正確處理顧客的投訴

1、精選文檔你我共享正確辦理顧客的投訴【本講要點】顧客投訴的分類及辦理認識顧客真切的意向辦理投訴過程中的“禁句”辦理顧客投訴的步驟顧客投訴的分類及辦理辦理顧客投訴最重要的一點，就是對每一類投訴的辦理方式擁有一致性。假如同一種類的顧客投訴，因為辦理人員的不一樣而有不一樣的態(tài)度與做法，必然讓顧客喪失對這家企業(yè)的依靠與信心。顧客投訴的方式能夠分為電話、信件、當面等三種投訴方式。依照顧客投訴方式的不一樣，促銷員應(yīng)分別采納相應(yīng)的舉措。1電話投訴的辦理聆聽顧客的訴苦，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。認識投訴事件的基本信息，何時、何地、何人、何事、其結(jié)果如何。若有可能，把電話的內(nèi)容

2、予以錄音存檔，特別是特別的或波及糾葛的投訴事件。存檔的錄音帶一方面能夠作為往后必需時有確認的證明，另一方面能夠作為往后教育訓練的教材。2信件投訴的辦理促銷員收到顧客的投訴信時，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)送給店長、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。通知顧客已收到信件，以表示商鋪的懇切態(tài)度和解決問題的意向。請顧客見告聯(lián)系電話，以便往后的交流和聯(lián)系。AAAAAA精選文檔你我共享3當面投訴的辦理對當面投訴要盡量做到當面辦理，方法是：將投訴的顧客請至會客室或商鋪賣場的辦公室，免得影響其余的顧客。不行在辦理過程中半途離席，讓顧客在會客室等待。填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項記錄，特別是姓名、地址、聯(lián)系電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確

3、認。若有必需，應(yīng)親赴顧客住所去接見、致歉、解決問題。所有的投訴辦理都要制定結(jié)束的限期。掌握時機合時地結(jié)束，免得因遲延時間過長，既沒法獲得解決的方案，又浪費兩方的時間。一旦辦理完成，一定以書面的方式通知投訴的顧客，并確立每一個投訴內(nèi)容均獲得解決及回復(fù)。由花費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在辦理結(jié)束以后要與花費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方了解整個事件的辦理過程。對于有違紀行為的投訴事件，比如寄放柜臺的物件丟失等，應(yīng)與當?shù)氐呐沙鏊@得聯(lián)系。慎重使用各項對付的措辭，防止致使顧客再次不滿。認識每一位提出訴苦及投訴的顧客，當顧客再次來店時，應(yīng)以熱忱的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻?。認識顧客真切的意向促銷員在辦理顧客的投訴時，必定

4、要全心全意地和顧客交流建議，多采納適合的咨詢方式，不要怕花時間，爭取認識顧客的真切意向?！臼吕口w先生買了一臺便攜式計算機，到家后卻發(fā)現(xiàn)這臺電腦的外殼出風口處有一處劃痕。趙先生特別生氣，帶著電腦找到了那家商鋪。依據(jù)規(guī)定，趙先生有三種選擇：退貨；換一臺新的；由商鋪免費維修。趙先生想要第一種選擇，但是，出于面子的考慮，趙先生沒有直截了當?shù)靥岢鲆素洠穷l頻重申不再相信這種品牌的電腦，買回去也不放心。因為趙先生沒有陳說自己的真切要求，促銷員又堅持免費維修，最后兩方形成僵局。AAAAAA精選文檔你我共享這個事例中，促銷員沒有認識顧客真切的意向，其實，促銷員假如能聽出趙先生頻頻重申的那句話的意在言外，

5、按其希望賜予退貨，事情很快就能獲得解決。下邊是兩種常有的狀況：當顧客以堅定、高昂的語調(diào)一而再、再而三地重復(fù)陳說同一件事及時，往常能夠判斷出顧客的本義?！臼吕磕澄活櫩图偃缫欢?、再而三地重申“其實我其實不是必定要你們賠償我的損失”。事實上，他的本義恰好正是希望店方賠償他的所有損失。當顧客頻頻重申商品的弊端卻不主動提出或不激烈地要求退貨時，說明顧客希望該商品能減價銷售。【事例】某位顧客買了一件絲綢衣料，回去后發(fā)現(xiàn)布料上有暇疵點，她找回店里，一再申明這個暇疵點將會影響成衣的成效，卻避口不談要求退貨，這說明她希望店方能在價錢上賜予必定的賠償。辦理投訴過程中的“禁句”前來投訴的顧客常常都懷著不滿，任何

6、一點火花都會燃起他滿腔的怒火。假如交流過程中，負責調(diào)停的促銷員說話稍有不慎或用語不妥，就很簡單使顧客怒氣沖沖，使矛盾更為激化。在辦理投訴的過程中，促銷員要保持禮儀，防止使用以下話語：1“這種問題連三歲兒童都懂”在顧客不認識商品特征，或針對商品用途問一些簡單問題時，促銷員很可能信口開河這種話，結(jié)果經(jīng)常是激起顧客的極大討厭。AAAAAA精選文檔你我共享2“一分錢，一分貨”這句話會損害到顧客的自尊心，會讓顧客感覺促銷員在小看他，以為他買不起高檔品，只配用低價品，結(jié)果常常會造成兩方爭執(zhí)?！臼吕?002年冬季，尉女士為自已買了個新皮包，特別漂亮，價錢也很廉價，但是沒用多久就凍裂了口。尉女士找到那家商鋪

7、，招待的促銷員小王說：“一分錢，一分貨，當初我讓你買貴點兒的，你偏不買?！蔽九柯犃耍貏e生氣。【自檢】以上事例中的促銷員小王錯在哪里，假如換成你來辦理尉女士的投訴，你會怎么做呢？_3“不行能，絕不行能發(fā)生這種事兒”一般商家對自己的商品或服務(wù)都是充滿信心的，所以，在顧客提出投訴時，促銷員經(jīng)常習慣成自然地用這句話往返答。其實，這句話嚴重地損害到顧客，因為這句話表示促銷員不相信顧客的陳說，思疑顧客在說謊。4“這種問題不關(guān)我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨”只管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是商鋪引進其商品進行銷售，就應(yīng)當對商品自己的質(zhì)量、特點有所認識。所以，以這句不負責任的話來敷衍、敷衍顧客，其結(jié)果

8、只好代表店方不講信用。5“這個問題我不大清楚”當顧客提出問題時，促銷員的回答假如“不知道”、“不清楚”，不單說明促銷員不夠盡責，并且讓顧客以為這家商鋪沒有責任感。6“我絕對沒有說過那種話”在商場上不該有“絕對”這個詞存在，因為這個詞簡單令人感覺他人是在硬把他的主觀建議強加在自己身上，讓人聽了很不舒暢。所以，促銷員最好不要使用?！臼吕緼AAAAA精選文檔你我共享崔小姐一個人去商鋪買裙子，看中了一條樣式新奇、價錢較貴的連衣裙，大小適合，但是她又拿嚴禁這條裙子能否真的很適合自己，便去問促銷員小李：“我先買了這條裙子，如果沒有質(zhì)量問題，能否能夠退換呢？”小李許諾說：“假如您家里人說不漂亮的話，一個禮

9、拜內(nèi)能夠拿回來退換?！碑敶扌〗慊氐郊?，先生建議她退掉，因為裙子的顏色顯得人老氣，崔小姐就去找那位促銷員，要求退貨。但是小李卻果斷不愿退貨，只贊同換貨，并且否定當初對于“能夠退換”的許諾，說：“我絕對不行能說那種話?！贝扌〗闾貏e生氣，堅持非退不行，不然就告到店長那邊，說小李謊話言。【自檢】以上事例中的促銷員小李終究錯在哪里，假如換成你來辦理崔小姐的投訴，你會怎么做？_7“這是本店的規(guī)定”以“對不起，這是本店的規(guī)定”之類的話來對付顧客的投訴的促銷員為數(shù)許多。事實上，商鋪的店規(guī)是為了提升促銷員的工作效率而制定的，制定店規(guī)的目的是更好地為顧客服務(wù)，而絕不是為了監(jiān)察顧客的行為和限制顧客的自由，所以，即便

10、顧客不知情而違犯了店規(guī)，促銷員也不可以夠用店規(guī)當成擋箭牌來責備顧客。不然，不單沒法解決問題，反而會更為深了誤解，造成顧客的更大的不滿。8“老是會有方法的”這種態(tài)度曖昧的話往常會惹出更大的麻煩，因為這種“車到山前必有路”的不負責任的態(tài)度對于急著要求解決問題的顧客來說，實在是令人頓足、絕望。9“改天我再和你聯(lián)系”這也是不負責任的推卻，假如顧客提出的問題的確需要花銷一些時間才能解決，促銷員最好的回答應(yīng)是“三天此后必定給您辦妥！”或許“月日從前我必定和您聯(lián)系！”。給顧客一個明確的回復(fù)，一方面代表店方有信心幫助顧客妥當?shù)亟鉀Q問題，另一方面也不會讓顧客感覺是在受捉弄。其余不該使用的語句AAAAAA精選文檔

11、你我共享以上都是辦理顧客的投訴時要防止使用的“禁句”，因為這些話簡單刺傷顧客的心，進而帶來更大的不滿。相反，在接受顧客的投訴時，假如你能身臨其境站在顧客的角度說話，有時一句體諒、暖和的話語，常常能起到化兵戈為玉帛的作用，也給促銷員的工作供給了方便。辦理顧客投訴的步驟無論是商鋪的一線工作人員仍是管理人員，或是總店負責顧客服務(wù)的專職人員，在接獲顧客投訴時的辦理原則都是一致的，目的都在于使顧客的不滿與訴苦獲得妥當?shù)霓k理，在情緒上讓顧客感覺遇到尊敬。在辦理顧客投訴時應(yīng)按照以下的步驟：1有效地聆聽顧客的各樣訴苦為了能讓顧客平心靜氣，在聆聽時應(yīng)當注意：讓顧客先宣泄情緒假如顧客還沒有將事情所有陳說完成，就半

12、途打斷顧客，做一些辯白，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)當讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地宣泄出來，這樣能夠讓顧客盡興地宣泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能漸漸地沉靜下來。善用肢體語言在聆聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在認真的聆聽，讓顧客感覺自己受到了重視。同時要注意察看顧客在陳說事情時的各樣情緒和態(tài)度，以決定此后的對付方式。確認問題所在AAAAAA精選文檔你我共享聆聽不單是一種動作，還一定認真認識事情的每一個細節(jié)，確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題記錄下來。假如對于訴苦的內(nèi)容不是十分認識，能夠在顧客將事情說完以后再請問對方?？墒遣豢梢宰岊櫩彤a(chǎn)生被責問的感覺，

13、而應(yīng)以委婉的方式請對方供給狀況，比如：“很對不起，有一個地方我還不是很認識，能否是能夠再向您請問相關(guān)的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的認識狀況。2全心全意地致歉無論責任能否在于商鋪，都應(yīng)當全心全意地向顧客致歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣能夠讓顧客感覺遇到重視。3解決問題解決問題是最要點的一步，只有有效地妥當解決了顧客的問題，才算達成了對此次投訴的辦理。問題解決得好，顧客感覺滿意，下次自然還愿意來這里購物；假如敷衍了事，顧客更為不滿，或許鬧的更大，或許此后永久都不再光臨了?！臼吕恳幻康竭\動器械店，咨詢促銷員小張：“打攪一下?！薄澳愫茫惺裁葱枰獛椭膯?？

14、”“我上禮拜買了這套運動裝，用洗衣機洗后嚴重縮水，你能幫我想一想方法嗎？”“他人都沒有訴苦。你確立清洗方式正確嗎？”“是的?！薄澳阆春笥袥]有將它拉一下？”“為何？”“這種質(zhì)料一定這樣辦理，你在購置時他們都沒有告訴你嗎？”“沒有，早知道會這樣我就不買了?！薄拔以缇透嬖V過他們要貼說明文字讓顧客知道，我此外再拿一套給你。”“既然每次洗完還要拉一下，我不要此外拿一套，請將錢退還給我?！薄拔覜]方法退錢給你，你一定跟老板談，但老板此刻正在開會，你可否一小時此后再來?！薄咀詸z】AAAAAA精選文檔你我共享以上事例中的促銷員小張有哪些地方做得不對，應(yīng)當如何更正？_【本講小結(jié)】本講介紹了如何正確有效地辦理顧客的投訴。指出顧客的投訴可分為電話、信件、當面等三種投訴方式，針對各樣方式提出相應(yīng)的解決舉措：解說了如何聽懂“意在言外”，認識顧客的真切意向；列舉了在辦理顧客投訴過程中應(yīng)嚴格嚴禁使用的語句；最后說了然辦理顧客投訴的步驟。沒有顧客的投訴，促銷員的工