BSC管理-平衡計分卡

1、平衡計分分卡框架架下績效效評價非非財務指指標的導導入盡管隨著著平衡計計分卡（以以下簡稱稱BSCC）創(chuàng)始始人卡普普蘭和諾諾頓的后后續(xù)研究究與完善善，BSSC已經經被提升升為傳達達企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的手手段，而而并非績績效考核核的工具具，但如如今它仍仍在績效效評價的的討論中中占據主主導地位位。然而而，盛譽譽之下的的BSCC也并非非完美。BSCC雖然提提出了指指標選擇擇的四個個方面，但但并未給給出選擇擇的一般般原則。評價方方法及其其數量的的選定、指標權權重與評評價標準準的設定定還都是是問題，就就連當初初備受推推崇的指指標之間間的因果果關系鏈鏈也很難難做到真真實可靠靠。一些些已經實實施BSSC的企企業(yè)傳出出了

2、置疑疑的聲音音BBSC不不僅未能能解決企企業(yè)績效效評價的的難題，這這種“大大雜燴”法法反而使使評價變變得更加加無序，對對于非財財務指標標的考核核尤為如如此。所所以，國國內企業(yè)業(yè)應用平平衡計分分卡的不不少，成成功的卻卻屈指可可數（范范慶樺，220033）。針對對這一問問題，筆筆者借助助訪談形形式，通通過與四四家成功功實施了了BSCC的國內內企業(yè)的的深度溝溝通，以以借鑒實實務界對對BSCC的成熟熟運用模模式，并并特別關關注了非非財務指指標方面面的績效效管理難難題（如如非財務務指標的的具體選選擇、財財務與非非財務指指標的融融合等）。訪談談對象簡簡介截至至目前，筆筆者訪談談了四家家成功實實施了BBSC

3、的的國內企企業(yè)。雖雖然同問問卷調查查的大樣樣本相比比，這里里的調研研對象不不多，但但通過深深入企業(yè)業(yè)實地、與BSSC發(fā)起起者與實實施者進進行直接接交流，筆筆者掌握握了關于于BSCC框架下下績效評評價，尤尤其是非非財務指指標評價價情況的的第一手手資料；同時，由由于上述述四家企企業(yè)中的的三家都都是國內內大型的的企業(yè)集集團，在在對它們們進行了了解的過過程中還還能夠獲獲得其下下屬單位位的相關關信息。表11對本文文的訪談談企業(yè)以以及具體體的訪談談者進行行了列示示。訪談企業(yè)業(yè)簡介訪談對象象簡介BSC運運用情況況的簡介介企業(yè)名稱稱1企業(yè)性質質所處行業(yè)業(yè)所在部門門現任職務務引入時間間BSC所所起作用用2A公司

4、國有企業(yè)業(yè)多元化控控股企業(yè)業(yè)財務部財務總監(jiān)監(jiān)20011年戰(zhàn)略管理理B公司國有企業(yè)業(yè)多元化控控股企業(yè)業(yè)財務部財務部長長19999年戰(zhàn)略管理理C公司國有企業(yè)業(yè)軍工企業(yè)業(yè)人力資源源部人力資源源部長20033年績效管理理D公司國有企業(yè)業(yè)多元化控控股企業(yè)業(yè)財務部業(yè)績評價價主管20000年績效管理理1 由于涉涉及商業(yè)業(yè)機密，這這里略去去了被訪訪談企業(yè)業(yè)的真實實名稱，僅僅用ABBCD來來代替。2 一般認認為BSSC的發(fā)發(fā)展分為為績效考考核、績績效管理理、戰(zhàn)略略管理三三個階段段，本文文沿用這這種劃分分來這用用來判斷斷BSCC在被訪訪談企業(yè)業(yè)中所起起作用。訪談結果果的列示示與整理理企業(yè)業(yè)在BSSC的實實施中會會

5、面對不不同的問問題，為為了突出出本文的的研究主主題，即即關注BBSC框框架下企企業(yè)非財財務指標標問題，筆筆者將訪訪談內容容細化為為兩個部部分，其其一，對對企業(yè)以以及BSSC實施施的總體體情況進進行了解解，包括括使用BBSC的的最初動動因、如如何使用用等；其其二，聚聚焦于企企業(yè)非財財務指標標評價，包包括評價價客體、評價維維度、指指標體系系的構建建、評價價方法、評價標標準以及及實施效效果，詳詳見表22. BBSC的的總體實實施情況況問題解決方法法BSC的的相關理理論A公司B公司C公司D公司1.引入入BSCC的動因因最初通過過財務與與非財務務維度的的平衡來來進行績績效評價價，后提提升為戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施的

6、核心心工具?；臼怯糜糜诳冃гu價，雖雖然也認認識到了了BSCC在戰(zhàn)略略管理中中的作用用，但并并未在公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施中進行行運用。受到BSSC相關關理論的的影響，最最初將BBSC用用于績效效管理，現現在主要要將其用用于企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略實施。在IBMM咨詢對對公司的的培訓中中了解了了BSCC，并將將其用于于績效管管理，并并吸收了了BSCC以戰(zhàn)略略為核心心的思想想，將公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃由單純純的技術術規(guī)劃過過渡為真真正意義義上的綜綜合性的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃。在普華永永道對公公司的培培訓中了了解了BBSC，考考慮到公公司改革革的需要要將其運運用于績績效管理理。2.如何何使用BBSC（1）如如何進行行戰(zhàn)

7、略規(guī)規(guī)劃？未明確，因因為BSSC是戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施的工具具。四家公司司基本相相同，公公司戰(zhàn)略略由總部部高管們們提出，并并責成總總部相關關部門（如如戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃部、企劃部部）進行行實施；而具體體的經營營性戰(zhàn)略略一般由由各下屬屬公司、SBUU等提出出，根據據重要性性程度報報總部審審批。（2）如如何進行行戰(zhàn)略細細化及落落地？借助戰(zhàn)略略地圖將將戰(zhàn)略分分解成財財務、顧顧客、內內部業(yè)務務流程以以及學習習與成長長四個維維度。未使用戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖進行戰(zhàn)戰(zhàn)略落地地，完全全按照企企業(yè)自己己的方式式進行戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施。吸收了BBSC的的理念，借借助戰(zhàn)略略地圖將將戰(zhàn)略層層層分解解至個人人，但未未嚴格落落地至戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖所提出出

8、的四個個維度。未使用戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖進行戰(zhàn)戰(zhàn)略落地地，但借借助了BBSC的的理念，通通過KPPI與BBSC的的融合來來完成。未使用戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖進行戰(zhàn)戰(zhàn)略落地地，完全全按照企企業(yè)自己己的方式式進行戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施。3.BSSC給組組織帶來來的主要要影響有有哪些該項旨在在對BSSC進行行審視，與與理論無無關。最為主要要的是BBSC帶帶來了整整個組織織理念上上的改變變，“戰(zhàn)戰(zhàn)略”觀觀深入人人心。4.影響響B(tài)SCC成功實實施的關關鍵因素素高管的支支持、培培訓、員員工對變變化的認認同、跨跨部門的的執(zhí)行和和推進團團隊、會會計及管管理人員員等因素素都非常常重要，但但影響B(tài)BSC成成功與否否的最重重要因素素是清晰晰的

9、戰(zhàn)略略以及企企業(yè)文化化。II .企業(yè)績績效評價價非財務務指標問問題1.引入入非財務務評價指指標的原原因強調非財財務績效效指標對對過程的的監(jiān)控，而而且組織織大量的的無形資資產的價價值無法法通過財財務指標標衡量。財務指標標是短視視的、結結果性指指標，而非財財務評價價卻是基基于過程程的評價價，能夠夠追隨動動因；同同時，戰(zhàn)戰(zhàn)略的實實施效果果很大程程度上要要借助非非財務指指標來反反映。2.進行行非財務務指標評評價的總總體依據據戰(zhàn)略主導導。戰(zhàn)略主導導，但也也會根據據經驗并并參考行行業(yè)標準準，有時時還必須須考慮上上級主管管部門的的要求，如如國資委委。3.評價價對象泛化的組組織與個個人，未未作具體體區(qū)分。總部

10、職能能部門以以及下屬屬成員單單位。注注：這里里的“下下屬成員員單位”是是指總部部下屬的的各分子子公司、事業(yè)部部等?？偛康穆毬毮懿块T門、下屬屬BU部部分成員員單位正正在著手手建立員員工計分分卡以將將考核深深入至個個人。注注：BUU，即為為bussineess uniit。 業(yè)務部門門、職能能部門以以及個人人?？偛恳约凹跋聦俜址植?。4.哪個個部門負負責非財財務指標標評價的的工作未明確。財務部。財務部。公司級績績效由戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃部門負負責，員工級級績效由由人力資資源部負負責。注注：C公公司將組組織績效效分為了了公司級級績效與與員工級級績效，前前者只對對于下屬屬成員單單位的業(yè)業(yè)績考核核，后者者是針對對

11、個人的的業(yè)績考考核。財務部。5.指標標體系的的構建（1）確確定具體體非財務務指標的的方法對總部職職能部門門的考核核從顧客、內部業(yè)業(yè)務流程程、學習習與成長長三個維維度來選選取指標標。采用3660度打打分法。基本根據據BSCC所提供供的三個個非財務務維度來來進行。完全拋棄棄了BSSC的方方法，按按照對公公司戰(zhàn)略略的影響響力、對對公司年年度經營營業(yè)績的的貢獻、指標的的復雜性性以及指指標的創(chuàng)創(chuàng)造性四四個維度度來選取取?；狙赜糜肂SCC的方法法，從顧顧客、內內部業(yè)務務流程兩兩個維度度來選取取。對下屬成成員單位位的考核核同上，未未做組織織結構的的具體區(qū)區(qū)分。成完全拋拋棄了BBSC的的方法，按按照戰(zhàn)略略類

12、指標標、組織織類指標標等維度度來選取取。根據下屬屬BU的的戰(zhàn)略，對對BSCC的三個個非財務務維度進進行了改改良。同總部。同總部。（2）有有沒有建建立非財財務指標標之間的的因果關關系鏈分分析按照BSSC的理理論，必必須明確確指標之之間的因因果關系系。沒有建立立任何關關于指標標選取的的因果關關系。（3）對對指標數數量的要要求以及及依據未明確。沒有具體體要求。（4）指指標之間間（包括括非財務務之間以以及財務務與非財財務之間間）權重重設置的的方法雖然并未未明確給給出具體體的確定定方法，但但是其強強調四個個維度應應該一視視同仁，而而沒有偏偏向。沒有切實實可行的的參考依依據，但但非財務務指標的的總體權權重

13、不大大，僅占占15%左右。以公司的的主觀經經驗為主主，但根根據組織織結構的的不同，總總部對BBU層級級的考核核主要是是財務指指標，而而在BUU以下的的下屬單單位中財財務與非非財務指指標并重重，各占占50%左右。完全根據據公司的的主觀經經驗，但但按照戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施的不同同階段，非非財務指指標的總總體權重重有所不不同，沒沒有固定定限制。會同時根根據經驗驗以及行行業(yè)標準準來選取取，但戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施的不同同階段，非非財務指指標的總總體權重重有所不不同，沒沒有固定定限制。（5）與與財務指指標的融融和方式式按照一定定的因果果關系進進行能夠夠結合，但但財務績績效始終終是企業(yè)業(yè)應該實實現的終終極目標標。沒有建立立

14、任何財財務與非非財務指指標之間間的因果果關系鏈鏈，僅通通過對設設置不同同的權重重將二者者統(tǒng)一在在一個績績效考核核體系內內。6.評價價標準只是提到到了和目目標值進進行比較較，但未未明確指指標值應應該如何何選取。與預算目目標進行行對比，但但僅將該該目標的的實現情情況作為為次年資資源分配配的依據據，而非非薪酬發(fā)發(fā)放的依依據。根據行業(yè)業(yè)以及公公司的歷歷史最優(yōu)優(yōu)水平進進行比較較，并以以此作為為薪酬發(fā)發(fā)放的依依據。根據行業(yè)業(yè)以及公公司去年年的水平平進行比比較，并并以此作作為薪酬酬發(fā)放的的依據。同時考慮慮預算目目標、歷歷史值以以及行業(yè)業(yè)標桿并并進行對對比，并并將實現現情況作作為薪酬酬發(fā)放的的依據。7.評價價

15、方法未明確。綜合計分分法。8.非財財務評價價指標的的實施效效果（1）有有無對非非財務指指標之間間的因果果關系鏈鏈進行檢檢驗需要積累累足夠的的數據以以證明各各指標之之間存在在相關關關系和因因果關系系。未進行任任何因果果關系檢檢驗。（2）非非財務指指標評價價給企業(yè)業(yè)帶來了了何種收收益該項旨在在檢驗BBSC框框架下非非財務指指標的有有用性，與與理論無無關。確實起到到了對財財務績效效的追蹤蹤作用，實實現了對對“過程程”的關關注，并并通過與與戰(zhàn)略的的切合，使使得組織織成員能能夠更好好地理解解組織的的戰(zhàn)略，“戰(zhàn)戰(zhàn)略觀”深深入人心心。（3）進進行非財財務指標標評價時時，企業(yè)業(yè)面臨的的最大難難題是什什么未明確

16、。指標難量量化，主主觀性太太強。指標難量量化。評價標準準難以確確定。如何選擇擇最能與與戰(zhàn)略相相切合的的非財務務指標很很難。根據據表2，筆筆者對上上述結果果進行了了進一步步整理：第一，通通過將BBSC在在企業(yè)中中的應用用劃分為為“完全全沿用BBSC所所提供的的方法”（以以下簡稱稱“完全全沿用”）、“對BBSC所所提供的的方法有有所調整整”（以以下簡稱稱“有所所調整”）、“只接接受其理理念，使使用企業(yè)業(yè)自己的的管理方方法”（以以下簡稱稱“只接接受其理理念”）、“完全全拋棄了了BSCC的理論論以及方方法”（以以下簡稱稱“完全全舍棄”）四四個層面面，試圖圖明確BBSC在在企業(yè)的的非財務務績效評評價以及

17、及相關管管理工作作中所起起到的具具體作用用（見表表3-II）；第第二，筆筆者總結結了BSSC尚未未明確的的企業(yè)績績效非財財務指標標的盲點點問題以以及被訪訪談企業(yè)業(yè)相應的的解決之之道（見見表3-II）；第三，盡盡管同為為BSCC的實施施者，不不同企業(yè)業(yè)對BSSC理念念的理解解和相應應的操作作不盡相相同，表表3-IIII對對這種異異同進行行了比較較。 訪談結果果I . BSCC的具體體作用完全沿用用有所調整整只接受其其理念完全舍棄棄A公司B公司C公司D公司A公司B公司C公司D公司A公司B公司C公司D公司A公司B公司C公司D公司1戰(zhàn)略略落地2非財財務指標標評價（1）選選擇非財財務指標標的具體體方法（

18、2）指指標之間間的因果果關系分分析（3）與與財務指指標的融融和方式式訪談結果果II . BSSC尚未未明確的的績效評評價非財財務指標標問題以以及企業(yè)業(yè)的解決決之道A公司B公司C公司D公司1.哪個個部門負負責非財財務指標標評價財務部。財務部。戰(zhàn)略規(guī)劃劃部與人力資源源部。財務部。2非財財務指標標體系的的構建（1）對對指標數數量的要要求以及及依據沒有具體體要求。（2）指指標之間間權重設設置的方方法沒有切實實可行的的參考依依據，但但非財務務指標的的總體權權重不大大，僅占占15%左右。以公司的的主觀經經驗為主主，但根根據組織織結構的的不同，總總部對BBU層級級的考核核主要是是財務指指標，而而在BUU以下

19、的的下屬單單位中財財務與非非財務指指標并重重，各占占50%左右。完全根據據公司的的主觀經經驗，但但按照戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施的不同同階段，非非財務指指標的總總體權重重有所不不同，沒沒有固定定限制。會同時根根據經驗驗以及行行業(yè)標準準來選取取，但戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施的不同同階段，非非財務指指標的總總體權重重有所不不同，沒沒有固定定限制。3評價價標準與預算目目標進行行對比，但但僅將該該目標的的實現情情況作為為次年資資源分配配的依據據，而非非薪酬發(fā)發(fā)放的依依據。根據行業(yè)業(yè)以及公公司的歷歷史最優(yōu)優(yōu)水平進進行比較較，并以以此作為為薪酬發(fā)發(fā)放的依依據。根據行業(yè)業(yè)以及公公司去年年的水平平進行比比較，并并以此作作為薪酬酬發(fā)放的的

20、依據。同時考慮慮預算目目標、歷歷史值以以及行業(yè)業(yè)標桿并并進行對對比，并并將實現現情況作作為薪酬酬發(fā)放的的依據。4評價價方法綜合計分分法。訪談結果果III . 基基于BSSC的不不同企業(yè)業(yè)非財務務指標評評價的具具體比較較相同點不同點理念上戰(zhàn)略越越清晰，對對企業(yè)的的績效管管理幫助助越大；將戰(zhàn)略略劃分為為公司戰(zhàn)戰(zhàn)略和競競爭戰(zhàn)略略，并由由不同的的組織層層級提出出；BSCC使“戰(zhàn)略觀觀”深入人人心；強調企企業(yè)文化化在企業(yè)業(yè)管理工工作中的的重要性性；一方面面承認非非財務指指標的“過程”導向以以及對戰(zhàn)戰(zhàn)略的追追蹤作用用，但又又強調財財務績效效才是組組織應該該實現的的終極目目標；戰(zhàn)略主主導非財財務指標標評價；

21、強調“權變”理論在非非財務指指標評價價中的重重要性。操作方法法上沒有建建立任何何關于指指標選擇擇上的因因果關系系；從公司司的主觀觀經驗、行業(yè)特特征等出出發(fā)進行行非財務務指標的的具體確確定、量量化、權權重、評評價標準準的設置置以及評評價方法法的選擇擇。戰(zhàn)略的的細化；負責評評價工作作的部門門；非財務務指標的的具體確確定；指標的的量化；指標的的權重設設置；評價標標準的具具體設置置；評價方方法的選選擇。訪談談結果分分析與反反思從表表2、表表3我們們不難得得出以下下結論：第一一，盡管管處于BBSC實實施的不不同階段段，但被被訪談企企業(yè)對BBSC理理念的理理解相當當透徹，并并且趨于于一致（見見表3-I）。

22、第二二，在具具體操作作上，被被訪談企企業(yè)均沒沒有全盤盤接受BBSC所所提供的的方法，而而是根據據自身實實際進行行了相應應的調整整，這主主要體現現在非財財務指標標的選擇擇與確立立上（見見表3-II）。第三三，對于于BSCC尚未明明確的非非財務指指標評價價的盲點點問題，如如指標數數量的限限制、指指標權重重以及評評價標準準的設定定等，企企業(yè)一般般都會根根據自身身的經驗驗，并借借鑒相關關的行業(yè)業(yè)數據以以及競爭爭者標桿桿來進行行主觀判判斷。BSSC框架架下企業(yè)業(yè)各異的的非財務務指標評評價不得得不引起起我們的的反思： BSSC為企企業(yè)帶來來了什么么？BSSC到底底能否勝勝任企業(yè)業(yè)的績效效評價工工作？從從訪

23、談結結果來看看，除BB公司引引入戰(zhàn)略略地圖外外，其他他三家被被訪談企企業(yè)并未未采用BBSC所所提供的的方法進進行戰(zhàn)略略落地，對對BSCC的運用用實際上上僅僅停停留在績績效評價價層面；而另一一方面，AA公司和和C公司司的非財財務指標標體系也也并沒有有按照BBSC的的顧客、內部業(yè)業(yè)務流程程、學習習與成長長三個維維度進行行選取。在訪談談過程中中，這兩兩家宣稱稱實施了了BSCC的企業(yè)業(yè)只是不不斷強調調自身對對“戰(zhàn)略略”、對對“平衡衡”的重重視，似似乎這就就是BSSC的全全部內容容。這種種在公司司內部一一方面高高唱平衡衡計分卡卡、戰(zhàn)略略地圖的的贊歌，而而另一方方面實際際應用還還處于十十分初級級階段的的“

24、落差差”，使使我們不不得不繼繼續(xù)思考考其是平平衡計分分卡本身身的問題題還是平平衡計分分卡應用用的環(huán)境境問題？平衡記分分卡（BBalaanceedSScorreCCardd）推出出了一套套具體的的指標框框架體系系，包括括四個部部分：（11）財務務方面，（22）客戶戶方面，（33）內部部管理方方面，（44）學習習與成長長方面。以下是是對平衡衡計分卡卡的四個個角度的的簡單闡闡述：財務角度度：我們們怎樣滿滿足 HYPERLINK /Business/Business_20070406120354.html 股東東？企業(yè)業(yè)經營的的直接目目的和結結果是創(chuàng)創(chuàng)造 HYPERLINK /Education/Ed

25、ucation_20070125232040.html 價值值， HYPERLINK /Business/Business_20070427171725.html 利潤始終終是企業(yè)業(yè)所追求求的最終終目標。我集團團公司的的指標如如：利潤潤額、開開發(fā)成本本等。客戶角度度：客戶戶如何看看我們？如何向向客戶提提供所需需的產品品和服務務，從而而滿足客客戶需要要，提 HYPERLINK /Recreation/Recreation_20080618221709.html 高高企業(yè)競競爭力，已已經成為為企業(yè)能能否獲得得可持續(xù)續(xù)性發(fā)展展的關鍵鍵?？蛻魬艚嵌日菑?HYPERLINK /Education/E

26、ducation_20070113191031.html 質質量、性性能、服服務等方方面，考考驗企業(yè)業(yè)的表現現。 具具體如：新客戶戶開發(fā)、客戶滿滿意度等等指標。內部流程程角度：我們必必須擅長長什么？我們企企業(yè)是否否建立起起合適的的組織、流程、管理 HYPERLINK /Education/Education_20070615003255.html 機機制，在在這些方方面存在在哪些優(yōu)優(yōu)勢和不不足。內內部流程程角度應應該從以以上方面面著手，制制定考核核指標。如： HYPERLINK /Science/Index.html 技技術管理理、 HYPERLINK /Education/Education

27、_20070113191620.html 質量量管理等等指標。學習與發(fā)發(fā)展角度度：我們們能否繼繼續(xù)提高高并創(chuàng)造造價值？企業(yè)的的成長與與員工的的能力素素質和企企業(yè)競爭爭力的提提高息息息相關，而而從長遠遠角度來來看，企企業(yè)唯有有不斷學學習與 HYPERLINK /Education/Education_20070115010405.html 創(chuàng)創(chuàng)新，才才能實現現長遠的的發(fā)展。如： HYPERLINK /Education/Education_20070118140833.html 績績效管理理推動、人員 HYPERLINK /Education/Education_20080724131646.h

28、tml 培培訓、技技術隊伍伍建設等等指標。其核心思思想是通通過財務務、客戶戶、內部部經營過過程和學學習與成成長四個個指標間間的相互互驅動的的因果關關系來展展現組織織的戰(zhàn)略略軌跡。以上四四個方面面存在著著深層的的內在聯(lián)聯(lián)系：企企業(yè)良好好的財務務利益將將更多來來源于客客戶的滿滿意程度度，而企企業(yè)只有有提高內內部管理理能力才才能為客客戶提供供更大的的價值，內內部管理理能力的的提升則則要以學學習與成成長為基基礎。平衡記分分卡的全全面的，因因為它包包含了所所有有助助于企業(yè)業(yè)發(fā)展的的關鍵成成功因素素。正因因為如此此，它有有助于經經理們關關注企業(yè)業(yè)的關鍵鍵成功因因素并抑抑制僅僅僅重視利利潤的短短視行為為。平

29、衡衡記分卡卡也是前前瞻性的的，因為為它包括括很多非非財務的的關鍵成成功因素素，如質質量的客客戶服務務指標，這這些指標標一旦實實現，將將增加企企業(yè)的未未來價值值。顯而而易見，平平衡記分分卡以一一種深刻刻而一致致的方法法描述了了戰(zhàn)略在在公司各各個層面面的具體體體現，從從而具有有獨特的的貢獻和和意義。在其運運用過程程中，應應注意如如下兩點點：首先先，為了了使平衡衡記分卡卡有效，它它應該制制定的非非常詳細細，以便便員工能能夠理解解他們的的行為如如有助于于企業(yè)的的成功。而且，員員工報酬酬應基于于平衡記記分卡，以以強調獲獲取關鍵鍵成功因因素（CCSFss）的重重要性。其次，平平衡記分分卡應該該具有結結果和

30、過過程指標標。超前前指標是是指那些些指出未未來競爭爭成功的的指標，如如：研發(fā)發(fā)過程中中的專利利申請，或或者生產產及客戶戶服務上上的改進進。相反反，滯后后指標主主要是產產出量指指標，如如生產效效率，單單位成本本和利潤潤。財務務指標一一般是滯滯后指標標，而非非財務指指標則兼兼而有之之。管理理會計師師應該創(chuàng)創(chuàng)立一套套全面的的計分卡卡以幫助助管理者者預測未未來業(yè)績績和評價價過去業(yè)業(yè)績。具體的指指標1.學習習與創(chuàng)新新 員工工的滿意意程度 員工工 HYPERLINK /Education/Education_20070326170843.html 學歷、年年齡結構構、 HYPERLINK /Life/Li

31、fe_20071030195736.html 工齡齡、流動動率等人人事指標標 員工工的 HYPERLINK /Education/Education_20070115004236.html 知識識水平及及對新技技術新產產品的學學習和應應用能力力 員工工的培訓訓及效果果 HYPERLINK /Education/Education_20071211144249.html 企業(yè)業(yè)管理組組織適應應市場變變化的能能力 員工工的收益益 新技技術和新新產品的的開發(fā)能能力 新產產品的市市場占有有率新產產品開發(fā)發(fā)及新技技術應用用所需的的時間成成本及產產出等。 新服服務收入入所占比比例 提高高 HYPERLIN

32、K /Business/Business_20080423132437.html 指數 雇員員建議數數 雇員員人均收收益主要反映映企業(yè)學學習與成成長情況況，解決決企業(yè)長長期生命命力問題題2.內部部經營過過程 產品品的制造造周期 產品品的設計計水平和和工藝改改造能力力 設備備利用率率 安全全生產率率 員工工的能力力 素質質售前售售中 HYPERLINK /Education/Education_20080908144710.html 售后后服務的的效果及及成本 與顧顧客討論論新工作作的小時時數 投標標成 HYPERLINK /Life/Life_20070201230204.html 功率率 返

33、工工、安全全事件指指數主要反映映企業(yè)內內部 HYPERLINK /Education/Education_20081119155402.html 戰(zhàn)略略管理素素質與能能力3.客戶戶滿意 市場場份額 客戶戶保持率率 新客客戶獲得得率 客戶戶滿意度度 價格格指數 顧客客排名調調查反映企業(yè)業(yè)通過管管理能力力，為客客戶提供供更大的的價值的的業(yè)績4.財務務結果 HYPERLINK /Business/Business_20070225000559.html 現金金流量 銷售售增長額額和經營營收入 市場場份額的的上升 凈利利潤和資資本報酬酬率反映客戶戶的滿意意導致企企業(yè)良好好的財務務效益。使用過平平衡計分

34、分法的企企業(yè)對平平衡計分分法評價價利：有利利于組織織的持續(xù)續(xù)穩(wěn)定發(fā)發(fā)展1、 采采集企業(yè)業(yè)信息全全面，促促進企業(yè)業(yè)學習創(chuàng)創(chuàng)新，能能使企業(yè)業(yè)充分及及時地了了解外部部變化與與新知識識，適時時學習、獲得新新能力，有有利于企企業(yè)才在在競爭中中立于不不敗之地地。2、 系系統(tǒng)思考考，不再再僅僅著著眼于企企業(yè)的短短期利潤潤，而是是將企業(yè)業(yè)的各個個部分看看成一些些相互聯(lián)聯(lián)系的部部分，在在企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略思想想的指導導下，從從提升企企業(yè)能力力的角度度，從企企業(yè)經營營的各個個環(huán)節(jié)審審視企業(yè)業(yè)能力的的拓展，為為企業(yè)長長期成功功提供保保障。3、 更更關注企企業(yè)的持持續(xù)競爭爭力。通通過加強強學習，增增強應變變能力、創(chuàng)新能能力，

35、增增強企業(yè)業(yè)的實力力，獲得得持續(xù)競競爭優(yōu)勢勢。弊：只有有不到一一半的公公司真正正發(fā)揮了了平衡計計分卡的的威力，1部分分企業(yè)實實施中管管理層思思想不統(tǒng)統(tǒng)一，很很多企業(yè)業(yè)在實施施過程中中，虎頭頭蛇尾，半半途而廢廢。2一些些企業(yè)認認為繁瑣瑣，得不不到中層層管理人人員的廣廣泛認可可，培訓訓認知不不到位。3 還還有些企企業(yè)考核核 HYPERLINK /Education/Education_20080504134833.html 項目設計計不合理理，考核核項目過過多，考考核成本本比較大大。平衡計分分法如何何實施1、設置置考核指指 HYPERLINK /Social/Social_200904141455

36、46.html 標的要點點 圍繞繞公司戰(zhàn)戰(zhàn)略，引引進平衡衡計分法法目的就就是為了了實現組組織的愿愿景、目目標、使使命，實實現企業(yè)業(yè)的 HYPERLINK /Business/Business_20070719150223.html 經營營理念，在在設定考考核方案案時應找找出能夠夠體現或或實現企企業(yè)戰(zhàn)略略的指標標。 注意意 HYPERLINK /Education/Education_20100111144623.html 控制指標標數量，指指標不宜宜過多，指指標過多多會導致致企業(yè)管管理成本本與考核核成本的的大幅提提高，使使考核工工作失去去了可操操作性。要根據據各自企企業(yè)的實實際情況況，抓住住企

37、業(yè)的的 HYPERLINK /Education/Education_20081010153322.html 瓶頸和要要點，通通過管理理層的反反復討論論確定考考核指標標，與公公司戰(zhàn)略略關系不不大的指指標均盡盡可能省省略，并并根據各各指標的的重要性性確定指指標權重重。如公公司若采采取總成成本領先先的戰(zhàn)略略，在與與成本相相關的指指標（如如生產成成本、銷銷售成本本、物料料控制成成本）及及管理行行為就應應該成為為考核的的重點。2、考核核數據來來源 嚴格格按照公公司通過過的 HYPERLINK /Business/Business_20070104220649.html ISSO90000的的要求記記錄

38、生產產經營情情況 財務務指標 定期期的客戶戶（包括括“內部部客戶”）或或 HYPERLINK /Social/Social_20071106221458.html HYPERLINK /Social/Social_20081029140905.html 消費者滿滿意度調調查 年度度 HYPERLINK /Education/Education_20071112182717.html 員工滿滿意度調調查 HYPERLINK /Education/Education_20071126214054.html 員工工培訓記記錄 公司司電腦網網絡資料料（ HYPERLINK /Social/Social

39、_20061226000427.html E HYPERLINK /Science/Science_20070118220646.html RP、 HYPERLINK /Science/Science_20070120000706.html OA等）企業(yè)如果果通過了了ISOO，實施施平衡計計分法操操作相對對簡單，平平衡計分分法考核核所需要要的管理理指標及及考核指指標會在在ISOO良好記記載基礎礎上，順順利進行行。只要實行行平衡計計分法的的目標明明確，考考核項目目準確精精干，考考核指標標權重設設計合理理，對企企業(yè)的績績效考核核和 HYPERLINK /Education/Education_20

40、080424140059.html 經營營管理都都有非常常大的促促進作用用。什么是BBSCBaalanncedd Sccoree Caard，簡簡稱BSSC。稱稱做平衡衡計分卡卡( 其其簡稱BBSC)，是一一種全新新企業(yè)綜綜合測評評體系,代表了了國際上上最前沿沿的管理理思想，它它的一個個最為突突出的特特點就是是：集測測評、管管理與交交流功能能于一體體。來歷歷：幾個個世紀以以來人們們一直用用各種各各樣的財財務指標標來衡量量一個企企業(yè)的發(fā)發(fā)展狀況況。然而而，在當當前激烈烈的 全全球化市市場競爭爭環(huán)境下下，這一一評價體體系已逐逐漸暴露露出其不不足的一一面。這這是因為為財務指指標在本本質上是是一種滯滯

41、后的指指標，并并且會很很自然地地導致企企業(yè)領導導人只關關注短期期回報而而忽略企企業(yè)的長長期利益益。過分分強調財財務指標標的結果果是以犧犧牲勞動動力素質質和顧客客滿意度度這樣的的重要指指標為代代價的。19992年年美國哈哈佛商學學院的RR.S.Kapplann教授等等人提出出了一種種全新企企業(yè)綜合合測評體體系，稱稱做平衡衡計分卡卡( 其其簡稱BBSC)。這種種方法已已被世界界上許多多企業(yè)采采用并取取得了驚驚人的效效果，其其應用領領域涉及及各行各各業(yè)，包包括工廠廠、銀行行、政府府機構和和信息產產業(yè)。據據美 國國Rennaisssannce國國際公司司的調查查，世界界10000強中中有600%已經經

42、使用或或正打算算使用BBSC，世世界最大大 的3300家家銀行中中約有660%正正在使用用BSCC。BSSC框架架體系圍繞繞企業(yè)的的戰(zhàn)略目目標，利利用BSSC可以以從財務務、顧客客、內部部過程、學習與與創(chuàng)新這這四個方方面對企企 業(yè)進進行全面面的測評評。在使使用時對對每一個個方面建建立相應應的目標標以及衡衡量該目目標是否否實現的的指標。1. 財務務方面：其目標標是解決決“股東東如何看看待我們們?”這這一類問問題。告告訴企業(yè)業(yè)管理者者他們的的努力 是否對對企業(yè)的的經濟收收益產生生積極的的作用。財務方方面指標標包括傳傳統(tǒng)的財財務指標標，如銷銷售額、利 潤潤額、資資產利用用率等。2.顧客方方面：其其目

43、標是是解決“顧顧客如何何看待我我們?”這這一類問問題。通通過顧客客的眼睛睛來看一一個企 業(yè)，從從時間(交貨周周期)、質量、服務和和成本幾幾個方面面關注市市場份額額以及顧顧客的需需求和滿滿意程 度。其其指標可可以是送送貨準時時率、顧顧客滿意意度、產產品退貨貨率，合合同取消消數等。3. 內部部過程方方面：其其目標是是解決“我我們擅長長什么?”這一一類問題題，報告告企業(yè)內內部效率率，關注注導 致致企業(yè)整整體績效效更好的的過程、決策和和行動，特特別是對對顧客滿滿意度有有重要影影響的企企業(yè)過程程。如 生產率率，生產產周期、成本、合格品品率、新新品開發(fā)發(fā)速度、出勤率率等。4.學習和和創(chuàng)新方方面：其其目標是

44、是解決“我我們是在在進步嗎嗎?”這這一類問問題，將將注意力力引向企企業(yè)未來來 成功功的基礎礎，涉及及雇員問問題、知知識資產產、市場場創(chuàng)新和和技能發(fā)發(fā)展。 在當前前市場環(huán)環(huán)境下，光光有競爭爭優(yōu)勢是是不夠的的，必須須能夠保保持這種種優(yōu)勢，這這就需要要不斷地地創(chuàng)新 、改進進和變化化。只有有通過發(fā)發(fā)布新產產品、為為顧客增增加新的的價值、不斷改改進運行行效率，企企業(yè)才能能 夠進進入新的的市場，增增加收入入和利潤潤。BSSC就是是要對上上述四個個方面進進行平衡衡，BSSC中各各項測量量指標并并不是孤孤立地存存在，它它們與一一組目標標相聯(lián)系系，而這這些目標標自身又又相互關關聯(lián)并最最終都以以基本種種直接或或間

45、接的的形式與與財務結結果相關關聯(lián)。BSSC的特特點和意意義BSSC代表表了國際際上最前前沿的管管理思想想，它的的一個最最為突出出的特點點就是：集測評評、管理理與交流流 功能能于一體體。1. 綜合合測評：BSCC通過使使用大量量的超前前和滯后后指標來來評價企企業(yè)是否否向著其其戰(zhàn)略目目標的方方向前進進 。特特別是超超前指標標的運用用，對于于可能引引起的財財務狀況況下降的的當前活活動作出出提示。而傳統(tǒng)統(tǒng)的財務務指標從從時間上上不夠及及時，當當從財務務報表或或季度報報告上發(fā)發(fā)現銷售售額下降降時已為為時太晚晚。2.管理控控制：BBSC把把企業(yè)測測評與企企業(yè)戰(zhàn)略略聯(lián)系起起來，清清楚地將將企業(yè)目目標展示示給

46、管理理者，使使管理 者注意意對未來來產生影影響的活活動，增增強有利利于企業(yè)業(yè)成功的的因素對對財務結結果的推推動作用用。3.交流：BSCC使員工工明白他他們的表表現會如如何影響響到企業(yè)業(yè)的成功功，也可可使管理理者了解解影響企企業(yè)進步步的日常常因素，從從而幫助助企業(yè)作作為一個個整體從從管理集集團到一一線員工工對外界界變化作作出更快快的響應應。面對對當前變變化迅速速的市場場，這一一點尤為為重要。其實，BBSC就就是一個個復雜的的企業(yè)模模型，它它幫助一一個企業(yè)業(yè)了解促促使其成成功的真真正原因因。僅用用財務指指標不足足以判斷斷一個企企業(yè)是否否真正實實現了它它的目標標。因為為它們反反映的是是過去的的業(yè)績

47、而不是是指出了了未來的的狀況。人們發(fā)發(fā)現單獨獨使用財財務指標標對許多多企業(yè)的的長期利利潤有不不利影響響。 其其原因是是與企業(yè)業(yè)的長期期競爭力力相反，財財務指標標注重短短期利潤潤而忽略略了企業(yè)業(yè)與外部部環(huán)境的的關系 。此外外，財務務指標不不能反映映企業(yè)的的全貌。 BSSC考慮慮到信息息時代企企業(yè)的動動態(tài)特性性，在國國際上首首次系統(tǒng)統(tǒng)化地將將企業(yè)的的遠景、戰(zhàn)略和和績效測測 評相相聯(lián)系，將外部期望與內部能力相均衡，將當前利潤和未來績效相均衡。BSC保留了財務指標，但瞄準的是超前指標。其理由是如果超前指標選擇得好，則在將來的財務指標中會反 映出來。因此BSC更注重對未來利潤的推動而不是過去的利潤的統(tǒng)計

48、。建立立BSCC的步驟驟每個個企業(yè)都都可以根根據自身身的情況況來設計計各自的的BSCC，但大大體上可可以遵循循以下幾幾個步驟驟： 第一步步：定義義企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略。BBSC應應能夠反反映企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略，因此此有一個個清楚明明確的能能真正反反映企業(yè)業(yè)遠景的的戰(zhàn)略是是至關重重要的。由于BBSC的的四個方方面與企企業(yè)戰(zhàn)略略密切相相關，因因此這一一步驟是是設計一一個好的的BSCC的基礎礎。第二步：就戰(zhàn)略略目標取取得一致致意見。由于各各種原因因，管理理集團的的成員可可能會對對目標有有不同的的意見，但無論論如何必必須在企企業(yè)的長長遠目標標上達成成一致。另外，應應將BSSC的每每一個方方面的目目標數量量控制在在合

49、理的的范圍內內，僅對對那些影影響企業(yè)業(yè)成功的的關鍵因因素進行行測評。第三步：選擇和和設計測測評指標標。一旦旦目標確確定，下下一個任任務就是是選擇和和設計判判斷這些些目標是是否達到到的指標標。指標標必須能能準確反反映每一一個特定定的目標標，以使使通過BBSC所所收集到到的反饋饋信息具具有可靠靠性。換換句話說說就是：BSCC中的每每一個指指標都是是表達企企業(yè)戰(zhàn)略略的因果果關系鏈鏈中的一一部分。 在設設計指標標時，不不應采用用過多的的指標，也也不應對對那些企企業(yè)職工工無法控控制的指指標進行行測評?！疽虼舜?，需要要和KPPI結合合起來】一 般在BSC的每一個方面中使用3到4個指標就足夠了。超出4個指標

50、將使BSC過于零散甚至會變 得不起作用。其設計的指導思想是簡單并注重關鍵指標。第四步：制定實實施計劃劃。要求求各層次次的管理理人員參參與測評評。這一一步驟也也包括將將BSCC的指標標與 企企業(yè)的數數據庫和和管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)相聯(lián)系系，在全全企業(yè)范范圍內運運用。第五步：監(jiān)測和和反饋。每隔一一定的時時間就要要向最高高主管人人同報告告BSCC的測評評情況。在對設設定的指指標進行行過一段段時間的的測評，并并且認為為已經達達到目標標時，就就要設定定新的目目標或對對原有目目標 設設定新的的指標。BSCC應該被被用作戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、目標標制定以以及資源源配置過過程的依依據之一一。實施施BSCC應注意意的問題題雖然然BSCC的主體體思想是是在財務務、顧客客、內部部過程及及學習和和創(chuàng)新四四個方面面取得均均衡，但但實際是是 這四四個方面面之間也也是相互互關聯(lián)的的。BSSC的學學習和創(chuàng)創(chuàng)新目標標意圖在在于推動動財務的的、顧客客的和內內部過程程業(yè)績的的改進，這些學學習和創(chuàng)創(chuàng)新目標標通過提提出“我我們如何何才能夠夠不斷地地改進和和增加價價值 ? ”這這樣的問問題來測測量未來來成功的的可能性性。學習習和創(chuàng)新新促進了了企業(yè)內內部運行行效率的的提高，從從而 又又可更好好更快地地滿足顧顧客的需需求，使使得顧客客