客戶服務(wù)中心管理制度

1、一、服務(wù)態(tài)度1有業(yè)主（客人）來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)起立和業(yè)主（客人）對(duì)話，待業(yè)主（客人）坐下后自己方可坐下。2在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；5對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分下手中工作，招呼住戶；6嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)；7住

2、戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)；8對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶；9當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；10與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；11對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方或引導(dǎo)找相關(guān)人員答復(fù)，不許只以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；12在對(duì)話時(shí)，如遇另一住

3、戶/訪客有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)不起，讓您久等了”；13交談時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝；16對(duì)于質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵；17談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話。18接聽電話時(shí)，在電話響兩聲之后接聽，接電話后先說：“物業(yè)”。二、工作紀(jì)律:1、不遲到、早退。62不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑；3在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、嚼檳榔、4、著裝整齊；6到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿

4、住戶的東西、禮物；6談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；7不允許口叨牙簽到處走。8. 關(guān)的事情。接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。意見等。3、公司員工接聽所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，東方鴻潤(rùn)物業(yè)”。4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理

5、者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 24 小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。應(yīng)急處理措施6說明1、應(yīng)急處理措施適用于各種突發(fā)事件的處理。2、出現(xiàn)應(yīng)急情況，管理處即進(jìn)入緊急狀態(tài)。相關(guān)部門值班人員進(jìn)入緊急狀

6、態(tài)。一、火警見“消防滅火組織方案”。二、匪警1、值班人員接到報(bào)案后，迅速通知秩序維護(hù)部；事發(fā)區(qū)域的秩序維護(hù)員在接到通知 1 分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人以最快速度趕赴事發(fā)地點(diǎn)。2、值班人員確認(rèn)匪情后，立即報(bào)警并報(bào)告管理處值班領(lǐng)導(dǎo)。3、接到匪警的值班人員進(jìn)入緊急狀態(tài)，按值班領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度進(jìn)行部署。4、值班人員發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即盤問；如確認(rèn)為匪徒，即行扣留；如匪徒逃跑，可采取有效措施阻止：（1）趕赴事發(fā)地點(diǎn)的人員保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，等候公安人員到達(dá)。（2）了解案發(fā)經(jīng)過，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。（3） 向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)情況。日常工作注意：1、 允許存放在前臺(tái)位置（工作臺(tái)面干凈整潔）每天值班人員

7、及時(shí)整理。2、 相關(guān)單位職責(zé)：門禁系統(tǒng)，車場(chǎng)道閘系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)：太川科技公司防盜門，消防防火門：寬帶、網(wǎng)絡(luò)線路：電信唐主任幫忙聯(lián)系3、 房屋出租的登記，進(jìn)出物品的核實(shí)、4、 鑰匙的外借管理，身份證一片鑰匙，嚴(yán)格管理。5、4 管理制度64 服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到服務(wù)的第一位員工。 訪者，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。4 位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。4 告知辦理的相關(guān)部門，按照三來(lái)登記本的要求執(zhí)行。 求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時(shí)解決的，也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。 接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我責(zé)任人要耐心解釋。4 本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)6名、電話號(hào)碼及具體詢問疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。4 中心接待室等候，同時(shí)，詢問事由，及