供應(yīng)商售后服務(wù)協(xié)議書范本

1、售后服務(wù)協(xié)議書甲方：乙方：、幾.、亠前言甲乙雙方本著友好合作 ，互惠互利，用戶至上的原則。保障客戶利益，提 高服務(wù)的及時(shí)有效性，規(guī)范的開展質(zhì)量保修和備件保障工作，乙方產(chǎn)品應(yīng)符合相 應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)及安全規(guī)定、應(yīng)符合汽車召回及相關(guān)法律法規(guī),經(jīng)雙方平等協(xié)商， 對甲方所裝配的乙方產(chǎn)品（以下簡稱乙方產(chǎn)品）售后服務(wù)事宜達(dá)成以下協(xié)議條款。一、總則及協(xié)議服務(wù)范圍乙方同意其產(chǎn)品（僅限本協(xié)議適用范圍內(nèi)的產(chǎn)品）售后服務(wù)并入甲方及其客 戶的服務(wù)體系。若乙方有獨(dú)立完善的服務(wù)體系可以保證市場服務(wù)，乙方可以直接服務(wù)甲方銷 售的乙方產(chǎn)品，但甲方有權(quán)監(jiān)督乙方的服務(wù)。乙方需進(jìn)行故障及處理結(jié)果告知。本協(xié)議適用范圍內(nèi)的乙方產(chǎn)品在本協(xié)議

2、規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方 有先行告知乙方的義務(wù)，若甲方或其客戶接到用戶報(bào)修信息后不能判斷乙方的責(zé) 任則由甲方先處理，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格原因確定由乙方導(dǎo)致的后，乙方承擔(dān)由 有此產(chǎn)生的費(fèi)用。甲方及其客戶的服務(wù)體系在裝配、維修乙方產(chǎn)品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范要求 操作，以確保乙方產(chǎn)品的正常使用性能及功能，若由于甲方在裝配、維修過程中 操作不當(dāng)造成產(chǎn)品質(zhì)量問題，乙方不承擔(dān)責(zé)任。甲乙雙方簽訂的產(chǎn)品技術(shù)協(xié)議，以及甲方整車客戶編纂并隨車發(fā)放的質(zhì) 量保證手冊是新能源電動車項(xiàng)目乙方產(chǎn)品質(zhì)量保修管理的重要依據(jù)，甲、乙雙 方應(yīng)共同遵照執(zhí)行。由于乙方產(chǎn)品引發(fā)的質(zhì)量問題，甲方客戶進(jìn)行的服務(wù)費(fèi)用、索賠等追索，由 乙方

3、負(fù)責(zé)支付。乙方在進(jìn)行產(chǎn)品維修或更換后，需將甲方產(chǎn)品恢復(fù)到原有的質(zhì)量狀態(tài)，若因 此造成的甲方產(chǎn)品質(zhì)量問題或損失，由乙方負(fù)責(zé)賠償。二、甲方服務(wù)條款若甲方及其客戶對乙方的協(xié)議范圍內(nèi)產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)時(shí)，乙方需承擔(dān)的費(fèi)用規(guī)定如 下：2.1工時(shí)費(fèi)用：根據(jù)新能源電動車服務(wù)市場通行辦法。按照40元/工時(shí)（不含稅） 執(zhí)行。2.2走保費(fèi)用由甲方承擔(dān)，不向乙方追賠。2.3外出費(fèi)用政策，一律按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.3.1外出服務(wù)應(yīng)按照就近原則派出，同時(shí)應(yīng)該提前通知乙方服務(wù)部門，服務(wù)人 員包括駕駛員原則控制在2人以內(nèi)，特殊情況除外。外出里程大于50km，人員 補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為50元/人/天，住宿標(biāo)準(zhǔn)為150元/天。2.3.2自備車

4、外出服務(wù)里程按照國家最新交通圖標(biāo)定為準(zhǔn)，雙程計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)為3 元/公里。2.3.3服務(wù)商維修人員乘車外出需提前向甲方或其客戶報(bào)批，憑電腦打印原始車 票（航空票據(jù)、軟臥、出租車費(fèi)用除外），據(jù)實(shí)報(bào)銷。2.3.4客戶車輛出現(xiàn)故障，需要吊車、拖車時(shí)，服務(wù)商吊車費(fèi)、拖車費(fèi)憑當(dāng)?shù)亟?管局開具的發(fā)票原件報(bào)銷。屬客戶反饋信息不準(zhǔn)確（不屬于質(zhì)量保修范圍），所發(fā)生的一切費(fèi)用由客 戶自己承擔(dān)。2.4質(zhì)量保修期限：根據(jù)國家相關(guān)部門發(fā)布的可享受國家和地方補(bǔ)貼的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 的要求實(shí)時(shí)調(diào)整（目前為五年20萬公里）。2.5質(zhì)量賠償費(fèi)用的結(jié)算：鑒定單由甲方審核，若乙方需要仲裁，可直接向甲方 售后服務(wù)部申訴。甲方在每月第二周前統(tǒng)一鑒

5、定單結(jié)算上月費(fèi)用。2.6質(zhì)量賠償費(fèi)用的追償：甲方所審的鑒定單所墊付的結(jié)算費(fèi)用按照如下公式計(jì) 算后向乙方追賠，甲方向乙方追賠公式如下：Z=（A+B+C）*1.25其中人=備件價(jià)；B二工時(shí)定額*單位工時(shí)費(fèi)；C=外出急救費(fèi)用+其他費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)和舊件返回運(yùn)費(fèi)等）+商務(wù)賠償費(fèi)用+輔料 費(fèi)用。質(zhì)量賠償費(fèi)用會簽紀(jì)律：乙方應(yīng)指定質(zhì)量賠償會簽專員并公布其聯(lián)系方式， 甲方在每月第二周匯總鑒定單出具乙方會簽單及明細(xì)，并通知乙方（電話，郵件， 短信）進(jìn)行會簽。會簽方式為傳真、掃描件或現(xiàn)場會簽。若乙方在通知后5個(gè)工 作日無書面回復(fù)，則視為默認(rèn)會簽。質(zhì)量賠償費(fèi)用發(fā)票：甲方或其客戶在乙方會簽完成后兩個(gè)月內(nèi)向乙方開具增 值稅專

6、用發(fā)票，發(fā)票將以郵寄或現(xiàn)場領(lǐng)取方式發(fā)出。質(zhì)量賠償費(fèi)用的支付：乙方應(yīng)在收到發(fā)票后 2 個(gè)月內(nèi)向甲方支付該費(fèi)用， 若未按時(shí)支付（以到賬時(shí)間為準(zhǔn)），甲方將直接扣除相應(yīng)質(zhì)保金。三、備件供應(yīng)保障及備件索賠乙方向甲方提供備件，備件收貨地點(diǎn)為甲方（或甲方指定地點(diǎn)）。甲方需要乙方緊急調(diào)件時(shí)，在甲方緊急調(diào)件指令到達(dá)后，由乙方在保證售后 服務(wù)用件第一的原則從乙方生產(chǎn)線直接調(diào)撥，正常情況下應(yīng)保證 3 天內(nèi)到達(dá)指定 地點(diǎn)（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外），如果乙方無件，乙方有義務(wù)直接向乙方供應(yīng)商進(jìn)行緊急 調(diào)件，乙方負(fù)責(zé)督促乙方供應(yīng)商按計(jì)劃及時(shí)發(fā)送緊急調(diào)件。甲方負(fù)責(zé)調(diào)件指令跟 蹤和管理，以及超期費(fèi)用的對用戶的支付，以及向乙方追償 100

7、元/天超期費(fèi)用。 因乙方未及時(shí)保證貨源或組織零部件資源到位導(dǎo)致客訴升級或客戶損失擴(kuò)大化， 由乙方承擔(dān)相關(guān)損失。備件保修：參照整車質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，零件保修起始日以 服務(wù)站經(jīng)銷商向用戶開具的發(fā)票為準(zhǔn)。備件保障：乙方需在甲方客戶駐點(diǎn)區(qū)域投放不低于車輛市場保有量 5%份額的 常用零部件用于備件保障，乙方可自行管理投放備件但需向甲方報(bào)備儲備情況， 也可將備件投放至甲方客戶駐點(diǎn)區(qū)域備件平臺。四、一般客訴、重大客訴質(zhì)量信息通報(bào)及市場服務(wù)保障甲方除按正常流程提供質(zhì)量保修索賠信息外，應(yīng)及時(shí)向乙方反饋市場發(fā)生的 批量質(zhì)量問題信息，并有義務(wù)配合乙方共同受理、確認(rèn)市場質(zhì)量信息。乙方需每 月匯總售后問題

8、信息及處理結(jié)果，公司蓋章后以郵件形式反饋給甲方。甲方要求 的問題8D報(bào)告，乙方需在規(guī)定時(shí)間及時(shí)提供。乙方有義務(wù)配合甲方現(xiàn)廠處理批量、重大質(zhì)量保修業(yè)務(wù)（如車輛火災(zāi)、重大 交通事故、重大批量質(zhì)量問題，以及可能會造成品牌損害的媒體報(bào)道，以及國家 有關(guān)部門介入的危機(jī)事件），并對處理過程中的行為負(fù)責(zé)。4.3乙方有義務(wù)配合甲方現(xiàn)場診斷故障原因。乙方有義務(wù)配合甲方產(chǎn)品質(zhì)量問題 引發(fā)的訴訟工作。對于市場重大和批量投訴事項(xiàng)，乙方品保部部門、甲方服務(wù)質(zhì)量部門應(yīng)一起 到達(dá)現(xiàn)場處理，乙方督促乙方品保部門制定臨時(shí)性性方案和永久方案，制定再發(fā) 防范方案，甲方質(zhì)量部門負(fù)責(zé)品質(zhì)方案及責(zé)任認(rèn)定的裁決。甲方客戶將根據(jù)區(qū)域市場新能

9、源車輛保有量情況確定是否駐點(diǎn)服務(wù)。當(dāng)甲方 客戶需要駐點(diǎn)服務(wù)時(shí)，乙方需配合甲方在客戶服務(wù)區(qū)域駐點(diǎn)，并指定專業(yè)技術(shù)服 務(wù)人員共同駐點(diǎn)。甲方客戶車輛發(fā)生故障后經(jīng)判定為乙方零部件導(dǎo)致的,乙方需要第一時(shí)間趕 赴現(xiàn)場,乙方需要 48 小時(shí)內(nèi)協(xié)助甲方及甲方客戶授權(quán)服務(wù)站完成故障排除工作 并恢復(fù)車輛運(yùn)行,若因乙方因素未按時(shí)交車 ,乙方需要向甲方按每天每臺車 300 元支付誤工損失直到交車為止。4.8 誤工損失、駐點(diǎn)房租以質(zhì)量賠償費(fèi)用形式體現(xiàn)并同質(zhì)量賠償費(fèi)用一并追償。五、培訓(xùn)支持、技術(shù)資料支持乙方有義務(wù)委派專業(yè)技術(shù)人員對甲方及甲方客戶及簽約服務(wù)站人員開展技 術(shù)培訓(xùn)。乙方有義務(wù)及時(shí)提供有效的技術(shù)文件及資料，主要包

10、括培訓(xùn)資料及產(chǎn)品維 修手冊、產(chǎn)品更改通知書（包括總成件內(nèi)部變更）等信息。如果乙方不能在供貨開始后兩個(gè)月內(nèi)提供產(chǎn)品保修手冊等技術(shù)文件， 甲方有權(quán)委托第三方編制相關(guān)文件，并將相關(guān)文費(fèi)用納入質(zhì)量保修費(fèi)用向乙方追 索。甲方有權(quán)了解不涉及乙方產(chǎn)品、線路等保密范圍內(nèi)的變更等情況，并及時(shí) 向甲方及甲方客戶服務(wù)站發(fā)布產(chǎn)品及線路變更情況。乙方應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)或服務(wù)人員定期上門與甲方溝通，必要時(shí)定期開展聯(lián)席 辦公業(yè)務(wù)會，并在甲方或甲方客戶組織下開展服務(wù)站服務(wù)技能培訓(xùn)，幫助服務(wù)站 培養(yǎng)新能源專業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)人員。乙方應(yīng)配合甲方及客戶開展區(qū)域市場走訪服務(wù)，免費(fèi)為用戶完成相關(guān)軟件程 序升級工作。甲方在收到用戶提出的相關(guān)咨

11、詢類信息需乙方提供協(xié)助時(shí)，乙方需在一個(gè)工 作日內(nèi)答復(fù)甲方。六、質(zhì)量保修舊件返回及管理甲方客戶負(fù)責(zé)進(jìn)行舊件管理，包括舊件回收、入庫、分區(qū)擺放管理、出庫管 理和臺賬管理職能。涉及到乙方產(chǎn)品或乙方責(zé)任的質(zhì)量保修舊件產(chǎn)權(quán)屬于乙方， 按照雙方約定的辦法及渠道進(jìn)行舊件回收。質(zhì)量保修舊件有具體返回要求的，乙方應(yīng)提前通知甲方。因發(fā)運(yùn)周期條件限制，甲方不保證返回舊件與當(dāng)期追償簽定單據(jù)同步，甲 方承諾單據(jù)會簽后兩個(gè)月內(nèi)達(dá)到承諾舊件返回，如舊件到期仍未返回的，乙方可 以提出反追償，甲方退還相關(guān)保修費(fèi)用，乙方對舊件返回?cái)?shù)量存在疑義時(shí)，甲方 需對應(yīng)鑒定單明確答復(fù)調(diào)查情況及處理意見。乙方對舊件返回有特殊要求的，乙方可以書

12、面形式要求甲方安排服務(wù)站將 指定零部件直發(fā)乙方指定的收貨人，相關(guān)運(yùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。質(zhì)量保修舊件的保管，領(lǐng)取及處置，甲方及客戶每月對舊件倉庫的舊件，進(jìn) 行匯總，打包附清單發(fā)運(yùn)至乙方指定倉庫。費(fèi)用由乙方承擔(dān)。七、爭議解決爭議解決質(zhì)量爭議的仲裁解決機(jī)制在會簽過程中，甲乙雙方對質(zhì)量問題的責(zé)任判定存在爭議，雙方會簽人 員協(xié)商未取得統(tǒng)一意見的情況下，乙方可申請按“質(zhì)量爭議仲裁”方式處理。質(zhì)量爭議的仲裁機(jī)構(gòu)為甲方質(zhì)量保證部門，質(zhì)量部門對爭議進(jìn)行仲裁。其它爭議的解決。乙方對鑒定單所述質(zhì)量保修過程存在有疑義的可以以書面形式提出核 查申請，由甲乙雙方共同安排回訪、稽查工作。對回訪、稽查過程中存在的問題，依據(jù)質(zhì)量保修的相關(guān)規(guī)定，甲乙雙方 在確保乙方或乙方供應(yīng)商利益的前提下協(xié)商處理。對乙方或乙方供應(yīng)商意見相對集中的服務(wù)站，甲乙雙方共同組織現(xiàn)場稽 查。會簽過程中，乙方不得以鑒定單真實(shí)性為理由拒簽，否則甲方可按強(qiáng)制 會簽方式扣款。甲方客戶授權(quán)服務(wù)站取得鑒定資格的鑒定員為乙方產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量鑒定， 對稽查中存在問題的服務(wù)站按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核，并將相關(guān)錯(cuò)誤的費(fèi)用退還給乙 方或乙方供應(yīng)商。若雙方爭議無法達(dá)成一致，可向甲方所在地法院起訴解決。八、協(xié)議的生效、期限、執(zhí)行和終止8.1、本協(xié)議經(jīng)雙方簽字、蓋章后生效。生效日期自 年 月 日起。8.2、本協(xié)議在下列情況下終止： 雙方協(xié)商同意; 乙方自身因素造成的用戶惡性投訴事件，