B2C電商客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)需求整理

1、1、目的我的理解是：不管希望通過CRM實(shí)現(xiàn)什么，最核心的、最本質(zhì)目的還是期望通過CRM獲取、保持和增加可獲利客戶(消費(fèi)者 )。2、具體作用往宏觀上說， CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供應(yīng)鏈、物流、財務(wù)、統(tǒng)計分析、訂單等等都有關(guān)系，但我想這里討論的是最核心的作用，非核心的交給SCM、 WMS、財務(wù)管理軟件、WA等等去處理吧。對于 B2C企業(yè)，通過CRM系統(tǒng)，主要能起到以下作用：分析和了解用戶需求，不斷對商品、網(wǎng)站、服務(wù)、營銷、管理進(jìn)行改進(jìn)和提高對客戶生命周期 (CLV) 進(jìn)行管理，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，預(yù)測和防范客戶流失。通過分析用戶需求實(shí)現(xiàn)對用戶的整合營銷4) 評價市場營銷活動的投入與產(chǎn)出

2、( 從多個緯度對活動前后的數(shù)據(jù)對比)計算每個機(jī)會的成本對服務(wù)人員績效考核提供參考預(yù)測下一步的銷售目標(biāo)其它3、功能需求簡單描述網(wǎng)絡(luò)上很多CRM文章屬于裝13 型或純屬技術(shù)人員寫的，專業(yè)術(shù)語太多，這里寫得通俗些：與 B2C其它系統(tǒng)間的集成和數(shù)據(jù)交換CRM不應(yīng)該是獨(dú)立的，應(yīng)該和B2C其它系統(tǒng)銜接在一起，并且能實(shí)時進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的。比如訂單數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)發(fā)掘、分析和預(yù)測發(fā)掘什么 ?分析和預(yù)測什么?劃分用戶的生命周期為若干個階段, 尋找優(yōu)質(zhì)客戶和分析即將流失客戶型衡量，對用戶進(jìn)行內(nèi)部等級劃分) ，分析客戶滿意度(CSI) 等等。( 如利用RFM模手動或條件觸發(fā)營銷和服務(wù)根據(jù)分析模型， 針對特定

3、的用戶群手動或自動觸發(fā)營銷事件， 如針對一個月內(nèi)有過購買行為的用戶發(fā)送 EDM，或給過生日的用戶發(fā)賀卡等等。4、自身情況分析強(qiáng)大的 CRM不一定適合自己， 只選擇合適的， 我想實(shí)施CRM前后都需要考慮這么些問題自己是自有品牌 B2C還是渠道 B2C?(自有單品牌的 b2C就沒有必要去統(tǒng)計分析不同品牌不同商品對用戶的影響了 )商品是否適合多次重復(fù)購買？ ( 如不適合你就沒法利用 RFM模型統(tǒng)計的數(shù)據(jù)做交叉銷售并時不時的去騷擾用戶了 )5、 CRM實(shí)施步驟在時間、人力、物力有限的情況下，我認(rèn)為任何事都不宜一蹴而就，追求完美。應(yīng)先把最緊急最主要的做了再說，后期再不斷完善( 那些死腦筋自以為完美主義者

4、不適合搞快速變化的互聯(lián)網(wǎng) )出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營

5、中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興復(fù)之效，不效，則治