客戶關系管理總結

1、第6頁 共6第6頁 共6頁客戶關系管理總結客戶關系管理總結客戶關系管理總結應用營銷 09-4 班通過對客戶關系課程的學習，我掌握了客戶關系管理的基本理論，方法與應用技術，了解了客戶關系管理的基本概念，客戶關系，客戶忠誠度，客戶終身價值與生命周期，客戶關系的組成與分類，呼叫中心，系統(tǒng)項目的管理與控制與實施方法等。從中我認識到客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM重要。于我營銷能力的增長，對我未來的工作有打基礎，開拓視野的作用。在我看 CRM“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有 率，

2、這就是我對客戶關系管理學習的總結。我希望在未來的工作生活中，可以有效地運用客戶關系管理方面的知識， 積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶關系管的相關知識。擴展閱讀：客戶關系管理總結報告客戶關系管理電話營銷總結電子商務 1022 張翔畢竟，在當今社會，不論是個人還是企業(yè)，都是要通過合作來實現更大的價 都是淺層次的客戶關系，那么深層次的客戶關系管理究竟是怎么樣的？線。信息技術的發(fā)展，使企業(yè)“產品為中心“的經營理念向“以客戶為中心 家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)

3、展，這是企業(yè)必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業(yè)生存的關鍵，特別是隨著電子商務時代的到來， 信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這也表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。1998韋蘭和保羅科爾在走進客戶的心中首次提出“客戶關系價值”的概念，認為客戶關系是企業(yè)最有價值的資產，開發(fā)客戶關系是一種投

4、資行為，而客戶關系改善對企業(yè)價值的增加是對這種投資的回報。的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進行整合，如 滿足消費者的需求，從而更具競爭力。還能有效地降低企業(yè)經營成本。CRM使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利 性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。隨著消費者的財富和知識的增長，特別是對網絡知識的了解，不僅使消費者有更強的購買力，還使消費者對各類產品和企業(yè)的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費者對企業(yè)忠誠成為企業(yè)的成敗關鍵。而客戶關系管理理論實施不僅有助于客戶互動，即注重銷售信息的反饋和投訴， 企業(yè)與客戶進行不斷地互動，不斷地分

5、析提煉信息，不斷提高服務水平；還有還有助于客戶化，就是提倡個性化服務，從客戶的需求、客戶的喜怒哀樂、客戶的一舉一動入手，分析客戶愿意掏錢買貨的價值點，更好、更準確、更及時的滿足客戶需求，使顧客更愿意購買企業(yè)產品，從而建立品牌偏好，提高消費者對企業(yè)的忠誠度。80%20%銷大戶作為應該是服務重點。而這些大客戶對企業(yè)保證條款、電子數據交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務等都要求會比一般的普通顧客要求更高，只有客戶關系管理高效的數據收戶提供更高質量、更全面的服務，使這些客戶愿意與企業(yè)建立長久的合作關 系，從而保證企業(yè)長久的利潤來源。客戶關系管理理論的產生是生產力

6、發(fā)展的結果的必然結果，那么客戶關系管理在實際的企業(yè)中到底有什么作用？提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費 對整個公司的數據進行集成之際，一個清晰的、360時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。CRM遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘 一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對 待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物 作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務。CRM地利用與客戶的交流。促進企業(yè)組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）CRM，的都是為了使信息技術與企業(yè)管理緊密結合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強ERP CRM營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售