客戶投訴處理機(jī)制

1、適用文檔客戶投訴辦理體制客戶投訴辦理體制：就公司的客戶投訴辦理來(lái)說，制定客戶投訴辦理體制，便于公司增強(qiáng)對(duì)客戶投訴辦理的管理，提升服務(wù)水平，建立品牌形象，促進(jìn)客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度有所提升。一、客戶投訴定義客戶投訴，是指客戶經(jīng)過各樣渠道向公司表達(dá)的各樣不滿、訴苦和建議。二、辦理客戶投訴的原則：、實(shí)時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；、先辦理顧客心情，再辦理事情；、讓顧客認(rèn)識(shí)事情的進(jìn)展；、趕快見告顧客事件辦理結(jié)果；、不輕易許諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。三、客戶投訴辦理的種類客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N種類。、客戶投訴類責(zé)任部門接到投訴后，要依據(jù)內(nèi)容分類辦理，部門要指定專人進(jìn)行檢查。投訴工作或服務(wù)的，依據(jù)事

2、實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判斷屬于違規(guī)或工作瀆職的，應(yīng)將詳細(xì)狀況向本部門.適用文檔領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按組織程序辦理；屬于一般工作失誤、服務(wù)短缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和查核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立刻糾正，同時(shí)，依據(jù)實(shí)質(zhì)，提出整頓方案；屬于客戶自己?jiǎn)栴}或誤會(huì)惹起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解說工作，除去誤會(huì)。投訴產(chǎn)品問題的受理人要實(shí)時(shí)反應(yīng)到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)辦理。、客戶建議類由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、請(qǐng)示。需要答復(fù)的，要給客戶許諾必定答復(fù)限時(shí)，待領(lǐng)導(dǎo)做出批改后向客戶答復(fù)建議被采納狀況。、客戶咨詢類接訴單位能直接解答的，立刻解答，不可以解答的錄入【客戶投訴登記表】，立刻同有關(guān)部門聯(lián)系認(rèn)識(shí)

3、狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。四、客戶投訴辦理的限時(shí)要求客戶投訴辦理限時(shí)不可以超出三個(gè)工作日，特別狀況不可以超出7個(gè)工作日。五、客戶投訴的流程、首問責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員，要熱忱耐心地聆聽、詳盡認(rèn)識(shí)事件過程，做好信息的采集及.適用文檔記錄，并實(shí)時(shí)上報(bào)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以辦理；、辦理事件的有關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊迫程度，實(shí)時(shí)與有關(guān)部門交流并迅速應(yīng)付；、將事件辦理結(jié)果實(shí)時(shí)通告客戶關(guān)系部存案追蹤反應(yīng)信息。六、辦理客戶投訴的方式、針對(duì)客戶投訴真實(shí)的客戶，由部門負(fù)責(zé)人親身出頭致謙并輔以精巧禮物予以撫慰，除去不良情緒，提升相信度。2、針對(duì)不良客戶的投訴，盡可能對(duì)

4、其予以解說并爭(zhēng)取獲得客戶理解；如爭(zhēng)取絕望，則記錄存案以便在適合時(shí)候作要點(diǎn)跟進(jìn)。七、客戶投訴剖析和改良接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，剖析客戶投訴與希望值，綜合評(píng)論，提出整頓建議，改良工作和服務(wù)策略，提升服務(wù)水平。八、辦理結(jié)果的反應(yīng)和歸檔、接訴部門在客戶投訴辦理完成后，將辦理結(jié)果反應(yīng)給投訴人，征采投訴人對(duì)辦理結(jié)果的建議和建議。.適用文檔、接訴單位要做好客戶投訴登記和辦理歸檔工作，資料保留一年重要的資料緩期保留。九、客戶投訴辦理管理要求、各單位一定做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有答復(fù)。仔細(xì)填寫，妥當(dāng)保留【客戶投訴登記表】。、各單位要對(duì)客戶投訴辦理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題本源，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改良對(duì)策，防