導購員訓練技巧

1、導購代表導購技巧訓練序 言1、市場營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術。 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。 原則1：顧客永遠是正確的。 原則2：如果顧客錯了，見原則1。 1導購代表須具備的七大意識 1、目標意識 明確自己的工作目的和目標并以此來開展工作。 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標銷售量是多少？2、利潤意識 考慮利用利潤和成本來開展工作。 3、顧客意識 (1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠是對的。4、改善意識 要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升自己 的營業(yè)水平。 5、品質意識 不僅要維護好商品的質量，而且要注意自己的服務質量。6、紀律意識 嚴格按營業(yè)規(guī)則、服務規(guī)范辦

2、事。 7、協(xié)作意識 與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。 2導購代表接待顧客的“4S原則” SMILE（微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。 SPEED（迅速）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)。 SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調試、包裝的熟練動作，能讓人感到導購代表的訓練有素。SINCERITY（誠實） 真心實意的對待顧客，杜絕假冒欺騙是導購代表最根本最主要的原則。 3正確理解對顧客的服務售前服務、售中服務、售后服務 扎實的售后服務，對于再次購買就相當于有效的售前服務。 4掌握公司產(chǎn)品知識的

3、著眼點 基本著眼點款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評價包裝、商標促銷活動、附贈禮品售后服務、質量保證次要著眼點設計思想、開發(fā)意圖材料、零配件制造技術和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護方法經(jīng)濟性、價格、折舊率其它著眼點廣告宣傳銷售業(yè)績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價 5針對以上著眼點要注意以下幾方面 4 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。4 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。4 站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。4 消化專業(yè)性的難懂術語，用自己的語言簡明易懂的解說。要熟悉商品結構，善于借助熟練的演示商品來促銷 6選擇產(chǎn)品要點推銷技巧的五個步

4、驟 1、 從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目：（1）從多個要素中選取13個項目。（2）圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述。2、 考慮具體的說明方法。3、 在銷售用具和使用方法上動腦筋。4、試行、完成推介過程。將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動作 連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高，以作到在實際銷售中輕松自如的熟練運用。 7理解購買者心理的七個階段 8購買過程五階段與導購代表的任務 9導購代表儀表整潔的重要性及基準 儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導購代表自我感覺好（有利于改善自己的心緒） *容易得到顧客的信賴 *有利于改善工作場所的氣氛 *有利于改善工作成果 10儀表服

5、飾整潔的著眼點與基準 11說話方法和傾聽方法的基本技巧 說話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語調講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意控制好說話的節(jié)奏和速度*看著對方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽傾聽方法的基本技巧*對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽*如果有難懂之處，就反問確認一下*善于在恰當?shù)臅r候提問，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語，而且應去理解對方的心聲*一直聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽別人說話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等）*對人不待先入觀，要客觀的傾聽內容 12說聽兩方面的共同技巧 * 用正確的姿勢說、聽 * 看著

6、對方的眼睛說、 * 明確的笑顏說、聽 13招徠顧客進店的待機方法 所謂待機就是“等待接近顧客的機會”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點是需要導購代表下功夫的： 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、溫和 機敏、愉快的步伐和工作情形 14導購代表接近顧客的六個時機 15接近顧客的方法與站立位置 接近顧客的方法 導購代表的站立位置 16導購代表接待顧客說話技巧六原則 17盡可能多的刺激顧客的感官 1、視覺刺激4 盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看4 讓顧客看靜止狀態(tài)和開機狀態(tài)4 讓顧客從近

7、處看，從遠處看4 讓顧客與其他商品比較看看4 2、觸覺刺激4 讓顧客操作一下，試用一下4 讓顧客看產(chǎn)品說明書4 讓顧客對照其他商品比較感受 3、聽覺刺激4 讓顧客聽到導購代表的聲音和商品的聲音4 讓顧客聽導購代表的說明和建議，以及第三者的意見。4 讓顧客聽其他聲音比較感覺。 具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習 18負面的內容先說，正面的內容后說 1、品質雖好，但價格貴=高價格的印象。2、價格雖貴點，但質量很好=高質量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導 購代表的營銷手腕。 有經(jīng)驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導

8、購代表表現(xiàn)好。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗導購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。 19導購代表提問技巧的五原則 1、不要連續(xù)發(fā)如果問題一個接一個，顧客會感覺被調查盤問，變的心煩，不愿回答。2、要關聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。 3、從顧客容易回答的提問開始 44、提問要想法促進顧客的購買心理5、有時也要善于提一些與目的

9、無關的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。 20預先準備好顧客提問的應答方法 步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結果凝成通用的該問題的答法和說明方法，予以實踐驗證效果。步驟4：全體導購代表都練習、掌握答法和說明方法，并進一 步研究改善的必要點。步驟5：改善、修正答法和說明方法 21應對顧客打折要求的說法 信譽第一，不打折降價時經(jīng)營的原則，有時針對某部分特價商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運作方法。隨便打折降價是會傷害商店信譽的，導購代表一定要注意這點。22顧客表示決定購買意向的十條徵候 1、熱

10、心的閱讀商品介紹小冊子 2、熱心的提問 3、詢問價格和購買條件 4、詢問有關售后服務的情況 5、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 7、一度離開商店，有再返回店里看同一商品 8、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 9、向商店營業(yè)人員表示好意 10、一邊賞識，一邊沉思 23促使顧客決心購買的五種方法 24針對個性不同的顧客的應對方法 25顧客投訴的三階段處理法 1、投訴處理的三個階段（1）理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。（2）確認事實，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3） 請顧客今后多關照，以督促商店更好為顧客服務2、投訴原因的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質量

11、原因的投訴，也有服務不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法（見下頁） 26階段步驟導購代表的態(tài)度、技術留意點第一階段1對來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會來投訴的2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細地傾聽述說不要說“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來第二階段4提問、確認實物、明確投訴內容“什么時候”、“在哪里”“誰”等。冷靜的提問了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的6實行：（1）維護顧客的體面（2）作為原則不指責顧客的錯誤和誤解（3）努力爭取使顧客心服真心實意地迅速處理，判斷

12、困難的場合，及時提交上級，獲取處理方法第三階段7“今后還請多多關照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結束在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意27活用變通法來處理顧客投訴 1、改變人物來商談4 如果已成顧客感情上“討厭的人”，這種方法有效。2、改變場所來商談4 邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時也有時間考慮處理方法3、改變時間來商談在取得冷卻時間的同時，使調查事情、研究解決方案成為可能 28店內清掃工作與商品點檢要點 29在店內需注意的禁止點 30店內賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策 1、賣不動商品的深層原因（1）有關商品本身的原因： *質量不好 *款式設計不好 *落后流

13、行 *價格偏高.等（2）銷售技法的原因 *陳列布置不好 *店內POP廣告不好 *解說方法有問題 *接觸商品很難等等2、賣不動商品的處理（1）有關商品本身原因的場合：降價，下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場合： 調整陳列位置和布局4 改善替換店內POP廣告4 在商品說明方法上下工夫提高 *及時發(fā)現(xiàn)商店內賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。31陳列的“AIDCA原則”與效果要點 32POP廣告的目的與種類 1、什么是POP廣告 所謂POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在購買時點的廣告”，由零售店在店頭和店內為了促進銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進店，在店內方便顧客選擇商品，以促進銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內展示用的POP： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價格牌 *其他 33和善工作場所人際關系的方法 1、正確的基本態(tài)度 2、正確的言語和行動 34自我啟發(fā)的所有領域 1、基本素質 健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感2、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計劃力、實行力、說服力、意志力、