XX小區(qū)管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引

1、XX小區(qū)管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄引導(dǎo)規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴辦理的管理，不停地提升服務(wù)水平，提升業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意率，同時(shí)多方面接受業(yè)戶對(duì)服務(wù)建議的反饋，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改良。2、工作職責(zé)2.1管理處調(diào)動(dòng)人員：負(fù)責(zé)投訴辦理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定按月整理辦理過程的實(shí)時(shí)率、合格率和存在問題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。2.2管理處各職能組主管：負(fù)責(zé)依據(jù)本專業(yè)的管理特色按期或不按期地進(jìn)行回訪工作，并就采集到的問題進(jìn)行記錄、剖析、總結(jié)、改良工作，并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。2.3管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織管理處按期或不按期的綜合的回訪活動(dòng)，特別性的專題回訪也由管理處負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動(dòng)后，要組織相

2、關(guān)人員記錄、剖析，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整頓的舉措與步驟，并就問題的剖析和建議寫成報(bào)告報(bào)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)。3、工作引導(dǎo)3.1觀點(diǎn)回訪：按期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征采業(yè)戶建議，并做記錄、整理、改良服務(wù)稱作回訪，它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。3.2管理處按期的全面回訪：全面回訪每年進(jìn)行兩次，定在七月和來年的元月份進(jìn)行，第1頁共4頁采納問卷形式?；卦L表暫時(shí)擬訂，主要內(nèi)容有兩個(gè)部分：基本服務(wù)建議的調(diào)整B.依據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)狀況，擬訂出重視檢查的內(nèi)容，設(shè)計(jì)并提出檢盤問題?；卦L表回收后，進(jìn)行分類、剖析、找出問題。管理處就回訪提出的問題召開相關(guān)會(huì)議，找出原由，定出整頓舉措，在回訪報(bào)告表上記錄，并逐件在調(diào)動(dòng)人員處立項(xiàng)

3、，跟進(jìn)落實(shí)。每次全面回訪后，管理處要給企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完好的辦理報(bào)告。3.3特別事件的回訪特別事件辦理完成后，依據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和辦理的狀況，在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要特意安排上門回訪，回訪內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)質(zhì)狀況而定?；卦L后，若有未盡事宜，管理處負(fù)責(zé)人要召開特意會(huì)議研究，采納舉措趕快辦理和落實(shí)。辦理過程要在工作日記和回訪報(bào)告表上記錄。以上回訪過程辦理完成后，依據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報(bào)告企業(yè)。3.4管理處各職能組的回訪管理處各職能組的回訪主假如依據(jù)業(yè)戶的投訴辦理和服務(wù)工作的改良而隨機(jī)進(jìn)行的，主假如專題上門回訪或每年許多于住戶5%的抽樣書面回訪。第2頁共4頁各職能組的上門回訪由各職能主管

4、組織進(jìn)行，并填好回訪記錄表，如書面回訪則由職能主管提出，管理處一致發(fā)出問卷。各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主，一般不波及其余部門。各職能部門回訪后要把采集的回訪建議整理好，檢查分析，填好回訪報(bào)告表，逐條整頓落實(shí)，并就回訪的建議和整頓的舉措用書面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告。管理處負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門的回訪工作要賜予領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)整頓舉措的落實(shí)要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實(shí)。3.5投訴辦理的逐項(xiàng)回訪投訴辦理的回訪主假如在投訴辦理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的，抽樣回訪或銷項(xiàng)數(shù)60%回訪，要在投訴調(diào)動(dòng)記錄表中記錄不可以遺漏。投訴辦理的回訪主假如由調(diào)動(dòng)人員用口頭/電話進(jìn)行。投訴辦理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行，必需時(shí)調(diào)動(dòng)人員可通知維修班實(shí)行責(zé)任人到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并做記錄。調(diào)動(dòng)人員要把回訪狀況進(jìn)行記錄，填入投訴調(diào)動(dòng)記錄中，如無問題，一項(xiàng)投訴辦理的質(zhì)量控制記錄就算結(jié)束了。如還存在問題，則要按相關(guān)規(guī)定持續(xù)跟進(jìn)辦理。調(diào)動(dòng)人員每個(gè)月都要將當(dāng)月的回訪狀況做總結(jié)，填在投訴調(diào)動(dòng)記錄月總結(jié)表上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要依據(jù)此總結(jié)寫出考語并跟進(jìn)落實(shí)。第3頁共4頁4、參閱文件、資料4.1業(yè)戶投訴辦理程序4.2業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定4.3管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄引導(dǎo)4.4業(yè)戶投訴調(diào)動(dòng)規(guī)程5、質(zhì)