醫(yī)療糾紛接待處理制度-醫(yī)療糾紛處理工作制度

1、 醫(yī)療糾紛接待處理制度一、目的嚴(yán)格遵照XX市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法（市人民政府令第150號(hào)）的要求，堅(jiān)持“調(diào)解優(yōu)先”的原則，通過“消除誤解、加深理解、達(dá)到諒解、妥善調(diào)解”的方式，有效化解醫(yī)療糾紛。二、適用范圍醫(yī)患關(guān)系辦公室。三、內(nèi)容（一）本制度所指醫(yī)療糾紛為患者在我院接受醫(yī)療服務(wù)過程中對(duì)醫(yī)療過程、醫(yī)療結(jié)果有異議，并與院方發(fā)生爭議的事件。（二）負(fù)責(zé)處理醫(yī)院醫(yī)療糾紛的接待部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室。（三）醫(yī)療糾紛的接待及處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。（四）執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患關(guān)系辦公室接待人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；

2、對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)該明確交待下次接待處理時(shí)間，原則上不超過5個(gè)工作日，超過5個(gè)工作日未處理的要及時(shí)匯報(bào)并與患方溝通；對(duì)于其它部門的糾紛應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通與交接，并積極配合處理；對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。（五）接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫投訴登記本，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。（六）接到投訴后，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，必要時(shí)組織院內(nèi)專家進(jìn)行討

3、論，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并于5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴人。醫(yī)療糾紛當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。（七）對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)立即組織相關(guān)科室采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。（八）對(duì)醫(yī)療糾紛情況、調(diào)查資料和專家討論意見進(jìn)行匯總，明確處理建議，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)。（九）患方對(duì)醫(yī)院意見產(chǎn)生爭議的，應(yīng)當(dāng)告知患方按照侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、XX市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法等法規(guī)，通過醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。（十）每月、季度對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。根據(jù)事實(shí)情況和相關(guān)管理制度，對(duì)醫(yī)療糾紛當(dāng)事人提出具體處理意見，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)得到認(rèn)可后，反饋給當(dāng)事人。（十一）建立醫(yī)療安全檔案管理制度，對(duì)醫(yī)療安全方面資料進(jìn)行歸類整理和妥善保存。