門診質(zhì)量體系的構(gòu)建與思考

1、門診質(zhì)量體系的構(gòu)建與思考CONTENTS門診質(zhì)量體系實(shí)踐與思考醫(yī)院簡介 中國-江蘇-南京 南京是有著2470年悠久歷史的文化古城 十朝都會(huì)，與北京、西安、洛陽并稱為“中國四大古都”地理位置1Part江蘇省立醫(yī)政學(xué)院 江蘇省工人醫(yī)院 江蘇省人民醫(yī)院 江蘇省人民醫(yī)院20171936200919561986南醫(yī)大一附院江蘇省紅十字醫(yī)院江蘇省臨床醫(yī)學(xué)研究院南京醫(yī)學(xué)院一附院江蘇省紅十字醫(yī)院歷史沿革2Part江蘇醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院附屬診療所 床位： 3000張 職工： 5000余人 門診人次： 400萬/2016年 出院人次： 14萬/2016年 手術(shù)人次： 7.4萬/2016年 平均住院日：8.2天/201

2、6年 四級(jí)手術(shù)率：40.22%醫(yī)院規(guī)模3Part國際級(jí) 3項(xiàng) 聽力國際中國分中心 WHO預(yù)防聾和聽力減退合作中心 國際物理物理醫(yī)學(xué)與康復(fù)醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)主委單位重點(diǎn)學(xué)科4Part 國家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科心血管內(nèi)科 國家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科培育點(diǎn)內(nèi)科學(xué) 國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室生殖醫(yī)學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室(臨床中心) 國家衛(wèi)生部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室活體肝臟移植實(shí)驗(yàn)室 國家臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)單位18個(gè)省級(jí) 57項(xiàng)重點(diǎn)學(xué)科4Part國家級(jí) 51項(xiàng)醫(yī)院通過一系列國際認(rèn)證項(xiàng)目 基本外科、泌尿外科通過英國愛丁堡皇家外科學(xué)院和香港外科醫(yī)學(xué)院認(rèn)證和英國皇家外科學(xué)院認(rèn)證 康復(fù)醫(yī)學(xué)中心通過CARF認(rèn)證 醫(yī)學(xué)倫理通過AHHARP認(rèn)證 臨床技能培訓(xùn)課程通過美國心臟協(xié)會(huì)的生命

3、支持課程體系認(rèn)證重點(diǎn)學(xué)科4Part康復(fù)醫(yī)學(xué)中心勵(lì)建安 教授美國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 國際院士耳鼻咽喉科卜行寬 教授聽力國際副主席肝臟移植中心王學(xué)浩 教授中國工程院院士胰腺中心苗毅 教授國際外科學(xué)院執(zhí)委重點(diǎn)人才5Part 康復(fù)醫(yī)療體系建設(shè)(急性期穩(wěn)定期-恢復(fù)期醫(yī)養(yǎng)結(jié)合) 器官移植(親體肝移植、腎移植、肺移植、干細(xì)胞移植) 胰腺疾病診療技術(shù)(全年開展胰腺手720例) 輔助生育技術(shù)(每年進(jìn)行約6000個(gè)試管嬰兒取卵周期) 新生兒聽力篩查技術(shù) 心肺疾病、腫瘤疾病的多學(xué)科聯(lián)合診療(MDT模式) 達(dá)芬奇機(jī)器人手術(shù)、各類腔鏡手術(shù)、消化內(nèi)鏡技術(shù)等 醫(yī)院學(xué)科設(shè)置齊全,多項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)在國內(nèi)外享有聲譽(yù)優(yōu)勢技術(shù)6Part優(yōu)勢技術(shù)

4、醫(yī)院學(xué)科設(shè)置齊全,多項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)在國內(nèi)外享有聲譽(yù)1957年，俞自萍教授編撰出我國首本色盲檢查圖 1986年，屠聿修教授的血吸蟲病治療藥物研究項(xiàng)目獲國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng) 1987年，王成標(biāo)教授的弧形導(dǎo)針的研制和后尿道外翻褥式吻合項(xiàng)目獲國家科委發(fā)明獎(jiǎng) 1993年，陳鐘英教授等研制的“苦黃注射液”獲批中國第一個(gè)復(fù)方中藥注射劑 1995年，王學(xué)浩院士完成中國大陸首例活體肝移植，親體肝移植治療Wilsons病基礎(chǔ)及臨 床研究項(xiàng)目獲國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)6Part醫(yī)院是南京醫(yī)科大學(xué)最大的附屬醫(yī)院，是南醫(yī)大第一臨床醫(yī)學(xué)院、康復(fù)醫(yī)學(xué)院所在地 每年完成南京醫(yī)科大學(xué)各類教學(xué)任務(wù)約8.6萬學(xué)時(shí) 授予本、碩、博各類學(xué)位1

5、201人 招收研究生660人臨床教學(xué)7Part國家住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)示范基地 專業(yè)基地26個(gè)、專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)基地11個(gè)江蘇省臨床醫(yī)學(xué)教育研究所依托單位 率先探索構(gòu)建“5+3+X”人才培養(yǎng)體系醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育全國示范點(diǎn) 全年舉辦繼續(xù)教育項(xiàng)目112項(xiàng) 繼續(xù)教育講座800余場繼續(xù)教育8Part江蘇省臨床醫(yī)學(xué)研究院就設(shè)在院內(nèi) 探索建立 基礎(chǔ)研究創(chuàng)新-臨床轉(zhuǎn)化應(yīng)用產(chǎn)品化產(chǎn)業(yè)化的臨床科研新模式 下設(shè) 科研創(chuàng)新平臺(tái)、臨床應(yīng)用評(píng)價(jià)平臺(tái)、科技支撐平臺(tái)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化平臺(tái)科學(xué)研究9Part2016年 獲科研項(xiàng)目 274項(xiàng) 發(fā)表學(xué)術(shù)論文 1051篇 發(fā)表SCI論文 598篇 科研經(jīng)費(fèi) 1.6億元 獲獎(jiǎng)項(xiàng) 22項(xiàng)我院2015年在

6、全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)： Medline收錄論文列 第6位 表現(xiàn)不俗論文列 第7位 SCIE論文分別位列 第12位作為牽頭單位承擔(dān)“十三五”國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)專項(xiàng)1項(xiàng)全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)學(xué)術(shù)論文排行榜 (中國科技信息研究所)科學(xué)研究9Part集團(tuán)化以品牌和技術(shù)為紐帶，共同發(fā)展8家區(qū)域協(xié)同戰(zhàn)略合作+技術(shù)支持60余家院府合作突出優(yōu)質(zhì)資源與政府主導(dǎo)5家對(duì)口支援送下去、接上來40余家醫(yī)聯(lián)體建設(shè)10Part醫(yī)院始終牢記自身的公益職責(zé)，努力踐行各類公益事業(yè)，如救災(zāi)、援外、義診、慈善等公益職責(zé)11Part復(fù)旦大學(xué)管理研究所中國最佳醫(yī)院綜合排行榜 (2015年) 第27位江蘇省第1位、華東地區(qū)第8位康復(fù)醫(yī)學(xué)中心第1名10

7、個(gè)?？偏@提名中國醫(yī)院科技影響力評(píng)價(jià)研究排行榜(2015年) 第18位20個(gè)學(xué)科全部進(jìn)入前100位 2個(gè)學(xué)科位列全國前5；6個(gè)學(xué)科位列全國前10；15個(gè)學(xué)科位列全國前20丁香園、麥肯錫最佳雇主排行榜綜合排名(2015年) 第8位個(gè)人晉級(jí)發(fā)展第2、薪酬福利第3、文化情感第6工作環(huán)境第8社會(huì)評(píng)價(jià)12Part已于2011年投入使用后勤保障綜合樓 新老年醫(yī)學(xué)樓新門急診病房綜合樓 已于2008年12月投入使用建筑面積24萬平方米床位1500張2017年投入使用擴(kuò)建工程13Part東延項(xiàng)目西擴(kuò)項(xiàng)目擴(kuò)建工程13PartCONTENTS門診質(zhì)量體系 的構(gòu)建實(shí)踐與思考醫(yī)院簡介 醫(yī)療質(zhì)量：指在現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平及能力

8、、條件下，醫(yī)療機(jī) 構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床診斷及治療過程中，按照職業(yè)道德及 診療規(guī)范要求，給予患者醫(yī)療照顧的程度。 服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性 的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù) 對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及 服務(wù)的過程。門診服務(wù)包含醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和一般性服務(wù)門診質(zhì)量內(nèi)涵提升醫(yī)療效果 差錯(cuò)率下降 安全性提升 “三合理” 各類質(zhì)量指標(biāo)持續(xù) 改善提高醫(yī)療效率 優(yōu)化預(yù)約 簡化流程 合理布局改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 醫(yī)療行為滿意度 醫(yī)療效果滿意度 醫(yī)療服務(wù)滿意度門診質(zhì)量管理的目標(biāo)系統(tǒng)性原則與衛(wèi)生法規(guī)相結(jié)合原則 質(zhì)量安全統(tǒng)一原則 信息化原則以病人為中

9、心原則預(yù)防為主原則 全員參與原則 持續(xù)改進(jìn)原則門診質(zhì)量管理的原則Outpatient Quality System質(zhì)量管理 質(zhì)量評(píng)價(jià) 激勵(lì)機(jī)制門診質(zhì)量體系構(gòu)建結(jié)構(gòu)質(zhì)量過程質(zhì)量 結(jié)果質(zhì)量質(zhì) 量 管 理01學(xué)科整合 如胰腺中心門診等專科(專病)診療中心門診 支撐學(xué)科 藥學(xué)、檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像等相關(guān)輔助科室 如骨關(guān)節(jié)、胃及小腸外科等專病門診 ；針對(duì)性較強(qiáng)，但學(xué)科間隙擴(kuò)大， 局限性增加傳統(tǒng)設(shè)置 內(nèi)外婦兒二級(jí)學(xué)科?？崎T診 ，患者容易接受，但專業(yè)性不夠 學(xué)科合作 如心臟康復(fù)聯(lián)合門診、減重聯(lián)合門診等；學(xué)科互補(bǔ)，但效率有待提高 學(xué)科融合 如胃、腸、肺等腫瘤MDT聯(lián)合門診 ，完善合作與激勵(lì)機(jī)制 結(jié)構(gòu)質(zhì)量學(xué)科細(xì)分學(xué)科

10、配備1-1 保證質(zhì)量、兼顧效率與服務(wù) 患者-醫(yī)生配比 普通門診-專家門診配比 ?？?專病門診配比 醫(yī)生-護(hù)士(治療/導(dǎo)診)配比 管理、咨詢、協(xié)調(diào)、輔助人員配置等 協(xié)調(diào)患者就醫(yī)習(xí)慣、不同午別等，適當(dāng)引導(dǎo)、分流結(jié)構(gòu)質(zhì)量1-1人員配置診間配置：標(biāo)準(zhǔn)化診間安置 家具、電子設(shè)備、醫(yī)療輔助用具、相關(guān)醫(yī)療文書等 診察體檢、病歷書寫、醫(yī)囑開立 院感防護(hù)、輻射、生物安全警示 隱私保護(hù)人員密集公共場所配套設(shè)施 中央空調(diào)及新風(fēng)系統(tǒng) 洗手間 等候休息區(qū)等門診自助設(shè)備 自助掛號(hào)交費(fèi)機(jī) 自助打印機(jī) 自助查詢機(jī)結(jié)構(gòu)質(zhì)量1-1硬件支撐與HIS對(duì)接的門診相關(guān)系統(tǒng) 電子病歷系統(tǒng) 藥事服務(wù)系統(tǒng) 檢驗(yàn)檢查預(yù)約系統(tǒng) 預(yù)約住院系統(tǒng) PA

11、CS影像系統(tǒng) 其他管理、報(bào)告系統(tǒng) LIS實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)門診核心系統(tǒng)： HIS掛號(hào)-交費(fèi)-醫(yī)囑執(zhí)行結(jié)構(gòu)質(zhì)量1-1軟件支撐 AED、搶救車等 備用機(jī) 應(yīng)急搶修預(yù)案等 危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)通道 CPR等結(jié)構(gòu)質(zhì)量 HIS系統(tǒng)單機(jī)版 手工掛號(hào)交費(fèi)1-1人員替代方案應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急演練 三級(jí)備班硬件軟件便捷的預(yù)約掛號(hào)途徑合理的診室與檢查室布局清晰的標(biāo)識(shí)、導(dǎo)引系統(tǒng)一站式檢查預(yù)約平臺(tái)、門診交費(fèi)流程等 一站式行政辦事中心、便民服務(wù)中心等過程質(zhì)量機(jī)制、流程等1-2核心制度 首診負(fù)責(zé)制度 病歷管理制度 查對(duì)制度 醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度 抗菌藥物分級(jí)管理制度 危急值報(bào)告制度 不良事件報(bào)告制度 知情同意制度 合理用藥管理規(guī)定 處方管理辦法實(shí)

12、施細(xì)則 專家門診資格管理辦法過程質(zhì)量1-2其他制度管理制度等 信息安全報(bào)告制度技術(shù)質(zhì)量 臨床醫(yī)生疾病診治、門診病歷書寫質(zhì)量、合理用藥等 護(hù)理人員治療操作、正確疾病分診、診區(qū)秩序維護(hù)等 藥房藥師處方篩查、正確發(fā)放藥品、用藥咨詢等 檢驗(yàn)技師身份識(shí)別、規(guī)范操作、危急值報(bào)告等門診崗前培訓(xùn)崗位職責(zé)、規(guī)章制度 工作流程、勞動(dòng)紀(jì)律 相關(guān)技能等一般性服務(wù)質(zhì)量辦事效率、服務(wù)態(tài)度 儀容儀表等過程質(zhì)量1-2人員管理1 合理診療處方合格率檢驗(yàn)、檢查陽性率1 診療效果明確診斷、療效明顯1 病歷書寫完善1檢驗(yàn)、檢查報(bào)告時(shí)間1 門診工作量和工作效率次均門診接診人次1 預(yù)約診療率1 分時(shí)段預(yù)約1 排隊(duì)等候時(shí)間1 檢查預(yù)約時(shí)間

13、1 合理控費(fèi)次均費(fèi)用同比增長率一般性服務(wù)類技術(shù)類結(jié)果質(zhì)量1-3 診療效果 適當(dāng)?shù)尼t(yī)療治療、指導(dǎo) 較少的費(fèi)用(可使用醫(yī)保/商業(yè)保險(xiǎn)等) 較少的等待 親和的服務(wù)態(tài)度 就醫(yī)環(huán)境 就醫(yī)流程 結(jié)果質(zhì)量1-3質(zhì) 量 評(píng) 價(jià)2314質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量檢測質(zhì)量 指標(biāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)02 預(yù)約診療率 專家門診預(yù)約診療率 次均費(fèi)用增長率 甲級(jí)病歷率 醫(yī)囑處方合格率 質(zhì)量指標(biāo)技術(shù)性指標(biāo)一般性指標(biāo)2-1一般性指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)性指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)出院復(fù)診預(yù)約率醫(yī)囑處方合格率病歷書寫門診患者分時(shí)預(yù)約檢查率占預(yù)約就診患者的比例門診平均接診病人數(shù)為患者提供自助預(yù)約/掛號(hào)/查詢，飲水/應(yīng)急電話, 輪椅/推車,紙/筆等便民設(shè)施門診病人流量和樓層診室分

14、析報(bào)告50%以上85%以上15分鐘以內(nèi)當(dāng)天完成并出報(bào)告60以下100%98%以上甲級(jí)病歷率90% 無丙即病例50%預(yù)約診療率專家預(yù)約診療率取藥等待時(shí)間普通醫(yī)技檢查醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則、改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃門診病種分析報(bào)告相應(yīng)的門診管理制度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2-2人工檢測 病歷合格率 處方合格率 分析報(bào)告合理度系統(tǒng)計(jì)算 預(yù)約診療率 平均接診病人數(shù) 取藥等待時(shí)間 分時(shí)段預(yù)約診療率 等客觀指標(biāo) 便民設(shè)施布置 患者滿意度質(zhì)量檢測問卷調(diào)查 2-3個(gè)人評(píng)估 新員工上崗前考核 晉升前考核 住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn) 考核 醫(yī)師定期考核科室評(píng)估 月綜合目標(biāo)考核 科主任考評(píng)掛鉤質(zhì)量評(píng)估2-4評(píng)價(jià) 獎(jiǎng)懲 考核 勵(lì)機(jī)03激制患者工作

15、質(zhì)量勞動(dòng)紀(jì)律業(yè)務(wù)量行風(fēng)門診考核體系考核與評(píng)價(jià)3-1滿意度與聘用、晉級(jí)、晉升、深造等掛鉤與月度綜合目標(biāo)考核獎(jiǎng)金掛鉤與科主任年度考核、任期考核掛鉤與年度績效方案掛鉤科室獎(jiǎng)懲體系獎(jiǎng)懲體系個(gè)人 3-2CONTENTS門診質(zhì)量體系實(shí)踐與思考醫(yī)院簡介令執(zhí)業(yè)道德與行風(fēng)教育令醫(yī)患溝通與依法執(zhí)業(yè)教育令分類分級(jí)三基三嚴(yán)培訓(xùn)、考核、競賽令 三基培訓(xùn)率、合格率達(dá)100%令新員工上崗前培訓(xùn)令住院醫(yī)師、?？漆t(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)令住院總醫(yī)師培訓(xùn)令專項(xiàng)、?？萍寄芘嘤?xùn)令 CPR、三合理 加強(qiáng)人員培訓(xùn)優(yōu)化診區(qū)布局清晰明了的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)門診自助一體機(jī)服務(wù)二級(jí)分診與電子叫號(hào)系統(tǒng)掛號(hào)收費(fèi)一體化窗口功能檢查室集中設(shè)置一醫(yī)一護(hù)一診間深化“一站式服務(wù)

16、中心”內(nèi)涵，完善突發(fā)事件處置能力設(shè)立“警-醫(yī)實(shí)名制在線核查平臺(tái)”，方便未帶身份證患者就診婦幼分院設(shè)置母乳喂養(yǎng)區(qū)和學(xué)生學(xué)習(xí)區(qū)提升服務(wù)內(nèi)涵設(shè)立“疑難疾病分診指導(dǎo)處”，提高導(dǎo)診分診質(zhì)量為早上空腹抽血孕婦和兒童免費(fèi)提供牛奶和面包打通檢查、檢驗(yàn)等檢查瓶頸，普通檢查當(dāng)日完成多學(xué)科聯(lián)合門診開設(shè)多樣化?？啤？崎T診，提升專病診療服務(wù)水平；整合多科資源推行多學(xué)科聯(lián)合診療，開立胃腫瘤、淋巴 瘤等7個(gè)MDT聯(lián)合門診，提高疑難重癥患者處 置效率；合理調(diào)配資源合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道細(xì)分疾病類目01有效整合資源04020503前 列腺 癌 “一 站 式”服 務(wù)模式生物反饋治療室 及男科團(tuán)隊(duì)術(shù)后康復(fù)微信公眾平臺(tái)健康宣教與咨詢、前 列腺穿刺專業(yè)評(píng)估前列腺癌多學(xué)科討論 (MDT)團(tuán)隊(duì)前列腺癌專病門診前期診斷、術(shù)后復(fù)診體檢中心健康篩查選擇并給與最佳治療 負(fù)面清單管理是指以清單方式明確列出禁止開展、需要準(zhǔn)入管理的 項(xiàng)目和需要重點(diǎn)監(jiān)管的人員，并采取 相應(yīng)管理措施的制度安排。負(fù)面清單 以外項(xiàng)目和人員 ，皆