客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用

1、客戶關(guān)系管理酒 店 客 戶 關(guān) 系 管 理酒店客戶關(guān)系管理來利潤增長。一、 酒店客戶分類及管理根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為 VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶 4 種。VIP 1%客戶。VIP VIP 20%客戶。小客戶：指除上述三種客戶外，剩下的 80%客戶，這部分客戶對飯店的貢獻(xiàn)不大，可以忽略。用以上方法分析和掌握了客戶層級的分布之后，酒店的營銷部門就可認(rèn)真規(guī)保持或升級成為金字塔的上層客戶。二、酒店客戶忠誠度管理（服務(wù)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響，有利于提高企業(yè)員工的凝聚力，有利于推動社會的“誠信”建設(shè)。以客人為中心，最大限度地滿足客人需要

2、牌的擺放，標(biāo)志指示是否明確等。那么服務(wù)員在推薦菜肴時(shí)推薦新鮮偏甜的食品;客人不善飲酒，在服務(wù)過程中有針對性地給予照顧;客人睡覺有偏頭痛，便提前在床頭備用一個(gè)藥枕;客人喜歡吃蘋果，在配送時(shí)就多放些蘋果等，從細(xì)節(jié)之處溫暖客人的心。與客戶建立并保持伙伴關(guān)系酒店高層領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)同這種關(guān)系的重要性并承擔(dān)一定的責(zé)任。不直接與顧客打交道的非銷售服務(wù)部門也要對伙伴關(guān)系的成效承擔(dān)責(zé)任掃除建立顧客忠誠的障礙，加強(qiáng)客戶溝通道酒店為之做出的努力，以達(dá)到酒店和顧客的雙向交流。鼓勵(lì)顧客提出意見，如設(shè)計(jì)賓客意見征詢表、建立顧客意見箱、配備措施，恢復(fù)客戶對企業(yè)的信任。開展有利培養(yǎng)客戶忠誠的活動要建立客戶信息網(wǎng)絡(luò)。以良好形象培養(yǎng)忠

3、實(shí)顧客形象使者、品牌象征性的圖畫、錄像、主題音樂及產(chǎn)品的外形、包裝設(shè)計(jì)。品牌文化內(nèi)涵的建設(shè)，酒店要通過公共關(guān)系工作在社會上塑造企業(yè)的得到社會和顧客的普遍了解和認(rèn)同。三、酒店客戶滿意度管理加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)提高員工滿意度 ，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活幫助，進(jìn)而對酒店服務(wù)質(zhì)量管理帶來正面促進(jìn)作用。滿足顧客需求, 提高顧客感知價(jià)值酒店需要及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能針對顧客的需求, 開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 提高顧客對信息需求的方便性。加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理（1）提升部門間的協(xié)調(diào)性，可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通， 如管理人員與服務(wù)人員一起用

4、餐、設(shè)立員工意見箱、 輪換崗位等方式都可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。推行崗位輪換制度，酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞行有效調(diào)節(jié)。培育企業(yè)文化，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工服務(wù)意愿, 發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù), 在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。四、酒店客戶投訴管理家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。認(rèn)真聆聽讓客人在講訴過程中不斷宣泄自己的情緒。耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表酒店向客人表示歉意與感謝。保持冷靜如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。況下，不可隨

5、便代表酒店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷。迅速判斷被投訴問題的性質(zhì)，及時(shí)作出工作權(quán)力范圍內(nèi)的解決方法。能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。表示同情道歉。給予關(guān)心他所講訴的是唯一正確的答案。感謝客人要代表酒店對客人表示萬分地感謝，感謝客人提出的寶貴意見。提出解決方案提出解決方案，令客人滿意。實(shí)施把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。按酒店的程序，為客人解決所投訴的實(shí)際問題，盡量讓客人感到滿意。跟進(jìn)認(rèn)真跟蹤解決問題的全過程。話，以便做好善后處理工作。如客人要求酒店作出書面解釋或承諾（處，書面解釋或承諾應(yīng)統(tǒng)一由酒店發(fā)出。五、酒店 CRM 實(shí)施（酒店客房管理軟件1.提高服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)大的客史管理：包括回頭客自動識別及客史資料的調(diào)用。入住登記簡便化：無需手工填寫資料，可將客人資料直接輸入電腦， 電話費(fèi)自動計(jì)費(fèi)及電話開關(guān)控制、叫醒服務(wù)設(shè)置（需要電話交換機(jī)支持這些功能人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2.提高工作效率三分鐘。三分鐘。數(shù)據(jù)，徹底結(jié)束手工報(bào)表的歷史。以得知回頭客、協(xié)議單位的入住情況。根據(jù)具體情況給與客人一定優(yōu)惠，或贈送會員卡、打折卡，鼓勵(lì)客人消費(fèi)。詳盡的房態(tài)信息：多達(dá)8 供詳盡、明了的房間信息。訂房控制：完善的散客和團(tuán)體預(yù)訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂房控制：完善