銀行客服中心集成技術建議書

1、 中國*客戶服務中心系統(tǒng)集成項目技術方案建議書有用的信息：服務器工作狀況，CPU占用率、RAM占用率等當前的即時告警，以及詳細的內容錄音服務器各個主要服務進程的工作狀況IP網(wǎng)絡抓包的數(shù)據(jù)流量當前正在錄音的通話數(shù)、最高并發(fā)錄音數(shù)、總錄音通話數(shù)本地DDS磁帶、DVD-RAM歸檔的工作進度本地硬盤緩存的剩余空間及使用量錄音檢索和重播在錄音服務器中安裝了Windows的IIS服務，用來提供基于Web的錄音查詢及重播服務。在客戶端，授權的用戶只需要使用Internet Explore即能登錄錄音服務器，查詢并播放通話錄音。目前主要可以提供以下一些功能：所有通話標示都能用來檢索通話記錄用戶可定制，發(fā)布錄音

2、查詢模板分常用和詳細兩部分顯示通話信息以不同顏色的波形顯示通話過程授權的用戶可以把通話錄音以WAV格式下載到本地供再次使用分普通用戶，高級用戶，審計員及系統(tǒng)管理員等多級用戶權限系統(tǒng)審計功能，可記錄哪些用戶在何時使用過錄即時監(jiān)聽功能在ContactStoreIP錄音系統(tǒng)中還提供了一個客戶端的程序Observe ，該程序可以在錄音系統(tǒng)支持的范圍內選擇需要的分機進行即時監(jiān)聽。該客戶端程序還能夠用來了解電話系統(tǒng)中的即時通話狀況，在用戶權限范圍內的座席分機通話的主被叫雙方都會在通話狀態(tài)表中顯示，用戶可以很方便地選擇正在通話的分機進行監(jiān)聽。錄音的存儲和歸檔錄音服務器配置的硬盤容量決定了可存取的即時通話錄音

3、的數(shù)量。每千兆字節(jié)（1GB）的硬盤容量能存儲大約125小時的通話。由于采用了Windows NTFS目錄結構，因此也可保存到相連的網(wǎng)絡存儲設備中。錄音服務器支持DVD的自動歸檔。而且對于每個通話錄音，除語音文件外，錄音服務器還會產生一個XML文件用以存儲通話檢索信息及另一個波形能量文件，所有這些都能同時自動進行歸檔，確保了在緊急情況下能夠方便迅速地恢復所有的資料。ContactArchiv集中選擇歸檔ContactStoreIP錄音系統(tǒng)支持Witness的ContactArchive集中歸檔管理組件。ContactArchive軟件是Witness System公司提供的錄音解決方案的一個組成

4、部分，其主要功能就是提供豐富的數(shù)據(jù)歸檔方案。該軟件可以給用戶提供以下功能：用戶可自行定義需要進行歸檔或備份的內容，即可根據(jù)不同的通話索引字段的內容決定是否需要備份，而不像ContactStore記錄儀一樣只是被動的全程歸檔支持包括磁盤陣列、網(wǎng)絡存儲設備、可擦寫DVD及DDS3/DDS4數(shù)字磁帶多種數(shù)據(jù)備份方式，用戶可以很方便地選擇合適的存儲設備，或可直接利用現(xiàn)有的設備提供基于Web的管理界面，非常易于操作及維護 ContactArchive可以將，分散在各個不同遠端的錄音模塊，的錄音文件集中歸檔到管理中心進行集中存放，集中管理，并可以通過Web錄音重播工具對歸檔錄音進行重播。品質管理-Witn

5、ess Quality CallQuality Call 高效率的質檢評分系統(tǒng)Witness 提供的Quality Call 質檢系統(tǒng)從最能反映呼叫中心服務質量的角度通話錄音處入手，通過通話選擇模板、自動評分模板等一系列有效的工具，給企業(yè)提供了又一個特殊的、有針對性的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。Quality Call的工作流程質檢評分系統(tǒng)簡化了呼叫中心以往繁瑣的紙面評分方式，主要工作流程包括：第一步：從錄音系統(tǒng)中獲取所有通話錄音放入“通話池”中；根據(jù)預先定義的通話選擇模板，自動選出有針對性的一定數(shù)量的通話，作為工作安排給不同的評分員。第二步：評分員登錄到質檢系統(tǒng)后，所有需要評分的錄音記錄已在

6、“等待評分”隊列中，評分員可按序重播錄音，預先定制的評分模板可在通話播放的任何時間激活，評分員根據(jù)實際情況選擇相應的評分選項，通話播放完畢即可完成評分。第三步：所有評分員對所有通話的評分結果自動匯總，根據(jù)客戶的需求產生周報表或月報表。可以看到，整個工作流程簡化到了三個步驟，其中第一步及第三步的常規(guī)內容也可以由系統(tǒng)自動完成，大大提高了工作效率。Quality Call質檢系統(tǒng)主要能夠在以下方面給呼叫中心以幫助：評分方法從以前基于紙張進步到基于電腦的自動進行，評分結果是以數(shù)據(jù)表的形式保存，可以很方便地再次利用或進一步分析能夠及時發(fā)現(xiàn)呼叫中心出現(xiàn)的問題，指出培訓所需注意的重點量化評分員的工作內容，并

7、能提供各自針對的重點為新座席代表提供培訓工具提高新座席代表的學習效率，降低培訓費用通過對每個座席代表公正的評分，能夠提高員工的積極性，降低員工的流失率主要特色功能通話選擇模板在質檢系統(tǒng)的安裝中，會進行非常詳細的配置工作，以了解所有需要評估的座席代表及通話錄音的細節(jié)資料。 這樣，質檢系統(tǒng)軟件就能夠根據(jù)客戶的多種需求，選擇最能反映評估目的的一定數(shù)量的通話錄音，能夠對整個呼叫中心的5%，50% 甚至100%的通話記錄進行評分。 質檢系統(tǒng)會自動在后臺執(zhí)行這些通話選擇模板，把所有選中的通話發(fā)送給評分員以執(zhí)行下一步工作。這種用戶可定制通話選擇模板的方法，能夠保證用質檢系統(tǒng)來評分的對象是最有針對性的，并能最

8、大程度地節(jié)約時間。通話選擇模板的一個重要特點是具有一系列靈活的選擇參數(shù)。鑒于質檢系統(tǒng) 是基于CTI的軟件系統(tǒng)，大量與電話系統(tǒng)相關或和應用程序相關的參數(shù)都能被用來定義所選的通話。與ACD/PBX相關的參數(shù)通常有：座席代表工號、通話類型，主叫號碼、座席組號、DDI、DNIS、通話日期時間、通話時長等；與CSR應用程序相關的參數(shù)通常有：客戶賬號、識別號碼、客戶類型、查詢類型、業(yè)務類型等通話選擇模板的制定可以組合使用所有的選擇參數(shù)，不同的選擇模板還能夠以“AND”或“AND NOT”的方式進行疊加，形成新的選擇模板。所有在“通話池” 中的通話能夠被多種選擇模板選中，用戶可以很方便地根據(jù)不同的側重點來選

9、擇通話記錄并進行評分鑒于質檢系統(tǒng)能夠非常精確地定義需要評分的通話，它所進行的評分所起的作用是非常高效的， 以下是兩個簡單的通話選擇模板的例子：模板一：選擇所有通話長度小于1分鐘的模板二：選擇所有通話長度大于5分鐘的正如之前介紹，這兩個模板還能進一步組合成以下兩個模板模板三：所有通話長度小于1分鐘或大于5分鐘的模板四：所有通話長度大于1分鐘且小于5分鐘的體現(xiàn)呼叫中心結構的目錄樹在質檢系統(tǒng)客戶端程序的主界面（如下圖所示）的左側，以樹型結構的方式描述了整個呼叫中心的構造，并能夠以多層目錄表示出實際的等級情況。例如，最頂層是整個呼叫中心的名稱，第二級則代表了各個地勢的分中心，第三層代表了分中心的不同的

10、小組 等等 ；另外，質檢系統(tǒng)還可以為每個組中的用戶指定不同角色，如管理員，評分員及最終座席員。該軟件和Windows的安全機制緊密相連，每個登錄到系統(tǒng)的員工會根據(jù)其安全權限迅速定位到自己的位置。這樣既能讓座席員很方便地尋找到自己的評分結果，也能夠讓管理員對自己管理范圍內的系統(tǒng)一目了然。不同的角色目錄下有不同的角色內容，如座席員角色內容有：通話查詢，已評分的通話，報表等；而評分員會增加“待評分”通話一項以代表其當日應該完成的工作任務；對于管理員還會增加“制訂通話選擇模板”、“制訂評分模板”等管理內容?？傊?，質檢系統(tǒng)充分考慮到了程序的個性化，易用性及安全性，在任何情況都能很好地發(fā)揮其作用。自動評分

11、模板關于評分，質檢系統(tǒng)提供給了用戶一套強大而且靈活的評分工具。當評分員登錄到質檢系統(tǒng)系統(tǒng)，他們會發(fā)現(xiàn)所有需要評分的通話已經作為一項工作布置到他的“待評分”目錄中，在上圖中的右側窗口中可以看到所有的通話列表，這些通話可以根據(jù)評分員的個人喜好，按照任意一個欄目進行排序。一旦選擇了一個“待評分”的通話，評分員可以隨時打開相關的評分表。如下圖所示：如同基于紙張的評分方法，所有的評分內容是預先定義好的。質檢系統(tǒng)的“評分模板定制工具”可以很方便地把原先基于紙張的評分方法移植到電腦中，管理員可以對不同的評分選項設定不同的評分結果，如“是/否”，“100分制”，“內容選項方式”等，另外還可以對不同的評分選項設

12、定不同的加權值（如下圖所示），還能夠用不同的顏色來標示，這樣，就更能夠客觀實際地反映座席員的工作質量。評分員在評分時只需要一邊聽取通話的內容，一邊根據(jù)不同評分選項的提示，用鼠標選取單項評分結果，系統(tǒng)隨即自動根據(jù)不同評分選項的加權值計算出最終的質量評分。在評分過程中，評分員可以隨時激活在線幫助，而且還能夠隨時對通話錄音進行“快進”、“快退”、“暫?！焙汀盎謴汀钡炔僮鳌冉ǖ淖詣訄蟊硐到y(tǒng)質檢系統(tǒng)軟件系統(tǒng)中提供了一個靈活、簡便且一致性高的自動報表子系統(tǒng)，能夠使管理員非常迅速而又高效地了解座席代表的工作效率?？梢酝ㄟ^參考報表的結果，對呼叫中心最訓練有素的座席代表給于認可或提升。 另外，通過管理信息報表

13、還能夠看出座席代表的工作表現(xiàn)趨勢，能夠很明顯地發(fā)現(xiàn)其在不斷進步或落后，給予及時地肯定或幫助。報表系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的需求，生成文本的或圖表形式的報告，報表所包含的內容是可定制可選擇的，通常是由呼叫中心的分析員或考核座席代表工作表現(xiàn)的管理員來根據(jù)各自的側重點來制定。最后生成的報表結果可以通過網(wǎng)絡，由彩色打印機直接輸出圖文并茂的報告。報告所涉及的范圍可以任意選擇為整個呼叫中心、某個管理組或某個特定的座席代表，通常只需要用鼠標對某些選項稍作修改，所有自己感興趣的歷史資料就能以圖表的形式顯示在屏幕上。自動報表系統(tǒng)中有一個非常簡單易用的“報表向導”，可以用來產生不同類型的圖表和報告，用戶還能夠自定義報表的

14、參數(shù)，用最簡單的方法來生成非常專業(yè)的報表。質檢系統(tǒng)內建的報表系統(tǒng)給管理員提供了一個靈活簡便，一致性強的工具，能夠迅速而詳盡地了解座席員與客戶之間的互動情況。以下一些屏幕截圖是一個簡單的例子：圖一顯示了某呼叫中心在1998年期間的工作表現(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)在4月期間有一個較大的下落。（圖一）通過（圖一）中的藍色指示線，能夠迅速地轉到組別的視圖（圖二）（圖二）通過圖二中的藍線可以轉到最為詳細的座席代表的視圖，如圖三所示，所有的評分標準都在圖表中得到了體現(xiàn)。我們可以很清楚地發(fā)現(xiàn)座席員Ralph在4月期間關于“關系是否融洽（rapport）”方面的得分很低，直接導致了整個組甚至整個中心的評分下降。（圖三）通過

15、以上這三個步驟的分析，呼叫中心的分析監(jiān)督員就能夠根據(jù)整個組織性能的下降情況，追查到導致該情況的直接原因，就可以以此來指導以后的工作。其他功能客觀評分客觀評分對于確保多站點的呼叫中心或者單個呼叫中心中多個評分員評分的一致公平是非常重要的，質檢系統(tǒng)能夠對評分員的評分結果進行分析，發(fā)現(xiàn)每個評分員的打分傾向是高還是低。以下圖表顯示了三個評分員按每種評分標準所給的平均得分：質檢系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫質檢系統(tǒng)采用SQL數(shù)據(jù)庫來保存數(shù)據(jù)，支持ODBC標準，可使用工業(yè)標準的第三方報表工具如“Crystal Reports”來給數(shù)據(jù)進行查詢和制表。這樣，用戶訂制報表時所包含的數(shù)據(jù)不僅是質檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，還能夠使用其他的，如

16、ACD分析數(shù)據(jù)庫或客戶數(shù)據(jù)庫等。報表工具可以編程以產生定期的報告，例如，為每周的管理會議提供依據(jù)的座席員周工作報表等等。評分參考標準化的通話質檢系統(tǒng)的另外一個重要功能是能夠指定某些通話是標準化的，這些通話的評分尺度可以作為所有評分員的參考。通?？梢允呛玫幕蚴菈牡膬煞N標準通話。這些標準通話是永久保存在質檢系統(tǒng)服務器中，所有座席員、評分員或監(jiān)督管理員可以隨時播放并參考對應的評分結果。這項功能在進行員工培訓時是非常有用的，無論是座席員或是評分員，如果他們在聽取通話錄音的同時能夠了解到相對的評分，這會對他們的工作給予很大的指導性。另外，對于某些按百分比進行的評分選項，這些標準通話還能提供一個很好的評分

17、參考點，使評分不會因為評分員的主觀印象而受到太大影響。標準化通話還可以幫助培訓部門建立新員工的培訓資料，這樣就不需要在培訓時有資深員工陪坐在旁。質檢系統(tǒng) 的安全管理Contact Qualty 軟件具有強大的安全管理功能，和Windows NT的登錄系統(tǒng)相結合，主要有以下四個級別的安全管理：第一級：保留給所有座席員的登錄到該級別的用戶只能夠瀏覽他們的工作質量圖表、顯示與其相關的通話選擇模板、瀏覽并重播自己已被評分或尚未評分的通話、同時還能夠使用所有的標準化通話。第二級：保留給評分員的登錄到該級別的用戶能夠通過圖表顯示其評分通話的數(shù)量及目標，能夠處理所有由自己評分或拒絕的通話，還能夠審核在其權限

18、內本組及組員的所有通話，但無權瀏覽工作質量的統(tǒng)計資料。他們能夠使用所有標準化的通話，還能把某些通話進行標注以提醒管理員注意。第三級：保留給監(jiān)督員的登錄到該級別的用戶能夠瀏覽本組工作質量的統(tǒng)計資料，同樣也能對標準化的通話進行相同的操作。第四級：保留給系統(tǒng)管理員的除了以上提到的所有權限，管理員還能夠在系統(tǒng)中添加或刪除員工資料，移動座席員的所屬組別，定制通話選擇模板，定制自動評分模板。一個實際的用戶可以是以上這四種級別的任意一種或幾種的組合。例如，一個座席員可以同時是評分員，評分員也可以同時是監(jiān)督員。以下截圖是管理員級別的一個舉例：排班系統(tǒng)-Aspect eWFM產品的核心是預測、排班和跟蹤。同時為

19、了適應各種環(huán)境和管理的需要，還具有豐富的擴展功能，如多站點、多技能、執(zhí)行比較、授權調整等。圖表 : eWFM界面預測通過真實的歷史數(shù)據(jù)，再加上精確的數(shù)學模型，我們可以做到：預測將來任意一天任意時間段的工作量預測平均通話時間計算需要多少員工去完成每天的服務量精確預測未來每天、每周、每月、甚至每年的聯(lián)絡量測試您的員工是否能滿足您所制定的服務質量目標方便的周期性的調整通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，eWFM使用聯(lián)絡中心各種聯(lián)絡渠道的真實歷史數(shù)據(jù)，不斷的改進數(shù)學模型，以達到精確預測的目的。排班排班模塊使用了預測的精確數(shù)據(jù)，可以做到：優(yōu)化排班，更大限度的滿足服務目標基于預測要求、排班模板、員工參數(shù)、或者結合所有條

20、件，制定詳細的員工排班表根據(jù)員工的技能、經驗、工作參數(shù)和其他一些標準，安排每個員工的排班用最合適的班次中最合適的人完成呼叫任務您可以同樣手工制定或修改排班表，去測試排班表的合理性。eWFM允許您按員工需求測試您的排班表，它可以告訴您每個員工可以做到多好。聯(lián)絡中心計算器聯(lián)絡中心計算器(CCC)幫助您迅速解決多種類型的傳輸引擎故障。CCC能幫助聯(lián)絡中心進行“What-if”分析，并可以模擬短時間的聯(lián)絡中心運作過程。不同于利用歷史數(shù)據(jù)的模型分析，CCC允許您使用您提供的數(shù)據(jù)例如：聯(lián)絡量、需要多少員工去實現(xiàn)服務目標。然后，CCC會使用Erlang方程式等，計算未知的值，例如某延遲時間下的電話放棄率。跟

21、蹤員工按照正式的排班表開始工作時，一旦有違反排班的記錄出現(xiàn)，系統(tǒng)就會自動的告知管理者。eWFM全天候的跟蹤坐席的表現(xiàn)，幫助管理者準確的考核員工的績效。跟蹤模塊還允許您輸入、輸出各項參數(shù)，并且自定義報表，以滿足企業(yè)的需要。報表每天您的聯(lián)絡中心所收集的數(shù)據(jù)，不僅僅只是為了成為歷史數(shù)據(jù)。eWFM將這些數(shù)據(jù)用于將來的精確預測，它提供給你多種類型的報表，直觀的告訴您什么時候使用多少資源是合適的。類似于上述的這些信息，不但能更好的幫助您管理您的聯(lián)絡中心，同樣也可以幫助您提高中心的價值。系統(tǒng)提供了近150張各類不同的報表。報表導出導出模塊可以使您使用普通的電子制表軟件來修改報表。主要的導出格式包括：Micr

22、osoft ExcelMicrosoft WordHTML如果您有水晶報表軟件，同樣可以進行報表的設計和修改。主要的報表類別名稱Official Schedule Reports正式排班報表Employee Check-In - SummaryEmployee Check-In - DetailSchedule SummarySchedule Detail - SelectedSchedule Detail - FullSegmentsWeek at a GlanceAudit TrailTrade AuditAgent Check-InWeekly ScheduleSuperstate Su

23、mmary Reports大規(guī)模匯總報表Daily Group Summary HoursDaily Employee Summary HoursSuperstate Hours - SelectedTotal Group Hours for DateRangeTotal Employee Hours for DateRangeEmployee Reports員工報表Employee InformationEmployee SkillsEmployee ACD Login IDEmployee Schedule PreferencesTrial Schedule Reports預排班報表Tri

24、al Schedule SetsTrial Schedule Detail - SelectedTrial Schedule Detail - FullWeek at a Glance - Trial SchedulesWorkforceIntra-Day Time Line Reports當天TimeLine報表Employee Time LineEmployee Time Line - GraphicEmployee Daily TallyState Time LineAgent Productivity Reports坐席生產力報表ActivityActivity by ACD Grou

25、pActivity SummaryAvailability SummaryAvailabilityAvailability Summary with Plugged-In PercentAvailability with Plugged-In PercentIntra-Day Performance (IDP) Reports當天執(zhí)行比較報表IDP Group DetailIDP ConsolidatedIDP ComparisonRequest Management Reports申請管理報表Segment Requests by Request StatusSegment Requests

26、 by EmployeeSegment Requests by Request DateSegment Requests by Creation DatePersonal Account Reports個人績效賬戶報表Account Balances - OfficialAccount Balances - Official and OpenAccount TransactionsGroup Allowance Account Reports員工組津貼賬戶報表Account Balances - OfficialAccount Balances - Official and OpenRoste

27、r Reports考勤報表Monthly RosterWeekly Roster圖表 STYLEREF 2 s 4.4. SEQ 圖表 * ARABIC s 2 1 eWFM報表類型多技能模塊使用了eWFM多技能模塊，您可以以基于技能路由的模式進行聯(lián)絡中心的預測、排班和跟蹤。技能路由最主要的作用是，使一個聯(lián)絡中心在同一時間、同種方式處理來自不同聯(lián)絡方式的業(yè)務，并選擇最合適的技能組中最合適的坐席，去執(zhí)行呼叫業(yè)務。多技能環(huán)境下的預測、排班和跟蹤，是很有挑戰(zhàn)性的功能。利用預先設置的約束條件，再加上高級的數(shù)學模型，生成基于技能組或者是員工組的最佳排班方案。無論排班條件多么復雜，系統(tǒng)都能生成最佳的排班表

28、，幫助您達到多聯(lián)絡方式下的服務目標。實際效果表現(xiàn)為：使用最優(yōu)經驗和最佳服務的員工接聽最有價值的電話保留特殊技能的坐席去接聽有特殊需要的電話更多的使用新手，但并不是累垮他們多技能模塊工作模式原來的工作模式如下，坐席分組去接聽不同類型的呼叫。圖表 : 原有的技能分組與接聽技能路由幫助您的聯(lián)絡中心在原有的基礎上，又新建了一個技能組，這個組的成員同時擁有以上兩種技能。然后，您就可以在預測組和員工組之間設置技能路由：圖表 : eWFM技能分組與接聽服務組和銷售組的存在，僅僅是因為有部分員工不具備多技能。例如，如果所有的銷售組員工都知道怎樣去接聽服務電話時，這樣，用不了多久，您就不再需要銷售組了。同理，當

29、所有的員工都加入多技能組后，完成業(yè)務的靈活度將大幅度提高。安全模塊將eWFM用戶定義為以下3個級別：Administrator管理員用戶擁有所有模塊和數(shù)據(jù)的訪問權限，并能授權其它超級用戶Regular user 普通用戶管理人員、監(jiān)督人員、班長、分析人員等用戶Employee user 員工用戶普通員工，一般指聯(lián)絡中心坐席Administrator 和 Regular user 必須有自己的登錄數(shù)據(jù)庫的用戶，并有權訪問相關的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)表。多站點模塊（可選項）不管您擁有多少站點，每個站點坐落在哪，都可以實現(xiàn)統(tǒng)一的預測、排班和跟蹤?？缭蕉嗾军c的、多渠道、多技能的預測、排班和跟蹤考慮員工技能和經驗的

30、排班充分利用多站點的資源，完成各站點的服務目標把所有的站點，虛擬統(tǒng)一成單一站點進行管理按全局需求生成排班表，并自動將業(yè)務分配到每個獨立的站點在所有站點進行統(tǒng)一的技能排班，增加了坐席的利用率授權（可選項）授權管理模塊簡化了員工換班的流程，使排班管理顯得更為人性化、合理化。授權管理模塊主要包括兩個應用部分：eSchedule Planner簡化了坐席與管理者之間的交互，自動的處理需求、排班變更等流程。Notification Server告知員工排班的變化，實時的通過email或者無線設備等方式，將排班計劃通知坐席和管理人員。使用授權管理模塊，您可以：在規(guī)定條件范圍內，允許員工按自己的需求調整自己

31、的排班表當員工向上級提出換班請求時，允許管理人員靈活調整排班表提供給員工和管理者自助式的工具，幫助他們通過Web、IVR等多種途徑提出請求自動的、流線型的處理換班和通知流程把管理者可以全心致力于聯(lián)絡中心全局管理，而不是繁忙的換班流程通過email和無線設備等，實時的通知員工和班長排班計劃的變更eSP有三種用戶接口，幫助實現(xiàn)自主式服務：eSchedule PlannereSchedule Planner Web（eSP Web）eSchedule Planner IVR Server（eSP IVR Server）eSchedule PlannereSchedule Planner 運行在eWF

32、M 客戶端平臺上，員工可以通過工作組或者windows客戶端軟件訪問和使用：查看個人排班表提出需求（例如休假）與其他員工換班查看排班和換班需求狀態(tài)查看個人工作信息查看坐席生產力信息圖表: eSP功能結構圖eSP WebeSP Web 是基于瀏覽器的系統(tǒng)，員工和管理人員可以通過IE等標準瀏覽器訪問。eSP Web包括eSP所有的功能，除此之外還包括：排班競標需求競標（如休假、加班等）查看坐席生產力信息eSP Web 體系架構eWFM Database ServereWFM main application serverWeb serverUser workstation with Web bro

33、wserChecker server圖表: eSP Web 體系結構圖eSP IVR ServereSP IVR Server 是基于聯(lián)絡中心IVR的一種排班交互方式，使用此模塊，員工可以簡單的通過電話提出自己排班需求。典型的使用過程如下：員工電話撥入系統(tǒng)IVR系統(tǒng)接入電話，提示用戶輸入用戶名和密碼員工按要求輸入信息IVR驗證信息，轉入eSP Web ServereSP Web Server從eWFM主應用服務器上提取數(shù)據(jù)，并鑒定用戶信息鑒定員工信息后，IVR播放員工所需信息，例如，員工提出的換班需求的審核狀態(tài)、排班表、公告板消息等eSP IVR 體系架構eWFM database serve

34、reWFM checker servereWFM main application servereSP Web serverBrowser-equipped client PCseSP IVR serverTelephone圖表 : eSP IVR體系結構圖Notification Server以email形式將排班、通知等信息告知聯(lián)絡中心員工。使用該模塊，可以：通過自動將信息遞送給信息需求者，以達到減少內部交互的時間，例如每個員工的排班情況等自動提示員工和管理者排班表的變動Notification Server 體系架構圖表 : Notification Server 體系架構圖執(zhí)行比較模塊

35、（可選項）執(zhí)行比較模塊主要包括：實時分析（RTA）實時的監(jiān)控坐席的活動，并與排班表進行比較坐席生產力（AP）提供數(shù)據(jù)報表去評估和提高坐席的績效使用了執(zhí)行比較模塊，您可以：實時監(jiān)控聯(lián)絡中心坐席的行為根據(jù)歷史報表監(jiān)控聯(lián)絡中心員工的行為比較坐席的工作狀態(tài)與原績效標準間的區(qū)別提供自定義的高亮提示，突出顯示違反排班進度的坐席狀態(tài)查看在特殊時間段的非正常坐席狀態(tài)匯總表評估和提高坐席績效便于聯(lián)絡中心管理人員自動收集復雜的數(shù)據(jù)信息方便監(jiān)控每個坐席的實時績效信息為RTA用戶提供窗口彈出信息提示圖表 :當天執(zhí)行比較明細圖表 : 當天執(zhí)行比較圖形界面圖表: 當天Time Line界面知識庫系統(tǒng)- Interwove

36、n知識管理平臺平臺功能Interwoven的知識管理平臺綜合了APQC模型和歐洲模型的優(yōu)點，去除了以上模型中過于學術化的部分，加入了更具操作性的內容，并且根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實需求和IT技術的發(fā)展對模型進行了優(yōu)化。Interwoven知識管理平臺不僅僅是一個IT系統(tǒng)，而是包括了從企業(yè)的管理體系設置，到非結構信息內容管理與服務平臺，知識管理系統(tǒng)，知識門戶建設的一整套完整的體系架構，包括人員崗位設置，內容服務平臺，內容收集，內容組織與管理，知識的分享與應用，系統(tǒng)的持續(xù)改進幾大部分。同時，把Interwoven長期致力于知識管理項目實施的最佳經驗也融入到知識管理平臺中，力爭為客戶建立最科學，最先進的知識管理

37、體系。幫助企業(yè)從傳統(tǒng)型企業(yè)轉向學習型/創(chuàng)新型企業(yè)。下面會對該平臺做詳細的介紹。人員崗位設置知識管理系統(tǒng)不是一個單純的IT系統(tǒng)建設，而是包括了管理機制的改革，業(yè)務流程的變革，人員崗位的重新設置，以充分適應學習型企業(yè)的要求。一般的知識管理系統(tǒng)，我們建議按照下面的表格作為樣本，設置相關的人員崗位。崗位 / 稱謂崗位職責首席知識官（CKO）知識管理戰(zhàn)略及中長期制訂知識管理部（KMD）知識管理流程、制度和方法論建立知識管理平臺的規(guī)劃和運營知識管理虛擬團隊的業(yè)務支持各個業(yè)務環(huán)節(jié)知識管理推進事業(yè)部知識經理（KMM）確定各個部門的知識體系引導部門成員參與知識管理活動對優(yōu)秀知識貢獻員進行獎勵事業(yè)部知識專員（KM

38、S）協(xié)助知識經理的工作建立并執(zhí)行部門的知識管理體系確保知識流程順利運轉事業(yè)部知識專家（KMC）按各自負責的領域創(chuàng)造新知識推薦優(yōu)秀知識對知識進行認證事業(yè)部知識員工（KME）按各自的領域創(chuàng)造新知識推薦優(yōu)秀知識通過充分的內部調研，確定出企業(yè)內能夠擔當上面職位的員工，按照崗位責任各司其職，切實推動知識管理系統(tǒng)的建設，才能真正發(fā)揮知識管理的威力。內容服務與管理平臺Interwoven內容服務管理平臺為企業(yè)建立了統(tǒng)一集中的非結構化信息管理平臺。通過這個平臺，可以把企業(yè)內容各類的非結構化信息(包括但不限于知識)，包括工作文檔，日常報告，郵件，項目文檔，案例分析，外部情報，業(yè)務系統(tǒng)非結構化信息集中存儲，統(tǒng)一管

39、理和授權。并作為服務平臺向其他業(yè)務系統(tǒng)以及知識管理系統(tǒng)提供需要的數(shù)據(jù)。另一方面，內容服務平臺還提供了一整套訪問調用非結構化信息的服務(service)，支持其他業(yè)務系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)通過該平臺的服務調用訪問非結構化數(shù)據(jù)。這些方法包括了存儲管理，文檔管理，安全控制，項目協(xié)作，知識庫等。知識收集當今很多企業(yè)的現(xiàn)狀是，未經管理的文檔通常散落在企業(yè)的各個角落，包括個人電腦，部門文檔服務器，個人郵件，部門/企業(yè)郵件庫，紙面資料等，有些資料可能具有權限的基本控制，比如紙面資料可能有專門的檔案管理人員進行管理，部門共享文件夾通過利用windows的權限控制實現(xiàn)最基本的控制-部門內用戶可以修改和添加文檔，其他

40、部門用戶受限訪問文檔，無權修改文檔。也有很多資料沒有基本的權限控制，更沒有手段保證文檔的完備性，安全性等。這些文檔是知識管理中稱為顯性知識的部分。他們已經顯式存在于企業(yè)中，并且會繼續(xù)增加，所需要做的工作僅僅是找到這些文檔，建立一個內容服務管理平臺把這些文檔統(tǒng)一集中存儲管理，統(tǒng)一安全授權。內容管理平臺為用戶提供了易于使用的界面和簡單的訪問方式，對于業(yè)務用戶提供了基于IE瀏覽器的界面方式上傳文檔，標引文檔。用戶可以選擇上傳單個或多個文檔，內容服務管理平臺能夠自動識別多種格式，包括常見的150多種文檔格式，例如Office文檔，PDF文檔，HTML文件，文本文件等。另一方面，為了方便地收集Offic

41、e文檔和郵件信息，平臺還提供了針對MS Office和郵件客戶端(MS outlook, Lotus Notes)的整合工具,用戶無需通過IE瀏覽器訪問系統(tǒng)，只需要在office工作界面中或者郵件客戶端就可以快速從內容管理平臺打開文檔/提交文檔或者郵件到內容管理平臺中。對于歷史累積的大量文檔資料，Interwoven提供了批量入庫的工具，管理員可以通過這個工具快速倒入大量文檔，同時完成文檔的標引和授權。知識收集流程Interwoven知識管理平臺中為知識收集已經設計了多種知識的提交流程，并且定義了流程相關的角色和職責。一旦業(yè)務用戶提交文檔后，通過預先設定的自動化流程，經過相關審批和知識專家的修

42、訂，這些知識可以存儲入庫。下圖是一個典型的知識提交的流程，在該流程中，存在幾種角色：業(yè)務用戶，業(yè)務經理，知識專家和知識管理員。業(yè)務用戶在業(yè)務流程中提交文檔，作為顯性知識提交用戶直屬經理會在任務列表中看到該任務，也會受到郵件提醒，查看了文檔后，決定是否審批通過。已經審批通過的文檔會自動轉給該部門或者該業(yè)務領域的知識專家，由專家審核文檔內容，有可能對文檔的內容進行修改和調整，對于文檔的屬性信息也進行調整以符合知識的要求。(該步驟中，定義了投票機制，通過多個知識專家對知識的投票，決定知識是否符合要求)文檔最后被發(fā)送給知識管理員，管理員只需要根據(jù)文檔內容檢查元數(shù)據(jù)信息，有必要的時候，添加和修改元數(shù)據(jù)信

43、息，定義權限信息。(在該步驟，可以通過Interwoven智能分類平臺對文檔進行自動分類工作，以減輕管理員工作)。以上步驟完成后，根據(jù)企業(yè)的規(guī)范，把文檔格式標準化為PDF或者HTML，保存到知識庫中。如何確保數(shù)據(jù)收集質量在業(yè)務流程中實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集大多用戶不愿在事后補充文檔或者對已有的大量文檔標引和入庫的工作，這無疑會帶來大量的工作。只有在業(yè)務流程中讓用戶自然地完成和提交文檔，才可以保證收集的文檔的完備和質量。這方面的典型案例是軟件開發(fā)中的大量設計文檔，測試文檔和用戶手冊。在項目協(xié)作中要求文檔的完備傳統(tǒng)的工作方式下，項目組成員僅僅通過郵件交換文件，項目文件沒有統(tǒng)一集中的存儲，沒有手段保證文檔的完整

44、性。通過提供項目協(xié)作空間，可以把項目全流程的項目文檔和協(xié)作信息完整保留下來。再通過項目管理的硬性要求，就可以保證文檔的完備。用戶的反饋根據(jù)業(yè)務用戶在使用中的反饋意見，對數(shù)據(jù)收集的流程和文檔的質量做調整，以不斷提高數(shù)據(jù)收集的質量。收集業(yè)務用戶的反饋，可以采用多種方式，包括調查，專題討論，研討等。企業(yè)知識地圖(Knowledge map)企業(yè)知識地圖是一種有效組織知識的方式，用戶可以通過知識地圖快速查找到自己需要的知識。下圖是Interwoven 知識管理的一個案例截圖：知識地圖的組織需要知識專家和業(yè)務專家的參與，在組織多極分類時，既要考慮到標準化，也需要充分考慮到企業(yè)內業(yè)務用戶的接受程度。如果采

45、用了業(yè)務用戶不熟悉的標準術語而導致用戶使用困難，那么知識管理系統(tǒng)的效用也就很難發(fā)揮出來。如果企業(yè)的知識管理系統(tǒng)僅僅采用了一套分類標準來組織所有的知識，很快我們就會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)業(yè)務用戶在使用KM系統(tǒng)的時候并不能通過分類快速找到需要的知識，因為不同部門的業(yè)務用戶熟悉的分類是不一樣的，例如銷售部門和財務部門的業(yè)務人員熟悉的業(yè)務術語有很大差別，不可能存在一個統(tǒng)一的分類滿足所有用戶的需要，妥協(xié)的結果是大多數(shù)用戶無法真正有效使用分類，這就大大削弱了用戶查找知識的能力。建立針對不同類型業(yè)務人員的分類標準，可以讓業(yè)務用戶消除對系統(tǒng)的陌生感，無須學習即可快速掌握系統(tǒng)使用。知識組織文檔元數(shù)據(jù)定義為了方便組織文檔和用

46、戶搜索，我們有必要對企業(yè)的文檔元數(shù)據(jù)進行定制。標準的文檔元數(shù)據(jù)通常僅僅包括：文檔名稱文檔描述文檔格式文檔大小文檔創(chuàng)建日期文檔作者文檔備注這些元數(shù)據(jù)遠遠不能滿足業(yè)務的需要，我們需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務需要對元數(shù)據(jù)進行重新的定義和擴充。Interwoven的知識管理系統(tǒng)支持對元數(shù)據(jù)進行完全的重定義，例如增加文檔分類，文檔來源，文檔審批日期等。當系統(tǒng)上線后，發(fā)現(xiàn)原有元數(shù)據(jù)定義仍然需要擴充的時候，Interwoven知識管理系統(tǒng)可以支持持續(xù)擴充定義而不會影響已有的數(shù)據(jù)。知識共享Interwoven知識管理平臺提供了標準的知識庫供所有用戶查找知識，用戶既可以從知識地圖按照分類快速定位知識，也可以通過系統(tǒng)提供的

47、搜索引擎搜索文檔。用戶在搜索文檔的時候，可以選擇僅僅搜索文檔的元數(shù)據(jù)信息，也可以選擇對文檔作全文檢索。系統(tǒng)可以自動按照搜索條件列出最匹配的文檔，同時按照匹配度排序顯示。以便讓用戶點擊察看需要的文檔。搜索質量的高低，一方面取決于搜索引擎的技術能力，另一方面取決于文檔的分類和索引的完備性。對于搜索引擎的技術能力，大家比較容易理解。例如是否可以搜索多種格式的文檔內容，是否可以實現(xiàn)全文檢索，是否支持模糊檢索等。文檔的分類在很大程度上影響搜索的效果，例如，用戶搜索文檔時，通常使用自己熟悉的業(yè)務關鍵字組合成搜索條件，如果文檔分類沒有包括這樣的業(yè)務關鍵字，自然就很難保證查準和查全。下圖是一個典型的搜索結果的

48、展示頁面(來源于Interwoven國外實施案例)知識的分享，除了搜索以外，還有多種方式，比如下面提到的知識社區(qū)，專家網(wǎng)絡等。知識社區(qū)知識社區(qū)是一種通過討論把業(yè)務專家的經驗轉變成顯性知識，轉達分享給其他員工的方式。從IT的角度來看，非常類似于論壇，可以按照業(yè)務主題，業(yè)務部門等劃分子板塊，為每個板塊設定熟悉該領域知識的業(yè)務專家，一般員工遇到問題或者需要討論問題時可以在板塊中留言討論。一方面專家可以對問題作解答或者參與討論，另一方面，其他的員工也可以參與討論，貢獻自己的意見。通過這種交流，使寶貴的經驗在人員之間得到傳播，實現(xiàn)了很好的知識共享。需要說明的是，為了更好地利用知識社區(qū)，也為了讓更多的員工

49、可以從這些專家經驗中受益，應當建立良好的機制管理這些專家經驗，例如知識管理員應當定期搜集整理知識社區(qū)中的討論主題和內容，整理后形成分類知識，放入到公司知識庫或者部門知識庫。使這些經驗知識標準化，實現(xiàn)知識積累。目前，關于論壇方面的技術在不斷發(fā)展，很多新的技術也在不斷出現(xiàn)，包括Wiki，web2.0的技術都可以有效提高交流的效率。因此應當在知識社區(qū)的建設中不斷融入這些新的技術，實現(xiàn)更好的知識分享。專家網(wǎng)絡知識管理中除了要解決Know-what,know-why 之外，還需要解決know-who的問題，也就是當員工遇到問題的時候，能夠知道找誰可以解決問題，專家網(wǎng)絡就是針對這一需求出現(xiàn)的。通過在專家網(wǎng)

50、絡中劃分不同領域的業(yè)務專家，提供該專家的業(yè)務特長，簡要介紹，聯(lián)系方式等。用戶可以通過查看專家網(wǎng)絡找到合適的專家，采用多種聯(lián)系方式和專家聯(lián)系，尋求幫助，可以有效解決問題。通常的專家網(wǎng)絡可以按照業(yè)務領域，業(yè)務專長等方面設定業(yè)務專家，員工可以通過郵件(offline)，實時交流(online),電話等多種方式和專家交流。在具體設計專家網(wǎng)絡的時候，可以考慮建立多級機制，通過對專家分級，讓更多有業(yè)務專章的人可以充當專家的角色，解決問題，減少少數(shù)業(yè)務專家的工作量。專家BLOG隨著blog技術的出現(xiàn)，專家分享思想，分享經驗又有了一種新的方式。專家可以通過blog紀錄自己對于業(yè)務的一些思考，結論，個人經驗。瀏

51、覽blog的員工也可以在相關主題上留言和專家進行討論。專家Blog也是知識管理中一種有益的補充方式。此外，知識的分享不僅僅限于IT系統(tǒng)內，還可以采用多種形式的offline方式，例如每周，每月的知識例會，小組討論會等。這些面對面的方式也會受到非常好的效果。訪問權限控制在知識庫中，根據(jù)業(yè)務需要，可以限制用戶對于不同文檔的訪問權限，包括：是否可以察看是否可以修改是否可以刪除是否可以在目錄下添加子項另一方面，通常我們可以限定部門用戶僅僅可以察看本部門知識庫和公司知識庫部分內容。管理者可以察看所有知識。某些特定用戶可以訪問某些特定的分類下的文檔。在平臺安全性部分，我們會詳細介紹Interwoven知識

52、管理平臺的安全體系，此處就不詳細介紹。知識管理系統(tǒng)持續(xù)改進知識管理系統(tǒng)應用后，需要根據(jù)用戶的反饋及時調整，以保證用戶對系統(tǒng)的滿意度。否則知識管理系統(tǒng)會逐漸被用戶放棄使用，這是很多知識管理系統(tǒng)失敗的重要原因。Interwoven知識管理在這方面提供了完整的的手段，包括：知識評分業(yè)務用戶可以對查找到的文檔進行評分，評分的內容包括該知識對于本人的幫助程度，和搜索的相關程度。通過對評分的統(tǒng)計，可以了解到知識的組織是否合理，是否有利于檢索，知識的質量如何，是否應當進行改進等。應用知識評分，可以找到最受歡迎的知識，分析原因。知識積分的應用知識積分是用來獎勵知識貢獻者和使用者的常用方法，通過對知識積分高的用

53、戶的獎勵，可以鼓勵用戶更多地參與到知識共享中，也更多地使用知識。下圖是Interwoven在國外的一個實施案例中應用的知識積分的設計：訪問統(tǒng)計分析通過用戶訪問文檔的統(tǒng)計信息，可以了解到哪些文檔最受歡迎，哪些文檔從來沒有人使用，原因何在，采取措施改進。此外，我們還需要結合人員崗位的設置，以保證知識管理系統(tǒng)能夠有效運轉。這個部分在前面已經描述，此處不再細述。知識門戶展現(xiàn)知識門戶通常應當具有以下特性：知識地圖項目團隊協(xié)作業(yè)務工作流處理定制化搜索個性化如果企業(yè)中存在多個應用，為了給用戶提供單一的訪問界面和整合的信息視圖，可以考慮購買商業(yè)化的Portal產品，例如IBM websphere portal

54、 或者BEA weblogic Portal, 基于該portal之上可以建立企業(yè)門戶，知識門戶作為企業(yè)門戶中的一部分呈現(xiàn)給用戶。Interwoven知識管理平臺即可以作為后端服務提供給portal應用調用，也可以直接以portlet方式運行在企業(yè)門戶上。單點登錄支持Interwoven知識管理系統(tǒng)支持和門戶的單點登錄整合，一旦用戶通過門戶登錄，就無需再次登陸知識管理系統(tǒng)。統(tǒng)一用戶管理企業(yè)中存在多個應用的情況下，通常采用LDAP來統(tǒng)一管理用戶帳號。各應用系統(tǒng)通過和LDAP系統(tǒng)的整合，共用統(tǒng)一的用戶列表。Interwoven知識管理系統(tǒng)支持多種LDAP系統(tǒng)，可以把用戶列表從LDAP系統(tǒng)中同步到本

55、系統(tǒng)，進行授權。Interwoven知識管理技術架構協(xié)作型知識文檔管理平臺WorksiteMP是Interwoven公司推出的協(xié)作型文檔管理平臺，為基于團隊協(xié)作的文檔密集型的業(yè)務流程管理提供了很好的支持，它同時包括協(xié)同工作，流程管理，文檔管理和檔案管理的功能。在此平臺上，可以快速建立起協(xié)同文檔管理的業(yè)務應用解決方案，這使得用戶可以在部署該產品后，快速地從業(yè)務應用中獲得收益。WorksiteMP和通常用的桌面軟件有緊密的整合，因此能最小化引入新產品帶來的問題。協(xié)作文檔管理系統(tǒng)是一個跨平臺的產品，同時在性能上也具有可擴展性。Worksite mp提供的功能包括：提供了強大的團隊協(xié)同工作平臺及完善的

56、文檔管理功能；提供對郵件的統(tǒng)一管理功能；提供對協(xié)同工作涉及到的文檔進行審計、追蹤的功能；提供檔案管理的功能；提供了非常豐富而強大的用戶安全模型，在一個統(tǒng)一的安全模型下，可以同時管理多個項目組的成員權限，他們可以各自獨立，也可以進行交互，可以管理公司內容的員工賬號，同時還專門提供了與外部用戶進行共享和協(xié)同工作的賬號安全管理機制。使企業(yè)的業(yè)務流程管理自動化支持知識在內外網(wǎng)的共享，支持內部用戶和外部用戶的團隊協(xié)作和信息共享。提供了實時協(xié)作的能力提供了完整的WOM SDK開發(fā)包，可以根據(jù)業(yè)務需要開發(fā)新的功能Worksite mp產品本身的對象模型可以擴展，根據(jù)用戶業(yè)務需要可以擴展對象屬性，滿足業(yè)務模型

57、需要。本系統(tǒng)平臺提供的功能包括：1、文檔管理包括文檔統(tǒng)一存儲管理、簽入/簽出管理、安全/角色管理、文檔元數(shù)據(jù)管理、版本控制、全文檢索及索引機制等等。文檔統(tǒng)一存儲管理Worksite mp可以支持任意類型的文檔存儲，在導入文檔的時候可以自動識別文檔類型，目前支持的文件類型多達200多種。對于新的文件類型，支持在系統(tǒng)中配置定義，從而實現(xiàn)很好的支持。文檔采用專用的文檔引擎管理，統(tǒng)一存儲在服務器端，而文檔的元數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫中，這樣就一方面保證了系統(tǒng)的靈活性，一方面保證當處理海量(GB級)的文檔時，具有良好的訪問性能。簽入/簽出管理和版本控制用戶在處理文檔時，可以首先選擇簽出(check-out)文檔

58、，把文檔從服務器端下載到本地存儲，然后用相應的編輯工具進行編輯。當文檔處于簽出狀態(tài)的時候，其他人就只能夠察看該文檔，而不能同時修改文檔。保證了文檔的一致性。當用戶編輯完成后，選擇簽入文檔，就可以把文檔上傳到wsmp存儲庫中，形成新的文件版本，而不是覆蓋原來的版本。這樣每次編輯修改都會留下不同的版本。wsmp通過對文檔的多版本管理，實現(xiàn)版本控制。用戶可以查看版本歷史信息，打開任何一個版本的文檔查看。文檔元數(shù)據(jù)管理文檔元數(shù)據(jù)存儲了文檔的重要的屬性信息。在導入文檔的時候，wsmp可以自動識別文檔類型，并讀取文檔元數(shù)據(jù)信息。另一方面，在導入的時候，用戶還可以通過手工錄入元數(shù)據(jù)信息。在項目中，根據(jù)用戶的

59、業(yè)務需要，一般都可以利用wsmp提供的接口開發(fā)應用，實現(xiàn)更多元數(shù)據(jù)的自動導入，這樣就減少了用戶的手工干預，提高了效率。Wsmp提供了一個獨特的tag功能，可以為文檔附加一個tag（標簽）來做標示，tag的內容可以根據(jù)業(yè)務需要靈活定義。在導入文檔的時候，用戶可以根據(jù)業(yè)務選擇tag附加到文檔上，這樣就為文檔的分類，共享，搜索提供了很大的便利。文檔檢索功能Wsmp支持多種文檔檢索功能，包括對文檔屬性的檢索，對文檔tag的檢索，和對文檔的全文檢索能力。檢索還可以針對元數(shù)據(jù)進行，針對文件自身的屬性信息，作準確的檢索。經常需要的檢索的結果可以保存起來，作為頁面組件使用。其中特別值得說明的是wsmp的全文檢

60、索能力，wsmp內置了一個功能強大的全文檢索引擎，可以支持多種語言的同時檢索。可以對文本型的文件類型進行全文檢索，支持的文件類型多達200多種，常見的office文件，pdf文件，文本文件，html文件都可以很好地支持。檢索的語言包括簡體中文，繁體中文，英文，法文，德文等。檢索分為一般全文檢索和高級檢索，其中，高級檢索提供了更多選擇，更多的檢索條件。Worksitemp全文檢索的實現(xiàn)機制總體上看：可以先把worksitemp的索引當成一個支持全文索引的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。比較一下Worksitemp和數(shù)據(jù)庫：Worksitemp數(shù)據(jù)庫索引數(shù)據(jù)源：doc(field1,field2.) doc(fiel