客戶滿意度調(diào)查辦法范本

1、1. 總則1.1. 制定目的為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)提升客戶滿意度特制定本辦法1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售后對客戶的滿意度調(diào)查均依本辦法辦理1.3. 權(quán)責(zé)單位(1)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定修改廢止之起草工作。(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定修改、廢止之核準(zhǔn)。2. 客戶滿意度調(diào)查辦法實施規(guī)定2.1. 客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有(1)了解客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度(2)了解客戶對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況(3)了解客戶的要求和建議(4) 通過滿意度調(diào)查檢討一公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項工作之 不足并借此加以改善提高(5)評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。

2、2.2. 調(diào)查的對象和時機(jī)(1) 購買本公司產(chǎn)品的客戶為實話滿意度調(diào)查之對象，在其購買之產(chǎn)品包裝內(nèi) 附有本公司客戶滿意度調(diào)查表及信封（含郵資(2)需本公司進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)維護(hù)之客戶在維修后對其實施滿意度調(diào)查。(3)本公司業(yè)務(wù)人員拜訪保養(yǎng)之客戶在拜訪時實話滿意度調(diào)查。(4)其他特定狀況下實施滿意度調(diào)查（如促銷隨機(jī)訪談等2.3. 售后滿意度調(diào)查(1)本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封（含郵資向購買該產(chǎn)品 之消費者征詢意見(2)調(diào)查表中向消費者征詢意見之項目有以下幾項A產(chǎn)品使用性能B產(chǎn)品外觀與包裝C 產(chǎn)品價格D 產(chǎn)品設(shè)計E與其他公司產(chǎn)品的比較F服務(wù)G客戶其他建議或需求(3) 上述每一項目均須詳細(xì)區(qū)

3、分更細(xì)之內(nèi)容，并在每一項內(nèi)容后，附上“很滿 意”“比較滿意”“基本滿意”“不太滿意”“不滿意”五項供選擇并 有空格供客戶填寫補(bǔ)充意見2.4. 售后服務(wù)調(diào)查(1) 本公司針對客戶需求作售后服務(wù)后，由服務(wù)部向客戶作售后服務(wù)征詢調(diào) 查(2)調(diào)查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項A服務(wù)人員態(tài)度B服務(wù)人員技術(shù)能力C 赴約時間D 服務(wù)事項E其他建議或需求(3)上述每項視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時提供五檔滿意程度供客戶選擇， 并有空格供客戶補(bǔ)充意見2.5. 客戶訪問調(diào)查(1) 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪客戶時，除口頭征詢客戶意見外，應(yīng)請客戶填具書面 之調(diào)查表(2)調(diào)查表中向客戶征詢意見之項目有以下幾項A產(chǎn)品設(shè)計品質(zhì)

4、B產(chǎn)品價格C與其他公司產(chǎn)品的比較D 售后服務(wù)E其他建議或需求(3) 上述每一項視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時提供五檔滿意程度供客戶選 擇并有空格供客戶補(bǔ)充意見2.6. 滿意度調(diào)查分析(1)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析(2) 將分析結(jié)果送權(quán)責(zé)單位了解，對需發(fā)送部分以客戶提案書或客戶抱怨形式 要求權(quán)責(zé)單位改善并予以追蹤(3)對需回復(fù)撫慰之客戶予以及時周到之回復(fù)或服務(wù)。(4)視新產(chǎn)品或市場狀況修改調(diào)查表內(nèi)容。(5)客戶拜訪聯(lián)誼等重大事項，應(yīng)及時記錄并存檔。(6)業(yè)務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案并保存客戶保養(yǎng)記錄以更好地服務(wù)客戶。3.附件【附件】 DE05-1 售后滿意度調(diào)查表（范例【附件】 DE05-2 售后服務(wù)調(diào)查表（范例售后滿意度調(diào)查表（范例地址內(nèi) 容內(nèi) 容 A B C D E 意 見性 能與 包 裝服務(wù)客戶意見欄客戶備 1. 請在 A E 欄中打“ ” 并敬賜您的寶貴意見2. A 極滿意 B 比較滿意 C 基本滿意客 戶客 戶 建 議 或 要求備注售后服務(wù)調(diào)查表（范例地址 合 同 合 同 服 務(wù) 有 償 服 務(wù) 免 費 服