收費(fèi)處窗口服務(wù)探討課件

1、XXX中醫(yī)院窗 口 服 務(wù) 探 討XXX 2012年8月XXX中醫(yī)院窗 口 服 務(wù) 探 討形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)2形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)2醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度 素質(zhì)、有無免費(fèi)服務(wù)3醫(yī)院形象：3服務(wù)是形象的窗口您就代表著XX縣中醫(yī)院的形象每一個(gè)人都有兩種形象，即生活形象和大眾形象 醫(yī)德屬于大眾形象 它具有公開性、示范性和社會(huì)性的特征。誰貼近客戶、誰是一線 這是醫(yī)院產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵部門4服務(wù)是

2、形象的窗口您就代表著XX縣中醫(yī)院的形象每一個(gè)人都有兩一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因1、院方因素：管理因素:管理力度不夠或管理不到位為窗口服務(wù)存在缺編引發(fā)醫(yī)患糾紛埋下隱患員工因素:儀表不規(guī)范 語言不規(guī)范 行為不規(guī)范環(huán)境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素5一、窗口服務(wù)引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因1、院方因素：5二、如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量1、強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)理念、職業(yè)道德教育2、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)行為6二、如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量1、強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)理念、培訓(xùn)的意義提升醫(yī)院形象和諧人際關(guān)系 提高自身修養(yǎng)維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)77培訓(xùn)的必要性 醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院文明服務(wù)的窗口之一

3、, 通過這個(gè)窗口搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺(tái)。某種程度上代表醫(yī)院的第一形象,醫(yī)院的收費(fèi)窗口集來院就診患者的掛號(hào)、門診交費(fèi)和出院交費(fèi)結(jié)算于一體，收費(fèi)處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞, 直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的滿意程度。 8培訓(xùn)的必要性 醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院文明服務(wù)的窗口之一, 通工作中如果某一細(xì)節(jié)做不到位,就會(huì)導(dǎo)致患者的不滿,同時(shí)給醫(yī)院帶來許多負(fù)面效應(yīng), 很多人認(rèn)為作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無誤就可以了，其實(shí)收費(fèi)員是患者首

4、當(dāng)其沖要面對的，是醫(yī)院和患者接觸時(shí)間最早、留給患者第一印象的地方,同時(shí)也是各種矛盾相對集中的地方。 9工作中如果某一細(xì)節(jié)做不到位,就會(huì)導(dǎo)致患者的不滿,同時(shí)給醫(yī)院帶收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對收費(fèi)滿意，對醫(yī)院滿意。所以,塑造文明服務(wù)的窗口形象,已成為目前全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。而且今年行風(fēng)評議，我院是必查單位。所以我們有必要更加重視，建設(shè)好這個(gè)服務(wù)窗口。10收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)現(xiàn)狀根據(jù)我院實(shí)際情況，將門診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口集中在一起，大部分人員沒有經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)學(xué)習(xí)，

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)存在差異。近幾年來，醫(yī)院工作量每年以20%以上遞增，同時(shí)又增加了患者、醫(yī)生、醫(yī)保刷卡等輸入信息工作量，在沒有增加工作人員的情況下，增加了勞動(dòng)強(qiáng)度，在工作中存在服務(wù)不到位，患者排長隊(duì)問題，也存在一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，影響了醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。從某醫(yī)院開展病人滿意度測評來看,醫(yī)院收費(fèi)窗口投訴率最高的是服務(wù)態(tài)度問題。11現(xiàn)狀根據(jù)我院實(shí)際情況，將門診掛號(hào)、收費(fèi)和出院結(jié)算窗口集中在一現(xiàn)狀少數(shù)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),文明禮貌服務(wù)流于形式。儀容儀表不夠端莊,相關(guān)政策法律法規(guī)不夠精通,收費(fèi)業(yè)務(wù)不夠熟悉、差錯(cuò)事故時(shí)有發(fā)生;說話語氣不夠和藹可親,微笑服務(wù)不到位,只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”,為

6、笑而笑,打了折扣的微笑,讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的形象,導(dǎo)致醫(yī)患糾紛和患者投訴頻繁。12現(xiàn)狀少數(shù)服務(wù)窗口人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),文明禮貌服務(wù)流于形式。儀容原因何在？13原因何在？131、業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)淡漠突出表現(xiàn)為在實(shí)際工作中存在著我行我素的工作作風(fēng),缺乏貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度,自己認(rèn)為這個(gè)事情該怎么辦就怎樣辦,自己怎么方便就怎么來,憑想當(dāng)然做事情,沒有嚴(yán)格按規(guī)程辦事的觀念。141、業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)淡漠突出表現(xiàn)為在實(shí)際工作中存在著我2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不規(guī)范所有職工的一舉一動(dòng)都能反映出一個(gè)單位的精神面貌,同時(shí)每一個(gè)職工也代表著單位的形象。在工作中職工有時(shí)因?yàn)?/p>

7、忙碌等理由降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對待患者生、冷、硬、頂,使患者感覺受到了冷遇,降低了對醫(yī)院的滿意度,加劇了醫(yī)患之間的矛盾。152、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不規(guī)范所有職工的一舉一動(dòng)都能反映出一個(gè)3、細(xì)節(jié)管理松懈在日常工作中,精細(xì)化管理很重要,甚至可以說細(xì)節(jié)決定成敗。但在實(shí)際操作,有時(shí)缺乏、整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化管理,細(xì)節(jié)管理松懈。如員工儀表儀容不整、物品擺放凌亂,難以營造出一種井然有序的工作環(huán)境氛圍。163、細(xì)節(jié)管理松懈在日常工作中,精細(xì)化管理很重要,甚至可以說細(xì)4、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理的教育培訓(xùn)力度不夠工作中新舉措新規(guī)定推出后,或者醫(yī)院文件精神出臺(tái)后，科室在培訓(xùn)教育方面力度薄弱,作為科室負(fù)責(zé)人傳下達(dá)的職責(zé)履行不到位,在

8、貫徹執(zhí)行方面力度薄弱。174、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理的教育培訓(xùn)力度不夠工作中新舉措新規(guī)定推出后5、對突發(fā)問題缺乏積極的應(yīng)對能力工作中隨時(shí)隨地都有可能產(chǎn)生新問題,如果缺少應(yīng)急機(jī)制,缺乏積極的應(yīng)對能力,制定出新的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,只會(huì)使錯(cuò)誤延續(xù),得不到及時(shí)糾正,釀成大錯(cuò)。185、對突發(fā)問題缺乏積極的應(yīng)對能力工作中隨時(shí)隨地都有可能產(chǎn)生新我們該怎么做呢？19我們該怎么做呢？19樹立文明服務(wù)的意識(shí)引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念堅(jiān)持“以人為本,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨,將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化?；颊叩结t(yī)院看病,不僅僅是疾病需要得到治療,還需要得到心理上的安慰和滿足,這就要求醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要有根本的轉(zhuǎn)變,特別是收費(fèi)處的工作人員要徹底轉(zhuǎn)

9、變服務(wù)觀念。首先收費(fèi)人員要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),做到“二快、三感、四心”。即:掛號(hào)收費(fèi)速度要快;接錢找零動(dòng)作要快,著裝整齊給人以端莊感,說話和氣給人以親切感,辦事認(rèn)真給人以信任感;講文明用語要熱心,收款付票要細(xì)心（部分人員會(huì)出錯(cuò)）,回答詢問要耐心,微笑服務(wù)要真心。其次,收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語接待每一位病人,時(shí)時(shí)刻刻注意自己的工作作風(fēng),克服那些在收費(fèi)過程中存在的隨意行為,做到禮貌迎病人,文明送病人,體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求。要經(jīng)常換位思考,以換位的意識(shí)來樹立服務(wù)意識(shí),真正做到將心比心,變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù),（如在收費(fèi)打票的同時(shí)問一聲“需要開水嗎?”一句話就能溫暖人的心）。再次,要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣,潛移默化,

10、必須在思想意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置,這樣才能在收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi),才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度,才能自覺做好服務(wù)工作,為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。20樹立文明服務(wù)的意識(shí)引入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念堅(jiān)持“以人為本,服務(wù)至上”加強(qiáng)監(jiān)督管理完善各項(xiàng)制度要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠貫徹始終,必須要用嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)厲的監(jiān)督機(jī)制來約束。堅(jiān)持以患者評價(jià)為尺度,以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn),每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查,把患者的評價(jià)作為衡量科室和個(gè)人服務(wù)質(zhì)量好壞的尺度和獎(jiǎng)懲依據(jù)。對患者的投訴應(yīng)及時(shí)處理,并將處理意見向患者反饋,加強(qiáng)患者對醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的認(rèn)同。只有切實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施,才能使醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作發(fā)

11、生質(zhì)的變化,極大地降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的發(fā)生;才能杜絕工作人員上班聊天、脫崗串崗的現(xiàn)象,取而代之的是穿戴整齊、工作有序、主動(dòng)熱情的財(cái)務(wù)天使。21加強(qiáng)監(jiān)督管理完善各項(xiàng)制度要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠貫徹始終,必須要用嚴(yán)加強(qiáng)對收費(fèi)人員的管理由于醫(yī)院的收費(fèi)人員要對一群特殊的服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)，這樣的就需要收費(fèi)人員不僅要具有同情心，更要具有耐心和細(xì)心。并要加強(qiáng)對收費(fèi)人員的崗前培訓(xùn)，并組織其進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，要讓收費(fèi)行為變得更加規(guī)范，要確保每個(gè)收費(fèi)人員都能做到看懂處方，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)(過后院部會(huì)抽查)使其業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟都有所大幅度的提高。收費(fèi)工作人員還要做到認(rèn)真細(xì)心的進(jìn)行收費(fèi)工作、快速準(zhǔn)確的進(jìn)行收費(fèi)，盡量讓病人

12、排隊(duì)的情況有所減少，為減輕病人痛苦要盡量減少和避免病人往返，收費(fèi)人員對于本院的科室位置等情況要熟悉，要懂得最基本的服務(wù)禮儀，耐心解答病人所提出的疑問。22加強(qiáng)對收費(fèi)人員的管理由于醫(yī)院的收費(fèi)人員要對一群特殊的服務(wù)對象（例如，準(zhǔn)備一些零用金等。對于電腦操作要熟練掌握，將病人基本情況和收費(fèi)信息等內(nèi)容快速正確錄入，打印清晰、完整的票據(jù)。要實(shí)行日清日結(jié)制度，在每天的工作結(jié)束后，要將所有收費(fèi)準(zhǔn)確歸集收入，制定出收費(fèi)匯總表，對票據(jù)起止號(hào)碼進(jìn)行核對，對于pos機(jī)單據(jù)要認(rèn)真的核對。對每天的庫存現(xiàn)金要在當(dāng)日盤點(diǎn)清楚，確保票款一致，復(fù)核繳款憑證與收費(fèi)會(huì)計(jì)，對于現(xiàn)金管理規(guī)定要嚴(yán)格貫徹和執(zhí)行，堅(jiān)決不出現(xiàn)挪用、外借現(xiàn)金的

13、現(xiàn)象。收費(fèi)所用的計(jì)算機(jī)不能使用外來介質(zhì)，在下班前要將現(xiàn)金、收費(fèi)章等放入保險(xiǎn)柜并將其鎖好，及時(shí)對突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)警。）23（例如，準(zhǔn)備一些零用金等。對于電腦操作要熟練掌握，將病人基本強(qiáng)化內(nèi)部控制,有效維護(hù)資金安全收費(fèi)處是醫(yī)院貨幣資金流的入口,現(xiàn)金數(shù)額巨大,且流動(dòng)速度相當(dāng)快,在崗位或流程設(shè)置上或收費(fèi)程序設(shè)計(jì)上稍有不足,就有可能造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟(jì)損失。2001年10月31日中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院石巧玲貪污近千萬公款被判處死刑。2006年6月6日協(xié)和醫(yī)院收費(fèi)員馬鄲杰貪污61萬被判7年。2009年10月11日北大醫(yī)院收費(fèi)處組長趙云江侵吞收費(fèi)款200萬獲刑15年。縱觀前三個(gè)案例發(fā)現(xiàn)三所醫(yī)院均未設(shè)置專職退款崗

14、、稽核崗,退費(fèi)流程簡單,財(cái)務(wù)管理軟件存在漏洞,財(cái)務(wù)科監(jiān)督管理機(jī)制缺失。所以應(yīng)高度重視門診收費(fèi)處的內(nèi)部控制,從崗位設(shè)置入手,不斷完善賬務(wù)流程,嚴(yán)格退費(fèi)管理,有效維護(hù)貨幣資金的安全。24強(qiáng)化內(nèi)部控制,有效維護(hù)資金安全收費(fèi)處是醫(yī)院貨幣資金流的入口,不斷優(yōu)化交賬流程一般醫(yī)院收費(fèi)員在下午業(yè)務(wù)結(jié)束后才制作報(bào)表交賬,真正做到日清日結(jié)比較困難。將結(jié)賬時(shí)點(diǎn)提前為每天16:00,將結(jié)賬周期設(shè)置為頭天16:00到當(dāng)天下午16:00,可有效解決上述困難真正做到日清日結(jié)。為確保收費(fèi)處每日所收現(xiàn)金全部上繳財(cái)務(wù),由稽核員每日16:30打印出單個(gè)結(jié)賬周期內(nèi)全體收費(fèi)員總?cè)請?bào)表(此日報(bào)表由財(cái)務(wù)科出納同時(shí)打出,以便于銀行賬目核對)

15、,該報(bào)表涵蓋所有收費(fèi)人員當(dāng)日錄入電腦開據(jù)發(fā)票金額?；藛T將收費(fèi)員個(gè)人己交賬日報(bào)表與總?cè)請?bào)表逐筆勾對,并及時(shí)督促未交賬收費(fèi)交賬,繳款結(jié)束后,財(cái)務(wù)科收賬員扎總金額,與稽核員的總?cè)請?bào)表合計(jì)數(shù)核對,完全符合后填寫進(jìn)賬單雙人繳存銀行。無論稽核員還是收費(fèi)員打印日報(bào)表時(shí)只能輸入日期,結(jié)賬時(shí)點(diǎn)由電腦自動(dòng)控制。所有數(shù)據(jù)在結(jié)賬后全部屏蔽(管理員除外)。所有發(fā)票存根聯(lián)及報(bào)表在交賬結(jié)束后及時(shí)送達(dá)財(cái)務(wù)科有關(guān)人員。總款員一天至少四次巡回各收費(fèi)窗口,督促各窗口將己收到的錢進(jìn)賬、交賬。25不斷優(yōu)化交賬流程一般醫(yī)院收費(fèi)員在下午業(yè)務(wù)結(jié)束后才制作報(bào)表交賬改善就醫(yī)環(huán)境簡化服務(wù)流程為了給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù),盡量縮短患者的就診時(shí)間,醫(yī)

16、院設(shè)立一站式服務(wù)中心?；颊咭贿M(jìn)門診大廳,就有專人引導(dǎo)患者就診,解答患者的各種咨詢,從而極大地簡化服務(wù)流程,避免患者來回奔波和感到繁瑣。26改善就醫(yī)環(huán)境簡化服務(wù)流程為了給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù),盡量縮短強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)根據(jù)各種不同的工作內(nèi)容和流程,制定不同的操作規(guī)程,細(xì)化管理環(huán)節(jié),使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。針對醫(yī)保結(jié)賬操作,可以制定了醫(yī)保結(jié)賬操作流程;針對收取支票、刷卡消費(fèi)可能出現(xiàn)的問題,及有可能遇到的陷阱,制定了收退支票的管理規(guī)定、POS機(jī)刷卡退費(fèi)流程等;針對患者結(jié)算時(shí)可能出現(xiàn)的問題,制定出院患者結(jié)算流程。在此基礎(chǔ)上,認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和相應(yīng)培訓(xùn),普及增強(qiáng)大家的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí),強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范,從而提高工作質(zhì)量

17、和工作效率,杜絕或盡量減少不必要差錯(cuò)的發(fā)生。27強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)根據(jù)各種不同的工作內(nèi)容和流程,制定不同的操作規(guī)提升標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平醫(yī)院用開展活動(dòng)的形式來提升醫(yī)院文明(收費(fèi)文明窗口) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平,如開展“文明用語”競賽活動(dòng),內(nèi)容可分為坐姿、儀容、著裝、面部表情、普通話、回答問題、文明用語等; 開展工作人員“榮辱觀”演講比賽,通過演講比賽,讓“榮辱觀”落實(shí)到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),讓每位工作人員都感覺到以熱愛本職工作為榮,以不敬業(yè)為恥的道理。鼓勵(lì)員工遇到新問題時(shí),要積極應(yīng)對,不要隱瞞,積極向組織、領(lǐng)導(dǎo)反饋信息,尋求幫助;同時(shí),遇到新問題時(shí)應(yīng)積極尋找解決辦法,制定相應(yīng)的應(yīng)對措施,明確解決問題的步驟程序,并

18、注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以便為應(yīng)對此類問題,提供可行的標(biāo)準(zhǔn)化程序和解決方案。28提升標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平醫(yī)院用開展活動(dòng)的形式來提升醫(yī)院文明(收費(fèi)文切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提供人性化服務(wù)收費(fèi)結(jié)算處作為醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，我們應(yīng)徹底改變過去那種服務(wù)意識(shí)淡薄的狀態(tài)。想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。要不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，更好的為患者服務(wù)。每天下班后要及時(shí)檢查備用金，準(zhǔn)備好零錢，早上上班前，要提前到崗，打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)時(shí)開窗收費(fèi)，備好各種票據(jù)，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清金額，做到無差錯(cuò)。掌握與患者溝通的技巧。當(dāng)患者發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡量地為患者提供熱情周到的服務(wù)。29切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提供人性

19、化服務(wù)29加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)患者來院首先是掛號(hào)、咨詢,這就對掛號(hào)收費(fèi)工作人員提出了新的要求, 工作人員不僅要有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)和掌握收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，同時(shí)必須學(xué)習(xí)基本醫(yī)療知識(shí)等, 不斷提高自身素質(zhì)，做到業(yè)務(wù)精通，一專多能，開展同事間業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高工作技能，提高工作效率，為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的掛號(hào)、收費(fèi)服務(wù)及出入院結(jié)算服務(wù)。積極組織科室人員學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)新農(nóng)合、醫(yī)保知識(shí)，掌握新農(nóng)合、醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好各項(xiàng)工作；認(rèn)真開展大討論活動(dòng)，在學(xué)習(xí)討論中，查找存在的問題，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)換位思考，無私奉獻(xiàn)

20、精神，樹立與現(xiàn)代管理相適應(yīng)的醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)。30加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)患者來院首先是掛號(hào)、咨詢,實(shí)行就醫(yī)一卡通以前就醫(yī)流程繁瑣,患者就診不便?；颊叩结t(yī)院就診先要掛號(hào),憑掛號(hào)單找醫(yī)生看病開單,然后再到收費(fèi)處繳費(fèi),繳費(fèi)后再到相關(guān)科室檢查,再將檢查結(jié)果交醫(yī)生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關(guān)治療。整個(gè)過程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,導(dǎo)致患者怨聲載道,收費(fèi)處工作人員稍有怠慢,患者即將怨氣發(fā)泄于此。而一卡通流程采取:預(yù)存現(xiàn)金候診時(shí)自助掛號(hào)扣款就診候檢時(shí)繳費(fèi)檢查診斷取藥時(shí)扣繳藥費(fèi),如果患者預(yù)存現(xiàn)金夠多,整個(gè)流程只需到掛號(hào)收費(fèi)處一次。診查結(jié)束患者可選擇退卡或繼續(xù)預(yù)交現(xiàn)金下次就診直接使用

21、。就診環(huán)節(jié)的減少,避免了患者往返奔波排隊(duì)繳費(fèi),節(jié)約患者大量時(shí)間,而患者在門診內(nèi)的流動(dòng)過程得到重組,門診環(huán)境得以改善也有助于緩解醫(yī)患之間的矛盾。而收費(fèi)員工作環(huán)節(jié)減少為錄入基本信息和核心工作收銀，功能的簡化換來的是效率大幅度提高。掛號(hào)收費(fèi)處前不再人山人海,不再成為制約門診發(fā)展的瓶頸;且自助掛號(hào)機(jī)及繳費(fèi)機(jī)的使用大大降低院方的人力成本;預(yù)存現(xiàn)金的沉淀也為醫(yī)院注入大量流動(dòng)資金。實(shí)行一卡通后,實(shí)行原則為“誰執(zhí)行誰扣繳”,避免原有情況下患者交錢后暫不取藥暫不做檢查、治療現(xiàn)象,門診部的實(shí)際收入與收款員上繳財(cái)務(wù)部門數(shù)額相符,財(cái)務(wù)報(bào)表反映了門診收入的真實(shí)情況。一卡通若建立在銀行卡或醫(yī)?？ɑA(chǔ)上,各大醫(yī)院通用,可有

22、效避免患者反復(fù)辦卡,收費(fèi)員重復(fù)勞動(dòng),在倡導(dǎo)低碳消費(fèi)的同時(shí)為病人帶來極大便利。31實(shí)行就醫(yī)一卡通以前就醫(yī)流程繁瑣,患者就診不便?；颊叩结t(yī)院就診推行電子貨幣的使用銀行卡作為電子貨幣的一種形式,我縣正在逐步推廣,以銀行卡結(jié)算可以減少收費(fèi)處零錢需求量,減少收費(fèi)處的紙質(zhì)現(xiàn)金流量,如果與銀行的對賬及時(shí)準(zhǔn)確,收費(fèi)稽核到位,以及加強(qiáng)對銀行出納的監(jiān)控,資金的安全度將大大提高。32推行電子貨幣的使用32設(shè)置掛號(hào)收費(fèi)協(xié)管員（客服導(dǎo)診協(xié)助）因?yàn)槲以洪T診住院病人逐步增多,掛號(hào)收費(fèi)人員工作強(qiáng)度相當(dāng)大,而環(huán)境的嘈雜、病人等待時(shí)間過長造成病人心情煩躁、收費(fèi)員心理壓力陡增,在就診高峰期,收費(fèi)員甚至于沒時(shí)間喝水和上廁所,神經(jīng)的高

23、度緊張導(dǎo)致精神疲憊不堪,直接影響到服務(wù)質(zhì)量,再加上窗口溝通時(shí)空限制,或患者不滿意就醫(yī)流程中的其它環(huán)節(jié),在窗口非常容易引發(fā)各種爭執(zhí)和糾紛,而爭執(zhí)和糾紛反過來又影響到門診收費(fèi)處前患者的流動(dòng)速度、造成擁堵。在大廳設(shè)置門診收費(fèi)協(xié)管員,該協(xié)管員需熟悉門診各項(xiàng)工作,溝通能力良好,有較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力,協(xié)管員與患者零距離接觸,維護(hù)窗口秩序、提供掛號(hào)及收費(fèi)項(xiàng)目咨詢、及時(shí)協(xié)調(diào)解決各項(xiàng)爭執(zhí)糾紛、正確引導(dǎo)病人,并在每日工作結(jié)束后總結(jié)各種情況,提出合理化建議上交收費(fèi)處負(fù)責(zé)人。33設(shè)置掛號(hào)收費(fèi)協(xié)管員（客服導(dǎo)診協(xié)助）因?yàn)槲以洪T診住院病人逐步增績效考核根據(jù)院部的要求實(shí)施績效考核實(shí)施方案，根據(jù)科室的實(shí)際情況，設(shè)立科室績效考核

24、實(shí)施辦法，每月考核一次，按照各工作人員的工作量比例進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)按勞動(dòng)分配，對無投訴和委屈服務(wù)窗口工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，以經(jīng)濟(jì)分配杠桿進(jìn)一步調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性。充分告知各工作人員醫(yī)院有關(guān)糾紛處理的規(guī)定，并要求簽名確認(rèn)，努力推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)工作親情化，避免與患者發(fā)生沖突，一切“以病人為中心”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。針對職責(zé)不清、劃分不明,一遇問題互相推諉的情況,制定崗位責(zé)任書,以及履行必要的簽字手續(xù)。出了問題,直接找當(dāng)事人。這樣做不僅有利于分工明確,而且增強(qiáng)了大家的崗位責(zé)任意識(shí)。把每一個(gè)人的所作所為與評先、獎(jiǎng)金等激勵(lì)措施掛鉤,作為科組負(fù)責(zé)人，要制定有關(guān)績效考核辦法，而且要落實(shí)到

25、位，激勵(lì)每一位員工更好的工作。34績效考核根據(jù)院部的要求實(shí)施績效考核實(shí)施方案，根據(jù)科室的實(shí)敬業(yè)是做好工作的前提調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)把顧客看作什么： （1）顧客是“愛人” 要有愛的舉動(dòng) （2）顧客是“老丈人”討好對方 （3）顧客是“孩子” 哄著 （4）顧客是“病人”不能講理 （5）顧客是衣食父母生存問題 （6）顧客是上帝 小心遭到上帝的懲罰 （7）顧客是朋友 讓對方放心，熟人效應(yīng)35敬業(yè)是做好工作的前提調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)35創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點(diǎn)- 萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。 因此我們斷言： 服務(wù)

26、時(shí)代已經(jīng)到來。36創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功企業(yè)的共同點(diǎn)- 萬事皆以客戶為中心。什么是服務(wù):服務(wù)是什么？ SERVICE S: 微笑服務(wù) E: 精湛的業(yè)務(wù) 會(huì)?好?精?絕? R: 親切友善的態(tài)度 永遠(yuǎn)不能和顧客爭吵 V: 給顧客以重要感，不要輕視顧客 I: 誠邀每位顧客下再度光臨 C: 營造溫馨的環(huán)境 E: 用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心 37什么是服務(wù):服務(wù)是什么？ SERVICE37服務(wù)獲得忠誠的客戶群體市場競爭，不是競銷商品，而是爭奪顧客。服務(wù)是爭奪顧客的有力武器。甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)38服務(wù)獲得忠誠的客戶群體甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)38服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意顧客的心理期待:顧客的體驗(yàn)與感受：不滿意 100

27、- 1=0 滿 意 100+1=100 驚喜、感動(dòng) 100+沒想到=感動(dòng) 39服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意顧客的心理期待:39優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個(gè)關(guān)鍵時(shí)期 人多的時(shí)侯人少的時(shí)候臨下班的時(shí)候顧客不滿意的時(shí)候（投訴處理原則于技巧）40優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個(gè)關(guān)鍵時(shí)期 人多的時(shí)侯40優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個(gè)不計(jì)較”顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較顧客牢騷不計(jì)較顧客語言、態(tài)度不計(jì)較顧客素質(zhì)高低不計(jì)較顧客意見要計(jì)較真幣假幣要計(jì)較“醫(yī)?！彬?yàn)證身份證要計(jì)較41優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個(gè)不計(jì)較”顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較41優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）技術(shù)的準(zhǔn)確性（無差錯(cuò)、叫錯(cuò)名、找錯(cuò)錢）操作的規(guī)范性（程序、動(dòng)作）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什

28、么程度，可衡量）承諾的可靠性（一諾千金）解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）態(tài)度的親切性（語言語調(diào)、表情、舉止、眼神）42優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）42如何率先提升形象創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板講究儀表掛牌承諾服務(wù)強(qiáng)化禮儀待客：主動(dòng)：說您好！舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來）收款說：謝謝！唱收唱付 告別：提示顧客拿好票款、并說：請您走好！目送、站立與顧客告別（同時(shí)招呼下一個(gè)顧客）43如何率先提升形象創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板講究儀表43服務(wù)窗口禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一項(xiàng)鏈珠子過大頭飾過于醒目胸卡佩帶不規(guī)范里邊的衣服暴露在工作服外面沒有禮貌 用語（那邊去?。。┍砬槎酁槊C穆、不耐煩（三塊錢沒有？

29、?。?4服務(wù)窗口禮儀形象的不足（上）化不化妝不統(tǒng)一44服務(wù)窗口禮儀形象的不足（下）舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯）窗口顧客用的筆破損辦公臺(tái)面不整潔（零碎）辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）沒有掛牌服務(wù)（掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請監(jiān)督”）45服務(wù)窗口禮儀形象的不足（下）舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯稱呼禮儀規(guī)范稱呼職業(yè)稱- 李老師、大夫、律師職務(wù)稱 - 主任、書記、護(hù)士長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱- 教授、工程師、警督，通稱“同志”（過時(shí)）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏稱 - 王、老張親屬稱- 趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副”字，避免簡稱“王局”“劉科”“高院”“葛鎮(zhèn)”“張廳”

30、稱謂的避諱：綽號(hào)、老七（拐）雅號(hào)（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛 排行號(hào)（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）見面打招呼（點(diǎn)頭禮、注目禮）稱呼順序（上下、長幼、外內(nèi)、疏親）錯(cuò)誤稱呼（叫錯(cuò)姓名，不認(rèn)識(shí)可以問） 46稱呼禮儀規(guī)范稱呼46平時(shí)都有哪些服務(wù)用語47平時(shí)都有哪些服務(wù)用語47請您好謝謝對不起再見語言基本十字服務(wù)用語48請語言基本十字服務(wù)用語48文明服務(wù)規(guī)范用語：對初診病人講“請您把姓名、住址、電話填一下”。您好，請交“藥費(fèi)”或“檢查費(fèi)” x元x角。退款如一時(shí)無法兌換時(shí)應(yīng)講“請稍等，我去兌換零錢給您”?！巴?，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請收好，請拿好病歷，到x科候診”。“同志，

31、這是您的處方及收據(jù)，請拿好，并請點(diǎn)好零錢x元x角。”對不起，請您再說一遍好嗎？對不起，您有零錢嗎？對不起，請您稍等。請問您需要查詢什么？請稍等，我馬上給您看。別著急，您慢慢說。對不起，請排好隊(duì)。我再與您核對一遍。“對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請?jiān)彙薄?9文明服務(wù)規(guī)范用語：49住院處工作人員文明用語1、請您預(yù)交住院費(fèi)*元。2、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)，請您出示醫(yī)?？āＨ绻麤]帶來請您一定在結(jié)賬前送來。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。4、收您*元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)請交回。5、您的住院手續(xù)已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。6、病人住院費(fèi)用共計(jì)*元，預(yù)

32、交了*元，請?jiān)傺a(bǔ)交*元（應(yīng)退*元）7、閱讀一下，請您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合。8、這是您的發(fā)票和清單，請收好。9、對不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩了，請?jiān)彙?0住院處工作人員文明用語1、請您預(yù)交住院費(fèi)*元。50服務(wù)禁語：“快一點(diǎn)，你到底掛什么號(hào)？”未到下班時(shí)間，“下班了，等等再來掛號(hào)”?！澳銌栁遥覇栒l”?！板X不帶夠，來看什么病”?！皼]零錢，自己去換?！薄拔揖瓦@個(gè)態(tài)度，你去告好了”“不知道，問別人去。”“剛才不是跟你說了，怎么又問？”“怎么這么煩啊!”“上面寫著，不會(huì)自己看？”“越忙越添亂，真煩人?！薄坝?jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。”“這是醫(yī)院，不是你家?！薄拔揖瓦@態(tài)度，怎么樣。

33、”“你去告啊，隨便告哪都行?！薄坝幸庖?，找院長去。”51服務(wù)禁語：“快一點(diǎn)，你到底掛什么號(hào)？”51不規(guī)范服務(wù)用語： 1、不知道。2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、不是我管的，我不知道。5、我也沒辦法啊。52不規(guī)范服務(wù)用語： 1、不知道。52住院處工作人員服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問我，我問誰去”。3、“預(yù)交金收據(jù)沒帶來，結(jié)什么賬”。4、“我不知道，你問病區(qū)去”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。6、“不懂得寫字，還拿筆干什么”53住院處工作人員服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。53“六個(gè)多”、“八個(gè)不說”、“十個(gè)一點(diǎn)”“六個(gè)多”： 多一聲問候，多一句解釋；多一

34、點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛；多一些笑容，多一聲祝福?！鞍藗€(gè)不說”：:不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說?！笆畟€(gè)一點(diǎn)”：說話輕一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，技術(shù)新一點(diǎn)，頭腦活一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。54“六個(gè)多”、“八個(gè)不說”、“十個(gè)一點(diǎn)”“六個(gè)多”： 多一聲問掛號(hào)、收費(fèi)處工作人員行為規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝整齊，儀表端莊。（女同志長發(fā)過肩佩戴發(fā)網(wǎng)，不戴耳環(huán)、戒指、不穿拖鞋）。2、態(tài)度和藹，運(yùn)用文明用語，服務(wù)熱情，耐心解釋，做到首問負(fù)責(zé)制，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對收費(fèi)的詢問、疑問。3