物業(yè)管理方案(投標(biāo)文件)

1、XXXX物業(yè)物業(yè)管理方案- -物業(yè)管理方案（投標(biāo)文件）XXXXXXXX物業(yè)管理有限公司20XX年X月xx日目 錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第一章企業(yè)介紹 3第二章提高物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想與策劃 5第一節(jié)項目簡介5第二節(jié) XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的管理模式 6第三節(jié)擬采取的管理服務(wù)措施 6第四節(jié)管理設(shè)想要點 9第三章管理人員的配備和管理 12第四章管理規(guī)章制度和小區(qū)物業(yè)檔案管理 17第五章社區(qū)文化活動及環(huán)境社區(qū)文化 18第六章日常物業(yè)管理 19第七章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 22第八章創(chuàng)新措施25第九章智能化

2、系統(tǒng)的管理，維護 27第十章物業(yè)的承接驗收 28第十一章突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案33第十二章物業(yè)管理服務(wù)費用的測算方案43第十三章承諾 46第十四章結(jié)束語47附件一：管理服務(wù)承諾及主要措施、分項服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 49附件二：業(yè)主臨時管理規(guī)約建議 56附件三：承諾書64附件四：物業(yè)公司相關(guān)證件 65第一章企業(yè)介紹一、公司概況：第一節(jié)、XX物業(yè)簡介企業(yè)簡介xxxxxxxx物業(yè)管理有限公司成立于 2009年，注冊資金102萬。公 司擁有國家物業(yè)管理三級資質(zhì)，下設(shè)辦公室、人力資源部、財務(wù)部、品 質(zhì)監(jiān)督部、項目拓展部、工程部、保安部、綠化保潔部等八個部門。現(xiàn) 有專業(yè)管理人員和高素質(zhì)技術(shù)人員 42人，專職綠化保潔

3、及保安人員進 二百人。公司始終堅持“開拓創(chuàng)新、科學(xué)管理、誠信服務(wù)、以人為本”的經(jīng) 營理念，恪守“科學(xué)管理、團隊協(xié)作、服務(wù)至誠、精益求精”的質(zhì)量方 針，以專業(yè)的服務(wù)團隊，熱情的工作態(tài)度，為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司現(xiàn)有物業(yè)管理類型涵蓋多層住宅、小高層住宅、商住高層、辦 公寫字樓、大型購物廣場及諸多顧問服務(wù)項目等。公司將面向社會承接 高檔寫字樓及政府辦公樓、公寓、住宅小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、綜合場館等各 類型物業(yè)管理項目，并向客戶承諾：提供無時不有、無處不在、溫馨自 然、熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)構(gòu)架公司總部機構(gòu)設(shè)綜合辦公室、財務(wù)部、拓展部、品質(zhì)管理部、法律 事務(wù)部、培訓(xùn)部、工程技術(shù)部、綜合經(jīng)營部(建筑裝飾

4、裝潢及房屋租賃) 等八大部門。企業(yè)文化與理念企業(yè)夙愿：風(fēng)清氣正誠信德泰工作理念：踏實和諧科學(xué)創(chuàng)新企業(yè)精神：勤懇樂觀認真負責(zé)服務(wù)理念：真誠熱忱及時周全服務(wù)宗旨：規(guī)范管理，至誠服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：一流服務(wù) 一流管理 一流團隊管理宗旨：以服務(wù)為宗旨 以經(jīng)營為手段 以效益為目的企業(yè)文化：溫馨和諧團結(jié)進取企業(yè)目標(biāo)：做好做大做強做出品牌企業(yè)責(zé)任：為員工提供發(fā)展平臺為股東創(chuàng)造利潤為社會穩(wěn)定盡責(zé)盡力公司三大管理體系質(zhì)量管理體系、績效管理體系、培訓(xùn)教育體系企業(yè)人文管理：公司在企業(yè)內(nèi)部管理方面，始終實行人文化管理和制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化管理并舉的原則，目前公司擁有一批具有豐富工作經(jīng)驗的公司管 理人員，均經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)

5、和實踐操作，具有物業(yè)管理上崗資格證。管 理人員100娟有大專以上學(xué)歷。我公司自從接管以上項目以來，始終與 甲方或業(yè)主保持良好的合作關(guān)系，互惠互利，合作共贏。沒有一起因為 服務(wù)質(zhì)量不好而引起的有效投訴事件。為了促進公司物業(yè)管理水平進一步提高， 公司始終按照ISO9001物業(yè) 管理質(zhì)量體系試運行，并有一套成熟的運行模式，力爭在二年內(nèi)通過質(zhì) 量認證標(biāo)準(zhǔn)。XX物業(yè)項目經(jīng)理簡介項目經(jīng)理基本信息：姓名：性別:出生年月：名族:婚姻狀況：居住:聯(lián)系電話：教育經(jīng)歷：工作經(jīng)驗：第二章提高物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想與策劃第一節(jié)項目簡介“XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓”位于XX省無錫市，項目由XX軍區(qū)XX 家屬建設(shè)工程指揮部

6、開發(fā)建設(shè)。總建筑面積平方米，其中住宅面積平方米，商業(yè)面積平方米。該項目包括住宅樓 棟（高層，地上32層，地下2層，共 戶）。地下停車位個?！癤X軍區(qū)XX家屬X院住宅樓”位于無錫市家屬X路。地理位置優(yōu)越， 交通發(fā)達便捷。XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓具有現(xiàn)代化的生活配套，設(shè)施 齊備，科技含量高。小區(qū)共配置 6部電梯，設(shè)置樓宇對講攝像監(jiān)控等。本工程的建筑物是按照國家“住宅樓設(shè)計規(guī)范”進行設(shè)計的，建筑 結(jié)構(gòu)為框架剪力墻結(jié)構(gòu)，各部位均符合相關(guān)的規(guī)范要求。工程耐火等級 為一級，抗震設(shè)防烈度8度，結(jié)構(gòu)安全等級一級，一類建筑、框架剪力墻結(jié)構(gòu)，設(shè)計使用年限70年。各部位的荷載計算均按照國家標(biāo)準(zhǔn)取值 計算。第二節(jié) X

7、X軍區(qū)XX家屬院住宅樓管理模式我們確立XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的管理模式是：倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的特色及 實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識第三節(jié) 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓物業(yè)管理的難點、重點及管理思路, 我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供 給：一、建

8、立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供， 不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷 調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題 就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了 “加油站式”的 培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確 的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到 動態(tài)平衡。公司對員工進行不定期的知識競賽，監(jiān)督小組不定期的進行 考查，從而提高員工的技能和各方面的素質(zhì)。同時，我們亦強化“管理 者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種

9、意 識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。二、倡導(dǎo)開放式的個性化服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物 業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在 XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓我們倡 導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主權(quán)利與義務(wù)。 即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主要自治自律管理、居委 會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。 同時我們將正確處理規(guī)范服 務(wù)與有針對性的個性化服務(wù)的關(guān)系， 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上不失機地觀察、 捕捉服務(wù)需求，及時提供有針對性的個性化開放式服務(wù)；不斷總結(jié)提高 對客服務(wù)的質(zhì)量和完善其規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。三、提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進

10、，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最 為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓業(yè)主、住 戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方 案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯 的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高 利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事 故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完 全可以扮演一個主動性的角色。為此，在 XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的裝 修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬引入小 區(qū)幾家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商

11、進駐小區(qū)并向業(yè)主、 住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次 業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、 養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦 可在業(yè)主購房之后但房屋未入住之前， 即提供裝修申請及方案審核的服 務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。四、構(gòu)建服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù) 中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操 作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)中心是管理 處的指揮調(diào)度中

12、心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都 將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理。而管理處所有 需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服 務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化； 第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟 蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心 24小時的工作時間將可保證 業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。五、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用 設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和 安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)

13、樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及 維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的 的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、從而增強設(shè)備自 我保護功能，從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們 致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方， 對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能 擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn) 物業(yè)的保值和增值。第四節(jié) 管理設(shè)想要點一、綠色環(huán)保社

14、區(qū)自然環(huán)境和人文環(huán)境，是構(gòu)成“ XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓”的環(huán)境 文化，是最直觀的外在表現(xiàn)，亦是反映區(qū)內(nèi)住戶的生活質(zhì)量。硬件的配 套及物業(yè)管理理念的付諸實現(xiàn)，將令本區(qū)居住環(huán)境緊跟時代的潮流，生 活與世界同步。日后的物業(yè)管理將采?。篈、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2次；電梯廳、樓道每 日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每 日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。 及時清除道路積水。B、措施配合，實行定時定點清除垃圾，定期消殺滅蟲，共用雨、污水 管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時清掏； 化糞池每月檢查1次，每半年清

15、掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。C小區(qū)內(nèi)禁止鳴笛并且時速限制 20公里以內(nèi)以達到減少廢氣和噪音的 目的。D、對公共綠化實行定時作綠化修護，為對業(yè)主提供專業(yè)的綠化護理， 針對長期無人居住的房屋綠化場地，將實行業(yè)主委托護理或定時通知業(yè) 主護理，以保證社區(qū)的綠化環(huán)境。E、我們提供溫馨酒店式的服務(wù)，業(yè)主可以留鑰匙于管理處，在無人在 家的情況下，業(yè)主只要一個電話就能得到管理處所提供的服務(wù)。F、提倡節(jié)能降耗，改進不合理的用電用水設(shè)施，為住戶節(jié)約公共水電 費的開支，向住戶介紹家居節(jié)電的方法常識、研究提高措施，防止水耗 的做法。G、水體管理，特別注意區(qū)內(nèi)水景的景觀效果及水質(zhì)清潔，保持水面清 徹。分析XX軍區(qū)XX家屬

16、院住宅樓有水景的小區(qū)清潔管理效果，研究 提高措施，使XX軍區(qū)XX豐登南路10號院住宅樓有良好的水質(zhì)景觀。二、安全管理措施設(shè)想A、小區(qū)內(nèi)的設(shè)施實行封閉式的管理模式，并有專業(yè)人員實行不定期的 監(jiān)查和維護，小區(qū)的出口和樓宇實行智能化的管理。B、秩序維護員人員提前招聘、加強崗前培訓(xùn)，除了秩序維護員工作的 基本技能之外，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及禮儀禮貌規(guī)范要求將列入培訓(xùn)期的 重要內(nèi)容，培訓(xùn)結(jié)束考核合格正式錄用，將保證本區(qū)服務(wù)業(yè)主的基層員 工有較高的素質(zhì)。C、秩序維護員實行固定崗和流動崗，每名秩序維護員配備一臺對講機， 二十四小時巡邏，秩序維護員隊長對不同區(qū)域負責(zé)并且對該區(qū)的安全進行匯報，每發(fā)現(xiàn)問題能及時解決，

17、排除安全隱患。D、對火災(zāi)、治安、交通事故等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報 告相關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。三、房屋裝修管理規(guī)定每戶辦裝修由管理處物業(yè)助理或者區(qū)域經(jīng)理一對一進行業(yè)主逐項條 文講解，減少日后違章裝修影響使用功能及波及相鄰，破壞外立面公共 景觀的情況出現(xiàn)，保持本區(qū)域的總體感觀及不因違規(guī)出現(xiàn)的混亂而使本 區(qū)物業(yè)價值受影響，每日保證有巡邏人員對開展裝修的施工單元進行巡 視，及時糾正違章現(xiàn)象，減少工程深入的糾正難度及矛盾激化。四、人流管理小區(qū)業(yè)主每人持有IC卡并憑智能IC卡識讀管理進出，外來人員及 臨時裝修施工、保姆、家政服務(wù)等分別按公安部門小區(qū)治安管理的要求 辦證備案及臨時出入登記等

18、手續(xù)，以確保業(yè)主及住戶的居住安全 五、社區(qū)文化我們將舉辦諸多社區(qū)文化活動新年歡樂嘉年華、跨區(qū)際文化節(jié)等等; 除此之外，協(xié)助業(yè)主開展各類興趣愛好班及旅游、老年活動社團、藝術(shù) 展覽、文藝晚會等豐富多彩的文化娛樂和聯(lián)誼活動，營造了濃厚的社區(qū) 文化氛圍，增進鄰里間的友愛互助，更全面提升業(yè)主的生活品質(zhì)和“溫 馨的家”的居住價值。第三章管理人員的配備和管理第一節(jié)、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容（一） XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓”人員配置表（總計為人）項目組職務(wù)名稱定編客服部客服主管客服工程部工程主管工程人員秩序維護部秩序維護主管秩序維護員保潔部保潔主管保潔員經(jīng)理合計（二）員工基本培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)

19、容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識1天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管 理常用法規(guī)、員，手冊、安全消 防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使 用、報警與救援）、緊急事件處理公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮下禮貌規(guī)氾（儀走、行為、 態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、 接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)1天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、 崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、 操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司管理 模式，掌握基本 操作技能。4從業(yè) 上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理 人員 實務(wù) 培訓(xùn)3天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核

20、使公司管理 水平達到先 進水平6服務(wù) 意識 實習(xí)1天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化第二節(jié)、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務(wù)經(jīng)驗的人員到管理崗位上來， 以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷 或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 1-3個月，合格者正式錄用。（二）考核1、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、 秩序維護員等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力

21、度，規(guī)范、激 勵員工達到工作要求。2、推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是 第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理， 將追究其責(zé)任的制度。3、新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期 或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。4、員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉 升。5、接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征 求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。（三）員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括 ：1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分：基木工資和考核工資， 考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2

22、、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎， 以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀(jì)違規(guī)的員工進行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。既體 現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。第三節(jié)、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝 過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。 女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴 任何飾物、留長指甲。3、秩序維護員人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿 鞋

23、。（二）行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為：雙腳與肩同寬，自然垂直分 開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿 搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶 講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐 懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講” ， 以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解

24、釋。如需其他工作人員接聽，先說“對 不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完 畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。 同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度1-禮儀一一是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用 敬語，接聽電話時先說“您好”。2-喜悅一一

25、最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的 感覺。3、效率一一提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急， 為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。4、責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之 間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難， 維護管理處的聲譽。6、忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必 改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。（四）員工著

26、裝、標(biāo)志秩序維護員服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處 所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的 司徽標(biāo)志（如垃圾箱、工具車、指示牌等）。第四章管理規(guī)章制度和小區(qū)物業(yè)檔案管理（一）物業(yè)管理規(guī)章制度我公司有整套制度化的物業(yè)管理程序文件及質(zhì)量文件。在本項目的 運作過程中，將以公司質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)實務(wù)操作，XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓物業(yè)情況在骨干文件的原則下具體細化。物業(yè)管理公司服務(wù)工作程序文件：1、XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓項目管理處管理手冊2、秩序維護管理手冊3、維修管理手冊4、停車場管理手冊（二）住宅區(qū)檔案的建立與管理管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)、設(shè)備設(shè)施及住戶資料的管理是物

27、業(yè)管理工作的 主要組成部份，檔案管理工作關(guān)系到住宅樓宇的使用、維修、改造以及 住戶裝修、入住情況等，規(guī)范化、科學(xué)化是我司管理區(qū)域?qū)n案管理的 原則。.住戶檔案運用XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓管理系統(tǒng)軟件，建立單元住戶檔 案。將業(yè)主住戶入住登記情況及物業(yè)的購房合同、入住通知、收樓手續(xù) 文件、裝修、維修檔案資料、繳費情況、投訴處理、單元的各項參數(shù)等 錄入計算機進行統(tǒng)一管理，同時按照不同的地址裝入檔案袋，并統(tǒng)一存 放檔案柜內(nèi)，所有資料我們有專人負責(zé)統(tǒng)一管理。.大樓及設(shè)備設(shè)施檔案(1)建筑工程資料圖紙管理竣工驗收資料；房屋墻體、結(jié)構(gòu)竣工圖；管、線、網(wǎng)安裝圖；市 政設(shè)施布局圖等原始檔案及改造擴建檔案由管理處

28、按檔案管理制度 管理。(2)設(shè)備設(shè)施檔案及技術(shù)資料圖紙、安裝、維修、運行、改造等技術(shù)性資料做到檔案組卷分類, 編號、造冊編輯目錄，分柜保存。(3)管理活動檔案管理活動記錄及檔案，巡視檢查記錄、當(dāng)班門衛(wèi)情況、消防、車 輛管理、安防、水池清洗、水質(zhì)檢驗、消殺滅蟲、社區(qū)活動開展等以 及財務(wù)檔案的集中管理。第五章社區(qū)文化活動及環(huán)境社區(qū)文化一、社區(qū)文化活動社區(qū)生活的完善，物業(yè)環(huán)境的服務(wù)優(yōu)質(zhì)、方便只是一個方面，不是 完整的表現(xiàn)。融入社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理，會是一種營造 全新的生活工作理念，使居住這一方水土的人群，能夠有一處成就感和 滿足感，感覺置身于不僅僅是居住家園，而且是精神家園。管理者希望

29、得到不單是經(jīng)營收益的回報，而且要盡顯管理個性的認知：人性化溫馨 酒店式的管理服務(wù)理念，與潮流同步的文化視角，使我們的管理工作得 到業(yè)主的理解、認可和支持。日后將根據(jù)不同時期組織開展如：我的生活、我的財富、我的家園 為主線的社區(qū)文化活動。營造了濃厚的社區(qū)文化氛圍，增進鄰里間的友 愛互助，從而更全面提升業(yè)主的生活品質(zhì)和“溫馨的家”的居住價值。我們將圍繞“環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛 幼、物管宣教、健康家居”等七大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓建立為“和睦親善的溫馨的家園”。二、環(huán)境社區(qū)文化建立噪音監(jiān)測公布制度；垃圾分類，再生資源回收；節(jié)能降耗，改進不合

30、理的水電設(shè)施，為業(yè)主節(jié)約公攤開支；家居水、電、氣等節(jié)能常識；小區(qū)園林環(huán)境輔與綠化生態(tài)與環(huán)保效果的詮釋；愛我小區(qū)，愛我家園的公德宣傳。第六章日常物業(yè)管理第一節(jié) 不同時期的管理計劃 I、前期：序號項 目內(nèi) 容時間一組建隊伍（物業(yè)管理人員、秩序維護員）人員招聘 崗位培訓(xùn) 上崗物 業(yè) 竣 工二擬訂物業(yè)管理方案1、總結(jié)之前其他區(qū)的經(jīng)驗 予以調(diào)整。2、結(jié)合本區(qū)特點擬訂管理 設(shè)想、擬訂管理方案。交 付 管 理 前三完善管理及管理處辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、物質(zhì)、裝備、辦公設(shè)施 的準(zhǔn)備。四制訂管理文件1、結(jié)合實際、制訂本區(qū)管 理的各項規(guī)章制度；2、業(yè)主手冊、裝修、居住 指南等。移交前五物

31、業(yè)驗收、接管理費1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、逐項檢查發(fā) 現(xiàn)問題反饋整收；2、辦理書面接管手續(xù)、做 好遺留工程備案。移 交 階 段n、入住收樓期:序號項目內(nèi)容時間一入住手續(xù)收樓1、與各部門統(tǒng)籌收樓程序及翻 修的跟進，準(zhǔn)備各項資料、安 排收樓儀式；2、設(shè)置收樓流程和崗位；3、提供便利服務(wù)為住戶辦理入 住手續(xù)。業(yè)主收樓移交鎖匙階段二住戶裝修管理1、對住戶及裝修隊伍的培訓(xùn)；（與業(yè)主一對一講解裝修管理規(guī)定）2、裝修審批;3、裝修單元工程監(jiān)管。入 住 手 續(xù) 后三住戶檔案建立、管理檔案資料歸集、電腦錄入資料， 建立業(yè)主物業(yè)檔案，全程記載 物業(yè)翻修及事件處理過程。入住手續(xù)后田、正常期:序號項目內(nèi)容時間一樓宇及公共設(shè)施維修

32、1、年度項目計劃、方案；2、日常的維修、養(yǎng)護。入住管理期間二1、資料圖紙管理；入住管理機電設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護2、設(shè)備運行記錄；3、維修管理；4、設(shè)備能耗、安全管理。期間三治安、消防、交通1、治安環(huán)境管理；2、交通、車輛管理；3、消防系統(tǒng)、設(shè)施管理。入住管理期間四智能化設(shè)施1、智能公設(shè)施日常使用 操作；2、主設(shè)施的維護；3、智能化系統(tǒng)的完善。入住管理期間五園景管理、物業(yè)環(huán)境管理1、園林綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、消殺滅蟲；4、環(huán)保管理。（噪音、廢氣）入住管理期間六社區(qū)文化活動1、社區(qū)宣傳；2、社區(qū)服務(wù)項目；3、社區(qū)活動；4、社區(qū)文化活動組織。入住管理期間第七章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和措施一、房屋共

33、用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃及措施（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃序號項目標(biāo) 準(zhǔn)維修養(yǎng)護計劃要求1屋面、外 墻無堵塞，無滲漏每季度上屋面檢查一次，檢查各落 水口及清掃屋面；小修/年；中修 /4年；大修/8年、屋面、外墻滲 漏，及時維修2排污、雨 水管/井、 化糞池?zé)o堵、漏、滲現(xiàn)象，無外 溢，無缺陷，井（口）無 缺蓋，完好率99蛆上雨水管（口）1次/月清理疏通污 物；化糞池1次/年清淤。檢修1 次/年3道路、停 車場平整，無缺陷，無積水， 無起砂，無開裂，完好率 99%U 上專項巡查2次/天，即壞即修，車 庫、道路清洗1次/月；小修1次/年中修/4年；大修/8年4樓梯、樓 面

34、及圍護整潔，無缺扶手，走廊燈， 梯燈完好，開關(guān)無破損、 脫落，墻體無舌L張貼，亂 涂寫，無脫落，無違章， 無滲漏，無大面積脫焊查修走廊燈，梯燈1次/周，樓道 扶手、裝修結(jié)黃墻面重新粉刷次，平時即壞即修，每8年粉刷一 次，小修/年；中修/4年；大修/8 年5公共娛樂 場所完好，整潔，無損壞，無 亂堆亂放，完好率98蛆 上每周檢查一遍，平時即壞即修6公共燈路燈，庭園燈，景觀射燈， 入口門燈，完好率保持 100%每天檢查，即壞即修，每月養(yǎng)護一 次7供水供 電、弱電 系統(tǒng)運行正常，無跑、冒、漏、 滴現(xiàn)象，設(shè)備完好率99% 以上每天例行檢查一遍，月檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問題立即米取措施，并報有關(guān) 部門8明暗溝

35、暢通，無積水，無塌陷， 溝蓋完好率99%U上每周檢查一次，檢修1次/年9室內(nèi)維修憑單維修，按標(biāo)準(zhǔn)收費， 不索小費，住戶滿意率 99%U 上小修，急修即時處理，中修、大修 三天內(nèi)答復(fù)，常規(guī)水、電工程不過 夜10消防設(shè)備無滴漏缺附件每天巡查，即壞即修，檢修1次/ 年11避雷設(shè)施無腐蝕、損壞、脫焊每天巡查，即壞即修，檢修1次/ 年12燃氣系統(tǒng)無滲漏現(xiàn)象每天巡查，即壞即修，每月養(yǎng)護一 次（二）相關(guān)措施1、分系統(tǒng)、按類別建立基礎(chǔ)工程資料，維修技術(shù)檔案，設(shè)備設(shè)施運行和維修的管理制度;2、按年、季、月分別制訂物業(yè)維修養(yǎng)護的作業(yè)計劃并組織實施;3、堅持預(yù)防為主的計劃養(yǎng)護制度，按日、月、季、年確定各類別和內(nèi)容的

36、維修和養(yǎng)護；4、落實維修、養(yǎng)護的負責(zé)部門，配備專業(yè)人員負責(zé)實施；5、管理上采用綜合管理和專業(yè)化管理相結(jié)合的方式，大、中修集 中管理，維修、保養(yǎng)分散管理。二、住戶報修、維修回訪制度。白天由管理處受理報修，夜間由秩序維護員室受理報修，維修人員 值班到晚上8: 00 （夏季延長到晚上10: 00）,維修單寫明報修內(nèi)容和 維修人員、維修時間、維修情況，維修完畢由住戶驗收簽字確認，小區(qū) 公布值班電話。同時，實行“首問責(zé)任制”，即第一個被業(yè)主問到或接 待的管理人員必須作為責(zé)任人負責(zé)解答、辦理或協(xié)調(diào)處理、落實業(yè)主要 解決的問題。1、凡遇業(yè)主到物業(yè)管理處反映需維修項目，應(yīng)當(dāng)場填寫維修單， 并隨業(yè)主去現(xiàn)場確認需

37、維修項目。2、維修單即時送交工程維修部。屋面維修當(dāng)天到現(xiàn)場查看，與住 戶約定時間維修；急修1小時內(nèi)到現(xiàn)場，不能立即解決的采取臨時措施； 采取小修不過夜的原則。3、維修完畢，由業(yè)主進行檢查，認為合格后簽字為準(zhǔn)，三日內(nèi)， 管理處派人復(fù)查或電話回訪，并作出記錄，對于程度嚴(yán)重者，派專人定 期上門查詢。4、管理處員工都要熱情接待來訪人員，可以當(dāng)場解決的問題應(yīng)當(dāng) 場解塊。如確有人手缺少等困難，也要解釋清楚，不冷言相對或置之不 理。5、維修過程中，管理處員工不得接受業(yè)主的饋贈，保質(zhì)保量盡快完成報修內(nèi)容。6、遇有維修任務(wù)，公司任何員工一經(jīng)指派，不得以任何理由推諉， 按時趕到現(xiàn)場。7、對于任何違反制度的行為，業(yè)

38、主均可向公司進行投訴，公司將 對違紀(jì)行為嚴(yán)厲查處。三、公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類管線的管理措施1、主動協(xié)助郵政、電訊電話公司、網(wǎng)通信息港、有線電視、燃氣 等相關(guān)公建配套、設(shè)備設(shè)施管理部門的工作，在接線、維修等施工時， 兼顧小區(qū)管理有關(guān)要求，在開通電話、有線電視時，必須按布線規(guī)范操 作，嚴(yán)禁亂拉亂接。如有故障或問題及時通知相關(guān)部門解決。2、對于計算機網(wǎng)絡(luò)線路、監(jiān)控設(shè)備線路因小區(qū)已預(yù)埋管線，主要 是防止業(yè)主改裝時亂拉亂接。3、個別地方如在原設(shè)計時未能考慮周到，需增加或重新布線、增 設(shè)設(shè)備，必須向管理處申報方案，經(jīng)同意后方可施工。4、制止野蠻裝修或施工引起管線及設(shè)備設(shè)施損壞。5、定期對管線及設(shè)備設(shè)施進

39、行巡撿，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。第八章創(chuàng)新措施一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓是目前智能化設(shè)施較為齊全的小區(qū)，開發(fā) 商已在小區(qū)安裝監(jiān)控系統(tǒng)。如何在實施管理中發(fā)揮其作用，設(shè)施的管理 維修是關(guān)鍵，基本思路如下：1、了解。了解、熟悉整個系統(tǒng)的施工質(zhì)量和產(chǎn)品性能。2、業(yè)主培訓(xùn)。為使業(yè)主能熟練掌握智能化設(shè)施的使用方法，降低管理難度，提高管理效率，管理處將編制XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓智 能設(shè)備使用手冊并加以培訓(xùn)，讓業(yè)主真正感受到智能化設(shè)施給生活帶 來的好處，并能積極配合管理。3、維護保養(yǎng)。(1)裝修期間管理，為防止不必要的損失，管理處從裝修管理階段 開始加強對智能化設(shè)施的管理，嚴(yán)把審批關(guān)，對

40、智能化設(shè)施管線提出特 殊保護要求，采取相應(yīng)保護措施。(2)切實抓好日常維護保養(yǎng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理規(guī)定。運用公司管理的相似小區(qū)智能系 統(tǒng)管理方面的成功經(jīng)驗。從公司內(nèi)部調(diào)用經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬、責(zé)任 心強并具有相關(guān)工作經(jīng)驗二年以上的員工擔(dān)任智能設(shè)備管理員。由生產(chǎn)、安裝單位對管理處員工進行再培訓(xùn)(重點：產(chǎn)品性能、特點、操作維 護注意事項、故障分析排除)，有條件的派員到廠方代培，掌握工作 的主動權(quán)。(3)納入質(zhì)量保證體系。通過智能化系統(tǒng)管理方案的具體落實和公 司質(zhì)量保證體系在管理過程中的實施， 使XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓智能 化技防系統(tǒng)始終處于良好的狀態(tài)。二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想XX軍區(qū)

41、XX家屬院住宅樓作為一個高檔的主題生活小區(qū)，必然對小 區(qū)的智能化設(shè)施和高科技的應(yīng)用提出較高需求。我們在設(shè)計XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的網(wǎng)絡(luò)方案時，將應(yīng)用公司管 理的成功經(jīng)驗，充分應(yīng)用小區(qū)寬帶接入，延伸公司網(wǎng)絡(luò)平臺，在公司網(wǎng) 站開設(shè)“XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓網(wǎng)上管理處”，同網(wǎng)絡(luò)運營商合作，給 業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上服務(wù)，如網(wǎng)上報修、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上導(dǎo)醫(yī)、網(wǎng)上交費，代辦服務(wù)、各類物業(yè)政策法規(guī)查詢等。開辟論壇，讓業(yè) 主可以在網(wǎng)上與管理處交流，討論XX軍區(qū)XX家屬院住宅樓的物業(yè)管理 設(shè)想，讓業(yè)主之間足不出戶可以相互交談，實現(xiàn)“網(wǎng)上辦公”。三、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機應(yīng)用。公司將致力于應(yīng)用計算機進

42、行物業(yè)管理，從而實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代 化，提高工作效率。如：結(jié)合寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，登錄“網(wǎng)上管理處”，使業(yè) 主可以網(wǎng)上查詢和付費；利用專門開發(fā)的“物業(yè)管理系統(tǒng)”軟件，實現(xiàn) 辦公、財務(wù)、統(tǒng)計、檔案資料的計算機管理，使 XX軍區(qū)XX家屬院住宅 樓物業(yè)管理具備先進的現(xiàn)代化管理手段。公司內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的“物業(yè)管理系 統(tǒng)”，可實現(xiàn)公司對管理處的實時監(jiān)控，及時了解和掌握管理處的動態(tài) 信息，便于公司做出及時決策，使得辦公和通訊十分便捷。第九章 智能化系統(tǒng)的管理、維護一、智能系統(tǒng)本區(qū)的智能化系統(tǒng)主要是閉路電視監(jiān)控， 多個攝像頭對小區(qū)各關(guān)鍵 部位進行監(jiān)視，監(jiān)控室顯視器自動切換每個區(qū)的圖像，并有錄象帶記錄; 電子防盜報警系統(tǒng)

43、及時發(fā)出報警信號；消防方面，智能化系統(tǒng)遇煙感報 警，并同時在監(jiān)控室主控屏即時反映；停車場引入 IC卡讀寫器、自動 道閘、管理計算機、UPS?系統(tǒng)。設(shè)備只是提供了智能化管理三要素的 其中之一。人、機、制度三者缺一不可，管理的智能化要求物業(yè)管理人 員具有較高素質(zhì)和訓(xùn)練的操作技能。否則，操作有誤，會導(dǎo)致意想來不 到的效果，我們?nèi)蘸髸渲檬煜は到y(tǒng)操作的人員從事維護、操作。要使“人”、“機”協(xié)調(diào)運作，還需有一整套合理、規(guī)范、有效的制度，我們 將會引入無錫智能化物業(yè)的制度規(guī)范本區(qū)管理，保證良性運行。二、報警時的應(yīng)急處理.安防報警管理中心接到報警后，同時調(diào)度巡邏秩序維護員、機動崗、鄰近響 應(yīng)崗、秩序維護員主

44、管等應(yīng)急出動，10分鐘內(nèi)趕到報警現(xiàn)場。.消防報警控制中心接報警 電撥119消防大隊同時調(diào)動人員、器械往火警現(xiàn)場（義務(wù)消防人員）引導(dǎo)疏散、撲救現(xiàn)場處理、記錄匯報總結(jié)人,第十章物業(yè)的承接驗收承接查驗準(zhǔn)備工作（一）人員準(zhǔn)備物業(yè)的承接查驗是一項技術(shù)難度高、專業(yè)性強、對日后的管理有較 大影響的專業(yè)技術(shù)性工作。物業(yè)管理企業(yè)在承接查驗前就應(yīng)承接物業(yè)的 類型、特點，與建設(shè)單位組成聯(lián)合小組，各自確定相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員 參加。（二）計劃準(zhǔn)備物業(yè)管理企業(yè)制訂承接查驗實施方案，能夠讓承接查驗工作按步驟 有計劃地實施。(1)與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排；(2)要求建設(shè)單位在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建

45、筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料；(3)派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準(zhǔn)備工作。(三)資料準(zhǔn)備在物業(yè)的承接查驗中，應(yīng)做必要的查驗記錄，在正式開展承接查驗 工作之前，應(yīng)根據(jù)實際情況做好資料準(zhǔn)備工作，制訂查驗工作流程和記 錄表格。(1)工作流程一般有物業(yè)承接查驗工作流程、物業(yè)查驗的內(nèi)容及方法、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理流程等；(2)承接查驗的常用記錄表格有工作聯(lián)絡(luò)登記表、物業(yè)承接查驗記錄表、物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計表等。(四)設(shè)備、工具準(zhǔn)備在物業(yè)承接查驗中要采取一些必要的檢驗方法來查驗承接物業(yè)的質(zhì) 量情況，應(yīng)根據(jù)具體情況提前準(zhǔn)備好所需要的檢驗設(shè)備和工具。物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式(一)查

46、驗的主要內(nèi)容1、物業(yè)資料在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗下列資料：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地 下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。2、物業(yè)共用部位按照物業(yè)管理條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，應(yīng)對 物業(yè)共用部位進行查驗。主要內(nèi)容包括：(1)主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；(2)共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；(3)公共衛(wèi)生間、陽臺；(4)公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。3、共用設(shè)施設(shè)備物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備種類繁多，各種物業(yè)配置的

47、設(shè)備不盡相同，共 用設(shè)施設(shè)備承接查驗的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機組，電 氣照明，插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報警及消防聯(lián)運系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)， 采暖和空調(diào)等。4、園林綠化工程園林綠化分為園林植物和園林建筑。物業(yè)的園林植物一般有花卉、 樹木、草坪、綠(花)籬、花壇等，無林建筑主要有小品、花架、園廊 等。這些均是園林綠化的查驗內(nèi)容。5、其他公共配套設(shè)施物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗的主要內(nèi)容有：物業(yè)大門、值班崗?fù)ぁ?圍墻、道路、廣場、社區(qū)活動中心（會所）、停車場（庫、棚）、游泳 池、運動場地、物業(yè)標(biāo)識、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂設(shè)施、信報箱

48、等。（二）物業(yè)查驗的方式承接查驗不同于工程項目建設(shè)的竣工驗收，是在物業(yè)建設(shè)單位竣工 驗收的基礎(chǔ)上，對建設(shè)單位移交的物業(yè)資料，有關(guān)單項驗收報告，以及 對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施的 相關(guān)合格證明材料，對物業(yè)公共部位配套功能設(shè)施是否按規(guī)劃設(shè)計要求 建設(shè)完成等進行核對查驗。承接查驗還應(yīng)對設(shè)施設(shè)備進行調(diào)拭和試運行, 還應(yīng)督促建設(shè)單位及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。查驗的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供，物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的 復(fù)核。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)督促建設(shè)單位盡快安排驗收。建設(shè)單位無法提供 相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在嚴(yán)重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業(yè) 正常使用人，物業(yè)管理企業(yè)可以拒絕承

49、接物業(yè)。物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備等 情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方法 進行檢查。1、觀感查驗觀感查驗是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進 行。2、使用查驗使用查驗是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被檢查對象的安裝質(zhì)量 和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性等。3、檢測查驗檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量，以檢 測其是否符合質(zhì)量要求。4、試驗查驗試驗查驗通過必要的試驗方法(如通水、閉水試驗)測試相關(guān)設(shè)施 設(shè)備的性能。承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個方面：設(shè)計方案不

50、合 理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合 理甚至偷工減料；驗收檢查不細、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單 位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對于承接查驗中所發(fā) 現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下所示。(一)收集整理存在問題(1)收集所有的物業(yè)查驗記錄表；(2)對物業(yè)查驗記錄表內(nèi)容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表；(3)將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認， 并辦理確認手 續(xù)。(二)處理方法工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實際工 作過程中，物業(yè)管理企業(yè)在提出質(zhì)量問題的同時，還可以提出相應(yīng)的整 改意見，便于建設(shè)單位進行針對性整改。工程

51、質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部建筑工程質(zhì)量保修辦法 規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮 不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。這類問題 應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)作出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)設(shè)施。（三）跟蹤驗證為使物業(yè)工程質(zhì)量問題得到及時圓滿地解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好 跟蹤查驗工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問 題，在整改實施的過程中進行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收， 辦理查驗手續(xù)。對整改不合要求的工程項目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處理。第十一章突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)

52、停電應(yīng)急預(yù)案為保障小區(qū)突發(fā)停電故障時，采取最快、最有效有應(yīng)急措施，使損失減到最小，特制定本預(yù)案：1、工程值班人員，接到停電事故通告后，應(yīng)詳細記錄事故所在樓號、 樓層及部位等信息。2、帶好常用工具“檢修中”標(biāo)識牌，迅速在第一時間趕到事故現(xiàn)場。3、切斷故障停電線路總開關(guān)，掛好標(biāo)識牌，盡快查明故障發(fā)生原因, 4、立即通知管理處經(jīng)理及工程班班長，并做發(fā)應(yīng)急處理工作。設(shè)備、設(shè)施故障造成停電事故：(1)調(diào)查事故影響的停電范圍和相關(guān)設(shè)備、設(shè)施損壞情況；(2)盡快恢復(fù)事故范圍外的臨時供電；(3)通知物業(yè)主(使用人)管，告知用戶停電原因和時間；(4)確定維修方案，準(zhǔn)備維修材料、工具；(5)搶修故障停電設(shè)備、設(shè)施

53、，盡快排除故障；(6)檢查確認故障已查出后，拆除臨時供電線路，摘取標(biāo)識牌，恢復(fù)正常供電；(7)清理現(xiàn)場，30分鐘后，復(fù)查維修是否良好；(8)分析事故原因并做好記錄。供電所斷電造成停電事故：(1)值班人員及時與供電所聯(lián)系，以明確停電原因，落實恢復(fù)供電時間；(2)通知監(jiān)控室秩序維護員加強小區(qū)相關(guān)部位的安全巡檢工作；(3)確定是否啟動發(fā)電機，采取應(yīng)急臨時供電；(4)斷開變壓器低壓開關(guān)，掛好“嚴(yán)禁合閘”標(biāo)識牌；(5)斷開變壓器高壓開關(guān)，掛好“嚴(yán)禁全閘”標(biāo)識牌；(6)低壓聯(lián)絡(luò)柜合向發(fā)電機供電位置；(7)合上發(fā)電機進線柜負荷開關(guān)；(8)合上低壓配電柜分路開關(guān)，保證小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及主要部位正常供電；(9

54、)通知管理處主管告知停電原因，恢復(fù)供電時間及臨時應(yīng)急供電 方案；(10)當(dāng)供電所恢復(fù)正常供電時，按臨時應(yīng)急供電方案操作步驟相反的操作程序轉(zhuǎn)至市網(wǎng)供電，摘取相關(guān)標(biāo)識牌恢復(fù)正常供電；(11)清理現(xiàn)場。值班人員注意觀察，做好記錄。電梯故障應(yīng)急預(yù)案為保障在電梯發(fā)生故障及困人時采取最快、最有效的應(yīng)急措施，確保被困人員安全，使小區(qū)損失減小到最小，特制定本預(yù)案。電梯故障應(yīng)急處理程序：1、工程值班人員接到電梯故障通報后，詳細記錄樓層及電梯編號，聯(lián)系通知維保單位；2、通知有關(guān)人員盡快趕到現(xiàn)場裝設(shè)電梯圍欄；3、配合維保單位分析事故原因，確保維修方案，實施搶救；4、檢查確認故障已排除，撤除圍欄，恢復(fù)正常運行；5、3

55、0分鐘后，回訪檢查維修質(zhì)量是否良好；6、做好電梯故障維修記錄；電梯故障、困人應(yīng)急處理程序1、工程值班人員在接到電梯乘員被困通知，詳細記錄樓號、電梯編號及電梯所在位置；2、立即通知監(jiān)控室觀察故障電梯內(nèi)乘員情況，轉(zhuǎn)告距離現(xiàn)場最近秩序 維護員立即趕到電梯附近，穩(wěn)定被困人員情緒；3、盡快通知電梯搶修人員，立即趕到現(xiàn)場搶修4、通知相關(guān)人員到達現(xiàn)場，協(xié)助秩序維護員穩(wěn)定被困人員情緒，說明搶修進展情況；5、協(xié)助專業(yè)維修人員解救被困人員；6、配合維保單位分析故障原因、確定維修方案，實施搶修；7、檢查確認故障排除，試運行后投入正常使用；8、清理現(xiàn)場30分后檢查維修質(zhì)量是否良好；9、及時做好被困人員的思想工作，取得

56、諒解；10、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報具體情況；11、記錄電梯故障維修情況；跑水漏電應(yīng)急預(yù)案為了保證小區(qū)供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及排水管道系統(tǒng)，一旦發(fā)生漏水 事故時，采取最快、最有效的應(yīng)急措施，使小區(qū)損失減到最小，特制定 本預(yù)案。應(yīng)急措施預(yù)案1、工程值班人員接到跑水、漏水通報后，詳細詢問并記錄跑水、漏 水發(fā)生的所在樓號、樓層及房間號；2、維修人員立即帶上維修工具、應(yīng)急燈、標(biāo)識牌、相關(guān)門鎖鑰匙趕 到漏水發(fā)生現(xiàn)場，關(guān)閉相關(guān)管路控制閥門；3、詳細檢查漏水設(shè)備，漏水部位的損壞情況，確定維修方案（需用戶交費的要有用戶現(xiàn)場確認）；4、若漏水維修難度較大，很難在短時間內(nèi)修復(fù)，緊急處理后，應(yīng)及時向上級匯報，并由物業(yè)管理人員告知

57、受影響用戶；5、經(jīng)檢查確認漏水故障已經(jīng)排除，則開啟所有已關(guān)閉閥門，恢復(fù)向 系統(tǒng)供水，清理現(xiàn)場。半小時后再回訪，檢查維修質(zhì)量是否良好；6、事故處理后，查明原因，做好記錄。循環(huán)水系統(tǒng)漏水處理程序1、維修人員到達現(xiàn)場，觀察滲漏部位，確認滲漏發(fā)生的原因；2、關(guān)閉該空調(diào)機組的進、回水閥門；3、詳細檢查漏水部位，查明原因，進行維修或疏通工作；4、維修期間，通過物業(yè)管理人員向業(yè)主（使用人）（客戶）做好解釋工作；5、做好維修記錄。生活用水系統(tǒng)跑水漏水處理程序1、按報后，電話告知用戶關(guān)閉戶內(nèi)進水總閥。以減少水浸損失。必要時關(guān)閉所屬支管閥門；2、維修人員到達現(xiàn)場，詳細檢查漏水設(shè)備（設(shè)施），漏水部位的損 壞情況，確

58、定維修方案；3、備齊維修工具及材料，對漏水部位實施維修；4、恢復(fù)向系統(tǒng)供水，清理維修現(xiàn)場；5、做好維修情況記錄。小區(qū)發(fā)生停水事故應(yīng)急處理方案1、帶好常用工具和“正在檢修”標(biāo)識牌，迅速在第一時間趕到事故現(xiàn)場；2、盡快查明事故的影響范圍；3、立即檢查停水所在樓號的屋頂水箱、供水總閥和所屬單元支管閥門是否開啟；4、立即檢查水泵房水泵開啟情況；5、檢查市政供水情況，若市政道停水，詢問有關(guān)部門停水的時間及 原因，立即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6、通知停水原因及時間，請物業(yè)管理人員告知用戶；7、當(dāng)恢復(fù)供水應(yīng)及時清理現(xiàn)場并通知用戶。設(shè)施積水應(yīng)急預(yù)案1、預(yù)防工作(1)每周定期檢查各樓層面雨水口，清理雜物；準(zhǔn)備隔水沙袋。(

59、2)遇雨天，秩序維護員和工程維修人員及時清理各雨水管道中的 雜物保證水流暢通。(3)定期疏通下水道，清理雜物。2、大雨天排水設(shè)施積水時，工程部及保衛(wèi)部做如下工作：(1)配電室值班員揭開電纜蓋板，嚴(yán)密監(jiān)視電纜溝內(nèi)是否有滲水。(2)當(dāng)值水工視情況開啟相應(yīng)區(qū)域潛水泵，并注意污水井內(nèi)水位，防止電機燒壞。(3)當(dāng)值水工及秩序維護員攜帶備用潛水泵及水龍帶、電源線，即 隨時準(zhǔn)備應(yīng)急抽水。(4)當(dāng)值水工隨時觀察室外雨水井入水口， 如果有堵塞物及時疏通(5)要及時協(xié)助用戶疏通地漏排水。(6)其它員工搬運沙袋，防止雨水流入地庫。(7)雨水由水工查看各頂層屋面有無滲漏水情況并做好記錄。突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)現(xiàn)(或發(fā)生

60、)突發(fā)事件，要以最快的速度，在最短的時間內(nèi)掌 握事態(tài)的情況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保小 區(qū)內(nèi)的人員安全和財產(chǎn)安全。處理程序：1、一旦發(fā)生突發(fā)事件，秩序維護部主管應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況。確 定事態(tài)情況，向監(jiān)控室聯(lián)系，講清地點、原因及目前情況。必要時監(jiān)控 室應(yīng)向110報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、事發(fā)狀況。2、監(jiān)控室應(yīng)立即通知保衛(wèi)部負責(zé)人及各部門主管人員趕赴現(xiàn)場。3、在崗秩序維護員堅守崗位其它秩序維護員在經(jīng)理或主管的帶領(lǐng)下應(yīng) 沖在第一線，在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制 事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事伯的損失減少到最低。4、成立突發(fā)事件現(xiàn)場指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任