務(wù)在實(shí)踐中怎樣具體應(yīng)用呢？知心服務(wù)和遇心服務(wù)怎樣開展呢？以 下將通過一些案例，對知心服務(wù)和遇心服務(wù)進(jìn)行比照說明。飛機(jī)服務(wù)：經(jīng)濟(jì)艙vs

7、商務(wù)艙商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙之間有很大的差異。商務(wù)艙的乘客用餐、閱讀雜志和報(bào)紙等 有多元化的選擇：座椅的腳部可以抬高，位置寬敞，服務(wù)生隨叫隨到，而且會直 呼姓名。這些服務(wù)在經(jīng)濟(jì)艙是享受不到的，因此商務(wù)艙的票價(jià)是經(jīng)濟(jì)艙的 14 倍，這就是差異化的服務(wù)帶來的分別滿足。銀行服務(wù)：一般服務(wù)VS貴賓服務(wù)銀行會提供一種貴賓服務(wù)：只要顧客的存款余額達(dá)到一定數(shù)值，就可以享受 貴賓服務(wù)。一般的客戶都在大堂里面坐著等候叫號碼，而貴賓服務(wù)則在另外的營 業(yè)空間，一進(jìn)去就有漂亮的柜臺和禮貌的歡迎。每人一個(gè)小房間，一個(gè)資深銀行 員為顧客服務(wù)。這種服務(wù)稱為One To One，即一對一的服務(wù)。由于VIP客戶對銀行的貢獻(xiàn)度高，而且還

8、有理財(cái)、投資、外匯等各方面的 業(yè)務(wù)，會給銀行帶來巨大的收益，因此銀行給予特殊的服務(wù)，以便把客戶固定下 來。這種服務(wù)的深度和廣度是為了切合顧客的身份和地位，與重要的顧客建立很 好的關(guān)聯(lián)性。百貨公司：一般客戶VS貴賓會員百貨公司會采取會員卡制度：當(dāng)客戶購買的商品累計(jì)到一個(gè)額度，就會得到 一張貴賓會員卡，在公司周年慶典時(shí)向會員發(fā)放贈品。贈品很精致，每年到這個(gè) 時(shí)候就會提醒這些客戶，是某某百貨公司的會員。即使是不貪小便宜的人士也會 很高興，認(rèn)同這個(gè)百貨公司。這是一種有效的經(jīng)營策略。因此，通過與一般客戶 相區(qū)隔，這對吸引一些重要客戶是很有幫助的。冰柜設(shè)計(jì)：北京市場VS上海市場北京市場和上海市場冰柜設(shè)計(jì)師

9、設(shè)計(jì)的產(chǎn)品具有差異性，也是為了適應(yīng)市場 的不同需求。北京市場比較大氣，所以冰柜的設(shè)計(jì)簡單、樸實(shí)大方，而上海市場 由于人多擁擠以及個(gè)人的愛好不同，所以上海的冰柜比較細(xì)膩，有各種花邊，滿 足上海市場的需求。農(nóng)村相對貧困，店鋪經(jīng)營不穩(wěn)定。因此，針對農(nóng)村客戶設(shè)計(jì)了兩層型的冰柜， 有兩個(gè)分離式的壓縮機(jī)，省電的時(shí)候使用上層，里面的結(jié)構(gòu)非常簡單，降低成本 和價(jià)格。這就是服務(wù)的策略，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠滿足顧客的細(xì)分化的技巧。5自助無人員服務(wù)有些自助式服務(wù)是無人服務(wù)，不像小店的老板說你要什么我拿給你，如超市。 超市是開放式的，顧客要什么可以自己去拿。這種服務(wù)讓客戶感到自由自在。因 此，服務(wù)不一定需要人，自助式服務(wù)同

10、樣很有效。還有 24 小時(shí)的自助銀行，自 動提款機(jī)，自助餐等都是類似的例子。6玩具城的服務(wù)規(guī)劃在玩具城的賣場應(yīng)該避免設(shè)置桌子等物品。因?yàn)樽雷佑欣饨牵∨笥淹娴臅r(shí) 候如果不注意就會碰得頭破血流。這樣，小孩子以后再也不會來，而且還告訴街 坊鄰居和親朋好友不再來了。因此，安全性是玩具城服務(wù)規(guī)劃的重點(diǎn)，要提供安 全的建筑和設(shè)備，尤其不能傷害到孩子。【案例】 南京和寧波的襄陽漁港餐廳，雖然擁有一千個(gè)座位，依然常常座無虛席。這 個(gè)餐廳是從寧波開始發(fā)展的，餐廳非常大。由于客戶非常多，點(diǎn)菜需要等很久。 因此，餐廳的一樓不設(shè)餐桌，讓顧客自己去看所有的海產(chǎn)和料理，自己點(diǎn)菜。服 務(wù)人員站在顧客旁邊，配有遙控器。產(chǎn)品

11、有編號，顧客要什么，服務(wù)員輸入編號， 通過電子傳信通知廚房。廚房就開始工作了。這種傳統(tǒng)餐飲業(yè)的資訊化管理大大 提高了效率。上海有一家在淮海中路的巴黎婚紗店。他們在拍結(jié)婚照的時(shí)候，會問客戶拍 外景的嗎？拍外景要在哪一種別墅？要不要白馬陪伴新人呢？他們的攝影組合 分為A套，E套，C套，都有很好聽的名稱，例如百年好合，萬年富貴等。這樣 按照一定的規(guī)格，滿足顧客追求的不同目標(biāo)。在一些咖啡店，服務(wù)生會詢問顧客的名字。人多的時(shí)候服務(wù)生就會喊著顧客 的英文名字，把咖啡拿給他們。這種溝通的感覺非常美好，是一種感情互動。這 是蠻有趣的一個(gè)服務(wù)規(guī)劃，感覺很自在，符合喝咖啡的文化的服務(wù)特性。所以服 務(wù)規(guī)劃要符合產(chǎn)業(yè)的特性，照顧服務(wù)對象的層次，呼應(yīng)客戶的內(nèi)心需求，這也是 一種樂趣。有些國家中小型的餐廳有一個(gè)開放的廚房。廚師在那里煎炒烹炸，顧客可以 自己選擇配菜，然后由廚師來烹飪，顧客可以在旁邊觀看整個(gè)操作過程。這種感 覺就是跟廚師形成了交流和互動。在日本吃生魚料理也有這種服務(wù)規(guī)劃。顧客可 以自行挑選，填好點(diǎn)菜單，由顧客自己去拿。這