酒店如何打造特色服務(wù)

1、1、感情-親情服務(wù)文化從感情上說，服務(wù)文化是切近顧客的親情文化。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，主動變換角色，把客人當(dāng)作自己的家人、親人，專心、用情關(guān)照客人，供給優(yōu)良服務(wù)讓客人感覺比在自己家里更酣暢、更方便、更富裕人情兒味。2、態(tài)度-不得說不的文化從態(tài)度上說，服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)是對客人不說“不”字。優(yōu)良服務(wù)從不說“不”開始，假如我們說不，就等于我們拒絕供給產(chǎn)品。我們要滿足客人的需求，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，就能獲得客人的信任。不對顧客說“不”能使我們抓住更多服務(wù)機(jī)遇，創(chuàng)建和留住愈來愈多的顧客。3、利益-不得讓客人吃虧的文化第一保障顧客利益加大化。作為酒店代表，你就是賣方，講的是誠信，賣的是信

2、用；作為顧客代表，你就由賣方變?yōu)榱速I方，是和顧客一起挑東西、買滿意，這意味著你要反響顧客的夢想和要求，幫助顧客做出適合的花費選擇，讓顧客買到物有所值甚至是超值的產(chǎn)品。其次客人永久是對的。顧客的感覺都是真實的，顧客的要求都是合理的。假如顧客不滿意也許訴苦了，那必定是我們先犯了錯?？傊?，顧客永久沒有錯，有錯都是我們的錯。4、方向-找尋顧客需求的文化服務(wù)就是為他人做事，做他人需要的事情。顧客的感覺就是我們服務(wù)的方向，聆聽顧客建議，采用顧客建議，我們才會找到正確的工作方向。當(dāng)今社會，顧客建議已經(jīng)成為一種稀有財富，顧客的建講和建議是對我們有很大的幫助，假如顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)懷和

3、選擇我們了。5、服務(wù)的三個境地：讓顧客驚喜想法滿足顧客的個性需求，你就抓住了讓顧客驚喜的機(jī)遇。顧客以為你能夠不做，但你做到了，比方為顧客過誕辰、認(rèn)識客人的禁忌、滿足客人的喜好，就能帶給顧客驚喜。6、服務(wù)的境地：讓顧客動人幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人動人的機(jī)遇。顧客想都沒想，或以為酒店不行能做的事情，比方在顧客有困難，同時他以為這與酒店毫沒關(guān)系時，我們幫助了他，就能動人顧客。檢查服務(wù)能否成功，要看能否給顧客留下了好印象和值得頌揚的故事。7、比自己的昨天好一點點因為自己硬件和管理思想方面的原由，酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上會存在這樣或那樣的問題。假如我們能夠主動發(fā)現(xiàn)問題，并把問題當(dāng)作機(jī)遇，采納有效的措

4、施千錘百煉和填充不足，才能在競爭中據(jù)有有益地點。.8、比競爭對手好一點點酒店做大做強(qiáng)，一定對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。顧客的需求不停提升，競爭對手也在不停提升，所以酒店的服務(wù)水平易產(chǎn)質(zhì)量量一定不停的提升，才能跟上顧客需求的腳步，不然只能在競爭中被裁減。9、比顧客希望的好一點點要想動人顧客、塑造顧客的忠誠度，酒店供給的服務(wù)和產(chǎn)品一定要比顧客希望的要高，要求做到：顧客沒有想到的，我們想到并做到了；顧客以為我們做不到的，我們做到了；顧客以為我們做的很好，我們做的更好，只有這樣才能表現(xiàn)我們酒店的優(yōu)良服務(wù)。10、四個見到見到客人或同事要主動問好；見到地面有垃圾要主動撿起；見到不安全要素要馬上報告；見到客人有困

5、難要主動幫助。11、優(yōu)良服務(wù)的“七個打破口”顧客提出難以滿足的需求，要盡做大努力去做，就算沒有辦成，也能博得顧客的心；對顧客的需求恩賜滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和動人就越大；非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，簡單給顧客留下美好回憶；檢驗服務(wù)能否成功，就看能否給顧客留下了美好印象和值得頌揚的故事；沒有給顧客留下美好印象和值得頌揚的故事的服務(wù)是零服務(wù)；細(xì)微服務(wù)能動人客人，細(xì)微之處見真情；我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒暢），我們舒暢了就會給顧客帶來麻煩（不舒暢）。12、執(zhí)行兩快自上而下會議精神和要求傳達(dá)要快，部署任務(wù)要快，下級接受任務(wù)痛快，準(zhǔn)時或提早完成；.自下而上工作任務(wù)完成結(jié)果、

6、存在的困難和問題，這種反響要快，上司對困難和問題的解決要快；任何崗位、任何環(huán)節(jié)行動緩慢都會延遲機(jī)遇，降低效率，協(xié)助他人共同完成的工作，更要快速承諾，馬上行動?？傊?，“兩快”不不過是個人效率，它還決定團(tuán)隊的整體效率。整體效率取決于反響和行動慢的那些崗位、那些環(huán)節(jié)、那些人。正如木桶理論，一個木桶盛多少水取決于很短的那塊木板。限時答復(fù)和滿足客人的要求，限時做好服務(wù)項目，是優(yōu)良服務(wù)的重要元素。13、四個快速反響凡是客人有需求（合法），或員工為顧客的事情向其余部門提出的協(xié)作要求，任何人不得說“不”，要盡很大努力配合，不可以恩賜滿足的一定馬上向上司反響，直至總經(jīng)理。凡是向顧客承諾而沒有兌現(xiàn)（包含沒有依據(jù)酒

7、店的規(guī)定程序去做）的，一定馬上向上司反響，直至總經(jīng)理。凡是客人有訴苦或投訴，任何人不得充耳不聞，一定馬上向上司反響，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)一定在客人離店前恩賜滿意的答復(fù)。在對客服務(wù)中，凡是遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情須馬上向上司反響，直至總經(jīng)理。14、顧客的滿意是我們追求的結(jié)果二線是為一線服務(wù)的，二線工作的結(jié)果直接關(guān)系到一線對顧客服務(wù)的結(jié)果。二線供給了讓一線滿意的服務(wù)，一線就能夠保證為顧客供給優(yōu)良的服務(wù)。一線能否滿意是檢驗二線工作成就的標(biāo)準(zhǔn)，讓一線滿意是二線一定恪守的不行搖動的法規(guī)。服務(wù)看重的是顧客的需求能否獲取了滿足，顧客的訴苦停息了沒有，停息的結(jié)果能否給客人以滿意和驚喜，顧客交辦的事

8、情，你辦成了沒有顧客滿意是我們時刻關(guān)注的方向，各個部門的全部環(huán)節(jié)都要從顧客滿意的大結(jié)果出發(fā)，建立全局看法，搞好團(tuán)隊協(xié)作。要在顧客到來以前，展望到顧客的需求。在顧客到來以前，我們要早先展望客人的需求，才能供給周密、認(rèn)真的安排。展望的方法是咨詢顧客有什么特別的要求，查察客人歷史檔案，提早認(rèn)識客人的花費記錄，掌握客人的喜好和習(xí)慣。要在顧客張口以前，滿足顧客需求。顧客沒有張口，我們就知道顧客需要什么，并開始準(zhǔn)備，這需要經(jīng)過換位思慮，站在顧客的角度上想顧客所想，急顧客所急，察言觀色，推斷客人心理，咨詢并確認(rèn)客人的真實需求。在顧客不悅以前，化解顧客訴苦。顧客訴苦老是在語言和情緒上表現(xiàn)出來，我們在工作中要經(jīng)

9、過認(rèn)真、認(rèn)真地聆聽觀察和主動地咨詢，認(rèn)識客人訴苦的事實實情，才能有針對性地解決，在客人不悅以前恩賜客人滿意的答復(fù)。.在顧客離店以前，給顧客一個淺笑。在客人離店前滿足他提出的有難度的需求，以及化解他的訴苦，不然我們就錯過了機(jī)遇。我們要經(jīng)過聆聽、觀察、咨詢、查客史檔案等方法尋找給客人滿意、驚喜、動人的切入點。15、受歡迎的需求需要做到：1、讓顧客感覺你十分樂建議到他，而且他的到來對你來說很重要。2、要讓客人有主人翁的感覺，假如他感覺自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客。16、有遠(yuǎn)見和理想志向人能夠不偉大，也能夠不絢爛，但絕不可以夠不行功。成功者必定看得比他人遠(yuǎn)，他們專注當(dāng)下，看到明日

10、和將來；成功者必定是有偉大理想志向的人，心中沒有夢想的人，不行能會有大的成就。17、有認(rèn)知能力和表達(dá)能力知人者智，自知者明。認(rèn)知能力就是能夠看清人間萬物、鑒識是非的能力；表達(dá)在這里指的是牙才和口才。成功者無一不是表達(dá)的能手，表達(dá)能力的高低不是演講能力的高低，是那些能夠把自己的思想說出來并深深印在他人腦海里的人。18、有應(yīng)變能力成功者做事要有原則和準(zhǔn)則，但這個世界上亙古不變的就是變化，顧客的需求也是一個隨時挪動的目標(biāo)，為了更好、更快地實現(xiàn)目標(biāo)，成功者一定有足夠的應(yīng)變能力。19、信心比黃金還重要只有目標(biāo)和信念堅定、有足夠自信的人材能夠影響他人，才能夠創(chuàng)建美好的將來。帶領(lǐng)者的自信心比能力更重要，沒有

11、自信心的領(lǐng)導(dǎo)沒法帶領(lǐng)團(tuán)隊走向成功。20、有創(chuàng)建性和擔(dān)當(dāng)責(zé)任他人能做，我也能做的，是應(yīng)當(dāng)；他人能做，我做不了的，是無能；他人不可以，我能做好的，是能耐。成功者要在工作中不停創(chuàng)新，擅長把自己的想法說出來，言行相符。21、自知認(rèn)識自己、認(rèn)識他人、認(rèn)識事物，知人者智、自知者明，自知的人時刻清楚自己的地點，認(rèn)識自己能干什么、想要什么，自己能給他人帶來什么，不可以認(rèn)識自己的人長此過去會變得傲慢自傲，成為海市蜃樓。22、自律.欲立業(yè)、先立品；欲立品、先奮發(fā)；欲奮發(fā)、先絕欲；自律是指內(nèi)在的自我拘束，和他律相對應(yīng)，他律指外在的拘束，像規(guī)章制度等方面，只靠他律，人沒法走向成功。成功者必定是擁有高度的自律性，擅于自我拘束的人。23、自驅(qū)外驅(qū)受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會改變環(huán)境。不用揚鞭自奮蹄，自驅(qū)就是自我驅(qū)動，工作是給自己做的，靠誰都不如靠自己，只有自我驅(qū)動才能獲取紛至沓來的能量，才能實此刻自己的夢想和創(chuàng)建將來。24、同理心同理心就是將心比心、