酒店質(zhì)檢全套手冊(cè)范文

1、量管理運(yùn)行方案服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。2011年是某酒店旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒店旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此某市某酒店注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則是

2、積累某酒店旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，匯集質(zhì)量管理的制度和獎(jiǎng)扣分細(xì)則編輯而成，將作為某酒店旅業(yè)下屬酒店質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對(duì)各酒店的質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)目質(zhì)量，以錄優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。、酒店質(zhì)量管理組織（一）、質(zhì)量管理委員會(huì)為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會(huì)的組成以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總或總經(jīng)理助理為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為委員的構(gòu)成。質(zhì)量管理委員會(huì)成員組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職責(zé)1）每月最后一個(gè)工作日召開(kāi)酒店質(zhì)

3、量管理分析會(huì)。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）；2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)和每個(gè)月質(zhì)檢主題；3）確定酒店質(zhì)量管理的效果；4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；5）定期檢查質(zhì)量管理的運(yùn)行效果。6）全面評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整改落實(shí)、提高。7）根據(jù)計(jì)劃，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。8）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。9）經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作方法。10）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門(mén)的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開(kāi)展。11）審定各部門(mén)各崗位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并做出相應(yīng)行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施

4、（每個(gè)服務(wù)質(zhì)量分價(jià)值5元）。12）掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。（二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組的組成酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店各部門(mén)主管或文員組成。主要負(fù)責(zé)定期對(duì)酒店各部門(mén)在對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項(xiàng)目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。小組職責(zé)質(zhì)量服務(wù)專項(xiàng)檢查組長(zhǎng)由質(zhì)檢主管擔(dān)任；質(zhì)檢成員由各部門(mén)員工組成（原則上不限定成員的行政級(jí)別），質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)；質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識(shí)，以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)；不遲到早

5、退不無(wú)故缺席酒店、小組的各類會(huì)議和活動(dòng)，在各方面都嚴(yán)以律已，處處做員工的表率；熟悉各部門(mén)業(yè)務(wù)，了解各部門(mén)情況，嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則對(duì)各部門(mén)的服務(wù)場(chǎng)所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查；對(duì)各部門(mén)一視同仁，嚴(yán)格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長(zhǎng)匯報(bào)；在行使職責(zé)期間，及時(shí)完成上級(jí)指派的其它質(zhì)檢任務(wù)；質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守質(zhì)檢人員行為規(guī)范。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)檢工作有效展開(kāi)，保持質(zhì)檢工作的公平、公開(kāi)和公正性。質(zhì)檢員應(yīng)定期接受培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要計(jì)劃安排如下：培訓(xùn)時(shí)間：每周一次；培訓(xùn)對(duì)象：質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管；培訓(xùn)形式：交叉培訓(xùn)，即跨部門(mén)培訓(xùn)；培訓(xùn)師：所涉部門(mén)經(jīng)理或主

6、管；培訓(xùn)內(nèi)容：各部門(mén)具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量管理意識(shí)落實(shí)到各個(gè)部門(mén)、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表、每月有質(zhì)檢月報(bào)（總結(jié)分析酒店一個(gè)月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時(shí)為酒店決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質(zhì)檢報(bào)告和質(zhì)檢分扣分狀況以ERP形式發(fā)至酒店管理公司品質(zhì)部和辦公室。堅(jiān)持原則，執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、獎(jiǎng)罰分明。為人師表，模范爭(zhēng)

7、先。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)成為酒店全體員工行動(dòng)之楷模。著裝規(guī)范，面容整潔。佩帶標(biāo)志：按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌。姿勢(shì)端正：站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。文明禮貌：質(zhì)檢人員在檢查中，須主動(dòng)使用敬語(yǔ)、禮語(yǔ)（對(duì)待同事以員工手冊(cè)規(guī)定的待客用語(yǔ)，如請(qǐng)、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說(shuō)話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。尊重同事：尊重同事勞動(dòng)成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意?，F(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和管理規(guī)范。行為標(biāo)準(zhǔn)深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時(shí)，要明確目的，突出重點(diǎn)。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量檢查表對(duì)照檢查。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題要細(xì)致認(rèn)真，模棱兩可的

8、質(zhì)量問(wèn)題要分清權(quán)重后再下定論，處罰時(shí)要公正合理。信息反饋，客觀公正。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要督促責(zé)任部門(mén)落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析材料。（三）、每日值班經(jīng)理值班經(jīng)理主要職責(zé)值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊(cè)對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會(huì)并在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)；對(duì)于值班中出現(xiàn)的問(wèn)題各部門(mén)要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。（四）、大堂副理大堂副理主要職責(zé)大堂副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書(shū)面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)

9、問(wèn)題的解決及填寫(xiě)復(fù)查表。對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見(jiàn)由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。二、質(zhì)量管理檢查機(jī)制（一）、定期檢查1日檢每日值班經(jīng)理檢查值班經(jīng)理每日按照行政值班經(jīng)理手冊(cè)對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會(huì)并在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào);對(duì)于值班中出現(xiàn)的問(wèn)題各部門(mén)要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。大堂副理巡檢（某市酒店GRO暫代）大堂副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書(shū)面記錄，每

10、日拜訪或回訪賓客并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)問(wèn)題的解決及填寫(xiě)復(fù)查表。對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見(jiàn)由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。質(zhì)檢員交叉檢查質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)安排質(zhì)檢員每日16:0021:00對(duì)其所屬部門(mén)外的其他各部門(mén)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)。質(zhì)檢員與當(dāng)日下班前將每日質(zhì)檢報(bào)告以ERP形式提交至質(zhì)檢主管。質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行綜合匯總并在每日早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。2周檢服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組檢查質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案安排質(zhì)檢小組每周1-2次對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成檢查報(bào)表。在每周五8：00之前以E

11、RP發(fā)于相關(guān)部門(mén)；對(duì)于質(zhì)檢中的問(wèn)題各部門(mén)于第二日8：00之前進(jìn)行回復(fù)，質(zhì)檢主管再進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)，直到問(wèn)題完全解決為止。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主管召集各部門(mén)質(zhì)檢員開(kāi)會(huì)，與各部門(mén)質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點(diǎn)、并進(jìn)行交叉項(xiàng)目檢查（每周一項(xiàng)，由質(zhì)檢主管隨機(jī)指定）；提交與其他部門(mén)無(wú)法溝通的工作事項(xiàng)，形成會(huì)議紀(jì)要發(fā)送總經(jīng)理，并傳送到各部門(mén)經(jīng)理處。3月檢總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月1次由總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理委員小組成員，分組對(duì)酒店進(jìn)行全面全方位的檢查并形成記錄，由總經(jīng)理秘書(shū)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行整理并發(fā)送給各部門(mén)。對(duì)檢查出的問(wèn)題各部門(mén)負(fù)責(zé)人要及時(shí)的跟進(jìn)整改，質(zhì)檢主管進(jìn)行復(fù)核，對(duì)未及時(shí)完成整改情況由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在早會(huì)上予以通報(bào)。4消防安全檢查

12、由保安部組織，總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組參加，對(duì)酒店各類消防設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，對(duì)存在隱患進(jìn)行及時(shí)的處理，形成完整的設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃；檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核整改，并及時(shí)的反饋通報(bào)。（二）、不定期檢查總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團(tuán)、酒店管理公司指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會(huì)或安排質(zhì)檢小組對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行突擊檢查。（三）、質(zhì)檢信息處理質(zhì)檢信息的匯總工作由質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)，質(zhì)檢主管直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢主管須參加例行早會(huì)并匯報(bào)當(dāng)日以及本周的質(zhì)檢工作。具體操作樓層如下圖：（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標(biāo)1）總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月至少一次，每組檢查有效問(wèn)題不少于10個(gè)。2）每日值班經(jīng)理檢查：每天至少提出3個(gè)有

13、效問(wèn)題。3）質(zhì)檢主管每天至少提出10個(gè)有效問(wèn)題；部門(mén)質(zhì)檢員每天至少提出3個(gè)有效問(wèn)題。4）大堂副理巡檢：每日電話或當(dāng)面征詢35位客人并做好記錄。5）消防安全設(shè)備例行檢查：每月進(jìn)行一次檢查。（三）、質(zhì)檢報(bào)表1日檢報(bào)表執(zhí)行人：值班經(jīng)理大堂副理日期：星期質(zhì)檢人員：未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門(mén)整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234當(dāng)日質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門(mén)整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人2周檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢小組上周未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門(mén)整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門(mén)整改要求整改情況完成

14、時(shí)間復(fù)核人3月檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)量管理委員會(huì)年月服務(wù)質(zhì)量分析表（例）類另u序內(nèi)容次數(shù)本月所占比例上月所占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢(shì)規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心三、服務(wù)規(guī)范5服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)涵量6服務(wù)熟練度7員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)8語(yǔ)言能力五、產(chǎn)品質(zhì)量9產(chǎn)品質(zhì)量10食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量12設(shè)備設(shè)施問(wèn)題六、酒店環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲(chóng)干擾七、安全問(wèn)題19車輛事故20客人物品丟失21失火事件22打架斗毆事件八、內(nèi)部管理23政策性投訴24內(nèi)部溝通25管理失效九、勞動(dòng)紀(jì)律26員工紀(jì)律合計(jì)（四）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（公共部分）獎(jiǎng)勵(lì)：1.對(duì)部門(mén)的管理有創(chuàng)新建議者

15、；獎(jiǎng)2分2.積極投稿，在酒店刊物、某酒店報(bào)，省、市、地級(jí)報(bào)刊刊登者；獎(jiǎng)1-10分3.積極參與省、市、集團(tuán)、酒店的各種活動(dòng)并獲獎(jiǎng)?wù)撸华?jiǎng)15分4.工作出色，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)多次表?yè)P(yáng)者；獎(jiǎng)2分5.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，得到客人或其他部門(mén)書(shū)面表?yè)P(yáng)；獎(jiǎng)1-2分6.責(zé)任心強(qiáng)，敢于對(duì)不良行為及時(shí)批評(píng)指正者；獎(jiǎng)1-2分7.工作自覺(jué)奉獻(xiàn)，成績(jī)顯著，且得到大家認(rèn)可；獎(jiǎng)1-5分8.拾巨額金（物）不昧者；獎(jiǎng)1-10分9.因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者；獎(jiǎng)1-2分10.上班、培訓(xùn)比較積極，表現(xiàn)突出者；獎(jiǎng)1-3分11.尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者；獎(jiǎng)1-2分12.提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施卓有成效者；獎(jiǎng)1-3分13.發(fā)現(xiàn)事故苗

16、頭，及時(shí)報(bào)告和采取措施，防止重大事故發(fā)生者；獎(jiǎng)5-10分14.為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者；獎(jiǎng)5-10分15.獎(jiǎng)5-10分對(duì)提高酒店管理和服務(wù)有重大貢獻(xiàn)；16.厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績(jī)者；獎(jiǎng)1-5分處罰：一、電話禮儀1.電話響起三聲之內(nèi)未接起；扣1分2.接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門(mén)或崗位）扣1分3.未自報(bào)部門(mén)或崗位扣1分4.未與客人確認(rèn)相關(guān)事宜扣1分5.先掛斷電話扣1分6.接打電話時(shí)對(duì)客人或同事不友好，不使用敬語(yǔ)扣1分7.客人等待過(guò)程中沒(méi)有播放背景音樂(lè)或背景噪雜扣1分二、禮節(jié)禮貌1.未與3米之內(nèi)的客人問(wèn)好扣1分2.與據(jù)相遇未主動(dòng)打招呼扣1分3.與上級(jí)或客人同行

17、時(shí)，搶先而行者扣1分4.對(duì)于客人的召喚不予理睬扣1分5.未做到以客為先、尊扣1分6.對(duì)客服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)敬語(yǔ)扣1分7.與客人接觸時(shí)，表情冷淡，沒(méi)有笑容扣1分8.向客人遞送物品時(shí)，未能用雙手奉上扣1分9.工作時(shí)間與同事交流講方言（與當(dāng)?shù)乜腿私涣鲿r(shí)除外）扣1分三、儀容儀表1.工作服未保持整潔扣1分2.工作服未按規(guī)定扣好扣子扣1分3.上班期間不戴名牌扣1分4.名牌字跡模糊，看不清扣1分5.頭發(fā)未保持清潔，有異味扣1分6.頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)扣1分7.指甲過(guò)長(zhǎng)扣1分8.當(dāng)班時(shí)佩戴規(guī)定外飾物扣1分9.當(dāng)班時(shí)未按崗位要求著工鞋、工襪扣1分10.上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾扣1分11.后臺(tái)區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過(guò)于鮮艷扣1分

18、12.上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳扣1分四、行為規(guī)范1.服務(wù)時(shí)間與客人過(guò)于親近或糾纏扣1分2.向客人索要小費(fèi)扣1分3.利用工作之便假公濟(jì)私扣1分4.代替他人簽到簽離扣1分5.工作時(shí)間擅離職守扣1分6.工作時(shí)間大聲喧嘩，追逐打鬧扣1分7.工作時(shí)間私自會(huì)客扣1分8.下班后在酒店內(nèi)游逛扣1分9.站立時(shí)依靠墻壁或工作臺(tái)扣1分10.當(dāng)著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā)扣1分11.工作時(shí)間接打私人電話（每次）扣1分12.工作時(shí)間私自出店扣2分13.在員工通道內(nèi)大聲喧嘩扣1分14.未按時(shí)間開(kāi)啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來(lái)水扣1分15.培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)參加或無(wú)故遲到未請(qǐng)假者扣3分16.夜班人員在崗位上打瞌睡扣2分17.上下班遲到早

19、退者扣2分18.違反員工手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定的酌情扣分五、行走規(guī)范1.走路未靠右行扣1分2.二人以上（包括二人）并排走扣1分3.行走時(shí)勾肩搭背扣1分4.未按規(guī)定路線行走扣1分5.見(jiàn)到地上有雜物不主動(dòng)撿起扣1分6.使用客用電梯者（帶客人除外）扣2分7.穿著便服在公共區(qū)域行走扣2分8.使用客用洗手間扣2分六、發(fā)文規(guī)范1.發(fā)文中出現(xiàn)錯(cuò)別字扣1分2.發(fā)文的文號(hào)出現(xiàn)重復(fù)扣1分3.發(fā)文部門(mén)沒(méi)有總監(jiān)/經(jīng)理簽名扣1分4.發(fā)文語(yǔ)句不通順扣1分七、考勤管理1.考勤員未每天進(jìn)行考勤扣1分2.考勤員隨意涂改考勤表扣1分3.考勤員弄虛作假，不認(rèn)真考勤扣1分八、文檔管理1.未能及時(shí)收發(fā)文件和歸檔文件扣1分2.遺失重要文件扣2分

20、3.文件歸檔未按歸檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔扣1分4.不認(rèn)真審批各種表單扣1分5.不按酒店標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)文扣1分質(zhì)量檢查考核的獎(jiǎng)罰方法1）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責(zé)任后，當(dāng)事人如記1分，則部門(mén)負(fù)責(zé)人連帶記1分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；同時(shí)對(duì)質(zhì)檢中提出獎(jiǎng)勵(lì)的，同樣也直接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人，連帶獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)參考酒店服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行方案中的評(píng)審細(xì)則。2）每1個(gè)分值按5元計(jì)算3）值班經(jīng)理、質(zhì)檢主管、部門(mén)質(zhì)檢員每天未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo)及每月未完成質(zhì)檢考核的量化指標(biāo)，酒店按未完成指標(biāo)比例直接在部門(mén)保底分中扣除?？紤]到酒店質(zhì)檢考核方案實(shí)施初期實(shí)際情況，各部門(mén)設(shè)一定部門(mén)保底質(zhì)檢金。每月統(tǒng)計(jì)一次，如有節(jié)余質(zhì)

21、檢金獎(jiǎng)勵(lì)給部門(mén)負(fù)責(zé)人，反之超額部分從部門(mén)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金中扣除。若當(dāng)月內(nèi)當(dāng)事人累計(jì)考核分達(dá)到或超過(guò)10分，其將暫退至人力資源部離崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能再次上崗。6）對(duì)整改不力及重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，將加倍扣罰。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題扣2分，第三次發(fā)生同樣問(wèn)題將扣4分并扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部獎(jiǎng)金并退回人力資源部離崗待定。7）嚴(yán)重問(wèn)題可根據(jù)實(shí)際情況和造成后果嚴(yán)重程度增加扣罰力度，如：經(jīng)核實(shí)的賓客書(shū)面投訴；衛(wèi)生、安全大檢查，設(shè)施設(shè)備大檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題和隱患；對(duì)酒店形象等有損的事情；由總經(jīng)理室認(rèn)定的重大失誤或差錯(cuò)等，每條加倍扣罰及至離崗培訓(xùn)直至解除勞動(dòng)合同。8）有特殊事例的賓客表?yè)P(yáng)、拾金不昧或受到

22、上級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)或嘉獎(jiǎng)的，經(jīng)總經(jīng)理核定后獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人和所在部門(mén)負(fù)責(zé)人。9）總經(jīng)理室發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部按上述考核辦法對(duì)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行考核。10）發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實(shí)，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進(jìn)行處理，具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。11）考核期間如遇性質(zhì)較難界定的問(wèn)題，上報(bào)質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行仲裁。各部門(mén)保底質(zhì)檢金（單位：分，）銷部廳部房部飲部工程部人力源部務(wù)部保安部5010010015050505050前廳部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分1.工作場(chǎng)所存放私人物品扣1分2.未按規(guī)定及時(shí)滿足客人的要求扣1分3.服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差扣1分4.下班后超過(guò)二分之一但未

23、及時(shí)清理垃圾扣1分5.聽(tīng)電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分6.未主動(dòng)問(wèn)候賓客扣1分7.對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情扣1分8.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分9.未按規(guī)定做好交接工作（酌情扣分）扣1分10.站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳扣1分11.隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范扣1分12.未及時(shí)上交各類賓客意見(jiàn)書(shū)扣2分13.未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)扣1分14.各類表單、報(bào)表填寫(xiě)糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)扣1分15.上班時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話扣1分16.上班工作效率低，影響對(duì)客服務(wù)扣1分17.未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備扣1分18.未做好崗前準(zhǔn)備工作扣1分19.未按操作流程進(jìn)行操作扣1分總臺(tái)接待1.不按規(guī)定接待賓客

24、入住扣1分2.未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù)扣1分3.未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問(wèn)訊服務(wù)扣1分4.各種表單、報(bào)表填寫(xiě)糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò)扣2分5.未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣2分6.驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分7.未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤扣2分8.信息未及時(shí)溝通而造成控制房態(tài)不準(zhǔn)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分9.未及時(shí)將賓客信息輸入電腦扣2分10.未作好賓客資料的整理和保管工作扣2分11.表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，影響服務(wù)質(zhì)量扣2分12.未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤扣1分13.未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作扣2分14.未認(rèn)真審核當(dāng)值報(bào)表及表單，造成錯(cuò)誤扣1分15.未及時(shí)做好交接工作扣1分16.當(dāng)班期間房卡張數(shù)

25、誤扣1分17.散客預(yù)定及登記入住時(shí)未按規(guī)范向客人推銷客房扣2分18.見(jiàn)到客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)未能起立迎接（正在接待客人除外）扣1分19.泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息扣5分20.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分）扣3分21.當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂,造成差錯(cuò)扣2分總機(jī)1.話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，未使用禮貌用語(yǔ)扣2分2.電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或接私人電話扣2分3.轉(zhuǎn)接電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（指外線超過(guò)一分鐘）扣1分4.私自給對(duì)方開(kāi)通外線（團(tuán)隊(duì)房開(kāi)啟未事先確認(rèn)）扣2分5.退房后未及時(shí)關(guān)閉外線，造成損失（視損失程度扣分）扣1-5分6.電話叫醒誤時(shí)扣2分7.未做好住店客人的保密工作扣2分8.未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放節(jié)日

26、、生日的問(wèn)候扣1分9.發(fā)生火災(zāi)、停電及其它應(yīng)急事件未及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門(mén)扣2分10.對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉，無(wú)法提供對(duì)客服務(wù)扣1分11.留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)扣2分12.未作好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作扣1分13.代撥手機(jī)、電話、傳呼錯(cuò)誤扣1分大堂副理1.VIP接待工作檢查不到位，造成差錯(cuò)扣3分2.未認(rèn)真檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設(shè)施情設(shè)備扣2分3.未認(rèn)真檢查自用房情況，造成酒店損失扣2分4.未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息，造成對(duì)客服務(wù)延誤扣3分5.每天未按規(guī)定作好賓客訪問(wèn)記錄扣1分6.當(dāng)值期間，未對(duì)影響經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行制止扣5分7.未作好當(dāng)班交接記錄，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量扣2分8.未及時(shí)跟辦或反饋上司交接的

27、有關(guān)事宜扣3分9.客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)扣3分10.崗位知識(shí)掌握不全面，影響服務(wù)質(zhì)量扣3分11.對(duì)客遺物品管理認(rèn)領(lǐng)不得當(dāng)，造成客人投訴，酒店損失扣3分商務(wù)中心1、未及時(shí)整理電話亭內(nèi)物品扣1分2、未及時(shí)更換報(bào)紙和更新相關(guān)對(duì)客服務(wù)信息扣1分3、客人要求上網(wǎng)服務(wù)或在商務(wù)中心等候時(shí)，未及時(shí)送上茶水扣1分4、提供對(duì)客使用的辦公用品不齊全扣1分5、物品保管不當(dāng)，給客人造成不便扣1分6、未及時(shí)將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯(cuò)扣3分7、客人到達(dá)、離開(kāi)時(shí)，不起身迎送、問(wèn)候扣1分8、未做好資料整理、保管或保密工作扣3分9、打印錯(cuò)誤引起賓客投訴扣3分10、對(duì)設(shè)備設(shè)施故障不及時(shí)報(bào)修，影響對(duì)客服務(wù)扣2分

28、11、工作場(chǎng)所存放私人物品扣1分12、未及時(shí)提供洽談室服務(wù)及衛(wèi)生工作扣1分13、面對(duì)客人問(wèn)詢不能及時(shí)提供扣1分禮賓部1、殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時(shí)清潔保養(yǎng)扣1分2、行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李扣2分3、信息掌握不及時(shí)，造成不良影響扣2分4、遇雨天未擺放傘架扣1分5、未及時(shí)分發(fā)報(bào)紙或未及時(shí)傳遞賓客郵件扣2分6、未按規(guī)定操作行李車扣1分7、未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)、關(guān)大堂燈光扣1分8、行李房物品擺放不整齊扣1分9、遞送物品不及時(shí)，讓客人等候時(shí)間較長(zhǎng)扣1分10、大堂內(nèi)物品損壞或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰）扣1分11、對(duì)賓客的不文明行為不加勸阻扣1分12、工作場(chǎng)所碰到賓客不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓扣2分13、物品擺放

29、凌亂，影響美觀扣1分15、未及時(shí)報(bào)修設(shè)施設(shè)備扣1分16、公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽扣1分17、違反工作調(diào)度，不按規(guī)定出車扣2分18、未能做好車輛清潔和保養(yǎng)扣1分19、違反交通法則扣3分20、不文明駕駛扣1分21、私自挪用公車扣5分22、大堂門(mén)口、斜坡有停車現(xiàn)象扣2分23、未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴扣2分24、沒(méi)有按照VIP貴賓標(biāo)準(zhǔn)接待程序（違反每項(xiàng)）扣2分商場(chǎng)1、商場(chǎng)產(chǎn)品陳列不整齊（未按規(guī)定）扣1分2、商場(chǎng)價(jià)格標(biāo)簽不齊扣1分3、價(jià)格標(biāo)簽破損，未更換（每處）扣1分4、營(yíng)業(yè)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)扣1分5、未及時(shí)反饋客人對(duì)商品的需求信息扣1分6、對(duì)商品驗(yàn)收不認(rèn)真，致使劣質(zhì)商品進(jìn)場(chǎng)扣3分7、以庫(kù)

30、存商品保存不當(dāng)，造成損失扣2分8、未及時(shí)檢查商品保質(zhì)期，造成嚴(yán)重后果扣5分客房部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分1、在公共區(qū)域碰到賓客不主動(dòng)問(wèn)候、讓道扣1分2、接待賓客或接打電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分3、賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供扣1分4、對(duì)突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)酌情扣分5、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成且未及時(shí)反饋扣2分6、上下班交接不清楚扣2分7、不及時(shí)上交賓客意見(jiàn)表扣2分8、發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域,服務(wù)員不加詢問(wèn)扣1分10、各種表單、報(bào)表填寫(xiě)糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí)扣1分11、未按規(guī)定領(lǐng)取鑰匙扣1分12、未按規(guī)定保管和歸還鑰匙扣2分13、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部扣1分14

31、、未按操作流程進(jìn)行操作（視情節(jié)酌情扣分）扣1分客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.賓客離店未及時(shí)進(jìn)房進(jìn)行檢查扣2分2.未將消費(fèi)的帳單及時(shí)報(bào)客房中心（中、夜班報(bào)服務(wù)中心）扣2分3.樓層工作間內(nèi)衛(wèi)生及物品擺放差扣1分4.整房員未將抹布做到干、濕分開(kāi)扣1分5.整房用具隨意擺放，進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將工作車擋門(mén)或不到位扣1分6.客房有維修事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)修或維修事項(xiàng)未跟催扣1分7.進(jìn)房打掃衛(wèi)生未將門(mén)開(kāi)啟扣1分8.工作車內(nèi)物品擺放不整齊扣1分9.服務(wù)員未核對(duì)賓客身份，隨意開(kāi)門(mén)（造成后果按員工手冊(cè)處理）扣3分10.整房員同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)房門(mén)或離開(kāi)房間門(mén)未關(guān)扣2分11.服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙扣2分12.服務(wù)員未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)表扣2分13

32、.ok房?jī)?nèi)留有整房員的遺留用品、及未按規(guī)定擺放扣2分14.未及時(shí)上交客人遺留物品扣2分15.未按規(guī)定清潔計(jì)劃衛(wèi)生扣1分16.客房送物超過(guò)規(guī)定時(shí)間扣1分17.未按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范敲房門(mén)扣2分18.服務(wù)員報(bào)客房物耗時(shí)弄虛作假（視情節(jié)酌情扣分）扣2分查房標(biāo)準(zhǔn)A.房間1、房門(mén)是否完好干凈扣分2、門(mén)鈴是否處于良好狀態(tài)扣分3、“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”牌子是否完好、干凈扣分4、“安全示意圖”是否完好扣分5、門(mén)窺鏡狀態(tài)是否良好、干凈扣分6、走廊燈及開(kāi)關(guān)是否完好無(wú)損，燈罩內(nèi)是否有灰塵扣分7、天花是否有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣1分8、衣架擺放是否正確，衣架桿是否干凈，數(shù)量是否符合要求扣分9、衣櫥內(nèi)是否有雜物扣分10、毛毯備用

33、品是否按規(guī)定擺放扣分11、保險(xiǎn)箱是否處于良好狀態(tài)扣分12、洗衣袋是否按規(guī)定擺放扣分13、禮品袋是否按規(guī)定擺放扣分14、吧臺(tái)是否積灰扣分15、杯具是否清潔（每只）扣分16、物品盤(pán)內(nèi)的擺放物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)（每處）扣分17、電熱水壺是否清潔扣1分18、電視機(jī)表面是否有浮灰扣分19、電視節(jié)目是否符合規(guī)定要求扣分20、寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)面是否完好干凈，梳妝鏡是否明亮扣分21、服務(wù)指南是否完好、干凈，是否按規(guī)定擺放（每項(xiàng)）扣分22、文件夾內(nèi)是否擺放規(guī)定的文字資料等（每項(xiàng)）扣分23、印刷品是否有嚴(yán)重褶皺或有污漬扣分24、冰箱是否清潔，是否達(dá)到指定溫度（每次）扣分25、飲料是否按規(guī)定擺放扣分26、迷你吧食品、飲料有否缺

34、少扣1分27、食品飲料有否過(guò)期（每種）扣2分28、圈椅和茶幾是否按規(guī)定擺放扣分29、窗鉤有否脫落（每只）扣分30、床鋪是否符合規(guī)格扣1分31、床底是否有雜物扣分32、電話機(jī)是否完好、干凈并定期消毒扣分33、電話線是否放置妥貼扣分34、床頭燈是否完好、干凈扣分35、床上用品是否有毛發(fā)（每條扣分36、空調(diào)溫度是否符合要求扣分37、墻紙有否翹角未修補(bǔ)（每處）扣分38、當(dāng)天計(jì)劃衛(wèi)生沒(méi)有完成（特殊情況除外）扣1分二、衛(wèi)生間1、照明設(shè)備是否完好干凈扣1分2、電話機(jī)是否完好扣1分3、面盆是否干凈扣1分4、五金件是否干凈,無(wú)水跡扣分5、物品盤(pán)中的消耗品質(zhì)是否干凈，是否按規(guī)定擺放扣分6、恭桶內(nèi)外是否干凈扣1分7

35、、浴缸是否干凈扣1分8、瓷壁（四塊瓷壁）是否干凈扣1分9、卷紙、面紙是否按規(guī)定折疊扣分10、衛(wèi)生間是否有毛發(fā)（每條）扣分11、體重稱不準(zhǔn)確未調(diào)整扣分三、夜床檢查1、床是否鋪得整齊扣分2、拖鞋是否按規(guī)定擺放扣分3、未贈(zèng)送礦泉水的客房冷開(kāi)水是否補(bǔ)充扣分4、垃圾是否過(guò)半扣分5、衛(wèi)生間三缸是否干凈、是否有水跡扣分6、五金件是否干凈,有水跡扣分7、衛(wèi)生間四巾件是否按規(guī)定擺放（每項(xiàng)）扣分8、是否按規(guī)定保留燈扣分9、夜床報(bào)表填寫(xiě)情況是否與實(shí)際相符扣1分四、樓層走廊檢查1、樓層物品、清潔工具擺放是否整潔、有序扣1分2、候梯廳照明的設(shè)備是否完好，干凈扣1分3、候梯指示燈是否完好、干凈扣1分4、供臺(tái)是否干凈扣分5

36、、空調(diào)開(kāi)關(guān)是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置扣分6、電話機(jī)是否完好，干凈扣1分7、走廊墻面、地毯是否干凈整潔扣1分8、天花板有污垢和蜘蛛網(wǎng)扣1分五、工作間、茶水間檢查1、工作間是否整潔、有無(wú)雜物扣分2、清潔用具是否定點(diǎn)擺放整齊扣分3、工作車上用具和布件是否按規(guī)定擺放扣分1、消毒箱是否完好清潔扣1分5、物品架是否干凈扣分6、物品是否分類和按規(guī)定擺放扣1分7、工作臺(tái)面是否干凈無(wú)雜物扣分8、水池內(nèi)有無(wú)污垢和異味扣分PA服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.使用通道后未關(guān)門(mén)扣1分2.欄桿、扶手積塵扣1分3.公區(qū)燈具積塵或內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣分4.火警顯示屏報(bào)警后未執(zhí)行規(guī)定處理程序扣3分5.未按規(guī)定開(kāi)關(guān)燈具扣1分6.不隨身攜帶鑰匙或隨意放置

37、扣3分7.吸塵器未清理，保養(yǎng)不善扣2分9.室外場(chǎng)地明顯異物未清掃扣1分10.清潔工具未按規(guī)定位置擺放扣1分11.大理石柱、墻面未按計(jì)劃打蠟，不光亮扣1分12.建筑外墻有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣分13.展示柜內(nèi)積塵扣1分14.客用洗手間垃圾超過(guò)半桶扣1分15.客用洗手間物品擺放不齊全扣1分16.客用洗手間鏡面有污漬扣1分17.在客用區(qū)域隨意放置清潔工具扣2分18.對(duì)當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題未及時(shí)反饋扣2分19.因操作失誤導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞扣5分20.各區(qū)域植物積塵扣1分21.地毯清洗未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣1分22.各區(qū)域大理石地面拋光不到位扣2分23.死角衛(wèi)生狀況差扣2分24.大堂或公共區(qū)域沙發(fā)內(nèi)有異物有灰塵未及時(shí)清理扣分

38、25.未按照清潔計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行扣2分26.因人為因素造成地毯保養(yǎng)不當(dāng)扣2分27.未做好清潔劑的定期盤(pán)點(diǎn)工作扣2分8.不熟悉酒店各分部的營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，造成賓客咨詢錯(cuò)誤扣2分洗衣、制服房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制服及布草未做定期盤(pán)存扣1分錯(cuò)發(fā)制服或布草扣1分違反節(jié)能條例，造成能源浪費(fèi)扣1分違反借用物品，擅自外借扣1分未按洗滌程序操作，造成浪費(fèi)扣2分未及時(shí)清理水溝，造成滿水、積塵現(xiàn)象，要求每天清理一次扣1分上班時(shí)間，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)人看守扣3分上班時(shí)間，嚴(yán)重離崗、竄崗扣3分布草更換不及時(shí)，造成樓層使用脫節(jié)現(xiàn)象經(jīng)查屬實(shí)扣3分制服有破損未修補(bǔ)或缺扣扣1分隨意讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入制服房扣2分布草收發(fā)時(shí)違反操作程序或踐踏布草

39、扣5分機(jī)器出現(xiàn)故障未及時(shí)報(bào)修（誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)）扣1分浪費(fèi)電源，或因衛(wèi)生不到位造成二次污染扣5分物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差扣1分上下班未做好交接班工作扣1分未按規(guī)定程序操作扣1分未按規(guī)定投放洗滌劑扣1分棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì)扣2分洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分23.洗私人衣服未按規(guī)定收費(fèi)扣5分房務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、未作好當(dāng)班交接班記錄，影響接待任務(wù)扣1分2、未做好磁卡及鑰匙的保管工作扣3分3、未及時(shí)在電腦上修改房態(tài)，造成總臺(tái)雙重售房扣3分4、未及時(shí)與樓層核對(duì)房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)扣2分5、未按規(guī)定作好失物登記及存放工作，造成差錯(cuò)扣1分6、未認(rèn)真聽(tīng)電話，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)，造成信息傳遞錯(cuò)

40、誤扣2分7、未與總臺(tái)核對(duì)客人身份，隨意通知樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)扣2分8、未作好外借物品的登記工作，造成物品失少扣1分9、夜班人員未按規(guī)定到樓層巡視扣1分10、下班后未將電話轉(zhuǎn)至規(guī)定部門(mén)扣1分11、三聲之內(nèi)未接起電話扣1分12、接聽(tīng)電話時(shí)未做到先英文、后E扣1分13、接聽(tīng)電話時(shí)未做到用語(yǔ)規(guī)范，吐字清晰，彬彬有禮扣2分14、未做到在對(duì)方掛掉電話后再掛電話扣1分15、對(duì)當(dāng)天VIP接待未按照規(guī)定傳達(dá)或布置扣3分16、對(duì)客人提出的問(wèn)題未及時(shí)答復(fù)扣2分17、對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的客人投訴不解決、不反饋扣5分康樂(lè)部一、前臺(tái)接待TOC o 1-5 h z1、接待臺(tái)內(nèi)物品擺放不整齊、衛(wèi)生差、表面有污漬扣1分2、接待員工不主

41、動(dòng)、不熱情扣1分3、工作前準(zhǔn)備工作不充分扣1分4、未按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和會(huì)員接待扣1分5、營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行例行安全檢查扣1分6、營(yíng)業(yè)區(qū)照明燈損壞報(bào)修不及時(shí)扣1分7、泳裝展示柜不干凈，有積塵扣分8、地面有污漬未及時(shí)報(bào)PA清理扣分9、未按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)關(guān)五樓及營(yíng)業(yè)區(qū)燈光扣1分10、未做到送客服務(wù)扣1分11、賣品統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，造成結(jié)賬失誤扣1分12、未認(rèn)真填寫(xiě)客人入店記錄扣分TOC o 1-5 h z13、未按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)報(bào)表扣1分14、未按標(biāo)準(zhǔn)操作收銀流程扣1分15、未按規(guī)定將每日收入上交財(cái)務(wù)扣2分二、健身區(qū)1、健身器械未按規(guī)定清潔、消毒扣1分2、健身器械未按標(biāo)準(zhǔn)擺放扣分3、鏡子及玻璃未潔凈、有污跡扣1分4、沙發(fā)內(nèi)有異

42、物有灰塵未及時(shí)清理扣分5、健身器械未做使用前的檢測(cè)記錄扣1分6、健身器械保養(yǎng)記錄不詳細(xì)扣1分7、地面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣1分三、更衣室TOC o 1-5 h z1、洗手臺(tái)面物品未按標(biāo)準(zhǔn)擺放扣1分2、洗手臺(tái)面有灰塵、有水漬扣1分3、洗手臺(tái)鏡面有水漬扣1分4、淋浴區(qū)噴頭未按標(biāo)準(zhǔn)位置角度懸掛和固定扣1分5、沐浴物品未按標(biāo)準(zhǔn)擺放扣1分6、更衣柜有灰塵、有客人遺留物品扣分7、更衣柜衣掛未按標(biāo)準(zhǔn)位置和數(shù)量擺放扣分8、浸腳池內(nèi)消毒液有沉淀和雜物扣分TOC o 1-5 h z9、衛(wèi)生間及小便池不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)扣1分10、淋浴間地漏有毛發(fā)、雜物扣分11、鞋架及拖鞋未按標(biāo)準(zhǔn)陳列扣1分12、地面有積水現(xiàn)象扣1分四、乒乓球室、

43、臺(tái)球室1、窗簾脫鉤（每處）扣分2、窗簾有污漬未清洗扣分3、窗玻璃不清潔扣分TOC o 1-5 h z4、空調(diào)出風(fēng)口積塵或有污漬扣1分5、垃圾袋內(nèi)有臟物或沒(méi)套垃圾袋扣1分6、地面有灰塵、頑固污漬未及時(shí)報(bào)PA處理扣1分7、墻面有污漬未及時(shí)報(bào)PA處理扣1分8、沙發(fā)有灰塵、有異物、頑固污漬污漬未及時(shí)報(bào)PA處理扣分9、踢腳線不干凈，有積塵扣分10、其它不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的扣1分11、未按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)扣1分12、乒乓球臺(tái)面有灰塵扣1分13、臺(tái)球臺(tái)面有灰塵扣1分14、臺(tái)球室更衣柜有灰塵扣1分TOC o 1-5 h z15、球拍及球桿未按標(biāo)準(zhǔn)要求存放扣1分五、泳池1、泳池吧臺(tái)內(nèi)物品擺放不整齊、衛(wèi)生差、表面有污漬扣

44、1分2、客人到來(lái)時(shí)未打招呼，不熱情扣1分3、毛巾、浴巾未及時(shí)更換扣1分4、客人結(jié)帳時(shí)未詳細(xì)介紹消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格扣1分5、拖鞋未及時(shí)清洗和消毒扣1分6、水質(zhì)、水溫檢測(cè)記錄不明確扣1分7、投藥記錄不明確扣1分8、營(yíng)業(yè)結(jié)束垃圾未及時(shí)處理扣1分9、客人離去地面碎發(fā)、雜物未及時(shí)清理扣1分10、員工節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，浪費(fèi)酒店資源扣1分TOC o 1-5 h z11、沙灘椅有污跡，毛發(fā)未及時(shí)清潔扣1分12、休閑桌椅衛(wèi)生和擺放標(biāo)準(zhǔn)不符合規(guī)定扣1分13、池壁未做清潔，池水渾濁且不潔凈扣1分14、池底清污處理未有明確無(wú)記錄扣1分15、玻璃有灰塵、未能保證透明扣1分餐飲部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則一、公共1、照明燈不亮，有污漬（每

45、只）扣分2、地腳線不十凈,有灰塵扣1分3、地毯吸塵不到位,有雜物扣分4、畫(huà)框上有灰塵（每只）扣分5、裝飾物有灰塵扣1分6、綠色植物盆內(nèi)有雜物,樹(shù)葉上有灰塵扣1分7、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣分8、墻面有污漬扣1分9、電源插座積塵,有污漬（每只）扣分10、消防設(shè)備不潔扣分11、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤,有異味扣1分12、吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不善扣2分13、墻角破損、脫皮、掉漆，未報(bào)修（每處）扣分14、窗簾脫鉤（每處）扣分15、窗簾有污漬,未清除扣1分16、窗玻璃不清潔扣1分17、落臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊扣1分18、吧臺(tái)物品擺放零亂或不衛(wèi)生扣1分19、餐廳臺(tái)布皺褶，四周下垂部分不相等扣1分2

46、0、臺(tái)布有明顯污漬或破洞（每處）扣分21、臺(tái)布反向朝上、有破損（每處）扣分22、餐椅擺放不規(guī)范扣1分23、餐椅上有雜物破洞扣1分24、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽扣1分25、鮮花枯萎或花瓶有異味扣1分26、餐桌擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)、餐具缺少扣1分27、使用有缺口的餐具、酒具扣1分28、口布破損或有污漬（每處）扣分29、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換扣1分30、餐廳擺臺(tái)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分31、煙缸內(nèi)有三個(gè)以上煙蒂扣1分32、賓客用餐后,服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí)扣1分33、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上扣1分34、未按規(guī)定使用服務(wù)車、隨意裝載物品扣2分35、工作場(chǎng)所存放私人物品扣2分36、工作場(chǎng)所遇見(jiàn)賓客未主動(dòng)問(wèn)候、禮讓扣1分37、賓客交辦的事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成扣2分38、劃轉(zhuǎn)費(fèi)用不夠及時(shí),造成漏結(jié)帳扣2分39、財(cái)產(chǎn)物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全，或有制度不執(zhí)行扣3分40、操作用具如托盤(pán)、抹布等不按規(guī)定放置扣1分41、帳務(wù)表單填報(bào)不及時(shí)或發(fā)生差錯(cuò)（每次）酌情扣分42、服務(wù)員不用托盤(pán)或托盤(pán)動(dòng)作不符合規(guī)范扣1分二、餐廳43、餐廳人員未分崗站立、且姿勢(shì)不正確扣1分44