客戶管理課件

1、2011春節(jié)培訓(xùn)課件客戶管理韓振華 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來目錄第一部分 開發(fā)新客戶第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系第三部分 客戶管理和溝通方法第四部分 輔導(dǎo)客戶第五部分 售后服務(wù) Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第一部分 開發(fā)新客戶 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第一部分 開發(fā)新客戶第一章：開發(fā)經(jīng)銷商第二章：開發(fā)新顧客第三章：尋找潛在客戶的方法 第四章：潛在客戶

2、的資料登錄 第五章：潛在客戶的數(shù)量 第六章：潛在客戶的拜訪推銷 第七章：客戶卡的管理 第八章：潛在客戶開發(fā)檢核 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第二章：開發(fā)新顧客開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表“

3、需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第二章：開發(fā)新顧客新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進(jìn)行具體分析 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來購買能力購買決定權(quán)需 求M（有）A（有）N（大）m (無)a (無)n (無)第三章：尋找潛在客戶的方法資料分析法 統(tǒng)計資料 名錄類資料 報章類資料 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共

4、贏 未 來第三章：尋找潛在客戶的方法一般性方法 主動訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四章：潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。 Leap Unlimited

5、Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第五章：潛在客戶的數(shù)量優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第六章：潛在客戶的拜訪推銷郵寄廣告資料； 登門拜訪； 郵寄新產(chǎn)品說明書； 郵寄私人性質(zhì)的信函； 邀請其參觀展覽會； 客戶生日時送上（或郵寄）小禮物； 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。 Leap Unlimited Create A Better Future

6、飛 躍 無 限 共 贏 未 來第七章：客戶卡的管理將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類、分級（如前文所述）。 每周至少整理資料卡兩次，按照變動情況重新分級、分類。 對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級 同一客戶有意添置新車時，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級、A級。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來 第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限

7、 共 贏 未 來第一章：“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配第二章：維系老客戶的真正意義 第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴(kuò)大銷量 第四章：預(yù)防“喜新厭舊” Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第二章：維系老客戶的真正意義首先，如果老客戶是一個滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。 老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會。老客戶的忠實(shí)與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第三章：利用基于老客戶的“交叉

8、銷售”法擴(kuò)大銷量要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個老客戶都成為滿意的客戶。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四章：預(yù)防“喜新厭舊”老客戶并不是唯一的重要，新客戶

9、也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐Γ赡苻D(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵溃沟脙扇嚎蛻敉鹑缡直呈中?，能夠并重而不偏廢呢？ Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來 第三部分 客戶管理和溝通方法 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 第二章：開展客戶調(diào)查 第三章：

10、組織客戶系列化 第四章：客戶管理的溝通方式 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫建立“客戶資料卡”的用途及好處 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮

11、小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫“客戶資料卡”的填寫和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng) 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整？ 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。 自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 Leap Unlimited Create A

12、 Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一

13、個重要項(xiàng)目。 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第二章：開展客戶調(diào)查 認(rèn)識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴(kuò)大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容： 客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么? 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？ Leap Unlimited Create

14、A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第三章：組織客戶系列化按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。 按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四章：客戶管理的溝通方式傾聽 首先，要制定有效傾聽的策略： 鼓勵他人說話。 反饋性歸納。 理解對方。 避免爭論。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四章：客戶管理的溝通方式傾聽 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（

15、通訊）工具三種。 走訪客戶 客戶會議 利用通信、通訊工具與客戶溝通 熱情接待來訪客戶 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四章：客戶管理的溝通方式教育 引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。 幫助 幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來 第四部分 輔導(dǎo)客戶 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四部分 輔導(dǎo)客戶

16、經(jīng)營管理相關(guān)的支援。 與銷售活動相關(guān)的支援。 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。 擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動。 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四部分 輔導(dǎo)客戶輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點(diǎn)： 1）應(yīng)制定年度支援計劃。 2）要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法。 3）要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 4）除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。 Leap Unlimited Create A B

17、etter Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來 第五部分 售后服務(wù) Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來 第五部分 售后服務(wù)第一章 產(chǎn)品售后服務(wù)第二章 客戶的維系 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第一章 產(chǎn)品售后服務(wù) 提供產(chǎn)品資料 商品商情報道資料 商品本身的資料 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第二章 客戶的維系聯(lián)絡(luò)感情 拜訪： 書信電話聯(lián)絡(luò) 贈送紀(jì)念品 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來第四部分 輔導(dǎo)客戶搜集情報 了解客戶背景 連鎖推銷 Leap Unlimited Create A Better Future 飛 躍 無 限 共 贏 未 來 結(jié)束語