客戶關系管理與客戶關系價值

1、客戶關系管理與客戶關系價值客戶關系管理與客戶關系價值客戶關系價值在客戶關系管理中發(fā)揮著核心作用，居于核心地位， 充分挖掘與分析客戶關系價值，對各種客戶資源進行科學合理的客戶關系管理，能夠有效的實現客戶價值向實際價值的轉換，為企業(yè)的發(fā)展積累更多的客戶資源，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立企業(yè)良好形象，最終提升企業(yè)經濟效益?？蛻絷P系價值定位與理解客戶價值是不以企業(yè)的變化而變化的，它與企業(yè)之間是相互獨立的關系，也就是說不同企業(yè)的客戶價值是一樣的，但是客戶關系價值卻并非如此，客戶關系價值是根據企業(yè)間的差異而存在一定差異的，而這種差異主要體現在客戶與企業(yè)之間的遠近疏遠關系上，導致各個企業(yè)具備不同能力與水平的

2、實現潛在客戶價值與現實客戶價值之間的轉換，并且在這上面投入的資金也是存在差異的，所以， 從這個角度來講，客戶關系價值實際上就是指企業(yè)為獲得某一客戶的實際價值付出的成本。也是同樣存在著差異的，筆者認為主要受兩個因素的影響，一是企業(yè)本身所具備的的潛在客戶開發(fā)能力及企業(yè)中所積累的客戶關系基礎。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，在其發(fā)展的各個時期，因為其在品牌樹立、形象打造、營銷方式等方面存在著差異，導致其開發(fā)能力也是不同的，所以，他們對于潛在客戶價值的開發(fā)能力也存在著差異，比如，同樣是經營汽車銷售的兩個企業(yè)，但是AB于B服務等各個環(huán)節(jié)，因此，我們可以發(fā)現客戶價值開發(fā)成本與客戶關 系價值之間成反比例關系，在其他

3、條件不變的情況下，企業(yè)的客戶 價值開發(fā)成本越高，則其客戶關系價值就越低。客戶關系管理分析實踐，我們認為客戶關系管理的主要目的就是對客戶關系產生的總價值進行優(yōu)化與管理，其本質上就是一種選擇和管理最有價值的客戶關系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。傳統(tǒng)客戶關系管理中是以客戶價值為核心的取向的，客戶關系的最終目標就是實現潛在客戶對企業(yè)帶來的實際價值，但是因為各個企業(yè)與客戶的遠近親疏關系的差異，導致各個企業(yè)實現潛在客戶與現實客戶的轉換能力上的差異。客戶價值實際上就是客戶為企業(yè)帶來的利益，客戶價值的實現受到時間與價格的制約，長期穩(wěn)定的客戶關系表現為客戶的時間性，與企業(yè)接觸時間的長短在一定程度上決定了客戶對于企業(yè)之間的差異

4、，比如同樣是農產品的批發(fā)企業(yè)A 與B，A期的合作，而BAA還價的客戶，而B那么A在實際的運行過程中，客戶關系管理可以實現企業(yè)價值的增加， 筆者經過總結認為主要體現在以下幾點：第一，在對客戶資源進行整合的基礎上，實現全公司內部的資源共享，對企業(yè)中銷售、服務及客戶資源進行管理，保障為客戶提供最優(yōu)質的服務，最終不斷吸引客戶，積累更多的客戶資源。第二，CRM 還為企業(yè)的發(fā)展帶來了大量的數據及智能化分析方法， 企業(yè)可以根據這些信息有效的進行管理與經營活動，采取新的業(yè)務模式對經營范圍進行擴展，抓住市場拓展的各種時機，正確獲得更高的市場占有率。第三，在對企業(yè)業(yè)務流程重組的基礎上，對客戶關系進行管理與維護，最

5、大限度的減少企業(yè)生產成本。第四，在充分運用信息化技術的基礎上，逐漸實現全面的業(yè)務流程處理自動化，全面提升員工的工作能力與水平，最終提升企業(yè)的生產效率與經濟效益。第五，從客戶的角度出發(fā)，分析他們熱衷的交流方式，并針對不同的客戶有針對性的運用不同的交流語言進行溝通與聯系，不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，從而為企業(yè)吸引更多的客戶資源?？蛻絷P系價值與客戶關系管理績效的關系研究盡管客戶關系管理的最終目的是實現客戶價值，從而實現企業(yè)盈利與關系價值，在這一過程當中，客戶是必不可少的行為主體，所以，從這一角度來看，只要企業(yè)的經營活動可以引起客戶的購買欲望，那么就可以認為企業(yè)關系管理績效已經取得進步?？蛻魞r值對于客

6、戶忠誠度的提升具有重要意義。根據對客戶忠誠度的影響因素的分析，我們發(fā)現客戶價值越高，客戶的忠誠度也就相應的越高，此外，也已經有大量研究表明，客戶價值對于客戶的購買欲望也有著重要影響，支配著客戶的購買決策，從而影響著客戶關系管理的績效。價值導向型客戶并不是簡單的以產品或者是價格為標準進行購買，而客戶的購買決策一般都是在對獲得與消費產品與服務過程中的利得與利失的評價的基礎上進行的，我們將客戶價值對客戶滿意、客戶忠誠和客戶關系管理績效的影響表示為下圖： 圖基于客戶價值的客戶關系管理績效客戶的滿意度與忠誠度在一定程度上也會影響著客戶行為，而客同時避免了由于客戶的抱怨等因素對客戶忠誠度的影響，最終影響

7、客戶關系管理績效的提升。眾所周知，企業(yè)進行客戶關系管理的目的都是為了能夠最大限度的實現客戶價值，提升客戶對企業(yè)的滿意度，樹立企業(yè)良好形象， 增強客戶對企業(yè)的忠誠度，從而使其發(fā)展為企業(yè)持續(xù)維護的客戶。但是，企業(yè)的本質就是以盈利為目的，企業(yè)所有決策的最終目的都是實現其利潤的最大化，所以，客戶關系的建立是以關系價值為標準的，也就是說需要嚴格把握對于建立于維護這種關系所付出的成本價值，以及能夠為企業(yè)帶來的實際價值，所以，客戶關系價值時進行客戶關系管理的重要內容與環(huán)節(jié)，居于現代企業(yè)客戶關系管理的核心地位。客戶關系管理使傳統(tǒng)的企業(yè)經營理念發(fā)生了較大的變化，傳統(tǒng)的管理方式只是單純的追求經濟利益的提升，但是以

8、客戶關系價值為 核心的客戶關系管理是以實現企業(yè)與客戶利益的雙贏為目標的，使 客戶與企業(yè)之間保持一種最佳的狀態(tài)，實現彼此的忠誠與信任。不 管是剛入職場的大學生，還是久經商場的企業(yè)精英，對于客戶關系 價值的把握都應該十分清晰，并以此為引導，在實際的工作中做好 企業(yè)客戶關系管理工作，充分認識到企業(yè)可以為客戶提供優(yōu)質的服 務，客戶同時也可以為企業(yè)提高信譽，最終提升其經濟價值，在這 客戶關系價值在現代客戶關系管理中處于核心地位。企業(yè)應當從提升客戶關系價值出發(fā)，并以此為客戶關系管理的核滿足客戶對于產品的需求，提高服務質量，提升客戶的總價值，充 分考慮影響雙方關系的各種因素，維持顧客忠誠，在忠誠的基礎上 為企業(yè)的發(fā)展帶來利益。比如，我們在實際經營一家珠寶企業(yè)時， 首先要從其行業(yè)本質出發(fā)探究其全部潛在客戶資源，并將其進行合理的分類，有針對性的提出各個擊破的措施，深入實際考察可能會 進行珠寶購買活動的不同潛在客戶需求，從而在實際的推廣過程中 如珠寶的滿意度調查、佩戴感受與舒適度等，使其最終發(fā)展為本企 業(yè)忠誠的長久客戶。此外還要考慮那些對企業(yè)發(fā)展