杭州養(yǎng)老機構服務規(guī)范

1、養(yǎng)老機構服務規(guī)范（杭州市地方標準規(guī)范 DB3301/T 0005 2012）養(yǎng)老機構服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了養(yǎng)老機構服務的術語和定義、基本條件、人員配備、日常管理、護理等級等基本要求。本標準適用于杭州各區(qū)、 縣（市）級以上民政部門批準設置的養(yǎng)老服務機構的服務和管 理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894安全標志及其使用導則GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號MZ 008-2001老年人社會福利機構基本規(guī)范JGJ

2、122老年人建筑設計規(guī)范民政部第19號令社會福利機構管理暫行辦法養(yǎng)老護理員國家職業(yè)要求3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。養(yǎng)老機構為老年人提供生活起居、康復訓練、醫(yī)療保健、文化娛樂等綜合性服務機構，包括老年社會福利院、養(yǎng)老院、福利中心、敬老院、托老所、老年公寓等。老年人年滿60周歲及以上的人稱老年人。住養(yǎng)老人指自愿簽訂入住協(xié)議后，入住養(yǎng)老機構接受服務的老年人。養(yǎng)老護理員對老年人生活進行照料、護理的服務人員。社工社工是社會工作者的簡稱，是指遵循助人自助的價值理念，利用個案、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機構和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會關系、促進社會公正為職業(yè)的社會服務人員。4 基本要求應按國家

3、有關規(guī)定進行民辦非企業(yè)登記，并取得民政部門核發(fā)的社會福利（養(yǎng)老）機構設置批準書。養(yǎng)老機構的建設應符合 JGJ 122的規(guī)定的要求。應遵守老年人權益保護法、符合民政部第19號令社會福利機構管理暫行辦法 和MZ 008-2001的要求。5基本服務要求衛(wèi)生服務每天清潔居室衛(wèi)生，每周應進行大掃除一次。室內(nèi)物品擺放整齊有序。桌面、門窗、地 面及墻壁清潔無積灰，定期消毒。每天開窗通風一次以上，保持室內(nèi)外空氣流通，無異味。保持老人服裝得體、干凈。膳食服務膳食服務應符合以下要求：.建有老人食堂，食堂應取得衛(wèi)生部門頒發(fā)的食品衛(wèi)生許可證；.炊事員和食堂服務人員應有衛(wèi)生部門頒發(fā)的健康證。每年進行身體健康檢查，嚴格執(zhí)

4、行食品衛(wèi)生法規(guī)；.每周有食譜，一周食譜不重樣，葷素、干稀搭配合理；注意飯菜的保溫；一日三餐適 時開飯；.根據(jù)老年人的需要，制作軟食、流質(zhì)及特殊飲食，尊重少數(shù)民族習慣，根據(jù)需要分灶供應；.定期召開座談會，征求服務對象的意見，滿意率應達到80 %以上；.飲食符合衛(wèi)生要求，嚴防食物中毒。每天對葷、素食品進行留樣，并保留24小時；.老人的餐具、杯具要清洗干凈，嚴格消毒；.老人和職工用餐帳目分開，獨立核算，按月公布帳目。生活照顧服務督促老人按時起床、休息、參加院內(nèi)組織的各項群體性活動。服務人員24小時值班，巡視居室，及時處理突發(fā)的異常情況，并做好交接班工作。提供傳呼電話及郵遞信件等服務，協(xié)助老人與家人的

5、溝通。與老人及家屬有協(xié)議的情況下，按照協(xié)議提供代購物品、代辦儲蓄、貴重物品存放保管 等服務。應配備配備供老人臨時使用的拐杖、輪椅車或其它輔助器具。文化娛樂服務提供電視機、報紙雜志、書刊等老年人文化娛樂設備，建立各類興趣小組，至少每周一次組織老人開展有益于身心健康的娛樂活動。每年至少組織一次二次大型的為老人送溫暖、送歡樂活動，基本滿足老人社會交往和社會情感的需要。醫(yī)療保健服務100張床位以內(nèi)的養(yǎng)老機構應設立醫(yī)務室，醫(yī)務室可自行申請設立或與其他有資質(zhì)的醫(yī)療機構合作。100張床位以上的養(yǎng)老機構應設立醫(yī)院，醫(yī)院可自行申請設立或與其他有資質(zhì)的醫(yī)療機構合作。醫(yī)務室和醫(yī)院均應取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證，并將醫(yī)療

6、機構執(zhí)業(yè)許可證懸掛于 醒目處。建立完整的入院老人檔案資料，包括入院協(xié)議書、申請書、健康檢查資料、身份證、戶 口簿復印件、老人照片及聯(lián)系人等與老人有關的資料。老人入住養(yǎng)老機構時應作健康體檢，及時建立個人健康檔案；每年應進行一次體檢， 有特殊疾病應按相關規(guī)定進行特別建檔。因病入住養(yǎng)老機構的老人，醫(yī)務室或醫(yī)療服務機構應按衛(wèi)生部門的相關規(guī)定建立病歷； 老人在醫(yī)療服務機構門診就醫(yī)的，應在門診病歷中作詳細記載。醫(yī)護人員應每周至少一次二次義務查房，按照方便老人就醫(yī)的原則進行護理或治療。養(yǎng)老機構應定期開展健康教育，有計劃地普及健康知識與防病知識。精神心理服務制定有針對性的“入住適應計劃”，幫助新入住老人順利渡

7、過入住初期。建立老人與老人、老人與工作人員之間相互交流的氛圍，讓每位能開口說話的老人每天開口說話半小時以上，及時掌握每個老人的情緒變化，保持老人最佳的心理狀態(tài)。至少每年組織一次大型活動，消除老人的心理障礙。工作人員應定期與老人進行溝通，幫助老人建立新的社會關系， 基本滿足老人社會交往和社會情感的需要。對普遍性精神心理問題和極端的個人精神心理問題，研究制定解決辦法?？祻头沼锌祻蜅l件的專業(yè)醫(yī)療機構，可根據(jù)入住老人的實際情況，進行康復評定，制定康復計 劃，按計劃開展康復指導和康復訓練，并定期進行康復評估。養(yǎng)老機構應定期開展健康教育，有計劃地普及健康知識與防病知識。6護理的分級分級概述住養(yǎng)老年人的基

8、本服務要求應滿足本標準第5章要求，應根據(jù)住養(yǎng)老年人的生活自理能力和護理要求等進行護理分級。護理分級共分：三級護理、二級護理、一級護理、特級護理 共四級。三級護理對生活自理能力、認知功能正常的住養(yǎng)老年人提供的護理。二級護理為以下任何一種情況提供的護理為二級護理：生活自理能力輕度依賴；老人及其家屬要求提高護理等級，在生活服務方面要求給予二級護理照顧的。一級護理為以下任何一種情況提供的護理為一級護理:生活自理能力中度依賴；年齡在90歲以上；老人及其家屬要求提高護理等級，在生活服務方面要求給予一級護理照顧的。特級護理為以下任何一種情況提供的護理為特級護理：生活自理能力重度依賴；認知功能障礙或腦退化癥；

9、患嚴重疾病，須特殊照顧者；老人及其家屬要求提高護理等級，在生活服務方面要求給予特級護理照顧的；特級護理可按住養(yǎng)老年人的身體狀況和需求，再細分若干個等級。護理的服務要求三級護理的服務要求生活照料的要求為老人整理床鋪，翻曬被褥。鼓勵老人到食堂用餐。清潔衛(wèi)生的要求早晨督促老人漱口、洗臉、洗手、梳頭；晚上督促老人洗臉、洗手、洗腳、洗會陰部。督促老人定期剪指（趾）甲，理發(fā)剃須，更換衣褲。安排老人洗澡，每周一至二次；夏季氣候炎熱時，每日洗澡，并督促老人每日擦拭草席。每月清洗床上用品（床單，枕套，枕巾，被套）一次，保持床位清潔?？祻捅＝〉囊蠼M織老年人參加院內(nèi)的各種康復活動。精神慰藉的要求為有勞動能力的老年

10、人自愿參加公益活動，提供中介服務或給予勞動的機會。組織健康老人每季度參加一次公益活動。每周根據(jù)老年人身體健康情況、興趣愛好、文化程度、開展一次有益于身心健康的各種文娛、體育活動，豐富老年人的文化生活。與老年人每天交談15分鐘以上，并作好談話記錄。二級護理的服務要求生活照料的要求為老人整理床鋪，翻曬被褥。鼓勵并幫助老人到食堂用餐。清潔衛(wèi)生的要求早晨督促老人漱口、洗臉、洗手、梳頭；晚上督促老人洗臉、洗手、洗腳、洗會陰部。督促老人定期剪指（趾）甲，理發(fā)剃須，更換衣褲。幫助老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季氣候炎熱時，每日洗澡或擦身，并幫助老人每日擦席。每半月清洗床上用品（床單，枕套，枕巾，被套）一次

11、，保持床位清潔。必要時及時更 換。每周洗滌內(nèi)衣一次，每周洗滌外衣一次。老人的毛巾、面盆做到經(jīng)常清洗，便器用后及時傾倒并定時消毒?？祻捅＝〉囊蠼M織老年人參加院內(nèi)的各種康復活動。一級護理的服務要求生活照料的要求按時送餐或督促老人按時用餐。攙扶行走不便的老人走動、上廁所等，防止摔傷。對易發(fā)生墜床、坐椅意外的老人，應提供床欄、座椅加繩托等保護器具，確保安全。清潔衛(wèi)生的要求早晨幫助老人漱口、洗臉、洗手、梳頭；晚上幫助老人洗臉、洗手、洗腳、洗會陰部。幫助老人洗頭，剪指（趾）甲，理發(fā)剃須。為老人洗澡或擦身， 每周一至二次。夏季氣候炎熱時，每日洗澡或擦身，并為老人每日 擦席。每半月清洗床上用品 （床單，枕套

12、，枕巾，被套）一次，必要時及時更換。被褥、氣墊、被單保持清潔、平整、干燥柔軟。每周洗滌內(nèi)衣一次，每周洗滌外衣一次。必要時及時更換。為老人整理床鋪、翻曬被褥。老人的毛巾、面盆做到經(jīng)常清洗，便器用后及時傾倒并定 時消毒。康復保健的要求為老人開展針對性個體康復活動。視天氣情況，每天帶老人到戶外活動或接受光照1小時2小時。特級護理的服務要求生活照料的要求為老人整理床鋪、翻曬被褥。攙扶行走不便的老人上廁所，防止摔傷。對易發(fā)生墜床、坐椅意外的老人，應提供床欄、座椅加繩托等保護器具，確保安全。為老人整理床鋪、翻曬被褥?？谇蛔o理清潔無異味。 皮膚護理無褥瘡。對長期臥床而不能自主翻身的老人，定時翻身,變換臥位，

13、檢查皮膚受壓情況，防止褥瘡發(fā)生。飯菜、茶水供應到床邊，按時喂飯、喂水、喂藥。提供24小時護理值班，確保各項治療護理措施的落實。清潔衛(wèi)生的要求早晨為老人漱口、洗臉、洗手、梳頭。晚上為老人洗臉、洗手、洗腳、洗會陰部。經(jīng)常為老人洗頭，剪指（趾）甲，理發(fā)剃須。做好老人大小便護理。對大小便失禁和臥床不起的老人，做到勤查看、勤換尿布、勤擦洗下身、勤更換衣被，保持老人清潔、無異味。被褥、氣墊、被單保持清潔、平整、干燥、柔軟、無碎屑。為老人洗澡或擦身， 每周一至二次。夏季氣候炎熱時，每日洗澡或擦身，并為老人每日 擦席。老人的毛巾、面盆做到經(jīng)常清洗，便器用后及時傾倒并定時消毒?？祻捅＝〉囊笠曁鞖馇闆r，每天帶老

14、人到戶外活動或接受光照1小時2小時。為老人開展針對性個體康復活動。對認知功能障礙或腦退化癥老人根據(jù)情況定時巡視，限制活動區(qū)域，防止隨意外出或發(fā)生意外。對患病老人嚴密觀察病情變化，制定針對性護理措施，并做好記錄。精神慰藉的要求細心觀察并掌握老人飲食、起居及思想情緒、精神狀態(tài)等情況。認知功能障礙或腦退化癥老人的護理要求尊重腦退化老人自尊與人格，與腦退化老人交談要有愛心和耐心，說話簡明易懂，語氣溫和。加強腦退化老人安全服務，為腦退化老人制作識別卡，寫上老人姓名、電話、 福利院住址、聯(lián)系人信息等，讓老人隨身攜帶。保持房間整潔、物品擺放整齊、管理好電源和電器， 為腦退化老人提供適當?shù)陌踩顒?范圍；加強

15、門衛(wèi)管理工作，防止腦退化老人獨自外出。加強腦退化老人康復訓練， 鼓勵和引導腦退化的老人做力所能及的事情，避免功能進一步退化。定期開展戶外活動和康復鍛煉， 提高和緩解老年人缺損功能； 開展記憶訓 練，改善腦退化老人記憶能力。加強與腦退化老人家屬之間的溝通聯(lián)系，共同關懷腦退化老人的心理和情感需求。8管理要求服務人員配備養(yǎng)老護理員的配置要求養(yǎng)老護理員應當按養(yǎng)老護理員國家職業(yè)要求接受崗前培訓，經(jīng)培訓合格才可上崗工作。養(yǎng)老護理員人數(shù)應根據(jù)住養(yǎng)老人護理分級配置，養(yǎng)老護理員和住養(yǎng)老人應按以下比例配置：a）養(yǎng)老護理員與三級護理老人比例范圍為1:81:14 ;b）養(yǎng)老護理員與二級護理老人比例范圍為1:61:10

16、 ;C）養(yǎng)老護理員與一級護理老人比例范圍為1:41:8 ;d）養(yǎng)老護理員與特級護理老人比例范圍為1:11:5。專業(yè)人員的配置要求養(yǎng)老機構內(nèi)各專業(yè)工作人員，應當持有相關部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書。100個服務對象以下應配備至少1名的社工，100個服務對象以上應配備 2名以上的社工。100個服務對象以下應配備至少1名的康復師，100個服務對象以上應配備 2名以上的康復師。工作人員在工作時間內(nèi)應分類統(tǒng)一著裝、佩證上崗。管理人員的配置要求管理人員應控制在職工總數(shù)15 %以下。主要負責人應經(jīng)社會工作類專業(yè)知識的培訓。日常管理要求服務合同及收費管理養(yǎng)老機構應與住養(yǎng)老年人或者其家屬簽訂服務合同（入院協(xié)議書）。服

17、務合同應包含下列條款：養(yǎng)老機構和服務委托方的姓名（名稱）和地址、聯(lián)系電話；住養(yǎng)老年人的年齡、身體狀況等基本信息；服務等級，特殊要求時注明內(nèi)容；服務收費標準及費用支付方式；服務期限；合同變更、解除與終止的條件；違約責任；養(yǎng)老機構和服務委托方雙方約定的其他事項。各類服務項目的收費應按照相關部門的規(guī)定執(zhí)行，收費應明示，出具合法的收費憑證。服務質(zhì)量控制根據(jù)住養(yǎng)老人的生活自理能力和護理等級規(guī)范，實行分級護理、分類管理。8.2.2.2 應建立服務人員的工作職責、服務管理制度、服務質(zhì)量跟蹤回訪制度、安全管 理制度及應急預案等服務標準，建立工作流程及組織機構圖。服務承諾、服務流程、有償服務收費標準等與服務對象

18、相關的制度應上墻公示。按照建立的制度及服務標準完成日常工作，并編寫服務記錄等工作臺賬。應建立與服務委托方的相互溝通渠道，應定期開展服務滿意度調(diào)查，滿意率應在90 %上，根據(jù)滿意度調(diào)查結果持續(xù)改進服務質(zhì)量。應建立服務質(zhì)量的內(nèi)部檢查和監(jiān)督機制，每周至少一次開展日常工作的監(jiān)督檢查，檢查的內(nèi)容包括：崗位職責履行情況、服務承諾及服務規(guī)范運行情況，關鍵服務過程控制的情況，顧客信息反饋及處理情況。對不合格服務應進行原因分析、采取糾正預防措施。服務保障應建立安全、消防管理制度，由專人負責。預防安全事故，確保院內(nèi)安全。全年無重大責任事故。若發(fā)現(xiàn)住養(yǎng)人員走失或非正常死亡等責任事故和重大醫(yī)療事故的，應及時上報。環(huán)境管理院內(nèi)綠化布置合理，保持四季常綠。保持院內(nèi)清潔衛(wèi)生，無痰跡、無垃圾、無蚊蠅滋生地、無臭氣、無亂堆亂曬物 品。及時處置照明、報警、取暖、降溫、通