城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書

1、成都蔚信實業(yè)有限公司置信芙蓉古城物業(yè)治理服務(wù)投標(biāo)書成都潔華物業(yè)治理有限公司二零零二年十一月二十八日 致 送 函尊敬的蔚信實業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)：尊敬的各位評委：您們好！誠摯感謝您們，給予我們?nèi)绱艘淮文艹浞终故咀陨韺嵙Φ臋C會。我公司是嚴(yán)格按照ISO9001：2000國際質(zhì)量治理體系提供物業(yè)治理服務(wù)的企業(yè)。我們深信，在蔚信實業(yè)領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)懷下，“潔華物業(yè)”和“置信生態(tài)花園芙蓉古城”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保置信生態(tài)花園芙蓉古城健康、歡樂、自然、寧靜的旅游、休閑、居家環(huán)境，確保置信業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。在此，我們鄭重承諾：秉承置信“為您想得更多讓您住得更好”的企業(yè)理念，推行“關(guān)心客戶，確實

2、是關(guān)心我們自己”的全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)“治理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”。最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費取向”為核心的潔華治理品牌風(fēng)格。 我們依照置信實業(yè)董事會精神和蔚信實業(yè)邀標(biāo)書內(nèi)容，精心制定了此份物業(yè)治理投標(biāo)書，希望能憑借英式物管先進理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)治理過程中積存的豐富經(jīng)驗，向蔚信實業(yè)提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)治理的專業(yè)化物業(yè)治理服務(wù)建議。恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細閱。順頌祺祥！成都潔華物業(yè)治理有限公司 總經(jīng)理： 二零零二年十一月二十八日目 錄物業(yè)治理人 -第007頁為何選擇潔華物業(yè) -第008頁潔華物業(yè)簡介 -第00

3、8頁潔華物業(yè)業(yè)績 -第009頁潔華物業(yè)文化 -第010頁質(zhì)量方針 -第010頁企業(yè)理念 -第011頁服務(wù)理念 -第011頁經(jīng)營理念 -第011頁潔華物業(yè)優(yōu)勢 -第012頁超前化的服務(wù)啟動 -第012頁科學(xué)化的治理措施 -第013頁優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -第013頁規(guī)范化的服務(wù)操縱 -第014頁個性化的服務(wù)設(shè)計 -第015頁菜單式的服務(wù)項目 -第015頁人本化的服務(wù)理念 -第016頁高科技的治理手段 -第017頁合理化的成本操縱 -第018頁專業(yè)化的服務(wù)人才 -第018頁潔華物業(yè)對以后的考慮 -第019頁治理人員 -第020頁要緊治理人員一覽表 -第021頁人員簡介 -第021頁經(jīng)理：漆春剛 -第0

4、21頁經(jīng)理助理：盧洪林 -第022頁經(jīng)理助理：金東 -第022頁總工程師：劉正豐 -第023頁總務(wù)主管：趙瑜佳 -第025頁經(jīng)營主管：趙光輝 -第025頁客戶服務(wù)主管：瞿陽 -第025頁房管員：王小麗 -第026頁工程主管：張屈波 -第026頁保安主管：袁紹平 -第027頁保安隊長：王其同 -第027頁保潔主管：黃勁松 -第027頁綠化主管：陳庭清 -第027頁保安員 -第028頁治理方案及內(nèi)容 -第029頁治理方式 -第030頁項目定位 -第031頁治理定位 -第031頁效益定位 -第031頁服務(wù)定位 -第031頁治理范圍 -第031頁公共服務(wù) -第031頁特約服務(wù)/專項服務(wù) -第032頁治

5、理目標(biāo) -第033頁總體目標(biāo) -第033頁對蔚信公司做出的物業(yè)治理承諾 -第034頁分項目標(biāo) -第036頁治理溝通 -第036頁治理培訓(xùn) -第037頁治理制度 -第038頁公開性文件 -第038頁內(nèi)部治理制度 -第039頁質(zhì)量手冊及程序文件 -第039頁工作手冊 -第039頁質(zhì)量記錄 -第039頁質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及治理特色（重點） -第040頁治理特色 -第041頁特色之一：安全治理 -第041頁特色之二：便民服務(wù)用車策劃 -第052頁特色之三：社區(qū)廣播策劃 -第055頁特色之四：創(chuàng)辦蓉城生活及“潔華生活會”策劃 -第059頁特色之五：VI視覺形象識不系統(tǒng) -第064頁特色之六：置信生活星級服務(wù)方式

6、-第065頁治理重點 -第067頁重點之一：工程治理 -第067頁重點之二：環(huán)境的愛護和建設(shè) -第071頁重點之三：公共服務(wù)和社區(qū)文化 -第072頁重點之四：物業(yè)優(yōu)秀達標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作 -第073頁重點之五：財務(wù)治理 -第073頁質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) -第074頁標(biāo)準(zhǔn)之一：工程部 -第074頁標(biāo)準(zhǔn)之二：保安部 -第077頁標(biāo)準(zhǔn)之三：保潔部 -第079頁標(biāo)準(zhǔn)之四：綠化部 -第081頁標(biāo)準(zhǔn)之五：客戶服務(wù)部 -第083頁治理架構(gòu)及人員定編講明 -第086頁治理組織架構(gòu) -第087頁治理職能講明 -第087頁公司總經(jīng)理情況簡介 -第088頁治理部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 -第089頁總務(wù)部 -第089頁性質(zhì)與任務(wù) -第

7、089頁治理架構(gòu) -第089頁人員配置 -第089頁客戶服務(wù)中心 -第090頁性質(zhì)與任務(wù) -第090頁治理架構(gòu) -第090頁人員配置 -第090頁工程部 -第090頁性質(zhì)與任務(wù) -第090頁治理架構(gòu) -第091頁人員配置 -第091頁工作程序 -第091頁保安部 -第091頁性質(zhì)與任務(wù) -第091頁治理架構(gòu) -第091頁人員配置 -第092頁環(huán)境部 -第093頁性質(zhì)與任務(wù) -第093頁治理架構(gòu) -第094頁人員配置 -第094頁物業(yè)治理費用分析 -第095頁治理費用分析 -第096頁經(jīng)濟來源 -第096頁要緊支出 -第096頁如何盈利 -第096頁維修基金 -第098頁維修基金的收取 -第09

8、8頁維修基金的使用與治理 -第098頁物管效益預(yù)測 -第099頁物管經(jīng)營收入核算 -第099頁物管成本支出核算 -第104頁物業(yè)治理補貼 -第109頁開辦費 -第109頁提請開發(fā)商解決事項 -第114頁客戶服務(wù)中心 -第114頁物業(yè)治理辦公用房 -第115頁門衛(wèi)室 -第116頁住宿、餐廳用房 -第116頁職員食堂 -第117頁附件一：服裝配置明細表 -第118頁附件二：企業(yè)及個人證件復(fù)印件（附后）第一章置信生態(tài)花園芙蓉古城物業(yè)治理之物業(yè)治理人為何選擇潔華物業(yè)潔華物業(yè)核心治理者是伴隨著置信進展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對置信感恩的心態(tài)和身為置信人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終

9、有著濃烈置信情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。潔華物業(yè)核心層是由一批深愛物業(yè)治理事業(yè)并在物業(yè)治理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積存、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)治理團隊。他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)治理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常治理中帶給職員最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。潔華物業(yè)在置信生態(tài)花園芙蓉古城規(guī)劃建設(shè)初期即先期介入，潔華人愛崗敬業(yè)、締造完美的專業(yè)精神己逐步融入蔚信實業(yè)及其開發(fā)的“置信生態(tài)花園芙蓉古城”項目。潔華物業(yè)一年多的市場化、經(jīng)營型探究以及團隊的整體磨練，己造就潔華人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效

10、、重治理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。潔華物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)治理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。潔華物業(yè)先進的治理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的治理方案，能有效的提高治理服務(wù)效率，降低治理成本，制造盈利的空間。成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時刻內(nèi)，度身組建物業(yè)治理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使治理服務(wù)有序開展。潔華物業(yè)簡介 成都潔華物業(yè)治理有限公司是一家集物業(yè)治理、保安、保潔、綠化、維修、裝飾裝修、家政、洗滌服務(wù)及物業(yè)治理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)為一體的，具有獨立法人資格的綜合性物業(yè)治理服務(wù)企業(yè)。公司創(chuàng)建伊始遠瞻物業(yè)產(chǎn)業(yè)化進展之方向，積極探

11、究現(xiàn)代經(jīng)營性物業(yè)進展之路。樹立“關(guān)心客戶，確實是關(guān)心我們自己”的企業(yè)服務(wù)理念，走“人才、服務(wù)、規(guī)模、產(chǎn)業(yè)、效益”的品牌之道。公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐，以國際ISO9000質(zhì)量治理體系、ISO14000環(huán)境治理體系為服務(wù)品質(zhì)保障，以社區(qū)健康、歡樂、自然的文化創(chuàng)建為紐帶，加強開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)商、業(yè)主的三者信息互動，制造了文化、和諧、自然、人性的現(xiàn)代都市高尚社區(qū)生活。潔華物業(yè)作為學(xué)習(xí)性的企業(yè)組織，在學(xué)習(xí)國外先進物治理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)物管實踐經(jīng)驗，探究出獨具特色的“潔華物業(yè)治理服務(wù)模式”，配合“顧客中意系統(tǒng)”（CS）的成功運作，將物業(yè)治理服務(wù)達到盡善盡美的境地。潔華物業(yè)倡導(dǎo)的“治理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)

12、化、客戶親情化、理念超前化”差不多形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費取向”為核心的物業(yè)治理品牌風(fēng)格。潔華物業(yè)業(yè)績每一個潔華人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在成都、上海、蘇州、重慶、昆明、深圳等經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心都市都有客戶中意的微笑。成都蜀信物業(yè)成都市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)四川省物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)ISO900：2000國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證成都錦繡花園四川省物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)（四川第一家，1995）全國物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)（全國第一名，1995）四川省文明服務(wù)示范窗口單位，1997全國物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)復(fù)查，1998ISO9002：1994國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證（西南第一家，1998）深圳英達物

13、業(yè)深圳物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)深圳三九物業(yè)深圳物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)ISO9002：1994國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證重慶錦繡山莊四川省物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)，1995全國物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)，1998ISO9002：1994國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證，1998蘇州都市花園ISO9002：1994國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證，2000江蘇省物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)，2000成都鴻盛物業(yè)ISO9002：1994國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證昆明龍園大廈ISO901：2000國際質(zhì)量治理體系認(rèn)證，2002潔華物業(yè)文化質(zhì)量方針瞄準(zhǔn)國際先進水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以嚴(yán)謹(jǐn)治理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全(Security)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Com

14、fort)、方便(Convenience)的社區(qū)環(huán)境。企業(yè)理念人才：物業(yè)治理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供進展空間是潔華物業(yè)對人才的使用原則。團隊：團即團結(jié)，隊即多人的集合。團隊確實是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。潔華物業(yè)起步為團隊，走向成功仍要靠團隊精神。互動：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。盡責(zé)：盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價值實現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報。服務(wù)理念關(guān)心客戶，確實是關(guān)心我們

15、自己?？蛻羰俏覀兩婧瓦M展的基礎(chǔ)，是我們的衣食父母。公司全體職員應(yīng)以客戶為關(guān)注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循“治理無盲點，服務(wù)無挑剔”的工作宗旨，倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)治理每一個崗位和每一項服務(wù)全過程中。我們希望通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強團隊學(xué)習(xí)。以適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷進展的要求和期望，使公司的物業(yè)治理服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。經(jīng)營理念以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量治理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場的認(rèn)同。以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納

16、力。潔華精神內(nèi)涵確實是以品牌去占據(jù)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵實現(xiàn)是以規(guī)范治理制造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)進展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。以信譽贏取市場：潔華以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立潔華物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。以實力拓展市場：潔華對物業(yè)治理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化治理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)模化、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。潔華物業(yè)優(yōu)勢潔華通過不斷摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的進展思路，正逐步在以下方面形成潔華物業(yè)所特有優(yōu)勢：超前化的服務(wù)啟動潔華始終不渝的把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-蔚信實業(yè)，作為自己第

17、一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為蔚信實業(yè)增色，讓置信生態(tài)花園芙蓉古城生輝”的服務(wù)效果。與蔚信實業(yè)赤誠相見、傾心相助。我們以往涉足治理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握信息和積存經(jīng)驗對蔚信實業(yè)大有裨益。前期服務(wù)要緊是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對蔚信實業(yè)負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)治理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有講服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：建筑設(shè)計方面：物業(yè)治理者的身份，使我們特不關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被蔚信實業(yè)忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議能夠保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后物

18、業(yè)治理運行成本。設(shè)備配置方面：物業(yè)治理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳性能價格比，我們的設(shè)備配置建議能夠?qū)崿F(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效的幸免蔚信實業(yè)在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。形象包裝方面：物業(yè)治理者的廣泛社會接觸，使我們清晰了解眾多蔚信實業(yè)不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)銷售?？茖W(xué)化的治理措施潔華在治理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部全國都市物業(yè)治理住宅小區(qū)考評驗收標(biāo)準(zhǔn)，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主治理委員會。貫徹“依法治理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)四個效益、四個結(jié)合的治理方法（業(yè)主自治自律與

19、專業(yè)化治理相結(jié)合、屬地治理與行業(yè)治理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、治理與服務(wù)相結(jié)合），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行ISO9001：2000質(zhì)量治理體系和目標(biāo)治理，導(dǎo)入CI設(shè)計于物業(yè)治理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級治理部門均成立質(zhì)量治理達標(biāo)小組、信息反饋渠道等。優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)潔華倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的精神，同時將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。通過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的差不多定位，系統(tǒng)

20、制訂并頒布涵蓋物業(yè)治理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細治理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務(wù)工作手冊充分體現(xiàn)以下原則：效率原則：要求規(guī)定的情況必須在規(guī)定時刻內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時刻，辦得再好也要視為沒有辦好。如：接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。質(zhì)量原則：要求規(guī)定情況必須辦到規(guī)定程度，不能應(yīng)付湊合，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色紙巾擦試60厘米長度壁磚后無污跡。流程原則：要求規(guī)定情況必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障緣

21、故、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認(rèn)可多途徑回訪。情感原則：要求規(guī)定情況必須辦出規(guī)定最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑制服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如：征求住戶中意率達到95%以上。規(guī)范化的服務(wù)操縱潔華堅持“管則精品，干則一流”，通過有效操縱切實保證治理服務(wù)按照既定程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量治理體系和ISO14001國際環(huán)境治理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢那個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢隨機

22、性，并把量化檢查結(jié)果與每個崗位職員得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各治理部門把日常治理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺同意來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動治理服務(wù)工作的動力：客戶監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗治理服務(wù)工作的第一信號，各治理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次中意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)治理上的互動效應(yīng)。蔚信實業(yè)監(jiān)督：我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永久關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸依舊自己的女兒一樣），治理服務(wù)的運作情況定期向蔚信實業(yè)通報，治理服務(wù)的變更提早征求蔚信實業(yè)意見，治理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與蔚信實業(yè)溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。

23、政府監(jiān)督：我們自覺同意政府部門指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司治理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使治理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。個性化的服務(wù)設(shè)計潔華融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，制造了所特有的物業(yè)治理模式。那個模式差不多精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和進展。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進行市場調(diào)查基礎(chǔ)上，通過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的治理方案，使所有項目既保持潔華物業(yè)治理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨

24、具特色。這些要素是：地區(qū)要素：包括地點法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等。考慮這些要素，要緊是為了使我們的治理服務(wù)能夠為當(dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根。物業(yè)要素：包括物業(yè)位置、類型、布局、功能等?？紤]這些要素，要緊是為使我們的治理服務(wù)能夠契合物業(yè)實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)建筑設(shè)計功能。蔚信要素：包括蔚信實業(yè)定位、取向、要約、預(yù)算等?？紤]這些要素，要緊是為使我們的治理服務(wù)能夠更好配合蔚信實業(yè)進展戰(zhàn)略，有力地托舉蔚信實業(yè)房地產(chǎn)品牌。業(yè)戶要素：包括業(yè)主用戶層次、特點、素養(yǎng)、需求等。考慮這些要素，要緊是為保證我們的治理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶心理預(yù)期，并被他們同意和認(rèn)可。菜單式的服務(wù)項目潔華悉心

25、關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶中意”。我們在治理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶進展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司進展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一潔華治理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類不100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)治理服務(wù)消費時有更多選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類不服務(wù)是：常規(guī)服務(wù)：要緊有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，

26、它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。特約服務(wù)：要緊有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素養(yǎng)、提高工作效率的需求，立足于制造一種新現(xiàn)代的上流社會的生存方式。襄助服務(wù)：要緊有專門客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有專門困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。人本化的服務(wù)理念潔華向全體職員不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以客戶中意作為治理服務(wù)工作的動身點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無微不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體職員共同

27、追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事治理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)治理服務(wù)進行整合。在那個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量治理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操縱等全方面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題：全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶每一次具體服務(wù)與公司生存進展、個人榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，確實是講即使是一次微小失誤，也專門可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。團隊精神：所有職員都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，

28、實行軸心負(fù)責(zé)制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，幸免客戶東求西告。氛圍治理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，要緊通過吸引、感化來實行治理有序。高科技的治理手段物業(yè)治理初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素養(yǎng)要求相對較低，關(guān)于大量日常工作要緊以“量”取勝。而潔華時時把握時代脈搏，不斷進展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。遠程網(wǎng)絡(luò)治理：眾所周知21世

29、紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)治理精髓在于效率，如何提高單位時刻效率，同時高質(zhì)量完成工作，是潔華物業(yè)不斷追求目標(biāo)。潔華緊跟時代步伐領(lǐng)先在同行業(yè)中采納電腦治理模式，將各個治理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一軟件治理：基于長期高素養(yǎng)物業(yè)治理經(jīng)驗，潔華業(yè)己投入使用物業(yè)治理軟件，使?jié)嵢A物業(yè)治理更具有實際可操作性。先進智能治理：智能化程度直接決定著樓盤素養(yǎng)高低，目前在美國最大物管公司便有著專門高智能化治理水平。潔華依照現(xiàn)實需求和以后走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，依照經(jīng)濟和有用原則來進行智能化建設(shè)，保證技術(shù)全然先進性，并大幅度降低成本。合理化的成本操縱潔華以一貫倡導(dǎo)“一張紙兩

30、面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分鈔票，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、治理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項操縱活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。受益于業(yè)主：在同一收費標(biāo)準(zhǔn)下，提供服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)治理利潤空間微乎其微情況下，堅持自我生存，自我積存，自我進

31、展原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，在自主經(jīng)營基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循進展。造福于社會：在企業(yè)不斷進展進步同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。專業(yè)化的服務(wù)人才潔華一直致力于改善職員隊伍有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量服務(wù)建立在高素養(yǎng)人才基礎(chǔ)之上。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類人才。公司擁有計算機、自動操縱、機電設(shè)備、酒店治理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)中高級技術(shù)人員20余名、治理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)治理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)治理人員上崗證7人；持有國家認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量

32、治理體系審核證書5人。所有職員全部進行ISO族（ISO9001：2000質(zhì)量治理、ISO14000環(huán)境治理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能制造條件，逐步形成具有潔華物業(yè)特色的物業(yè)治理優(yōu)勢。潔華物業(yè)對以后的考慮潔華在置信物管企業(yè)內(nèi)領(lǐng)先與國際慣例接軌，正在逐步實行一體化治理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即：物業(yè)治理部統(tǒng)籌全部治理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量最高的部份，由潔華物業(yè)自己的專業(yè)公司和團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成

33、熟的由治理部承擔(dān)。不管是自己的子公司依舊社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與治理部建立合同關(guān)系，按照潔華的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。從而完全革除治理部小而全的弊端，筒化內(nèi)部治理事務(wù)，使治理部能夠更加用心致志的組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。相信普遍使用高素養(yǎng)的專業(yè)服務(wù)隊伍，將使我們的治理服務(wù)水平產(chǎn)生新的飛躍，同時能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內(nèi)部活力不足的問題，引入更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責(zé)任在身則如履薄冰，未達標(biāo)準(zhǔn)則寢食難安”的感受。充分利用寬敞的市場資源，使通過比價擇定的費用支出大幅度降低，同時不再呈剛性，大大降低成本。目前，我們己經(jīng)成立或正在打

34、算成立的有職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校（依托置信培訓(xùn)學(xué)校）、樓宇科技公司（聯(lián)營）、潔華物業(yè)外墻清洗公司（聯(lián)營）、潔華物業(yè)垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心（己建）、洗滌服務(wù)中心（己建）、房產(chǎn)評估、中介、交易中心（自建或聯(lián)營）、企業(yè)VI形象設(shè)計制作部（聯(lián)營）、物業(yè)治理企劃部（己建）、裝飾工程部（自建或聯(lián)營）、芙蓉花圃（自建）、潔華物業(yè)藝術(shù)團（自建或聯(lián)營）、便民服務(wù)用車及汽車美容心等10余個專業(yè)公司和實體。第二章置信生態(tài)花園芙蓉古城物業(yè)治理之芙蓉古城全職治理人員置信生態(tài)花園芙蓉古城要緊治理人員一覽序號部門姓名崗位備注總務(wù)部漆春剛經(jīng)理趙瑜佳總務(wù)主管趙光輝經(jīng)營主管客戶服務(wù)中心瞿陽客戶服務(wù)主管王小

35、麗房管員工程部劉正豐總工程師張屈波工程主管保安部盧洪林經(jīng)理助理袁紹平保安主管王其同保安隊長環(huán)境部金東經(jīng)理助理黃勁松保潔主管陳庭清綠化主管芙蓉古城治理部要緊治理人員簡介經(jīng)理：漆春剛 漆春剛，男，30歲，四川成都人，本科，法律、旅游與酒店治理專業(yè)。 該同志于94年在新加坡、維信集團總部參加“房地產(chǎn)運作及物業(yè)治理”培訓(xùn)、97年在建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓(xùn)中心獲“企業(yè)經(jīng)理”資格證書（98年建設(shè)部第一期）、98年在四川質(zhì)量保證中心獲“質(zhì)量體系內(nèi)審員”合格證書（98年西南第一期）、2000年在新加坡參加“房地產(chǎn)業(yè)運作及物業(yè)治理”培訓(xùn)、2000年在中國方園標(biāo)志認(rèn)證委員會獲“質(zhì)量體系內(nèi)審員”合格證書、2002年在

36、國家認(rèn)可委員會，獲“2000版ISO9000外審員”資格等。 該同志于93年初起從事物業(yè)治理工作，歷任華新國際成都錦繡花園物業(yè)治理公司經(jīng)理、副總經(jīng)理（93-2001）、華新國際蘇州都市花園物業(yè)治理公司總經(jīng)理（1999-2001）、成都鴻盛物業(yè)治理公司總經(jīng)理及治理者代表（2001-2002），先后組織四個住宅社區(qū)（成都錦繡花園、蘇州都市花園、成都新華園、昆明龍園）通過國際ISO9001：2000質(zhì)量治理體系認(rèn)證，二個住宅社區(qū)（成都錦繡花園、蘇州都市花園）通過省優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)，一個住宅社區(qū)（成都錦繡花園）通過國優(yōu)示范物業(yè)治理小區(qū)。進入置信后，擔(dān)任蜀信市場推廣部經(jīng)理、潔華治理部經(jīng)理、蜀信潔華專家團

37、團長等職務(wù)，具體從事芙蓉古城、芙蓉漢城、柳城誼苑等項目前期物管及策劃工作，并成功完成蜀信及潔華物業(yè)市場化經(jīng)營探究第一步，對外承接了眉山綠島華庭和文家精城花園前期物管工作。具有豐富物業(yè)治理實踐和理論經(jīng)驗。經(jīng)理助理：盧洪林 盧洪林，男，38歲，四川仁壽人，本科，物業(yè)治理、經(jīng)濟治理專業(yè)；持有建設(shè)部“物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理資格證”、“內(nèi)審員資格證”。 該同志于89年在深圳北方皇宮大酒店擔(dān)任樓面部長；91年在深圳萊英達物業(yè)治理公司擔(dān)任總經(jīng)理助理；96年在深圳三九物業(yè)公司擔(dān)任都市名園片區(qū)經(jīng)理；2001年在成都市水晶花園物業(yè)治理公司任副總；2001年底進入蜀信從事物業(yè)治理服務(wù)工作，先后擔(dān)任蜀信雙楠片區(qū)雙楠誼苑一期

38、治理部主任、潔華置信金沙園治理部主任、潔華品質(zhì)部經(jīng)理。 該同志在從事物業(yè)治理及酒店治理的13年經(jīng)歷中，先后領(lǐng)導(dǎo)都市名園等兩個社區(qū)通過市（?。﹥?yōu)，參與1個企業(yè)國際質(zhì)量治理體系貫標(biāo)及認(rèn)證工作，對物業(yè)的客戶接待、投訴處理、驗房交房、工程協(xié)調(diào)、裝修治理、綠化、保潔、物業(yè)開荒有較強的實踐經(jīng)驗和組織能力。經(jīng)理助理：金東 金東，男，28歲，四川成都人，本科，工商企業(yè)治理專業(yè)；持有建設(shè)部“物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理資格證”、“內(nèi)審員資格證”。 該同志于98年至2000年在成都明珠國際任主任；2000年至2001年在四川川王府酒樓任經(jīng)理；2001年進入蜀信從事物業(yè)治理服務(wù)工作，先后擔(dān)任蜀信逸都片區(qū)（天樂苑、云影苑、思華苑

39、）保潔主管、潔華保潔部主管。在此期間，深度參與蜀信2000版質(zhì)量治理體系認(rèn)證以及逸都片區(qū)市優(yōu)、省優(yōu)的評比工作以及蜀信逸都天樂苑、云影苑前期介入及驗房交房工作。對物業(yè)的客戶接待、投訴處理、驗房交房、工程協(xié)調(diào)、裝修治理、綠化、保潔、物業(yè)開荒有較強的實踐經(jīng)驗和組織能力?？偣こ處煟簞⒄S 劉正豐，男，48歲，四川成都人，本科，上海交通大學(xué)電機工程系高電壓技術(shù)專業(yè)畢業(yè)，機電高級工程師。 該同志于1979年在武漢大學(xué)電機系電子技術(shù)教師資格培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；1988年在西安高壓開關(guān)廠學(xué)習(xí)日本三菱GIS技術(shù)；1989年在南京電力自動化研究所學(xué)習(xí)電力系統(tǒng)繼電愛護技術(shù)；1993年在四川大學(xué)水電學(xué)院參加全國建設(shè)監(jiān)理培訓(xùn)；

40、1994年在奧地利學(xué)習(xí)伊林公司電氣設(shè)備安裝調(diào)試技術(shù)；1999年在葛洲壩水電學(xué)院學(xué)習(xí)建筑施工企業(yè)項目經(jīng)理。還多次參加全國及部辦質(zhì)量安全治理等多種專業(yè)學(xué)習(xí)。 該同志于1971年在差不多建設(shè)工程兵61支隊服役；1979年分不在武警部隊水電第一總隊和武警部隊水電第三總隊工作，任過各種職務(wù)要緊負(fù)責(zé)技術(shù)工作。2000年在四川消防工程安裝公司任副總理，主管生產(chǎn)及各項目部人力、機具、材料協(xié)調(diào)，組織開工進場、中間施工三操縱兩協(xié)調(diào)、竣工驗收等工作。 2001年在成都大業(yè)集團總工辦任副總工，主管強弱電及設(shè)備工作。2002年，進入蜀信任總工程師。 該同志先后于1982-1984年參加當(dāng)時國內(nèi)最大的水利水電項目引灤入津

41、、京、唐工程，獨立負(fù)責(zé)了潘家口水利樞紐工程的壓風(fēng)站技術(shù)改造工作，要緊是100m360m3 40m3空氣壓縮機（數(shù)十臺），用可控硅勵磁柜的改造工作，取得了可觀的經(jīng)濟效益。參與上海水工研究所為我國第一臺全斷面掘巖機的試驗研究工作，要緊負(fù)責(zé)的電氣工作取得了圓滿成功。參加了我國第一臺阿特拉斯多臂鉆培訓(xùn)試驗工作，要緊負(fù)責(zé)的電氣工作受到了一致好評。1984-1991年參加當(dāng)時國內(nèi)在建的最大水電站，“天生橋水電站”的建設(shè)工作，在與日本大成公司合作共事的兩年里，任中方電工工段長，當(dāng)時所管轄的近50余種進口機電設(shè)備，由于自己能一身作則，既是領(lǐng)導(dǎo)又是師傅的工作方式，極大的滿足了工程需求，受到了中外方的高度評價。由

42、于多年的實踐，使自己對現(xiàn)代化、機械化“隧洞施工作業(yè)”積存有一定的經(jīng)驗。在參與“天生橋水電站”永久機電設(shè)備的設(shè)計聯(lián)絡(luò)，出廠驗收等工作中，充分發(fā)揮了自己電氣技術(shù)知識面廣的優(yōu)勢，為“天生橋水電站”永久機電設(shè)備的前期預(yù)備工作做出了成績。1991- 2000年參加“羊湖水電站”及其它數(shù)座水電建設(shè)中，改造了“羊湖水電站”施工用電、水的一系列不合理設(shè)計，為“羊湖水電站”的順利進行提供了先決條件。設(shè)計了“查龍水電站”施工用風(fēng)、水、電系統(tǒng)，由于方案優(yōu)化合理，使“查龍水電站”實現(xiàn)了當(dāng)年開工當(dāng)年截流的水電先例。設(shè)計、并組織施工了“滿拉水電站”施工用風(fēng)、水、電系統(tǒng)，以及2500kw柴油發(fā)電機廠房，并改造了當(dāng)?shù)?200

43、KW小水電站多年的勵磁問題。在“滿拉水電站”任另時總指揮的一段時刻里，內(nèi)實行嚴(yán)格治理練硬功，對外實行友好相處講禮儀，促進了施工進度，加強了內(nèi)外關(guān)系，受到了當(dāng)時的公認(rèn)。處理解決了“羊湖水電站”機電的許多濫尾問題，為電站移交作出了貢獻。2000年3月- 2001年5月在“四川消防工程公司”工作期間，在“四川豐田汽車廠”消防工程中，解決處理了技術(shù)復(fù)雜、日方挑剔又使多廠產(chǎn)品聯(lián)調(diào)的許多技術(shù)問題，得到了日方確信。在解決處理“省醫(yī)院停車場及辦公大樓”的消防設(shè)備問題中，解剖分析設(shè)備，找出了主機問題的緣故，使系統(tǒng)得到了按時開通。2001年5月- 2002年4月在“成都大業(yè)集團總公辦”工作期間為“大業(yè)百貨供電系統(tǒng)

44、”改造做出了優(yōu)化方案，及節(jié)約了投資又鍛煉了隊伍，否定了原方案及待簽的合同，節(jié)約了18.5萬元，并自改造后每月節(jié)約電費2萬余元。 在蜀信物業(yè)工作幾個月里建立了物業(yè)公司設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料（比如設(shè)備臺帳）以及各種報表等。解決了置信購物廣場低壓變電室多年的通風(fēng)問題。2000年被中國工人出版社收入“中國建筑高級人才錄”?？倓?wù)主管：趙瑜佳 趙瑜佳，女，25歲，北京人，本科，貿(mào)易經(jīng)濟專業(yè)；持有國家注冊會計證書。 該同志于98年至2000年在皇冠假日酒店餐飲部任領(lǐng)班、2000年在成都金蘋果國際稚嫩園任園長助理兼出納、2002年進入蜀信從事物業(yè)治理服務(wù)工作，先后擔(dān)任蜀信雙楠誼苑二期內(nèi)勤、蜀信市場推廣部內(nèi)勤、潔華

45、柳城誼苑治理處代理主任、潔華行政部代理主管。具有一定的物業(yè)行政及物業(yè)治理工作經(jīng)驗。經(jīng)營主管：趙光輝 趙光輝，男，26歲，四川綿陽人，本科，市場營銷專業(yè)。 該同志于98年至2000年在國利集團任營銷經(jīng)理、2000年至2002年在藍光集團任營銷主管、2002年進入蜀信市場推廣部任企劃主管，具體從事物業(yè)推廣工作。對物業(yè)招商、商業(yè)物業(yè)策劃以及團隊活動有較強的組織、操作經(jīng)驗。客戶服務(wù)主管：瞿陽 瞿陽，女，29歲，四川成都人，大專，法律專業(yè)；持有省建委“物業(yè)治理從業(yè)人員崗位證書”。 該同志于97年至98年在第四（友朋）律師事務(wù)所任助理律師、98年至99年在成都本特建材有限公司任辦公室主任、99年12月進入

46、蜀信從事物業(yè)治理服務(wù)工作，先后擔(dān)任蜀信雙楠誼苑一期、二期內(nèi)勤、逸都、麗都片區(qū)收銀、麗都片區(qū)客戶服務(wù)中心主管。在此期間，深度參與蜀信雙楠誼苑二期創(chuàng)成都市優(yōu)秀住宅小區(qū)工作，蜀信物業(yè)2000版質(zhì)量治理體系認(rèn)證及相應(yīng)崗位文件的編寫工作，誼苑二期2區(qū)A的交房前后的內(nèi)務(wù)工作，逸都天樂苑、思華苑和麗都C區(qū)交房前后的財務(wù)工作。對物業(yè)的客戶接待、投訴處理、驗房交房、工程協(xié)調(diào)和裝修治理有較強實踐和理論經(jīng)驗。房管員：王小麗 王小麗，女，24歲，四川峨眉人，大專，工商治理、會計專業(yè)；持有建設(shè)部“物業(yè)治理企業(yè)部門經(jīng)理資格證”。 該同志于99年在成都修圖高貿(mào)公司任文秘兼出納。2002年初在蜀信麗都物管處任內(nèi)勤，對物業(yè)驗收

47、入伙、客戶接待等物業(yè)治理工作有較強實踐經(jīng)驗。工程主管：張屈波 張屈波，男，27歲，四川成都人，大專，會計電算化專業(yè)；持有建設(shè)部“物業(yè)治理企業(yè)部門經(jīng)理資格證”。 該同志于93年至2001年在成都錦繡花園物業(yè)治理有限公司智能維修部工作，先后經(jīng)歷安防維修、電訊維修、水電維修、維修主管等多個崗位，并多次榮獲優(yōu)秀職員稱號；2002年進入潔華工作，負(fù)責(zé)芙蓉古城項目工程的前期介入工作。保安主管：袁紹平 袁紹平，男，39歲，四川達縣人，大專，工商企業(yè)治理專業(yè)。 該同志于81年入伍成為一名武警戰(zhàn)士，先后擔(dān)任中隊司務(wù)長、中隊副中隊長、中隊長、指導(dǎo)員、大隊副教導(dǎo)員、大隊大隊長、武警成都指揮學(xué)院學(xué)員隊隊長和部隊治理教

48、研室教員，中校軍銜。2002年進入潔華，負(fù)責(zé)芙蓉古城保安部工作。保安隊長：王其同 王其同，男，27歲，江蘇人，高中。該同志于94年至97年在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心基地服役，在服役期間兩次評為“優(yōu)秀士兵”，并在95年取得駕照，96年正式加入中國共產(chǎn)黨。98年在成都天友國際酒店擔(dān)任保安隊長職務(wù)，99年進入蜀信物業(yè)從事保安工作，先后擔(dān)任園丁園班長、芙蓉古城保安隊長。在此期間，先后多次被評為置信優(yōu)秀職員。具備較強的軍事技能，對酒店和物業(yè)保安治理有豐富的實踐操作經(jīng)驗。保潔主管：黃勁松 黃勁松，男，31歲，四川人，本科，酒店治理專業(yè)；持有經(jīng)濟師資格證書、計算機二級資格證書。 該同志于93年至2000年在浙江省寧

49、波市華聯(lián)股份有限公司下屬的華聯(lián)賓館、新大樓籌建部、華聯(lián)商廈先后任前廳部經(jīng)理、籌建部主任、企劃部經(jīng)理，2001年在成都明珠國際大酒店任前廳經(jīng)理，2002年進入潔華擔(dān)任家政洗滌服務(wù)中心主管。綠化主管：陳庭清 陳庭清，女，39歲，四川成都人，高級園藝師。該同志于82年至84年在省農(nóng)科院作物所從事油菜、小麥等種植工作。84年至87年在省農(nóng)科院種苗中心工作，從事組織培養(yǎng)嫁接、苗木栽培等技術(shù)工作。88年至92年在省花卉公司工作，從事組織培養(yǎng)等技術(shù)工作。93年至95年在四川四達生物產(chǎn)業(yè)開發(fā)股份有限公司工作。95年至今在華新國際西南日月城和錦繡花園任綠化經(jīng)理，從事草坪、草花、樹木等維護工作。保安員 保安員照4

50、：6的比例進行預(yù)備到崗，即40%芙蓉古城前期介入保安隊員、60%在置信培訓(xùn)學(xué)校結(jié)業(yè)的新聘保安人員。 考慮到置信生態(tài)花園芙蓉古城針對旅游休閑迎來送往放開式商務(wù)治理和從便于形象禮儀展示和客戶溝通和協(xié)調(diào)的實際需求，我們在白天商務(wù)休閑期間，在大門出入口及人員密集區(qū)配置7名女性警衛(wèi)人員。 所有保安人員都將按照以下要求進行甄選： 文化程度：高中；年齡：18至30歲之間；軀體素養(yǎng)：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正；業(yè)務(wù)素養(yǎng)：隊列訓(xùn)練動作規(guī)范，擒拿格斗差不多功熟練，翻越障礙迅速。一個月內(nèi)熟悉治理區(qū)內(nèi)90%以上的業(yè)主、車輛及業(yè)主關(guān)系緊密的人員。熟悉保安器械及設(shè)備的使用和日常維護。熟悉各類

51、緊急情況的應(yīng)急處理措施。熟練使用規(guī)范的交通指揮手勢。培養(yǎng)平復(fù)、果斷和機敏的素養(yǎng)。思想；紀(jì)律素養(yǎng)：遵守國家法律、法規(guī)。明確崗位紀(jì)律和行為規(guī)范。明確違反國家法律法規(guī)和公司紀(jì)律的懲處條例。明確獎勵的條件；任職經(jīng)驗：退伍軍人、保安學(xué)?；驈氖逻^保安工作的、軀體健康、無犯罪史；語言能力：一般話標(biāo)準(zhǔn)。語言表達清晰，講話不結(jié)巴；健康狀況：良好，能符合本職工作要求；專門要求：必須持本人有效身份證、學(xué)歷證、退伍證、保安上崗證等相關(guān)證件的原件。需通過軍事差不多動作考核（三大步伐、四面轉(zhuǎn)法、擒敵拳）和保安技能考核。第三章置信生態(tài)花園芙蓉古城物業(yè)治理之治理方案及內(nèi)容治理方式置信生態(tài)花園芙蓉古城是蔚信實業(yè)開發(fā)的一項經(jīng)典歷

52、作，潔華物業(yè)預(yù)備物業(yè)治理服務(wù)的優(yōu)秀旅游休閑住宅區(qū)，打算在物業(yè)治理上實施全新的創(chuàng)意。在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”物業(yè)治理追求“為您想得更多讓您住得更好”之立意，堅持以人為本，樹立“關(guān)心客戶確實是關(guān)心我們自己”的全員服務(wù)理念，強調(diào)居住生活環(huán)境與旅游休閑環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想客戶所想，隨客戶所愿。成都蔚信實業(yè)有限公司依照四川省都市住宅物業(yè)治理暫行方法及事實上施細則以及雙方議定事項，聘請成都潔華物業(yè)治理有限公司作為“置信生態(tài)花園芙蓉古城”的物業(yè)治理商，全權(quán)負(fù)責(zé)“置信生態(tài)花園芙蓉古城”物業(yè)治理工作的具體實施運作。潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)對“置信生態(tài)花園芙蓉古城”制定年度治理目標(biāo)，在經(jīng)濟上實行獨立核算、自

53、負(fù)盈虧，實現(xiàn)“置信生態(tài)花園芙蓉古城”社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步進展。潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)將“置信生態(tài)花園芙蓉古城”的物業(yè)治理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由潔華物業(yè)組建“置信生態(tài)花園芙蓉古城”物業(yè)治理部，委派治理部經(jīng)理，依照“置信生態(tài)花園芙蓉古城”具體情況，負(fù)責(zé)其竣工驗收、入伙及其以后各時期物業(yè)治理工作，為“置信生態(tài)花園芙蓉古城”制訂全套治理方案、操作手冊、治理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運行，按照雙方約定的治理服務(wù)內(nèi)容為“置信生態(tài)花園芙蓉古城”提供全方位、全過程、專業(yè)化的治理服務(wù)工作。為保證治理標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)及更有力的推行“置信生活星級服務(wù)方式”，

54、潔華物業(yè)將以總部各專業(yè)部門和各分部治理隊伍技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)治理服務(wù)實際需要，組建物業(yè)治理專家團，定期對現(xiàn)場進行監(jiān)察、支援。并依照現(xiàn)場發(fā)覺問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。項目定位治理定位企業(yè)化、專業(yè)化、一體化治理服務(wù)原則充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的治理人員，全面推行“置信生活星級服務(wù)方式”，將“置信生態(tài)花園芙蓉古城”塑造成為“健康、歡樂、自然”的生態(tài)型旅游住宅小區(qū)。效益定位社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則充分利用潔華物業(yè)專業(yè)化治理特長和成本操縱治理經(jīng)驗，通過有效操縱治理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。服務(wù)定位以人為本，服務(wù)第一原則“

55、為您想得更多，讓您住得更好”是潔華物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是潔華物業(yè)永恒的追求，為此，潔華物業(yè)將采取專業(yè)治理嚴(yán)格的品質(zhì)操縱手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。治理范圍潔華物業(yè)提供治理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和托付性的專項服務(wù)，具體如下：公共服務(wù)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和治理。包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、治理和運行服務(wù)。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識標(biāo)牌、公益

56、性文體設(shè)施等。物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和治理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和治理。專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修治理。公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與治理。公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)治理。對住宅區(qū)實行封閉式治理，全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險

57、和保管責(zé)任）。對物業(yè)內(nèi)消防治理。包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的搶救與處理。負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)治理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。特約服務(wù)專項服務(wù)節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。治理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。同意業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的托付并合理收費。全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。理禮并用、德法共行，對

58、業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)治理法規(guī)政策的行為進行處理。治理目標(biāo)總體目標(biāo)在治理合同期限內(nèi)把“置信生態(tài)花園芙蓉古城”治理成為“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的高品質(zhì)旅游住宅區(qū)。置信生活星級服務(wù)作為高品質(zhì)物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)治理公司和資深物業(yè)人員才能為所治理的項目精心考慮及設(shè)計一套完善的治理方案。潔華物業(yè)將依照“置信生態(tài)花園芙蓉古城”住戶的層次和需求，度身定制置信生活星級服務(wù)模式。為了能達到這一標(biāo)準(zhǔn)，潔華物業(yè)將利用多年積存的治理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強職員對治理服務(wù)的認(rèn)識，改善禮

59、貌及工作態(tài)度，達到真誠服務(wù)、客戶中意的要求。優(yōu)秀物業(yè)稱號在潔華物業(yè)的努力下，以往治理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的物業(yè)治理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，依照實際情況，提供專業(yè)治理服務(wù)，使“置信生態(tài)花園芙蓉古城”入伙后二年內(nèi)獲得成都市及四川省、全國物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)稱號，提升蔚信實業(yè)和“置信生態(tài)花園芙蓉古城”的整體形象和品牌。國際品質(zhì)ISO潔華物業(yè)有著特不成功的ISO9001：2000質(zhì)量治理體系運作經(jīng)驗。我們將按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善ISO9001：2000的質(zhì)量治理體系

60、，并通過ISO9001：2000質(zhì)量治理體系有效運行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升治理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價值。潔華物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗，在“置信生態(tài)花園芙蓉古城”，使物業(yè)治理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對蔚信公司做出的物業(yè)治理承諾：（見下頁）承 諾 書尊敬的蔚信實業(yè)：為確保本公司物業(yè)治理體系及其所有工作和活動符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成貴公司托付的物業(yè)治理服務(wù)工作，與貴公司共同打造置信生態(tài)花園芙蓉古城高品質(zhì)樓盤，本人（潔華物業(yè)法定代表人兼總經(jīng)理）攜全體職員及職工向貴公司慎重承諾如下：保證貴公司各部門對本公司物業(yè)治理服務(wù)工作的較嚴(yán)峻問題的有效投訴一年累計不超過三次。保證貴公司接到業(yè)主對本公司物業(yè)