客戶分級管理制度課件

1、客戶分級管理機制 招商部2019年10月14日客戶分級管理機制 招商部2一、目的通過對客戶分級管理，便于重點客戶精細化管理及服務，更好的整合和利用客戶資源； 提高員工對資源共享和管理的共識；對新洽談客戶，分維度進行基本評判，作為年末評審的基礎資料，并建立完善的客戶資源庫。一、目的通過對客戶分級管理，便于重點客戶精細化管理及服務，更二、客戶范圍： 各項目（包括購物中心、社區(qū)鄰里中心）已簽約客戶。二、客戶范圍： 各項目（包括購物中心、社區(qū)三、評估方式： 各項目已簽約客戶由招商部項目團隊及部門負責人對每一個商家每年進行一次評估（對于即將到期商家，需提前三個月完成評估）。 三、評估方式： 各項目已簽約

2、客戶由招商部項目三、責任人及周期：招商項目負責人說明項目商家評估評估周期：1、正常情況為每年一次；2、即將到期商家，需提前三個月完成評估三、責任人及周期：招商項目負責人說明項目商家評估評估周期：四、評估標準（維度）：品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理注：具體評估標準表格詳見附件“租戶評價標準表”。四、評估標準（維度）：品牌情況新場階段業(yè)主管理經(jīng)營狀況代理商情況品牌情況購物中心新場階段評估維度占比新場階段業(yè)主管理經(jīng)營狀況代理商情況品牌情況購物中心新場階段評“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次6%品牌歷史/市場地位9%符合商場定位7%品牌情況22%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品

3、牌歷史/符合商場“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗9%本地銷售業(yè)績7%品牌在本地店鋪數(shù)量7%代理商情況23%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地店鋪選位正確3%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設計6%店鋪內(nèi)陳列5%貨品齊全度6%導購服務5%積極推廣宣傳7%經(jīng)營狀況35%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3% 店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導購服務“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準時交租（含是否申請減免）4%配合業(yè)主調(diào)整5% 配合業(yè)主促銷活動5%租金收益水平3%消費者投訴率3%業(yè)主管理20%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準時交租配合業(yè)主調(diào)整 配合業(yè)主調(diào)整階段購

4、物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理調(diào)整階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次7%品牌歷史/市場地位7%符合商場定位7%品牌情況21%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗9%本地銷售業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量8%代理商情況26%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地店鋪選位正確3%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設計7%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導購服務5%積極推廣宣傳5%經(jīng)營狀況32%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選

5、位正確坪效3% 店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導購服務“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準時交租（含是否申請減免）5%配合業(yè)主調(diào)整5% 配合業(yè)主促銷活動5%租金收益水平3%消費者投訴率3%業(yè)主管理21%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準時交租配合業(yè)主調(diào)整 配合業(yè)主成熟階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理成熟階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次9%品牌歷史/市場地位8%符合商場定位9%品牌情況26%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗7%本地銷售

6、業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量5%代理商情況21%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地店鋪選位正確5%坪效3% 店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設計5%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導購服務3%積極推廣宣傳3%經(jīng)營狀況28%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3% 店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導購服務“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準時交租（含是否申請減免）7%配合業(yè)主調(diào)整3% 配合業(yè)主促銷活動3%租金收益水平7%消費者投訴率5%業(yè)主管理25%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準時交租配合業(yè)主調(diào)整 配合業(yè)主五、評星標準：五星：4.5分以上四星：4分以上三星：3分以上二星：2.5分以上一星：2

7、.5分以下 五、評星標準：五星：4.5分以上六、各星級維護形式：1星為C級維護，合約到期則不再續(xù)約2星-3星為B級維護，做為調(diào)整對象（短續(xù)、調(diào)位）4星-5星為A級維護，續(xù)約，做為戰(zhàn)略聯(lián)盟對象六、各星級維護形式：1星為C級維護，合約到期則不再續(xù)約七、評級后的分級管理要點：定期客戶訪談，每月一例記錄分重點和分形式的：節(jié)日問候、客戶聯(lián)誼會。七、評級后的分級管理要點：定期客戶訪談，每月一例記錄購物中心新場階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評價標準表購物中心新場階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評價標準表商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計品牌情況22%

8、符合商場定位7%00符合商場檔次6%00品牌歷史/市場地位9%00新場階段租戶評價表商家評價表 得分評價項目加權(quán)系商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計代理商情況23%品牌方/零售商經(jīng)驗9%00品牌在本地店鋪數(shù)量7%00本地銷售業(yè)績7%00商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計經(jīng)營狀況35%商鋪選位正確3%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設計6%00商鋪內(nèi)陳列5%00貨品齊全度6%00導購服務5%00積極推廣宣傳7%00經(jīng)營狀況所占比例35%商

9、家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計業(yè)主管理20%準時交租(含是否申請減免)4%00配合業(yè)主調(diào)整5%00配合業(yè)主促銷活動5%00租金收益水平3%00消費者投訴率3%00業(yè)主管理所占比例20%商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計品牌情況21%符合商場定位7%00符合商場檔次7%00品牌歷史/市場地位7%00調(diào)整階段租戶評價表商家評價表 得分評價項目加權(quán)系商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分

10、較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計代理商情況26%品牌方/零售商經(jīng)驗9%00品牌在本地店鋪數(shù)量8%00本地銷售業(yè)績9%00商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計經(jīng)營狀況32%商鋪選位正確3%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設計7%00商鋪內(nèi)陳列3%00貨品齊全度6%00導購服務5%00積極推廣宣傳5%00商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計業(yè)主管理21%準時交租(含是否申請減免)5%00配合業(yè)主調(diào)整5

11、%00配合業(yè)主促銷活動5%00租金收益水平3%00消費者投訴率3%00商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計品牌情況26%符合商場定位9%00符合商場檔次9%00品牌歷史/市場地位8%00調(diào)整階段租戶評價表商家評價表 得分評價項目加權(quán)系商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計代理商情況21%品牌方/零售商經(jīng)驗7%00品牌在本地店鋪數(shù)量5%00本地銷售業(yè)績9%00商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5商家評價表 得分評價項目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀5分良好4分合格3分較差2分不合格1分評分小計加權(quán)得分小計經(jīng)營狀況28%商鋪選位正確5%00坪效3%00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設計5%00商鋪內(nèi)陳列3%00貨品齊全度6%00導購服務3%00積