服務(wù)醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四接待全程服務(wù)流程患者就診導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)分診醫(yī)生（初步處理） （登記） 計(jì)價(jià)收費(fèi) 輔助檢查 醫(yī)生（確診處理） 治療室計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥輸液 治療 復(fù)診第2頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四1.導(dǎo)診導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號(hào)、關(guān)注候診病人、劃價(jià)、引導(dǎo)病人和送別。（參見(jiàn)服務(wù)流程圖）1準(zhǔn)備迎候4、分診掛號(hào) 了解情況：“您怎么不舒服？”簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過(guò)象您這種情況很常見(jiàn)推薦醫(yī)生：特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，”開(kāi)始介紹醫(yī)生和特長(zhǎng)。遞交病歷本：“這是您的病歷本，請(qǐng)

2、拿好，到這邊來(lái)填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請(qǐng)您到候診室，稍候我來(lái)帶您過(guò)去，好嗎？”-讓患者知道下一步該做什么。第3頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四包裝醫(yī)生包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。 例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳强茨囊活惒?？目前有什么癥狀？您來(lái)的真是時(shí)候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個(gè)病人的病情和您的一樣，看了很多東西，就是治不好。結(jié)果給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說(shuō)這話要看病人是一個(gè)什么樣的病人，

3、對(duì)于看起來(lái)老實(shí)、實(shí)在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說(shuō)，否則會(huì)適得其反）。 例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說(shuō)：“您今天來(lái)的真是時(shí)候，我院專家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專家”。第4頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四2. 劃價(jià)收費(fèi) 準(zhǔn)備： 收單： 查詢： 計(jì)價(jià)： 遞交：注意事項(xiàng)：1、熟悉各項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時(shí)間。2

4、、關(guān)注病人對(duì)價(jià)格的反應(yīng)，及時(shí)和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。這個(gè)工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。3、觀察病人潛在支付能力，及時(shí)與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價(jià)值信息，減少跑單現(xiàn)象。4、如果需要更改處方時(shí)，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請(qǐng)醫(yī)生更改。5、熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。第5頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四3、發(fā)藥注意事項(xiàng)：1、及時(shí)將新特藥和即將過(guò)期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫(kù)存。2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。操作熟練，動(dòng)作要快。對(duì)好查對(duì)工作,杜絕發(fā)錯(cuò)藥.提示：將服法、用量、注意事項(xiàng)等交待清楚或“請(qǐng)您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什

5、么需要問(wèn)的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系。” 第6頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四4、化驗(yàn)1、準(zhǔn)備：2、取樣：取樣時(shí)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人面前將樣品做好標(biāo)記，這樣減少病人的疑慮。對(duì)怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動(dòng)作粗暴。3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心出錯(cuò)；要顯得專業(yè)、熟練。4、出報(bào)告：出報(bào)告時(shí)間應(yīng)適度，最好在取樣時(shí)先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來(lái)分鐘。如果您還需做什么項(xiàng)目，可以先去做，呆會(huì)您過(guò)來(lái)拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）?！敝缶鸵磿r(shí)給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說(shuō)到做到的可靠性。第7頁(yè)，共31頁(yè)，

6、2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四5、遞交：將報(bào)告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果，請(qǐng)您交給醫(yī)生（xx大夫），它會(huì)和您解釋的?！贝藭r(shí)不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時(shí)重新取樣。注意事項(xiàng)：1、定期與臨床大夫交流工作 中的問(wèn)題，不斷完善工作方法 2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問(wèn)題明顯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生/病人建議做進(jìn)一步的檢查。第8頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四5、輔查1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由，注意保護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可

7、進(jìn)行檢查。3、檢查：檢查時(shí)應(yīng)該認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語(yǔ)。應(yīng)將檢查結(jié)果及時(shí)和臨床醫(yī)生溝通，第9頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四4、結(jié)束：“阿姨，檢查好了，再過(guò)xx時(shí)間，我們會(huì)把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。注意事項(xiàng)：1、避免使用不良刺激型語(yǔ)言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。第10頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四六、輸液：主要指輸液室護(hù)士1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及

8、時(shí)整理輸液室；2、接待確認(rèn)：主動(dòng)把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對(duì)規(guī)則，和患者一起核對(duì)藥品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對(duì)用藥的疑慮3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會(huì)過(guò)來(lái)給您輸液/打針，好嗎？”4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無(wú)菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時(shí)可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，做病人的思想工作.5、關(guān)注：在輸液過(guò)程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡視，不時(shí)詢問(wèn)病人的感覺(jué)，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待讓病人心中有數(shù)，感覺(jué)我們無(wú)時(shí)無(wú)刻在關(guān)注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物第11頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分

9、，星期四6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會(huì)，進(jìn)行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么注意事項(xiàng)：1、在輸液過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅(jiān)定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。2、杜絕“無(wú)聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問(wèn)題巧妙，保證回答不影響病人對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任。3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動(dòng)和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時(shí)醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候病人，及時(shí)更換藥品，以免病人不滿。4、出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。第12頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)

10、53分，星期四7、治療：主要指治療室護(hù)士1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況 2、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語(yǔ)速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹協(xié)助其上治療臺(tái)/治療床。3、操作：對(duì)初診病人，在治療時(shí)要事先告知下一步操作及其感覺(jué)，讓病人有心理準(zhǔn)備.對(duì)復(fù)診病人則要詢問(wèn)目前情況，同時(shí)將治療效果及時(shí)告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動(dòng)問(wèn)候病人并更改治療方案提供依據(jù)。第13頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四在治療過(guò)程中，應(yīng)多和病人說(shuō)話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強(qiáng)

11、她堅(jiān)持治療的信心。 4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。注意事項(xiàng)：整個(gè)過(guò)程應(yīng)該“樹(shù)立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進(jìn)儀器，相互溝通病人情況”。嚴(yán)禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對(duì)手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。第14頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士

12、大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！苯】祱?bào)第15頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四二.禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀等。 第16頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。第17頁(yè)，共31頁(yè)，2022

13、年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注意率35%聲音、談吐 悅耳的聲音、問(wèn)候、 言語(yǔ)措辭 注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 注意率27第18頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四2、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院?jiǎn)T工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法?！皹?biāo)準(zhǔn)出臺(tái)得越晚，就等于天天給未來(lái)制造麻煩。第19頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四該笑就笑，不該笑就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到

14、門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒(méi)哭出來(lái)。 其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，立即進(jìn)行診治。2-2對(duì)象性區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。第20頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四2-3 技巧性 指的是應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。四不問(wèn)要點(diǎn)不隨便問(wèn)收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問(wèn)年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問(wèn)；不問(wèn)婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問(wèn)題；不問(wèn)健康問(wèn)題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途； 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問(wèn)？問(wèn)病人的

15、隱私尤其要注意。第21頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四使人厭煩的最常見(jiàn)情況 說(shuō)話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；第22頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四3-2你會(huì)和患者說(shuō)話溝通嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： 資料第2

16、3頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四1.我的主治醫(yī)師水平如何？答：環(huán)境不同，病人層次不同有不同的回答：答一、我們的專家是一流的，他對(duì)?？朴卸嗄甑呐R床經(jīng)驗(yàn)；二、這個(gè)醫(yī)生有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，張三來(lái)這里治療了，（舉例）；三、這是我們請(qǐng)的一位專家(頭銜)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么?。颗?！這問(wèn)題某主任處理得很好。2.為什么這么貴？答：我們的收費(fèi)都是合理的，都是嚴(yán)格按物價(jià)局規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)，這個(gè)請(qǐng)您放心。如果再問(wèn)可繼續(xù)答：“我們是專科門診，專病專治，用的是新一代的?？扑幤罚瑑r(jià)格比普通藥品會(huì)高一些，但都是在物價(jià)局控制范圍內(nèi)，請(qǐng)您放心”。三患者疑問(wèn)的解答技巧 第24頁(yè)，共31頁(yè)

17、，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四3. 為什么治療這么久還不見(jiàn)效果？答：如療程未到，可答：“您治療了多久？療程還不夠。關(guān)鍵您一定要有信心，配合醫(yī)生堅(jiān)持治療，千萬(wàn)不能半途而廢”，或答：“由于您經(jīng)濟(jì)狀況的原因，劑量（或輔助治療）還沒(méi)有跟上去，療程到了之后，肯定會(huì)有效果”。如療程已到，可從患者注意事項(xiàng)上做文章。或從個(gè)體差導(dǎo)、合并癥、指標(biāo)好轉(zhuǎn)方面，加以解釋。也可以答：“有的病人病好之后，臨床癥狀還會(huì)維持一段時(shí)間，這跟病人的心理作用有關(guān)”，或是答：“您的病原茵沒(méi)了，但臨床癥狀還會(huì)維持一段時(shí)間，您還需要鞏固治療，調(diào)養(yǎng)一段時(shí)間后，臨床癥狀就會(huì)完全消失”。第25頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，

18、1點(diǎn)53分，星期四 四、特殊病人的處理 4.病人之間相互討論療效與價(jià)格，怎么辦？答：輸液病人少時(shí)分開(kāi)坐，老少、男女隔開(kāi)坐，價(jià)格相近的（護(hù)士應(yīng)有辨別處方價(jià)格的能力）盡量安排坐在一起，并準(zhǔn)備一些雜志或是播放喜劇，錄像片，轉(zhuǎn)移病人的注意力?？刹扇∫韵麓胧?(1)、一定要有護(hù)士在場(chǎng)巡視； (2)、病人的反應(yīng)應(yīng)及時(shí)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生可主動(dòng)出擊。帶著關(guān)心病人的語(yǔ)氣：“怎么樣，還好吧？今天藥量加大了一點(diǎn)，加上了藥品，估計(jì)癥狀很快就會(huì)緩和，到時(shí)藥量就會(huì)減下來(lái)； (3)、輸液室可以貼一些“這里是醫(yī)院，請(qǐng)保護(hù)安靜”的字樣，如病人談?wù)撍巸r(jià)，可禮貌制止，請(qǐng)您保持安靜.。第26頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)

19、53分，星期四5. 如何對(duì)付商業(yè)間諜或醫(yī)托？答：確定是間諜，盡快打發(fā)走，并上報(bào)辦公室。由辦公室人員處理。6. 不打吊針吃點(diǎn)口服藥行嗎？答：吊針的不可替代作用?？梢哉f(shuō)：“吊針的作用更有利于藥物的吸收,加快病情的康復(fù)。第27頁(yè)，共31頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四五.如何應(yīng)付醫(yī)療糾紛？答：首先是預(yù)防醫(yī)療糾紛：1、必須有一定的療效，儀器操作規(guī)范，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良；2、千萬(wàn)不能大包大攬，要留有余地；3、一些注意事項(xiàng)必須講清楚。其次，發(fā)生了醫(yī)療糾紛應(yīng)該采取以下措施：1、沉著、冷靜，不慌不亂，勇敢面對(duì)；2、把對(duì)方引到僻靜處，不能讓對(duì)方在病人聚集的地方大吵大鬧；3、讓對(duì)方先說(shuō)，可能采取一些諸如：請(qǐng)坐，上茶之類的舉動(dòng)