物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報告

1、精選公文范文物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào) 查報告篇一：2015年物業(yè)滿意度調(diào)查分析 報告參考模板2015年物業(yè)滿意度調(diào)查分析報告參 考模板一、調(diào)查目的為了進一步加強雙方的緊密合作， 加強與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解2015年物 業(yè)公司是否能滿足各小業(yè)主的需要并對 客戶滿意度信息調(diào)查回饋，以解決遇到 的問題，努力滿足業(yè)主的需求，并在此 基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而使物業(yè)服務(wù)工作 更能夠迎合實際需要，完善公司形象， 特制編制了物業(yè)滿意度調(diào)查分析報告。二、調(diào)查方法和內(nèi)容1、調(diào)查方法：此次物業(yè)滿意度調(diào)查米用問卷法， 通過對各各小業(yè)主發(fā)放問卷，各小業(yè)主 填好后回傳至項目管理處，最后由品質(zhì)精選公文范文 部回收。2、調(diào)查內(nèi)容：客戶滿

2、意度調(diào)查，分別從公司項目 管理處的綜合評價、安全服務(wù)、清潔衛(wèi) 生、綠化、維修服務(wù)、客戶服務(wù)及其建 議期望等7個方面進行調(diào)查，來了解客 戶對項目工作的滿意度及建議三、調(diào)查問卷設(shè)計此問卷的設(shè)計包括兩個大方面的內(nèi) 容。第一部分為個選擇題，主要包括綜 合評價、安全服務(wù)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠 化、維修服務(wù)、客戶服務(wù)6個方面，每 個題目都設(shè)置了五個基本選項，分別為 非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、 非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我 們公司的哪些具體服務(wù)不滿意。第二部分是打分題和一個開放性問 題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及 到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意 見與建議以此查漏補缺便于完善調(diào)查內(nèi) 容。精選

3、公文范文四、調(diào)查問卷分析1、調(diào)查情況：此次客戶滿意度調(diào)查 問卷，發(fā)放20份，回收17份，可用問 卷17份；2、評估方法：（1）非常滿意、（2）比較滿意、（3）一般、（4）不滿意、 （5）非常不滿意；（一）、綜合評價（二）、安全服務(wù)（三）、清潔衛(wèi)生（四）、環(huán)境綠化維修服務(wù)客服服務(wù)對物業(yè)服務(wù)關(guān)注問題的重要程度評 分工作內(nèi)容總分平均分工作內(nèi)容總分 平均分工作內(nèi)容總分平均分治安及消防管理534車輛及停車場 管理544清潔衛(wèi)生服務(wù)554環(huán)境綠化管理594維修服務(wù)423客 戶服務(wù)554社區(qū)文化建設(shè)534工作人員素質(zhì)574工作人員禮儀禮貌523精選公文范文.精選公文范文意見與建議（1）、綠化修剪整齊，提高、

4、保持 小區(qū)整體形象。（2）、工作人員統(tǒng)一著裝，提升綜 合素質(zhì)。（3）、解決小區(qū)內(nèi)亂搭亂蓋、違建 問題。（4）、路燈、門禁等公共設(shè)施維修 到位，部分公共設(shè)施維護不力，望加強。（5）、保潔的力度不強，垃圾清理 不及時。（6）、蚊蟲較多，消殺不力。（7）、綠化養(yǎng)護不及時，雜草雜樹 太多，無人修枝打草。（8）、小區(qū)養(yǎng)犬的較多,望加強管理。（九）分析（1）、綜合評價：服務(wù)滿意度47%。 環(huán)境綠化、客戶服務(wù)基本管理：員工儀 表滿意度57%；員工禮儀滿意度43%； 行政事務(wù)滿意度29%。（2）、安全服務(wù)： 保安人員精神面貌滿意度：88%精選公文范文保安人員服務(wù)態(tài)度滿意度:100% 車輛及停車場管理滿意度:7

5、1% 小區(qū)道路通暢情況滿意度:82% 小區(qū)消防安全管理滿意度:71% 小區(qū)治安環(huán)境情況滿意度:65%（3）清潔衛(wèi)生：保潔人員服務(wù)態(tài)度滿意度：65%小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿意度：53% 公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度：41%（4）環(huán)境綠化：保潔人員服務(wù)態(tài)度滿意度：65% 小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿意度：53% 公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度：41%（5）維修服務(wù)：維修人員服務(wù)態(tài)度滿意度：59% 維修技術(shù)及質(zhì)量滿意度：53% 維修的及時性滿意度：53%公共設(shè)施/設(shè)備維護滿意度：47%（6）客服服務(wù)：客服人員形象素質(zhì)滿意度：71% 客服人員服務(wù)態(tài)度滿意度：71% 客服溝通協(xié)調(diào)能力滿意度：65%精選公文范文客戶意見處理效率滿意度：

6、53% 小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容滿意度：47% 據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我 們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是 仍有一部分客戶對我們的物業(yè)管理水平 不滿意，對我司服務(wù)主要不滿意的地方 主要體現(xiàn)在清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化問題 上，其中公共設(shè)施的維修是亟待解決的 問題。在開放性問題中，客戶提到比較 多的也是環(huán)境消殺、綠化養(yǎng)護、保潔清 理及公共設(shè)施維修等問題。五、總結(jié)縱觀這17份問卷，客戶對物業(yè)公司 的管理、服務(wù)總體上存在一定的不滿， 這需要我們進一步的努力。我們需要在 以下幾個方面進行整改：1、保潔、維保的工作有待加強2、強化綠化養(yǎng)護，修枝。3、加強小區(qū)公共設(shè)施的維修，保養(yǎng)工 作。4、針對季節(jié)的不同，強化消

7、殺問題。5、針對小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)犬類，加強管理。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭 下次調(diào)查中能夠細化調(diào)查項目，更好的 設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào) 查更全面地了解公司的不足，獲得公司 的持續(xù)改進。xx物業(yè)管理有限公司xx 物業(yè)管理處2015年1月1日篇二：小區(qū)物業(yè)管理滿意度調(diào)查報 告上街鎮(zhèn)某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)滿意度 調(diào)查報告福州大學(xué)11級社會學(xué)5班小組成員：蔡嘉怡、郝宇、劉姣姣摘要我國物業(yè)管理行業(yè)起步于上個世紀 8O年代，到目前，已經(jīng)發(fā)展到國內(nèi)物業(yè) 管理企業(yè)總數(shù)已達3萬多家。從業(yè)人員 超過了 300萬人。雖然物業(yè)管理取得了 很大的成就.但是目前的物業(yè)管理行業(yè)， 仍然受到社會輿論環(huán)境、政策法制環(huán)境、

8、 行業(yè)自身規(guī)范等多方的壓力和困擾，管 精選公文范文7精選公文范文 理行業(yè)健康持續(xù)快速的發(fā)展。而物業(yè)管 理關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益.搞 好物業(yè)管理是加強城市管理，改善人居 環(huán)境，構(gòu)建和諧社會的需要。1因此，我們小組選擇了 “小區(qū)物業(yè) 服務(wù)滿意度調(diào)查”，通過隨機問卷調(diào)查以 及實地考察等方式收集調(diào)查資料，并對 對調(diào)查數(shù)據(jù)進行定量分析，以了解上街 區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意程度的大概狀 況，并了解物業(yè)管理中的一些問題，并 且鍛煉提高自己的調(diào)查能力。關(guān)鍵詞：住宅區(qū)、物業(yè)管理、滿意 度、評價分析一、緒論：選題研究的背景、目的和意義選題研究背景：物業(yè)管理始于19世紀60年代的英 國，當(dāng)時英國工業(yè)大發(fā)展，大量農(nóng)

9、民進 入城市，出現(xiàn)了房屋出租,為維護信用者 的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法, 于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理。自此，物業(yè) 管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍 精選公文范文8精選公文范文 重視。我國的物業(yè)管理起步于20世紀 80年代，在鄧小平同志南巡講話后，在 房地產(chǎn)建設(shè)熱潮的推動下，呈現(xiàn)出迅猛 的發(fā)展勢頭。2近年來，隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā) 展，各類房屋質(zhì)量和檔次進一步提高， 特別是廣大住宅業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的 認識水平和質(zhì)量要求也隨之水漲船高。 然而，頻頻出現(xiàn)的物業(yè)管理糾紛，長期 困擾著業(yè)主，同時也令很多物業(yè)管理企 業(yè)頭痛不已。就筆者的了解觀察來看， 物業(yè)管理過程中存在的主要問題是：物 業(yè)服務(wù)收

10、費與物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量標(biāo) 準不一致、物業(yè)管理企業(yè)對公用部位使 用侵權(quán)和侵占相關(guān)收益、因?qū)Π踩刃?和公共設(shè)施管理不善造成業(yè)主人身和財 產(chǎn)損失等。造成這種狀況的原因既物業(yè)管理企 業(yè)自身的經(jīng)營模式粗放，管理理念相對 落后，服務(wù)水平和技術(shù)不高的因素，也 有業(yè)主對物業(yè)管理的認識和理解上存在 偏差的情況，還有法律法規(guī)相對滯后、精選公文范文精選公文范文 不完善和不配套原因，從而導(dǎo)致物業(yè)管 理企業(yè)經(jīng)營狀況令人堪憂，業(yè)主對物業(yè) 管理服務(wù)滿意度不高，物業(yè)管理行業(yè)發(fā) 展出現(xiàn)內(nèi)憂外患局面。如何提高物業(yè)管 理服務(wù)的業(yè)主滿意度水平，是橫亙在物 業(yè)管理行業(yè)發(fā)展道路上的一道瓶頸。3 因而，提高物業(yè)管理企業(yè)管理和服 務(wù)水平

11、，減少物業(yè)管理糾紛，提高業(yè)主 對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度，促進物業(yè)管 理行業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。研究目的與意義：根據(jù)選體育研究現(xiàn)狀，其研究目的 先確定為：第一，正確理解物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì) 量與內(nèi)涵，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的 需求；第二，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)的大致滿 意程度，發(fā)現(xiàn)問題，提出合理建議。本 選題研究的意義為：第一，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價，提出影 響物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意度的主要因 素；第二，有利于物業(yè)管理積累經(jīng)驗，精選公文范文 提高服務(wù)意識；第三，有利于提高行業(yè)素質(zhì)，促進 行業(yè)發(fā)展。國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀：我國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)自1981年3 月邁出物業(yè)管理的第一步，經(jīng)歷了 80年 代初期的艱難起步，

12、度過了 90年代的曲 折上升，進入到21世紀的快速發(fā)展3 階段。根據(jù)2008年7月12日新華網(wǎng)報 道，全國有物業(yè)管理企業(yè)3多萬家，從 業(yè)人員超過350萬人4，管理房屋建筑 面積超過100億平方米。物業(yè)管理覆蓋 率已接近50%，北京等較發(fā)達城市的覆 蓋率達70%，深圳、上海已達90%以上。 上述3城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已 占當(dāng)?shù)貒裆a(chǎn)總值的2%左右5。服務(wù) 范圍已經(jīng)覆蓋到不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng) 域。包括從商品房到經(jīng)濟適用房、房改 房，從住宅物業(yè)到辦公、工業(yè)、商場、 醫(yī)院、學(xué)校、機場、碼頭、車站、倉儲、 運動場館、文化娛樂設(shè)施；從小型配套 到大型公建，從單門獨院到大型社區(qū)， 精選公文范文精選公文

13、范文 從單一類型物業(yè)到綜合性建筑等多種多 樣的物業(yè)類型。雖然物業(yè)管理在我國已有30余年 的發(fā)展歷史,但是我國的城鎮(zhèn)住房長期處 于計劃經(jīng)濟管理下，相對來講民主意識 不夠強，一些地方政府有關(guān)部門對物業(yè) 市場的管理欠缺有效的手段，業(yè)主之間 以及業(yè)主與物業(yè)管理公司之間產(chǎn)生的糾 紛越來越多，有的甚至成為了房地產(chǎn)業(yè) 發(fā)展的障礙。而物業(yè)管理企業(yè)的起點低, 物業(yè)管理理念落后，規(guī)模效益差，也成 為我國現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展的一個較為 突出的問題。研究內(nèi)容與研究思路研究內(nèi)容：了解福州上街區(qū)物業(yè)管理的基本情 況、發(fā)展現(xiàn)狀，分析其中存在的問題； 了解影響物業(yè)管理服務(wù)滿意度的因素； 對物業(yè)管理發(fā)展提出合理建議。研究思路：了

14、解國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀；初步 分析估計物業(yè)管理發(fā)展的基本情況和問精選公文范文 題；調(diào)查研究物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意度; 結(jié)合調(diào)查結(jié)果與實際情況，對提高物業(yè) 管理服務(wù)提出若干建議。二、相關(guān)理論：物業(yè)管理理論物業(yè)管理概念及分類（1）概念：物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè) 管理單位依據(jù)物業(yè)管理委托合同進行的 房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠 化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管 理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業(yè)管理包括業(yè)主共同管理 的過程，和委托物業(yè)管理單位或者其他 管理人進行管理的過程。2（2）分類：物業(yè)管理按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方 式可分為：常規(guī)性的公共管理、針對性專 項管

15、理和委托性的特約管理3大類。1）常規(guī)性的公共管理：是指物業(yè)管 理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)精選公文范文 管理企業(yè)面向所有住戶提供的最基本的 管理和服務(wù)。2）針對性的專項管理：是指物業(yè)管 理企業(yè)為滿足其中一些住戶、群體和單 位的一定需要而提供的針對性的管理工 作。3）委托性的特約管理:特約管理實 際上是針對性的專項管理的補充和完 善。2物業(yè)管理的性質(zhì)與特點物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服 務(wù)性行業(yè)。它要為物業(yè)所有者和使用人 提供高標(biāo)準、高質(zhì)量的服務(wù)，其性質(zhì)是 服務(wù)性。具有以下特點6：篇三：物業(yè)公司年度業(yè)主滿意度 調(diào)查報告2015年度業(yè)主（住戶）滿意度內(nèi)部 調(diào)查報告尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：2015年8

16、月3日至26日和2015年 11月1日至11月17日，品質(zhì)部協(xié)同* 客戶服務(wù)中心、*客戶服務(wù)中心和*精選公文范文 客戶服務(wù)中心對入住*物業(yè)的業(yè)主和 商家及*、*和*進行了“2015年度 入住業(yè)主（使用人）滿意度調(diào)查”和“2015 年度商戶滿意度調(diào)查”工作。旨在通過調(diào) 查測量公司本年度內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)在客 戶心目中的真實評價，以為來年的工作 計劃和目標(biāo)的制定提供依據(jù)，持續(xù)不斷 地改善管理水平和提升服務(wù)品質(zhì)。本次調(diào)查共收回調(diào)查表463張，回 收調(diào)查表數(shù)量約占實際入住戶數(shù)的 9%，有效保障了本次抽樣調(diào)查的代表 性。本次調(diào)查內(nèi)容涉及客戶服務(wù)、秩序 維護、保潔服務(wù)、綠化管理與養(yǎng)護、維 修服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行

17、、綜合管理與服 務(wù)評價等七大類，商戶類29個分項，住 宅類30個分項。調(diào)查表采用很滿意、滿 意、一般、不滿意四級評價的形式，彳艮 滿意、滿意、一般視為滿意。經(jīng)統(tǒng)計，2015年度*入住業(yè)主綜合 滿意度為，*住宅滿意度，*商 戶滿意度%，*住宅滿意度%，*商戶 滿意度，*滿意度100%，南岸區(qū)* 精選公文范文精選公文范文 局滿意度100%, *滿意度100%,公司 住宅綜合滿意度為，服務(wù)項目綜合滿 意度為。不含*滿意度100%，南岸 區(qū)*局滿意度100%，*滿意度100%， 公司物業(yè)服務(wù)項目單列綜合滿意度 為%。滿足公司制定的業(yè)主滿意度不低 于95%的質(zhì)量目標(biāo)。一、調(diào)查結(jié)果與分析（住宅）：各單項滿

18、意度（未達到95%標(biāo)準 者用紅色標(biāo)注）本次調(diào)查中，公司綜合有電梯正常 運行情況、綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀和人員物品 管理共3項未滿足滿意度設(shè)計要求。 各項目分布有*的電梯正常運行情 況，*綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀、綠化養(yǎng)護情 況、綠化區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、生活垃圾 清運與管理、建筑垃圾清運與管理、 人員物品管理90%和機動車輛管理， 共8項未達到95%的設(shè)計目標(biāo)。分類滿意度本次調(diào)查內(nèi)容涉及客戶服務(wù)、秩序 維護、保潔服務(wù)、綠化管理與養(yǎng)護、維精選公文范文 修服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行、綜合管理與服 務(wù)評價等七大類，項目分類滿意度有* 秩序維護服務(wù)、綠化管理與養(yǎng)護兩類 未達到既定95%的目標(biāo)，公司住宅綜合 滿意度為。各級評價對比本次評價“很滿意”的有4096項，占 評價總項數(shù)的；評價“滿意”的有4570 項，占評價總項數(shù)的；評價“一般”的有 3342項，占評價總項數(shù)的；評價“不滿 意”的有335項，占評價總項數(shù)的。不滿意評價分布（1）不滿意評價分類比較秩序維護服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運行、綠 化管理與養(yǎng)護三類占不滿意比例高 達，其中秩序維護服務(wù)占、綠化管理 與養(yǎng)護占、設(shè)備設(shè)施運行占20%。（2）不滿意評價分項