連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)管理教案

1、文檔編碼 : CR1X3H9H6A8 HD3Q2L3C2M3 ZR9J2I10H6R6經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院教案首頁xx 學(xué)年其次學(xué)期次序號：（ 4 ）主講老師職稱系、部工商治理系課程名稱門店運(yùn)營治理本教案 授課學(xué)時(shí)3 本次課標(biāo)題連鎖企業(yè)門店店長的規(guī)范化作業(yè)治理 20XX年 3 月 31 日授課班級 準(zhǔn)時(shí)間工商企業(yè)治理 1 班 工商企業(yè)治理 2 班 20XX 年 4 月 13 日學(xué)問目標(biāo)：明白門店店長和副店長的崗位職責(zé)與位置把握門店店長規(guī)范化治理的重點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)1. 門店店長的崗位職責(zé)與位置； （1 個(gè)課時(shí)）2. 門店副店長的崗位職責(zé)與位置； （0.5 個(gè)課時(shí)）主要內(nèi)容 3. 門店店長規(guī)范化治理的重點(diǎn)

2、； （1.5 個(gè)課時(shí)）教學(xué)重點(diǎn)、1. 重點(diǎn)：門店店長規(guī)范化治理的重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)手段、方法2. 難點(diǎn)：門店店長規(guī)范化治理的重點(diǎn)教材講授、情形模擬新課導(dǎo)入：本次課主要闡述店長作業(yè)化治理的重點(diǎn)；通過學(xué)習(xí),懂得店長的定義,明白店長在連鎖企業(yè)門店的位置；熟識店長的主要工 作職責(zé)及資質(zhì)要求；把握店長作業(yè)治理的重點(diǎn),即是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需 要的信息；教學(xué)過程和教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)：1學(xué)問點(diǎn)（1）店長的定義 通常對獨(dú)立店而言,門店的最高治理者稱為店主或店經(jīng)理；而連鎖企業(yè)門店的最 高治理者,就稱為店長；店長主要是指連鎖企業(yè)下屬直營門店的最高負(fù)責(zé)人；店長不 是法人代表,其工作重點(diǎn)是治理而不是經(jīng)營,這種從店經(jīng)理到店

3、長的稱謂轉(zhuǎn)變,是連 鎖制經(jīng)營方式帶來的；就連鎖企業(yè)而言,店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門 a. 門店的代表者：的公共關(guān)系；就員工而言,店長是員工利益的代表者,是門店員工需要的代言人；b. 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者：連鎖企業(yè)門店既要能中意顧客需求,同時(shí)又必需制造確定 的經(jīng)營利潤；對于總部的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、治理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo),店長必需忠 實(shí)地執(zhí)行；c. 賣場的指揮者：門店的區(qū)域有賣場、后場之分,其中以賣場最為重要,故店長 必需負(fù)起總指揮的責(zé)任,將最好的商品,運(yùn)用合適的銷售技巧,在賣場各處以正確的 面貌出現(xiàn)出來,以刺激顧客的購買欲望,提升銷售業(yè)績,實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)；d. 門店士氣的勉勵(lì)者：

4、店長應(yīng)時(shí)時(shí)勉勵(lì)全店員工保持昂揚(yáng)的工作熱忱,形成良好 的工作狀態(tài),讓全店員工人人都具有猛烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心；e. 員工的培訓(xùn)者：員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞的 一個(gè)重要因素之一；所以店長不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)體會及相關(guān)技能,更要不斷 地對所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練,以促進(jìn)門店整體經(jīng)營水平的提高；企業(yè)的成功,基于所 有員工的成功；員工的成功,基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練；f. 各種問題的和諧者：店長應(yīng)具有處理各種沖突和問題的耐心與技巧,如與顧客 溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面,是店長萬萬不能忽視的；應(yīng)盡量留意運(yùn)用技 巧和方法,以和諧好各種關(guān)系；g. 營運(yùn)與治理業(yè)務(wù)的把握者：為

5、了保證連鎖企業(yè)門店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)方案和外部環(huán)境相統(tǒng)一,店長必需對門店日常營運(yùn)與治理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的把握；h. 工作成果的分析者：店長應(yīng)具有運(yùn)算與懂得門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的才能,以便及時(shí)把握門店的業(yè)績,進(jìn)行合理的目標(biāo)治理；（2）店長的資質(zhì)要求a. 身體素養(yǎng)方面：承擔(dān)得住長期疲乏的考查,能夠承擔(dān)滿負(fù)荷的緊急工作所帶來的壓力；b. 品德方面：領(lǐng)導(dǎo)者的品德主要包括道德、品德、人格、作風(fēng)等；c. 性格方面：擁有積極的性格、擁有忍耐力、擁有明朗的性格、擁有包涵力d. 技能方面：擁有優(yōu)良的商品銷售技能、擁有實(shí)干的技能、擁有良好的處理人際關(guān)系才能、具有自我成長才能、擁有教導(dǎo)下屬的

6、才能、人事組織才能、溝通才能、門店規(guī)劃才能、信息分析才能等；e. 學(xué)識方面：具有綜合學(xué)問的復(fù)合型的人才；（3）店長的工作職責(zé) a. 總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的傳達(dá)與執(zhí)行； b. 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo),經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：年度銷售收入（分解為月份）；門店各項(xiàng)費(fèi)用；利潤、商品周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等；c. 門店店員考勤、儀容、外表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情形的監(jiān)督與治理；d. 監(jiān)督與審核門店的商品方案、退貨、調(diào)撥、收銀等作業(yè)；e. 把握門店銷售動態(tài),向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的剔除；f. 愛護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與財(cái)產(chǎn)、資金安全；g. 門店店員人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議；h. 顧客投訴與看法處理；i.

7、 快速處理門店各種突發(fā)的意外大事,如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等；j. 門店經(jīng)營保密工作；（4）店長作業(yè)化治理的重點(diǎn)A.對人的治理a. 對職工的治理出勤狀況：依據(jù)市場分析把握適當(dāng)?shù)墓ぷ髁?制定出勤支配表,遵循崗位人員搭配的效率化原就；服務(wù)：表達(dá)在員工對顧客的服務(wù)水準(zhǔn)的治理和把握上；工作效率：實(shí)行柔性工作時(shí)間；門店共同守就：上班時(shí)間必需穿著降服,愛護(hù)服裝儀容潔凈；嚴(yán)格遵守休息時(shí) 間,上班前 5 分鐘到達(dá)工作崗位；上班時(shí)不得任意離開工作崗位,有事要離開必需預(yù) 先向主管報(bào)告；聽從主管命令、指示、不得頂撞或有意違反；上班時(shí)間不得與人吵架 或打架,遵守顧客至上精神,供應(yīng)親切中意的服務(wù),顧客進(jìn)入賣場時(shí)員工必需

8、高喊歡 迎光臨；疼惜門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具,隨時(shí)愛護(hù)賣場的環(huán)境潔凈；b. 對顧客的治理 顧客治理的主要內(nèi)容：顧客來自何處、顧客需要什么；建立顧客檔案：顧客檔案的治理形式、登陸項(xiàng)目；如何請顧客填寫收錄項(xiàng)目；一 年一次定期核對；建立顧客治理制度；B.對商品的治理 a. 對商品質(zhì)量的治理：重點(diǎn)是銷售包裝的商品在貨架上擺設(shè)期間的質(zhì)量變化和保 質(zhì)期的把握；b. 對商品缺貨的治理：缺貨是“ 營業(yè)的最大敵人 ”c. 對商品擺設(shè)的治理：是否做到了滿擺設(shè)；是否做到了關(guān)聯(lián)性擺設(shè)；是否做到了 與促銷活動相協(xié)作；是否做到了先進(jìn)先出等；補(bǔ)；d. 對商品損耗的治理：一個(gè)商品損耗,往往需要 5-6 個(gè)商品的銷售毛利才可

9、彌C.對現(xiàn)金的治理a. 收銀治理收銀員的選聘標(biāo)準(zhǔn)：懇切、責(zé)任、快捷與友善；對收銀員的治理往往是把握收銀差錯(cuò)率；b. 進(jìn)貨票據(jù)治理 進(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證；收支差率的把握；c. 試驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員 具體步驟如下：選擇 2030 種不同性質(zhì)的商品,如上幾周特價(jià)商品、幾個(gè)外包裝 相像但價(jià)格不同的商品等；付款時(shí),供應(yīng)幾張折扣不同的商品等；購物結(jié)算后,再多 買一個(gè)商品；每一次試驗(yàn)的結(jié)果必需記錄在收銀員精確率記錄卡上,并注明錯(cuò)誤的種類；店長必需和收銀員準(zhǔn)時(shí)爭辯試驗(yàn)中顯現(xiàn)的錯(cuò)誤；收銀完全正確的收銀員就予以表 揚(yáng)；D.對信息的治理 商品銷售情形、客戶需求變化、市場價(jià)格變動情形、人員工作效率、資金周轉(zhuǎn) 率、毛利率、顧客看法反饋收集；2. 連鎖企業(yè)門店店長工作情形模擬；教學(xué)小結(jié)與拓展：連鎖企業(yè)門店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人,店長作業(yè)化治理的好壞將直接影響到整 個(gè)門店的營運(yùn)效率；店長作業(yè)化治理的重點(diǎn)是人