臨床醫(yī)院護(hù)理服務(wù)規(guī)范

1、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范一、護(hù)患交流規(guī)范化：要求應(yīng)做到“五個(gè)主動(dòng)”1、主動(dòng)介紹：責(zé)任護(hù)士在病人住院10分鐘內(nèi)達(dá)成住院介紹和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并自我介紹、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家眷詳盡介紹病房環(huán)境，包含護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、洗刷間、衛(wèi)生間、開(kāi)水房等詳細(xì)地點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前做自我介紹2、主動(dòng)宣傳：主動(dòng)宣傳醫(yī)院的基本狀況、專家實(shí)力、設(shè)施和科室特點(diǎn)住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育：健康教育以?？平】到逃白o(hù)理臨床路徑為指導(dǎo)實(shí)時(shí)向病人介紹疾病及痊愈、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特別治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹有關(guān)配合知識(shí)，解說(shuō)注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知

2、識(shí)。4、主動(dòng)解答疑問(wèn)：護(hù)理人員推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，首位招待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要仔細(xì)負(fù)責(zé)究竟。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要馬上賜予回復(fù)。不可以馬上解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)回復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人指引至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)敦促責(zé)任科室趕快解決。對(duì)病人提出的問(wèn)題實(shí)時(shí)賜予詳盡解答，如病人有不理解的地方，耐心解說(shuō)至病人滿意。5、主動(dòng)交流：巡視病房，減少呼喊次數(shù)。主動(dòng)增強(qiáng)與病人交流，并盡量使用平常語(yǔ)言，對(duì)部分理解能力差的病人，要耐心地頻頻進(jìn)行。對(duì)全部病人實(shí)行全方向、多層次的全程交流，認(rèn)識(shí)病人的心理狀態(tài)，實(shí)時(shí)賜予解說(shuō)和心理勸導(dǎo)。二、禮儀服務(wù)規(guī)

3、范化：基本要求是應(yīng)做到“六個(gè)規(guī)范”1、迎接病人規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：（1）新病人住院時(shí)，推行零分鐘招待制。值班護(hù)士面帶淺笑，主動(dòng)迎接病人，責(zé)任護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。2）危大病人馬上接診，快速達(dá)成急診病人布置，輔助病人臥床，并查察病人治療、各樣管道及皮膚狀況，快速輔助醫(yī)生診治。2、文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：與病人談話時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要和藹，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口3、禮儀著裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：1）著裝整齊，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服（衣、褲）、護(hù)士鞋一致規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露金飾。2）一定恪守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到莊重莊重，優(yōu)美大方，站、坐、行

4、走、持物切合行為規(guī)范，無(wú)不良行為舉止。3）做到四輕：說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。4、稱號(hào)病人規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：要依據(jù)病人的年紀(jì)，性別，職業(yè)，職稱選擇適合的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。嚴(yán)禁直呼姓名，嚴(yán)禁直呼床號(hào)。5、征詢建議規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：征詢病人建議時(shí)，態(tài)度要懇切、虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好，為了改良我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提可貴建議和建議!您有什么不清楚，我能夠?yàn)槟庹f(shuō)；您提的建議很好，我們必定會(huì)仔細(xì)改良的；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等。6、送別出院規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：1）輔助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物件。2）面帶淺笑，護(hù)送病人，征采病人建議，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用

5、藥、鍛煉、復(fù)查等。3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無(wú)親朋接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。三、溫馨服務(wù)規(guī)范化：基本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位”1、病區(qū)潔凈寂靜到位標(biāo)準(zhǔn)是：1）衛(wèi)生潔凈，環(huán)境舒坦：病室寂靜、潔凈、整齊、空氣新鮮、溫馨適合。2）床單位按要求裝備齊備、床上用品舒坦。3）護(hù)士站、治療室（不堆放個(gè)人物件）、處理室、醫(yī)護(hù)辦公室潔凈、整齊，潔凈區(qū)、污染區(qū)區(qū)分清楚。4）病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和急救的需要。5）家眷和陪護(hù)管理有序，勿高聲吵鬧。6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范辦理。2、住院招待到位標(biāo)準(zhǔn)是：“六個(gè)一“服務(wù)：一聲

6、問(wèn)候、一個(gè)淺笑、一杯熱水、一張整齊的床鋪、一次詳盡的住院介紹、一張便于咨詢的連心卡3、服務(wù)態(tài)度到位標(biāo)準(zhǔn)是：1）在為病人實(shí)行治療、護(hù)理等過(guò)程中，多使用寬慰性、鼓舞性語(yǔ)言，不討論與其沒(méi)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘致歉。2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診輕率，禁治療馬虎。3）嚴(yán)格做到不訓(xùn)誡、不埋怨、不吵嘴。4）對(duì)病人要多一點(diǎn)尊敬，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解說(shuō)，多一點(diǎn)鼓舞，多一點(diǎn)幫助。4、舒坦服務(wù)到位標(biāo)準(zhǔn)是：1）主動(dòng)為病人供給各樣生活上的便利，輔助病人解決困難。2）對(duì)出門特別檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪伴，并適合增添衣被。3）對(duì)平時(shí)生活不可以自理或因?yàn)榧膊?lái)生活上的不便（如大小便失禁）的病人，增強(qiáng)生活護(hù)理，主

7、動(dòng)關(guān)懷病人的生活起居。4）病人體位舒坦、安全、切合治療要求。5）供給安全有效的防備措施，防備病人住院時(shí)期發(fā)買賣外。6）病人家眷來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)供給適合幫助。5、保護(hù)隱私到位標(biāo)準(zhǔn)是：1）裸露病人操作時(shí)，要推行有遮擋的人性化操作2）不討論病人隱私。6、方便病人到位標(biāo)準(zhǔn)是：在病房展開(kāi)“給您家的方便”活動(dòng)。各科依據(jù)本科特點(diǎn)，不停創(chuàng)新出方便病人的措施，供給系列便民服務(wù)7、全程服務(wù)到位標(biāo)準(zhǔn)是：五有服務(wù)：看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送、出院有人訪四、護(hù)理質(zhì)量管理包含三個(gè)主要方面：1、醫(yī)囑履行1）護(hù)士熟習(xí)醫(yī)囑核對(duì)制度，實(shí)時(shí)履行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液嚴(yán)格履行“三查八對(duì)一注意”，記錄實(shí)時(shí)、完好

8、。（2）護(hù)士每天總核對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長(zhǎng)每周總核對(duì)醫(yī)囑2次，有記錄。3）靜脈輸液瓶加藥后署名，各種醫(yī)囑履行單、巡視卡履行后署名。4）輸血病人履行核對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理表記。5）依據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理表記：分級(jí)護(hù)理、隔絕、重生兒、飲食、藥敏等表記。2、病情察看（1）護(hù)士熟習(xí)分級(jí)護(hù)理制度，依據(jù)護(hù)理級(jí)別準(zhǔn)時(shí)巡視病人并記錄，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三實(shí)時(shí)”（實(shí)時(shí)報(bào)告醫(yī)生，實(shí)時(shí)配合辦理、實(shí)時(shí)正確記錄）.2）口頭、床邊交接班，換班內(nèi)容完好。要點(diǎn)病人如新入、手術(shù)前后、危重患者等做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。3）主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)向，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“九知道”，對(duì)病人的呼喊抵達(dá)時(shí)

9、間少于2分鐘。3、基礎(chǔ)護(hù)理：實(shí)行臨床護(hù)理的基本理論、知識(shí)和技術(shù)，是?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)。1）住院病人每周改換床單、被服一次，臨盆前、手術(shù)當(dāng)日應(yīng)改換床單元，床單元若有血跡等污染應(yīng)實(shí)時(shí)改換。2）各樣導(dǎo)管、引流管固定、潔凈、暢達(dá)，準(zhǔn)時(shí)改換引流袋，實(shí)時(shí)清理、傾倒引流液，長(zhǎng)久留置胃管、尿管病人（病情同意）每周改換。3）輸液病人接瓶實(shí)時(shí)，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)，無(wú)褥瘡發(fā)生。4）開(kāi)水、藥物、便器送到病人床前，能輔助不可以自理病人服藥、進(jìn)食及生活照料。5）采集查驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格核對(duì)、選擇適合容器，擱置環(huán)境切合要求，實(shí)時(shí)送檢，送檢保證標(biāo)本安全、完滿，表記正確、清楚。6）住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡子短）“六潔（”口腔、

10、眼部、面部、皮膚、會(huì)陰、肛門）。7）護(hù)士熟習(xí)常有、多發(fā)疾病護(hù)理慣例，技術(shù)操作嫻熟、正確，嚴(yán)格履行護(hù)理慣例和技術(shù)操作規(guī)程。8）敵手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格依據(jù)工作規(guī)范做好用物準(zhǔn)備及交接班。9）能輔助、落實(shí)病人晨晚間護(hù)理，整理病床單元，輔助病人洗刷、梳發(fā)，臥床病人輔助床上擦浴，病情同意，每周床上洗頭1次。（10）出院后的床單元嚴(yán)格終末辦理，撤消住院病人全部表記。基礎(chǔ)護(hù)理要求一、住院護(hù)理、成立優(yōu)秀的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士面帶淺笑、起立迎接新病人，給患者和家眷留下優(yōu)秀第一印象。2、備好床單元。護(hù)送至床前,妥當(dāng)布置,并通知醫(yī)生。達(dá)成住院體重、生命體征的采集。、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，住院見(jiàn)告：向病人或家眷介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、

11、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼喊鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。、認(rèn)識(shí)病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。、如急診住院，依據(jù)需要準(zhǔn)備好意電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。、鼓舞患者和家眷表達(dá)自己的需要和忌憚，成立信任關(guān)系，減少患者住院的陌生感或孤單感。二、晨間護(hù)理、采納濕掃法潔凈并整理床單元，必需時(shí)改換床單元。2、危大病人床頭抬高30度，腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適合高度).必需時(shí)輔助患者洗刷,喂食等。、檢查各管道固定狀況，治療達(dá)成狀況。、晨間交流：咨詢夜間睡眠,痛苦,通氣等狀況,認(rèn)識(shí)腸功能恢復(fù)狀況,患者活動(dòng)能力。三、晚間護(hù)理1、整理床單元，必需時(shí)予以改換。察看病情變化，整理,理順各樣管道,健康教育，

12、做好飲食護(hù)理，對(duì)不可以自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理及排便護(hù)理。、關(guān)于術(shù)后痛苦的病人，應(yīng)注意四周環(huán)境寂靜便于入眠。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)封閉，要求家眷離院。、病大病危的病室保存廊燈，便于察看病人。、適合關(guān)小門窗，注意溫差變化。四、飲食護(hù)理、依據(jù)醫(yī)囑賜予飲食指導(dǎo)，見(jiàn)告其飲食內(nèi)容。2、腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),分配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。、依據(jù)病情察看患者進(jìn)食后的反響。五、排泄護(hù)理、做好失禁的護(hù)理，實(shí)時(shí)改換濕潤(rùn)的衣物，保持皮膚潔凈干燥。2、留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉，每天會(huì)陰護(hù)理2次。六、臥位護(hù)理、依據(jù)病情選擇適合的臥位，指導(dǎo)并輔助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。、按需要賜予翻身、拍背、輔助排痰，必

13、需時(shí)賜予吸痰，指導(dǎo)有效咳嗽。、增強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，實(shí)時(shí)采納有效的預(yù)防措施。、增強(qiáng)安全措施，防備墜床、摔倒。七、舒坦護(hù)理1、患者每周剪指、趾甲一次，敦促病人每天洗面、洗腳，必需時(shí)輔助進(jìn)行。、生活不可以自理者輔助改換衣物。、供給適合的病室溫度，囑患者注意保暖。、常常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。5、保持病室寂靜、光芒適合、操作要盡量集中，以保證患者睡眠優(yōu)秀。、晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。八、術(shù)前護(hù)理1、賜予心理支持，評(píng)估手術(shù)知識(shí),適合解說(shuō)手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。2、見(jiàn)告其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必需性.。、如需要賜予備皮。、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大

14、小便等。九、術(shù)后護(hù)理、準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。、做好各樣管道表記并妥當(dāng)固定各管道，保證管道在位暢達(dá)。、親密察看病情變化并做好記錄，若有異樣，實(shí)時(shí)報(bào)告醫(yī)生。十、患者安全管理1、按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，認(rèn)識(shí)病人七知道，有輸液巡視卡并實(shí)時(shí)記錄。、對(duì)危重、躁動(dòng)患者予拘束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施，危大病人使用腕帶。、患者出門檢查，危大病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。、全程健康教育，住院期針對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的教育，使病人不單獲取軀體的痊愈，還要獲取優(yōu)秀的方式，建立優(yōu)秀的健康意識(shí)。十一、產(chǎn)科護(hù)理、產(chǎn)前解說(shuō)臨盆和配合方法，可能出現(xiàn)的不適合減少不適的方法，教會(huì)病人數(shù)胎動(dòng)的方法，解說(shuō)母乳飼養(yǎng)的利處及歇息、臥位

15、、飲食的詳細(xì)內(nèi)容。2、遵醫(yī)囑聽(tīng)胎心，應(yīng)用催產(chǎn)藥、降壓藥時(shí)嚴(yán)實(shí)察看，實(shí)時(shí)與醫(yī)生獲得聯(lián)系。、為產(chǎn)婦進(jìn)行皮膚準(zhǔn)備、會(huì)陰護(hù)理、乳房護(hù)理、指導(dǎo)母乳飼養(yǎng)、察看宮縮時(shí)注意遮擋或請(qǐng)沒(méi)關(guān)人員回避，操作完成趕快為產(chǎn)婦穿好褲子或蓋好被子方可離開(kāi)病房。、指導(dǎo)產(chǎn)婦正確飲食、活動(dòng)、歇息，預(yù)防并發(fā)癥。十二、兒科護(hù)理把服務(wù)做到患兒（家眷）張口以前，防止患兒（家長(zhǎng)）呼喊，主動(dòng)實(shí)時(shí)巡視。十三、重生兒護(hù)理1、早接觸、早吸吮，均許多于30分鐘，按需哺乳。、準(zhǔn)時(shí)達(dá)成預(yù)防接種。、認(rèn)識(shí)臨盆經(jīng)過(guò)，嚴(yán)實(shí)察看重生兒體溫、呼吸、精神、哭聲，實(shí)時(shí)掌握病情變化。、指導(dǎo)產(chǎn)婦和家眷做好重生兒的臍部護(hù)理和大小便護(hù)理。、正確指導(dǎo)輔食增添、被動(dòng)活動(dòng)，促使重生兒

16、健康成長(zhǎng)。十四、輸液護(hù)理、嚴(yán)格履行核對(duì)制度和無(wú)菌操作原則。、仔細(xì)評(píng)估患者，并做好充分準(zhǔn)備（心理、用物、技術(shù)、知識(shí)、見(jiàn)告、選擇血管），依據(jù)哺乳年紀(jì)和病情進(jìn)行有效交流。3、穿刺一針不可功，要向病人或家眷致歉“對(duì)不起，給你增添難過(guò)了”。、增強(qiáng)病房巡視，并隨時(shí)指導(dǎo)，順利達(dá)成輸液治療。十五、發(fā)藥護(hù)理、依據(jù)醫(yī)囑，正確取藥，準(zhǔn)時(shí)發(fā)給病人。、解說(shuō)藥理作用和服用方法，特別藥物教會(huì)病人自我監(jiān)測(cè)和察看藥物不良反響。、實(shí)時(shí)掌握病人用藥后反響和藥效，必需時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系。十六、出院護(hù)理1、針對(duì)患者病情及恢復(fù)狀況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間,發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡)。2、給患者填寫滿意度檢查表并聽(tīng)取患者住院時(shí)期的建議和建議.輔助辦理出院手續(xù)，做好出院登記。護(hù)送患者至病區(qū)外或電梯口、樓梯口。、對(duì)患者床單元進(jìn)行終末消毒。十七、服務(wù)規(guī)范、推行首問(wèn)、首診負(fù)責(zé)制，護(hù)理服務(wù)要做到站立、逗留、平行談話，面帶淺笑，詳盡、耐心。2、推行禮貌服務(wù)，稱呼和藹得體，講話以“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起”以“