提高分析解決問題的技能課件

1、提高分析解決問題的技能2019-9-21提高分析解決問題的技能2019-9-21分析解決問題的三個(gè)要求清晰的思路、正確的心態(tài)遵循正確的程序掌握分析解決問題的基本方法2019-9-22分析解決問題的三個(gè)要求清晰的思路、正確的心態(tài)2019-9-2*應(yīng)有的情況*希望的狀態(tài)*期待的結(jié)果想要達(dá)到的程度已經(jīng)做到的程度*實(shí)際的情況*目前的狀態(tài)*未料到的結(jié)果差距問題目標(biāo)現(xiàn)狀問題目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距2019-9-23*應(yīng)有的情況想要達(dá)到的程度已經(jīng)做到的程度*實(shí)際的情況差距問題問題類型之一已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型問題所在，通常很明確是“看得見的問題”又分為“逸脫”與“未達(dá)”兩種例：核電廠爆炸；協(xié)和飛機(jī)墜毀；不良品增加5

2、；約定期已到，工作還未完成追究“為何變成如此？” 找出原因，采用“原狀恢復(fù)型”的解決方法2019-9-24問題類型之一已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型2019-9-24實(shí)績曲線實(shí)績曲線預(yù)定曲線逸脫問題未達(dá)問題2019-9-25實(shí)績曲線實(shí)績曲線預(yù)定曲線逸脫問題未達(dá)問題2019-9-25問題類型之二謀求進(jìn)步的問題：探索型、改進(jìn)型憑意識(shí)性及主觀性創(chuàng)造出的差距探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo)包括“改善”問題及“強(qiáng)化”問題例：如何提高 A 產(chǎn)品的質(zhì)量；能否加強(qiáng)現(xiàn)有的組織體系問“如何可以更好？”找出具有改善或加強(qiáng)的可能性之處2019-9-26問題類型之二謀求進(jìn)步的問題：探索型、改進(jìn)型2019-9-26問題類型之三

3、預(yù)先設(shè)想的問題設(shè)定型以未來的某種環(huán)境變化為條件，把必須采取的新體制做為目標(biāo)所在，來進(jìn)行設(shè)想考慮的問題 為純目標(biāo)意向型問題；可分為“開發(fā)”問題及 “回避”問題例：“如果要把產(chǎn)品打入南美洲市場，必須具備那些條件？”“如果發(fā)生核子戰(zhàn)，國家還要能夠持續(xù)操作，必須具備那些體制呢？”；“如果油價(jià)升至每桶。美金，也要使公司事業(yè)能夠持續(xù)下去，必須做好那些準(zhǔn)備？”問“如果。則如何？”以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)，或避免可能面對(duì)的未來危險(xiǎn) 2019-9-27問題類型之三預(yù)先設(shè)想的問題設(shè)定型2019-9-27開發(fā)問題回避問題強(qiáng)化問題改善問題未達(dá)問題逸脫問題發(fā)生型問題探索型問題設(shè)定型問題創(chuàng)造問題（經(jīng)營者）探求問題（管理

4、者）看得見的問題（監(jiān)督者）目標(biāo)導(dǎo)向原因?qū)?019-9-28開發(fā)問題回避問題強(qiáng)化問題改善問題未達(dá)問題逸脫問題發(fā)生型問題探應(yīng)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀不該有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問題問“為什么？”；找出問題點(diǎn)；消除造成現(xiàn)狀的因素原因?qū)虻膯栴}2019-9-29應(yīng)有的目標(biāo)現(xiàn)狀不該有的差距問題問“為什么？”；原因?qū)虻膯栴}原因?qū)Σ吣繕?biāo)現(xiàn)狀問題2019-9-210原因?qū)Σ吣繕?biāo)現(xiàn)狀問題2019-9-210希望/期待的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問題問“如何？”或“如果.則如何？找出改善方案、創(chuàng)意點(diǎn)子；創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件目標(biāo)導(dǎo)向的問題2019-9-211希望/期待的目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)有的差

5、距問題問“如何？”目標(biāo)導(dǎo)向的問題YWY 公司管理層在今年第二季度的公司業(yè)績檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度已經(jīng)連續(xù)第二次下降。在這季度，客戶對(duì)公司的滿意度從84滑坡到81（100為滿分）。公司外部客戶的滿意度在去年雖然稍有下降的趨勢，但總體還算相當(dāng)平穩(wěn)，并且保持在公司定下的指標(biāo)85之上。但是在上一個(gè)季度，滿意度卻從86點(diǎn)下跌到84點(diǎn)。這個(gè)跌幅引起了管理層的重視，各部門主管也因此被指令注意自己部門的服務(wù)。然而，滿意度的跌勢并不因此受到控制，為此公司決定成立一個(gè)跨部門的 5人專案小組，針對(duì)此問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析并加以解決。 案例1：YWY 貨運(yùn)公司2019-9-212YWY 公司管理層在今年第二季度的公

6、司業(yè)績檢討會(huì)議上，發(fā)現(xiàn)客案例2：公司內(nèi)部服務(wù)的改善為了建立公司的服務(wù)文化，公司自2019年末開始在公司內(nèi)部進(jìn)行了提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的調(diào)查與培訓(xùn)。在2019年6月，公司再進(jìn)一步收集了部門經(jīng)理及工程技術(shù)人員對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量文化現(xiàn)狀的看法。根據(jù)有關(guān)調(diào)查所收集的資料，公司準(zhǔn)備成立一個(gè)專案小組，研究如何深入推展公司服務(wù)文化建設(shè)。2019-9-213案例2：公司內(nèi)部服務(wù)的改善為了建立公司的服務(wù)文化，公司自20案例3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強(qiáng)其對(duì)市場的反應(yīng)能力，決定分階段改組屬下機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)其競爭力。在這個(gè)大前提下，新加坡一間負(fù)責(zé)推廣生產(chǎn)力與質(zhì)量的半官方機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備在2019年將機(jī)構(gòu)企業(yè)化，并爭取在三年后

7、將新公司上市。公司高層設(shè)立了不同的工作小組探討各個(gè)市場機(jī)會(huì)，其中一個(gè)小組的工作是研究以中國為對(duì)象成立一個(gè)教育培訓(xùn)中心的可行性。2019-9-214案例3：建立新中培訓(xùn)學(xué)院 新加坡政府為了加強(qiáng)其對(duì)市場的反應(yīng)分析解決問題之前現(xiàn)狀與目標(biāo)有差距嗎？-差距可以測量嗎？-差距須要糾正嗎？問題的緊急性（危機(jī)）及 重要性 （機(jī)會(huì)）？是否已經(jīng)具備所需的資源？在你的影響范圍內(nèi)？2019-9-215分析解決問題之前現(xiàn)狀與目標(biāo)有差距嗎？2019-9-215意識(shí)到問題的存在確定與定義問題 尋找可能解決方案選擇最佳方案執(zhí)行決策與評(píng)估擬訂行動(dòng)計(jì)劃123456分析解決問題的模式2019-9-216意識(shí)到問題 尋找可能執(zhí)行決策

8、擬訂行動(dòng)計(jì)劃123456分析解決解決問題的動(dòng)機(jī)1步驟1.意識(shí)到問題的存在注意點(diǎn)上個(gè)季度銷售額 下降了20生產(chǎn)成本超過預(yù)算 30供應(yīng)商連續(xù)2個(gè)月 延遲交貨老板整個(gè)早上板著 面孔、一句話不說我已經(jīng)三個(gè)晚上睡 不好收集資料問、聽、看問題的征兆問題意識(shí)認(rèn)識(shí)差異的存在主動(dòng)發(fā)掘差異分析解決問題模式（1）2019-9-2171步驟1.意識(shí)到問題的存在注意點(diǎn)上個(gè)季度銷售額問題的征兆問題缺乏問題意識(shí)的征兆“我們的公司沒有問題”缺乏危機(jī)感“好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？”對(duì)目標(biāo)或現(xiàn)狀了解不清“反正大家都是這樣。，何必為這事傷腦筋？”2019-9-218缺乏問題意識(shí)的征兆“我們的公司沒有問題”缺乏危機(jī)感20

9、19問題意識(shí)裝置警鈴慢火煮青蛙的啟示要點(diǎn)：收集資料、收集資料、收集資料！2019-9-219問題意識(shí)裝置警鈴要點(diǎn)：收集資料、收集資料、收集資料！201問題意識(shí)的培養(yǎng)迫切感目標(biāo)意識(shí)使命感資訊感受與處理能力（整合能力）對(duì)不調(diào)和狀態(tài)的認(rèn)知能力擴(kuò)大視野主動(dòng)探求發(fā)掘問題學(xué)習(xí)與掌握解決問題的方法2019-9-220問題意識(shí)的培養(yǎng)迫切感2019-9-220 拉長天線走動(dòng)管理內(nèi)部串門走（電）訪客戶 自我檢查（看鏡子）內(nèi)部調(diào)查 設(shè)立問題警報(bào)系統(tǒng) 出席講座會(huì)、展覽會(huì)、交流會(huì)提高問題意識(shí)的具體方法2019-9-221提高問題意識(shí)的具體方法2019-9-221有關(guān)問題的情報(bào)收集事實(shí)？看法？想法？感覺？謠言？真相、真正

10、的真相、推定出來的真相事實(shí)、真正的事實(shí)（瞎子摸象的故事）直接性情報(bào)、間接性情報(bào)您的資料是哪一種？是如何得來的？2019-9-222有關(guān)問題的情報(bào)收集事實(shí)？看法？想法？感覺？謠言？您的資料發(fā)掘問題描繪出問題的全圖見林不見樹見樹不見林見樹又見林 2019-9-223發(fā)掘問題描繪出問題的全圖見林不見樹2019-9-223收集資料的定量型工具Bar ChartChecksheetHistogramLine GraphPie ChartPareto Chart2019-9-224收集資料的定量型工具Bar Chart2019-9-224Bar Chart將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察2019-9-225

11、Bar Chart將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察2019-9Checksheet有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)的一種方法月份分行123456北京上海南京總數(shù)2019-9-226Checksheet有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)的一種方法月份Histogram幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況次數(shù)處理客戶投訴的反應(yīng)時(shí)間（天）1 2 3 4 5 62019-9-227Histogram幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況次處理客戶投訴的反應(yīng)Line Graph描繪一個(gè)變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時(shí)間內(nèi)的變化情況（趨勢）2019-9-228Line Graph描繪一個(gè)變量（如某程序的產(chǎn)出）在一段時(shí)間Pie Chart展示所收集的數(shù)據(jù)

12、間的分配與比例2019-9-229Pie Chart展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與比例2019-9Pareto Chart 柏拉圖18752次數(shù)原因1原因2原因3原因4根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子2019-9-230Pareto Chart 柏拉圖18752次原因1原因2原因收集資料的定性型工具 設(shè)想卡法：用于記錄思考內(nèi)容的方法 筆記收集法 ：2019-9-231收集資料的定性型工具 設(shè)想卡法：用于記錄思考內(nèi)容的方法20設(shè)想卡用來記錄的信息突然涌現(xiàn)的想法由會(huì)話、讀書、觀察、聽覺產(chǎn)生的設(shè)想以及注意到的要點(diǎn)從閑談中得到的信息從腦力激蕩法等會(huì)議中得到的靈感有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的基本設(shè)想用于分析問題的

13、各種課題從“大腦的閃念”中產(chǎn)生的設(shè)想發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的場所意想不到的偶然事件各種類的數(shù)據(jù)警句2019-9-232設(shè)想卡用來記錄的信息突然涌現(xiàn)的想法用于分析問題的各種課題20筆記記錄的內(nèi)容解決問題所需的設(shè)想與問題有關(guān)的設(shè)想與問題沒有直接關(guān)系，但可能有關(guān)的設(shè)想有意義的事實(shí)和資料新的類推對(duì)新的質(zhì)詢作出新的答案等等2019-9-233筆記記錄的內(nèi)容解決問題所需的設(shè)想2019-9-233其他常用的工具面談 (Interview)調(diào)查表 (Survey)控制圖 (Control Charts)抽樣 (Sampling)2019-9-234其他常用的工具面談 (Interview)2019-9-23收集資料的檢

14、核表問題是什么？要解決問題需要什么樣的資料？資料是否可以獲得？若有，是誰擁有資料？要如何才能得到資料？是否要自己去收集資料？若是，會(huì)用什么方法？為什么用這方法？ 由誰去進(jìn)行？ 時(shí)間及金錢上是否有制約？所要獲得的資料是否與問題有關(guān)并且有價(jià)值？會(huì)如何去分析所獲得的資料？會(huì)用此資料做什么？何時(shí)會(huì)應(yīng)用此資料？會(huì)如何把此資料呈交給有關(guān)決策者？2019-9-235收集資料的檢核表問題是什么？所要獲得的資料是否與問題有關(guān)并且收集問題的情報(bào)2步驟2. 確定與定義問題找出問題點(diǎn) 分析資料寫、畫、想 假設(shè)、求證 征兆、原因 確定問題的技巧了解問題之后魚骨（因果）圖分析解決問題模式（2）2019-9-236收集問題

15、2步驟2. 確定與定義問題找出問題點(diǎn) 分析資料寫、確定問題：4W 與 1HThe problem is 問題是The problem is not 問題不是What什么？Where何處？When何時(shí)？Who何人?How如何?2019-9-237確定問題：4W 與 1HThe problem The prWhy？法通過打破沙鍋問到底的重覆追問，可以幫助決策者更全面的思考問題的各個(gè)層面可以用這個(gè)方法幫助我們尋找問題的 根（真相）；也可以幫助我們重新定義問題2019-9-238Why？法通過打破沙鍋問到底的重覆追問，可以幫助決策者更如何才能減少工傷事件為什么我們要減少工傷事件？為使我們的員工不會(huì)受到

16、傷害如何才能使員工不受傷害？為什么要使員工免受傷害？為使他們能夠順利完成工作如何才能使員工順利完成工作2019-9-239如何才能減少工傷事件為什么我們要減少工傷事件？2019-9-如何才能減少工傷事件（續(xù)）為什么要使員工順利完成工作？為使公司能夠賺錢如何才能使公司賺錢？為什么要使公司賺錢？為國家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)如何才能為國家作出貢獻(xiàn)。2019-9-240如何才能減少工傷事件（續(xù)）為什么要使員工順利完成工作？201力場分析法由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有關(guān)的問題分析與診斷所謂力場就是力量之場。此方法把某一狀況（問題）看作是因正負(fù)兩種力量的作用而處于平衡狀態(tài)。如果要改變現(xiàn)況（解決

17、問題），可以通過減少負(fù)力，或增加正力（以不會(huì)增加反作用力為前提），把現(xiàn)在的狀態(tài)帶入新的平衡狀態(tài)2019-9-241力場分析法由 Kurt Lewin 首創(chuàng)，特別適用于與行為有力場分析法進(jìn)行步驟了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況找出促成目前平衡狀態(tài)的各種正負(fù)力量 （可通過腦力激蕩法得到后再加以分類）3. 對(duì)各力進(jìn)行評(píng)估改變的難度與產(chǎn)生的效果（對(duì)改變現(xiàn)狀的影響力度）4. 決定進(jìn)行改變負(fù)力（或增加正力）的先后次序及行動(dòng)方案2019-9-242力場分析法進(jìn)行步驟了解現(xiàn)狀與確定應(yīng)有（或期望）的狀況2019案例4：引進(jìn)TQM的力場分析平衡狀態(tài)（）作用力（）作用力獨(dú)斷式管理缺乏工作保證沒有所需技能各自為政的

18、部門懷疑的心態(tài)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的獎(jiǎng)賞被兼并的危機(jī)盈利的減少不滿的客戶偏高的員工流失率認(rèn)識(shí)TQM的好處落后的公司形象2019-9-243案例4：引進(jìn)TQM的力場分析平衡狀態(tài)（）作用力（）作用力因果分析圖法著眼于成為問題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影響的原因的兩個(gè)方面，并用魚骨圖來表示原因和結(jié)果的相互關(guān)系，以便抓住問題的關(guān)鍵并解決問題。程序：1. 選擇作為問題的結(jié)果2. 列出影響結(jié)果的原因（大骨、中骨、小骨等）3. 整理分析因果關(guān)系4. 突出主要原因2019-9-244因果分析圖法著眼于成為問題的結(jié)果和被認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)生影響的原因的Product產(chǎn)品Promotion促銷客戶滿意度下降Place渠道Processe

19、s程序質(zhì)量問題產(chǎn)品線過于狹窄錯(cuò)誤的廣告信息產(chǎn)品過時(shí)廣告力度不夠經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商沒被激發(fā)經(jīng)銷商的利潤太高目標(biāo)的沖突與矛盾客戶的投訴沒有盡快解決送貨太慢產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間太長客戶的投訴沒有得到滿意的解決 案例5：YWY 公司問題解決小組魚骨分析結(jié)果2019-9-245Product產(chǎn)品Promotion促銷客戶滿意度Place“問題”與“問題點(diǎn)”問題發(fā)生后，或問題明確化之后，所找出來、并可以采取對(duì)策加以處理的原因，稱為問題點(diǎn)。例子： 問題是元件假焊，問題點(diǎn)是什么？2019-9-246“問題”與“問題點(diǎn)”問題發(fā)生后，或問題明確化之后，所找出來、要點(diǎn)可以采用的工具可以利用如柏拉圖 或集體一致決定等方法

20、找出造成目前問題最重要的問題點(diǎn) 柏拉圖確定最關(guān)鍵的問題點(diǎn)2019-9-247要點(diǎn)可以采用的工具可以利用如柏拉圖 柏拉圖確定最關(guān)鍵的問題點(diǎn) 原因1：客戶投訴沒有得到圓滿的解決原因 2:客戶問題沒有盡快得到解決原因 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿柏拉圖分析結(jié)果2019-9-248 原因1：原因 2:原因 3: 柏拉圖分析結(jié)果2019-9-要點(diǎn)可用的工具重新分析造成問題的各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問 “ 為什么 ” ? Whys1. WHY? 為什么 2. WHY? 為什么3. WHY? 為什么4. WHY? 為什么5. WHY/ 為什么找出最關(guān)鍵的問題點(diǎn)2019-9-249要點(diǎn)可用的工具重新分析造成問題

21、的 Whys1. WHY? 原因 1原因 2原因 3沒有圓滿解決客戶問題Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.沒有盡快解決客戶問題Because.Because.Because.Because.Because.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿追根究底找出問題的原因2019-9-250原因 1原因 2原因 3沒有圓滿解Because.Bec為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熑狈λ璧募夹g(shù)資訊與支援為什么？因?yàn)榭蛻艄こ處熍c技術(shù)支援缺乏溝通又本身又沒有接受最新產(chǎn)品的訓(xùn)練為什么因?yàn)樵S多客戶工程師對(duì)技術(shù)知識(shí)的

22、更新沒有興趣為什么？因?yàn)樽罱鼉赡旯菊衅概c培訓(xùn)重點(diǎn)偏于人際能力為什么？因?yàn)楣疽钥蛻魹橹行牡牟呗詮?qiáng)調(diào)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系案例6：客戶投訴沒有得到圓滿的解決2019-9-251為什么？為什么？為什么為什么？為什么？案例6：客戶投訴沒有得為什么？因?yàn)榭蛻舴?wù)工程師不能處理技術(shù)問題為什么？因?yàn)閺募夹g(shù)支援人員處得到資訊需時(shí)太長為什么？因?yàn)榧夹g(shù)支援人員并不重視客戶服務(wù)為什么？因?yàn)楣竟芾韺硬]有把技術(shù)支援列為重點(diǎn)考慮為什么？因?yàn)楣芾韺硬⒉恢肋@是一個(gè)管理重點(diǎn)案例7: 客戶問題沒有盡快得到解決2019-9-252為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？案例7: 客戶問題沒為什么？因?yàn)樯a(chǎn)部門沒有得到客戶對(duì)產(chǎn)品

23、問題的投訴為什么？因?yàn)榭蛻舴?wù)人員與產(chǎn)品供應(yīng)者缺乏有效的溝通為什么？因?yàn)槿狈ν晟频氖袌龇答佅到y(tǒng)為什么？因?yàn)楣芾韺硬恢肋@會(huì)造成問題為什么？因?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)有問題案例8: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿2019-9-253為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？案例8: 客戶對(duì)產(chǎn)品確定問題點(diǎn)找尋可能原因可以采用的方法： 力場分析法 腦力激蕩法 魚骨圖法確定問題點(diǎn)可以采用的工具 調(diào)查表 焦點(diǎn)訪談2019-9-254確定問題點(diǎn)找尋可能原因可以采用的方法：2019-9-25參與率不理想提議評(píng)定及執(zhí)行提議的程序獎(jiǎng)賞/認(rèn)可提議的意識(shí)太久才得到反饋不知如何提議沒有提交建議不同意對(duì)提議的評(píng)定沒有執(zhí)行提議不稱職的評(píng)估

24、者沒有提交簡單的提議部門經(jīng)理無獎(jiǎng)賞權(quán)沒有提議的激勵(lì)有限的獎(jiǎng)賞與認(rèn)可無意見可提不受鼓勵(lì)不知道可以提議缺乏宣傳高層不重視高層不重視高層不重視2019-9-255參與率提議評(píng)定提議的獎(jiǎng)賞/提議的太久才得到反饋不知如何提議沒問題點(diǎn)調(diào)查結(jié)果部門經(jīng)理無獎(jiǎng)賞權(quán)78%員工希望從直屬上司處得到獎(jiǎng)賞沒有執(zhí)行改善建議80的員工希望看到自己的建議得到執(zhí)行37員工不知如何呈交服務(wù)改善建議42認(rèn)為反饋時(shí)間太長高層管理不重視問題點(diǎn)的確定2019-9-256問題點(diǎn)調(diào)查結(jié)果部門經(jīng)理無獎(jiǎng)賞權(quán)78%員工希望從直屬?zèng)]有執(zhí)行改尋找可能解決方案3步驟3.尋找可能解決問題的各種方案擴(kuò)散性的思維方式切忌過早評(píng)估各種可能的點(diǎn)子想法或方案 重量

25、不重質(zhì)的盡量把可以進(jìn)一步加以考慮的東西羅列出來步驟要點(diǎn)腦力激蕩法分析解決問題模式（3）2019-9-257尋找可能3步驟3.尋找可能解決問題的各種方案擴(kuò)散性的思維方式先擴(kuò)散后收斂A. 盡量羅列可能解決問題的方案B. 把一大把方案整理篩選成可以處理的數(shù)目尋找可能解決問題的方案要點(diǎn)2019-9-258先擴(kuò)散后收斂A. 盡量羅列可能解決問題的方案B. 把一大把腦力激蕩法兩個(gè)基本原則延遲判斷量變引起質(zhì)變四條基本規(guī)則不做任何有關(guān)優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)歡迎自由奔放追求設(shè)想的數(shù)量巧妙利用/改善別人的設(shè)想（搭順風(fēng)車）2019-9-259腦力激蕩法兩個(gè)基本原則2019-9-259腦力激蕩法主題會(huì)議前兩天主持者嚴(yán)格遵循四條

26、規(guī)則保持會(huì)議的熱烈氣氛鼓勵(lì)全體參加者的參與記錄員1 至 2人參加者5 至 10 人不同背景；不是專家或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間1 至 2 小時(shí)設(shè)想/點(diǎn)子評(píng)價(jià)冷卻后2019-9-260腦力激蕩法主題參加者2019-9-260默寫激蕩法類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出設(shè)想、方案的方法針對(duì)主題，小組成員以不通過口頭討論的方式將自己的設(shè)想寫在紙上遵循腦力激蕩的原則，成員們在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡力提出最多的方案2019-9-261默寫激蕩法類似于腦力激蕩法的群策群力的集體出設(shè)想、方案的方法檢核表法是否有其他用途?是否可以借用/模仿?是否可以修正/改進(jìn)?是否可以擴(kuò)大/增加/延長/提高/增值?是否可以縮小/減少/微型化/濃縮/

27、省略？是否可以替代材料/工序/方法/場所?是否可以重組/重新排列/布局/因果倒置/改變步調(diào)/改變?nèi)粘?是否可以前后/上下顛倒；正負(fù)替換?是否可以組合/統(tǒng)一?2019-9-262檢核表法是否有其他用途?是否可以替代材料/工序/方法/場所檢核表的優(yōu)點(diǎn)方便使用具有提醒與刺激的功能2019-9-263檢核表的優(yōu)點(diǎn)方便使用2019-9-263案例9可能解決方案將獎(jiǎng)賞員工權(quán)力下放讓部門經(jīng)理及拉長參與 激發(fā)下屬的過程擴(kuò)大改善建議的定義使小范圍或局部的改善建議也受到認(rèn)可使負(fù)責(zé)評(píng)估的上司人員負(fù)責(zé)推動(dòng)被接受的改善建議建立及時(shí)的實(shí)施程序；給有關(guān)的人員提供必要的培訓(xùn)征求高層的支持與重視由總裁發(fā)布公文支持此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)及出席

28、慶祝、獎(jiǎng)賞大會(huì)2019-9-264案例9可能解決方案將獎(jiǎng)賞員工權(quán)力下放讓部門經(jīng)理及拉長參與選擇最佳方案步驟4. 選擇最有潛力的方案可以采用的方法根據(jù)必須遵守的制約條件及要達(dá)到的目的采用收斂式的思考技巧/工具從眾多的方案中選擇出最佳方案步驟要點(diǎn)評(píng)估表方案方案方案制約/目的分析解決問題模式（4）2019-9-265選擇最佳方案步驟4. 選擇最有潛力的方案可以采用的方法根選擇方案決策過程此步驟的主要目的是從眾多的可能方案中找出一個(gè)最佳 方案 能夠真正達(dá)到解決問題的方案此步驟需要同時(shí)用到擴(kuò)散式思維方式（擬定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）及收斂性思維 （淘汰最后方案之外的所有其他方案）在此步驟也可能需要評(píng)估、調(diào)整、比較及改

29、善在此步驟前所得到的各個(gè)方案2019-9-266選擇方案決策過程此步驟的主要目的是從眾多的可能方案中找出一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的擬定能夠幫助決策者客觀的比較各競爭方案的強(qiáng)/弱點(diǎn)在設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，決策者需要認(rèn)真全面的考慮各種重要的因素若初選得到的可考慮方案太多，可以采用兩種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來協(xié)助決策： 1. 首輪采用must （必須達(dá)到）的標(biāo)準(zhǔn)淘汰不達(dá)標(biāo)者 2. 此輪才采用wants 之類的標(biāo)準(zhǔn)來比較篩選最理想的方案 2019-9-267評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的擬定能夠幫助決策者客觀的比較各競爭方案的強(qiáng)案例10：選擇一份新的工作工作1工作2天氣薪金住宿條件學(xué)校升遷機(jī)會(huì)公共交通稅率娛樂工作負(fù)擔(dān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù) 得分總分

30、得分總分總得分2019-9-268案例10：選擇一份新的工作工作1工作2天氣評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù) 得分?jǐn)M訂行動(dòng)計(jì)劃步驟5. 落實(shí)方案的行動(dòng)計(jì)劃深思熟慮的行動(dòng)要能成功的落實(shí)選擇方案必須考慮的各種點(diǎn)如有關(guān)的人員，開始/結(jié)束的日期，估計(jì)需要的時(shí)間及成本等等步驟要點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃事項(xiàng)人員時(shí)間 分析解決問題模式（5）2019-9-269擬訂行動(dòng)步驟5. 落實(shí)方案的行動(dòng)計(jì)劃深思熟慮的行動(dòng)要能成功的需要回答的基本問題What 需要做什么？How 如何進(jìn)行？When 在什么時(shí)候做？Who 由誰來做？Where 在何處進(jìn)行？Why 為什么要做？2019-9-270需要回答的基本問題What 需要做什么？2019-9-2702

31、 個(gè)步驟:A. 將方案的執(zhí)行工作分段B. 準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃擬訂執(zhí)行方案的兩個(gè)重要部分2019-9-2712 個(gè)步驟:A. 將方案的執(zhí)行工作分段擬訂執(zhí)行方案的兩個(gè)重要要點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人員計(jì)劃的開始與結(jié)束日期受到計(jì)劃影響的人員?如何具體執(zhí)行有關(guān)方案?需要何種資源?所需的資訊？需要分享的結(jié)果(相關(guān)的活動(dòng)之間)?將執(zhí)行計(jì)劃分段進(jìn)行2019-9-272要點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人員需要何種資源?將執(zhí)行計(jì)劃分段進(jìn)行2019-9工作/活動(dòng)項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人員/小組開始日期結(jié)束日期估計(jì)時(shí)間（時(shí)）成本呈交解決方案與行動(dòng)計(jì)劃書給公司管理層審批.修改（若有需要）及最后敲定行動(dòng)計(jì)劃第一個(gè)方案培訓(xùn)客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)調(diào)查表以客戶服務(wù)人員為對(duì)象以測定

32、其現(xiàn)在的技術(shù)水平及差距Ron 為主要負(fù)責(zé)人其余成員參與RonRenald 與 Michiyo(由人事部提供必要的支援)4/204/2116$4805/35/1530$9004/224/232$60案例11：YWY 公司的行動(dòng)計(jì)劃2019-9-273工作/活動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)開始結(jié)束估計(jì)時(shí)間成本呈交解決方案與修改（若行動(dòng)計(jì)劃（續(xù)）工作/活動(dòng)項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人員/小組開始日期結(jié)束日期估計(jì)時(shí)間（時(shí)）成本6/26342 到 382$12,260 到$15,860總計(jì) 以技術(shù)支援人員為對(duì)象，確定客戶最長遇到的問題Jose 與 Cynthia5/36/185/152010 $600$300訓(xùn)練與測試人事部與供應(yīng)商案例11：YWY 公司的行動(dòng)計(jì)劃（續(xù)）2019-9-274行動(dòng)計(jì)劃（續(xù)）工作/活動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)開始結(jié)