中心商務大廈物業(yè)服務方案(統(tǒng)稿)XXXX66

1、中心商務大廈物業(yè)管理方案全國物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓班首期第二組智聯(lián)隊2013年6月目 錄TOC o 1-2 p h z u HYPERLINK l _Toc358262243 一、“中心商務大廈”項目物業(yè)管理服務的整體設(shè)想及策劃 PAGEREF _Toc358262243 h 4 HYPERLINK l _Toc358262245 1.1項目概況 PAGEREF _Toc358262245 h 5 HYPERLINK l _Toc358262246 1.2項目特點 PAGEREF _Toc358262246 h 5 HYPERLINK l _Toc358262247 1.3客戶群體特征和服務需求

2、 PAGEREF _Toc358262247 h 5 HYPERLINK l _Toc358262248 1.4“中心商務大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點 PAGEREF _Toc358262248 h 6 HYPERLINK l _Toc358262249 1.5“中心商務大廈”項目管理服務的整體設(shè)想 PAGEREF _Toc358262249 h 6 HYPERLINK l _Toc358262250 二、管理機構(gòu)、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓 PAGEREF _Toc358262250 h 8 HYPERLINK l _Toc358262252 2.1管理機構(gòu) PAGERE

3、F _Toc358262252 h 9 HYPERLINK l _Toc358262253 2.2擬設(shè)立的各項管理規(guī)章制度的建立與管理 PAGEREF _Toc358262253 h 9 HYPERLINK l _Toc358262254 2.3“中心商務大廈”項目服務人員配備、培訓 PAGEREF _Toc358262254 h 12 HYPERLINK l _Toc358262255 三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案 PAGEREF _Toc358262255 h 21 HYPERLINK l _Toc358262257 3.1 客戶服務 PAGEREF _Toc358262257

4、h 22 HYPERLINK l _Toc358262258 3.2安全管理 PAGEREF _Toc358262258 h 59 HYPERLINK l _Toc358262259 3.3工程管理 PAGEREF _Toc358262259 h 79 HYPERLINK l _Toc358262260 3.3.2 維修保養(yǎng)服務要求、服務標準和工作指引 PAGEREF _Toc358262260 h 79 HYPERLINK l _Toc358262261 3.3.2 房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護管理方案 PAGEREF _Toc358262261 h 81 HYPERLINK l _Toc35

5、8262262 .1 公共設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃 PAGEREF _Toc358262262 h 86 HYPERLINK l _Toc358262263 3.3.3 機電設(shè)施、設(shè)備管理方案 PAGEREF _Toc358262263 h 88 HYPERLINK l _Toc358262264 設(shè)施設(shè)備的使用 PAGEREF _Toc358262264 h 88 HYPERLINK l _Toc358262265 設(shè)施設(shè)備的運行管理 PAGEREF _Toc358262265 h 88 HYPERLINK l _Toc358262266 3.4 環(huán)境管理 PAGEREF _Toc35826226

6、6 h 105 HYPERLINK l _Toc358262267 3.5檔案管理 PAGEREF _Toc358262267 h 143 HYPERLINK l _Toc358262269 四、完成物業(yè)管理服務標準承諾及各項保障措施 PAGEREF _Toc358262269 h 148 HYPERLINK l _Toc358262270 4.1服務標準承諾及各項保障措施 PAGEREF _Toc358262270 h 148 HYPERLINK l _Toc358262271 五、社區(qū)文化建設(shè) PAGEREF _Toc358262271 h 150 HYPERLINK l _Toc3582

7、62273 5.1文化活動規(guī)劃 PAGEREF _Toc358262273 h 151 HYPERLINK l _Toc358262274 5.2 社區(qū)文化建設(shè)目標 PAGEREF _Toc358262274 h 151 HYPERLINK l _Toc358262275 5.3 中心商務大廈社區(qū)文化活動計劃 PAGEREF _Toc358262275 h 152 HYPERLINK l _Toc358262276 5.4 社區(qū)文化活動的內(nèi)容及具體實施 PAGEREF _Toc358262276 h 153 HYPERLINK l _Toc358262277 六、應急預案 PAGEREF _T

8、oc358262277 h 155 HYPERLINK l _Toc358262279 6.1應急預案總體要求 PAGEREF _Toc358262279 h 156 HYPERLINK l _Toc358262280 6.2預防和應對各類突發(fā)事件的基本原則 PAGEREF _Toc358262280 h 156 HYPERLINK l _Toc358262281 6.3重大突發(fā)事件應急崗位職責 PAGEREF _Toc358262281 h 156 HYPERLINK l _Toc358262282 6.4突發(fā)事件處理流程 PAGEREF _Toc358262282 h 157 HYPERL

9、INK l _Toc358262283 6.5消防應急處理預案 PAGEREF _Toc358262283 h 158 HYPERLINK l _Toc358262284 6.6防汛應急處理預案 PAGEREF _Toc358262284 h 165 HYPERLINK l _Toc358262285 6.7治安及意外傷害事故應急處理預案 PAGEREF _Toc358262285 h 166 HYPERLINK l _Toc358262286 6.8疫情應急處理預案 PAGEREF _Toc358262286 h 172 HYPERLINK l _Toc358262287 6.9電梯停梯應急

10、處理預案 PAGEREF _Toc358262287 h 174 HYPERLINK l _Toc358262288 6.10停水應急處理預案 PAGEREF _Toc358262288 h 176 HYPERLINK l _Toc358262289 6.11停電應急處理預案 PAGEREF _Toc358262289 h 177 HYPERLINK l _Toc358262290 6.12跑水應急處理預案 PAGEREF _Toc358262290 h 178 HYPERLINK l _Toc358262291 6.13搶劫事件應急處理預案 PAGEREF _Toc358262291 h 1

11、79 HYPERLINK l _Toc358262292 6.14雨污排水設(shè)施陰塞應急處理預案 PAGEREF _Toc358262292 h 179 HYPERLINK l _Toc358262293 七、物資裝備計劃 PAGEREF _Toc358262293 h 181 HYPERLINK l _Toc358262295 7.1辦公開辦費 PAGEREF _Toc358262295 h 182 HYPERLINK l _Toc358262296 八、項目費用測算 PAGEREF _Toc358262296 h 185 HYPERLINK l _Toc358262297 8.1中心商務大廈

12、財務測算總表 PAGEREF _Toc358262297 h 185 HYPERLINK l _Toc358262298 九、結(jié)束語 PAGEREF _Toc358262298 h 195第一部分整體設(shè)想及策劃一、“中心商務大廈”項目物業(yè)管理服務的整體設(shè)想及策劃第一部分整體設(shè)想及策劃1.1項目概況“中心商務大廈”是中心區(qū)甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，大廈占地面積4719.3平方米，建筑面積53766.98平方米，其中商業(yè)面積9858.63平方米，辦公面積33342.42平方米，綠化面積2500平方米。商務大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層，樓宇高度99.

13、83米。負一樓至負二樓共有車位124個，停車場限高2.0米。標準層高：3.85米，凈高：2.8米，標準層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。大廈主要機電設(shè)備：進口奧迪斯豪華電梯10部；進口柴油發(fā)電機組1臺；進口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴音系統(tǒng)、智能自動火警檢測系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全?！爸行纳虅沾髲B”作為CBD中央商務區(qū)的核心，“中心商務大廈”憑借其自身國際化的品質(zhì)，成就新經(jīng)濟聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟核裂變，席卷整個商務領(lǐng)域，徹底變革傳統(tǒng)的商務模式，而在裂變的中心，中心商務大廈以其領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)導和策動聚變，其劃時代的開

14、拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。1.2項目特點1.2.1周邊環(huán)境分析項目位于深圳市福田區(qū)福華一路88號，毗鄰五洲賓館、高交會館，處于深圳市福田中心區(qū)CBD商圈，周邊有眾多高品質(zhì)寫字樓。1.2.2物業(yè)類型甲級寫字樓，產(chǎn)權(quán)賣散。1.3客戶群體特征和服務需求1.3.1客戶群體特征“中心商務大廈”所引進的客戶都是經(jīng)濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國外企業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高。超甲寫字樓客戶群體分析：商貿(mào)公司、金融證券公司、高科技公司為主要群體。1.3.2

15、服務需求注重公共秩序的維護、注重對突發(fā)事件的及時響應與有效控制、注重服務品位與需求多樣化、注重物業(yè)服務整體形象、設(shè)備控制智能化高、注重舒適的工作環(huán)境，“安全、周到、快捷”的服務。1.4“中心商務大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點1.4.1安全防范項目的物業(yè)管理工作第一要素是安全、有序、和諧、穩(wěn)定。對于開放管理的“中心商務大廈”，安全管理工作尤為重要。因此，外來人員的有效控制；防火知識的宣傳和自救技能的培養(yǎng)；項目的治安巡邏、事故防范；車輛的有序疏導等等，都直接影響著項目的。制訂了外來人員登記制度、消防設(shè)施設(shè)備檢查制度、停車場管理規(guī)定、突發(fā)事件處理流程等一系列規(guī)范完整的規(guī)章制度，并在不斷的工作實踐中充

16、實、完善，使每項制度更具實操性。同時，始終堅持防范重于補救的工作思路，將會通過日常的巡邏、督察、檢查等措施，全面實行人防、技防、物防有機結(jié)合，徹底消除各種隱患，確保給客戶提供一個的環(huán)境。1.4.2環(huán)境治理“中心商務大廈”辦公、商業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，既直觀，又影響很大。公共區(qū)域保潔、清潔的工作非常重要。針對實際情況，將以科學的管理手段，熟練的服務技巧和明晰的作業(yè)流程等，積極克服各種困難和阻力，嚴格執(zhí)行管理模式，用自己的實際行動引導客戶參與管理，攜手共建，力爭讓項目每個角落都潔凈規(guī)整，凸顯項目高檔。1.4.3設(shè)施設(shè)備運行制定完善的工程管理制度，明晰、準確、規(guī)范的工作流程，設(shè)置合理的工程技術(shù)人員崗位，以及常

17、規(guī)化的工程人員培訓，通過科學管理，以標準化的工作規(guī)范，利用現(xiàn)代智能化手段，保證精確運行，最終達到安全可靠，防患于未然的目標。1.5“中心商務大廈”項目管理服務的整體設(shè)想結(jié)合“中心商務大廈”項目具體情況，對項目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮?，F(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國際化的商務辦公形象。高效塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氣氛。環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。繁榮聚集濃厚的商務氣氛，打造福田區(qū)的辦公亮點，注重社會效益和經(jīng)濟效益。1.6“中心商務大廈”項目物業(yè)管理整體策劃根據(jù)“中心商務大廈”項目的特點，項目的物業(yè)管理采用“SMART”管理模式（智聯(lián)模式）：S：standardized 標準化M

18、：modern 現(xiàn)代化A：accurate 精細化R：rational 合理化T：trustworthy 可信賴第二部分管理機構(gòu)、規(guī)章制度人員配備及培訓二、管理機構(gòu)、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓第二部分管理機構(gòu)、規(guī)章制度人員配備及培訓2.1管理機構(gòu)秩序維護部秩序維護部秩序維護主管秩序維護班長秩序維護員綜合事務部人事專員客服部客服主管客服助理物業(yè)助理收費員工程部工程主管工程領(lǐng)班工程技術(shù)員環(huán)境部清潔員（外包）環(huán)境主管（兼管）綠化工（外包）消殺員（外包）管理處主任管理處副主任2.2擬設(shè)立的各項管理規(guī)章制度的建立與管理2.2.1 各項管理規(guī)章制度（部分） 客服類文件ZLPM-CI-ZX

19、SW-KF01 管理處主任職責ZLPM-CI-ZXSW-KF02 客服主管職責ZLPM-CI-ZXSW-KF03 客服助理職責ZLPM-CI-ZXSW-KF04 物業(yè)助理職責ZLPM-CI-ZXSW-KF05 收費員職責ZLPM-CI-ZXSW-KF06 客服部架構(gòu)及職責ZLPM-CI-ZXSW-KF07 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標ZLPM-CI-ZXSW-KF08 服務承諾ZLPM-CI-ZXSW-KF09 客戶服務手冊ZLPM-CI-ZXSW-KF10 管理規(guī)約ZLPM-CI-ZXSW-KF11 物業(yè)服務委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12 信息發(fā)布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13

20、 二次裝修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14 客戶訪談制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15 檔案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16 客戶遷出辦理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17 入伙手續(xù)辦理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18 客戶投訴處理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19 客戶接待流程秩序維護類ZLPM-CI-ZXSW-ZX01 秩序維護部架構(gòu)及職責ZLPM-CI-ZXSW-ZX02 秩序維護部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03 秩序維護部請銷假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04 物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05 治安管理制度ZL

21、PM-CI-ZXSW-ZX06 火警處理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07 火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08 秩序維護部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09 秩序維護部宿舍管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX10 秩序維護部培訓管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11 應急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12 交通及停車場管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13 停車場系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX14 監(jiān)控中心管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15 消防系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度ZLPM-CI-ZXS

22、W-ZX17 應急預案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18 應急事件廣播詞 工程類ZLPM-CI-ZXSW-GC01 工程技術(shù)員職責ZLPM-CI-ZXSW-GC02 工程領(lǐng)班職責ZLPM-CI-ZXSW-GC03 工程主管職責ZLPM-CI-ZXSW-GC04 工程部管理架構(gòu)及職責ZLPM-CI-ZXSW-GC05 工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06道閘操作及操作票制度ZLPM-CI-ZXSW-GC07 用水、供電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08 臨時用電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09 限電、停電管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10 限水、停水管

23、理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11 設(shè)備應急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12 維修服務流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13 弱點設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC14 水池清洗管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15 配電房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16 配電房責任人崗位職責ZLPM-CI-ZXSW-GC17 高壓操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18 低壓操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19 空調(diào)機房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20 空調(diào)設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21 水泵房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC2

24、2 水泵房責任人崗位職責ZLPM-CI-ZXSW-GC23 給排水系統(tǒng)管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24 給排水設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25 水泵房運行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC26 二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27 電梯機房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28 電梯設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29 發(fā)電機設(shè)備操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC30 發(fā)電機崗位職責ZLPM-CI-ZXSW-GC31 發(fā)電機操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32 發(fā)電機運行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33 消防系統(tǒng)管理制

25、度 環(huán)境類 ZLPM-CI-ZXSW-HJ01 清潔工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02 綠化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03 消殺工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ04 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05 洗手間清潔管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06 消毒工作管理制度2.3“中心商務大廈”項目服務人員配備、培訓2.3.1 中心商務大廈管理處人員配置“優(yōu)質(zhì)高效”的原則專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神高度協(xié)調(diào)的原則嚴格把關(guān)，擇優(yōu)選人，優(yōu)中選優(yōu)的原則2.3.2物業(yè)服務人員錄用標準及崗位職責為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務，我們在中心商務大廈管理處的組建過

26、程中，將嚴格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 管理職員素質(zhì)要求崗位名稱崗位要求管理處主任A、學歷：大專及以上學歷，并從事物業(yè)管理工作五年以上；B、經(jīng)驗：具備五年以上類似物業(yè)管理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導能力；C、證件：持有項目經(jīng)理職業(yè)技能證書；D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強的服務意識和客戶關(guān)系管理能力，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件，文筆流暢；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。管理處副主任A、學歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗：具有三年以上行政、人力資源、財務等工作經(jīng)驗；C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書；D

27、、能力：熟悉行政及人事知識，熟悉相關(guān)勞動法規(guī)；熟悉財務流程和財務知識；能夠熟練運用OFFICE辦公軟件及財務軟件；了解ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。工程主管A、學歷：大專及以上學歷，機電一體化、電氣自動化、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)；B、經(jīng)驗：具有五年以上工作經(jīng)驗，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗；C、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運用OFFICE軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗。秩序維護主管A、男性，身體健康；B、學歷：中專及以上學歷；C、經(jīng)驗：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗D、

28、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；有較強的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗?？头鞴蹵、學歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務行業(yè)工作經(jīng)驗；C、證書：持有物業(yè)管理員上崗證；D、能力：有較強的與客戶溝通能力、應變能力和獨立工作能力，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件。 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求工程技術(shù)員男性中專以上A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B、具有相關(guān)專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。C、電工、電梯維修等

29、需持有特種作業(yè)證書。秩序維護員男性初中以上A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴而不失靈活，責任心強，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、有良好的服務素質(zhì)，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；C、有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。綠化工男性初中以上A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識及剪草機等設(shè)備的使用，并通過本公司的專業(yè)考核；C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)。備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：1、身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合

30、格表；2、證件齊全(身份證)，有相關(guān)的學歷證明或技術(shù)資格證明；3、條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當放寬其它條件。 服務人員崗位職責崗位名稱崗位職責管理處主任A、與業(yè)主方關(guān)系維護、日常溝通與協(xié)調(diào)；B、負責項目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。工程主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務，制訂部門計劃；B、領(lǐng)導、落實、指導、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓計劃、績效的評估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系；G、對工程物料的管理

31、審批。秩序維護主管A、帶領(lǐng)秩序維護部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護大廈業(yè)主及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確秩序維護全無事故。B、制定、布置秩序維護部的工作計劃，督導秩序維護員工作。C、主持本部門的工作例會，傳達大廈最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。E、受理有關(guān)本部門的投訴。F、負責秩序維護部的人事申請權(quán)，及時對新入職秩序維護員的培訓，不定期檢查秩序維護員現(xiàn)場工作，對不合格的隊員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。G、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。客服主管A、客戶接待；B、負責受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務；C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務、建議處理情況；D、

32、負責解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡信息，做好各項業(yè)主服務記錄和服務檔案；G、定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務情況。人事專員A、做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面工作；B、負責項目所有階段的后勤保障；C、管理處各類合同管理、建立臺帳；D、負責處理項目對外發(fā)文及收文的管理；E、協(xié)助制定本管理處月度工作計劃及總結(jié)；2.3.3物業(yè)服務人員培訓為傳遞企業(yè)理念、服務技能、考核要求，建立互補型、學習型組織，持續(xù)提升服務質(zhì)量，立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)管理服務人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結(jié)果進行適時

33、評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練。 管理服務人員培訓目標 確立職員年度培訓在150課時以上； 新職員培訓率100%，培訓合格率100%； 管理職員持證上崗率100%； 特殊工種職員持證上崗率100%； 職員年度培訓率100%，培訓合格率100%； 確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。 管理人員的培訓內(nèi)容1） 新員工公共培訓內(nèi)容序號公共內(nèi)容名稱具體內(nèi)容課時一軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）2天二禮儀知識：1、常用禮儀知識 2、形體訓練 3、員工行為語言規(guī)范8課時三服務意識：1、如何處理客戶投訴2、客戶溝通技巧8課時四企業(yè)文化：1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2、企業(yè)理念 3、員工手冊4、觀看VCD

34、走向明天的我公司5、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度6課時五項目基本情況介紹及管理要點2天項目管理服務特點培訓六行業(yè)法規(guī)：國家、廣州市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例6課時七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識8課時八安全知識及消防知識8課時九質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責任體系知識待定十帶班實習5天2）秩序維護員及車管員培訓內(nèi)容序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一1、單兵隊列動作2、三大步法3、體能訓練周一至周五每天訓練一小時培養(yǎng)組織紀律性，練就扎實基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三例會每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存

35、在不足四秩序維護服務工作手冊每月一次培訓考核熟悉秩序維護員崗位職責，操作規(guī)程，工作標準五秩序維護服務的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；秩序維護規(guī)范每月一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平，熟悉了解項目的服務規(guī)范六消防管理工作手冊每月一次培訓考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責七突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力八消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力3） 保潔員培訓內(nèi)容序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一工作例會每周一次總結(jié)自身存在不足二保潔服務工作手冊每月一次培訓和考核熟悉保潔員崗位職責，操作規(guī)程，工作標準三清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用保潔服務規(guī)范每季度一

36、次培訓和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務規(guī)范四大理石翻新、打蠟、晶面處理每季度一次培訓和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務規(guī)范五石材的維護保養(yǎng)每季度一次培訓和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務規(guī)范六清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平七四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序八消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4） 技工培訓內(nèi)容序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一工作例會每月召開一次總結(jié)自身不足，增加工作經(jīng)驗二維修服務工作手冊設(shè)備管理工作手冊消防管理工作手冊維修服務規(guī)范每月一次培訓和考核熟悉技工的崗位職責，操作規(guī)程，

37、工作標準掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握維修服務規(guī)范三房屋維修方面的管理條例房屋修繕標準每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平四大廈內(nèi)水、電、空調(diào)、消防、燃氣管道走向設(shè)備設(shè)施特點，維修服務范圍每季度一次培訓和考核了解和熟悉大廈內(nèi)狀況，提高工作效率五土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)六設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核七中央空調(diào)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)每半年一次培訓和考核檢驗員工實際操作能力，尋找差距八消防系統(tǒng)的維護保養(yǎng)每半年一次培訓和考核九閉路監(jiān)控系統(tǒng)培訓每半年一次培訓和考核十技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能十一消防實

38、戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力 培訓的方式 根據(jù)培訓內(nèi)容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。講授法 講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。學徒制 學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、

39、保潔、維修等技術(shù)性工種小島討論法 員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。角色扮演法 角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造

40、工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習慣的目的。管理游戲法 這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。觀摩范例法 通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。第三部分各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案第三部分各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案3.1客戶服務3.1.

41、1 客服組織架構(gòu)管理處主任管理處主任客服主管客服主管客服助理收費員物業(yè)助理客服助理收費員物業(yè)助理3.1.2各客服崗位職責 相關(guān)工作崗位的主要職責序號崗位主要職責1管理處主任全面負責管理處綜合物業(yè)管理工作。2客服主管對管理處主任負責并匯報工作以及負責對客戶服務的管理工作。3工程主管負責維修服務的管理工作。4秩序維護主管負責所管物業(yè)的安全管理工作。5客服助理對客服主管負責并匯報工作、負責辦理入伙、裝修、檔案管理、接受處理投訴、訪談、催費、協(xié)調(diào)等對客戶服務工作。6物業(yè)助理對客服主管負責并匯報工作、負責清潔綠化消殺管理工作。7收費員對客服主管負責并匯報工作與負責收費開票工作各崗位具體職責.1管理處主任

42、崗位職責：對分管領(lǐng)導負責并匯報工作；全面負責管理處的日常工作，確保管理處各項工作正常運行；負責管理處員工的崗位設(shè)定、績效考核和二級培訓工作；負責確定、培養(yǎng)本部門主任級重要崗位的儲備人選；負責對本部ISO900管理體系的運行績效進行測量及考評；負責督導本部門員工做好自身承擔ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標；完成管理處各項經(jīng)濟考核指標及客戶滿意指標；負責管理處消防安全、設(shè)備運行安全等。素質(zhì)要求： 大專以上學歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證；具有3年以上工程管理或經(jīng)濟管理、物業(yè)管理的工作經(jīng)驗；熟練掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)；具有較強的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責任感；熟練應用計算機。.2客

43、服主管崗位職責：對管理處主任負責并匯報工作；負責監(jiān)督檢查所管區(qū)域的客戶服務管理、檔案管理、催繳管理費等工作，對不符管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映；負責所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；協(xié)助管理處主任完成屬下員工的績效考核及二級培訓工作；負責及時、準確、合理地處理客戶的投訴；負責客戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和客戶日常聯(lián)系走訪工作，了解客戶對服務的需求，及時采取措施處理，積極贏得廣大客戶的理解、支持；負責落實社區(qū)文化工作計劃；負責做好管理處會議記錄，按要求編寫會議紀要；與公司法律顧問保持聯(lián)絡，及時提供客戶欠費依據(jù)，完成公司交辦的管理費清欠工作；負責管理處客服中心質(zhì)量體系文件的編寫；負

44、責管理處的行政工作；負責審核需要發(fā)布的信息內(nèi)容；協(xié)助并參與日?？蛻袈?lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系；完成管理處主任交辦的其他工作。素質(zhì)要求：大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；具有較強語言溝通能力和管理組織能力，具有良好的親和力、協(xié)作精神和服務意識；熟練應用計算機。.3客戶助理崗位職責：對客服主管負責并匯報工作；負責所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；負責接待客戶的來電、來訪工作；協(xié)助客服主管完成日常性客戶服務工作（包括客戶入伙的辦理、負責大廈客戶二次裝修的辦理；負責做好自身承擔的ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各

45、項工作目標；負責客戶檔案歸檔、檔案管理；負責社區(qū)文化活動意向調(diào)查和開展社區(qū)文化活動；負責幻燈片的制作；完成客服主管交辦的其它工作。素質(zhì)要求：大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，了解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；有一定的應變能力和高度責任感，有較好的團隊精神和良好的親和行為；熟練應用計算機。.4物業(yè)助理崗位職責：對客服主管負責并匯報工作；負責大廈客戶二裝期間的巡查工作；負責組織大廈清潔、綠化、滅鼠、消殺的實施和檢查；負責指導、監(jiān)督和考評相關(guān)服務分包方的工作；負責做好自身承擔的ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標；負責大廈日常環(huán)境、空置房的巡查；完成客

46、服主管交辦的其它工作。素質(zhì)要求：大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，了解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；有一定的應變能力和高度責任感，有較好的團隊精神和良好的親和行為；熟練應用計算機。.5收費員崗位職責：對客服主管負責并匯報工作；負責各種費用的收取及開票；接受公司財務部的指導監(jiān)督，向公司財務部門上繳各種收費；負責每月底統(tǒng)計當月未交費客戶名單及催費通知單；負責每月收費通知單的打印工作；完成上級交辦的其他工作。素質(zhì)要求：中專以上學歷，具有會計人員從業(yè)資格證書；熟練出納員會計準則法規(guī)；熟悉現(xiàn)金管理規(guī)定；熟練應該計算機。3.1.3客戶服務體系客戶服務的標準.1 客戶服務部員工

47、基本要求：服務態(tài)度，文明禮貌；服務行為，合理 HYPERLINK /Soft/kfsj/Index.html 規(guī)范；服務效率，及時快捷；服務效果，完好滿意。.2 各項服務指標、措施年有效投訴管理指標管理指標2起測定依據(jù)業(yè)主方認可并分公司確認的有效投訴質(zhì)量保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。有效投訴處理管理指標管理指標100管理標準用戶對物管服務工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100=10

48、0質(zhì)量保證措施a.設(shè)立客戶助理并實行8小時值班，接受客戶的各類投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內(nèi)向客戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為管理處及員工個人每月工作考核的重要指標直接與收入掛鉤?？蛻艟S修回訪管理指標管理指標100測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100100質(zhì)量保證措施a.維修實行100回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶助理每周定時抽查維修記錄和回復情況，加強對客戶服務工作的督導，

49、并將之與其每月的收入掛鉤。c.每月5日前由工程主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。綜合服務滿意管理指標管理指標95管理標準客戶滿意，社會口碑良好質(zhì)量保證措施a.實行開放管理，向客戶公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在大廈設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負責提升客戶滿意度的課題，研究投

50、訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進行一次評估。d.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。公共設(shè)施及物品管理指標管理指標98管理標準無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量10098質(zhì)量保證措施a.制訂詳細的公共設(shè)施及小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。道路、車場完好率管理指標99%管理標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放

51、。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積99%質(zhì)量保證措施a.制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設(shè)置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間及時疏導，減少對道路的破壞。路燈完好率承諾指標95%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量95%3.1.4客戶服務的主要內(nèi)容客戶服務的內(nèi)容概述：客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶

52、服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴詹坑嘘P(guān)人員負責解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從

53、而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。3.1.5客戶服務部的主要工作內(nèi)容 顧客接待服務設(shè)置總服務臺為物業(yè)使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導和決策依據(jù)。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。

54、擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質(zhì)量和工作效率，并相應提出合理化建議。每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。報修接待服務。顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。郵件、報刊雜志收發(fā)服務。正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；每日10：00前（節(jié)假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到

55、郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關(guān)記錄）顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。 裝修管理服務制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；簽訂裝修管理服務協(xié)議，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務；建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。 投訴處理直接受理投訴，核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報

56、物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理； 專項特約服務受理顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內(nèi)回復；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。 客戶服務工作流程.1負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。.2 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。.3 主管以下員工招聘、培訓的具體工作。.4 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。.5 按市物價局公布收費標準和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。.6 負責對管理

57、處各部門工作的檢查監(jiān)督。.7 負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。.8 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。 為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程.1 驗明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。.2 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。.3 發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、住戶手冊、房屋水電圖.4 收取費用：物業(yè)管理費。.5 房屋驗收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底

58、數(shù)并共同確認；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。.6 房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。.7 資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單

59、位證明、住戶登記表、協(xié)議。 日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待.1來訪接待：認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。.2 來電接待：認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。.3 報修接待：仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，

60、并客戶服務中心工作日志上記錄。根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在業(yè)主報修有償服務登記表或業(yè)主報修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。.4 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務?？蛻舴罩行母鶕?jù)業(yè)主報修有償服務登記表或業(yè)主報修登記表（維修工作單）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。.5 交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。收費：收取費用，開具收費票據(jù)。上