護(hù)理禮儀與人際溝通(第四章人際溝通)課件

1、 第四章 人際溝通1 第四章 人際溝通1目的要求:1、理解人際溝通的概念和特征2、掌握人際溝通的功能3、了解影響人際溝通的常見(jiàn)因素4、正確運(yùn)用人際溝通的技巧2目的要求:2 第一節(jié) 概述 一、人際溝通的概念和特征 （一）溝通與人際溝通 人們之間的信息交流和傳遞的過(guò)程，在人際溝通的過(guò)程中，人既是行動(dòng)者，也是反映者。3 （二）人際溝通的特征 1、不以人的意志為轉(zhuǎn)移 4（二）人際溝通的特征42、在積極的個(gè)體之間進(jìn)行 52、在積極的個(gè)566775、涉及言語(yǔ)和非言語(yǔ)能力馬來(lái)西亞前總理：馬哈蒂爾85、涉及言語(yǔ)和非言語(yǔ)能力馬來(lái)西亞前總理：馬哈蒂爾8舉例： 一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老

2、太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”9舉例： 一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室6、受多方面因素影響（情緒、性格、文化、程度、宗教和環(huán)境等）106、受多方面因素影響（情緒、性格、文化、程度、宗教和環(huán)境等）二、人際溝通的功能（一）工具功能 溝通是個(gè)人事業(yè)成功，實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)的階梯。（二）調(diào)節(jié)功能11二、人際溝通的功能11（三）保健功能（四）促進(jìn)個(gè)性的形成 人

3、的需要、興趣的培養(yǎng)、能力的發(fā)展等都離不開(kāi)人際溝通。12（三）保健功能12三、人際溝通的渠道（一）語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通1、語(yǔ)言溝通（1）口語(yǔ)溝通特點(diǎn)： 快速傳遞、及時(shí)反饋、可信度高、靈活性大、 適應(yīng)面廣、13三、人際溝通的渠道13（2）書(shū)面溝通14（2）書(shū)面溝通142、非語(yǔ)言性溝通152、非語(yǔ)言性溝通15（二）正式溝通與非正式溝通（三）有意溝通與無(wú)意溝通（四）單向溝通與雙向溝通（五）橫向溝通與縱向溝通16（二）正式溝通與非正式溝通16第二節(jié) 人際溝通的影響因素一、物理因素17第二節(jié) 人際溝通的影響因素17二、社會(huì)因素（一）社會(huì)文化 文化背景，地域、民族的文化 18二、社會(huì)因素18（二）價(jià)值觀

4、 價(jià)值觀是社會(huì)成員所共有的，價(jià)值觀決定了人的行為。19（二）價(jià)值觀 191.什么是傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)？傳統(tǒng)的機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)是需要手動(dòng)按壓按鍵觸動(dòng)PCBA上的開(kāi)關(guān)按鍵來(lái)實(shí)現(xiàn)功能的一種設(shè)計(jì)方式。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1.合理的選擇按鍵的類型，盡量選擇平頭類的按鍵，以防按鍵下陷。2.開(kāi)關(guān)按鍵和塑膠按鍵設(shè)計(jì)間隙建議留0.050.1mm，以防按鍵死鍵。3.要考慮成型工藝，合理計(jì)算累積公差，以防按鍵手感不良。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵結(jié)構(gòu)層圖：按鍵開(kāi)關(guān)鍵PCBA1.什么是傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)？傳統(tǒng)的機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)是需要手動(dòng)按壓三、內(nèi)在因素（一）交往層面因素（二）語(yǔ)言技巧（三）個(gè)性心理特征（四）情緒因素（五）品德修養(yǎng)因素（六）興趣

5、與愛(ài)好21三、內(nèi)在因素21第三節(jié) 人際溝通的常用技巧一、建立溝通的基礎(chǔ)（一）主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎居押茫ǘ┎灰浳⑿?2第三節(jié) 人際溝通的常用技巧22微笑是社交場(chǎng)合中最富吸引力、最有價(jià)值的面部表情微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的 至誠(chéng)。 微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交 往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。 23微笑是社交場(chǎng)合中最富吸引力、最有價(jià)值的面部表情23初次見(jiàn)面微笑一瞬間拉近雙方的心理距離、消除雙方的拘束感與朋友見(jiàn)

6、面微笑和諧、融洽教師對(duì)學(xué)生微笑消除學(xué)生緊張感，敬畏感也會(huì)被信任感和親切感代替上級(jí)給下級(jí)一個(gè)微笑平易近人服務(wù)員給顧客一個(gè)微笑賓至如歸24初次見(jiàn)面微笑一瞬間拉近雙方的心理距離、消除雙方的拘束感2（三）適切的同感心25（三）適切的同感心25（四）尊重對(duì)方 尊重態(tài)度是建立建立成功和相互信任關(guān)系的基本要素 。 當(dāng)一個(gè)人受到尊重時(shí)，就意味著他受到了平等對(duì)待，他的存在和價(jià)值得到了別人的承認(rèn)和肯定。26（四）尊重對(duì)方26舉例 (一位癱瘓患者） 一天，我正在上廁所，一個(gè)護(hù)士帶著一群參觀者經(jīng)過(guò)，護(hù)士一把拉開(kāi)了作為廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下。護(hù)士還向參觀者介紹：“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑?dāng)

7、時(shí)，我實(shí)在感到我好像什么都不是，分文不值，也許就象動(dòng)物園里的一只猴子。為了證實(shí)我還是一個(gè)人，我罵了一些粗話。護(hù)士帶著參觀者一邊走開(kāi)，一邊說(shuō)我是個(gè)粗魯?shù)?、可憐的人。至少“粗魯?shù)摹焙汀翱蓱z的”還是個(gè)人，比那種毫無(wú)個(gè)性的東西要好。27舉例 (一位癱瘓患者） 一天，我正在上（五）正確的態(tài)度和行為 不卑不亢28（五）正確的態(tài)度和行為28二、有效溝通的方式（一）學(xué)會(huì)有效溝通 1、選擇合適的時(shí)機(jī)和地點(diǎn) 2、確定恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?3、溝通目的明確，重點(diǎn)突出 29二、有效溝通的方式2930303131（二）改變不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?（1）不要留給別人推辭的余地 （2）提出合理要求時(shí)要直截了當(dāng) （3）明確完成任務(wù)的時(shí)間

8、 （4）不要成為一個(gè)毫無(wú)責(zé)任的傳 話筒32（二）改變不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?2（三）正確運(yùn)用語(yǔ)言文字（1）語(yǔ)言明確，精練通達(dá)（2）用詞恰當(dāng)，通俗易懂（3）運(yùn)用對(duì)方易接受的語(yǔ)言文字，避免或 盡量少用諷刺、挖苦性詞語(yǔ)（4）敘事說(shuō)理應(yīng)條理清楚，不要顛三倒四， 文句不通。33（三）正確運(yùn)用語(yǔ)言文字33三、對(duì)不同類型的人采取不同的溝通策略（一）對(duì)死板的人，要熱情而有耐心（二）對(duì)過(guò)于傲慢的人，可以適當(dāng)反擊（三）對(duì)過(guò)于好勝的人，忍讓要適可而止（四）對(duì)性急的人，要避免爭(zhēng)吵（五）對(duì)城府深的人，要有防范（六）對(duì)口蜜腹劍的人，要敬而遠(yuǎn)之34三、對(duì)不同類型的人采取不同的溝通策略34四、讓接受方及時(shí)領(lǐng)會(huì)你傳出的信息（一）準(zhǔn)確、清晰地傳遞信息（二）勇于接受不同的反應(yīng)（三）因人而異選擇恰當(dāng)?shù)慕涣髅浇?5四、讓接受方及時(shí)領(lǐng)會(huì)你傳出的信息35五、有效地說(shuō)服對(duì)方（一）避免爭(zhēng)吵（二）稱贊并欣賞他人（三）不要總是責(zé)怪他人，應(yīng)坦率承認(rèn)自己的錯(cuò)誤36五、有效地說(shuō)服對(duì)方36（四）耐心說(shuō)服對(duì)方 1