HR績效考核量化管理全案

1、人力資源源管理操操作實務務系列績效考核核量化管管理全案案第1章 績效效指標設設計與績績效考核核1.1 績效效指標設設計1.1.1 績績效考核核概述1. 績績效考核核績效考核核，也稱稱績效考考評，是是針對企企業(yè)中每每位員工所所承擔的的工作，通過應用各種科學的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程。2.績效效管理績效管理理是對績績效實現(xiàn)現(xiàn)過程中中各要素素的管理理，是基基于企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略的的一種管管理活動動。績效效管理是是通過對對企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的建建立、目目標的分解、業(yè)績的的評價，并并將績效效成績用用于企業(yè)業(yè)日常管管理活動動中，以以激勵員員工持續(xù)續(xù)

2、改進業(yè)業(yè)績從而而最終實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略及及目標的的一種管管理方法法?？冃Ч芾淼牡哪康脑谠谟谔岣吒邌T工的的能力和和素質(zhì)，從而改進并提高企業(yè)的績效水平。1.1.2考評評的目的的和用途途1.考評評的最終終目的是是改善員員工的工工作表現(xiàn)現(xiàn)，以達達到企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營目標，并并提高員員工的滿滿意程度度和未來來的成就就感。 2.考評的的結(jié)果主主要用于于工作反反饋、報報酬管理理、職務務調(diào)整和和工作改改進。1.1.3考評評的原則則 1.一致性性：在一一段連續(xù)續(xù)時間之之內(nèi)，考考評的內(nèi)內(nèi)容和標標準不能能有大的的變化，至至少應保保持1年年之內(nèi)考考評的方方法具有有一致性性； 2.客客觀性：考評要要客觀的的反映員員工的實實

3、際情況況，避免免由于光光環(huán)效應應、新近近性、偏偏見等帶帶來的誤誤差； 3.公平性性：對于于同一崗崗位的員員工使用用相同的的考評標標準； 4.公開性性：員工工要知道道自己的的詳細考考評結(jié)果果。1.1.4考評評的內(nèi)容容和分值值1.考核的的內(nèi)容分分以下三三部分： （1）、重要任任務：本本季度內(nèi)內(nèi)完成的的重要工工作，考考評的工工作不超超過3個個，由任任務布置置者進行行考評； （2）、崗位工工作：崗崗位職責責中描述述的工作作內(nèi)容，由由直接上上級進行行考評； （3）、工作態(tài)態(tài)度：指指本職工工作內(nèi)的的協(xié)作精精神、積積極態(tài)度度等。由由部門內(nèi)內(nèi)部同事事或被服服務者進進行考評評。2.分值值計算 原則上上，總分分滿

4、分一一八0分分，重要要任務滿滿分900分，崗崗位工作作、工作作態(tài)度分分別為445分。對于沒沒有“重重要任務務”項的的崗位，原原則上其其他兩項項的分數(shù)數(shù)乘以2200%為總分分。1.1.55考評的的一般程程序1.員工工的直接接上級為為該員工工的考評評負責人人，具體體執(zhí)行考考評程序序；2.員工對對“崗位位工作”和和“工作作態(tài)度”部部分進行行自評，自自評不計計入總分分；3.直接上上級一般般為該員員工的考考評負責責人；44.考評評結(jié)束時時，考評評負責人人必須與與該員工工單獨進進行考評評溝通；5.具體體考評步步驟在各各崗位的的考評實實施細則則中具體體規(guī)定。1.1.6BaaoMii1.考評評結(jié)果只只對考評評

5、負責人人、被考考評人、人事負負責人、（副）總總經(jīng)理公公開；22.考評評結(jié)果及及考評文文件交由由人力資資源部存存檔；33.任何何人不得得將考評評結(jié)果告告訴無關關人員。 1.11.7其其他事項項1.公司司的績效效考評工工作由行行政部統(tǒng)統(tǒng)一負責責； 2.考考評每季季度進行行一次，原原則上在在3月、6月、9月、12月月下旬進進行； 3.各崗位位的考評評實施細細則在本本制度基基礎上由由行政部、考評負負責人及及被考評評人共同同制定。1.1.8本制制度自頒頒布之日日起實行行。1.1.99本制度度由人力力資源部部負責解解釋。1.2 績效效考核實實用文案案1.2.1 績績效考核核實施工工作計劃劃文本名稱稱績效考

6、核核實施工工作計劃劃受控狀態(tài)態(tài)編號一、目標標概述本公司自自20008年成立以以來改善善員工績績效方面面一直欠欠佳，同同時在具具體操作作中，也也有許多多地方急急需改進進和完善善。行政政部將此此項工作作列為本本年度的的重要任任務之一一，其目目的就是是通過完完善績效效評價體體系，達達到績效效考核應應有的效果，實實現(xiàn)績效效考核的的根本目目的。行政部在在下一年度度推行績績效考核核工作的的基礎上上，將著手進進行公司司本年度度績效評評價體系系的完善善，并使使之能夠夠更好地地為公司司發(fā)展服服務。二、具體體實施計計劃1.20011年6月31日前前完成對對績效考考核制度度和配套套考核方方案的修修訂與撰撰寫，提提交

7、公司司總經(jīng)理理辦公會會審議。2.自220111年8月1日開始，按按修訂完完善后的的績效考考核制度度在公司司全面推推行績效效考核。3.具體體設想（1）建建議對現(xiàn)現(xiàn)行基本本制度進進行完善善結(jié)合上一一年度工工作中存存在的不足，建建議大幅幅度修改改考核的形式、項目、辦法、結(jié)果反反饋與改改進情況況跟蹤、結(jié)果運運用等方方面，保保證績效效考核工工作的良良性運行行。（2）建建議將目目標管理理與績效效考核分分離并平行進進行目標管理理的檢查查作為修修正目標標的經(jīng)常常性工作作，其結(jié)結(jié)果僅作作為績效效考核的的參考項項目之一一。4.行政政部完成成此項工工作的標標準就是是保證績績效評價價體系平平穩(wěn)、有有效運行行。三、注意

8、意事項 1.績績效考核核工作牽牽涉到各各部門各各員工的切切身利益益，因此此行政部在在保證績績效考核核結(jié)果能能科學合合理利用用的基礎礎上，要要做好各各部門績績效考核核的宣傳傳與培訓訓工作，從從正面引引導員工工用積極極的心態(tài)態(tài)對待績績效考核核，以期期達到通通過績效效考核改改善工作作流程、提高工工作績效效的目的的。2.績效效評價體體系對于于公司來來說還是是一件新新生事物物，由于于經(jīng)驗不不足，難難免會出出現(xiàn)一些些意想不不到的困困難和問問題，行行政部將將在操作作過程中中著重聽取取各方面面人員的的意見和和建議，及及時調(diào)整整和改進進工作方方法。3.績效效考核工工作本身身既是一項溝通的的工作，也也是一個個持續(xù)

9、改改善的過過程。行行政部在在操作過過程中需需注意縱縱向與橫橫向的溝溝通，確確?？冃Э己斯すぷ鞯捻橅樌M行行。四、需支支持與配配合的事事項和部部門1.設立立的各項項績效考考核制度度、方案案、表單單等文本本需經(jīng)公公司各部部門經(jīng)理理、總經(jīng)經(jīng)理共同同審議。2.為保保證績效效考核工工作的順順利推行行，公司需需成立績績效考核核推行委委員會對對績效考考核的推推行與實施負負責。建建議公司司至少應應有一名名高層領領導參加加，行政政部作為為具體承承辦部門門將承擔擔方案起起草、方方法制定定、協(xié)調(diào)調(diào)組織、記錄核核查及匯匯總統(tǒng)計計等職責責。相關說明明編制人員員審核人員員批準人員員編制日期期審核日期期批準日期期方式一:

10、 管理理人員績績效考核核表姓名：部部門：崗崗位：評評價日期期：評價因素素對評價期期間工作作成績的的評價要要點評價尺度度優(yōu)良中可可差1工作作態(tài)度A嚴格格遵守工工作制度度，能按按時上下下班，有有效利用用工作時時間；B對工工作持積積極態(tài)度度，能及及時高效效的完成成工作；C忠于于職守，堅堅守崗位位；D對下下屬的過過失勇于于承擔責責任。14 112 110 88 614 112 110 8 614 112 110 88 614 112 110 88 62職能能工作A正確確理解工工作指示示和方針針，制定定適當?shù)牡墓ぷ饔嬘媱?；B按照照下屬的的能力和和個性合合理分配配工作；C及時時與有關關部門進進行必要要的工

11、作作溝通；D在工工作中始始終保持持團隊精精神，順順利推動動工作。14 112 110 8 614 112 110 88 614 112 110 88 614 112 110 88 63管理理監(jiān)督A在人人事關系系方面，部部下沒有有不滿或或怨言；B善于于放手讓讓下屬去去工作，鼓鼓勵他們們樂于協(xié)協(xié)作的精精神；C十分分注意生生產(chǎn)現(xiàn)場場的安全全衛(wèi)生和和整理整整頓工作作；D妥善善處理工工作中的的失敗和和臨時追追加的工工作任務務。14 112 110 8 614 112 110 88 614 112 110 88 614 112 110 88 64指導導協(xié)調(diào)A經(jīng)常常注意保保持提高高下屬的的工作積積極性；B主

12、動動改善工工作和提提高效率率；C積極極培訓、輔導部部下，提提高他們們的技能能和素質(zhì)質(zhì)；D注意意實施目目標管理理，使工工作協(xié)調(diào)調(diào)進行。14 112 110 8 614 112 110 88 614 112 110 88 614 112 110 88 65工作作效果A正確確認識工工作意義義，努力力取得最最好成績績；B工作作方法正正確，時時間和費費用安排排合理有有效；C工作作業(yè)績達達到預期期目標或或計劃要要求；D工作作總結(jié)和和匯報準準確真實實。14 112 110 8 614 112 110 88 614 112 110 88 614 112 110 8 66工作作內(nèi)容A工作作日志是是否認真真填寫；

13、B周工工作計劃劃表是否否按時填填發(fā)并發(fā)發(fā)總經(jīng)理理查收；C是否否對部門門員工的的周工作作計劃進進行監(jiān)督督審核；D部門門會議是是否按時時招開并并做到上上傳下達達。14 112 110 88 614 112 110 88 614 112 110 8 614 112 110 88 67業(yè)務務工作（分分各部門門）A財務務部的帳帳務情況況是否清清晰，帳帳務登記記、帳務務處理是是否完整整；B工程程項目部部項目實實施情況況、工程程施工情情況是否否達到標標準并按按要求完完成；C技術術部技術術水平是是否達到到要求、技術項項目實施施完成情情況等；D綜合合業(yè)務部部合同簽簽訂、回回款是否否及時，和和客戶的的溝通及及回訪

14、情情況評定定。14 112 110 8 614 112 110 88 614 112 110 88 614 112 110 88 61通過過以上各各項的評評分，該該員工的的綜合得得分是：分2你認認為該員員工應處處于的等等級是：（選擇擇其一） A BB C DA2440分以以上；BB2440-2200分分；C2000-1660分；D1160分分以下。3評定定小組意意見評定小組組簽字： 日期：年月日方式二:管理人人員月度度績效考考核的內(nèi)內(nèi)容與實實施（一）月月度績效效考核的的內(nèi)容部門管理理人員月月度績效效考核的的內(nèi)容和和評分標標準如下下表所示示?？己隧椖磕吭u分標準準961100分分81995分618

15、80分41660分0400分工作質(zhì)量量30%不考慮工工作量的的多少，只只看工作作完成情情況是否否符合公公司質(zhì)量量標準部門管理理相關工工作，各各工作環(huán)環(huán)節(jié)從未未出錯,各方面面表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀等工作各個個環(huán)節(jié)極極少出錯錯，即便便有錯，也也能夠及及時地自行改改正工作偶爾爾出錯，且且經(jīng)過別別人指正正后很快快改正工作很少少出錯，但但會重復復出同樣樣的錯工作經(jīng)常常出錯，且且總是出出同樣的的錯工作效率率20%看工作是是否按時時、有條條理地完成總是按時時或者提提前完成成工作，且且工作有有條理總是按時時完成工工作，但但是在條條理方面面有待改改善大部分工工作按時時完成，且且工作條條理性較較好大部分工工作能夠夠按時完完成

16、，但但是欠缺缺條理性性很少按時時完成工工作，且且工作條條理性也也有待改改善專業(yè)知識識10%看是否具具有充分分的專業(yè)業(yè)知識、掌握了了工作方方法和工工作需要要的軟件件等精通工作作需要的的知識與與技能理理論，且且實際操操作非常常優(yōu)秀對工作需需要的知知識與技能了了解充分分，且能能夠熟練練操作對工作需需要的知知識有相相當程度度的了解解，實際際操作不不是很熟熟練欠缺工作作需要的的知識與與技能，實實際操作作需要人人指導與工作相相關的知知識技能能大部分分都掌握握得不夠好好工作態(tài)度度10%是否熱愛愛本職工工作、積極主主動地把工作作做得更好始終積極極主動地地工作，自自發(fā)地增加工工作量，且且工作業(yè)業(yè)績突出出不需要監(jiān)

17、監(jiān)督，能能積極主主動地做好本本職工作作，但很很少主動動承擔額額外工作作需要監(jiān)督督才能夠夠積極工工作，且且不愿意意承擔額額外的工工作工作積極極性不高高，拒絕絕承擔額額外的工工作從來不積積極主動動地工作，有有時甚至至影響他他人工作作團隊精神神5%與同事友友好相處處情況，是是否主動動與人合合作，幫幫助他人人與人合作作高效，與與同事相相處融洽洽，能主動幫幫助同事事解決問問題一向合作作良好，與與同事友友好相處處，積極極回應同同事的求求助與多數(shù)同同事相處處良好，但但與個別別同事有有小的摩摩擦時常不能能與同事事合作，提提出意見見的態(tài)度度或方式欠欠佳不愿與人人合作 ，很少少與同事事溝通交交流責任感5%對工作的

18、的責任感感及勤勉程程度責任心強強，工作作勤勤懇懇懇對工作認認真負責責，但是是偶爾需需要人提提醒對工作認認真負責責，很少少閑聊或或打攪別別人工作責任任心不強強有機會就就偷懶，不不把工作作放在心心上創(chuàng)新能力力5%是否勇于于創(chuàng)新，提提出新的的、更有有效的工工作方法法銳意創(chuàng)新新，工作作中不斷斷提出和和運用新新想法、新措施施樂意運用用和提出出新想法法、新措措施偶爾提出出新想法法、新措措施、新新工作方方法因循守舊舊，墨守守成規(guī)拒絕創(chuàng)新新，敵視視新方法法、觀點點學習精神神5%是否主動動學習，且且迅速掌掌握新知知識自動自發(fā)發(fā)地學習，能能夠很快快地吸收和和運用新新知識能夠自動動自發(fā)地地學習，但但是在知知識應用用

19、方面需需要提高高積極參加加公司組組織的培培訓，能能夠掌握握和運用用新知識識能夠掌握握新知識識，但是是不能很很快地運用到到工作中中學習熱情情不高，學學習效率率很低工作量5%考慮工作作質(zhì)量，看看工作量量的多少少完成的工工作量比比要求的的多工作量超超出大家家的平均均水平按時完成成公司要要求的工工作量工作量偶偶爾低于于平均水水平很少按時時完成公公司要求求的工作作量出勤率5%工作紀律律性、遲遲到早退退次數(shù)等等從未請假假、遲到到或早退退從未請假假，但偶偶爾遲到到或早退退偶爾請假假、遲到或或早退，但但理由合合理偶爾請假假、遲到或或早退，但但理由不不合理經(jīng)常請假假、遲到到或早退退（二）月月度績效效考核結(jié)結(jié)果等

20、級級劃分績效考核核得分為為各考核核項目得得分與其其權重之之積的總總和，其其等級劃劃分與獎獎懲標準準如下表表所示。月度績效效考核等等級劃分分表等級名稱稱得分范圍圍（分）獎懲措施施A級901100月獎勵一一五0元元B級80889月獎勵1100元元C級70779月獎勵550元D級60669不獎不罰罰E級60以下下罰款500元（三）月月度績效效考核的的實施部門管理理人員的的月度績績效考核核由總經(jīng)理負負責，其其考核主主要由以下三三部分組成?？偨?jīng)理理根據(jù)崗崗位通用用評價標標準和崗崗位職責責標準，對對管理人人員進行行初步評評價?？偨?jīng)理理根據(jù)月月初部門門管理人人員上交交的工作作計劃和和工作目目標，對對部門管理

21、理人員進進行考評評打分。公司評評定小組組根據(jù)部部門經(jīng)理理提交的的月度績績效考核核資料和和公司規(guī)規(guī)定的崗崗位績效效要素，對對資產(chǎn)管管理人員員的績效效考核結(jié)結(jié)果進行行核定，并并負責結(jié)結(jié)果的統(tǒng)統(tǒng)計和發(fā)發(fā)布。(四) 年度績績效考核核的實施施部門管理理人員的的年度績績效考核核由績效效考核小小組進行行。年度度績效考考核是對對月度績績效考核核的匯總總，其得得分為年年度122個月績績效考核核得分之之和的平平均數(shù)。年度績績效考核核的等級級劃分，如下表表所示。年度績效效考核等等級劃分分表等級名稱稱得分范圍圍（分）獎懲措施施A級901100年終獎金金加元B級80889年終獎金金加元C級70779年終獎金金加元D級6

22、0669年終獎金金不變E級60以下下年終獎金金減元五、績效效考核結(jié)結(jié)果應用用總經(jīng)理理依據(jù)績績效考核核的結(jié)果果選拔優(yōu)優(yōu)秀人才才、辭退退不稱職職人員，并并且有針針對性地地制訂員工培培訓計劃劃，指導導部門管理理人員學學習和成成長。公司通通過調(diào)整整和改善善績效目目標，引引導部門門管理人人員調(diào)整整工作重重心，把把工作做做得更好。六、績效效結(jié)果反反饋績效考核核結(jié)果反反饋是部部門經(jīng)理理或其他他員工，與與總經(jīng)理理就績效效考核的的結(jié)果進進行溝通通，其目目的是引引導被考考核者做做出客觀觀、正確確的自我我評價，幫幫助部門門管理人人員解決決工作中中存在的的問題。因此，績績效考核核結(jié)果反反饋應該該注意以以下問題題。不能

23、使使用帶有有威脅性性的用語語，不要要追究管管理人員員的責任任和過錯錯。對事不不對人，以工作為主，用事實說話。創(chuàng)造輕輕松、融融洽的談談話氛圍圍，保持持雙向溝溝通，多多傾聽員員工的心心聲。各部門各各員工考考核內(nèi)容容第一章 綜合合部工作作考核方方案為提高部部門的工工作效率率，提升升職工的的專業(yè)技技能，結(jié)結(jié)合公司司的實際際情況，制制定本部部門考核核方案：一、被考考核人員員接待室、配件室室、保險險部、 財務部部全體人人員二、考核核方法：分月度考考核和年年度考核核。三、考核核內(nèi)容：1、崗位位職責考考核：指指對每個個員工要要擔當?shù)牡谋韭毠すぷ鳌⑼晖瓿缮霞壖壗桓度稳蝿盏耐晖瓿汕闆r況進行評評價。22、能力力考核

24、：指對具具體職務務所需要要的基本本能力以以及經(jīng)驗驗判斷能能力進行行測評。包括擔擔當職務務所需要要的理解解力、創(chuàng)創(chuàng)造力、指導和和監(jiān)督能能力等經(jīng)經(jīng)驗判斷斷能力以以及從工工作中表表現(xiàn)出來來的工作作效率、方法等等。3、品德德考核：指對達達成工作作目標過過程中所所表現(xiàn)出出的工作作責任感感、工作作勤惰、協(xié)作精精神以及及個人修修養(yǎng)等。4、組織織紀律考考核：指指對達成成工作目目標過程程中所表表現(xiàn)出的的紀律性性以及其其他工作作要求等等進行測測評?；疽厮匕ㄗ褡窦o守律律、儀表表儀容、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生以及及接聽電電話語言言規(guī)范等等。具體考核核標準如如下：(一)、正確確性（110分）1、工作作結(jié)果正正確、準準確程度度

25、；2、工作過過程規(guī)范范程度；(二)、責任任心（110分）1、任勞勞任怨，并并能夠發(fā)發(fā)揚無私私奉獻的的精神投投入工作作；2、勇于承承擔自己己工作中中的責任任；3、能夠把把公司的的利益放放在首位位，不計計較個人人的得失失；(三)、速度度（100分）1、 對對工作是是否能按按要求在在規(guī)定的的期限內(nèi)內(nèi)完成；(四)、積極極性（110分）1、工作主動積極，無需上級催促；2、積極參與本職外的各部門的工作調(diào)配；3、積極主動地提出工作中的合理化建議；4、為了公司的發(fā)展主動積極的提出相關意見；(五)、知識與技術（10分）1、具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識和實際業(yè)務知識；2、能夠獨立地完成本職工作；4、獨立思考和

26、創(chuàng)造性工作能力；5、能夠利用自己豐富的經(jīng)驗和對業(yè)務熟練程度及時有效地完成工作；(六)、判斷能力（10分）1、能夠?qū)ΜF(xiàn)場反饋或?qū)嶋H工作中的問題進行認真地分析；2、準確地判斷問題的原因，應用切實可行的方法及時解決問題；(七)、計劃能力（10分）1、能夠正確理解工作任務，并制定詳細而可行的工作計劃；2、計劃執(zhí)行過程中能因時而化，及時修正和改進工作計劃；3、能統(tǒng)籌安排好同時發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項工作；(八)、指導監(jiān)督能力（10分）1、能夠?qū)ο嚓P部門人員提出的有關問題給予及時合理的解答；2、能夠詳細、認真、耐心地解答同事提出的各種問題；(九)、紀律性（10分）1、嚴格格遵守工工作制度度，忠于于職守，堅堅守

27、崗位位；2、嚴格遵遵守公司司制定的的考勤制制度；33、切實實服從上上級的工工作安排排及其追追加的條條款；44、認真真貫徹執(zhí)執(zhí)行公司司制定的的各項規(guī)規(guī)章制度度；5、對同同事、上上級、客客戶有禮禮貌，注注重禮儀儀；(十十)、團團隊性（110分）1、能夠積極與上級、同事、客戶協(xié)調(diào)配合工作； 2、主動幫助他人工作并促進集體團結(jié)精神；一致性的的評價打打分嚴格遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度，能按按時上下下班，有有效利用用工作時時間；以團隊精精神工作作，協(xié)助助上級，配配合同事事，使工工作順利利進行。必須嚴格格遵守公公司衛(wèi)生生值日表表進行衛(wèi)衛(wèi)生打掃掃。上班期間間注意個個人儀表表，做好好公司的的形象工工作節(jié)約公司司資源

28、，做做到人走走燈滅風風扇關，關關閉電腦腦電源要注意各各自的辦辦公桌整整齊與清清潔，資資料要擺擺放整齊齊，看完完要歸位位，維修修的商品品要注明明，禁止止亂堆亂亂放講究禮貌貌，待人人熱情，舉舉止文明明，談吐吐文雅工作勤奮奮，責任任心較強強，能及及時高效效的完成成工作迅速、適適當?shù)靥幪幚砉ぷ髯髦械氖〖芭R臨時追加加任務。10、工工作成果果達到預預期目的的或計劃劃要求，能能夠及時時做工作作總結(jié)和和匯報并并且準確確真實。全體職員員獎懲制制度第01條條目的為表彰員員工為工工作所做做出的突突出貢獻獻，處罰罰員工因因有意或或因工作作失誤而而對公司司利益造造成的各各種形式式的損害害，以激激勵員工工積極向向上的

29、精精神，杜杜絕不良良違法，違違紀行為為，特制制訂本制制度。第02條條使用范范圍公司全體體員工第03條條獎勵精神鼓勵勵嘉獎，三三次表揚揚可得到到嘉獎一一次；1、記小小功，三三次公司司公開嘉嘉獎可記記小功一一次；2、記大大功，三三次小功功可記大大功一次次物質(zhì)獎勵勵：嘉獎一一次獎勵勵20元元記小功功一次獎獎勵500元記大功功一次獎獎勵1000元晉升工資資：年度內(nèi)記記大功兩兩次以上上者將晉晉升工資資。另根據(jù)情情況予以以發(fā)給獎獎狀/獎獎品、獎獎勵旅游游、休假假、報送送參加教教育培訓訓、加薪薪、晉升升職位等等獎勵。獎勵事項項列入季季度優(yōu)秀秀表現(xiàn)獎獎、年終終優(yōu)秀員員工獎及及升遷之之考評。第04條條獎罰標準：

30、記小缺點點，每記記小缺點點一次扣扣5分；記缺點，每每記缺點點一次扣扣一五分分，累計計三次小小缺點記記缺點一一次；記小過，每每記小過過一次扣扣45分分，累計計三次缺缺點記小小過一次次；記大過，每每記大過過一次扣扣一三55分，主主要責任任或部門門主管以以上者加加倍處罰罰，三次次小過記記一次大大過；開除，年年度內(nèi)累累計扣除除4000分（含含）以上上或記大大過三次次即予以以開除。實施辦法法：未造成經(jīng)經(jīng)濟損失失：累計扣扣分滿1100分分者，扣扣除獎金金1000元；累計扣扣分滿2200分分者，扣扣除獎金金1000元，并并處以口口頭警告告處分；累計扣扣分滿3300分分者，扣扣除獎金金1000元，并并處以書書

31、面警告告處分或或下崗留留薪5天天工作日日；累計扣扣分滿4400分分者，扣扣除獎金金1000元，并并予以開開除。造成經(jīng)濟濟損失：除扣分外外，公司司將按情情節(jié)的輕輕重和損損失的大大小向當當事員工工追賠損損失：故意肇肇事或因因非正常常工作錯錯誤造成成經(jīng)濟損損失：當事員工工需全額額賠付公公司經(jīng)濟濟損失（即即1000%賠償償）；正常工工作錯誤誤造成經(jīng)經(jīng)濟損失失：車間員工工車輛維維修時出出現(xiàn)錯誤誤的：落實責任任人/責責任組，由由個人/工作組組賠付首首次維修修成本的的80%（經(jīng)再再次維修修后可售售出獲得得經(jīng)濟利利益的可可將利潤潤與賠付付金額抵抵沖）。注：為公公平起見見，公司司將成立立專門的的小組來來確定返返

32、工階段段員工的的工時提提成和本本次維修修的去稅稅利潤，在在此基礎礎上決定定賠付金金額。季度內(nèi)返返工累計計達9個個（含）以以上者，記記小過。非事故故肇事造造成經(jīng)濟濟損失的的：根據(jù)當事事人責任任大小賠賠付因正正常工作作錯誤需需賠損失失的50080%；懲戒事項項列入季季度優(yōu)秀秀表現(xiàn)獎獎、年度度優(yōu)秀員員工獎及及升遷之之考評。第05條條功過互互抵員工同年年度功過過可以抵抵消，以以表揚一一次抵消消記小缺缺點一次次，以此此類推。人事/行行政部每每半年對對員工的的獎懲作作一次統(tǒng)統(tǒng)計，結(jié)結(jié)算出功功過互抵抵后的獎獎懲情況況，在此此基礎上上實施兌兌現(xiàn)具體體的獎懲懲措施。第06條條處理程程序部門主管管填寫員員工獎懲懲

33、建議申申請表交交本人簽簽字確認認后報至至行政部部。行政部對對獎懲事事實進行行調(diào)查核核實，并并上報總總經(jīng)理辦辦公室。簽發(fā)生效效權限：嘉獎、缺缺點（含含）以下下者，由由行政部部經(jīng)理簽簽發(fā)生效效。小功或小小過由廠廠長簽發(fā)發(fā)生效。大功或大大過（含含）以上上者，由由總經(jīng)理理辦公室室簽發(fā)生生效。員工獎獎懲記錄錄表生生效后，須須由行政政部存檔檔，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)登記記在員員工獎懲懲記錄表表中，存存以備查查。大功或大大過以上上者須在在公告欄欄張貼通通報。第07條條獎勵事事項員工有下下列事跡跡之一者者，可進進行表揚揚：工作表現(xiàn)現(xiàn)：一個月月內(nèi)出全全勤（按按時上下下班、不不請假）者者；對本職職工作熱熱忱、與與其他部部門合作

34、作愉快，有有效率并并成果者者；以自身身表現(xiàn)給給客戶留留下良好好印象，提提高公司司的知名名度者；將外界界贈送給給個人的的禮品（與與公司業(yè)業(yè)務有關關）上交交公司者者。工作業(yè)績績：一個月月工作無無差錯，未未被扣分分，表現(xiàn)現(xiàn)良好者者；汽修中中心員工工解決被被其他公公司視為為疑難雜雜癥的車車輛者；合理化建建議獎：公司將成成立專門門的評估估委員會會，對員員工所提提建議的的合理性性、可行行性及實實施后的的實際成成效進行行評議，并并提交建建議書，確確定對員員工獎勵勵的幅度度。愛惜公公物，注注意節(jié)約約原物料料，降低低公司成成本累計計3000元以上上者；合理利利用舊配配件，實實行廢物物利用，節(jié)節(jié)約公司司資金累累計

35、3000元以以上者；提出的的建議切切實有效效，采納納后使公公司業(yè)務務增加8800元元以上者者。給予內(nèi)部部表揚獎獎勵的事事跡。員工有下下列事跡跡之一者者，可給給予嘉獎獎：工作表現(xiàn)現(xiàn)：一季度度內(nèi)出全全勤（按按時上下下班，不不請假）者者；累計加加班滿330小時時（晚上上）者；受到總總經(jīng)理的的口頭表表揚者；多次受受到客戶戶特別表表揚者；工作業(yè)績績：忠于職職守，技技能優(yōu)異異，對自自身職務務有特殊殊表揚者者。合理化建建議獎：愛惜公公物，注注意節(jié)約約原物料料，降低低公司成成本累計計5000元以上上者；合理利利用舊配配件，實實行廢物物利用，節(jié)節(jié)約公司司資金累累計5000元以以上者；提出的的建議切切實有效效，采

36、納納后使公公司業(yè)務務增加一一五000元以上上者。其他應給給予公開開表揚獎獎勵的事事跡。工作表現(xiàn)現(xiàn)：全年出出全勤（按按時上下下班，不不請假）者者；因工作作需要加加班加點點，不計計個人得得失者；見義勇勇為而使使公司的的聲譽得得到提高高者；受到客客戶書面面表揚或或政府部部門、新新聞媒體體表揚者者；搶險救救災不遺遺余力，有有突出表表現(xiàn)者；拒受賄賄賂或饋饋贈，忠忠于職守守，廉潔潔奉公者者。工作業(yè)績績：制訂的的工作方方案計劃劃切實可可取，并并執(zhí)行認認真，實實施后到到達預期期目標，成成果優(yōu)異異者；管理得得當，使使工作秩秩序井然然，致工工作效率率提高者者；工作認認真、細細致，所所在工作作組一季季度內(nèi)返返修率最

37、最低者；竭盡全全力維護護機械設設備，在在一年內(nèi)內(nèi)從未發(fā)發(fā)生故障障者；幫助同同事，使使員工整整體技術術水平得得到提高高者；對員工工糾紛事事務處理理得當，使使公司免免受損失失者；合理化建建議：愛惜公公物，注注意節(jié)約約原物料料，降低低公司成成本累計計8000元以上上者；合理利利用舊配配件，實實行廢物物利用，節(jié)節(jié)約公司司資金累累計8000元以以上者；提出的的建議切切實有效效，采納納后使公公司業(yè)務務增加330000元以上上者。其他應給給予記小小功獎勵勵的事跡跡。工作表現(xiàn)現(xiàn)：遇重大大災害時時奮勇?lián)寭尵?，使使公司損損失得以以減輕至至最低限限度者；防止、消除重重大災害害或檢舉舉重大的的舞弊或或盜竊，使使公司免

38、免受損失失者；被有關關部門樹樹為標兵兵，為公公司帶來來巨大效效益者；工作業(yè)績績：對歷年年來的行行政管理理或技術術上的困困難處理理得當，至至久積之之惡習得得以排除除者;工作認認真、細細致，所所在工作作組一年年內(nèi)返修修率最低低者；非售后后部前臺臺接待員員工為公公司介紹紹客戶使使公司業(yè)業(yè)績得到到提升，按按以下比比例獲得得獎勵：介紹的客客戶年銷銷售額在在1萬元元（內(nèi)）以以內(nèi)，介介紹員工工可獲得得該客戶戶年消費費額的33%作為為獎勵。其他應給給予記大大功獎勵勵的事跡跡。下列情形形者年終終可參加加優(yōu)秀工工作者評評獎：年終累計計記大功功三次但但無記大大過記錄錄者。當年工作作中給公公司帶來來重大效效益者。當年

39、工作作中，嚴嚴格遵守守公司各各項規(guī)章章制度，認認真完成成本職工工作。其他可參參選優(yōu)秀秀員工評評獎者第08條條懲罰事事項員工有以以下行為為者，記記小缺點點：公司全體體員工適適應行為禮儀儀：工作服服穿著不不當或衣衣冠不整整，如上上裝拉鏈鏈不拉好好或穿脫脫鞋等；不佩戴戴標識卡卡或佩戴戴不當；頭發(fā)不不梳理、胡子不不剃、工工作服骯骯臟、身身體發(fā)出出異味；有用完完水不關關水龍頭頭，或用用完衛(wèi)生生間不隨隨手沖洗洗等不文文明行為為者。工作表現(xiàn)現(xiàn)：未在工工作時間間內(nèi)穿好好工作服服準時上上崗；非因工工作所需需，飲酒酒后出勤勤（含啤啤酒）用公司司電話撥撥打私人人電話；工作時時間不能能用手機機；接聽聽公司電電話不超超

40、過3分分鐘；工作時時間內(nèi)帶帶私人親親友進入入辦公工工作場所所；上班時時和晚上上休息時時，在工工作場所所大聲喧喧嘩、笑笑談，妨妨礙他人人工作、休息；未在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)完成成工作任任務，故故意拖延延工作手手續(xù)或報報告；未經(jīng)許許可，上上班時間間內(nèi)辦私私事；把jiimi、重要文文件隨意意亂放；未經(jīng)許許可，使使用他人人保管的的設施或或機械設設備；將工資資透露給給別人或或打聽別別人工資資；經(jīng)證實實有挑撥撥同事關關系、造造謠生事事、惡語語中傷、誣陷他他人、散散播謠言言等行為為；未得到到公司許許可，擅擅自企圖圖把物品品帶出公公司（個個人用品品除外）；工作時時間外，未未得到許許可進入入公司，無無正當理理由逗留留

41、在公司司；在無火火災情況況下擅自自使用消消防設施施；擅自進進入機房房、倉庫庫等重地地。車間維修修員工適適用使用設設備后，不不清潔并并蓋上保保護罩；地上發(fā)發(fā)現(xiàn)油污污、水、舊塑料料件等不不及時處處理；不愛護護車間內(nèi)內(nèi)的配套套設備設設施；工具不不擺放在在工具車車上，隨隨意亂放放；損壞和和遺失工工具；沒有工工作安排排時，不不再指定定區(qū)域休休息，竄竄崗；維修出出場車輛輛經(jīng)檢查查發(fā)現(xiàn)有有遺漏作作業(yè)項目目。辦公室員員工適用用發(fā)票開開錯未能能及時發(fā)發(fā)現(xiàn)、改改正；發(fā)票明明細登記記錯誤；掛賬結(jié)結(jié)算單打打印錯誤誤；文具、報表、登記表表等未準準備充實實；地面有有垃圾、紙屑或或污跡未未及時清清理；休息區(qū)區(qū)域桌椅椅未擺放

42、放整齊，有有灰塵污污跡；收銀工工作臺、電腦桌桌上物品品未擺放放整齊或或有灰塵塵；消防器器材未擺擺放整齊齊或有灰灰塵；垃圾桶桶未擺放放整齊或或桶內(nèi)有有垃圾溢溢出；墻壁和和玻璃有有污跡或或亂涂亂亂畫的痕痕跡；保安適用用未做好好報紙信信件收發(fā)發(fā)、送水水、訂飯飯、電話話等記錄錄工作；值勤隊隊員遇見見公司領領導或主主要客人人時，未未起身相相迎，打打招呼問問好；遇外來來人員、車輛進進入公司司，未主主動上前前詢問并并做好詳詳細的登登記；對進入入廠區(qū)和和公司的的車輛未未作指揮揮，未安安排好車車輛的停停放；值勤人人員未及及時制止止吸煙者者進入公公司或廠廠區(qū)。由管理層層決定的的其他違違紀事項項。員工有下下列行為為

43、者，記記缺點：全體員工工適用有上述記記小缺點點事項，且且情節(jié)嚴嚴重者。行為禮儀儀：不在指指定的場場所和時時間內(nèi)飲飲食、抽抽煙；隨隨地到污污水、污污物，隨隨地吐痰痰等；提前吃吃飯，吃吃完飯后后不收拾拾桌面或或不清洗洗就將餐餐盤放至至指定地地點。工作表現(xiàn)現(xiàn)：無任何理理由遲到到、早退退、私自自外出、擅自離離開工作作崗位或或缺勤；未經(jīng)許許可擅自自改變電電腦設置置或隨意意安裝軟軟件，或或在電腦腦上觀看看、玩游游戲，或或上網(wǎng)瀏瀏覽與公公司業(yè)務務無關的的信息、上網(wǎng)聊聊天，及及有違反反公司電電腦安全全使用規(guī)規(guī)定的其其他行為為；未按制制定的規(guī)規(guī)定請假假；越權或或濫用職職權；與同事事吵架；做出有有辱他人人人格的的

44、行為；未得到到公司許許可，擅擅自或企企圖帶出出公司的的財務；未經(jīng)主主管同意意，用公公司付費費電話撥撥打與公公務無關關的長途途電話；上班時時竄崗閑閑聊，學學習與業(yè)業(yè)務無直直接關系系的內(nèi)容容，吃東東西，睡睡覺（公公司準許許在指定定場所作作短時間間的喝茶茶休息）；發(fā)現(xiàn)設設備損壞壞，沒有有即刻向向上級主主管匯報報。工作業(yè)績績：1、工作作出差錯錯或工作作質(zhì)量達達不到要要求。車間維修修員工適適用無故坐坐在顧客客車輛內(nèi)內(nèi)開音響響；不正確確使用電電腦程序序，以致致維修、結(jié)算、領料無無法正常常進行；未經(jīng)準準許擅自自進入結(jié)結(jié)算、收收銀、倉倉庫發(fā)料料、調(diào)度度室等辦辦公區(qū)域域；施工期期間在車車間內(nèi)大大聲喧嘩嘩；借用工

45、工具不歸歸還；維修、更換零零部件未未擰緊螺螺絲、螺螺帽等，引引起返修修。保安適用用：未能對對照各類類車輛進進出廠區(qū)區(qū)的工作作流程表表嚴格執(zhí)執(zhí)行修理理車輛出出廠制度度，并做做好詳細細登記；物資保保安未能能對所有有進出廠廠區(qū)的車車輛進行行檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題未能及及時匯報報并做好好記錄；由管理層層決定的的其他違違紀事項項。員工下列列行為者者記小過過：全體員工工適用有上述記記缺點事事項，并并且情節(jié)節(jié)嚴重者者。工作表現(xiàn)現(xiàn)：無正當當理由曠曠工且情情節(jié)嚴重重者；散布不不利于公公司的謠謠言，對對公司造造成不良良影響者者；違反安安全規(guī)定定，有造造成輕微微事故者者；未經(jīng)許許可攜帶帶照相機機進入公公司并拍拍照；利用

46、職職務之便便，取用用公司材材料制造造或維護護私人物物件者；未經(jīng)許許可張貼貼標語、召集群群眾、進進行公開開演講或或?qū)ｎ}討討論；未經(jīng)許許可在公公司內(nèi)進進行私人人的勸人人募捐；未經(jīng)主主管同意意將公司司工作轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)托他人人代辦；無理拒拒絕直屬屬上司或或領導的的工作安安排；虛報加加班及考考勤且情情節(jié)重大大者；投機取取巧、隱隱瞞真相相、牟取取非分利利益者；車間維修修員工適適用亂翻客客人車內(nèi)內(nèi)物品；對已領領而未安安裝的配配件，不不退還倉倉庫；未經(jīng)公公司同意意，私自自帶出或或帶進工工具、輔輔料、貨貨料及舊舊廢零部部件；工時延延期，不不及時通通知車間間調(diào)度和和接待；損害顧顧客車輛輛上的油油漆、雨雨刮器、玻璃或或天線

47、等等；試車時時造成車車輛損壞壞，負責責全部損損失并記記小過；保安適用用值班員員未按規(guī)規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容、時時間、要要求巡視視廠區(qū)各各處，作作好巡視視記錄；發(fā)現(xiàn)問問題及不不安全因因素未及及時糾正正、制止止、做好好記錄并并通知領領導；發(fā)現(xiàn)嚴嚴重事故故隱患或或警險時時，未及及時撥打打“1100”、未向向領導匯匯報并做做好記錄錄；夜班值值勤隊員員上班時時睡覺；由管理層層決定的的其他違違紀事項項。員工有下下列行為為者，記記大過：全體員工工適用有上述記記小過事事項，并并且情節(jié)節(jié)嚴重者者。工作表現(xiàn)現(xiàn)：在外兼兼營事業(yè)業(yè)，影響響公司利利益與業(yè)業(yè)務，情情節(jié)嚴重重者；行為粗粗暴不檢檢，破壞壞紀律，屢屢教不改改者；泄漏公公

48、司jiimi者者；撕毀公公文或公公告文件件，遺失失重要文文件、機機件、物物件、工工具者；違反安安全規(guī)定定，有立立即肇禍禍之虞，會會導致人人員傷亡亡或重大大設備損損害者；疏于監(jiān)監(jiān)督或錯錯誤指導導，致公公司蒙受受損失者者；管理不不善或疏疏于防范范而釀成成重大災災害，致致公司受受損不非非者；工作懈懈怠，失失時誤事事，致使使公司蒙蒙受損失失有據(jù)可可查者；不遵循循主管指指導，影影響工作作或業(yè)務務之推行行，致公公司遭受受重大損損失者；發(fā)現(xiàn)機機械損害害故意隱隱匿不報報，或?qū)ο嚓P業(yè)業(yè)務做虛虛偽陳述述者；營私舞舞弊、挪挪用公款款、收受受賄賂傭傭金者（收收受的回回扣、禮禮品不論論多少或或貴重，必必須上繳繳行政部

49、部門，由由總經(jīng)理理決定處處理方法法）；見災不不救，反反而回避避而釀成成禍害者者；違反正正確工作作方式或或擅自變變更工作作方法，致致公司遭遭受經(jīng)濟濟損失者者；車間維修修員工適適用未經(jīng)公公司同意意，擅自自駕駛?cè)稳魏诬囕v輛；維修未未有維修修單的車車輛；由管理層層決定的的其他違違紀事項項。員工有下下列行為為者，予予以降級級處分；違反上述述大過事事項，并并且情節(jié)節(jié)嚴重者者；工作表現(xiàn)現(xiàn)：頑抗、輕蔑主主管或有有類似之之行為者者；于鑒定定聘用合合同時提提供虛假假資料或或隱瞞實實情，使使公司誤誤信而受受到損害害者；在工作作上供詞詞謊騙、隱瞞過過失，使使公司蒙蒙受重大大損失者者；仿效上上級主管管簽字或或盜用印印信

50、者；不聽合合理指揮揮、玩忽忽職守，致致公司遭遭受損害害，有具具體事實實，其情情節(jié)重大大者；疏忽工工作引發(fā)發(fā)事故，或或因其行行為導致致公司遭遭受重大大損失者者；拒絕接接受合理理的職務務變更；工作業(yè)績績：對公司司授予之之職務無無法勝任任者；4、由管管理層決決定的其其他違紀紀事項。（六）員員工有下下列行為為者，予予以除名名。違反上述述降級處處分事項項，并且且情節(jié)嚴嚴重者；違反國家家法律法法規(guī)，受受到刑事事處罰者者；在公司范范圍內(nèi)舉舉行宗教教、迷信信及其他他非法聚聚會者；對公司同同事或負負責人、負責人人家屬施施行暴力力或有重重大悔辱辱之行為為者；煽動或怠怠工有具具體事證證者；由主管層層決定的的其他事事

51、項。經(jīng)審查查，情節(jié)節(jié)輕微并并聲明認認錯悔改改不再重重犯者，公公司將視視具體情情況予以以從輕發(fā)發(fā)落；員工的的行為導導致公司司蒙受損損失者，除除予以懲懲罰外，并并視情況況追賠損損失；懲罰公公布與否否有公司司酌情決決定第四章 客戶戶服務人人員績效效考核4.1 客服服部關鍵鍵績效考考核指標標序號指標考核周期期指標定義義/公式式資料來源源1客戶意見見反饋及時時率月度客服部2客戶服務務信息傳遞及時時率月度客服部3客戶回訪訪率月度客服部4客戶投訴訴解決速度度月度客服部5客戶投訴訴解決滿意意率月度客服部6大客戶流流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)內(nèi)大客戶戶流失數(shù)數(shù)量客服部7大客戶回回訪次數(shù)數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)內(nèi)大客

52、戶戶回訪的的總次數(shù)數(shù)客服部8客戶滿意意度月/季/年度接受調(diào)研研的客戶戶對客服服部工作作滿意度度評分的的算術平平均值客服部9部門協(xié)作作滿意度度月/季/年度對各部門門之間的的協(xié)作、配合程程度通過過發(fā)放“部門滿滿意度評評分表”進行考考核客服部一、目的的規(guī)范公公司及各各分部客客戶服務務部工作作，明確確工作范范圍和工工作重點點。使總部部對各分分部客戶戶服務部部工作進進行合理理掌控并并明確考考核依據(jù)據(jù)。鼓勵先先進，促進發(fā)發(fā)展。二、范圍圍適用范范圍公司各分分部客戶戶服務部部。發(fā)布范范圍公司總部部、各分分部客戶戶服務部部。三、考核核周期采取月度度考核為為主的方方法，對對客戶服服務人員員當月的的工作表表現(xiàn)進行行

53、考核，考考核實施施時間為為下月的的15日，遇遇節(jié)假日日順延。四、考核核內(nèi)容和和指標（一）考考核的內(nèi)內(nèi)容服務類電話回訪訪（回訪訪完成率率、回訪訪真實度度、不滿滿意投訴訴解決率率）、咨咨詢電話話（專業(yè)業(yè)技能、接聽質(zhì)質(zhì)量、投投訴解決決回復率率、顧客客滿意度度）、其其他類投訴訴（顧客客投訴解解決率、顧客滿滿意度）。（二）考考核指標標數(shù)據(jù)來來源總部客客戶服務務部進行行抽訪。其他渠渠道，包包括行政政管理部部、總部部客戶服服務部、總部值值班電話話、網(wǎng)上上投訴等等。（三）考考核指標標客戶服務務人員績績效考核核表如下下表所示示?？蛻舴談杖藛T績績效考核核表項目權重（%）考核標準得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣

54、分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰客戶投訴解決率200%000.4%20.41%411.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下19580%28075%375%以下5回訪真實度100011223535條以上5客戶滿意度10100%095%以下19580%28075%375%以下5報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加

55、2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總 計說明：電話抽抽查以總總部客服服抽查為為主，原原則上每每周不低低于一次次。回訪完完成率為為：每月月實際回回訪條數(shù)數(shù)（2200條條實際際在崗人人數(shù)）當月應應出勤天天數(shù)。五、績效效考核的的實施考核分分為自評評、上級級領導考考核及小小組考核核三種，其其中小組組考核的的成員主主要是由由與客戶戶服務人人員工作作聯(lián)系較較多的相相關部門門人員構(gòu)構(gòu)成，三三類考核核主體所所占的權權重及考考核內(nèi)容容如下表表所示?？己苏邫嘀乜己酥攸c被考核人本人一五%工作任務完成情

56、況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務性客戶服服務人員員考核實實施標準準如下表表所示?？蛻舴談杖藛T考考核實施施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核核結(jié)果的的運用連續(xù)33個月（季季度）評評比綜合合排名前前三名，分別獎獎勵5000元、3000元、2000元，名名次并列列的同時時

57、獎勵。月考核核評比綜綜合排名名后三名名，要求分分部客戶戶服務部部經(jīng)理仔仔細分析析落后原原因，針對落落后原因因，尋找找改進措措施，并并在月工工作通報報下發(fā)后后的4天，將整整改方案案報總部部客戶服服務部備備案?？偛繉⒁暻闆r況對分部部客戶服服務部經(jīng)經(jīng)理及主主管進行行提交改改進意見見書及以以上的處處罰。匯總月月度考核核結(jié)果，進進行年終終優(yōu)秀分分部客戶戶服務部部評比。相關說明明編制人員員審核人員員批準人員員編制日期期審核日期期批準日期期簽字： 日期期：簽字： 日期期：簽字： 日期期：第五章 財務務會計人人員績效效考核5.1 財務務部關鍵鍵績效考考核指標標序號指標考核周期期指標定義義/公式式資料來源源1

58、公司財務務預算達成成率月/季/年度財務部2財務分析析準確度月/季/年度財務分析析報告中中，對公公司的整整體財務務狀況分分析出錯錯次數(shù)財務部3財務費用用降低率月/季/年度財務部4賬務處理理及時性月/季/年度財務處理理未在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)完成成的次數(shù)數(shù)財務部5現(xiàn)金收支支準確性月/季/年度現(xiàn)金收支支出錯次次數(shù)財務部6財務資料料完好性月/季/年度財務資料料損壞、丟失、泄露的的次數(shù)財務部5.2 財務務部經(jīng)理理績效考考核指標標量表被考核人人姓名職位財務部經(jīng)經(jīng)理部門財務部考核人姓姓名職位總經(jīng)理部門序號指標權重績效目標標值考核得分分1部門工作作計劃完成成率一五%考核期內(nèi)內(nèi)部門工工作計劃劃完成率率達1000%2部

59、門管理理費用控制制10%考核期內(nèi)內(nèi)部門管管理費用用控制在在預算范范圍之內(nèi)內(nèi)3財務計劃劃編制及時時率10%考核期內(nèi)內(nèi)財務計計劃編制制及時率率在%以以上4財務體系系規(guī)范化目標達達成率10%考核期內(nèi)內(nèi)財務體體系規(guī)范范化目標標達成率率在%以以上5公司財務務預算控制制率10%考核期內(nèi)內(nèi)公司財財務預算算控制率率在%以以上6財務數(shù)據(jù)據(jù)準確度度10%考核期內(nèi)內(nèi)提交的的各類報報表、報報告中數(shù)數(shù)據(jù)出錯錯的次數(shù)數(shù)控制在在次以內(nèi)內(nèi)7報表編制制及時率率10%考核期內(nèi)內(nèi)報表編編制及時時率在%以上上8財務費用用降低率率10%考核期內(nèi)內(nèi)財務費費用降低低率在%以上9現(xiàn)金收支支準確性性5%考核期內(nèi)內(nèi)現(xiàn)金收收支出錯錯次數(shù)在在次以內(nèi)

60、內(nèi)10財務資料料完好性性5%考核期內(nèi)內(nèi)財務資資料損壞壞、丟失失、泄露露的次數(shù)數(shù)控制在在次以內(nèi)內(nèi)11員工管理理5%考核期內(nèi)內(nèi)部門員員工績效效考核平平均得分分在分以以上本次考核核總得分分考核指標說明財務體系系規(guī)范化化目標達達成率財務體系系規(guī)范化化目標達達成率=被考核人人考核人復核人簽字： 日期期：簽字： 日期期：簽字： 日期期：第六章 接待待人員績績效考核核6.1接接待室關關鍵績效效考核指指標序號指標考核周期期指標定義義/公式式資料來源源1客戶意見見反饋及時時率月度2客戶服務務信息傳遞及時時率月度3客戶回訪訪率月度4客戶投訴訴解決速度度月度5客戶投訴訴解決滿意意率月度6大客戶流流失數(shù)月/季/年度考